经典实用有价值企业管理培训课件值得学习借鉴的海底捞

,海底捞员工手册,海底捞员工手册,海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主营业务的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来，始终致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以风味独特、服务真诚、待客热情，“融合川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，在众多的消费者中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑，使企业迅速成长壮大，逐渐形成了自己的风格和特有的品牌。 公司前身系位于四川简阳市简城镇四知路二楼的“海底捞”小火锅店，1994年3月20日开业，当时店里只有6张小火锅,桌，营业面积仅有47平方米。经过全体人员的共同努力1997年海底捞火锅店营业面积扩到了1500平方米，成为简阳市知名的火锅店。经过不懈的努力1998年8月公司简阳市开办了第二家分店，位于简阳市丝棉小区。1999年海底捞从四川走入陕西，在西安大雁塔开办了西安的第一家分店雁塔路海底捞火锅城，进入西安市场后，海底捞以她优质的服务和实惠的价格很快赢得了广大西安消费者的好评，2000年在西安开办了第二家分店也是目前为止海底捞营业面积最大的一个分店建设路海底捞，营业面积为2000平米。经过短暂的整理，2002年4月又在西安建国路开办了三分店，2003年6月在东五路店开办了西安四分店。同年11月公司又将目光转向了河南郑州并成功的在郑州开办了经八,路海底捞，在郑州海底捞同样得到了河南消费者的喜爱， 2003年11月16日，在郑州红专路开办了郑州的第二家分店。海底捞在西安和郑州取得了重大的成功。2004年公司又将发展的目光注视到了首都北京。经过精心的准备2004年7月在北京市海淀区大慧寺路开办了北京的第一家分店海底捞大慧寺路店，北京一分店提前实现了成功的目标，2005年7月在北京市海淀区花园路开办了北京二分店。同年2月在郑州淮河路开办了郑州三分店， 4月在西安开办了西安8分店， 6月在焦作开办了焦作店。公司现在拥有直营店30多家。公司不仅拥有完善的配送部门还拥有全自动化的火锅底料生产工厂，为各分店提供优质、完善的技术支持。,曾先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号。,海底捞大事记,1994年3月 四川省简阳市四知路海底捞火锅城正式开业。 1999年4月 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。2000年4月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立（西安建设路店）。2002年9月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司成立。2002年11月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经八路店）。2003年6月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西,安市东五路分公司成立。2003年11月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第二分公司成立（红砖路店）。2004年3月 海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2004年7月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。2004年8月 张总进行为期半个月的欧洲八国考察。2005年2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成立（淮河路店）。2005年3月 公司推出第二期员工奖励计划，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全,体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。2005年4月 西安市雁塔区海底捞火锅城西关正街分店成立（西关店）。2005年7月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第二分公司成立（牡丹园店）。2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第三分公司成立（劲松店）。2006年8月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北,京第四分公司成立（北奥店）。2006年9月 海底捞西安建设西路店迁址至装饰一新的西安市高新区高新四路，成为海底捞西安片区旗舰店。2006年10月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第五分公司成立（白纸坊店）。2006年10月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位。2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。2006年11月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位。2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安,市卫生局评选为“A级免检单位”。2006年12月 上海海底捞餐饮有限责任公司成立（上海吴中路店）2007年2月 公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖活动。2007年2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）2007年3月15日西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖2007年4月13日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的工商注册工作完成2007年4月18日公司总经理张勇应邀与百胜集团总裁会,晤2007年4月19日北京片区第六分店即西单店合同正式签订2007年4月20日北京片区第七分店即望京店合同正式签订2007年4月23日公司各片区经理、技术部部长前往香港进行为期4天的商务考察2007年5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书2007年5月17日北京片区第八分店即三里屯白家庄店合同正式签定2007年5月24日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司,成都分公司获取质量管理体系认证证书2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店2007年6月27日 著名餐饮“百胜集团”07年度上半年“区域经理大会”诚邀张总做特别嘉宾2007年7月9日 上海片区第二分店合同正式签订2007年8月3日 北京片区第六分店（西单店）试营业2007年8月16日 北京片区第七分店（望京店）试营业,用工制度,一、员工录用：公司一律实行招聘制1、凡愿意到公司应聘的员工，按照公司要求办理应聘手续，通过公司的考试确定是否被录用。2、录用员工均实行试用制，试用一到三个月。3、试用期内店经理对员工进行全面考核，根据员工在试用期的表现，确定定级时间。员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。二、 解聘 因下列原因公司可以解聘员工 1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的2、违反公司制度经批评后仍不改正的,3、因公司岗位设置的变化不在需要本岗位的4、受聘人长期请假的5、旷工的6、因身体状况不适易岗位要求的7、其他违反国家不法律法规的8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。三、工作时间：公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。四、考勤：公司员工必须严格执行公司的考勤制度，因公、因私、因病,假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。五、调职与晋升：公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。六、离职:员工在公司工作期间可以提出辞职。1、试用期内提出离职，应提前3天书面通知主管2、正式员工辞职，应提前15天书面通知主管。七、迟退或开除：违反公司人事管理条例第四章第7条将被解聘，违反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人员不做任何经济补偿。,八、工资：公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。九、发展趋势(优秀3个月-标兵4个月劳模6个月功勋),其它：会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。十、工资结构：（1）基本工资加分红（各店纯利润的3.5-5，按级别分配）基本工资1200二级工资 1280 一级工资 1320 +工龄+分红优秀员工 1320+工龄+180+分红标兵员工 1320+工龄+280+分红劳模 1320+工龄+380+分红功勋 1320+工龄+600+分红备注：级别分为两个级别 领班、标兵以下为一个级别。 大,堂、劳模以上为一个级别。因基层员工较多，设特殊岗位人员岗位工资 领班、大堂、经理、财务、技工、收银吧各不等。（2）工龄工资全体员工评比：满一年员工 40元/月 奖休3天满两年员工 80元/月 奖休4天（封顶）满三四年员工 120元/月 奖休4天满五年员工 160元/月 奖休4天（全封顶）年终分红:依据每月的级别分红，年终全员参加分红待遇。（3）企业组织结构创始人持80的股权，各店大堂劳模以上的人员共持20股权，（个区域 分配不同）,为规范行,总则：遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。个人守则：遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗，下班不在店内逗留。工作时间不接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛，紧急私人电话由所在部门,转接。工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如聊天、看书/唱歌等。不利用职权给亲友以特殊优惠。工作态度：礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。,责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。企业礼仪：保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。饭后濑口，保持口腔清洁。男员工留短发,每天剃胡须，女员工头发不过肩，不染彩色头发。女员工化淡妆，使用红色口红，保持指甲的清洁，不涂有色指甲油。在店内工作的员工，工作期间不得戴戒指。上班时着整洁的工装，工号牌佩戴位置正确，皮鞋保持,光亮,不穿破损的白色袜子。不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。顾客投诉：必须严格遵守“服务第一，顾客至上”的原则，认真对待客人投诉，出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确实不能够处理的，要立即向上级反映。,员工福利,一、休假：员工的公休假当月按规定休完，原则上不存假，如因工作原因不能及时安排休假，每月休假补助月底前按如下方式计算发放：（月评定工资+工龄工资）/30天/月*余假天数员工因特殊情况休长假，当月工资按如下方式计算发放：（月评定工资+工龄工资）/30天/月*上班天数请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。二、病假：,员工有病可以休假，五天以内由店经理批准，超过五天由片区经理批准，并需持医院开具的病假证明。三、超假：当月的假和余假（含探亲假和婚假）都休完后，再休假为超假。事假不能超过三天，超过者扣除当天工资并加扣5元，取消当月奖金，只发放岗位基本工资。病假超假只扣当天工资（不包括本月的公休假）。四、婚假：工作满一年的员工结婚可以申请婚假，店经理批准后可享受十天婚假（休完婚假后须将结婚证交由店经理查看），婚假期间只发放基本工资+工龄工资，休完十天婚假马上上班的，在上班时间可以按实际上班天数享受当,月其它正常时间分红，休完累计的余假和婚假继续休假为超假，工资按超假计算。五、婚假福利：连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区工会登记，由所属工会发放100元以内记念品；大堂经理，厨师长级别的人员，由所属工会发放1000元以内记念品；店经理以上的人员，由所属工会发放2000元以内的纪念品；夫妻双方都在本公司工作的，按级别高的计算，以上婚假，初假均指初婚。六、产假：在公司连续工作三年以上员工或一年内4次当选有先进的,优秀员工（含四次）符合国家婚姻法规定且为第一胎，怀孕三个月以内，工作岗位从轻安排，每天工作不超过6小时，所在单位每月发放营养补贴100元；怀孕三个月以上由所在单位放假，每月补贴200元，期限九个月；如怀孕后马上休息的每补贴200元，期限为一年，补贴每月领取，产假休完后工资按上班后安排的岗位发放。七、丧假：连续在公司工作三个月以上的员工，直系父母去世，可享受五天带薪丧假，由所属工会发放50元补贴和30元以内慰问品；大堂经理，后学时经理级别的人员，由所属工会发放100元补贴和30元以内慰问品。八、探亲假：,从外地招聘到本地工作的员工(距离500公里以上),在工作异地工作半年后可申请探亲假，每年一次，一次十天.探亲假必须店经理批准.探亲回来后报销工作地到县城的硬座往返车票,(含火车票和汽车票),大堂经理.厨师长以上人员报销硬卧往返车票,如当年未休探亲假可以来累计休假,如在当地招聘的员工父母在外地,每四年享受一次探亲假,探亲回来后报销硬座往返车票。.从外地招聘到异地店的员工(距离为50公里)在异地工作一年后,普通员工一年累计了3次以上(含3次)被评为先进个人的.直系父母可享受一次来工作地探亲机会,由工会报销硬座往返车票(不通车的可报销到县区的汽车票)员工享受3天陪同假,工会邀请在员工工作分店就餐一次(标准100元以内)。,九、吃饭住宿：员工在工作期间,公司负担员工的吃住。十、社会保险：公司按规定并给员工一个人办理有关保险。十一、培训：先培训后上岗，新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。培训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。考试成绩存入个人档案。每位新员工在培训的时候，都要安排510天的实习。除部门专业培训外，公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。,十、吃饭住宿：员工在工作期间,公司负担员工的吃住。社会保险：公司按规定并给员工一个人办理有关保险。十一、培训：先培训后上岗，新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。培训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。考试成绩存入个人档案。每位新员工在培训的时候，都要安排510天的实习。,除部门专业培训外，公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。,店内守则,一、工作铭牌：工作时佩带铭牌上岗，如有遗失或损坏，应及时报告人力资源部并办理补领手续。二、工作排表：员工工作由部门负责安排排班，排班表详细安排每位员工的工作，服从安排是每一位与员工的责任，拒绝执行者将受到纪律处分。三、员工制服：公司根据岗位需要统一配备工作制服，工作穿戴时保持干净，整齐。,员工休班时不得穿制服出店或将制服带离公司。按规定时间交专人换洗制服。制服如有损坏，应及时交专人缝补，损坏工作制服按价赔偿。员工离职，应按规定办理物品退还手续，如有遗失或人为损坏需按规定赔偿。四、公司财物：爱护公司财物是每位员工的义务，要养成节约水、电和其它易耗品的良好习惯。损坏公司财物按价赔偿。不得将公司带额各类物品据为己用，蓄意损坏公司财物的，将受到所损坏财物价值的2培赔偿，并受到行政处分。,盗窃客人、同事、公司财物的，开除并送司法机关惩罚。五、人事资料：公司要求个人填写的各种表格及档案，要如实填写，提供的身份证必须真实有效，如有变更应及时报告人力资源部。六、拾遗：员工在店内，外拾到任何财物，要立即交部门主管或大堂经理，并协助寻找失主，如拾遗不报，据为己有，公司将严肃处理，拾金不味者将受到奖励。七、保密：要严守公司私密，不得向外界传播或提供信息资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员预览或保管。,八、八小时复命制：下级向上级请示工作：（1）、下级有问题，需要解决或有解决方案时，可向上级书面形式提出，上级必须在八小时内回复解决方案的修复意见，若超过八小时未回复，以认同对待，如造成不良后果，一切责任由上级承担。（2）下级如果遇到问题需要解决，自己有没有合适的处理方式，请示上级时，上级必须在八小时内提出解决方案，（包括上级向更上一级领导请示的时间在内）如果被请示的上级在八小时内不能提出处理意见或解决方案，总经理对责任人将处以扣除当月工资50的罚款。2、下级执行上级命令：,（1）、对上级任何命令，不管规定半小时内是否能完成，下级都必须在规定的时间内复命，若执行人在执行命令时有困难、阻力在经过自己的努力但确实无法完成，执行人要立即向上级复命（不得超过八小时）。（2）、上级领导在接到下级无法完成命令的回报后，自己经过努力也无法完成时，必须向更上一级领导请示，更上一级领导必须要懂事会全体成员共同研究表决，需在八小时内向懂事会提议。公司对处理问题的时间规定在八小时内，所有的员工必须认真按照这一要求执行，无论何种原因，只要在八小时之内没有复命，公司将对责任人处理以当月工资50的罚款，如果造成严重后果。,奖励机制,奖励：建议奖：员工提出合理化建议，经采纳各各分店当即在班前会表漳并奖励现金50员。创新奖：员工在技术、管理上提出新的操作或管理法，经过在各分店试行后有良好的效果，经公司总部认定，决定在公司内部推广的由总公司总部认定，决定在公司内部推广的，由总公司发创新奖1000元。正义奖：员工在与贪污、盗窃等不良行为的斗争中，积极为公司提出线索，并经查后可获得正义奖100元，（公司可根据情况为员工保密）。,下列情况也以奖励：（1）、向工商、税务等部门争取优惠政策，节省开支，为提高公司经济效益做出较大贡献。（2）、发现事故隐患及时采取措施，预防更大事故发生。（3）为保护公司、顾客生命财产、建议勇为者。（4）、拾金不味。（5）、为公司提出合理化建议，经实施取得显著成效者。符合以上条件之一者，公司将根据具体情况授予单项荣誉奖，奖金视情况而定。处罚：原则违反公司各类规章制度的，根据程度不同都将受到处罚以起到教育、警告作用。,种类：口头警告、书面警告、停薪留职、除名。处理程序：纪律处分在事发一周内做出。口头警告由各店做出，同时报人力资源部备案。书面警告由部门上报材料提出意见，人力资源部批准执行。停薪留职、辞退或开除由部门上报材料，人力资源部调查核实，提出处理意见，报总经理批准后执行。 撤销处分：员工受到处分后，认识深刻，工作中表现积极，并在自己工作岗位做出突出成绩的，公司根据具体情况，减轻或撤销处分。,优秀员工考核标准,1、熟练掌握完成岗位工作所需的技能。2、任劳任怨，不怕苦不怕累。备注：合格用“是”不合格用“否” 要求：上述两条全部合格为优秀员工。人事部随时抽查，如发现有不合格迹象，立即上报经理、总经理视情节处罚部门领导。优秀员工原则上每月评选一次，特殊情况数次，奖金下月发放。,劳模评订标准,1、熟练掌握2、任劳任怨3、同上级，员工关系融洽。4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。,功勋评订标准,1、熟练掌握2、任劳任怨3、同上级，员工关系融洽。4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。5、有能力发现存在的问题，并尽力弥补，制止，或做到及时的反映。6、心胸宽广、识大局、顾大体。7、领导不在现场时，能积极处理突发事件（附突发事件的处理资料）。备注：第五条所述“各种隐患”包括1、顾客满意率2、安全隐患3、企业各种不良现像4、员工情绪波动。,一级、二级员工评定标准,一级员工：1、能熟练的掌握相关工作的各项技能。2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。3、情绪稳定，不偷奸耍滑。4、责任心强，能及时反映员工中的不良现象。5、节约意识强6、不违反规章制度二级员工：能掌握完成员工工作的项目技能,有积极性，但主动性不强，动作迟缓情绪有波动，工作时好时坏。责任心一般，出现问题时推诿，理由多。节约意识不强。偶尔违反规章制度。设立片区总工会 工会设立的目的是1、增强各店各部门之间的团队意识2、以互相嘲笑的方式不断发现提高服务质量、服务技能3、探讨顾客消费趋势，达到企业引领顾客需求值攀升，而非顾客牵引企业服务，那么必定淘汰。,第九章 业务培训与考核,考核比重：7（知识2、技能5）,第一节 业务培训一、业务培训计划的制定（一）调查研究本企业的发展目标、服务对象及员工的状况P145