松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度

松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度目的有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。2适用范围售后服务部全体成员。3考核条件31据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；32试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；4绩效奖金构成收入年薪绩效超额利润奖每季度绩效全年绩效235，年终绩效全年绩效6，绩效额度岗位标准绩效考核奖金比例5考核规则51每月2427日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的15日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。52所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。53考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。54绩效奖金核算办法，见公司绩效考核实施办法。6绩效考核权责61营销部对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30）；62售后经理组织并审核部门内的绩效；63办公室主任组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；64售后主办所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；65其它岗位据绩效指标层级考核。7绩效考核指标占比71办公室人员办公室主任配件主管售后主办售后文员1制度执行达成率155552计划执行达成率10101053客诉处理满意达成率15154报表准确及时率121210105配件回款达成配件回款达成率10101057配件计划准确率9108配件发放准确率12159配件发放及时率131510售后改制及质量反馈有效处理率1511预算控制达成率512沟通协调配合5101013投诉率客户、售后、销售81014工作态度351015工作表现35516客户档案健全1071外勤人员权重序外勤人员考核项目技术工程师售后人员1服务投诉处理满意度102客户（业务）投诉率12133售后服务满意度1284重复维修率15105工作量占比8126配件管理情况帐物卡一致性5107配件回款情况812803年欠款回款率5109质量反馈及处理7510制度执行情况8511费用率101012报表及时率58绩效考核结果运用81一年内客户投诉率超出8或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。82一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。83一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。84三次记大过者，给予淘汰。85奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。86坏帐率超标则按超出部分的60扣除区域的年度绩效。87费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。88据绩效考评结果，按照公司绩效考核实施办法进行项目评优。9考核指标的衡量标准及评分标准91服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100作为衡量标准；92科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准；93评分标准有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110，控制性数据最高值为100。其余项目按相关评分标准，给予评分。94具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。10激励方案前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。101奖励条件年度重复维修率N次（占比30）客户投诉率X（占比40）客户满意度P（比30）次数得分投诉率得分满意度得分N1230X120P500N105012X103070P605010N88010X87080P7085N8100X8100P80100注有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。102获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。103分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。104特殊奖励适应大区工程师及售后人员1041回款奖励售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8计算，技术工程师含助理工程师按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。1042销售超额奖励以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下奖励任务区域业务人员X超额X个人年度绩效工资基数技术工程师含助理工程师奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍105配件超回款奖励适用范围办公室人员1051、超年度标准回款部分奖励办法超年度标准回款率回款部分是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96以上部分的回款。奖励办法回款超标奖励超年度标准回款部分50（1尾数回款率系数12）注超年度标准回款年度实际回款年度销额991尾款回款率（实际回款额标准回款额）/（全年销额1）公式中1尾款回款率系数12最大值取1奖励条件售后人员全年回款达到99以上不含991052年度回款率计算截止时间2005年3月31日1053兑现时间2005年4月30日此项奖励分配原则主任分配系数为35，配件主管分配系数为30，售后主办分配系数为20，售后文员分配系数为15。售后经理是技术中心及办公室人员奖励平均数的两倍11相关文件及表格111公司绩效管理制度112业务部门超额利润分配方案113质量反馈评估对照表114客户满意度调查表115售后服务部奖惩制度附加说明本文件由售后服务部负责制订与解释第一次发布日期2004515实施日期2004515制订陈和军审核批准第一次修订日期实施日期制订审核批准第季度绩效考核表部门售后服务部岗位办公室主任姓名考核指标衡量指标实际达成完成率权重考核分数备注客诉处理满意率8715配件回款达成率801003年配件回款达成率28345元10费用控制达成率1005报表准确性及时情况准确、及时10制度执行情况良好15计划执行情况良好10售后改制及质量反馈处理及时、有效15目标达成沟通、协调、配合积极、主动10合计100自评考评考核问题点沟通改善考评规则1数量指标的完成率用表示，即完成率实际指标/衡量指标X100；2定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占12成分，一般占34成分，严重占57成分，重大占810成分；审核人考核人被考核人年月日第季度绩效考核表部门售后服务部岗位零配件主管姓名考核指标衡量目标实际达成指标完成率权重考核分数备注配件计划准确度8510配件发放及时率901003年配件回款达成率28345元10配件回款达成率9015客户投诉率85未执行计划次数2次15培训效果达成率8010工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10制度执行情况良好5合计100自评考评考核问题点沟通改善考评规则1、指标的完成率用表示，即完成率实际达成指标/衡量目标100；2、配件回款目标值第一季度90，第二季度90，第三季度92，第四季度91；3、03年配件回款目标值第二季度104、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人考核人被考核人年月日第季度绩效考核表部门售后服务部岗位售后主办姓名考核指标衡量目标实际达成指标完成率权重考核分数备注配件回款达成率901003年配件回款达成率28345元10客诉处理满意率8815计划未执行次数2次10客户投诉率810工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10沟通配合情况主动、积极10制度执行情况良好5客户档案健全齐全10合计100自评考评考核问题点沟通改善考评规则1、指标的完成率用表示，即完成率实际达成指标/衡量目标100；2、配件回款目标值第一季度90，第二季度90，第三季度92，第四季度91；3、03年配件回款目标值第二季度104、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人考核人被考核人年月日第季度绩效考核表部门售后服务部岗位售后文员姓名考核指标衡量目标实际达成指标完成率权重考核分数备注配件发放准确率9615配件发放及时率9515配件计划准确度851003年配件回款达成率28345元5配件回款达成率9010未执行计划次数2次5报表准确及时情况及时、准确10工作态度认