汽车4s店销售流程分析

实习报告汽车4S店销售流程分析目录摘要31汽车销售流程内容分析411汽车销售流程基本概念412汽车销售流程是如何产生的原因4121汽车销售流程产生的本质原因竞争4122销售经验的积累和失败教训的总结4123汽车销售流程在汽车销售公司或者汽车销售服务公司所起的作用52汽车4S店汽车销售的整个流程621接待622咨询623介绍产品724试乘试驾725协商826交货827跟踪93汽车4S店汽车销售技巧分析1031开发客户的流程和技巧1032寻找潜在顾客1033访前准备1134初次拜访1135记录客户信息1136持续回访1237消除成交障碍1238成交134总结14参考文献15摘要随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90以上,只有少量车型如微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式汽车销售它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润所以说汽车销售是一门高雅的艺术。关键词4S店；汽车销售流程；提高效率1汽车销售流程内容分析11汽车销售流程的基本概念流程就是工作的步骤和方式，那么汽车销售流程就是汽车销售工作的步骤和方法，这里所说汽车销售只狭义的包括汽车销售公司或者汽车销售服务企业的展厅销售。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。12汽车销售流程是如何产生的原因121汽车销售流程产生的本质原因竞争销售是营销的一部分，汽车销售又是销售的一个分支，汽车销售流程又是汽车销售重要组成部分，自然而然的，销售流程也是营销的一部分。新经验管理学派认为营销产生的本质原因是竞争。没有竞争就没有营销，营销之战的不断升级，从企业的战略性营销策略，到战术性销售策略，或者单兵式的销售技巧的不断升级，其本质原因都是因为竞争。营销的产生的本质原因是竞争，所以销售流程产生的本质愿意自然也是竞争。当竞争对手的销售部门或者销售员已经在按照一个标准的流程去工作之时，你的销售部和销售员还在任意而为，就会导致客户满意度的下降和销售业绩的下滑。所以说，你也要做好销售流程，而且要比对手做的更细致，更合理，才能保证更多顾客需求发生在你的身上。122汽车销售流程产生的直接原因销售经验的积累和失败教训的总结任何的工作流程是都是一个从输入到输出的过程，但是汽车销售流程又和一般的工作流程不同，例如工业产品的制造流程输入操作员、操作技术、原料，工具和设备，工作流程第一、第二、第三步如何如何。输出合格的工业产品。只要输入项没有错误，工作流程操作无误，其输出项的保障在可计算的范围内是没有问题。然而汽车销售流程则不然，工业企业的操作流程是针对物的，而汽车销售流程是针对人的。然而如果是针对人其结果就很难确定，由于时间、地点、对象的不同，同样的做法结果就不一定是一样的了。从前这么做成功了，今天这么做就很可能不能成功。另外汽车销售流程虽然有大体框架可言，但是具体细节必须是根据公司规模、销售品牌、人员配备而具体指定的。合理的工作流程对工业企业的作用往往是可测的，而对于销售企业而言合理完备的工作流程对提高销售工作的作用往往是不可测的。其实不仅仅是销售流程，所有的销售技巧，销售策略对于实际销售工作的效果往往很难量化。想要建立一套合理可行的汽车销售流程，首先需要的就是对本企业以及本企业业务有足够的了解，看过很多书本上讲的汽车销售流程的东西，可以这样说，其本质大同小异，然而这些东西放在课堂上讲没有问题，但是把它生搬硬套到你的企业当中去，可操作性是一定会出问题的。我们制定的销售流程就要让我们未来的销售最大以最大的可能性地接近过去的成功案例而远离过去的失败案例。123汽车销售流程在汽车销售公司或者汽车销售服务公司所起的作用我个人认为销售流程的作用同样有正反两个方面首先，是正面的作用指引和规范作用，合理有效的销售流程可以引导销售人员用尽量快速顺利、专业规范的完成销售服务，让销售人员知道自己下一步要干什么。这个作用对于新人尤其重要，避免他们想当然去做一些不应该做的事，而造成不应有的损失。规范的销售流程可以使整个销售展厅看起来更加规范有序，销售人员也显得更加专业，提升公司形象。其次，是反面的作用束缚作用，流程规定了一步一步应该怎样去做，但是这样一来，有可能限制销售员的想象力和现场发挥能力。所以说，好的销售流程要做成灯塔，灯塔的目的是指引，只一步步顺利到达唯一的目的地成交，然而船舵依旧把持在船员手里，只要不违反大的原则，销售员可以尽情发挥自己的的销售艺术。总而言之一句话，评价销售，无论是销售还是销售管理，如果你的流程在销售过程中对销售工作开始直至成交的过程中提供的指引规范作用大于他的束缚作用，就是可以接受的销售流程，反之就是不好的。把指引规范作用不断最大化，把束缚作用不断最小化，就是一个公司销售流程整改的方向。2汽车4S店汽车销售的整个流程21接待接待是一个要把握好分寸的环节往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品其实客户很讨厌这种行为一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如“欢迎光临中升丰田4S店,请随意观看“任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了如“你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了“,“一瞧你这气质,就知道你是政府高官了“,“你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了“做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。22咨询咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细如“以前有没有驾过车“,“车龄有多长了“,“以前用的是什么车“,“你购车最看中是汽车的那方面的特征“,“你是从事什么工作的“,“你的车主要是做什么用的“,“是自己用还是其他人用“,“希望购买多少钱的车“,“你是通过什么方式了解到我们公司的“除了本车型外,你还会考虑其他车型吗“等等通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他她交谈并考虑他她的意见,将会受到客户较高的评价和好感有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来当然我们会遇到各种不同的客户大体来讲,可以分为4大类低素质,低意愿R1低素质,高意愿R2高素质,低意愿R3高素质,高意愿R4针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对他们分别是高传统,低顾问S1高传统,高顾问S2低传统,低顾问S3低传统,高顾问S4关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述23介绍产品在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢那就得看客户的需求了从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要客户的需要就是我们要重点介绍的可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术其实非也必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的我们以中升丰田技术领先型为例他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看那就是安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性是一个个介绍呢还是客户问一个我们回答一个这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面比如客户对安全性要求比较高那么丰田技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答24试乘试驾在这个时候,客户对销售顾问介绍的车有了一定的兴趣了,销售顾问就可以建议试乘试驾,亲自体验乘坐的舒适性和驾驭的新鲜感（这里要注意试乘试驾车辆必须要保持清洁,且处于最佳的状态）驾前要带领客户填写试乘试驾协议，要求客户出示驾驶执照，并且客户至少要有一年以上的实际驾龄才能允许试驾，如果客户实际驾龄未满一年销售顾问就应该委婉客气的拒绝客户试驾，而是转变成带领户试乘。填写完试驾协议，来到试驾车前，最好多教给客户一些行驶常识各种路况都要在认真准备后实地行走在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣25协商试驾后就是协商,也就是谈判客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格要仔细观察客户的购买意识客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机举几个丰田例子初次见面客户就表示出了购车的意识,如说“想买车“表示出对出很关心的言论举动,如“这车很好啊“,“交货期大约要多久“对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,“这个车喜欢吗“,“马上要求交货吗“对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满在与客户谈话的时候,要注意客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么不要与客户争辩,不要试图说服客户尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信要仔细观察客户,观察其反应根据其反应来制定相应的销售技巧在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来有时客户在谈判时会逃脱比如说“我要同老婆商量商量“这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用再比如“我要回家与家里人商量商量“买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题2展示车辆所装配的附属品3现在在库车所装配的附属品26交货接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你所以售后服务一定不能松懈再一次给客户做特征操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务27跟踪最后的一个步骤就是跟踪了,有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了,或者觉得最后一个步骤可有可无其实不然,后续工作虽然是销售过程的最后阶段,但也是下一次销售活动的开始为了发现新的客户,最重要的确保可以从老客户那里得到,因此要经常与所有的老客户保持联系当客户提出抱怨时我们应该做的就是1仔细听取客户所提出的问题2分析不满的原因3找出解决问题的办法,一直到问题解决为止之后要向客户进行汇报无论有没有解决问题的最终权利,都要向客户表明销售店立场要时常想着客户,站在客户的立场上思考问题要求做到了解客户现在做什么想什么,与客户保持关系比解决一两个问题更重要如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家,那么你的销售就成功了一半了汽车销售是一个复杂的工作,以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫,当然在实际运用的过程中,也不是一尘不变的,作为一个TOPSALE,需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户所谓“到什么山上唱什么歌“但千变万变,有一条不能变,就是了解客户需求,并充分满足他从更高的层面来说,就是要让客户喜欢你,信任你而这不仅仅是产品满足需求的问题,更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品汽车4S店的TOPSALE,就是要做人人都喜欢的人你要做的就是让越来越多的人喜欢你,信任你3汽车4S店汽车销售技巧分析31开发客户的流程和技巧众所周知，汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去“扫街“将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢下面介绍一下具体的“扫街“客户开发步骤和流程。如图下图31所示图31样式32寻找潜在顾客万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。寻找潜在顾客的主要途径有电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。一般来说，我们潜在客户群主要是政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。33访前准备一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），因此，就需要销售员找准四个人车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。34初次拜访进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往（也称之为“扫街“），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问（如需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法）有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象“。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。35记录客户信息依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，以中升丰田为例，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。36持续回访在中升丰田4S店中针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，“要站在客户的立场上“把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。37消除成交障碍通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会“，即车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人、选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车38成交此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，