关于宁波市家用汽车售后服务状况

关于宁波市家用汽车售后服务状况及对策研究的调研报告项目名称宁波市家用汽车售后服务状况及对策研究调查对象宁波家用汽车经销商、特约售后服务站及维修商、家用汽车消费者以及与汽车行业相关部门调查时间2005年7月10日至7月16日调查地点宁波江东区、海曙区、鄞州区、江北区、北仑区、镇海区调查形式文案调研为主，实地调研、探测性走访调研相结合，电话、网上调研（如QQ调研、BBS调研、论坛调研、EMAIL调研）样本数量经销商问卷100份（有效统计分析数为68份）消费者问卷250份（有效统计分析数为200份）特约售后服务商个体维修店100份（有效统计分析数64份）提纲一、宁波市家用汽车售后服务工作概况3（一）宁波家用汽车售后服务工作现状分析3（二）宁波市家用汽车售后纠纷4二、调研情况具体分析5（一）按调查对象分类研究6（二）按我国家用型汽车售后服务的特点分析11三、宁波市家用汽车售后服务行业经营模式选择思考12（一）售后服务的“四位一体”模式选择12（二）连锁经营模式选择分析13四、宁波市家用汽车售后服务行业发展趋势14五、建立完整的宁波市家用汽车售后服务体系的对策研究14（一）宁波汽车企业和相关部门需要做出进一步的努力16（二）今后宁波市家用汽车特约售后服务站具体策略16六、行业相关政策建议16（一）国家有关政策规范汽车销售服务健康发展16（二）宁波市汽车售后服务业政策和行业规范16（三）“三包”政策将引发汽车服务质量大战17七、结束语17附表191关于宁波市家用汽车售后服务状况及对策研究的调研报告摘要根据目前中国家用汽车售后服务发展现状，我们通过对宁波家用汽车销售公司、汽车维修公司及家用汽车消费者三方面的市场调研，侧重宁波市现在的家用汽车售后服务存在的问题以及售后服务业的政策、纠纷等角度进行分析。再结合数学建模理论运用样条的方法进行统一建模，对调研的数据进行分析，通过模型分析了解哪些售后服务措施是合理的，并进行故障及后期服务预测，达到较好的效果，以致最终得到一个最优的家用汽车售后服务策略，利于汽车生产厂家及时调整生产和服务的对策以及帮助宁波市的家用汽车企业提高企业的市场竞争力。关键词家用汽车售后服务对策研究引言目前，随着中国汽车工业的发展，汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的。随着降价的空间已经越来越小，老百姓们越来越关注自己爱车的售后服务，各个品牌之间的竞争逐渐演化为售后服务的竞争。在汽车利润越来越低，产品趋近同质化的今天，售后服务已成为汽车厂家的必争之地，谁赢得了售后服务这块阵地，谁的产品就会在激烈的市场竞争中立足凸现。我们经常挂在嘴边的一句话“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。真正的名牌不但是汽车的外形、性能，还包括它优质的售后服务。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。家用型汽车由于其经济、实惠、省油等优点比较适合我国的国情,在现阶段宁波市人民收入水平还可以的情况下,应该是进入宁波市家庭的首选车型。然而优质的家用型汽车的售后服务成为汽车企业差异经营的低成本手段。而我们宁波的汽车服务也与我国的其他地区的汽车服务业乃至世界发达国家存在着极大的差距，应该找到这些差距，采取相应的策略，提高宁波市家用汽车售后服务的水平，推动宁波售后服务业的进步，发展宁波汽车工业。一、宁波市家用汽车售后服务工作概况（一）宁波家用汽车售后服务工作现状分析1目前存在的问题随着宁波经济的发展，宁波的百姓购车欲望也在增强，宁波地区汽车保有量明显增加，而相应的售后服务总体上看却不尽如人意。无论是一些国际品牌汽车，还是国内品牌汽车，都出现过售后服务方面的纠纷。像汽车这样的价格高，使用周期长的商品，售后服务的质量和价格是不容忽视的，有人算过一笔账，汽车使用期的日常保养和维修费用的总支出，并不低于买车时的一次性支出。我们在调查过程中发现宁波市几乎所有经营家用汽车的汽车公司都说自己的售后服务非常之好，能为用户提供完善和优质的保修维修服务，有的企业还说推出一些优惠服务措施，但是当我们真正问及一些消费者常会遇到的问题时，汽车企业的种种问题就体现出来了。在调研过程中遇到一些消费者说我们只是听到了许多的口号，并没有见到多少实际行动，而且售后的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是高昂的工时费、不规范的零部件及其成本费。从而还反映了一个问题汽车企业与消费者之间的信息不对称性。消费者当然希望厂家提供及时、方便、优惠的真正的服务。但是宁波市现在的汽车公司和维修企业往往做不到做不好，主要反映在销售和服务人员素质低、维修技术差、服务站管理落后、假冒伪劣的配件比较多、收费混乱、与客户缺乏沟通、售后服务业管理不善等。2造成这种状况的原因通过实地的走访调查我们从中也得到了一些，造成这种消费者满意度低的原因很多，但是最根本的是生产、销售、维修的脱节。目前宁波市许多家用汽车品牌的生产、销售和服务都是独立分开的，并不是想象中的一体化，正是这种原因，给在宁波的家用汽车消费者带来了诸多的弊端。汽车生产企业与宁波的汽车经销商之间脱节。很多汽车生产企业与宁波经销商只是简单的供销关系，经销商以预付款的方式从企业购买汽车，从而承担了市场风险。由于销售市场的不规范，大家都在卖车，导致竞争更激烈，所以很多家用汽车的销售商口头上提高服务承诺，扩大服务范围，利用难以兑现的服务承诺来争取客户。当现实和当初的承诺不相符时，自然会导致家用型汽车消费者的不满意。如图所示汽车零配件供应商汽车生产厂家宁波市汽车维修商宁波市家用汽车销售商宁波市家用汽车消费者宁波市家用汽车售后服务的价值链宁波市的汽车销售人员素质参差不齐。由于生产企业和经销商的脱节，选择汽车销售人员几乎是没有什么限制的，造成了汽车销售人员的素质参差不齐，使一些售后承诺难以兑现。这也是售后服务不尽人意的一个原因，主要体现在售后过程及相应的服务纠纷上。售后服务与经销商及生产企业的脱节。尽管宁波也有许多四位一体的汽车专卖模式店（即4S店）。可作为高价值产品的汽车，其售后服务的投资也是相当巨大的，许多宁波汽车销售商没有经济实力去做好售后服务，特别是经济型的家用汽车，价格不是很贵。我们了解到目前许多汽车品牌的售后服务机构是生产企业指定或特约维修站。虽然生产企业对其进行了一些技术的培训，但是总体上不能达到要求。因此对一些故障索性以“换件”解决。这也造成了消费者不必要的负担。（二）宁波市家用汽车售后纠纷由于调研过程的中发现一些现象以及分析结果，使我们不能不提及汽车售后纠纷。我们从宁波市公管处汽车维修科和宁波市消费者协会、宁波市质量技术监督局，宁波市汽车行业营销分会等相关部门了解到，家用汽车维修纠纷产生的原因有以下几点1选择没有维修资质的企业修车，是产生维修质量纠纷的主要原因2汽车维修管理处受理过的大部分汽车维修纠纷案例显示，家用车主普遍缺乏对汽车基本机理常识的了解3未事先商定好维修项目，也是产生汽车维修纠纷的一个主要原因之一。车辆投修中确定维修项目很重要，一般应由车主介绍故障现象，再由维修企业的质量检验员检测后确定维修项目。项目确定后，车主要弄清车辆维修的范围以及可能要更换的零部件等，并要求维修企业以合同或协议形式明确。如在维修过程中增加维修项目或更换零件，维修企业应事先得到车主的同意。4维修价格也是易产生争议的焦点，车主们都非常关心这个问题。由于宁波市汽车维修价格已经放开，所以企业规模不同，维修车辆品牌不同，维修价格有较大差异5车主应事先与维修企业签订维修合同，否则产生纠纷很难解决。按行业管理规定，整车大修、总成大修或修理项目较多，维修费用在1000元以上的车辆，车主应与维修企业签订维修合同，合同上可以约定维修项目、维修工期、价格及质量标准6车辆维修竣工后，车主应向维修企业索要一票、一证、两单，这是正规修理厂必须做到的。上述也说明了宁波市的家用汽车企业售后服务部门还缺乏对客户进行汽车售后服务知识的培训，同时在此次调查中宁波市公管处汽车维修科和市消协、市质监局等专业人士还告诉我们四点关于如何维护自己的利益避免不必要纠纷的方法。第一点认清正规店。根据行业规定，汽车维修业户必须在其经营场所或收费地点的醒目位置悬挂由管理部门统一监制的收费价目表和标价签，将维修工时单价、材料进销差率、零配件和服务价格明码标价。此外，需要挂出来的“牌子”还有经营许可证、营业执照、投诉指南等，并且要标明质量保证期。第二点学会算价格。汽车维修价格的计算公式是这样的汽车维修结算价格工时费工时单价结算工时定额材料费材料进价（1进销差率辅料费材料服务费等如果车子需要牵引的话，还要包括牵引费。需要特别解释的一点是，工时并不等于消费者所看到的维修工人实际进行维修时所用的时间，工时实际上是制定价格的一个系数，已经将维修时间、准备时间和维修难度等因素综合考虑进去了。第三点凭证要齐全。消费者在维修金额大于1000元的情况下，建议签订汽车维修合同。如果没有签订合同，建议消费者在修车后一定要索要汽修行业统一正规发票，并要求附上结算清单列明材料清单和工时清单，这样发生纠纷或质量问题后，可据此交涉或赔偿。第四点投诉要及时。当消费者修车时的确遇到价格“被宰”、维修质量低下等纠纷时，要及时向市公管处汽车维修行业管理等部门投诉，宁波市统一投诉电话为96520。二、调研情况具体分析此次调研活动时间是7月10日至16日为期一个星期，调查问卷对象涉及宁波市经营家用汽车的销售公司、汽车特约售后服务站及汽车维修商、家用汽车消费者这3个方面，并且探测性地走访了宁波市消费者协会、宁波市质量技术监督局等相关机关单位获取资料信息。接受本次调查的汽车公司，维修店及消费者遍及宁波大市的各个地区，共计获得有效调查问卷332份。其中消费者问卷200份，汽车特约售后服务店及维修商64份，汽车销售公司68份。被调查的汽车公司、消费者、维修商有如下特点消费者是一些已购买汽车或有购买能力及准备购买家用汽车的人，他们的经济收入较高且稳定；汽车销售公司则是规模较大，有特定品牌及特销店；维修商主要是针对4S、3S还有一些个体维修店等商家。调查对象及样本分布见如下图表一1025204366882018558644050452020252000102030405060708090100汽车销售商售后服务站消费者合计鄞州76镇海22北仑34江北23江东24海曙30（一）按调查对象分类研究1对于宁波市家用汽车消费者的分析调查结果显示调查的消费者中男性占5394，女性占4606，其中已拥有汽车的占7629，还没有汽车的消费者（潜在消费者）占2371。目前宁波市的消费者对购买家用汽车的选择时尤其注重汽车的品牌度，其次是售后服务，第三是广告宣传，分别占的比重为45，37，6，这也说明了现在宁波的汽车售后服务好差与汽车品牌知名度的高低有着密切的联系。通过对宁波市的消费者关于汽车售后服务重要程度的调查（见图二），可知人们对售后服务越来越关注。调查中有6313的家用汽车的消费者愿意去有4S店的汽车销售公司购买汽车，；有3222愿到3S店购买；只有465愿意去其他地方购买，说明广大家用汽车消费者不愿意去服务不全面的汽车销售商购买汽车。家用汽车的消费者一般都会去自己购买的汽车品牌经销商提供的或厂家指定的维修点进行汽车的维修保养占7226，可能选择到其他汽车品牌的维修点占2668，而现在消费者在选择维修保养点时主要考虑维修的质量，服务态度，商家信誉，维修价格，方便性，选择前三项占8152,五项全选的占98之多。大部分消费者认为汽车经销商在售后服务方面应该多提供免费洗车、定期保养、优惠汽车美容和维修、汽车知识培训以及优惠实用的汽车保险服务。消费者认为现在宁波的汽车销售公司在优惠维修、信息提供与回访和为顾客提供汽车知识培训方面还存在着很大的欠缺。据调查汽车消费者很少会收到汽车公司提供的有关汽车售后服务的相关信息资料。调查显示宁波市近半数的家用汽车消费者认为目前汽车企业售后服务一般；258的消费者认为维修费用高；1543的消费者认为“服务收费不合理”；143的消费者认为汽车零配件价格不合理；1077的消费者认为“排除故障不及时”。现在宁波市家用汽车的消费者对家用汽车的售后服务满意度的调查中发现（见图三），图三消费者对家用汽车售后服务满意程度28576721260162非常好较好一般不满意图二宁波家用汽车消费者认为售后服务重要程度比例40265075559340非常重要重要不太重要不考虑宁波市的家用汽车消费者一旦遇到对汽车企业的售后服务的不满意5228向所购买的汽车公司中高层管理人员反映希望得到解决，3091的消费者会向有关部门投诉，1345会寻求其他汽车的经销商合作。这说明宁波家用汽车的消费者非常重视自己爱车的售后问题，宁波家用汽车的售后服务还有很大的问题没有得到消费者的认可，还有待进一步的改善和提高，也反映了汽车公司对于家用汽车的售后服务缺乏特别的措施和对待，在家用汽车售后服务上还有很大的发展空间。广大消费者认为现在宁波的家用汽车售后服务存在种种问题的主要原因是汽车公司中高层管理人员在售后重视上不够到位，售后工作人员技术知识缺乏，人员素质低下，态度较差，尽管汽车生产商重视汽车的售后服务，但是由于汽车经销商不够重视，售后措施形式化，不注重效果，使得汽车的售后服务品牌化难以实现。2对于宁波市家用汽车销售公司的分析近几年来，家用汽车越来越普遍。销售商也在各个方面对消费者进行推销自己品牌的汽车。而现在许多商家在维修服务方面下功夫，曾经是3S店的现在已经发展建成4S店，（4S包括整车销售，零配件，售后服务，信息反馈）。调查显示有资料显示汽车的销售利润与售后服务利润的比率已经为46，预计在将来这个比率将会趋于28。由此带来的汽车售后服务方面的竞争越来越激烈。在此次的调查中宁波市有5714汽车销售公司属于4S店，是3S店和其他的占4286，调查中发现有9557的汽车销售服务公司完整保留有购买新车的客户档案，只有443的汽车公司没有购车客户档案。有6337的汽车公司设有专门的客户关系管理部门，3667的汽车公司还没有设立客户关系管理部门。在宁波市调查的家用汽车销售服务公司中有7838是集销售和维修一体化经营店，还不是销售服务一体化的占有2162。调查显示宁波市经营家用汽车的销售服务公司对家用汽车的售后服务形式也存在多样化服务，按业务由多到少依次为汽车维修和保养、汽车零配件供应、汽车清洁和美容、汽车事故责任鉴定、代办汽车保险、汽车改装以及其他。在宁波市所调查的68家经营家用汽车的销售服务公司中，认为汽车公司的产品的品牌化更重要的占795，认为售后服务的品牌化的占1190，认为两者同等重要的占8014，（见附表三）结果说明汽车的售后服务越来越受到汽车公司的重视，以往大部分公司认为产品品牌化更重要的观念得到了改善，这也为广大汽车消费者带来了服务保障。通过对宁波的经营家用汽车的公司员工进行调查发现，汽车公司员工对汽车售后服务规范的了解程度还是不到位（见附表四），从表上可以看出宁波市各汽车公司关于汽车售后服务规范对员工的培训上，对于售后服务这一方面的知识培训还没有彻底的落实。可知汽车的售后服务越来越受到消费者和经销商的重视，他们对汽车品牌的服务寄予了很高的期望。宁波各汽车公司应该加强售后服务工作的管理力度，增加一定的投入，要真正赢得消费者的信赖还有一段很长的路要走。现代汽车市场竞争越来越激烈，以宁波来说就有2个大型的汽车城，还有一个正处于建造中的国际汽车城，可见规模较大，而且各品牌同档次的汽车，其产品的性能、质量、价格几乎趋于一致，在汽车利润越来越低，产品趋与同质化的今天，售后服务已成为汽车厂家的必争之地，谁赢得了售后服务这块阵地，谁的产品就会在激烈的市场竞争中立足。只有越早意识到售后服务的品牌化的重要性，就趋于在今天的汽车行业竞争中趋于领先地位。调查显示宁波家用汽车经营公司情况如下图（四、五）所示000100020003000400050006000公司售后服务市场管理规范程度如何公司内部监督职能落实情况（即具体责任人）公司的售后服务体系执行情况公司接待收车检验流程非常好较好一般需改善000100020003000400050006000公司处理顾客信息反馈记录情况反映车辆质量问题和相关信息的表式渠道如何及时对顾客有关服务的抱怨进行纠正预防情况指定有资格的专职人员负责处理索赔事件情况非常好较好一般需改善从上面的这些数据，我们可以看出宁波市汽车销售服务公司现在也越来越重视顾客的重要性了，他们在汽车售后服务方面做出了很大的努力。还有80以上的汽车销售公司明确表示要适当的降低有些家用汽车的服务价格，使得家用汽车的售后服务价格能让更多的消费者接受；他们表示更需要在服务上进一步改进，以前要收费安装的一些小零配件今后对于家用汽车有望免费安装和赠送。针对以上的数据分析，现建立一个求最优策略的模型，即对以上销售公司的分散数据汇总到一个数学模型中求出宁波市个汽车公司的售后服务的优劣程度，然后根据得出的结果，改变相应的政策，使结果达到最优。这样得到的结果可以对未来进行预测，预测哪些政策的改善，对销售公司的改善起到决定性作用，建立模型如下58681021168IIIIIYXC1234IIXSTC否是需改善一般较好非常好3对于汽车特约售后服务站及维修商的分析宁波市家用汽车消费者对汽车服务站的售后服务反映较多的问题基本上都是维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。一些4S店是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。“工时费、材料费”的随意收取是一些特约维修点牟取利益的伎俩，动不动就换件，本来可以用到5万公里的刹车皮，在3万公里时就建议你换，不换也行，吓唬你两句出了事故自己负责。你能不换吗某些新车一旦过了保质期，就算是一些很小很容易解决的问题，也需交纳不菲的工时费，让车主体会到切肤之痛。一些规模比较小的指定维修点甚至出现假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者的现象。一些偏远地区的车主买了汽车后，还得驱车到几百公里外的维修点保养、维修，费工误事，给他们带来无尽的烦恼。此外就是经济型家用汽车，其实配件一点也不经济，比如POLO的零配件价格高是已经不是秘密，随便列举几个配件的价格保险杠4900元、前挡风1979元、前大灯900元。威驰车型降价后，其配件价格反常上升，做一次定期保养，价格也不菲。调查结果显示，宁波市家用汽车的企业在服务站建设、配件供应半径、配件供应价格、网络技术及软件应用、服务站数量、用户接受服务的方便性、各服务站经济效益及经营综合实力、四位一体、服务理念等方面，一汽大众、上海大众各自体现了自己的优势。但宁波市各家家用汽车品牌轿车在售后服务方面共同的弱点是都缺乏鲜明而持久的客户服务理念，广告宣传与用户体验多少都有一定的差距。本次调查的汽车特约售后服务站及维修商具体情况如下表所以上这些数据显示汽车特约售后服务站及维修商现在也非常重视服务这一方面的内容，他们都在努力改进自己的服务态度及服务质量，以便顾客能更好的接受。特别是品牌汽车的特约维修站需要改善现存的不足，真正做到售后服务与销售的结合即一体化。结合以上的数据分析，我们建立了一个求最优策略的模型，即对以上汽车特约售后服务站及维修商的分散数据汇总到一个数学模型中求出宁波市个汽车特约售后服务站及维修商的是否关注具体问题是否公司专职岗位人员是否了解岗位职责9446554专职岗位人员是否经过业务培训9295705公司是否建立顾客的档案卡，以便于跟踪服务8218公司是否及时对顾客的有关服务的抱怨进行纠正和预防措施9167883设备/工具是否按计划进行定期维护和检查86251375上述的维护和检查是否有记录保存，便于翻阅9167833顾客维修记录是否清晰完整，便于查阅70372963是否主动到品牌经销商处检修样车，保证车况良好77782222维修现场是否有最新版本的维修手册并按规定操作54844516贵公司是否进行过顾客对汽车售后服务满意度调查（SCI）928对SCI的结果是否制定相应的纠正措施和预防措施，并跟踪其有效性6040是否明确反馈的职责/具体人员及其频次、表式和渠道8218是否按规定的频次有组织内部进行监督考评并保存适当的纪录6040配件的堆放是否整齐完整各零件是否有相应的标签7030是否设立24小时服务热线，确保救急服务资源人员、配件、工具，随时能够外出服务65523448维修技术是否娴熟，返修率低77782222是否配备售后服务车，车况良好，标识完整71432857根据经销商提供的销售档案，一个月内是否对新客户电话回访12次71432857售后服务的优劣程度，然后根据得出的结果，改变相应的政策，使结果达到最优。这样的到结果可以对未来进行预测，预测哪些政策的改善，对汽车特约售后服务站及维修商的改善起到决定性作用，建立模型如下64101IIIYXSTX否是以上代表不同汽车特约售后服务站及维修商，1215,TY1215,T分别为不同的汽车特约售后服务站及维修商可能存在的一些特殊情况，而代表对不同汽车特约售后服务站及维修商调研的不同内容，可表示为11255IXXX（二）按我国家用型汽车售后服务的特点分析家用型汽车售后服务需要贴近消费者，因此，我国家用型汽车售后服务往往服务点众多而且遍布广泛，而且汽车售后服务内部分工细致，服务类型多样。而汽车售后服务业经过一段较长时间的发展，已经逐步形成了其自身特点并区别于别人其他行业的特点。宁波市家用汽车企业了解我国家用型汽车售后服务的特点，将会有助于宁波市家用汽车售后服务的从业人员开展业务，提高售后服务的质量。1服务的区域化每辆汽车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。因此，汽车售后服务的需求往往呈现出区域性的特点。譬如，我们南方地区温度较高，汽车空凋装置使用频繁，所以南方地区汽车空调系统的维修率也相应较高。在我国北方由于气候干燥，沙尘大，在北方地区使用的汽车防风过滤装置损坏的可能性就要比潮湿的南方地区来的高；因此，在我国北方的汽车售后服务企业需要增加过滤器的备货，并且加强针对过滤装置的专项维修；而我国南方企业则需要加强针对空调系统得专项维修实力。这是汽车售后服务的区域的一个表现，也是宁波市家用汽车服务的一个特点。其次，由于区域性的特点，每个区域中的消费者的需求特征均有所不同。譬如我国东南沿海省份地区经济较发达，居民收入水平较高，购车者多为个人消费者，家用汽车需求量大。另外沿海地区消费者自我保护意识好，因此，对家用汽车的售后服务企业的服务水平的要求就较中国其他地区要高。各区域客户需求的不相同，导致汽车售后服务企业为适应本地区域客户服务的需要而作出改变，因而呈现区域特征。这一特征需要宁波市家用汽车售后服务企业的经营者立足于宁波区域市场的需求，再从分考虑区域市场特性的前提下开展业务。2服务的分工化由于汽车售后服务是在汽车出售后，为满足顾客的需要而产生接触活动的过程与结果。由于消费者需求的多样化，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，它是一个能拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。汽车的售后服务的分工是以消费者需求细分为基础的。消费者最常见的需求是汽车的清洁需求，因此，出现了大量的追求服务速度的汽车清洗店；对于汽车出现损坏的情况，消费者可以把汽车送去维修店修理；汽车养护可以对汽车进行保养，保证汽车的可用性；汽车改装店则根据消费者的特殊喜好对汽车进行改造。现在我国有些地方新出现的较大规模汽车售后服务园区中，不论是大型连锁店还是小型专门店都在其中，消费者在汽车售后服务园区中能够享受到方便的一站式服务。不过现在宁波的汽车行业中这种汽车售后服务园区还未得到成熟发展。3服务的体系化汽车售后服务体系中还包含着汽车生产厂家和汽车的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、技术培训、货款划拨、服务站管理和服务站考评等种种业务都需要三流物流、资金流、信息流的良好支持。为应对现代汽车售后服务的需要，汽车售后服务提供商、汽车生产厂家和汽车零配件制造商的协作日益密切，已渐渐形成一个紧密的汽车售后服务体系。然而在宁波区域内这一体系的效果还没有达到完善。如图六所示汽车生产商汽车售后服务提供商家用汽车消费者需求拉动需求拉动需求图六家用汽车售后服务服务链示意图4服务的标准化目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，目前世界上的汽车生产商和消费大国通过制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。5服务的品牌化根据美国近20年的品牌连锁化汽车售后服务企业的飞速发展表明，品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。因此，大型的、连锁化经营的家用汽车售后服务企业致力于打造自己的服务品牌。除此之外，由于良好的汽车服务能够有吸引客户并维持客户的忠诚，所以，现在的汽车制造商也往往通过创建自己的售后服务品牌来吸引客户。当前的汽车售后服务已不再是几个人在车库里的小打小闹了，它需要资本的注入，具有技术含量。因此，品牌化经营是家用汽车售后服务的必由之路，想必宁波汽车行业的售后服务在将来也会在这方面发展。三、宁波市家用汽车售后服务行业经营模式选择思考宁波市汽车售后服务市场经过多年的发展，汽车售后服务的提供商已经不再局限于销售商和维修商这类功能单一的角色，他们的功能和角色已经发生了变化。目前，宁波市的家用汽车售后服务包括以下两大经营模式选择（一）售后服务的“四位一体”模式选择新形势下中国的汽车行业模式选择之一是以中低级别的家用车为重点的中期发展战略。这一战略首先着眼于适应中国汽车市场起步的需求。这一阶段，家用车是市场需求的重点，其中需求量最大的是中低级别（并非中低档次）的家用轿车。其次实施这一战略将有利于新企业的进入和竞争力地培养。中低级别的家用车对企业在技术、管理、资金、人才等方面的要求相对较低，或者说进入障碍较小这一点对内资或内资为主的企业是一个难得的机遇。随着市场的需求变化和企业发展，在中低级别家用车上提高技术和质量的潜力也很大。宁波市大部分家用汽车销售服务公司属于“4S”店，选择售后服务的四位一体模式。“四位一体”就是将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务商内部，由该服务提供商向消费者提供系统的售后服务。这种经营模式的优点是，无论是汽车的售前还是售后阶段，四位一体的服务提供商都能为消费者提供方便的一站式服务。宁波市作为一个开放的港口城市，经济飞速的发展，宁波人的生活水平也在不断的提高，与此同时人们购买家用汽车的比例增加，随之宁波市的家用汽车的售后服务也在不断的跟进，由于四位一体模式整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和消费者的距离（见图七），大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。目前四位一体服务提供商在宁波这样的经济较发达的城市往往采用定点特约经营的方法，专业为某一种或几种品牌的汽车提供售前售后服务。今后宁波市各个家用汽车的品牌经销商通过这种方式，有利于四位一体服务提供商能够有效占领某种品牌汽车的服务市场，也有助于宁波的汽车经销商降低自身的经营风险。四位一体服务的提供商需要提供全方位的服务，场地、设备和人汽车零配件供应商员配备都必须达到一定的规模，因此，这种模式在宁波市的先期投入成本要比提供单一售后服务的维修商要高，也要比其他欠发达地区的投入成本相对较高。据调查显示“四位一体”的模式比较适合现阶段的宁波的整体发展状况。如图七图七“四位一体”服务提供商在汽车制造商和消费者间建立了一条快捷通道（二）连锁经营模式选择分析据有关资料显示美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范，这种模式早期在美国兴起的时间并不长但在最近的20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护位一体的综合性服务商。这种模式整合了个品牌汽车零配件的资源，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。“四位一体”经营模式和连锁经营模式的一个重要区别就在于品牌战略。四位一体的服务提供商往往依托于汽车制造商，成为该汽车制造的特约维修服务站点。连锁化经营的汽车售后服务则自创服务品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现及时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可依托盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持减轻自己的库存规模，在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的市场竞争力；由盟主完成配送、技术支持工作，使其工作更为简单化。连锁品牌、产品基础、技术和服务上为客户提供了有效的保障。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应及维修商，所以，产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，因而在价格上具有优势。如、等就是汽配连锁业的代表。现阶段，宁波市的汽车行业有关汽车的售后服务业目前还没有发展到成熟的阶段，按目前的具体情况分析，宁波的汽车售后服务模式还未发展至连锁经营的模式。但随着中国汽车售后服务业的不断发展，宁波的汽车服务业也会进一步的完善，宁波市汽车售后服务业的连锁经营模式在不久的将来也会随之兴起和发展。四、宁波市家用汽车售后服务行业发展趋势随着科技不断发展和人们服务意识的变化，结合国内外汽车售后服务业特点，根据目前宁波市家用汽车的售后服务发展现状，可以得出宁波市家用汽车售后服务业呈现出三大发展趋势第一、服务品牌化经营。这主要分为家用汽车制造商、销售服务公司和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有多家销售服务网点，将近万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。宁波市的家用汽车销售服务公司必将注重服务的品牌化，以此吸引广大家用汽车消费者的眼球。第二、观念从修理转向维护。国内外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理汽车制造商汽车消费者“四位一体”的服务提供商整车销售售后服务零配件供应信息反馈整车零配件信息技术培训整车售后服务零配件信息概念，售后服务的重点转向了维护保养。宁波市服汽车服务业也将在家用汽车售后服务等方面突现十大商机。其一，售后服务。其二，汽配零售。其三，汽车保险。其四、汽车融资。其五、汽车资讯。其六，汽车广告。其七，智能交通（包括车载系统和公共系统）。其八，汽车娱乐。其九，汽车俱乐部。其十，汽车文化。第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。在宁波市家用汽车售后维修保养技术还不够先进的今天，高科技必将成为售后服务业未来发展的方向。五、建立完整的宁波市家用汽车售后服务体系的对策研究（一）汽车企业和相关部门需要做出进一步的努力1改进家用汽车的销售理念现在汽车的销售利润与售后服务利润的比率已经为46，按调查预计在将来成熟的汽车品牌经销商的这一比率将会趋于28。因此我们必须好好把握建立符合宁波地区的汽车销售体系，搞好家用汽车的售后服务工作，增强经销商靠服务赢得利润的观念。2树立服务意识，进一步完善“四位一体”的专营店网络体系强化软件工程，从整体上加强服务意识。优化地区销售网络结构，建立以客户为核心，以整车和备件营销、售后服务、信息反馈为整体功能的四位一体营销服务网络机制。家庭汽车销售方式由“多层式”销售变为“扁平式”销售的销售网络，为家用汽车的消费者提供精神和物质上的保障。3树立品牌观念，构建品牌经营营销体系在宁波经济运行态势整体上由已卖方市场转变为买方市场的时候，市场竞争现示了巨大的威力。谁赢得了消费者，谁就赢得了市场。家用汽车生产厂家在极力推出能满足社会需求的更好的产品，家用汽车的经销商也在围绕用户提供全方位高质量的服务，所有这一切的努力终将铸就出一个好的品牌。有了品牌才有了企业最终的效益。在此基础上，家用汽车制造商和经销商才有可能共同致力于构建以品牌为价值核心的品牌经营营销体系，不仅要实现产品的品牌化，更要致力于售后服务的品牌化。4树立商业信誉，构建完整的售后服务体系在构建售后服务体系时，应该加强硬件建设，实现备件的网络化管理和全自动控制；强化售后服务队伍建设，加强对专营店售后服务及维修人员的技术培训工作，使他们做好产品的最后完善和宣传工作；加强售后服务技术支援队伍的建设，加快新技术传播速度；加强用户的档案管理，加大信息沟通的速度和范围，提高信息的处理和反馈能力。5在竞争中提高售后服务水平据调查了解到，在前几年宁波市现有经销的各汽车品牌的汽车生产商都在以最快的速度发展维修站，并且要求维修站有良好的维修装备为和统一的外观形象。然而在此之后，特约维修站与社会上的修理厂或个体维修店的竞争并没有多大优势。原因之一是维修站的收费太高；其次是个别特约维修站实质上只换件不修理；第三是在服务态度和服务质量上没有明显的优势。因此提高售后服务水平，特别是提高消费者满意度，已成为今后维修站能否生存和发展的最关键问题。行之有效的方法时开展用户满意度调查，并通过统计结果，查出维修站存在的问题，督促维修站解决。要提高维修站的竞争力，还有一个很重要的工作，供应维修站的配件价格应大幅度下降，使得假冒伪劣配件失去价格优势。这是所有汽车生产企业都存在的问题。面对私人购车越来越多，用户更加挑剔，如果不好好改变售后服务质量，那么此品牌的整车份额下降是必然的，而且维修站的经济效益也会相应下滑。6树立效率意识，建立电子信息系统计算机已经普遍进入家庭，INTERNET已经成为大众应用的信息高速公路。汽车生产企业应该建立统一的电子销售体系。宁波市的销售服务公司在备件供应方面，备件的配送是一大难题，单个企业自己建立一个配送系统是不经济的。随着汽车及其零部件流通领域网络化进程的加快，也必将带动这一服务领域的发展。7面对用户，开展全方面的网络化服务家用汽车的制造商和宁波市家用汽车销售服务公司应充分利用各类社会资源，进行强强联合，为家用汽车消费者的买车、用车、养车和修车提供一切可能的帮助，即满足了客户的需求，又为企业增加了获利能力。提供服务内容可以是24小时紧急抢修；新旧车置换服务；故障拖车服务；车辆代办年审和年审告知服务；车辆交通事故修复理赔服务；车辆保养维护、美容等。目前在国外的服务贸易体系还没有完全渗透进入宁波之前，尽快建立起现代汽车服务营销体系，抢先占领宁波市场，无疑是宁波汽车企业的共同战略选择。8积极吸取海外的营销服务经验海外有先进的营销和服务经验。比如我国台湾省的裕隆专卖店采用前店后厂的方式，车牌号输入计算机后，马上就可以列出购车的维修时间、维修的次数、现在的车况等等。坏车开到店后的维修厂，打开计算机，屏幕上显示的一半是保险公司的单据，一半是汽车的损坏部位，用户同意就迅速开始修理，另一个服务窗口则很快就可以拿到保险费。必须认真研究海外经验，提高售后服务的水平，以掌握市场的主动权。但在目前的宁波现实生活中要真正使得这些观念成为现实，还需有一个长期的过程。（二）今后宁波市家用汽车特约售后服务站具体策略1服务过程方面规范服务，注重效果；提供“保姆式”服务，对销售的家用汽车采取从售出到报废全程跟踪服务；提高电话畅通率、规范接听电话程序；实施定时服务回访制度，扩大回访内容，包括介绍汽车保养常识及注意事项；对客户的指引更加细致和规范。2服务管理方面更加强调人性化的客户体验，并以此目标为依据进行渠道管理；实施CRM系统，以整合营销、销售、售后服务和前端产品线；对特许服务渠道管理实行一种“神秘客户”的监督方式；服务应可视化、透明化。即客户明白自己车辆修理状况，费用的组成；推行服务营销，全面实施“用户满意工程”，为参与国际国内市场竞争做准备。3在服务的硬件技术方面应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子诊断检测设备等，确保维修质量。促进营销网络与售后服务网络“两网并一网”工作，重视网络软件作用；使服务站布点与配件供应半径相配。4其它方面更进一步退出汽车金融贷款服务；加快各级员工的培训，聘请一些资深的老师傅；在价格透明的前提下，结合维修人员的技术水平推出不同服务价格的收费方案六、行业相关政策建议（一）国家有关政策规范汽车销售服务健康发展由国家质检总局2002年10月24日公布的缺陷汽车产品管理规定草案。在2002年9月，我国首个区域性汽车售后服务方面的规定汽车售后服务规范在深圳颁布实行，它的颁布意味着我国政府职能部门对汽车的售后服务市场也开始加深了重视，同时也对全国其他地区汽车售后服务市场规范法规的出台将起到良好的先导作用。200406月1日我国正式颁布实施的汽车产业发展政策，其中一个特色是要求汽车生产企业重视建立品牌销售和服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障汽车消费者的合法权益，使消费者在汽车购买和使用过程中得到良好的服务，强调了国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起自产汽车品牌销售和服务体系。其中第三十五条规定得更加明确2005年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务；2006年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。（二）宁波市汽车售后服务业政策和行业规范要迅速发展宁波市汽车售后服务业，必须给汽车业造就良好宽松的政策环境，并积极的政策导向，从而进一步促进宁波家用汽车售后服务的规范化要建立起一个完善的市场运行机制，宁波支持汽车形成大市场比给汽车投资更重要把汽车工业产业政策和相关管理的规定转到技术、环保和服务贸易上来；要建立起有利于汽车销售服务发展的保障体系；改善消费环境，出台一系列放宽汽车消费环境的政策；鼓励中资、民营资本投资于汽车相关服务领域；汽车行业主管部门在新的市场经济条件下，要改变树立为汽车企业服务的理念，加强企业之间的合作。（三）“三包”政策将引发家用汽车服务质量大战中国家用汽车“三包”规定的出台，这既是顺应汽车