淘宝客服管理系统分析

,管理信息系统课程设计,淘宝客服管理系统分析,研究背景、选题说明及工作业绩,系统概述及系统功能分析,系统总流程图、系统各部分流程图,课程大纲,1,2,3,4,网站界面设计,5,存在问题、解决策略及建议,6,作业总结,研究背景,选题说明,客服人员需要:有效地追踪和记录会员信息;及时获得会员的需求信息;有效地发掘会员的潜在需求;向会员提供满意的会员和服务。管理者需要:了解与会员有关的交易的内容,会员的信用度;了解某产品在某段时间内的可销售的数量;及时了解每单交易记录的执行情况(交货量、交货期、收款额等) ;分析、预测某段时间内产品的销售流向;,前言,2003年淘宝网成立全年交易额仅为2271万，2012年全年交易额就达到10000亿。2000万到10000亿，这意味着淘宝和天猫的交易额在10年内增长了足足5万倍。可见，淘宝在中国的C2C电子商务网站中有不可或缺的地位，但淘宝网在发展的同时也存在着一些缺陷，特别是在客服管理中存在管理不到位，信息不对称等问题。因此，我们对淘宝网的客服管理系统的分析研究，可以使顾客对C2C电子商务市场有一个比较清晰的认识，同时针对淘宝现阶段存在的问题，提出切实可行的解决措施，有利于淘宝更好的满足消费者的需求，获得更大的利益。,田甜,侯丽娟,张冬,黄天莹,刘园园,王棣栗,课程研究,工作业绩,安迅,分析,1,2,3,系统概述,系统功能需求分析,系统实施作用,系统分析报告,系统分析,功能需求,实施作用,系统概述,淘宝网通过使会员在网上进行交易，并使得买家和卖家都可以可以查看所有的订单，包括新订单和历史订单，同时以一个中介的身份对其进行管理，以保护买卖双方的权利。,根据对系统的分析，整个系统主要实现网上商品展示与在线购买及各类用户管理。1、不同身份的人登录后有不同的权限；2、在线商品展示；、 3、在线购买； 4、后台管理,保证收款和及时发货，要求管理人员及时跟踪交易走向，及时更新产品信息，使用系统方便，及时更新产品信息，满足买家的订货要求。,系统分析,系统总流程图,各部分流程图,1、注册2、登录3、修改个人信息4、注销5、发布广告6、上传宝贝7、查看已卖贝8、查看我的库存9、挑选宝贝10、加入购物车11、下新订单12、取消订单13、付款14、发货15、确认收货16、申请退货,登录,用户登陆：该用例描述会员登录淘宝主页面。提出登录请求，请求登录，输入账号和密码，密码不正确进行重新输入，密码正确成功登录,发布广告,发布广告：该用例描述一个管理员发布获得批准的广告的信息。,界面设计,购物网站品牌认知,购物网站用户满意度,淘宝网存在的问题,1、 网络、支付安全没有保障2、商品质量难以保证3、品牌知名度高，用户整体满意度低4、法律法规不健全5、物流配送体系脱节6、售后服务质量不佳,对策与建议,1、提高淘宝交易的诚信度2、建立健全信用制度，加强消费者保护权益3、加强法律法规建设，提高网络支付安全性4、设计良好的第四方物流方案5、改善服务质量，提高客户满意度,构建安全的网络体系环境,建立健全淘宝网商的诚信监控体系,作业总结,近一个月以来，我们小组通过搜集大量的文献和参考有关资料了解淘宝网站在客服管理上的流程，以此分析淘宝在客服管理上的一些问题，并提出建议，在研究初期，我们小组遇见了许多问题，比如，所搜集数据的准确性、发现了一些问题但是找不到切实可行的解决方案等。但是通过大量的阅读资料，反复分析问题，对所存在的管理问题都提出了切实可行的方案。现在，我们小组终于完成了关于淘宝客服管理系统分析的作业，在这个过程中，我们深深体会到了自我学习的重要性，同时，我们也深刻的体会到有些事情我们需要靠团队的力量，大家共同合作，才能够得到最佳的表现。希望能得到老师