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客服训练 慧心丽质 目录 第一章关于电子商务1 1什么是电子商务1 2电子商务的特征1 3电子商务的分类第二章关于电子商务的客服服务2 1 1什么是客户服务2 1 2客户服务的主要类型2 1 3客户服务的主要工作2 1 4客服人员的职业生涯规划2 2 1优质客户服务的定义2 2 2优质客户服务的内容2 2 3客服人员的基本能力2 2 4客服人员促成交易技巧2 2 5客服电话沟通流程第三章关于网购客户3 1网购客户的需求认知3 2网购客户的类型3 3网购客户的购物心理3 4如何应对讨价还价3 5如何排除客户疑问 第四章客服人员后期工作1 1如何处理客户投诉1 2客服人员如何退换货1 3如何进行电话回访1 4如何减少客户流失第五章客服人员素质训练5 1 1接听电话礼仪5 1 2拨打电话礼仪5 2 1客服人员心态培养5 2 2客服人员压力缓解方法与技巧5 3 1优质语音服务的要求5 3 2发声方法 目录 第一章关于电子商务 什么是电子商务 电子商务的特征 电子商务的分类 1 1 1 2 1 3 1 1什么是电子商务 计算机技术网络技术远程通讯技术 商务买卖过程 电子化数字化网络化 电子商务是利用计算机技术 网络技术和远程通信技术 实现整个商务 买卖 过程中的电子化 数字化和网络化 普遍性方便性整体性安全性协调性 1 2电子商务的特征 第二章关于电子商务客户服务 什么是客户服务 客服的主要类型 客服的主要工作 客服人员的职业生涯规划 2 1 1 2 1 2 2 1 3 2 1 4 电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中 充分利用各种通讯工具 并以网上及时通讯工具为主的 为客户提供相关服务的人员 2 1 1什么是电子商务客服 通过旺旺 电话 解答买家问题的客服 专门的导购客服 帮助买家更好地挑选商品 专门的投诉客服 处理客户投诉 专门的推广客服 负责网店的营销与推广 专门的物流打包人员等等 2 1 3客服人员的主要工作 售前咨询 引导销售 售后服务 赢得口碑 品质保障 售中引导 增加销量 2 1 4客服人员的职业生涯规划 营养师 心理咨询师 演讲师 销售大师 优质客户服务 无形 物质需求 精神需求 留住客户 再消费 回头客 2 2 1优质客户服务的含义 2 2 2优质客户服务的内容 对客户表示热情 尊重和关注迅速响应客户的需求始终以客户为中心设身处地为客户着想提供个性化服务持续提供优质服务 2 2 3销售客服的基本能力 文字表达能力 收集资料能力 适应变化能力 自己动手能力 代码了解能力 网页制作能力 思考总结能力 参与交流能力 销售客服相关知识规则 1 商品的专业知识 客服应当对商品的种类 特点 食疗价值 适合人群 尺寸 用途 注意事项等都有一定的了解 最好还应当了解行业的有关知识 2 商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群 这些情况都需要我们有个基本的了解 此外 对同类的其他商品也要有基本的了解 这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候 就可以有更好的回复和解答 2 2 4客服人员的促成交易技巧 这款是最畅销的 数量有限 马上就没有了 今天是优惠期截止日 明天就恢复原价了 如果喜欢就快点拍下 快递公司一会儿就到 现在买 今天就能寄出啦 当顾客一再出现购买信号 却又犹豫不决拿不定主意时 可采用 二选其一 的技巧来促成交易 巧妙反问 促成订单 当顾客问到某种产品正好没有时 就得运用反问来促成订单 顾客问 这款有金色的吗 这时 你不可回答没有 而应该反问道 不好意思我们没有进货 不过我们有黑色 紫色 蓝色的 这几种颜色 您比较喜欢哪一种呢 帮助准顾客挑选 促成交易 许多准顾客即使有意购买 也不喜欢迅速签下订单 这时候你就要改变策略 暂时不谈订单的问题 转而热情地帮对方挑选颜色 规格 样式等等 一旦上述问题解决 你的订单也就落实了 2 2 5网络客服沟通技巧 态度方面1 树立端正 积极的态度2 要有足够的耐心与热情表情方面轻轻的送上一个微笑 加与不加给人的感受完全是不同的 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑 礼貌方面俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一句 欢迎光临 一句 谢谢惠顾 短短的几个字 却能够让顾客听起来非常舒服 产生意想不到的效果 语言文字方面1 少用 我 字 多使用 您 或者 咱们 这样的字眼 让顾客感觉我们在全心全意的为他 她 考虑问题 2 常用规范用语 请 是一个非常重要的礼貌用语 欢迎光临 认识您很高兴 希望在这里能找到您满意的礼品 您好 请问 麻烦 请稍等 不好意思 非常抱歉 多谢支持 3 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 旺旺方面1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话 应该尽量使用活泼生动的语气 不要让顾客感觉到你再怠慢他 如果实在很忙 不妨客气的告诉顾客 对不起 我现在比较忙 我可能会回复的慢一点 请理解 尽量使用完整客气的语句来表达 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候 不妨使用一下旺旺的表情 一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情 旺旺方面 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来 这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客 可以给我们节约大量的时间 在日常回复中 发现哪些问题是顾客问的比较多的 也可以把回答内容保存起来 达到事半功倍的效果 通过旺旺的状态设置 可以给店铺做宣传 比如在状态设置中写一些优惠措施 节假日提醒 推荐商品等等 如果暂时不在座位上 可以设置 自动回复 不至于让顾客觉得自己好像没人搭理 也可以在自动回复中加上一些自己的话语 都能起到不错的效果 对产品缺乏认识 不了解 细致的解释产品 对待朋友一样耐心的解答 对商品一知半解 控制情绪 展现丰富的专业知识 有理有耐心的解答 针对性方面 对商品非常了解 对顾客专业指示的赞赏 把他当成内行的朋友 心态方面 做个专业卖家 给顾客准确的推介坦诚介绍商品优点与缺点换位思考 理解顾客的意愿保持相同的谈话方式经常对顾客表示感谢 坚守诚信凡事留有余地处处为顾客着想 用诚心打动顾客多虚心请教 多倾听顾客声音 2 2 6电话沟通流程 您好 801号客服为您服务 请问有什么可以帮您 现在为您查询 请稍等 不好意思让您久等了 回答问题 根据您的情况 我们的营养师认为 几款产品也比较适合您 您好 现在是我们开业大酬宾 所有礼品 您好 这已经是最低价格了 而且向您保证我们的产品都是正品 这点您放心 现在 我们确认一下 您购买的礼品是 我们可以向您提供一项特色服务 我们可以根据您想要表达的心意连同我们的祝福一起传递给 请问您有什么要求 您现在就去拍吧 如果现在拍下 今天就可以邮了 感谢您的咨询 请问还有其他事可以帮到您吗 祝您购物愉快 再见 根据您的要求您选择的 快递今天可以发货 请问您需要发票吗 若需要发票 我们的礼品是不打折的 选好直接谈价钱 直接购买型客户 确认货源 引导更多购买 确认购买 引导消费 提供特色服务 客服人员处理投诉过程 您好 801号客服为您服务 请问有什么可以帮您 对不起 因为我们服务不周给您添麻烦了 请您原谅 来看一下我的理解是否正确 您是说 我理解您的意思吗 为了避免再次给您带来麻烦 我需要一些礼品照片 咱们QQ上聊好吗 首先 替我们客服人员的失误向您道歉 咱们这样好不好 很抱歉 多谢您反映意见 我们会尽快向上级部门反映 并在 小时内给您答复 您看这样行吗 我们有这样一个解决方案 我非常想帮助您 但如果您情绪一直这样激动 我们只能另约时间了 您看呢 好的您放心 我们会按照咱们定好的方案来解决 请问还有其他可以帮您的吗 感谢您对真有礼的支持 再见 认同客户 诚恳道歉 产品问题 客服问题 物流问题 总结客户问题 提出补救措施 提出补救措施 客户直接说明问题 最后 客服人员一定要及时跟进 请问 您买的礼品出现什么问题了 另约时间 第三章关于网购客户 网购客户需求认知 网购客户类型分析 网购客户的购物心理 如何应对讨价还价 如何排除客户疑问 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 1网购客户需求认知 客户进店以后 除了对具体某个 或某些 商品的需求以外 还有其他一些常被我们忽视的需求 而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本 但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用 那么除了具体商品外 客户还有哪些需求呢 如下 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 3 2网购客户类型分析 友善型客户 独断型客户 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等美德 通常是企业的忠诚客户 提供最好的服务 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 有很强的决断力 感情强烈 不能容忍欺骗 慢待 等行为 对自己的要求需要被认可 不容易接受意见和建议 是投诉较多的客户 是小心应对 尽可能满足其要求 让其有被尊重的感觉 情感细腻 容易被伤害 有很强的逻辑思维能力 对公正处理和合理解释可以接受 不愿意接受不公正的待遇 善于运用法律手段保护自己 但从不轻易威胁对方 真诚对待 作出合理解释 争取对方的理解 以自我为中心 缺乏同情心 不习惯站在他人立场上考虑 不能容忍自己的利益受到任何伤害 有较强的报复心理 性格敏感多疑 看学会控制自己的情绪 以礼相待 对自己的过失真诚道歉 分析型客户 自我型客户 消费者购买行为分类及应采取的相应对策 对于这类客户 我们要热情如火 并把工作的重点放在这种客户上 对于这类客户 不要浪费太多精力 执着和他保持联系 他认为是一种骚扰 对于这种客户 我们尽量要做到热情 售后服务一定要做好 对于这种客户 要咬紧牙关 坚持始终如一 保持您的微笑 可以全当什么都没发生 因各自性格决定采取的方式 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多 到底该选哪一个 交易安全 收不到货 货实不符 货物损坏 退货邮费 买家常见的五种担心心理 对于这一担心 我们可以用交易记录等来对其进行说服 针对这一担心 我们要给买家说明价格的由来 为什么会低 低并非质量有问题 可尽量以地域优势 如 快递便宜 服务优势说服买家 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑 可以以售后服务 消费者保障服务等进行保证 给于买家信心 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1 求实心理 商品描述中突出产品实惠耐用等字眼 产品的质量经得起考验 2 求美心理 客服人员注意描述中写明 包装精致 造型大方 等字眼 3 求名心理 采取投其所好的策略即可 4 求廉心理 只要价格低廉就行 5 偏好心理 只要了解她们的喜好 在产品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之类的字语 6 猎奇心理 对与这类顾客 要强调商品新奇独特 赞美她们 有远见 识货 7 从众心理 可以根据这种心理描述文字 再加上价格的优势 很容易聚拢人气 后来者就源源不断 8 安全心理 给以解说 并且用上 安全 环保 无添加 等字眼 3 4如何应对讨价还价 一 证明价格是合理的证明的办法就是多讲产品在产品介绍 食疗价值 产品推荐等方面的优点 通常 产品的价格与这些优点有相当紧密的关系 正是所谓的 一分钱一分货 可以应用说服技巧 透彻地分析 讲解产品的各种优点 指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价 二 比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍 客服人员在洽谈中可以多采用比较法 它往往能收到良好的效果 比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比 以说明价格的合理性 在运用这种方法时 如果能找到一个很好的角度来引导客户 效果会非常好 如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等 一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格 这件商品的价格是2000元 但它的使用期是10年 这就是说 你每年只花200元 每月只花16元左右 每天还不到6角钱 考虑到它为你节约的工作时间 6角钱算什么呢 三 在小事上慷慨 就常理而言 虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处 多数人是只要得到一点点好处 就会感到满足 正是基于这种分析 客服人员在公司允许或自己可以决定的情况下 用其他方式给客户一些优惠 比如 购买量大免邮费或者赠送客户一些小礼物等等 否则会因小失大 引起客户反感 并且使客户马上对价格敏感起来 影响了下一步的洽谈 3 5 1挑剔的客户 对抗 挑剔最好的方法 就是要做到让客户不挑剔 要做到让客户又满意又感动而不挑剔 才是最上最高的境界 1 嫌货人才是买货人 2 被挑剔是改进的机会 3 5如何排除客户疑问 3 5 2抱怨的客户 水能载舟 亦能覆舟 顾客好比水 交易好比舟 顾客是企业生存之本 营运之基 力量之源 1 提高企业美誉度2 提高顾客忠诚度3 顾客抱怨是企业的 治病良药 让顾客发泄 充分的道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 收集事故信息 提出解决办法 询问顾客的意见 电话回访 六步骤平息顾客的不满 第四章客服人员的后期工作 如何做好售后服务 如何减少客户流失 4 1 4 2 4 1客服人员如何做好售后服务 4 1如何做好售后服务 交易结束及时联系 客户款到详细记录 交易结束如实评价 不同客户不同备注 树立售后服务观念 4 1 1如何处理客户投诉 投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使我们的产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力 投诉的基本处理方式 4 1 2如何处理退换货 退款 退款流程 已收到货 退款 1 买家发起退款 进入 已买到的宝贝 找到这笔交易 点击页面上的 申请退款 2 卖家进入 客户服务 退款管理里找到客户退款订单 点击同意退款 卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请 若卖家同意退货协议 3 得到卖家同意以后 买家将货物按照规定地址邮寄给卖家 并在订单中进行相关操作 单号填写 4 卖家收到买家邮寄的货物以后 进行确认收货 同时系统将退款金额自动转到买家支付宝账户 5 退款流程结束 退款流程 未收到货 退款 1 买家发起退款 进入 已买到的宝贝 找到这笔交易 点击页面上的 申请退款 2 卖家进入 客户服务 退款管理里找到客户退款订单 点击同意退款 若卖家一直未处理退款 在买家申请退款的2天后 系统会自动为您达成退款协议 3 系统将金额自动打到买家支付宝退款结束 4 1 3如何进行电话回访 4 2如何减少客户流失 导致客户流失的因素 1 店铺缺乏创新 客户 移情别恋 2 店铺内部人员服务意识淡薄 3 顾客遭遇新的诱惑 4 初次交易不满意 主动流失 1 做好质量营销 2 树立 客户至上 服务意识 3 强化与顾客的沟通 4 增加顾客对店铺的品牌形象价值 5 建立良好的客情关系 如何防范客户流失 第五章客服人员素质训练 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 5 1 1 5 1 2 接听电话礼仪 5 1 1 您好 号客服为您服务 请问有什么可以帮您 节日 快乐 很抱歉 让您久等了 确认咨询内容 结束通话 您看这个问题可以这样吗 请问还有其他问题吗 明白 请放心 一定会按照您的要求办 不客气 应该的 再次谢谢光临本店 1 认真做好记录2 使用礼貌语言3 讲电话时要简洁 明了4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 注意讲话语速不宜过快7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 重点 接听电话礼仪的重点 回访的目的 1 加强与客户的感情2 通过客户了解对公司服务质量的满意度3 体现公司对客户的人文关怀 从而维护和提升公司品牌建设4 培育忠诚客户回访流程 礼貌问候 自我介绍 了解客户对产品的使用情况 满意度调查 相关信息介绍 感谢 登记回访信息 5 1 2拨打电话的礼仪 1 要考虑打电话的时间 上午8 30 12 00下午2 30 5 00 2 注意确认对方的电话号码 姓名 以避免打错电话3 讲话的内容要有次序 语言简洁 明了4 注意从客户的口中听取产品使用情况 客户服务情况等重要词语认真做好记录5 要使用礼貌语言 注意讲话语速不宜过快6 外界的杂音或私语不能传入电话内7 等客户挂完电话 客服人员再挂电话 重点 拨打电话礼仪的重点 5 2 1心态培养 5 2 2微笑 5 2 3客服人员压力缓解方法 5 2 1 5 2 2 5 3 3 态度决定一切Knowledgehardworkattitude如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数你的知识 KNOWLEDGE 只能得11 14 15 23 12 5 4 7 5 96分你努力工作 HARDWORK 也只能得8 1 18 4 23 15 18 11 98分只有你的态度 ATTITUDE 才是左右你生命全部的1 20 20 9 20 21 4 5 100分 案例 一女士陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里 她丈夫奉命到沙漠里去演习 她一个人留在陆军的小铁皮房子里 天气热得受不了 在仙人掌的阴影下都有华氏125度 她没有人可以谈天 只有墨西哥人和印弟安人 而他们不会说英语 她非常难过 于是就写信给父母 说要丢开一切回家去 她父亲的回信只有两行字 这两行字却永远留在她心中 完全改变了她的生活 两个人从牢中的铁窗望出去 一个看到泥土 一个却看到了星星 这女士一再读这封信 觉得非常惭愧 她决定要在沙漠中找到星星 她开始和当地人交朋友 他们的反应使她非常惊奇 她对他们的纺织 陶器表示兴趣 他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她 PositiveMentalAttitudeNegativeMentalAttitude PMA定律 关于自信 测试题1 我不认识的人 我也能吸引并保持他们的注意力 54321 2 我能很快和轻易地将陌生人变为朋友 54321 3 我很喜欢会面时的感觉 可以与我不认识的人保持良好关系 54321 4 我喜欢新的环境 54321 5 我很乐意向许多经理 销售主管作销售介绍 54321 6 我对自己在不同场合的衣着打扮很有自信 54321 7 我不介意通过电话与陌生人约会 54321 8 我不害怕别人 54321 9 我乐于解决问题 54321 10 大多数时间我会感到安全 54321 40分以上 说明你在这方面有很强的自信心40分以下 说明你在这方面还有所欠缺但不用担心 只要今后在这一方面多强训练 相信会有很大的提升 怎样提升自己的自信心 1 认识自己的长处和优点 2 对着镜子笑一笑 人生是积极的 3 展现自己优秀的一面 4 设定目标 做好准备 5 不要逃避和不敢面对失败 6 为自己订下约束 马上行动加 加速学习 快速提升能力的决心减 减少私事 私心 专心全力以赴的毅力乘 乘胜追击 天天进步 月月达成核心目标除 除去借口 凡事马上行动 5 2 2微笑 在工作中 客户虽然看不见我们的表情 但是声音是有表情的 声音可以体现一个人的状态 所以 微笑是我们与客户之间最好的沟通方式 1 如果在上班中碰到很不客气的客户 可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色 伸一个懒腰 做一下深呼吸 喝几口水 然后让自己再开始 别让这个电话影响了一天的情绪 2 学会选择性忘记 不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程 适当喝一些咖啡 咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 3 不要和你的邻座诉苦 要说找你的班长或主管 这样会使你更正面的作一个回顾