青银高速公路收费管理制度文件

i 目 录 收 费 篇 制度文件 收费工作控制程序 1 收费管理机构和职责 4 收费工作标准规范 13 收费员工作规程 33 河北省通行费收费人员工作守则 44 河北省道 行费收费人员违规违纪处罚暂行规定 46 河北省高速公路青银管理处收费管理暗查暗访制度 4 9 青银高速公路收费站日常巡检制度（暂行） 51 河北省高速公路青银管理处收费管理月检制度 53 河北省高速公路青银管理处星级收费站考评办法 5 4 青银管理处收费岗位人员星级考核办法 57 通行费票据管理办法 66 通行卡管理办法 69 通行费收入管理规定 72 欠费车辆抵押品管理规定 7 4 营运客车月票卡办理办法 7 6 施工车辆统缴证办理办法 77 相关记录 暗查暗访记录表 79 暗查暗访整改通知书 80 Y/收费站日常巡检记录表 81 违纪违规情况统计表 、监控录像巡查记录、值班记录 84 收费人员星级考核标准 85 收费人员四、五星级考核 申报表 89 收费人员日常考核情况公示表 90 收费人员月度星级考核汇总表 92 河北省车辆通行费票据请领单 93 青银高速公路机打票领用单 94 通行费微机票据使用交接单 95 青银高速公路机打票售出单 96 青银高速定额票售出单 97 计重卷筒机打票使用情况月报表 98 计重折叠机打票使用情况月报表 99 联网定额票使用情况报表 100 通行费票据作废核销表 101 车辆通行纸卡领用单 102 车辆通行纸卡售出单 103 车辆通行纸卡回收单 104 书面申请表 105 106 青银高速公路 使 用交接单 10 7 青银高速公路 卡员）统计单 10 7 青银高速公路 卡员）统计单 108 司机欠通行费自愿留押物品记录证明 108 抵押品保管登记表 1 09 超时车辆登记表 1 10 统缴证 1 11 Y/施工车辆统缴证登记册 1 12 施工车辆缴费审批表 1 13 河北省高速公路 青银管理处 施工车辆通行证办理审批单 114 河北省高速公路 青银管理处 收费岗亭交接班记录表 115 收费员工作日志 11 6 相关流程 （收费管理） 星级收费站考评流程 117 星级收费员考核流程 118 收费岗位 轮岗 工作流程 1 19 收费管理月检流程 1 20 月票审批 、办理 流程 121 月票车辆更新或更换流程 1 22 收费证年检流程 12 3 重大事件和紧急情况报告流程 124 延伸服务救助受理流程 12 5 流程图（收费岗位） 收费工作各岗位关系图 12 6 岗前准备流程 12 7 岗上交接流程 12 8 正常操作流程 1 29 入出口紧急车处理流程 1 30 入口拖车被拖车处理流程 131 入口集装箱处理流程 132 入口跟车冲岗 后回领通行卡处理流程 13 3 Y/入口坏卡处理流程 13 4 入口应发未发卡处理流程 13 5 入、出口违章处理流程 13 6 入、出口模拟处理流程 13 7 公务车处理流程 13 8 出口拖车被拖车处理流程 1 39 U 型车处理流程 1 40 出口 J 型车处理流程 141 超时车处理流程 1 42 出口超宽车处理流程 143 出口集装箱车处理流程 14 4 绿色通道车辆处理流程 14 5 欠款车处理流程 14 6 出口超长车处理流程 147 出口持有大件运输车辆通行的货车处理流程 14 8 出口车无卡处理流程 149 出口坏卡处理流 程 1 50 出口纸卡处理流程 1 51 出口已读卡处理流程 152 出口车牌差异处理流程 1 53 出口车型差异处理流程 15 4 出口车种差异处理流程 15 5 出口称重无信息处理流程 156 丢轴、车辆分离错误及轴组判断错误处理流程 157 删除计重队列数据处理流程 15 8 计重设备完全损坏处理流程 1 59 车道线圈故障升降杆不落处理流程 1 60 v 收费站车道关闭程序（一般情况） 161 收费站车道封闭程序（特殊情况） 162 收费站下班结算流程 163 出口 程 164 出口月票车流程 165 1 收费工作控制程序 （ 1 目的 对青银管理处收费管理工作全过程进行控制，以确保管理处收费管理工作能够达到规范化、安全性、效率高的标准，确保为进入本辖区高速公路车辆提供优质服务，以实现青银管理处良好的经济和社会效益的要求。 2 适用范围 适用于青银管理处收费工作全过程的控制。 3 职责 费科是收费业务管理的职能部门。 务审计科是票卡管理的职能部门。 息科是收费 系统 设备 维护管理 的职能部门。 费站负责收费服务的具体实施。 4 工作程序 费计划和统计 年年底，收费科根据上级主管部门下达的任务和上一年任务完成情况，制定下一年度的收费计划，并分解 到各收费站。 收费站按照有关报表的报送规定，按时报送各种收费报表，收费科进行汇总并分析。 卡管理 彻执行省局相关规定，由财务审计科统一对通行费发票、通行卡的申领、领用、保管、使用和回收、核销等进行管理。 务审计科、各收费站要设置票证室，由票证员实施票证管理，对各类票卡的出入库情况详细记录。定期对票卡进行盘点， 确保 与 账目相符。 收费站应按照有关规定，做好票据保管工作。 费票卡的管理，具体执行通行费票据管理办法、通行卡管理办法 等 2 规定。 费人员管理 招收费人员经过录用后试用期满，经考核合格后才能上岗。 费人员应按照岗位责任要求，熟练掌握收费业务，规范操作，遵章守纪、文明服务、爱岗敬业、尽职尽力地做好本职工作。 费人员必须持证上岗， 着装、徽章佩戴、仪容仪表、表观服务规范化 ，为司乘人员提供优质的服务。 收费站应定期组织收费员工进行业务培训，提高和改进操作技能，规范文明服务，树立良好的青银高速窗口形象。 费设备设施管理 收费人员应掌握收费设备的日常使用知识，正确 使用相关设施设备。收费系统维护技术员要按照维护制度的要求，对收费系统进行日常维护保养，保证系统完好。 费安全和环境、卫生 费区域设置完好的安全设施和醒目的标志标识。 费广场应做到 “六公开，三项承诺、一监督 ”。 费亭、收费岛等应保持干净、卫生和完好，树立青银高速公路良好的外部形象。 费作业管理 银高速公路全线采用全封闭式电子收费模式，按照收费标准、根据车辆类型 /车辆重量和行驶里程征收通行费。 行人工半自动化收费方式，入口发 放通行卡，出口回收通行卡。如遇收费系统故障的情况，允许采用人工收费方式操作。 行一车一卡、一车一票。 费人员应提前做好上岗准备工作，列队上下岗，做好交接工作，避免交接时引起车道堵塞。 3 费人员应根据车流变化及时开足车道，备足备用金。 费人员应在打开车道前将 工号牌 摆放于规定位置，收费物品安放到位。 费人员应使用文明用语 、肢体语言、 微笑服务，耐心解答司乘人员的问询。 费现场发生火灾、堵道等紧急情况，应按照有关的应急预案进行快速和妥善的处理。 费监控 施 24 小时不间断监控、进行硬盘录像，对于非正常情况记录要记录详细，认真审核。重要的数据资料应永久保存。 过监控及时督促收费人员规范操作，文明服务，及时监督收费人员处理各类收费过程中遇到的非正常情况，防止违纪事件的发生。 控人员要做好上传下达、设备维护等其他相关工作。 班制度 收费站都要建立日常值班制度、节假日值班制度。保证 24 小时有人值班，接听电话、上传下达，做好值班记录。 班员要坚守岗位。及时向值 班领导传递汇报信息。遇重大或突发性事件，要求做到快速反应，层层上报，妥善处理。 费考核和奖惩 按照青银管理处基层单位季度考核办法和收费人员星级考核的有关规定，对收费站的工作和收费人员进行考核，考核的结果与工资、星级评定等挂钩。 4 收费管理机构和职责 （ 1 机构设置 青银管理处设收费科，全路段目前开通 10 个收费站：清河主线收费站、清河收费站、 赵村收费站、 南宫收费站、新河收费站、宁晋收费站、赵县收费站、栾城收费站、窦妪收费站、铜冶收费站。 2 职责 门职责 费科职责 费总体工作 1）负责贯彻、执行国家有关公路收费的各项方针、政策和省有关公路收费的规章、制度； 2）根据国家和上级的政策，结合本单位实际起草制定单位内部收费管理规章制度，并组织实施； 3）负责本科室人员管理及收费站的队伍建设和管理，加强对收费系统人员的政治品德、社会公德、职业道德和家庭美德教育，培塑高素质队伍； 4）制定年度收费任务计划，并分解至各收费站； 5）按照管理处要求，研究制定年度、季度收费工作目标，并进行分解落实； 6）收费站制式化建设与管理，制定收费工作人 员年度培训计划，不断提高素质； 7）与人劳部门协调对收费岗位人员进行调配； 8）开展调研，加强信息反馈，为领导决策提供依据； 9）认真开展 “精细化管理 ”、 “星级收费站 ”建设 、 “星级收费员 ”考核工作； 10）负责河北省交通运输厅、河北省高速公路管理局和青银高速管理处有关收费业务工作文件的收集和管理； 11）对管理处研究决定和处领导交办的事项进行落实和督办； 12）定期对收费站的工作进行检查，保证各项工作任务顺利完成； 5 13）负责收费岛头、收费岗亭刮蹭的维修；大棚灯、减速带的维护维修；隔离墩摆放；收费广场公示牌 等维护维修； 14）负责月票卡和施工证的审核、办理。 费站收费业务管理 1）对收费站收费业务实施检查、指导，督促落实收费业务； 2）负责新员工岗前培训和年度收费队伍的业务培训方案制订和实施工作； 3）制定收费保畅预案； 4）星级收费站、收费员的考核、评定，建立收费人员业务档案； 5）协助处理收费站重大活动和突发事件； 6）协调共建收费站收费运营管理。 责与服务对象的沟通 门内部职责范围内的信息化建设与管理 门内部职责范围内的综合治理、安 全生产管理 门内部职责范围内的费用预算及费用控制 费站职责 产运营管理 1）完成管理处下达的收费任务； 2）按照管理处收费制度及规定组织收费工作； 3）做好收费系统设备的使用管理和日常保洁工作； 4）对收费站的日常运营状况和各种收费数据进行分析、整理，制定改进措施； 5）做好所在地供电及供电设备管理工作； 6）对倒卡、闯口、扰乱和破坏收费秩序的车辆和行为及突发事件在业务范围内进行现场治理； 7） 做好站口保畅及文明服务工作，为司乘人员提供包括延伸服务在内的优质服务和帮助。 务和票证管理工作 6 1）做好站内财务收支的会计核算，并按规定编制相关财务报表； 2）执行管理处下达的财务预算； 3）落实管理处制定的财务内部控制； 4）对本单位财务收支情况进行分析； 5）通行费票证管理，包括 的管理，通行费票据、磁卡的管理和使用； 6）做好通行费票据的核算工作。 合事务工作 1）做好站内人员管理和职工的后勤生活保障工作； 2）对管理处各项规章制度提出完善和补充建议，据此制定收费站实施细则，并落实执行； 3）做好站内公文管理工作； 4）负 责所在地的水、暖及食堂管理工作； 5）做好车辆管理工作； 6）按照管理处的相关制度组织实施收费站员工的绩效考核，在职权范围内应用考核结果落实奖惩，向上级提出奖惩建议； 7）收费站环境绿化、环境美化及其他形象建设工作； 8）协调收费站与外部相关部门的关系； 9）做好收费站争星创号工作； 10）按照管理处要求推行星级评比工作，组织开展各项有益活动，积极参加管理处开展的各项活动。 好站内党、共青团、工会、妇女组织及行风等日常工作 好站内信息化建设与管理 好站内 综合治理、安全生产管理工作 位职责 费科各岗位职责 费科长岗位职责 7 1）在青银管理处领导的指导下，负责收费科全面工作； 2）负责贯彻落实上级及本单位有关的收费政策、制度与规定； 3）负责协调青银管理处以外单位业务联系和收费管理工作； 4）负责落实岗位责任制，采取有效措施，努力完成收费任务； 5）严格纪律和程序，负责组织好票证及收款的管理工作； 6）掌握收费业务情况，作好收费分析与预测，为处领导的收费决策提供真实可靠的信息； 7）召开收费工作会议，传达领导的 批示精神，布置收费工作； 8）积极参加上级组织的收费联查、互查工作，对处辖收费业务进行检查指导； 9）加强学习，不断提高政治素质和业务素质 ; 10）完成领导交办的其他工作。 费科副科长岗位职责 1）协助科长负责收费科管理工作 ; 2）协助科长布置收费工作； 3）协助科长落实岗位责任制，采取有效措施，努力完成收费任务； 4）负责督促和检查有关业务的上报及下达工作； 5）负责制定年度收费计划，分解、下达收费任务，制定目标管理责任制，保证完成收费任务； 6）组织开展各种有关的培训与竞赛活动，推进 收费管理的规范化进程，树立良好的窗口形象； 7） 积极参加上级组织的收费联查、互查工作，对处辖收费业务进行检查指导； 8）完成领导交办的其他工作。 费科科员岗位职责 1）在收费科科长的指导下负责收费科的具体工作； 2）负责结合本单位实际制定具体的收费工作管理规定； 8 3）负责收费工作各种统计报表的及时、准确上报； 4）负责有关收费工作的举报电话和举报信件的调查、处理和接待社会各界的来访工作； 5）完成领导交办的其他工作。 费站各岗位职责 长岗位职责 1）生产 运营管理职责 a）分解收费任务，确保完成收费指标； b）执行收费工作流程，组织收费工作； c）分析收费数据，制定保障、改进措施； d）负责供电（用电）系统、设施、设备、线路等的管理、维护； e）制定各种应急预案，并组织实施； f）及时处理站内的突发事件； g）确保收费站口的畅通和良好的收费秩序； h）对收费站收费指标进行科学分析和预测。 2）财务票证管理职责 a）负责制定收费站财务预算； b）负责收费站经费的合理使用，控制各项费用支出； c）负责人员的工资、奖金、劳保的核算与发放； d）负责 、收费票证 的管理； e）负责现金管理，确保资金安全； f）会计档案的管理。 3）综合事务工作职责 a）负责制定收费站各项管理制度和保障措施并监督实施； b）负责制定和实施收费站年度工作计划； c）执行例会制度； 9 d）负责协调处理地方政府职能部门的关系，确保收费站工作正常开展； e）负责收费站员工的岗位调整、绩效考核、星级考核、奖惩等； f）负责员工的思想教育和收费业务、文化知识、职业道德的培训； g）负责收费站行风、 “青年文明号 ”等形象建设工作； h）负责行政管理、后勤保障工作。 4）贯彻落实质量、环境管理体系 5） 收费站党建、工会、共青团、妇女组织等日常工作 6）负责综合治理、安全生产管理工作 7）青银管理处交办的其他工作 站长岗位职责 1） 副站长是收费站的行政领导，协助站长做好本站的管理工作。站长外出时，受委托的副站长履行站长职责。副站长值班期间，负责全站的收费业务、收费设施、收费秩序、文明服务、站容站貌及安全保卫，对收费员、财务票证人员及后勤保障有关人员有直接管辖权，值班站长要填报收费站 日巡检记录 ; 2）认真执行并监督上级制定的规章制度，以身作则、为人表率、坚持原则，廉洁公正 ; 3）服从站长 领导，及时接听上级指示、指令，必要时通知站长，并督促当班人员实施 ; 4） 熟练掌握收费业务技能， 正确、果断处理业务和系统运转中的问题，努力提高业务水平和处理突发事件的能力 ; 5） 积极主动查找收费工作中存在的漏洞，堵塞逃、漏费现象。不定时抽查在岗人员的工作情况，对有作弊嫌疑的人要组织人员进行稽查，对 管理处 稽查工作要积极配合 ; 6）关心职工生活，搞好后勤管理 ; 7）搞好站容站貌，确保各项指标达标率在 90以上 ; 8）及时组织有关人员进行收费设施的保养和维修，保证其正常使用 ; 10 9）完成领导交办的其它任务。 长岗位职责 1）在站长的领导下，带领全班人员忠于职守，履行职责，保证全班收费工作的正常进行； 2）加强收费管理，及时检查班和个人收费任务的进度情况，努力完成全年收费任务； 3）负责组织本班人员上岗前的准备工作，带领人员列队上下岗、交接班和进行结算等工作，坚持岗前动员、岗后讲评； 4）熟悉收费业务，坚持跟班作业，妥善解决收费工作中出现的问题和非正常情况车辆的处理； 5）安排好本班人员的上岗位置，搞好文明服务、工作纪律、着装仪表以及岗亭内外的卫生； 6）按规定适时组织开通或关闭车道的信号灯，保障站口上 、下车道车辆的通畅，做到不堵车、不压道； 7）检查指导本班人员填写收费员工作日志，并 做好 岗亭交接班的记录和交接工作； 8）教育本班人员爱护收费设施、公共财物，做好备用金的交接，妥善保管好票、款、卡； 9）组织本班人员学习政治和业务，坚持定期召开班务会、生活会，及时表扬好人好事，批评不良倾向，发现问题及时向站长汇报； 10）负责迎、送车队任务，树立良好形象； 11）如遇风、雨、雾、雪等恶劣天气，要及时报告值班站长；若处下达交通管制命令，要认真执行并做好记录； 12）负责处理收费过程中的特殊情况，妥善处理突 发事件并及时报告站领导； 13）按规定开启车道，保障车辆安全畅通； 14） 当班工作期间负责收费设施、设备的 使用 管理。 能够准确、快速处理收费 11 设施设备的简单故障； 发现设施、设备运转异常或故障 不能自行处理的 ，应妥善处置并上报 所属维修部门 和收费站领导； 15）保持收费站区、广场及收费设施的干净、整洁； 16）做好领导交办的其他工作。 费员岗位职责 1）服从领导，遵守青银管理处各项规章制度； 2）严格执行收费业务操作程序，完成发卡、收费、车道疏导工作； 3）着装整洁，言行规范，礼貌待客，文明服务； 4）爱护并正确使用收费设施，发现问题，及时上报； 5）认真填写工作日记及各类表格，妥善保管票、款、卡； 6）做好站口和内务的卫生； 7）为司乘人员排忧解难。 证会计岗位职责 1）领取票证，保证使用，并做好票证的保管工作； 2）按照规定为收费人员发放票、卡，最多不得超过 35 天的实际用量，并开具 “通行费票据、通行卡领用单 ”，登记票、卡明细账和实物账； 3）根据 “票、卡售出单 ”按时登记票、卡明细账，清点、核实收费员、发卡员票、卡结存情况，作到日清月结并签字认证； 4）每日汇总、填报通行卡发出单和 通行费票证售出单，并登记总账； 5）每日在规定时间内收回通行费，填写 “车辆通行费收入及票证售出单 ”，和交款人办理结算手续； 6）根据每班收费员填报的 “车辆通行卡回收统计表 ”，清点核对回收的通行卡，核对无误，双方签字，有问题的通行卡，留存备查； 7）根据 “车辆通行费收入、票证售出单 ”，编制 “车辆通行费售出单汇总表（日表） ”，填制 “收款凭证 ”登记入账； 8）每日结清收入金额，按票面额整理现金，填写 “现金交款单 ”，与银行办理 12 交款手续，填制 “付款凭证 ”登记入账； 9）每日汇总、填报 “车辆通行卡回收统计表 ”； 10） 月末盘点票、卡库存，及时准确填报 “车辆通行费收入及票证月报表 ”、 “通行卡使用情况月报表 ”，做到账实相符； 11）发现残、错票卡，要及时报管理处，由管理处统一核销； 12）妥善保管票、卡、账，做到 “三专 ”：专人、专屋、专柜； “六防 ”：防火、防盗、防霉、防蛀、防鼠咬、防丢失； 13）记账要做到准确及时，内容齐全； 14）票证会计每月要与收费员、发卡员至少核对一次票、卡，保证收费员、发卡员所持票、卡与账面相符，做好核对记录。 控员岗位职责 1）在监控主任领导下，执行上级制定的各项规章制度，认真 遵守岗位纪律； 2）熟悉监控系统的各项功能，熟悉掌握操作规程； 3）坚守岗位，忠于职守，监视督导在岗收费人员严格执行各项规章制度，如实填写监控记录，发现问题及时向监控主任、值班站长报告； 4）严守秘密，不得向收费员或监控室无关的人员介绍监控工作情况，严禁无关人员进入监控室； 5）严格遵守监控室各项制度，爱护公用设施，保证监控工作的正常运转； 6）自觉遵守监控室管理规定，维护室内卫生，保持良好工作秩序和工作环境； 7）完成领导交办的其他工作。 13 收费工作标准规范 （ 1 收费人员 职业道德规范 热爱本职 尽心尽责 业务熟练 不出差错 容貌整洁 举止端庄 热情服务 细致周到 文明用语 礼貌纠章 秉公办事 不徇私情 应免不收 应征不免 应收不漏 收而不贪 遵章守纪 服从领导 清正廉洁 诚实守信 团结协作 顾全大局 爱护公物 以站为家 2 创建 “青年文明号 ”通道服务承诺 以 “服务人民，奉献社会 ”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成 “青年文明号 ”通道。特向社会各界承诺： 文明礼貌， 热情周到； 依法收费， 杜绝三乱； 售票快捷， 不延不拖； 唱收唱付， 准确无误； 解难答疑， 便民服务； 有困必扶， 有难必帮； 有险必救， 有警必助。 “十六字 ”方针 服务至上 精细管理 形神兼备 确保畅通 四个服务 领导服务职工 后勤服务一线 机关服务基层 全员服务社会 三个最大化 服务社会最大化 青银发展最大化 职工利益最大化 3 作息规范标准 勤 收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜 24 小时，四班三运转，每班时间： 14 早班： 08:0016:00 中 班： 16:0024:00 晚班： 00:0008:00 息时间 06:30 起床 06:40 洗漱、整理内务 07:10 早饭 07:30 岗前准备 08:00 上岗 12:00 午饭 16:00 下岗 18:00 晚饭 19:00 活动 21:00 洗漱 21:30 熄灯 本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。 4 文明服务标准 明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下 的司机都感到温暖、满意。 话和气， “请 ”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。 答问题要耐心，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。 力提倡优质服务，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。 准谩骂、殴打司机和乘客。 务周到，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。 社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报信箱、工号牌、 上岗证等，建立良好的路风监督机制。 15 明服务、礼貌待人、纠章先敬礼，称呼要得体，情理要相宜。 5 服务用语规范标准 卡员：当车辆 停车取卡时 ，发卡员准确发卡并说 “早上好（上午好、晚上好），一路平安！ ”，若司机减速未停车取卡，问候语可省略。 在司机接卡后 须 说 “一路平安 ”；当车型识别不准确的情况下，要说 “您好，请您出示一下行车证。 ”当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说： “一路平安 ”。 费员：当车辆停在窗口处，向司机说： “早上好（上午好、晚上好） ”接卡插入卡机内，显示费额后 说： “请交 元。 ”接司机钱时，要唱收， “收您 元，请稍等。 ”，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付， “找您 元，（请收好），谢谢！ ”然后说： “再见 ”。 卡或收费过程中，当遇到 辆、设备故障、车型判别不准或存在异议等情况需要司乘等待时，必须说请稍等，正常情况可省略。 长或疏导员遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说： “您好，请问是否需要帮助？ ”解决问题完毕，敬礼，并说： “请走好！ ”或 “再见！ ”。 长可疏导员要求检查 “绿色通道 ”车辆： “您好，根据规定我们要检 查装载货物，请您配合！ ”。 作例句： = 出口缴费，请您拿好通行卡，一路平安。 = （车型识别不准时） 您好，请出示一下您的行车证，谢谢，出口缴费，请拿好您的通行卡，一路平安。 = 早上好（上午好、晚上好），请出示您的通行卡，请交费 60 元。谢谢，收您 100 元 ， 找您 40 元，谢谢！再见 。 = 早上好（上午好、晚上好），请出示您的通行卡，请交费 100 元。谢谢，您的钱正好，谢谢！再见！ = 早上好（上午好、晚上好），请出示您的通行卡，请交费 180 元。您的钱 200 元，对 不起，零钱不够了，请您稍等，找您 20 元，谢谢！再见！ 务用语要求 16 用普通话。 明用语要亲切、完整、规范。 字清晰、声音适中、语速适中。 明用语坚持每车必说。 候语时间界定：早上好！（ 5:000），上午好！（ 8:000），中午好！（ 11:000），下午好！（ 14:000），晚上好！（ 18:00:00）。 假日期间，问候语可以改为 “节日好！ ”例如：春节为 “春节好！ ”、元旦 为 “元旦快乐！ ”等。 6 肢体语言服务标准 体语言标准 般坐姿：双腿自然下垂，上身可靠椅背，双手自然放置腿上或放置于椅子两侧。 备坐姿：上身直立，双肩放松，坐到椅子三分之二处。两脚与肩同宽，小腿垂直与地面。双手平放桌上，掌心向下，左手压右手。 车手势： 左小臂伸出窗外，以肘为轴，自上而下伸出收费窗口，手掌自然伸直，掌心向前，五指并拢，与小臂保持水平，以肘关节为支点，由上至下摆臂一次，摆动幅度在 45 度以内，小臂应控制到与地面平行。 卡（钱）：小 臂外旋掌心转向上，用拇指将通行卡及通行费压在其余四指上。 卡（票、钱）：小臂外旋掌心转向上，用拇指将通行卡或票据及零钱压在其余四指上。 车手势：小臂回收外展，手掌自然伸直，五指并拢，以肘关节为支点，小臂带动手掌向车辆顺势方向倾斜。 体语言服务程序 费过程中的肢体语言服务程序 1） 当车辆驶入 收费 车道，坐姿由一般坐姿转换为准备坐姿。 2）当车辆距收费窗口 5 到 10 米时，手伸出窗外做迎车手势。车辆到达收费 17 窗口时，收费人员上身转向窗口，目光正视司机。当与司机目光交汇时 ，点头致意并使用文明用语。在车辆停顿拿卡或钱时，可根据时机，手臂自然收回岗亭。 3） 收费员做接卡（钱）动作， 收费设备操作完成后， 并将找钱和票据递给司乘 ，致送别语再见，并做送车手势。 速发卡过程中的肢体语言服务程序 1）当车辆驶入车道，坐姿由一般坐姿转换为准备坐姿，上身挺直，面带微笑，目视来车。同时，预判车型、车种（如军车，需按军车健），在系统中输入车辆类型及车种。车辆到达车道前线圈后，系统自动抓拍车号。 2）如车型输入错误，按长车键，重新输入；如车牌抓拍错误，按取消键，重新输入全车 牌。对不能确定车型时应主动询问。 3）按确认键出通行卡。收费员取捷径将卡持于左手，用拇指将通行卡压在其余四指上，左手伸出窗外，以肘为轴，自上而下至水平，掌心翻转向上，等待司机取卡。 4）递卡后，做送车手势。同时致送别语一路平安。 5）当入口车道车辆非连续通过时，快速发卡车道发卡员仍需适时做迎车手势，车辆连续通过时可省略。 6）发卡员在快速发卡车道发卡时，无论车道车辆多或少，都要坚持快速发卡，将递卡动作和送车手势一并连贯，一气呵成，切忌因车道车少、通行压力小而人为影响车辆通过车道速度。 体语 言服务要求 体语言服务坚持每车必做。 体语言使用时，手势要规范，动作要连贯，与文明用语紧密结合，同时进行。 7 微笑服务 部表情和蔼可亲，自然微笑，嘴角微微上翘。 神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼，自然流露。 18 笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，力图使每一位司乘人员感受我们亲切、愉快的服务。 笑时要正视对方司机，表现自然、自信和自尊，不左顾右盼或有羞涩之感，要平视不可斜视。 卡、递卡时注视司机面部。 8 着装仪表规范标准 装标准 经批准上岗的收费员，在值勤时，应按规定统一着装，并执行下列标准： 节着装标准：服装分为春秋装、夏装和冬装。 秋装着装 1） 一号服装：外穿衬衣（女式丝巾领）、春裤、黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色），系领带、女戴春贝蕾帽； 2）二号服装：春马甲、内穿衬衣（女式丝巾领）、春裤、黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色），系领带、女戴春贝蕾帽； 3）三号服装：春秋装上衣、内穿衬衣（女式丝巾领）、春裤、黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色），系领带、女戴春贝蕾帽。 装着装 1） 四号服装：夏长袖 （女式丝巾领）、夏裤、男戴绿网眼夏帽，女戴夏贝蕾帽； 2） 五号服装：夏短袖（女式丝巾领）、夏裤、男戴绿网眼夏帽，女戴夏贝蕾帽。 装着装 1） 六号服装：冬装上衣、内穿衬衣（女式丝巾领）、冬裤、黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色），女戴春贝蕾帽； 2） 七号服装：防寒服、冬装上衣、内穿衬衣（女式丝巾领）、冬裤、黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色），女戴春贝蕾帽。 19 节换装时间：三月十五日和九月十五日更换春秋装；五月十五日更换夏装；十一月十五日更换冬装。 规定换装时间的前后十五天，各站可根据 天气情况自行增减衣物，根据 1须做到全站统一着装。 章佩戴标准 着制服时应按规定佩戴徽章，主要包括：徽章、肩章、臂章。徽章佩戴要齐全，位置正确、端正。徽迹不明显或有残缺的徽章要及时更换。 装行为规范 帽整洁，徽章齐全，佩戴位置正确。 春秋装时，不得在外穿衬衣外罩春秋装马甲；穿衬衣时，下摆扎于裤内；男同志系领带时，领带夹要将领带固定在衬衣自上而下第四颗纽扣以下 1 厘米处。 冬装时，里面长袖衬衣、毛衣、秋衣、棉衣等一律扎于裤内，下摆不得 外露；着防寒服时，必须将防寒服所带棉帽拆下，收费岗亭内 20:00:00可穿防寒服，收费岗亭外 24 小时可穿防寒服。 装要穿 管理处统一配发 的皮鞋，不得穿时髦鞋、流行鞋。 亭内作业一律脱帽，出岗亭必须戴帽。 亭外值勤时，必须衣帽整洁，正、副班长和疏导员要扎紧武装带，规则为：扎在制服上衣最下面两粒衣扣之间，系紧不得下垂，背带左肩右斜插在肩牌下，如有对讲机必须配挂在腰间武装带上。 岗作业不准不系衣扣，不准披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚，不准用帽 子煽风、消凉。 费、发卡人员亭内作业时不准戴手套。 准与便装或其他制服混穿，不准不同季节服装混穿。 站区无论上岗、下岗均不许着便装。 费人员不许着装进入任何公共营业性娱乐场所。 20 禁将服装、标志、证件转借他人。 型容貌标准 同志留平头或小分头，不准留长发、留胡须、留长鬓角和染（因有白发染黑色除外）、烫处理。 同志长发过肩者必须佩戴头花，染、烫发不可过于夸张。 檐下蓄发长度不准超过一指 （ 米）。 同志不准佩戴夸张饰品，不准浓妆艳抹。 9 工作纪律 持制度，坚守岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。 餐时间不超过 30 分钟，去卫生间不超过 15 分钟。 准用不文明的语言或态度对待司机和乘客。 准非当班人员在收费亭内停留、闲谈。 业时，坐姿要端正，两腿置于桌下，不准踩、蹬桌面或亭壁，不准仰、卧。 间岗亭内不准闭灯作业。 行卡和定额发票只准领用人作业时使用，不准互相代替使用。 费员、发卡 员在班内替换作业时，必须经班长同意，并将自己的票、款、回收卡（发卡员的卡）放入箱内、锁好。 导员要主动疏导车辆，保证站口畅通，做到不堵车。 真验币，收取假币者要自己垫付。 准出售未加日期章的纸卡。 准搭乘客户车辆上、下班或办事，或搭车免缴通行费。 准违章使用对讲机嬉笑、谩骂或无理取闹。 岗期间不准抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机，不准听、放收录音机、看书、刊、报纸等。 错钱币要立即报告班长、值班站长，并做好记录，由班长、值班 站长签字，不得隐瞒