信息技术中心（深圳2008）

打造 进企业深度运营 信息技术中心 2008年 1月 2 目录 07年工作回顾 形势与问题 08年工作思路 3 盘点 07 从后台走向前台、从被动走向主动、从支撑走向运营 服务 提效 集中 运营 4 盘点 07： 服务、提效、集中 主动服务 提供驻点服务，响应快速、服务贴心，推进走访交流机制日趋常态化 承担投诉预处理职能， 投诉处理时间由 5*8升级为 7*8，落实了业务投诉 24小时内首次回复 的服务承诺， 投诉处理及时率由 1月的 60%上升到年底的 90%+ 减负提效 系统集中 12月 15日顺利完成全省收官之战，业务平滑过渡 电子渠道： 网站、短信服务厅、 分公司运作减负 建设电子工作流平台，实现流程 226个，为一线综合 减负 15% 建设了集团客户支撑系统（ 为集团客户经理减负 40% 星火联盟的积分报表提效 7天 数据分析提效 引入外力、完善流程、整合需求 ，提高分析能力，满足激增的运营需求 需求平均完成时间 10天 年初 年底 合作渠道提效 建设 合作伙伴门户 ，提高了合作管理的透明度、精细度和沟通效率 5 盘点 07： 运营 1 电子商务中心 4 精确营销 2 业务监控调度中心 3 风险控制 参与运营 迈出 “移动 +互联” 发展战略的第一步，支撑各渠道创造 直接经济收益约计 7280万元 实现 全渠道、全业务、全过程 的监控、调度，初步形成 企业数字化中枢神经 的雏形 直接使用人数 超过 160人 电子商务电子商务中心中心物流物流配送配送客户客户感知感知数据业务系统集团系统智能网系统统短信短信 /话电电 话话网网 站站网网 站站206个监控点 73个 监控界面 35项 业务 建立了 欠费和高额消费 的当月通报机制，推进了适用于 集团客户的欠费管理体系 381万 1月 12月 全球通月均恶意消费 1月 12月 当月回收率 全面推广和完善营销活动管理平台，打通分析和运营的壁垒，实现了对营销活动的闭环管理和一体化支撑 客户接触成功率 成功推荐业务 50余万单 6 目录 07年工作回顾 形势与问题 08年工作思路 7 资源越来越少、要求越来越高 系统集中导致支撑资源进一步紧缩 系统全省集中后， 支撑资源进一步紧缩 ，地市可控的空间受到挤压 本地业务开发和维护的 及时性受影响 显著，要大打折扣 省市联动、协调将更为频繁， 对人才的要求更高 深度运营对 运营、管理的深度化，要求 细化 “流程电子化”已不能满足要求，流程的优化、重组提上日程 系统 无所不包 ，但用户有时四顾茫然、 无所适从 信息 无处不在 ，但大多却如羚羊挂角、 无迹可寻 8 目录 07年工作回顾 形势与问题 08年工作思路 9 我们即将迈入“ 代 运营 服务 系统 8年， 从后台走向前台、从被动走向主动、从支撑走向运营 ” 的转型，深度参与运作、参与管理，持续提升 人本 便捷 高效 状 见物 关注系统 人适应系统 被动支撑 见人 关注客户 系统适应人 主动管理 要求 10 运营 加大参与力度，深化业务运营 拓展电子商务中心支撑范围，打造 业务运作支撑中心 在电子商务中心基础上，延伸支撑范围，加大对 集团业务、数据业务、个人业务 的运作支撑 实现 客户界面电子化、业务流程自动化、批量办理社会化 批量赠送操作 网站、电话渠道 业务销售 个人客户经理业务运作 集团客户经理业务运作 数据业务产品经理业务运作 业务运作支撑中心 11 运营 加大参与力度，深化业务运营 深化业务监控中心建设 打造流程设计优化中心 整合分析资源，共享分析成果， 为业务部门、分公司减负 加大推广力度，促进 分析力向生产力的转化 打造企业数字化神经中枢，形成公司的 业务生产调度中心 流程电子化 参与流程设计 推动流程重构 被动支撑，提供信息化支撑手段 积极参与流程设计优化，促进管理、运营深度化和持续改进 针对新的形势和要求，从信息服务的角度推动企业管理流程的重构和优化 打造商业智能中心 深度管理客户关系、深度运营精确营销，提升分析生产力，给服务营销一颗 智能的心 ！ 12 服务 以人为本，强化管理 转变服务思路， 以人为本，减负提效 ，从客户感知出发，建立服务质量全面管理体系，提升服务的 透明度、便捷度、可靠度 ！ 推进整合，打造可定制的 个性化门户 ，缩短流程路径，提高办公效率 提升 信息汇聚 水平，丰富 信息推送 手段，让关键信息主动呈现 从 “ 面向系统 ” 转而 “ 面向客户和使用者 ” ，建立 服务质量全面管理体系 完善 业务应急支撑系统 ，创新提出 “ 业务办理预约 ” 等模式，大幅降低业务办理受省管系统故障的影响，降低客户投诉，提高满意度 服务 透明 服务 便捷 服务 可靠 建设 业务讨论专区 ，倾听一线呼声，把脉业务部门、分公司最关注的业务问题，提高服务资源投放精准度 推出 服务承诺 ，明确服务规范、服务级别 例： 对于 终端报障，承诺 15分钟内首次联系、 1天内解决影响客户办理业务的故障 13 系统 新挑战、新思路、新模式 志着系统 系统集中 业务受限！ 所有的业务需求都是可以实现的，区别在于 实现的代价 需求的 重要性、急迫性 需求的 实现代价 确保三类重点需求实现 能够解决或避免大量客户投诉的需求 显著影响公司运营指标的需求 涉及一线运作效率的共性需求 14 系统 新挑战、新思路、新模式 构建辅助业务支撑平台 大部分业务需求并非必须与省管系统实时交互，可以通过 “辅助业务支撑平台 +辅助管理手段” 来实现 强化基础支撑，拓展支撑范围， 服务于数据业务、集团业务的深度运营 理解业务，对内确保系统满足业务需求，对外通过业务的驱动力向全省争取资源 高于业务，提高系统设计的前瞻性，适应未来业务发展 更需要各部门有让 加强复合型人才培养 面对新挑战，加强 “业务 +系统 +协调” 的复合型人才培养，体现独特人才优势 形成更强大的 人才培养