服务顾问售后流程

汽车标准服务,内容提要,预约及准备工作顾客接待、制单工作派工工作维修进度跟踪工作,内容提要,严格质检工作交车准备工作结账交车工组服务跟踪工作,八步服务流程,八步服务流程,顾客接待、制单工作流程,接待/问诊/制单流程,等候用户,思考：站立的位置？必须准备好的几样工具？规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！,迎接用户,目的:使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。方法:始终保持衣冠整洁微笑、主动迎接客户,迎接客户,第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。,问候并作自我介绍关心客户,服务顾问应穿统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位,迎接客户,当客户进入接待区并向你走来，你应该：立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢 迎光临XXX4S店，我是服务顾 问XXX，很荣幸为您服务。”,服务顾问自我介绍,服务顾问自我介绍,自我介绍介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片,倾听用户陈述,倾听用户陈述,倾听陈述耐心、表情专注、时而点头理解和复述用户的诉求查询本次维修所需备件库存适时问询思考：问询时要注意问哪些内容？,适时问询，明确故障现象（问诊）,5W1H技巧WhenWhereWeatherWhat (condition)WhoHow (long),问诊的5W1H技巧什么时候什么路况什么天气什么工况谁驾驶多长时间,案例,预约范例步骤一：应答并自我介绍维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。”,顾客：“对，就是它,已经驾驶了80000公里,最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?”步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了,由于做保养和维修排气系统至少需要3个小时，我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?”顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二安排上维修，然后中午交车吗?”,维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好”步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?”维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气 系统需花费160元(含工时费), 检查车辆后我将给您一个明确的报价”,顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车，我两点有个约会，需要用车。”步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员:“我们确定能准时交车，那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?”,顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电，咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。,上一页,返回,安装维修防护用具,维修前诊断,环车检查工作是为了保证：明确维修项目记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况记录下所有已经遗失或损坏的部件发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品,环车检查的目的,环车检查的顺序逆时针,环车检查顺序顺时针,拉开车门请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱.,位置 : 1,注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。,将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。核实里程度数，记录燃油量。检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。,位置 2 :,关上驾驶员门。走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。检查风档玻璃上的划痕。检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。,位置 : 3,立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用,检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。,位置 : 4,检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认轮饰盖是否完好。,位置 : 5,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用,位置 : 6,检查右侧车身和油漆的损伤情况检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用,检查后门是否有车身和油漆损伤。掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。,位置 : 7,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。,位置 : 8,检查左侧的车身和油漆损伤。检查是否有贵重物品遗留在车后座上。检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用,填制委托书,签订维修委托书,这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。,在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字；把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；,维修委托书,引导用户签字,签订维修委托书,制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列事项：客户的维修委托项目如何进行维修详细回答客户想要知道的每一件事情说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）维修所需的时间及预定的交车时间,待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字”,目的:确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免交付时争议；方法:在维修委托书上记录车辆的外观状态清点随车物品对车辆进行必要的防护妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料,接收待修车辆,建议：为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。,引导用户休息,方法:用合适的方式安排客户离开安排客户到休息室休息,安排客户离开或进入休息室,注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用。,可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；,建议当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。”注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。”,要点概述,目的:确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。方法:随时记录随时与车间保持联系使用维修进度管理看板车身车间任务分配板,跟踪维修服务进程,可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服务满意度，减少抱怨,目的:维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需要时更改最初签订的维修委托书方法:通知客户前进行充分的准备向客户传达信息更新你的工作计划,与维修车间和客户沟通,通知客户前进行充分的准备与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题；需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；需要增加或变更的维修项目；维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；所需的额外维修时间；需要增加的维修费用。,这样你在与客户进行沟通并征求客户意见时，可以向客户提供尽量详细的细节，以便于客户作出判断。,与维修车间和客户沟通,通知客户前进行充分的准备任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失,可以向客户展示你的公司认真而又严谨的工作态度，从而同客户建立一种信赖的关系。,这样有利于承受汽车不能使用的时间超过预期所带来的后果。,与维修车间和客户沟通,提醒：要实施任何一步超出客户最初订制要求的维修操作，即使这步操作关系到汽车的安全性，也都必须事先得到客户的同意。如果客户不同意，记录在结算单上，以免除公司对此事的责任，并要让客户签字。相反，如果客户在电话中表示了同意，你是否可以信任他，这由你自己来决定。但交付时一定要客户签字确认。,切记：无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置。,与维修车间和客户沟通,向客户传达信息解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。告诉客户所需的额外费用和时间。争取得到客户的同意。,可以遵守维修指南，向客户提供专业的建议。修改维修委托书前征得客户的同意，避免交付时不必要的麻烦和争议,与维修车间和客户沟通,向客户传达信息如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。拟定临时替代车辆计划。,可以随时了解维修车间的实际工作能力和临时替代车辆可供使用的时间。,与维修车间和客户沟通,向客户传达信息如果必须进行一些额外的维修操作，那么：这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间；把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作；把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来：或者记在最初的维修委托书上；或者记在新的维修委托书上。,可以避免进行一些客户并没有要求的维修操作，因为客户可能不会接受这些操作。,与维修车间和客户沟通,更新你的工作计划根据变化的维修委托书来随时更新你的工作计划，以便于你掌握最新的情况和车间维修能力情况，更好地进行接待工作和安排交付客户车辆。,与维修车间和客户沟通,几点建议在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托书上）：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的“小别针”，其颜色可以代表交货的时间或进行维修的部门。把维修过程中发现的那些并未列入维修项目的故障（即使是最小的故障）记录下来并将其编号。这样显示出你注意到了那些故障，并吸引客户继续为此进行维修。记录需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题还是非常迫切需要。,要点概述,客户车辆在车间维修完成后，经过了车间技工严格的自检、维修小组间的互检和质检技术员的终检，维修质量得到了有效的保障。但是为了确保你在交付时能兑现你对客户的质量承诺，你还应该在交付前对竣工车辆进行严格的检查，掌握客户车辆的详细维修细节和车辆状态，确保客户满意。,检验,检查完工车辆，确保完工车辆质量状况符合客户的要求，收集维修的信息和质量检验信息，确保交付时客户满意,检验的任务,需要采取的方法,了解完工车辆维修情况；和质检技术员进行内部交车；亲自检查完工车辆；,目的:确保客户期望的所有工作都已经高质量的完成为交付车辆做准备方法:向有关人员了解车辆维修情况或质量状况亲自检查竣工车辆,掌握完工车辆的维修情况,向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）,交车时可以更好的回复客户有关他的车辆的问题，显示出你的专业性和工作的条理性。,掌握完工车辆的维修情况,亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁,整洁的车辆外表，使客户一眼就发现车辆与进厂时的不同，客户会感觉到高兴从而忽略一些你维修中微小的纰漏。,掌握完工车辆的维修情况,亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；根据最初的记录检查、清点车上物品等；收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）一切检查完成后，填写质量保证卡,树立你的服务形象，得到客户的信赖，提高客户满意度和忠诚度同时对你自己也是个约束。,掌握完工车辆的维修情况,亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：记住停车位在哪里，交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车场，并记住停车的位置；,在客户取车时可以方便得找到车辆，并且可以按照交付计划安排停车位。,建议：对竣工车位进行编号并将停车位记录在维修委托书上。,掌握完工车辆的维修情况,几点建议在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托书上），比如：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的“小别针”，其颜色可以代表交付的时间或进行维修的部门。随身携带一个记录本，把了解到的所有情况简要地记录下来，以便于你在向客户交付车辆的时候能够全面地反映问题，不会有遗漏；记录下来需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题，还是非常迫切需要。,要点概述,黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发动机开了锅。于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理。经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下午1点还要到2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在这之前将车修好、现在是上午9点，依维修接待员的经验，更换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求。,案例,于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上抓紧时间干起来，一切顺利，11:20汽缸垫也更换完毕。试车感觉水温表指示比正常值高一点，但没有开锅。经过维修技术员又一次紧张的检查，分析是水箱有小部分堵塞。这种情况若控制好车速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢?这时已是12点多了，黄先生也来提车了。维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆装清洗水箱至少需要两个小时。黄先生一听就急了:“你们怎么答应的，耽误我的大生意谁负责?不行，我先开车走，回来再修。”维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的危害。,黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开着自己的车欣然离去.,在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。,结算、交付的使命,在约定的时刻接待客户，清楚明确地向客户解释已经完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。在这个时刻，通过以下两点提高你的商业意识和售后服务的严肃性、高质量：在车辆维修方面给客户建议；准备下一次来访；,结算、交付的任务,在客户到来时准备好的结算清单结算清单与维修委托书上的估价相符关于结算清单内容的细节准备适合客户需求的建议来准备下一次来访向客户建议额外的服务,需要采取的方法,目的:确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成方法:审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上保证报价与最后的结算一致准备好所有相关的材料,结算的准备工作,确保所有事情都像最初约定的情况一样所有的资料都已经准备好并且放在一起,警告：如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。,目的:有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。方法:对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守时间表才能享受高质量的服务。,对结算和交付进行规划,在与客户约定取车时间的同时还应该：告诉客户本次维修所需的费用询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等）告诉客户所需携带的资料（比如保养手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等），这样便于服务顾问做好各种准备，减少和避免客户在取车时不必要的麻烦和等待，使结算过程更顺畅；服务顾问应根据与客户约定的交付时间，经常检查交付计划。对于在客户休息室等待的客户，在确认各项交车准备工作完成之后，你应立即通知客户结算，进行车辆交付。,对结算和交付进行规划,交车时，可以在与客户留下车辆时相同的条件下，随时欢迎并关心客户，这样：客户可以很方便的识别与他联系的人客户不需要再重复他的解释服务顾问可以轻松的识别需要进行交付车辆的客户,目的:像预约一样遵守与客户约定的交付时间，避免客户无谓的等待；方法:经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该：把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）；通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用。,确保客户取车时在场,目的:向客户解释根据客户要求所完成的工作，结算单的内容，使客户理解所作的工作和费用与制定维修委托书时的报价和项目相同，避免争议；方法:向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作向客户出示结算清单向客户解释发票上的报价确保发票的结算,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进行的诊断测试、路试和执行的维修工作；解释维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补充签字确认；向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题（如：门轴噪音等）；,不仅可以清楚地向客户表明它所要求的工作都已经全面、高质量的完成了，而且向客户提供了超值的服务，从而使客户对我们的维修工作产生信任，增强客户满意度。,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户出示结算清单如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。列出哪些维修操作是免费的。,注意：如果想了解更多关于临时替代车辆的信息，请查阅客户服务类小册子之替代车辆中的有关临时替代车辆的章节,可以向客户展示所有的问题都已经处理，并且价格完全是根据所进行的维修操作开出的。,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户解释发票上的报价向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。,可以向客户证明他付出的费用是合理的,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,确保发票的结算客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书）陪客户去收款处结算发票。根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。,对客户可能遇到的困难表现出理解，可以与客户营造出一种互相信任的氛围。这也是使客户忠诚的一种很好的方法,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,交付车辆的过程是一个重要的过程，这将证明你的高质量的维修工作和对客户承诺的兑现，同时交付过程也是你建立良好客户关系，增强客户满意度和忠诚度，促进售后服务业务的重要机会。,交付车辆,目的:向客户证明你执行的高质量的维修服务工作方法:检查车辆外观、内部和车内物品重点指出车辆维修部位向客户出示更换下来的备件必要时客户共同试验竣工车辆,与客户共同检查竣工车辆,检查车辆外观、内部和车内物品陪同客户到竣工车辆旁，对照维修委托书像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。重点指出车辆维修部位；作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的备件。,与客户共同检查竣工车辆,增强了客户对你的服务的信任，同时避免了将来可能存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）；,使客户对你的维修工作更信服,向客户出示更换下来的备件除了质量担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下，你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理意见；,与客户共同检查竣工车辆,证明你真正进行了维修工作并且维修工作是必要的。,注意：旧备件应进行严格的包装才能放在客户的车里，防止把客户的车弄脏。对于电瓶、轮胎等客户不好处理并对环境有害的旧件，建议客户由你来进行处理。,必要时和客户共同试验竣工车辆对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障，修复后如果客户要求，你可以和客户一同试车来检验维修的效果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术专家陪同客户一同试车。,与客户共同检查竣工车辆,向客户充分证明你的维修工作的高质量,目的:通过给客户提一些关于汽车保养维护和使用方面的建议，促进售后服务业务。方法:在交付过程中保持商业意识根据xx定期保养单或车辆出厂检验单上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。,吸引客户再次光临,重要之处：对照检查但并在车辆旁边向客户指出需处理的部位,在交付过程中保持商业意识给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：这种维修涉及到车辆的安全性；这种维修需要行业管理部门的审核；,吸引客户再次光临,吸引客户再次光临,注意：对于涉及安全的需立即修理的维修项目，服务顾问要向客户说明危害性并建议客户立即进行修理，如果客户坚持不进行修理，那么你应在维修委托书或结算清单上注明，并请客户在责任免除单上签字确认。,建议：你可以把客户的这些情况记录下来，作为我们对客户开展主动预约的依据，由你或客户关系部门到时候提醒客户，以增加客户的满意度。,好处：向客户建议对汽车车身或内部机械进行维护，或更换零备件，或装配附件，从而获得发展维修业务销售的机会。,目的:利用一切与客户接触机会，并向他介绍产品以及可以向他提供现有的服务，可能的情况下，还可以与客户约定维修。方法:保持对信息的掌握根据不同情况采取不同措施与客户讨论准备下一次拜访,销售额外服务,保持对信息的掌握要了解所有正在进行的商业活动（包括新车发布信息），无论它是在一个国家范围内进行（例如xx汽车服务中心提供的服务），或是在一个地区范围内进行，还是仅仅是你的公司的行为。以各种方式向客户提供有关这些商业活动的信息（包括DM，折页广告、小布告、宣传小册子等等）。,销售额外服务,可以满足客户了解更多信息的期望，也可以向客户展现你的能力和知识，从而体现你的专业性。,根据不同情况采取不同措施考虑客户的可能性。考虑客户此时的状态（他是否很急，是否有办法解决问题，是否需要提供服务）。结合汽车的状态、使用时间以及客户对它的兴趣来推荐适合他的产品和服务，甚至可以引导客户购买新车或二手车。,销售额外服务,可以向客户展示xx汽车售后服务的多样性和灵活性。,与客户讨论向客户阐明进行维修的好处：提高汽车的安全性和舒适性，对质量的保证以及较长的汽车使用周期。通过为了下一个工作日或车辆测试与客户进行私人约见来对建议的维修订单进行具体化。,销售额外服务,通过向客户提供除了严格的售后服务操作（对客户来讲是约束或昂贵的同义词）的以外的订单来增加客户的忠诚度,目的:使客户感觉到你的关心自始至终方法