【经济管理】7大订单的三部曲ppt模版课件

,鲁百年 博士、教授2008年05月3-4日于烟台,获得大订单的三部曲,鲁百年: 应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。聚成特聘培训师、影响力咨询特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学MBA咨询顾问、北京时代光华特聘讲师、中华培训网高级顾问、国家行政学院特聘讲师、智联招聘特聘顾问。现任SAP Business Objects公司中国区首席顾问。,曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份有限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理。1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任过中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文80余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。北京大学音像出版社出版如何做好大客户的战略营销和全面企业绩效管理光盘两套，东方音像电子出版社出版获得大订单的三部曲和中国国际广播音像出版社出版客户也疯狂光盘各一套，北京大学出版社出版全面企业绩效管理、大客户战略营销和客户也疯狂专著三本。,马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。,如何找到潜在客户 如何知道客户真正需要什么 如何使得客户满意 如何进行跨部门有效沟通 如何将小项目做成大项目 如何有效利用老总 如何对待竞争对手的价格战 如何缩短销售的周期,？,企业营销存在的问题,内容安排,大客户订单的三部曲态度直接影响大订单客户的购买心里分析以客户为中心的市场策划方法和技巧以客户为中心的主要销售方法和技巧 以客户为中心的客户服务方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤,营销在企业价值链中的地位,盈利,市场份额,客户获得,客户保持,客户满意程度,产 品,形 象,关 系,独特性,功能性,质量,价格,时间,品牌,便利,信任,需求,+,+,企业价值 =,客 户 满意,财务目标,企 业 管 理,员工的学习和创新,学习和创新,服 务,+,售前,售中,售后,渠道,客户价值最大化,以客户为中心的商务流程,客户,市场,客户信息和市场信息分析,市场,制定目标，政策和规划,市场,广告售前市场活动,销售,机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同,签定合同产品提交,服务客户售后各种服务,市场,评估,售前服务,售后服务,销中服务,客户服务的类型,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的销售、市场、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,市场、销售、服务一体化流程,内容安排,大客户订单的三部曲态度直接影响大订单客户的购买心里分析以客户为中心的市场策划方法和技巧以客户为中心的主要销售方法和技巧 以客户为中心的客户服务方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤,销售、客服人员成功的三大法宝,行业知识,社会知识,销售技能,服务技能,沟通技能,阿“P”精神,早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”,培养销售、服务人员的信心,员工乐了 老板发了,培养销售人员的自信心,我们的产品是最棒的！我们的公司是最好的！我们产品的价格是最合适的！,营销成功的法宝目标导向,内容安排,大客户订单的三部曲态度直接影响大订单客户的购买心里分析以客户为中心的市场策划方法和技巧以客户为中心的主要销售方法和技巧 以客户为中心的客户服务方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤,咨询式销售的两个案例,抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询,销售人员的四重境界,围人,维人,为人,伟人,客户是朋友，而不是“上帝”真正了解客户的需求了解客户的现状和背景掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供切实可行的解决方案为客户提供投入产出比尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入,客户是朋友，而不是“上帝”,客户购买需求价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,成交,解决方案/方案验证,推进客户,资格客户,潜在客户,小品卖拐的咨询式销售启示,卖拐从不讲要卖拐吸引客户的眼球快速建立信任关系敏锐的洞察能力客户细分技巧客户问题和产品结合起来攻心术（墨菲定律）信任之后任何事实都很经典客户需求引导问题的严重性第三方案例的支持投入产出问题价钱不成问题大客户营销的团队合作,客户购买决策心理模型,第一阶段方案研究,第二阶段评估,第三阶段承诺,人,产品,公司,内容安排,大客户订单的三部曲态度直接影响大订单客户的购买心里分析以客户为中心的市场策划方法和技巧以客户为中心的主要销售方法和技巧 以客户为中心的客户服务方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤,营销战役的“保龄球”效应,市场战役策划的案例IT行业,战略营销策划的方法,企业和产品品牌设计和推广客户和行业的调查行业或者地域客户的需求分析制定行业的解决方案选择行业的第一只保龄球的原则：并非行业最大的相对容易成功的相关领导重视的客户乐意宣传推广的双方共赢趋势较大的和客户一起加强市场推广,制定有吸引力的活动主题计算活动预算安排国际知名企业合作知名人士参与邀请记者宣传采访邀请关键客户的决策者会议有很好的礼品亲自接大客户有工作宴会最后有好的活动,市场邀请决策者参加,抢滩战役的策划,一定要自信找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段新的客户和项目的事先介入采用合作伙伴挖走竞争对手的主要销售和管理人员抢走竞争对手的合作伙伴抢走竞争对手的分销商公布竞争对手的弱点奖励抢滩成功者“断氧计划”,市场战役策划的案例房地产行业,间歇方式营销 价格虚涨营销 谎报销售进度 制造火爆场面,价值营销的流程, Differentiators,度量成功的标准,最初价值建议,可见的印象结果,价值具体实现 / 确定成功的标准,“利用价值刺激客户兴趣”项目成功的开始，获得相关的信息，进行研究,解决方案和业务价值,“价值销售”通过交流，客户认可项目的利益，进行立项,“验证价值”客户从提交的解决方案中，直接可以获得利益、建立项目成功的评判标准。,“值得成交”客户知道明确可以从项目中获得投入回报。通过谈判客户对成交的价钱有了共识。,“附加价值”成交后，客户获得的价值慢慢体现出来，客户的满意度提高，可能产生回头客和好的口碑效应,资格客户,推进客户,解决方案,验证,结束,配置,潜在客户,签合同100%,潜在客户10%资格客户25%推进客户50%提供方案75%验证方案85%标书/谈判95%,2周,2周,4周,5周,4周,6周,每个大订单的平均周期为6.7个月,9个,6个,5个,4个,3个,1个,大客户战略营销的规划,4周,2个,辨认销售的关键里程碑（培训、见老总、咨询、提供解决方案、验证、标书/谈判、签合同）通过统计，确定每个里程碑的最佳个数确定每个里程碑的周期,9654321法则,1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月,计划春节开始工作招标签定合同集中花钱,1个1个1个1个1个,客户工作,签 计单 划,9个培训6个见老总+9个培训5个咨询 +6个见老总+9个培训4个方案 +5个咨询 +6个见老总3个验证 +4个方案 +5个咨询2个标书 +3个验证 +4个方案 1个签单 +2个标书 +3个验证 1个签单 +2个标书 1个签单,假定一年的任务为五百万，每个订单为一百万，可知平均需要5个定单,最多时每月需要资源需求为：1签单+2标书+3验证+4方案+5咨询+6老总+9培训,年度大客户销售的计划,大客户管理相关的四个关键指标,内容安排,大客户订单的三部曲态度直接影响大订单客户的购买心里分析以客户为中心的市场策划方法和技巧以客户为中心的主要销售方法和技巧 以客户为中心的客户服务方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤,你的方案可以减少或者消除这些差距吗？,潜在大客户的特征,选择具体目标大客户的MANICAT理论,MMoney(钱)AAuthority（权利）NNeed（需求）IImpending Event（近期大事）CCompetition（竞争）AApplication（应用）TTime Frame（时间确定）,探询潜在客户的方法和技巧,了解企业的组织架构企业的性质企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的上、中、下游企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人,获得大客户的需求信息,内部刊物客户网站公司年报企业类比行业网站百度谷歌研究机构,竞争对手数据营销对话提问拜访倾听观察言行业务订单抱怨投诉,项目中各个角色的特征,自鲁百年如何做好大客户的战略营销,求职（22-24 + 3）求财（25-27 + 3）求官（28-30 + 3）求权（31-33 + 5）求名（36-38 + 5）求成（41-43 + 8）,客户细分人有六求,了解潜在客户的基本背景信息,了解客户的扩充背景信息,匹配关键角色从哪开始？谁是主要关联人,王总首席运营长官,购买影响者的接触关系,客户的组织结构和匹配,接近老总的技巧,阎王爷好见，小鬼难缠1、规范的拜访传真、信函2、代理公关公司3、行业协会4、大型论坛5、接近秘书进行安排6、电话直接预约7、电子邮件沟通,逆境时给总经理的一封电子邮件,企业决策者赢的结果举例：,权利的象征 控制欲的实现 得到更多的休闲时间 技能的增加 为家人找到了机会 改变的工具 问题的解决者 对组织的贡献 精神的满足 获得大家的认可 社会地位的改变,个人的提升 有更多的时间和家人团聚 自我价值的实现 更灵活、方便 觉得更安全 被认为是一个领导 职能和权利的增加 改变一种生活模式 得到更多的自由 政绩、业绩 为自己找一个出路,快速和客户建立信任关系,为客户着想不是推销产品，而是做顾问要对比竞争对手的产品，让客户可信为客户讲解产品，最好将竞争对手的同类产品介绍给客户，一定要讲解利弊和客户交心，才能建立相互的信任关系007营销模式（男女搭配，干活不累）好的客户要将其发展成为长期伙伴,背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff),问题?,通过提问获得客户的需求,学会倾听，提高沟通能力,首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要拿一个笔记本记录对方的重点,解决方案的撰写,客户的认知客户或者行业存在的问题和挑战项目的背景解决方案项目实施组织结构和职责项目实施的里程碑项目的报价（分类）成功案例公司简介,销售的“5分钟”理论,和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运客户认准的是：公司的品牌产品的质量客户的服务更重要的是人以后的大部分工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的研究和准备,销售人员学会讲故事,有冲击力的、引人入胜的公司故事： 最好是自己亲身经历的（可信性） 有时间、有地点、有人物（真实元素） 最好是和比该客户规模大的（可以类比） 冲突情节 结局必须有成功的解决方案,销售学会利用一切资源,销售是政委、销售是指挥每一次拜访销售都要做认真的计划学会用好一切资源（公司内外的领导）,异议的类型,限制型异议马上放弃掩饰型异议重新定位拖延型异议找出原因 挑战型异议反弊为利疑问型异议购买信号,使用成交技巧,使用一些成交的方法假设型成交技巧选择型成交技巧不客气型成交技巧最后机会成交技巧空白定单型成交技巧,自信、交换名片简单自我介绍提问背景问题（缓和气氛）提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务客户的上游、中游、下游客户内部的结构，部门的职责、相互的关系客户的产品、赢利的模式最头痛的问题提问需求-效益问题，提供解决方案一定要确认下一步的工作,拜访客户的基本方法,客户需求的心理分析客户类型分析满足客户需求的销售技巧沉默是金,满足客户需求的技巧,销售是政委、销售是指挥、销售是演员每一次拜访销售都要做认真的计划学会用好一切资源（公司内外的领导）,学会利用资源的技巧,内容安排,大客户订单的三部曲态度直接影响大订单客户的购买心里分析以客户为中心的市场策划方法和技巧以客户为中心的主要销售方法和技巧 以客户为中心的客户服务方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤,为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”提高服务意识，从每一件事情作起规范的管理（着装、讲话、办事）重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求了解客户的个人需求和企业需求，最大限度满足客户的需求以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现产品的品质,提高客户满意度的方法,改被动营销为主动营销销售人员经常应换位思考问题不要紧注重眼前利益，应从长远处着想不是仅做项目、而应该是做事业将客户的风险降到最低，也要将自己的风险降到最低,真正实现双赢,加强销售队伍的培训统一销售人员的整体形象加强团队精神训练提高企业的形象和品牌提高销售人员的品牌,真正实现双赢,保留老的客户开发新的客户提高客户的忠诚度减少客户的流失加强竞争对手的分析降低运营的风险（信誉度）客户细分，对不同的群体进行不同的服务,交叉销售，实现客户价值最大化,销售机会,获得客户,忠诚客户,终生客户,销售线索,真正的销售是在销售之后,如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。,关怀老的大客户,吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5倍对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍建立客户俱乐部建立客户、合作伙伴和企业的MBA班帮助客户获得更大的项目对大客户要时时关怀签完单后对客户经常问候,抓住客户的心理客户在于被尊重的感觉,“小恩小惠”买人心,为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。经常换位思考，打破固定的服务工作模式。,经常换位思考,客户也需要赞扬,公布没有交费业主名单其结果：没有交的不高兴，还是拖欠交费者没有重视，也不交了最后：物业收不上管理费而离开,物业公司的公告栏,公布已交业主名单,关心业主生活其结果：交费者受到了赞扬没交费者慢慢补上了费用最后：物业公司立住了脚,客户服务就是解决客户的例外,很多客户急待解决的问题需要例外服务，客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和企业的品牌。案例：首都机场国航地面经理的服务,人性化的客户服务,饭店桌子上的鲜花机场安检处笑脸的苹果大手抓糖蔷薇花的妙用,处理咨询需求的基本技能,事先将客户的需求进行分类对产品非常熟悉对每个问题找到较好的标准答案对新的需求进行总结、归纳语言要热情、职业化学会电话沟通技巧,便捷的服务制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单提高高质量的服务加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。设立客户服务中心，统一服务口径投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；故障24小时服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,客户服务便利胜于价格,幽默的语言可以解决棘手问题,幽默的运用、笑声可以很好的缓和气氛，拉近与客户之间的距离，也能够让客户感受到一种和谐自然的享受境界。,客户获取力,客户保持