基于TD的客服设计

中国移动集团重点 /联合研发项目结题汇报报告 项目名称：基于 项目编号： 第 2页 一 . 研究背景及意义 目 录 二、主要研究内容 四、时间进度安排 三、主要研究成果 第 3页 思考： 3业务运营等挑战正形成电信行业新的一个弯道，中国移动客户服务如何通过持续的创新求变，保持其目前的高位领先优势，成为我们思考的新课题！ 引言 弯道超车论 引言： 9月 14日“ 2009中美经贸论坛”在美国召开。中国新经济领袖的代表人物，百度董事长兼 道超车”理论，引爆中美经贸论坛并得到高度评价。 百度背景：面对 2000年互联网泡沫的破灭，百度用短短几年时间，就从一家为门户网站提供搜索服务的小企业发展成为中国领先的搜索引擎。面对 2008年的这次全球金融危机，百度更是秉承专注如一、创新求变的原则， 2009年第二季度，百度营业收入同比增长 营业利润增长 53%，相对于绝大多数同行个位数甚至负增长的态势，百度的优异表现超出绝大多数业界分析师预期。“弯道超车论”是李彦宏带领百度历经两次经济弯道并成功实现超越式增长后总结出来的管理经验，因此引起了强烈反响。 弯道超车论： 经济危机其实就如同 界各国企业就如同在赛场上飞驰的一辆辆赛车，在遇到弯道时稍有不当就可能滑出跑道而退出比赛，因此大家都会习惯性地踩刹车。但风险总是和机遇相生相伴，而高水平的赛手总是善于在弯道实现超车，领跑对手。其中的关键就是要看清路况、稳打方向盘、加踩油门。对企业而言，在遇到弯道时，一般会放慢发展速度，但这也恰好给了优秀企业通过弯道超车实现超越式发展的机会。企业实现弯道超车最核心的技巧，就是要抛弃幻想、创新求变、专注如一。做好这套组合动作，企业就有可能在危机中摆脱困境，实现超越，领跑对手。 第 4页 客户需求：基于视频的客户服务是 3客户“听的见，看得炫”！ 市场竞争：基于视频的客户服务将提高全业务竞争的营销和服务能力，有效支撑 技术演进：基于视频的客户服务是移动与客户最密集的接触点，将效促进 成果形成背景 客户需求 市场竞争 技术演进 客户需求 市场竞争 技术演进 3何大力发展以手机终端为载体的电 子渠道？ 新的竞争格局必将导致竞争升级， 竞争对手将试图模仿或超越移动现有电子渠道模式，如何持续保持现有电子渠道的竞争优势？ 客户需求正在逐步从大众化走向小众化，如何针对不同客户进一步深化电子渠道的细分服务，优化客户体验？ 何推动业务应用？ 音信息量少 短信效率低， 验总难全 全业务运营竞争， 如何持续现有优势？ 第 5页 一 . 研究背景及意义 目 录 二、主要研究内容 四、时间进度安排 三、主要研究成果 第 6页 创新体验 提高效率 给客户带来的价值 - 基于体验的服务营销 直观：耳到眼到，眼球体验 乐趣：形式多样，丰富动感 互动：操作简便，交互性强 给江苏移动带来的价值 创新模式、高效服务、价值引擎 摆脱地域限制，实现面对面接触 改善服务感知，增强客户忠诚度 促进品牌推广， 提高营销成功率 客户 满意 客户 感知 质量 客户 感知 价值 客户 忠诚 应用前 应用后 价值引擎 第 7页 创新体验 - 客户可通过电话或 客户可选择视频客服 过按键进行菜单导航操作 客户也可选择视频人工服务，等待接通期间可观看视频广告 客户与视频座席通话期间，可接收确认相关视频信息 视频座席可邀请他人加入视频通话（如求助、外呼等） 质检人员可以对视频座席进行质检操作，管理人员可以对视频座席进行排班等 电话渠道 视频人工服务 客户 视频客服频监控、录制、质检 2 1 3 4 多方视频通话 5 6 排队视频广告 客户 客户手机 视频呼叫中心 第 8页 创新体验 - 业务 设计 运营 管理 技术 特点 础人工视频座席 视频营业厅 视频点歌 视频监控 金融业务 基础 视频服务 创新的 客服业务 创新的 增值业务 基础 增值业务 排队视频广告 视频 实时 安全 基于软交换的视频处理能力 实时的所见即所得 电路域的安全特性 运营 质检 资源 视频服务流程规范 视频服务质量管理 视频 频人工资源 商业 模式 前向免费 + 后向收费 第 9页 提高效率 - 视频客服 短通话时长 视频 画视频代言人、单画面视频 画面视频 频文字叠加 ； 可视化、形象化、多样化 ； 客户 操作 时长缩短：如一级菜单由 20余秒 听完 缩短到 10秒内 看完。 看得见的自动业务办理过程，十分地放心； 确认信息不需要考验记忆，一目了然，轻松自如快速自己搞定！ 动态叠加文字内容：画面序号，对应按键操作 动态叠加文字内容：最新优惠活动。 第 10页 提高效率 - 远程桌面共享式互动，就在您的身边 业务代表看得见故障情况（如无法上网， 客户可以看得到如何处理故障！（如手机无法上网，如何进行设臵）； 通过视频，如同现场处理故障，提高问题的首次解决率，实现投诉前移； 及时、高效、充分收集收集现场故障情况信息，问题在最前端解决，避免重复骚扰客户，避免流转到后台处理，降低服务成本； 业务代表屏幕操作信息同步推送到客户手机上。 第 11页 提高效率 - 视频人工服务，降低咨询复杂度 更多信息 的 传递， 准确直观的服务，避免客户重复拨打， 提高一次性问题解决率 ，降低服务成本！ 知识视频推送！ 您好，距离您最近的营业厅位于可以先 ，然后再 最后 之前 之后 您好，我已经把该营业厅的位置及线路、地图发送到您的手机上 . 第 12页 提高效率 基于 移动用户 视频呼叫中心 视频营业厅 视频知识库 直观地向用户展示、演示产品和服务，为传统客服业务（如业务受理、咨询、积分兑换实物等）大幅提升用户服务体验。 用户更易于接受视频信息； 提高服务效率； 丰富展现手段； 视频 知识库使用与业务、活动关联的知识 户拨打 10099（假设接入号） +轻人工压力，增强用户感知。 视频知识库系统 第 13页 价值引擎 - 视频 交叉销售 ，提高营销成功率 易接受、低成本、高成功率、高效率的可视化营销 ！ 呼入、呼出通道拉通，根据规则自动匹配出适合客户的营销方案，利用客户呼入时，在解决客户问题的前提下，对客户进行营销， 大大 提高营销成功率会，同时降低对营销业务代表素质、技能、心理要求。 第 14页 价值引擎 - 排队视频广告，等待不再单调 转人工视频排队，等待期间播放视频快讯、企业形象广告、个性化营销（新品推介）等， 等待时间转瞬即逝 ！ 视频排队期间针对不同客户进行个性化营销，推送视频广告，给人工服务营销埋下伏笔。 视频通话过程中，业务代表保持当前视频来话，系统自动播放保持视频，等待不再枯燥。 推荐商家产品，播放商家广告，收取广告费 优先推荐、竞价排名 针对不同的客户群，推荐不同的款式的产品 按播放次数收费？ 营销成功后可利润提成 转人工排队等待期间可播放针对性产品营销广告，或者有偿播放商家新产品广告 第 15页 价值引擎 - 视频营业厅，提高电子渠道业务办理量 移动用户 视频呼叫中心 视频营业厅 视频营业厅终端展示界面 客户代表 直观地向用户展示、演示产品和服务，为传统客服业务（如业务受理、咨询、积分兑换实物等）大幅提升用户服务体验。 视频和话音的同步服务，沟通更为顺畅 降低实体营业厅服务成本 基于电路域更安全可靠，数据传输带宽有保障。 视频营业厅为运营商提供了便利和盈利点，通过可视化的服务界面，一次向用户展示可提供的服务内容。 第 16页 传 统 的视 频 提供 商新 兴 的视 频 提供 商个 人 的视 频 提供 者内 容 二 次开 发 商服 务 提 供商运 营 商用 户应 用 开 发 商支 撑 平 台 提 供 商解 决 方 案 提 供 商终 端 厂 商渠 道“ 基于 频业务产业链 12- 内容整合环节 3 - 网络运营环节 4 - 系统支撑环节 5 - 终端提供环节 5大环节支撑 运营商掌控产业链，承担核心主导地位 第 17页 一 . 研究背景及意义 目 录 二、主要研究内容 四、时间进度安排 三、主要研究成果 第 18页 客服 1. 提升传统客服的业务体验，实现从声音沟通到视觉沟通的提升 2. 提升用户和话务员的服务效率，快速定位需要的服务 1. 以 3叫中心在线服务为基础，打造“一切皆虚拟”的 3改善用户体验 视频营业厅 占领 3丰富的创新业务 赢得更多受益 1. 目前电信在 3占 3养客户群 2. 填补 3领3频广告具有更大吸引力，带来更多收益 树移动 31. 通过丰富的视频增值应用，增加 2. 通过丰富的视频增值应用，黏着 1. 用创新出更多的增值业务，为用户提供更多的选择。 第 19页 初始阶段 基本视频业务： 视频 排队视频播放 视频业务受理 视频业务 咨询 视频知识库 增值业务： 视频快递 视频会议 内容插入 视频监控 扩展功能： 轮播 频道 速发展 阶段 成熟阶段 增值业务： 互动电视 广告业务 视频博客 家庭安防 视频游戏 可以预见，随着业务的不断挖掘，视频业务的不断丰富，能够大幅度提高服务营销的