企业管理机制与管理服务课程培训教材

,1,企业管理,优质服务是管理出来的优秀的员工是培养出来的,2,管理的意义,基础不牢，地动山摇。从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制。优质服务是管出来的。,3,管理的意义,基础不牢、地动山摇： 万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，无章可循，有章也不循，就会造成内部混乱，那么即使你有再好的战略、政策、产品、技术，都无法实施。,4,管理的意义,从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制： 管理的涵义之一就是“管人理事”，把无序变成有序。管制就是用制度“管人理事”。一个群体没有管理，就会走向没有秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫“必然”。但任何群体为了实现共同目的，都需要通过强有力的管制建立秩序，消除混乱。人们能够掌控自己，就走向了“自由王国”。 人往往不拒绝改变，但往往拒绝被改变。,5,管理的意义,优质服务是管出来的 1、优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。 2、通过管理制度、机制做保障、让企业文化真正做到掷地有声。 3、用多重激励机制配合企业文化宣传，鼓励员工创 造让顾客满意、惊喜、感动的优质服务。 4、用全方位、多角度的检查机制保证服务质量和标准的落实，确保优质服务的一致性。,6,管理的涵义,管理是管制和理顺。管理的一半是科学，一半是艺术。管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。,7,管理是从建立规矩开始的,有效的机制是管理成功的基石。没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。一个好的机制可以使员工没有机会犯错误，一个不好的机制好员工也能变坏,8,9,选人、用人、培养人机制,10,选 人,选人、用人标准:忠于企业热爱企业勤奋好学（不唯学历）,11,选人、用人标准,忠于企业：认同企业文化，认同企业目标“达到国际一流饭店管理和服务水准”。志同道合，认同的留下。,12,选人、用人标准,热爱企业：把事业当成生命的一部分。把企业的事当成自己的事。与企业同呼吸、共命运。不仅能过好日子，也能过难日子。2003年非典时期，酒店部分部门经理写申请不要工资、不要奖金，与企业共渡难关。,13,选人、用人标准,勤奋好学：海景对人的标准是不怕笨，就怕不勤奋。勤奋就是别人干8小时，我们干10小时、12小时，干不好不罢休。我们认为我们都是比较笨的人，不得不加长工作时间，应该说我们是比较勤奋的人。,14,选人,基本理念：要薪水（待遇）的不要；讲条件的不要。企业讲价值，讲贡献。待遇是为企业创造价值的等值交换。待遇是多方面的，包括薪金、培训、出国考察、提供住房。,15,选人,人员进出关：“三关进一关出”， 用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，离开由直接上级一票决定。退回人事部门后，重新安排。岗位一定要低于原来岗位。外招员工：主要面向专本生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。内部招聘：竞争管理岗位，80%以上的管理人员“自产自用”。,16,用 人,基本理念：把合适的人放在最合适的位置上。能者上，庸者下，平者让。品德不好的，能力再大也不能重用。,17,用 人,机制：管理人员每月一评估，一年一述职，一聘任。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。,18,用人,海景提倡团队，我们认为没有完美的个人，只有完美的团队。用人之长就是体现团队的力量。,19,用人,部门经理一个月一次互评，由分管副总经理和总经理分别对每位经理进行书面的评估，职能部门进行评估。只要员工忠于企业，热爱企业，又勤奋好学，酒店提供多个平台，多次试用，选择最佳位置。,20,培养人,基本理念：企业对员工的培养要有种树的心，不能有种草的心。员工来到酒店素质不高不是我们的错，员工素质提高不了就是我们的错。,21,培养人,对管理人员出现重大失误要：处罚到想起来就害怕，教训到可以成为流传的故事。企业为员工搭建多个平台，压担子，超负荷，分配具有挑战性的工作。,22,培养人,企业对不讲诚信、工作不负责任、工作不够认真这些在高级管理人员身上出现的现象，都受到了严厉的处罚。体现了酒店培养人机制中“能上能下”。这些部门经理级现在都在各自的岗位，目的是让大家牢牢记住这次教训，想起来都害怕。也同时体现了酒店培养人理念，自己培养的好用，80%自产自用。家鸡打的团团转，野鸡打的满天。大家都能看的很淡，能够接受，这是长期以来培养的结果。,23,培养人,处罚到想起来就害怕，教训到可以成为流传的故事。 12,24,问题管理机制,基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,25,问题管理机制,在我们的理念中，有这样的表述：查不出问题是最大的问题。由于种种因素的作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问题总是难以避免的。因此，发现、分析、解决问题是管理工作的重要内容。,26,问题管理机制,实行“问题管理”模式，我们主要做了五个方面。一、日常工作发现问题，要求能够整改的必须在最短时间内解决，并且跟踪解决过程，直至完全整改。 检查是为了整改，检查者也是补位者，检查是服务，以结果为导向，以整改为目的。,27,问题管理机制,二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 当日检查问题，要求职能部门做到三知道：责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理必须对查出的问题进行签收。酒店理念：下级出错，上级负责。我们认为员工都是好员工，关键在于管理者。,28,问题管理机制,每日例会所有职能部门检查问题必须汇报主持工作领导，酒店领导对具有共性的、严重性的典型问题进行分析，要求各部门举一反三，当场研究解决办法，要求分析、解决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源，拿出措施。,29,问题管理机制,我们认为问题总是反复出现、反复抓。我们也有专家教授、酒店的顾问等提出消灭问题的办法。我们认为问题不能消灭，只能做到如何使问题出现的周期间隔时间长一些，问题的性质减弱一些。,30,问题管理机制,例如在我们国家，每3-4个月就发生一起煤窑爆炸的恶性事件，死亡人数不等，但是在发达国家也不是不发生，只是可能3-4年出现一起，只有受伤人数，没有死亡人员的情况。在海景已经没有重大问题，但不可能没有问题，问题永远都存在，可能在别人眼里不是问题的问题，但在我们看来却是严重问题，我们一直在寻找潜在的问题。,31,问题管理机制,三、现场案例分析会总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加。对问题严重的实施“黄牌警告制”,32,问题管理机制,要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。,33,问题管理机制,四、召开周例会通报会。每周总结一次工作，对本周重点查找的问题，从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。总经理亲自主持，针对通报的问题讨论整改措施。将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。,34,问题管理机制,制度永远是刚性的，是电网。但总会有疏漏，就可能产生问题。对出现的问题那些可以用文化来解决，那些必须用制度来完善，关键在狠抓落实上，而落实关键在执行。执行三要素：服从、速度、用心。用心是关键。,35,问题管理机制,五、力行检讨制度。检讨是成功之母。出现的问题在意识滞后，还是工作不认真。我们认为海景管理人员普遍存在两大现象：一是不够认真，二是不够讲诚信。酒店对工作不认真，特别弄虚作假一定严肃处理，决不手软。我们多年的总结：检讨就比不检讨强。,36,问题管理机制,海景对诚信抓的很死、看得很重。我们认为不讲诚信是人品问题，是人性的问题。我们有一句话，卖什么别卖诚信。要求对任何事情不了解情况，就不可以回答。偏听偏信，不可以回答，尤其是在顾客出现抱怨和投诉时，任何人不能偏听偏信下级的。,37,问题管理机制,我们建立了部门经理级、主管级、员工级三级检讨制度，出现问题都要进行自我反省，把根源找准，有的放矢地整改问题。,38,以“完整的工作价值链”锁定管理,海景创造了独具特色的管理工作链（完整的工作价值链）：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。班前工作布置的好等于当班工作完成了一半干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。,39,以“完整的工作价值链”锁定管理。,工作布置的形式：每日（班）必做 每日（班）必备周期工作临时任务：以任务单形式下达工作布置要素：工作内容、责任人、数量要求、质量标准、完成时间和进度要求、验收人,40,以“完整的工作价值链”锁定管理。,工作任务检查的形式：员工自查管理人员对过程中的检查管理人员对结果的验收：当日工作完不成或不达标，不可以下班（2）,41,以“完整的工作价值链”锁定管理。,工作评估的原则：干多干少不一样、干好干坏不一样,42,以“完整的工作价值链”锁定管理,工作反馈的形式：反馈单最佳、需加把劲员工栏每日例会 12,43,快速反馈机制,基本理念：快速反馈是夺标的早餐海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，员工就要快速反馈，逐级汇报，直至总经理。,44,快速反馈机制,主要有两个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。,45,快速反馈机制,我们认为发生抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。,46,快速反馈机制,另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。,47,快速反馈机制,酒店要求所有的部门经理24小时开手机。一部一长制，只有在晚上21：30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。,48,快速反馈机制,酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。,49,快速反馈机制,酒店每月设10种奖项，如用心做事奖，争得荣誉奖、快速反馈奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、策划用心做事奖等等。一个月酒店要付出十几万。,50,快速反馈机制,快速反馈机制就是为了发现顾客潜在的需求。企业成功要诀是：追求顾客赞誉；追寻顾客需求。酒店要求每个岗位、每个人对看到的、听到的，包括不是本部门、本岗位的都要反馈，反馈者奖，不反者罚。,51,快速反馈机制,我们知道酒店的忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店,52,快速反馈机制,每满足一个顾客的期望，酒店就向成功迈进了一步反之，则将酒店往死亡推了一把。酒店的成功在于不断地满足顾客的需求，达到顾客的期望做一个顾客信赖，依赖的酒店 12,53,顾客创维机制,基本理念： 创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。,54,顾客创维机制,有人提出消灭顾客投诉。我们认为顾客抱怨、不满是永远不会消灭的。顾客的抱怨、不满就是顾客认为他没有得到应有的享受，顾客感到不是物有所值，所以顾客会不满，会抱怨。我们海景所追求的就是给客人一个超值的享受，让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。在别人感到不是抱怨、不满的情况下，发现顾客潜意识的不满，去化解。顾客创维机制就是挖掘、寻找顾客潜在的不满。,55,顾客创维机制,酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。,56,顾客创维机制,一、每日对预抵的客人查阅出所有信息，整理呈报总经理审批。总经理会根据客人以往的信息，如有过抱怨或投诉，此次给予升级。客人喜欢住高层，是否落实。因天气季节原因没有送空调但客人怕冷或怕热，为客人准备电暖风或电风扇。客人的个性化信息，如喜欢用荞麦枕头，给与更换。,57,顾客创维机制,总经理批复后，下发至各部门，并监督执行情况。,58,顾客创维机制,二、收集信息。各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。,59,顾客创维机制,三、征求次日离店客人意见。我们往往会对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是我们的真正目的。,60,顾客创维机制,四、打电话给预抵客人，告知青岛天气情况，确认确切抵店时间，安排好迎客。五、书面征求对团队客人意见。,61,顾客创维机制,六、客人离开酒店，当日与客人电话平安问候。七、为住店客人过生日。为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。有多位收到生日，打电话向酒店表示感谢。其中一位老先生说，我已经退休了，不用再寄了，感谢酒店。可我们会一直寄下去，这份祝福到永远。,62,顾客创维机制,顾客满意度调查：信息反馈部专门负责对客人意见的收集及考核。每日派发次日离店客人的满意度调查表，对出现一般和差的意见，立即向客人道歉，赠送小礼品，向客人征求意见。做到顾客抱怨的四个之前，不悦之前，消费结束之前，离店之前，离店24小时之前。挽留住一个顾客，不让一位顾客带着抱怨离开酒店。想尽一切办法留住顾客，对表扬也要及时，转企化部汇集每日表扬快讯。,63,顾客创维机制,建立一档三帐: 客人个性化信息档案，顾客交办事宜台帐、顾客抱怨登记台帐、顾客拜访台帐。,64,顾客创维机制,跟踪询问和拜访：询问预抵客人的需求；每晚征求次日离店客人的意见；每天拜访问候当日离店客人，询问是否安全到达，表示问候。,65,顾客创维机制,情感维系：特别拜访一个时期多次入住的客人，并赠送纪念品；给客人寄发生日贺卡；向住店客人派发天气温情提示卡；对有抱怨的客人，当面道歉，并赠送礼品。 12,66,督导检查机制,基本理念：下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。,67,督导检查机制,检查的意义:下级不会做你要求的，只会做你检查的。有检查和没检查不一样负责任的检查和不负责任的检查不一样,68,督导检查机制,检查的作用:检查可以培养一种好的养成检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,69,督导检查机制,检查的形式:全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。员工自查上级（主管、经理）检查下工序对上工序的自然检查职能部门每日专业分工检查职能部门交叉互查酒店、部门每周大质检蹲点检查末梢检查暗查暗访,70,检查周期,录音笔检查经理试消费制度每日必查每日选查对查出问题的复查对黄牌警告的验收周期性必查,71,海景管理程式：表格量化走动式管理,表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、纠正偏差、 解决困难、现场激励、指导工作、及时补位。督导四环节班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。督导四关键关键时间、关键部位、关键问题、关键人员。 12,72,评估考核机制,基本理念：事事有标准，人人受考评。评估考核要公开、公正、互动。评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩,73,评估考核机制,评估形式实行“客评、他评、互评”制度顾客评估一线一线评估二线上级评估下级下级评议上级员工评估科室（职能部门）平级互相评估,74,评估考核机制,职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估,75,评估考核机制,奖金考核原则:一三三三原则用心做事量化考核占10%;质量占30%;产量占30%;满意度占30%;考核结果与奖金挂钩。,76,评估考核机制,用心做事量化考核用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的积分，月度总积分完成情况直接和用心做事奖金挂钩。,77,评估考核机制,满意度考核一线受顾客满意度和暗访满意度考核二线受员工满意度和暗访满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩,78,评估考核机制,质量奖考核与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩,79,评估考核机制,产量奖考核与营业计划完成情况挂钩与工作任务完成情况挂钩 12,80,多重激励机制,基本理念：想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时的原则。奖励不受名额限制，以评定分数为标准。,81,多重激励机制,管理ABC法 A.激励、B.行为、C.评判。A+C=B激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为。行为：它是指一个人的言行。评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反应，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。,82,多重激励机制,激励的手段正激励负激励,83,多重激励机制,正激励类别用心做事、征得荣誉、精心策划奖快速反馈奖信息传递奖拾金不昧奖合理化建议奖管理人员为员工办实事奖优秀员工奖优秀团队奖,84,多重激励机制,负激励的四个基本要素 告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做法是什么；提醒他，他是可以有所作为的。,85,多重激励机制,一分钟表扬与批评 对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞。 跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励、一分钟的表扬就是这样。能力会在不适当的批评下萎缩，而在鼓励下绽放花朵。要成为有效的领导者，必须“赞誉最细小的进步，而且是赞扬每一次的进步，要诚恳、认同并慷慨的赞美。”批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵循的一个原则。,86,多重激励机制,一分钟表扬与批评 记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评他。遏制违规违纪和改掉不良习惯的最有效方法处罚。批评时不要把表扬混在一起，否则，被批评者将分不清是表扬还是批评，这就是一分钟批评。有人出了差错，一分钟上级要立即做出反应，惩戒完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟惩戒就是这样。,87,多重激励机制,要允许他人犯错误 不允许别人犯错误，就等于自己永远不犯错误。“管理中的三七法” 使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。,88,多重激励机制,如何“让员工做自己该做的” 如何使员工知道应该做什么，不该做什么培训。 如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的奖惩。 如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的检查。,89,多重激励机制,世界上最伟大的管理原则 受到奖励的事都会做得很好；制裁会使规章制度运行得有序。 12,90,员工成长机制,基本理念:办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成社会有用之才”我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。十几年来，我们矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为我们的战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造一流的服务。,91,员工成长机制,基本理念:企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人。对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。员工来店前素质不高不是酒店的错，来店后素质没提高就是酒店的错。对员工的培养要有种树的心，不要有种草质念。 “人人是钢铁，成型靠模具”：文化、纪律、制度、培训等都是将员工塑造成型的模具。,92,员工成长机制,海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。 好员工的标准：多做好事，少做错事，不做坏事。 实行学校式素质化培训：教员工学会做人，教员工学会做事,93,员工成长机制,企业文化是员工必修的第一课业。部门每周组织业务培训，每日进行接听电话规范及形体演练。师傅带徒弟，把新员工送上独立操作岗位。对部门优秀员工培养按月量化考核。每月组织一次优秀员工事迹汇报会，激励员工相互学习。用施压法、挫折法，锻造员工的心理品质。关心员工，对经理、主管为员工办实事，每月量化考核汇总。总经理定期给员工上优质服务大课。,94,一、新员工的招聘三关进,员工的招聘要过三关，只有三关完全通过的员工，才能进入海景。第一关：人力资源部人力资源部负责整个酒店岗位人员编制和人才招聘、储备的工作，并负责制订酒店所有岗位人员的具体要求，包括学历、外语等级、身高、体重等等，人力资源部根据各个岗位人员的使用情况，到指定的招工渠道进行选人，要求应聘者本人填写应聘表，并根据具体岗位的要求进行初选。,95,一、新员工的招聘三关进,第二关：各个使用部门人力资源部集中组织初选通过的员工，到酒店进行集中面试，由相关部门配合，进行证件查验、身高体重测定、健康检查、外语测试等相应的检查，并由各个使用部门经理进行面试。,96,一、新员工的招聘三关进,第三关：总经理酒店所有的岗位人员都要经过总经理面试这一关，并不是总经理认为酒店的员工需要多么高精端科技人才或者具备多高的技能，而是总经理认为酒店员工必须具备两种最基本的素质：服务意识和团队意识。总经理主要从这两个方面进行把关。另外，总经理面试也堵截了人情关，避免了酒店员工的近亲繁殖。人力资源部根据面试的结果，通知通过面试的新员工到酒店报到，参加为期一周的新员工岗前培训。,97,二、新员工岗前培训,1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。,98,二、新员工岗前培训,3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗访等，体验客人永远是对的，检查者检查出的问题永远是对的；,99,二、新员工岗前培训,5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的评估。6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。,100,三、师傅带徒弟上岗,企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉；新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培训老师。,101,三、师傅带徒弟上岗,1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一周到两个月不等。,102,三、师傅带徒弟上岗,4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何学，如何做。 5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以，对师傅本身也有很大的提高。,103,四、上岗证考试,新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定意见。2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的上岗证考试申请表到培训部进行岗位笔试。3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补贴。,104,四、上岗证考试,4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒，如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更不允许无级人员炒菜。 6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。,105,五、建立各个岗位的培训材料,各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范用语三部分组成。由各个部门根据实际的工作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手的传帮带之外，就是海景没有形成规范的工作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一个从无到有，逐步完善健全的过程。,106,六、基础的知识要反复培训,对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。菜品知识每周下发一次，反复培训、反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉，熟悉的更加熟悉。,107,七、员工班组的业务培训,每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容： 1、培训时间 2、培训地点 3、培训材料：详细的培训书面内容 4、培训老师 5、参加培训学员名单 6、培训考试题（两份） 7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。,108,七、员工班组的业务培训,培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材料，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。检查人员在培训出勤表上给予签字确认。业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为本次培训结束。培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依此作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。,109,八、员工业务培训设立台帐,培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的，部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培训部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审核通过后返还给各部门。原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述附件的培训记录，视为弄虚作假。,110,九、员工共性的业务培训,针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训，如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺的培训等等。由培训部统一编制下发培训材料，按照员工班组的业务培训要求进行培训和考试。,111,十、每天坚持两个30分钟的演练,优质服务的第一步骤是向顾客显示积极热情的态度，酒店常年坚持每天两个30分钟的演练：形体礼貌礼节和接听电话规范。上午不能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不动、坚持不动摇、从不间断，目的就是使员工有一个好的养成。,112,十一、针对性的演练,对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练，要求演练部门要提前上报演练计划,要有针对性，包括以下五方面的内容： 1、演练时间 2、演练地点 3、演练的组织人 4、参加演练人 5、演练项目的标准程序 重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在出勤表上签字确认。其中针对VVIP客人接待的演练，必须由接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督，,113,十二、提高外语补贴,由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课，举办外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积极性也很高涨，但是最终都以失败而告终，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的还是员工自身的需求和惰性作怪。为此，酒店停止了外语培训工作，但提高了外语补贴，A级每个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C级的补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。,114,十三、员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,业务培训对于员工自身的发展是有益的，酒店对员工的培训是不遗余力的，酒店要求部门领导对员工培训不要有种草的心，而要有种树的心，员工也都深知“艺不压身”的道理，但往往再次印证了“员工不会做你希望的，员工只会做你检查的”，所以，培训部还担负着对培训的检查职能：业务培训的检查培训材料上墙的检查师傅带徒弟的检查仪容仪表的检查,115,十三、员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,员工持证上岗的检查所有员工必须持证上岗, 培训部负责每天检查员工上岗证情况，凡是没有考取上岗证的员工，一律不得单独顶岗，直到员工考取上岗证为止。对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待，部门在上报演练计划时，必须要将服务人员名单具体到人，培训部根据接待要求确认服务人员是否具备相应的上岗证资格。对于特殊情况，必须要求服务部门出示总经理的批示，杜绝不合格服务人员上岗服务。,116,十三、员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,员工应知应会检查 根据“查两头”和“末梢监查”的原则，在进行员工应知应会检查时，先检查部门经理和末梢员工，对各部门经理每周至少考试一次，考试不合格者给予通报处罚并补考。考试的内容如下：部门各班组上报的下周业务培训试卷；青岛市共性应知占5%，酒店共性的应知占25%，部门上报的下周业务培训内容占70%。每个周四进行专项考试，参加考试的人数要占到部门总人数的30%，出勤率和合格率考核的合格线为80%。周五统计出各部门的笔试成绩，将考试结果张贴在西门处宣传栏处。出勤率、及格率低于80%的部门需在当周内由部门经理组织本部门所有员工进行内部重考。,117,十四、优质服务的培训,我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。,118,为什么要提供优质服务,1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。4.优质服务才能创造经济效益；,119,服务失败的表现,1.精神沮丧，容易生气；2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事拖拉；5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道酒店永远是对的。,120,具备向顾客提供卓越的优质服务的条件,1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。,如何理解和实现优质服务,122,一）优质服务是一个战略,而不是战术,为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立消费依赖的决定性因素。 优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是酒店永恒的追求，永恒的主题。 创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。,123,二）实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识,优质服务是酒店创造品牌的核心。创造并长期保持酒店的服务品牌的着眼点，是把酒店的品牌变成名牌。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。,124,酒店的全体员工都要树立强烈的品牌意识，把各项管理工作，把所做的一切事情看作是创品牌、打造品牌的具体行动。把工作和服务做好了，是给酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是给酒店的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。酒店卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。 创造一个知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培养，去呵护。只有坚持不懈地做下去，酒店的品牌才会叫得越来越响。,125,三） 服务的四种类型,服务涉及程序和个人两个层面的特性。程序特性指的是提供产品和服务的方法和程序。个人特性指的是在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,126,(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关心你。,127,（二）生产型程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一；个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。,128,（三）友好型程序如弱面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱；个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。,129,（四）优质型程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。,130,四） 优质服务的四个步骤,131,a)当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。,132,b) 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听,133,c) 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求也称为有效服务的标准：受欢迎的需求（使他们感到受欢迎）受重视的需求（使他们感到受重视）被理解的需求（对他们的一切言行表示理解）有享受舒适的需求（使他们享受到舒适的感觉，包括硬件、软件方面）有效服务和无效服务的差异在于感受、诚意、态度、人际关系技巧的不同。,134,d) 当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是酒店拥有越来越多的回头客。,135,优质服务四步骤,136,五） 优质服务的三种境界,137,优质服务的评判权在顾客，所以酒店要非常重视顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是酒店追求的优质服务的三个境界。让客人满意让客人惊喜让客人感动,138,1、第一种境界让客人满意：给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）提供规范和标准的服务：对顾客提出的需求，只要是属于酒店内应有的服务项目或者是我们能够做到的，就应该给予满足并保证服务的有效性。,139,第二种境界让客人惊喜：用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。,140,3）做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。,141,做到顾客想开口但认为不好意思开口或不应该开口的事；做到顾客在生活起居习惯方面上的事；做到顾客意料之外的事。,142,3、第三种境界让客人感动:用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是：1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本就不属于酒店或自己应该做的事。,143,3）超级服务标准：超常超值，投入情感。用情感打动顾客的服务是物超所值的服务。让顾客感动的服务，就必须要用情感去服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。做了从根本上就不属于我们要做的事，为了顾客，牺牲了酒店和个人的利益，使顾客终生难忘，这种服务才能给客人留下美好的回忆和可以流传的故事。,144,六） 实现优质服务的体系结构,145,优质服务永远是一个动态的追求，不可能停留在一个水平上。不断提升优质服务，是一个系统的工程，必须从各个重要的方面不懈地坚持做下去，才能保持永远的服务高品质。具体措施是：,146,1、建设以顾客为导向的理念 我们的顾客导向理念是：创造和留住每一位顾客；把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的。 两个追求：追求顾客的需求、建议和意见；追求顾客的表扬和赞誉。,147,2、建设培养员工成长的理念 把员工培养成社会的有用之才。员工来酒店之前素质不高不是我们的错，来酒店之后素质没有提高就是我们的错。有了优秀员工，才有优质服务。优秀员工需要培养才能成长起来。培养员工首先是一个成型的过程。人人是钢铁，成型靠模具。培养员工需要各种必要、有效的训练方法，内容包括心态、品质、意志和技能等方面的训练。,148,3、建设文化制胜、团队制胜、学习制胜的理念文化是灵魂，团队是力量，学习是营养。制胜三大法宝是： 建设有自己特色的文化先有