客户服务督察

客户服务督察客户服务督察用来评价一个公司提供服务水平，并用来充当评估客户服务政策变动影响的基准，督察被设计用来识别客户服务的重要要素、绩效控制的方式、内部通讯系统。督察的程序应该包括四个不同的阶段外部客户服务督察、内部客户服务督察、识别潜在的解决方案、建立客户服务水平。外部客户服务督察。在任何完整的客户服务研究中，起始点侍从外部督察开始的。外部督察的主要目标在于识别客户在进行购买决策时认为重要的客户服务要素；确定客户如何感知市场中每一个主要的供应商所提供的服务。外部督察的第一步是识别对公司的客户最重要的客户服务变量。对于一个消费品公司来说，相关的客户服务变量可能包括以下方面平均订货周期、订货周期的变动性、完整发货的订单数、在库库存变动性、履行订单的准确性、订单状态信息、对投诉采取的行动、退货政策、远程订单发送（计算机到计算机的订单输入）、加快紧急订单的处理能力、涉及搬运效率的托盘化装载何统一装载、开具发票的速度何准确性、索赔处理、库存状态信息的可得性、给愿意到制造商仓库取货的分销商的取货折扣、回程运费政策、选择承运商的能力。根据与公司的客户进行会谈踢出的变量清单，是很重要的。如上面的清单或由管理者创建的清单，可以充当与客户讨论的有用的开端。如果还涉及营销主管经理，那么清单还可以加以扩展，把市场营销组合中的其它要素包括进来，如产品质量、价格、销售条款、折扣结构、销售访问次数、合作广告以及产品的全国性广告支持等等。在对一个塑料行业的全面研究中，根据营销组合的要素将110个变量划分为以下几类产品（21）、价格（14）、促销（29）、客户服务（46）。类似的研究早在塑料行业研究之前就在办公系统行业开展过了。当有关的客户服务要素已被确定时，外部督察程序的第二步是设计问卷表格，从一组统计上有效的样本中来获取信息反馈。内部客户服务督察。内部客户服务督察要求对公司先行的惯例进行检查。这将成为评估客户服务战略变化的影响提供一个基准。内部客户服务督察应该提供以下问题的答案目前公司内部是如何评估客户服务的客户服务督察的四个阶段外部客户服务督察的目标变量是行业特有的内部督察问题评价指标的单位是什么绩效标准或目标是什么目前达到了什么水平结果与目标这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的什么是内部客户服务报告系统企业的每一个职能领域（如物流和市场营销部门）如何感受客户服务在信息和控制方面，这些职能领域之间是什么关系内部督察咋总体目的在于识别公司管理与客户期望之间的矛盾。检验客户的印象也是很重要的，因为客户可能会感觉到服务绩效比实际情况要差。在这种情况下，公司应该改变客户的印象，而不是改变所提供的服务水平。信息系统在很大程度上决定了公司内部客户服务的复杂性和控制。如果公司内部以及公司与其客户之间没有良好的信息流控制，客户服务职能通常就会被降级到报告绩效水平的统计数据和对特殊问题作出反应。那就是为什么内部督察必须既要评价从客户到公司的信息流，又要评价公司内部的信息流，而且还必须检查客户服务的评估和报告系统。内部督察应该使高层管理者清楚地了解公司与客户之间的信息。客户与公司的大多数信息可根据与订货发货开票周期的关系，划分成以下8种类型订单输入，订单输入后的查询和修改，交付，交付后的损坏、短缺或超额报告。开发票，开发票后的争议，支付延期。支付。这些信息组织和管理的程度能够显著地影响市场份额和赢利情况。督察将有助于评价这些信息的有效性和成本。管理会谈是收集数据的另一个途径。会谈应该在负责订单处理、库存管理、仓储、运输、客户服务、会计/财务、物料管理和销售/营销等业务之间的管理者之间进行。这种会谈有助于确定每一个职能部门的管理者如何感受客户服务、与客户沟通以及与其他职能部门领域之间的连接。具体来说，会谈提出以下内容职责的定义规模与组织结构决策制定的职权和程序绩效评估与结果客户服务定义管理者对客户如何定义客户服务的感觉改变或改善客户服务的计划职能内部的沟通职能之间的沟通与主要的关系户之间的沟通，如消费者、客户、公共承运商和供应商为了确定如何评估客户服务、评估的单位、采用的绩效标准、目前的结果、公司控制每一项活动的职能、数据来源、报告的格式和编辑方法、报告频率、内部督察的目的管理会谈是一个很好的数据源泉报告的分发和发送方法，管理者必须评价客户服务评估与报告系统。同样重要的是，要了解客户是如何从公司获得信息的。因此，内部督察应该确定客户可获得的信息类型、公司内负责提供每种信息的人、客户联系这些部门的方式、对客户询问作出反应的平均时间、负责问答询问的人对所需信息的获取程度。客户服务标准的建立和报告一旦管理者已经决定客户服务的哪些要素是最重要的，就必须建立绩效标准。制定的员工应定期向合适的管理层汇报结果。客户服务绩效可以通过以下方式进行评估和控制为每一项服务要素建立量化的绩效标准为每一项服务要素评价实际的绩效水平分析实际服务水平与标准水平之间的差异根据需要采取纠正性措施，使实际绩效与标准水平相一致为了使公司获取有关速度、可靠性和交付产品的状态信息，客户合作是必要的。必须让客户相信，公司的服务评估和监督将有助于提高未来的服务水平。下图包含了服务绩效的许多可能的评价指标。制造商必须根据客户认为什么是重要的，将重点放在各个要素上。提高如库存可靠性、交付日期、订货状态、订单跟踪和延期订货等服务要素，需要制造商与其客户之间良好的沟通。交易前要素库存可得性目标交付日期信息能力下订单的方便性客户要素交易要素订货周期时间订货周期的一致性订单的满足率订单状态订单跟踪延期订货状态运输短缺运输延误产品替代性客户服务绩效的评价与控制路线交换发票的准确性交易后要素损坏实际交付日期退货/调整安装产品替换订单处理为改进客户服务提高了巨大的潜力，因为许多公司还有跟上新技术的发展。如果客户能够将订单通过电话方式传送给配有计算机终端的客户服务代表，或者客户将订单输入他们自己的终端，那么可以考虑信息沟通改进的可能性。客户服务代表或计算机可立即提供有关库存可获得情况得信息，并能够再缺货得情况下，安排替代产品。客户还可获得交付日期。下图给出了客户服务标准的例子。公司标准应该反映客户的需要，而不是管理者认为得客户需要。指定的员工应该评估绩效，将绩效水平与标准绩效水平相比较，并定期。及时地将这种信息汇报给合适的管理层。在库比例根据产品获产品组根据库存地点根据客户或客户分类根据时期根据订单完整性客户服务运输时间根据运输方式根据库存地点根据客户或客户分类根据时期根据订单规模订货周期的根据准时交付一致性根据库存地点根据客户或客户分类根据订单大小有效客户服务战略的阻碍因素许多公司缺少有效的客户服务战略。即使是管理的最好的公司也会在消除成功实施公司客户服务战略的阻碍因素方面遇到困难。没有根据所提供的服务来细分市场的做法可能是一个代价很高的失误。例如，大型、高赢利的客户可能获得的提前期为3天，而小客户可能获得的提前期为5天，并只在每个周的特定时间收到货物。管理者常常犹豫，是否应该提供不同的服务水平自动化的订单处理改进了客户服务营销人员会滥用客户服务，为了获取订单，他们会向客户承诺更快的交付。但是大多数客户对订单履行的可靠性和一致性的评价要高于交付的速度。因此，为缩短订货周期的临时性做法会增加加急运输成本；由于打乱了正常的工作流，订单的装配成本也会增加。此外，客户和公司都没有从中获得好处。当销售人员无视有关运输日期、提前期、运输点、运输方式和销售单位等客户服务政策时，他们打乱了其它客户的订单，造成物流成本的增加。公司的客户服务标准和绩效期望很大程度上受到竞争环境和传统的行业惯例的影响。因此，管理者必须了解行业标准、期望和提供高水平的客户服务所需的成本。有现象表明，许多公司并不对客户服务的成本进行评估，并缺乏一种确定竞争性客户服务水平的有效方法。在许多情况下，销售组织提供的信息常常与提高客户服务水平有关。信息的另一来源是有关受到不良待遇的客户。最终的结果是管理者会对来自市场或甚至来自自己组织内部的不准确的信息产生过度反应。考虑一下公司花费在研发和广告上的巨额资金，如果公司对获取赢利性的长期业务发展所需的客户服务水平研究不足，那么在研发和广告上的巨额投资意义不大。自20世纪70年代后期以来的经济环境已促使高层管理者努力争取更多的库存周转次数、更少的应收货款。客户服务绩效的改进有效地客户服务战略必须建立在对客户如何定义服务的理解基础之上。客户服务监督和客户调查是必须的。一旦管理者已经确定了公司客户对服务的观点，管理者必须选择客户服务战略，推动公司的长期利润目标和投资收益率目标的实现。最佳的客户服务水平并不总是等于成本最低的服务水平，而是能够保留“正确”或“希望”的客户服务水平。有效客户服务计划的发展也需要建立客户服务标准，实现以下内容反映客户的观点提供可操作的和可观的服务绩效的指标为管理者提供改进措施的线索此外，管理者应该评估和评价单个物流活动对客户服务水平的影响例如运输、仓储、库存管理、生产计划/采购和订单处理。指定的员工应该定期地将所取得的成绩汇报给合适的管理层。管理者应该将实际的绩效水平与标准水平进行比较，当绩效水平没有达到标准水平时，采取适当的改进措施。为了使管理成功和有效率，公司需要及时获得信息。同时，由专人负责各自的绩效水平也是必要的，因为仅仅有信息并不能保证决策的改善。各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。实现完美订单意味着客户服务的每一个要素的表现都是符合客户需要的。完美订单的一个普遍的定义是交付准时、完整、无差错的订单。准时交付是根据协议定的提前期来衡量的，完整是通过订单满销售人员常常产生不切实际的期望有效的客户服务战略要求全面理解客户完美订单各方面都实现服务承诺足情况来衡量的，无差错包括避免发票方面的差错和订单履行过程中的质量不合格等其它问题。这甚至对于运行最佳的组织来说，也是一个相当具有挑战性的指标。在某一时期内的服务绩效的总体水平是由完美订单的各个分散要素的综合作用决定的。因此，每个要素的绩效水平应该相乘来提供服务达到的实际水平完美订单实现水平准时性完整性无差错假如我们在过去满足某个客户要求的实际绩效水平如下所示90的准时交付率80的完整订单的比例70的无差错和无损坏比例在该例子中，用完美订单实现水平来衡量的实际服务绩效水平应该是908070504组织管理如何才能取得成功，实现完美订单呢许多年来经理们已经发现，唯一的方法就是对该过程的持续控制。统计过程控制在生产环境下，管理组织会努力理解某一过程的关键因素，如果这些因素出现故障，产出的质量将会受到影响。然后，理解了这些关键的潜在故障源头，就可以将重点放在对他们不断地进行监督和控制。一般地需要采用统计过程控制（STATISTICALPROCESSCONTROL,SPC）方法。过程控制技术也可以被应用于服务过程的控制。首先，必须清楚地了解过程，并对过程进行定义。这会涉及对服务过程的每个方面（例如，订单管理过程）进行详细绘图和绘制流程图。一般来说，一旦这些过程的制图工作完成了，经理们会对过程的复杂性感到惊讶。执行这项工作的好处在于，能够引发过程重新设计来简化过程。通过运用鱼刺图的因果分析方法，能够有助于找出服务过程中的关键故障源头。这种简单的方法是基于80/20的概念基础上的，表明在任何过程中的80的问题产生于20的原因。如果我们以调查不能满足客户要求的交付日期的失败原因卫理，我们会发现许多常发生的原因。例如，产品供不上货、较差的承运商的绩效水平、提前期太短。然后，我们调查产生这些问题的原因。通过以鱼刺图的形式绘制问题的因果，我们能够开始寻找为了降低或消除问题，管理者必须重点关注的关键方面。通过重点关注关键的方面，公司将会找到方法来引进故障安全系统。在任何情况下，对这些关键的方面进行持续监督是至关重要的，从而可以快速的识别潜在的问题。统计过程控制SPC方法可用于建立控制界限，这些活动必须在界限范围之内进行。着重完美订单实现水平的经理们会建立起合适的评估因素，会将这些评估因素结合到他们的关键绩效指标文件中。在日本对增强产品和服务质量得统计方法得使用存在很好得技巧。在北美得汽车制造厂、高科技公司以及一些消费品制造商中，这些方法得应用正在增加。成功物流管理得产出是物流所能提供得客户服务水平。统计过程控制（SPC）需要在职定决策前就了解过程本身得变的因素。例如果过程处于控制之中，那么产出质量就能够得到保证如，为了分析来自不同供应商得交货时间，有必要知道从采购订单发出到受到货物的平均时间差。下图显示了流程步骤（作为传统的控制方法，前三步是）1、设计系统2、建立标准3、执行过程一旦前三个步骤完成，SPC需要提出以下问题1、测量结果是否“在控制中”就是说，测定的数据是否在平均数合理范围内2、是否在处理能力之中即，观察到的变化幅度是否在预先设定的处理范围之内3、测量结果是否满足标准这三个问题的回答都为“是”时才能认为过程本身在控制中。否是否是否是设计系统建立标准执行过程衡量统计绩效控制之中有能力满足标准反馈/校正行动以调研开始控制减少自然可变性不一致百分比计算结束成功运用SPC需要若干先决条件1、承认统计方法只是一种帮助企业提高工作质量的工具