青银高速公路管理文件汇编信息管理

管理文件汇编 信息管理卷 版 本 号： 发 号： 河北省青银高速公路管理处 实施日期： 2010 年 7 月 1 日 本卷文件编审人员 编制人 科室负责人 审核领导 批准人 信息科 宋司南 左 劼 刘雪清 刘建奇 张秀山 编 审 人 科 室 文 件 更 改 记 录 序号 文件名称 文件编号 页码 条款号 更改通知单号 更改人 更改日期 备注 目 录 信息管理机构和职责（ 01） 1 机电设备管理办法（ 02） 9 监控员文明服务标准 （ 03） 28 监控中心值班操作规程（ 04） 32 监控室工作纪律（ 05） 44 路况信息发布管理规定（ 06） 4 5 计算机系统信息与数据安全管理制度（ 07） 5 6 收费稽查管理办法（ 57 1 信息管理机构和职责 （ 1 机构设置 管理处设信息科，下设石家庄调度监控中心、邢台调度监控中心。主要职责：负责对机电设备的维护和保养；对收费工作人员的工作情况进行全方位的监控和监督，对收费工作人员的违规违纪行为进行稽查；对收费信息进行汇 总和分析；对路况信息的汇总、整理和发布等工作。确保机电设备处于安全正常运行。 2 岗位设置 信息科 科长 1 人；副科长 1 人；收费系统工程师 1 人；监控系统工程师 1 人；通信、办公自动化系统工程师 1 人；数据分析工程师 1 人；供电、照明系统工程师 1 人；内业管理员 1 人。 度监控 中心 调度监控中心主任 1 人；副主任 2 人；机电系统维修负责人 1 人；监控稽查负责人 1 人；数据统计分析负责人 1 人；财务负责人 1 人；办公室主任 1 人。（石家庄调度监控中心含处监控中心。） 3 部门工作职责 息科职责 1）负责 本科室人员管理，加强对本科室人员政治品德、社会公德、职业道德和家庭美德教育，培塑高素质职工队伍； 2）负责机电系统及用电系统的行政管理工作，保证全路机电及用电系统正常运行； 3）负责机电工程的建设、运行、保养、维修、维护管理； 4）负责全处机电系统的发展规划、年度工作计划和专项整改计划的起草； 2 5）负责机电技术人员的技术培训与考核工作； 6）负责指导检查考核全线机电业务工作； 7）负责全线监控系统管理工作； 8）负责全线收费稽查管理工作； 9）负责全线收费数据统计分析工作； 10）负责管理处值班服务电话的管 理工作； 11）密切关注行业发展动态，做好信息化网络建设及维护工作； 12）负责年度各项工作任务目标的落实； 13）完成领导交办的其他各项工作。 度监控 中心职责 1）负责本中心人员管理，加强对本中心人员政治品德、社会公德、职业道德和家庭美德教育，培塑高素质职工队伍； 2）负责调度监控中心全面工作； 3）制定调度监控中心各项工作计划； 4）负责所辖区域收费岛、亭等机电设备故障维修工作； 5）负责所辖区域的监控管理工作； 6）负责所辖区域的稽查管理工作； 7）负责所辖区域的数据分析工作； 8）完成领导 交办的其他各项工作。 4 岗位工作职责 长职责 1）负责信息科的综合管理工作。组织编制、修订管理处机电系统设备管理制度并负责贯彻和有效执行。 2）组织落实机电设备监督、检查、考核综合管理工作。 3 3）组织制定机电设备保养、维修，制定各类重大设备故障维修紧急预案，落实预案的执行。 4）组织制定年度机电设备检修保养计划、备品备件耗材采购计划、机电设备年度维修预算计划等， 并负责组织落实。 5）组织开展技术攻关、培训、交流和研讨等项工作。 6）组织建立健全机电设备、备品备件账目管理。组织机电设备、备品备 件的发放、调配管理工作。组织机电设备的报废鉴定和处理工作。 7）负责机电工程改造项目的组织管理工作。 8）负责全处监控、稽查业务工作的管理。 9）负责收费数据的收集统计分析。 10）负责年度各项工作任务目标的落实。 11）完成领导交办的其他各项工作。 科长职责 1）遵守各项规章制度，认真履行工作职责。 2）协助科长做好信息科的各项管理工作。 3）协助科长制定信息科的各项工作计划。 4）掌握三大系统的工作原理、熟悉机电工作的新技术及发展动态。 5）负责机电工作的技术支持工作。 6）负责全处稽查业务管 理工作 7）负责全处监控业务管理工作。 8）完成领导交办的其他工作。 度监控 中心主任职责 1）负责落实处信息科制定的各项规章制度，确保机电设备完好； 2）负责所辖区域机电系统的直接管理； 4 3）负责所辖区域机电设备一般故障的维护、维修工作； 4）负责调度监控中心各项工作计划的制定并加于督促落实； 5）负责调度监控中心人员的工作考核工作； 6）负责所辖区域的监控管理工作； 7）负责所辖区域的稽查管理工作； 8）负责所辖区域的数据分析工作； 9）负责年度各项工作任务目标的落实； 10）完成领导交办的其他 各项工作。 度监控 副主任职责 电主管副主任职责 1）遵守各项工作制度，认真履行工作职责； 2）协助主任做好机电设备的运行管理工作； 3）协助主任制定所辖区域机电设备的维保计划并加于落实； 4）掌握三大系统的工作原理、熟悉机电工作的新技术及发展动态； 5）带领设备维护人员及时解决设备运行过程中出现的各种故障； 6）每月进行所辖区域的故障汇总及总结分析； 7）完成领导交办的其它工作。 查主管副主任职责 1）遵守各项规章制度，认真履行工作职责。 2）协助主任做好所辖区域的监控 、稽查、数据统计的管理工作。 3）协助主任建立所辖区域的监控、稽查、数据统计工作的各项规章制度。 4）负责所辖区域的监控管理工作。 5）负责所辖区域的收费稽查工作。 6）负责所辖区域的数据统计工作。 5 7）完成领导交办的其它各项工作。 费系统工程师岗位职责 1）掌握收费系统有关技术知识，能够正确指导和快速解决收费系统出现的各类故障问题。 2）负责收费系统年度检查、检修、保养计划制定与落实。 3）编制收费系统年度备品、备件、耗材采购计划，按月统计汇总使用情况。 4）负责收费系统重大设备故障紧急预案的执 行。 5）负责开展收费系统技术攻关、培训、经验交流、研讨等项工作。 6）负责收费系统日常监督检查工作。完成收费系统设备、备件报废鉴定处理工作。 7）落实收费系统技术改造的技术管理工作。 控系统工程师岗位职责 1）掌握监控系统的有关技术知识，正确指导和快速解决监控系统出现的各类故障问题。 2）负责监控系统年度检查、检修、保养计划的制定与落实。 3）编制监控系统年度备品、备件、耗材采购计划，按月统计汇总使用情况。 4）负责监控系统重大设备故障紧急预案的执行。负责设备故障的维修。按月统计汇总监控设备故障 情况，综合分析，提出管理意见。 5）负责开展监控系统技术攻关、培训、经验交流、研讨等项工作。 6） 责监控系统日常监督检查工作。完成监控系统设备、备件报废鉴定处理工作。 7）负责落实监控系统技术改造技术管理工作。 8）负责路中心、调度监控中心监控系统软件和数据库管理和定期维护工作。定期完成数据备份和清理工作。负责监控系统防病毒软件的升级、病毒检查管理工作。 6 9）做好全线监控数据的统计汇总和分析工作。协助相关部门做好现场监控数据的管理工作。 信系统工程师岗位职责 1）掌握通信系统的有关知识，能够正确解 决通信系统出现的各类故障。 2）负责通信系统所有设备的年度检修、保养计划的制定与落实。 3）编制通信系统年度备品、备件、耗材采购计划，按月统计汇总使用情况。 4）司通信工程师负责收费系统重大设备故障紧急预案的执行。负责设备故障的维修。按月统计汇总通信设备故障情况，综合分析，提出管理意见。 5）负责开展通信系统技术攻关、培训、经验交流、研讨等项工作。 6）负责通信系统日常监督检查工作。负责通信系统设备、备件报废鉴定处理工作。 7）负责落实通信系统技术改造技术管理工作。 电系统工程师岗位职责 1）掌握 供电系统的有关技术知识，能够正确解决供电系统出现的各类故障。 2）负责供电系统所有设备的年度检修、保养计划的制定与落实。 3）编制供电系统年度备品、备件、耗材采购计划，按月统计汇总使用情况。 4）负责供电系统重大设备故障紧急预案的执行。负责设备故障的维修。按月统计汇总供电设备故障情况，综合分析，提出管理意见。 5）负责开展供电系统技术攻关、培训、经验交流、研讨等项工作。 6）负责供电系统日常监督检查工作。负责供电系统设备、备件报废鉴定处理工作。 7）负责落实收费系统技术改造技术管理工作。 件工程师 职责 1）遵守各项规章制度，认真履行工作职责。 7 2）负责联网收费软件和数据库管理工作。 3）定期进行系统数据的备份和维护，并做好记录。 4）协助相关部门，做好数据稽查和统计等工作，做好全线收费数据的统计汇总和分析工作。 5）定期对收费杀毒软件进行升级，确保收费数据与网络安全。 6）负责路中心、调度监控中心收费系统软件和数据库管理和定期维护工作。定期完成数据备份和清理工作。负责收费系统防病毒软件的升级、病毒检查等项管理工作。 7）做好全线收费数据的统计汇总和分析工作。协助相关部门做好数据稽查和统计工作。 8） 每周检查校正系统时钟，确保全线收费设备与省中心时钟同步。 9）管理、制作、调整全线身份卡的管理。统计汇总各站通行卡使用情况，做好本路段的通行卡调配工作，为省中心通行卡调配提供数据。 业管理岗位职责 1）负责建立健全机电设备、备品备件、耗材账目管理工作。 2）负责机电管理资料、文件、报告、合同、付款以及各类年度计划的存档管理工作。 3）负责机电设备周、月、季、年的统计汇总与存档管理工作。 4）每周统计机电设备故障维修情况，负责机电设备月度、季度、年度完好率的统计汇总工作。 5）参与机电设备监督检查 、考核管理工作，负责汇总综合检查和考核结果。 6）负责汇总各系统工程师年度备品备件、耗材年度采购计划，参与采购、发放等各项工作，完善入出账目管理。 7）汇总设备维修费用，依据维修记录审核维修费用，负责办理费用核销。依 8 据月度维修费用，制定年度设备维修预算。 8）负责管理处机电工程改造项目的技术档案管理工作。 监控中心监控员职责 1）落实执行机电设备相关管理规定，正确操作。 2）每日巡查外场设备，包括全路的可变信息标志、外场摄像机、机房设备等。 3）负责阻断信息的收集、上报、发布工作。 4）负责管理 处 24 小时值班电话接听工作。 5）负责全处的投诉受理及路况咨询工作。 6）负责重大紧急事件的上报工作。 7）负责全处 “延伸服务 ”的统计上报工作。 8）负责监控室卫生，保持物品摆放整齐。 9）完成领导交办的其它各项工作。 控员职责 1）负责监督、提醒收费员着装仪表符合规范要求。 2）负责监督检查在岗收费员证件是否齐全。 3）负责监督亭内物品摆放是否符合要求。 4）负责检查广场、亭内、车道摄像机工作区域是否正常。 5）负责监督、提醒收费员使用文明用语、肢体语言服务符合规范要求。 6）负责监督特殊车辆 处理是否符合要求。 7）负责监督收费员岗上工作纪律执行情况。 8）负责监督收费员是否按照收费流程进行收费操作。 9）负责收费发卡差错率相关信息的核实并做好记录。 10）负责监控室卫生，保持物品摆放整齐、整洁。 11）完成领导交办的其他各项工作。 9 机电设备管理办法 （ 1 目的 为保证青银高速公路机电系统运行的安全、可靠、高效，规范机电操作，维护人员行为，确保青银高速公路正常运营，结合我处实际，制定本办法。 2 适用范围 适用于青银高速公路机电系统及用电系统设备的管理。 3 职责 信息科负责机电系统的全面管理工作。 调度监控中心作为处机关分支机构，负责本辖区内的维护、保养工作。 收费站作为机电设备的直接使用者有义务和责任配合机电系统的管理和维护工作。 4 管理规定 用管理 费亭设备使用管理 1）收费员禁止拆卸亭内和收费车道任何机电设备。 2）收费员使用亭内的设备时要小心谨慎，不得粗暴操作使用。 3）收费员对于亭内和收费车道设备出现的任何问题，都有责任通知有关人员。 4）收费员遇到自己不能处理的问题时，要及时向有关工作人员及领导 反映，不可做无把握的操作。 5）收费员禁止私拉、乱接电线电器，禁止增加用电负荷。 6）收费站对收费亭内及收费广场的设备及控制柜进行表面除尘清洁，以门为界面，收费站清洁设备门外部分，保持设备表面干净，无尘土。 控室设备使用管理 1）严格遵守安全制度，严禁在监控机房和通信机房内吸烟，严禁携带易燃、 10 易爆及与工作无关的物品入室。 2）监控室执行人员进出登记制度，非值班人员进入需明确其工作或参观范围 。 3）监控、票证人员需在规定的权限范围内进行操作，不得做与工作无关的任何操作。 4）非技术人员严禁操作计 算机等设备。除正常工作流程外，对计算机等设备进行操作，需要报告调度监控中心负责人，由调度监控中心人员进行操作。 5）保持室内卫生，保持设备整洁、有序，严禁随意搬动室内设备，保证设备在合适的温度和湿度下运行。 6）严禁增加任何电器设备，如确需增加需报信息科审批。 7）所有设备 24 小时处于开启状态，如有异常及时通知设备维护员。 8）监控员对监控室内的设备及控制柜进行表面除尘清洁，以门为界面，清洁设备门外部分，保持设备表面干净，无尘土。 备维修管理规定 电设备故障维修职责划分 1）处信息科 负责机电设备一级设备故障 (重大设备故障 )的组织与管理。监督检查各收费站机电维护部门二级设备故障（较大设备故障）和规定范围内的部分三级设备故障（一般设备故障）的维修与管理。 2）各调度监控中心协助处信息科完成一级设备故障的维修工作，负责机电设备二级设备故障的维修与管理工作。监督、指导各收费站职责范围内的三级设备故障维修与管理情况。 3）各收费站负责规定范围内的机电设备三级设备故障的维修与管理工作。 备故障类别划分 一级设备故障（重大设备故障）：指收费系统、供电系统、通信系统、监控系统出现系统瘫痪 或局部瘫痪造成收费运营不能正常使用的故障。 11 二级设备故障（较大设备故障）：指收费站、路中心机电系统设备出现局部故障，对正常的收费监控管理造成较大影响的设备故障。 三级设备故障（一般设备故障）：指收费站、路中心机电系统设备出现单一设备故障，对正常收费、监控管理影响较少或没有影响的故障。 一级设备故障（重大设备故障）：指收费系统、供电系统、通信系统、监控系统出现系统瘫痪或局部瘫痪造成收费运营不能正常使用的故障。 二级设备故障（较大设备故障）：指收费站、路中心机电系统设备出现局部故障，对正常的收费监控管理造成较大 影响的设备故障。 三级设备故障（一般设备故障）：指收费站、路中心机电系统设备出现单一设备故障，对正常收费、监控管理影响较少或没有影响的故障。 收费站当班班长、监控员每日对使用设备巡检；各调度监控中心对机电设备巡检，半个月一次；巡检内容见巡检表，填写机电设备巡检表。 度监控中心对所辖区域设备半个月进行一次保养。保养设备明细见机电设备保养表，并填写机电设备保养表留档查存。 设备故障，收费站填写机电设备故障报修单，调度监控中心填写机电设备故障维修单及机电设备 故障统计表，每月末报处信息科。 调度监控中心、信息科半年对机电设备做一次故障汇总，分析故障原因，找出下步工作重点。 维单位维修管理 机电设备维护维修采用自主解决与外委相结合的方法，一般及较大故障由处内技术人员解决，重大问题委托专业机构处理。 代维单位严格按照代维合同要求定期对负责范围内的设备进行维护检修，填写机电设备维修表，每半年报处信息科一次，作为代维单位支付的依据。 代维单位根据与管理处填定的机电设备维修计划，做好应急准备，在接到 12 报警电话一个小时 之内奔赴故障地点进行设备维修 。 信息科根据代维合同约定，定期检查各代维单位对机电设备的维修、维护状况，对合同约定执行不到位的厂家给与经济惩罚。 电专项工程管理 程立项阶段，在每年的预算编报过程中，确定施工项目，并按照程序报上一级主管部门审核。 期准备阶段，根据工程项目不同，委托具有相应资质设计部门进行施工设计。协助计划科做好工程招投标的资料准备工作，为施工技术规范的确立提供合理化建议，全程参与招投标。 程管理阶段，协同各单位进行工程实施准备，现场调 查与设计，施工期间督促协调各单位按照合同规定的进度进行施工。 程竣工与缺陷责任期阶段，组织工程竣工验收，并在以后的缺陷责任期内对各项服务的管理。 品备件管理规定 件的申领、发放、使用、周转、建档等的具体操作，填写机电系统备品备件台账及机电设备出入库单。 息科设立备品备件仓库用房，由专人负责管理，对库内所有物品建档。 品备件在日常使用过程中，须详细登记物品的具体流向，确保物、帐相符。 息科应准确掌握全线机电系统备品备件的库存 情况，加强库存盘点和台帐管理，及时掌握备品备件的变动情况。 息与数据安全 信息科负责对网络资源的分配、使用、回收档案，并确保与实际情况相符；对网内计算机病毒的防控，保证系统安全等工作。 实施细则参照计算机系统信息与数据安全管理制度执行。 13 础管理 息科责整理机电系统软件与硬件的使用手册、操作说明等资料，并按需发放至各调度监控中心。 息科归档保存管理处各种机电系统设备、应用软件等的详细资料保存。 调度监控中心应妥善保管机电科下发的各类技术资料， 并组织相关人员认真学习。 各级系统维护的维护记录、维修记录、统计报表等，机电科指定专人负责保管。 息科、调度监控中心均要建立机电设备台帐。 督检查 费站、调度监控中心必须将本站系统维护员对机电设备保养、维护情况纳入管理，加强督导检查，督促维护员搞好机电设备维护、保养和维修。 息科每月对调度监控中心机电设备管理组织检查。及时发现问题，采取改进措施，定期进行质量分析，总结技术经验，提高机电系统运行质量。 理处每季度对调度监控中心 机电维护工作按照管理考核规定进行一次考核，确保设备正常运行状态。 5 记录 电设备保养单（ 电设备月巡查表（ 电设备日巡查表（ 电设备台账（ 电备品备件台账（ 电备品备件台账（ 电设备故障报修单（中心）（ 14 电设备故障维修单（调度监控中心）（ 电设备故障统计表（ 电设备入库单（ 电设备出库单（ 附件 收费站机电设备故障报修流程图 机电代维单位维修报修流程图 15 电 设 备 保 养 表 收费站： 年 月 日 保养内容 保养操作程序 设备状态 良好 故障现象 监控室设备 1 检查服务器工作状态，清洁服务器内、外部灰尘，检查设备网络连接及系统运行状况。 2 通信机房，检查机房环境温湿度及设备运行是否正常，并做好记录。机房温度应保持在 1530 摄氏度。湿度应保持在 70%以下。 3 检查交换机、硬盘录像机、数据管理计算机的工作状态，做好记录。 4 检查服务器、视频分配器 机柜通风装置是否良好，对通风装置清洁、维护，检查设备运行状态，保障设备运行完好。 5 定时对计算机进行端口封闭检查情况。及时记录，发现故障及时报处信息中心。 6 检查视频矩阵、对讲系统、监听系统、报警系统运行状况。有故障及时处理，不能处理的及时报处信息中心 7 清理视频分配器设备表面灰尘，检查设备运行状态，做好记录。 车道设备 1 对岗亭工控机、票据打印机、卡机设备进行清洁，整理接线端子部位的线路是否脱落，并及时作相应处理。 2 对备用车道的设备检查整理，确保 收费设备无丢失被盗现象发生。 3 对费额显示器、自动栏杆、亭内外摄像机镜头等设备进行保养，清理设备内部灰尘，对易松动的紧固部件及接线端紧固、保养。 4 清洁秤台两侧及表面清洁 5 用湿抹布擦拭光幕箱玻璃 6 检测计重设备的工作状态是否正常 7 手动栏杆定位销加注润滑油 8 根据发电机组和配电柜组出现的异常情况，监督站电工进行各项参数修改和调整，确保发电机组和配电柜组运行正常。 9 检查外场设备光缆、供电线路路由及配电箱是否正常 10 对收费站通道、人井内线缆进行检查，有积水杂物等现象，及时向处信息中心汇报。 通信机房 1 利用吹风机对机柜内设备吹风清理，对通信机房尾纤部位吹风清理。 2 清理通信机房内易燃 ,易爆 ,易腐蚀物品。 3 清理通信机房机柜的通风装置，检查运行状态，做好记录。发现设备故障及时报处信息中心 保养发电机内容（调度监控监督各单位电工进行操作） 发电机启动后，每天应：（ 1）检查机油量 （ 2）检查冷却水水量 （ 3）清洁空气滤芯 （ 4）检查 机油压力表的读数 （ 5）加热器温度 （ 6）检查拖动皮带 （ 7）检查电瓶电压状况 1、发电机运行每 2400 小时，应：（ 1）检查喷油嘴、检查进排摇臂间隙、更换冷却水及防锈剂混合液 （ 2）清洁或更换空气滤芯、检查机油压力表读数 （ 3） 清洁散热器 2、断掉市电，人工启动发电机运行 15 分钟，检查备用发电机运行是否正常 备注： 16 电设备月巡查表 收费站： 巡查人： 年 月 日 设 备 名 称 运行状态 保养措施 备 注 收 费 岛 设 备 工控机内部，线序整洁、无尘土、风扇无噪声 交换机柜内部，交换机指示灯正常、无尘土、风扇无噪声 岗亭摄像机，内部无尘土、图像清晰、亭内无死角 票据打印机，裁刀正常、无纸屑、无尘土、打印清晰 报警开关，固定稳定、可以正 常使用 收费显示器，显示清晰、语音清楚、无尘土 收费键盘，按键灵活、无尘土 有线对讲，声音清楚、无杂音 收、发卡机，电机转动正常、光电管干净、传动臂转动灵活、添加润滑油 雨棚灯、雾灯、通行信号灯红绿切换正常，无坏点 收费岛配电箱，线序整洁、无尘土 自动栏杆机，杆臂、螺丝是否松动、面板干净无尘土、线序整齐，添加润滑油、栏杆与栏杆机平行 感应线圈，密封胶无起皮脱落、感应灵敏 车道摄像机，固定稳定、玻璃内部无尘土、图像清楚 计重设备，称台基坑内无污水、淤泥、两侧及表面清洁，光幕玻璃可加热、无尘土 设备控制柜内，线序整齐、无尘土 收费岗亭、站区，人井内无积水 站 区 设 备 网络柜，设备运行指示灯正常、室内温度（温度 18，最佳 22 度）湿度（ 40%H） 通信柜，设备运行指示灯正常、室内温度（温度 18，最佳 22 度）湿度（ 40%H） 站级服务器，风扇噪声小、指示灯正常、无尘土、软件运行正常 硬盘录像机，图像清楚、监听清晰、录像保存时间不少于 15 天 电视墙，表面无尘土、图像清楚、背面线序整齐、柜内线序整齐无尘土 云台控制器，可能调节广场摄像机位置、角度、缩放 对讲主机，车道切换正常、对讲声音清楚、无杂音 源，检查主机指示灯、负载是否正常，风扇噪声、无尘土 室内温度（温度 18）湿度（ 40%H） 17 备注 电设备日巡查表 收费站： 年 月 日 设 备 设备巡检项目 设备状态 备 注 良 好 故障现象 监控室收费设备（监控员巡查） 收费管理计算机是否正常工作，电源，数据及软件是否正常 硬盘录像机图像是否正常，保存天数是否在 15 天左右 广场摄像机云台是否能控制，图像是否无波纹，无抖动 设备柜风扇是否正常工作，是否有杂物，有尘土 监控室内环境温度及湿度（温度 18，最佳 22 度）湿度（ 40%H） 监控室电视墙灰尘是否清理，图像是否清晰，切换是否正常 车道、岗亭、投包室摄像机图像是否清晰，有无死角 监听系统是否正常，声音无有，声音大小。 对讲系统是否正常工作，双方对话声音是否清晰，无杂音 车道收费设备（当班班长巡查） 检查车道工控机上是否有物品，面板是否干净 亭内电脑显示器是否正常，是否干净无尘土 收费键盘工作是否正常，表面是否干净 卡机是否正常工作，表面是否干净 票据打印机上盖是否盖好，表面是否干净 岗亭内温湿度状态，（温度 18，最佳 22 度） 车道费额显示器，声音、显示是否正常 计重光栅是否正常，表面是否有尘土；称台周围干净无杂物 雨棚灯、雾灯、通行信号灯红绿是否显示正常，无坏点 自动栏杆机杆臂、螺丝是否松动，栏杆是否与栏杆机平行 备注 本表须在每天八点交接班完毕后巡查，监控设备由当班监控员巡查；车道设备由当班收费班长巡查。 18 巡查人签字： 19 电 设 备 台 帐 单位： 日期： 细目 编号 设备、材料名称 规格 型号 厂家 单价 数量 安装位置 收费站 施工单位 安装日期 备注 20 品、 备件材料台帐（中心） 项 目 本季入库 本季出库 至本季底备品、备件库存 备 注 编 号 备品名称 入库数量 入库 单号 出库时间 领取人 出库数量 出库单号 型 码 号 产 地 数 量 21 品、备件材料台帐（ 调度监控 中心） 项 目 本季出库 至本季底备品、备件库存 备 注 编号 备品名称 出库时间 领取人 出库数量 使用位置 型 号 产 地 数 量 22 电设备故障报修单 年 号： 报修单位 值班站长 报修人 报修时间 故障现象及原因 备 注 23 电设备故障维修单 维修人 维修人员到达时间 （各站填写） 维修内容 （维护部门填写） 收费站 验收情况 （收费站填写） 备 注 收费站 维修人 ： 注： 1、一页两表共存 2、一式两份，收费站、维护部门各一份存档 24 电设备故障统计表 收费站名称： 统计人： 序号 故障设备 故 障 现 象 故障位置 接报时间 维修时间 维修单位 目前状态 备注 已 上 报 已 修 复 已 上 报 已 修 复 已 上 报 已 修 复 已 上 报 已 修 复 已 上 报 已 修 复 已 上 报 已 修 复 已 上 报 已 修 复 注：维修单位应填写参与维修的全部单位，如： 调度监控 中心和外委公司。 25 电备品备件入库单 收到： 年 月 日 品 名 规 格 单位 数量 单 价 金 额 负责人 仓库负责人 入库经手人 领用人 合 计 26 机电备品备件出库单 收到： 年 月 日 品 名 规 格 单位 数量 单 价 金 额 负责人 仓库负责人 出库经手人 领用人 合 计 27 附件 1 收费站机电设备故障报修流程图 不能 半小时 10 分钟 5 分钟 收费站出现设备故障 电话通知所属维修部门 值班站长签字 传真给所属维修部门 维修部门值班人员到达现场确认故障类别安排维修计划 24 小时能否修复？ 将原因计划报维修部门主任，有关计划维修反馈给值班站长 故障类别？ 组织外联维修 修复后完整填写维修记录，维修员签字确认后存档 维修部门统计报修周报 填写收费站设施设备报修单 延期能否修复？ 组织维修 填写外联维修单执行外连维修保修流程 按计划组织维修 组织外联维修及时上报情况 各收费站将此情况反馈收费科，收费科对维修情况进行监 督 不能 能 较大 一般 能 28 机电代维单位维修报修流程图 维修部门不能解决故障，需外联维修 填写外联维修单报所属 维修部门 主任批准后传真给处信息中心 维修部门主任 1 日内批示意见 确认无需外联维修，由维修部门组织维修 同意外联维修，在外联维修单签署意见 传真给外联单 位 传真给信息中心 维修完毕后，外联单位在外联维修单上填写维修记录 信息中心现场人员对维修记录签字确认 外联维修单一式两份， 2 日内传真反馈给维修部门。外联单位作为维修付款依据。 信息中心与外联单位联系维修计划和时间并负责组织维修工作 外联单位应在规定时效内赶到故障现场，在信息中心组织下进行维修 维修完毕后，填写设备故障维修单 双方确定再次维修计划，填写维修单，再次维修重新填写外联维修单，新填外联维修单只填写现场维修记录，该单作为上次报修单附件。 是否同意？ 是否修复？ 不同意 同 意 否 是 29 监控员文明服务标准 （ 1 着装标准 批准上岗的监控人员在工作时间，应按规定统一着装。 装行为标准 1） 衣帽整洁、 徽章齐全、佩戴正确、位置端正。 2） 服装应当保持整洁，配套穿着，不得混穿。 3） 穿春秋装和冬装要穿黑色或深色皮鞋。 2 礼 节 级领导来到时，应当自行起立，行注目礼。 作人员交接班时，应当互相敬礼。 3 热线电话服务用语 本礼貌用语： 您、您好、请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉、先生（女士）、好的、是的、再见 准服务用语： 电欢迎词： 您好！青银高速！ 来电求助时： 请问您事故位置的桩号是多少？是山东方向还是山西方向？ 请留下您的姓名、 联系电话。 您的求助已受理，相关人员会尽快与您联系处理，请您稍等。 接受投诉时： 好的，您的投诉我已记录下来，请您留下您的姓名、联系电话。我会马上转 30 达给相关部门处理。 查询等待时： 先生（女士）对不起，请您稍等不要挂机，我立即帮您查询。 先生（女士）我仍在帮您查询，请您再等一下。 对不起，先生（女士）这里暂时查不到您需要的信息，请您留个联系电话，查到后与您联系好吗？ 您是否可以留下您的联系电话，查到后与您联系好吗？ 感谢您的耐心等待，您刚才问的问题是这样的 户 来电催促时： 先生（女士）很抱歉，由于 题给您带来了不便，请您谅解。 有关你的投诉，我会再次催促相关部门给您处理，请您耐心等待。 您的心情我非常理解，我们会对这个问题再详细核查，一有结果，相关人员会马上和您联系的。 通话质量不好时： 先生（女士）很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拨。 先生（女士）很抱歉，电话杂音太大 ,我听不清您讲话，请您重新打过来好吗？ 先生（女士）很抱歉，我听不清楚您讲话，请您声音稍大些好吗？ 先生 (女士 )，非常抱歉，您刚才反映的问题有些地方我没听清楚，请您再重 复一遍好吗？ 方表现出不满时： 先生（女士），请您别急您的心情我很理解，请相信我们，您的问题一定会妥善处理的。 无法满足要求时： 先生（女士）非常遗憾 ,我们暂时无法满足您的要求，我会把您的建议记录下来，上报给相关领导。 31 先生（女士），这里是青银高速热线电话，您咨询的问题不在我们管辖范围，请您向 询，他们的号码是 询问姓名时： 很抱歉先生（女士），我们工作时只能报工号，请您记一下我的工号，是 。 对方表示感谢时： 不客气，这是我们应该 做的。 电结束语： 请问您还有其它问题需要咨询吗 ? 欢迎您有问题随时和我们联系。 很荣幸为您服务，我的工号是 见！ 务禁语 呼对方： 喂！嘿！ 问、训斥或反问对方： 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 你不明白！ 急什么，谁告诉你，你就去找谁！ 别人跟你说的？我 (别人 )怎么知道？！ 咋还不挂机？ 我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 怎么了 ?! 32 度傲慢、厌烦： 不行就是不行！ 你问我，我问谁？ 我就这个态度！ 没法查、没办法！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 本来就是这样！ 照我说的就对了！ 你有完没完！ 是我说的吗！你该找谁就找谁去！ 你去告啊！告哪都行！ 令客户： 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点、我听不清！ 喂，说吧！ 什么？听不清，重讲！ 诿客户： 我不清楚，你找 方问去！ 你可以去投诉，尽管去投诉他们好了！ 这不关我的事儿！ 这个没办法！ 不是我处理的，你跟我喊什么？！ 33 监控中心值班操作规程 （ 1 目的 通过对交通监控工作的过程控制，确保高速公路行车的安全、畅通。 2 适用范围 适用于我处高速公路监控中心监控工作的全过程控制。 3 职责 调度监控中心负责青银高速公路监控中心监控工作的管理。 4 管理规定 接班 前准备 监控员上岗前应整理内务卫生，穿着统一制服，佩戴上岗证不能将手机等通讯工具带入监控室。监控员提前 10 分钟到达预定地点。 岗 到达监控室后，将水杯等物品放于规定位置，摆放整齐，准备交接 班。 接班 交接班时间段为：白班 7:50，中班 15:50，夜班 23:50。交班监控员依据工作记录统计、摘录填写各种汇总表格，整理工作物品、记录单（表），按规定保存。交接双方共同对本岗及监控范围内的卫生状况、设备运行等情况进行巡查，监控员填写齐全交班记录，并对当班期间的重大事件、紧急情况、本班次遗留问题及近期文件精神和领导的指示要求，与接班人员做好工作交接。填写交接班记录表双方确认、签字。 班工作要求 1）接听客服电话时，首先使用标准文明用语 “您好，青银高速 !”严禁使用不文 34 明用 语。 2）严格执行首接负责制，解答问题要耐心、细心，做到语言文明，态度热情，完整清晰。 3）值班期间接收的紧急或重大情况，要立即通知信息中心主任，按照重大事件和紧急情况报告制度要求程序进行办理。 4）做好客服电话的日常清洁工作，保证电话持续畅通，每两小时巡查一次畅通情况，发现故障，及时上报信息中心主任。 5）监控中心值班人员工作日夜间和节假日全天接收到的文件、传真、及上级重要通知，要及时电话向相关科室负责人汇报，由科室负责人向主管处长或处长报告。并在第一个工作日上午 9： 00 前传真至管理处办公室。 6）值 班人员要根据领导批示意见，迅速将文件、传真和电话分转管理处有关部门、单位办理。 7）对上级单位的通知，应在第一时间上报调度监控中心主任，并按照领导的指令做好上传下达工作。 8）因特殊情况需在工作日夜间或节假日向管理处办公室移交的紧急公文、要交待清楚所有文电及相关资料，并注明已办和待办事项。突发事件的办理时间、经办人、领导批示及落实情况要详细记载。 9）接听电话时，要问清对方的单位、姓名、事由、联系办法，通话内容的记录要完整、准确、清晰。 10）遇有询问管理处领导联系方式时，在不确认对方身份的情况下，仅向其提 供管理处办公室电话号码。 询投诉要求 1）熟练掌握相关业务知识和制度，对司乘人员的咨询做到耐心、准确、快速解答。 35 2）遇有司乘人员投诉，在业务范围内能够解答的，应耐心解释相关政策，直至满意。 3）遇有司乘人员投诉，在事情不明时，要语言文明，态度和蔼，告知对方对此事进行了解，及时给其答复。 4）遇有司乘人员无理投诉，要控制情绪，语言文明，不卑不亢，耐心给对方讲明相关规定和政策。 5）重大事件和紧急情况按照重大事件和紧急情况报告制度要求进行处理。 6）记录清楚咨询人姓名、联系电话、咨询内容、咨询的 起因和时间等。 7）当咨询收费政策时依据相关法律法规、政府规定、标准给予明确解答。 8）当咨询人的问题超出业务范围或没有明确法规规定时，受理人应委婉谢绝或请其稍微等待，上报调度监控中心主任及相关部门领导处理。 9）当咨询出行路径问题时，依据片区路网构成图、青银高速公路公众出行服务系统给予解答，不清楚细节的先明确告知其大概情况，请其参考。咨询人有上网条件的请其上网登录青银网站，在青银路况信息中查询。 10）当咨询和投诉需现场解决的，相关人员应立即解决，如果需要后续解决的，监控员跟踪事件后续解决的处理过程。 11）遇有各类咨询时，填写咨询服务记录，月汇总报信息中心。 12）当咨询其它问题时，适其需要给予解答。 息发布 调度监控中心监控员应做好信息的上传下达工作。 青银高速公路道路信息由路监控中心统一发布，路监控中心应对全线交通信息进行实时或定期发布、更新，具体按照路况信息发布管理规定执行。 常监控 对于布设