酒店经理人应具备的管理技能

会员饭店报刊集锦目录管理畅谈酒店经理人应具备的管理技能（一）运城宾馆如何创新酒店管理模式江西宾馆客户关系动态管理名人酒店优质服务好客山东山东大厦高星级酒店的服务精神中心家园酒店的优质服务意识邛海望月经验交流浅谈客房管理东方明珠话务服务语言艺术黄河新航线挖掘酒店网络营销潜力紫荆花人力资源积极参与人力资源管理宁波饭店有效降低员工流动率总府集团学习感悟在逆境中成长红楼报消防安全培训感悟大河锦江人案例分析合理应对饮酒过量的客人南海之声一桌收捡整齐的化妆品格兰云天员工心声有一种美德叫奉献国信风合适的才是最好的杭州大厦生活随笔阳光的味道和平之声真诚待人良苑报休闲养生欧洲之行宝华海景大酒店夏天吃西瓜的八大禁忌瑶池风管理畅谈酒店经理人应具备的管理技能（一）曹铁军技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任预算如何分配处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度。统筹全局，做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的“管的最终目的是不管”。四、解决问题技能“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。五、沟通表达技能据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。（未完待续）选自运城宾馆运城宾馆管理畅谈如何创新酒店管理模式付艺红酒店的服务涉及到多个层面，体验经济时代的来临，给从业人员提出了更高的要求，如何把基础服务做好，甚至提升到更高的层次，是管理者孜孜以求的目标。大量的实践证明，唯有不断创新才是提升服务质量的最好途径，在规范服务的基础上，要想提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉。就必须围绕服务的本质进行创新。一、管理理念创新抓好关键时刻的服务“在关键的时刻出现在关键的地点，解决关键的问题”。酒店服务涉及的面很宽，而关键时刻的服务是日常服务的精髓所在，要抓住这些关键时刻，设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务，首先要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；拥有敏锐的洞察力和专业知识，关键的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，在通过不断的实践和总结后，设计出令客人难忘的服务。具体到酒店服务来说，每天都有不计其数的对客服务接触点。酒店若能对这些接触点的服务进行精心设计，对各个接触点制定出明确的服务规范和标准，并以此加强对员工的训练，引导员工对关键时刻给予特别的关注和重视，并通过员工的真诚付出来兑现，必定能够留住客人的心。二、管理制度创新建立细节量化管理体系酒店的量化管理实际上涵盖了两方面的含义一、服务标准的量化，二、绩效考核的量化，通过两方面的合力，最终达到用细节量化管理来推动执行力。缺乏“量化”意识的管理总是无法达到自己预想的效果。究其原因，往往是因为在布置工作或制定规章制度时没有使用可量化的标准，最后就会出现一人一个结果，既降低了效率，又耽误了工作。细节的量化就是在管理中将工作内容及制度以量化的形式提出要求，并使之涵盖工作全过程。我们经常看到服务性企业都会提倡微笑服务，到底怎样的笑才称之为微笑沃尔玛的“8颗牙微笑”就为抽象的微笑做出了具体的诠释。工作流程哪个酒店都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。目前有不少酒店管理集团都以通过IS09000质量体系认证为荣，实际上也是因为认同了该认证体系能将工作流程中的很多细节量化，具有细节量化意识的管理者在布置工作时，通常会将具体时间，完成数量，达到什么质量要求等等贯穿在整项工作的过程中。它会尽可能将每一个细节量化，希望将管理工作做得更透彻、更精细一点，同时也更规范更有秩序，为员工做好参考。三、服务流程创新制定专门的补救性服务流程推行首问负责制，是服务质量提升年的重要举措。具体来说，客人不管向谁提出不满或投诉，都应该由第一位员工负责处理并跟踪，但是现实工作中，很多员工都不具备正确处理投诉的能力，有的甚至非常惧怕碰到这种事情。关键一点就是员工缺少这方面的程序及办法的指导。大部分员工在碰到一些客人的具体投诉时并不知道该怎么办，而原有的程序都是较原则性的，并没有具体的处理方法，因此，很有必要对一些经常出现的问题进行细化，制订具体的处理程序和处理方法。在制订出这些补救性服务措施后，还要对员工进行这方面的培训，培养员工如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心以及如何做适当决策；如何设身处地为顾客着想等，改进员工的服务方式，使他们在对宾客服务时更加细心周到，由此可以在很大程度上提高顾客的满意度。“认真做事只是把事情做对，而用心做事才能把事情做好”。要想提升服务质量，必须从日常的点点滴涌人手，不断创新进取，满怀一颗对客服务真诚的心，才能从真正意义上实现服务的双赢。选自江西宾馆江西宾馆管理畅谈客户关系动态管理客户关系动态管理，即通过分析客户系统资料，寻找大客户并实施一对一的维系，洞察即将流失客户并对其实施补救。在客户分配过程中，加强指标跟进与业绩监控，并尝试增加财务利益、社交利益和结构性利益，提升客户忠诚度。客户关系动态管理从客户资料动态分析、客户资料动态分配、客户资料动态分配及客户动态管理途径4大方面着手，逐一对酒店协议单位、BOSS卡会员及VIP卡会员展开分析、分配与管理。一、客户资料动态分析每一季度对协议单位、BOSS卡会员、VIP卡会员根据动态消费情况进行排名。排名资料包括卡号、姓名、单位名称、充值额、消费额、余额及销售员等信息，通过对于消费金额、消费频率及最后消费日的分析，了解客户在周期内投入的花费、消费次数等，分析、计算客户为酒店创造的利润，并及时调整服务，与大客户保持长期良性接触，知晓大客户信息，并找出流失客户。二、客户资料动态分配遵照2080分配客户划分法则，针对BOSS卡客户及VIP卡客户，将营收80的客户由市场营销部牵头划分，要求落实销售人员一对一专人跟进维系，而营收20的客户则由名人会牵头划分维系；同时针对BOSS卡内余额100元以下或半年以上无消费客户，经过二次回访确认注销或使用后落实销售员跟进维系。针对协议单位客户，将占协议客房总营收80的协议单位由原销售员维系，另外20的协议单位由市场营销部总监经理根据行业重新划分；而对于半年内无消费的协议单位，则先划至市场营销部，重新落实销售人员进行二次开发。三、客户分配动态管理在落实相关销售人员跟进时应避免一次性划分，根据每周拜访数逐周分配，并关注分配后销售员维系情况，待其跟进后再分配其他客户。根据职级，相对平衡销售人员总办卡数、月均充值额，每月、每季度统计分配客户充值额，参照月均充值额数据，分析维系成效。以一季度为标准，如能保持稳定月均充值/消费额，则可继续由原维系人员跟进。如充值/消费额出现缩水，则视具体情况，重新分配销售人员。四、客户动态管理途径一是加强客户组织化，不定期举办大客户联谊会，加强与客户间直接接触了解，消除陌生感，培养客户对酒店的忠诚度。在交流过程中，了解收集客户需求，利用信息资源使得今后的活动投其所好，通过客户宣传酒店产品及服务，同时可考虑订制联谊会纪念品或日常拜访小礼品，通过客户传播加强酒店品牌宣传；二是尝试定制化营销，根据客户价值大小，和每个大客户一起设计营销方案，按需提供相应产品，同时借集团下属各酒店的区域不同、经营策略的差别及销售条件差别等，根据客户的具体情况设计具体产品及服务，使客户感受到他是被重视的。三是提高客户认知度，根据所整理的重点客户资料，要求酒店一线员工熟知酒店大客户，以便其提供快捷服务，显现个性化管理，以提高其综合消费。四是提高客户转移成本，为建立酒店与客户之间的结构性纽带和学习关系，通过契约关系、频繁营销、捆绑式销售等方式。提高双方所耗费的时间及精力成本，进而增强大客户对于酒店的依赖。五是加强系统资料更新。开展客户上门拜访或电话回访，使其拜访、回访能够有的放矢，提高效果。针对BOSS卡内余额不足进行提醒，加强预警机制，确保使用顺畅。汇总有效信息及时录入系统，完善客史档案。选自城市名人酒店名人酒店优质服务好客山东山东大厦圆满完成中国旅游饭店业协会第六届二次理事大会接待服务工作5月10日至5月12日，中国旅游饭店业协会第六届理事大会暨中国饭店业发展论坛以及“首届中国饭店金星奖颁奖典礼”在山东大厦隆重召开。为做好这次接待服务工作，大厦本着“高起点、高水平、有创新、出亮点”的原则，周密策划、严密组织、细心落实，圆满完成了本次会议的接待。一、部署周密，工作扎实细致大厦精心制定方案，积极动员部署，全面营造会议氛围。认真总结借鉴近年来接待服务工作的成功经验，细心组织，周密部署，对每一项任务都实行定人、定岗、定责，工作人员全程跟踪服务，做到了环环相扣、有条不紊。特别是金星奖颁奖典礼、中国饭店业发展论坛、欢迎晚宴等重要活动上，大厦各环节组织紧凑、衔接紧密、运转流畅。二、热情接待，服务细致周到无论在餐饮、客房、以及会议接待方面，大厦为此次大会接待成立了专门的优质服务创新小组，根据接待要求，提前研究、推出了具有浓厚齐鲁文化特色的各式菜品和客房设计，受到了与会嘉宾的广泛好评。据统计，会议期间，大厦派出接送机（站）车辆90余次，接送与会代表55余人，行程9000公里。接待期间，大厦还安排了精彩的晚会和电影招待，增进了同行之间的沟通交流，有效的缓解了与会嘉宾的紧张和疲劳。三、不断创新，亮点纷呈会议期间，针对金色大厅会场需在短时间内4次更换背景画面的情况，大厦巧妙地将背景画面安装在一起，制定了背景画面快速“变脸”方案。对金星奖颁奖典礼大厅的灯光、音响进行组织、搭配，随着主持人的登台，金星奖LOGO背景板霎时被追光灯照射得鲜亮夺目，将颁奖典礼氛围营造得格外喜庆、隆重、热烈。在金色大厅欢迎晚宴台面设计上突出“好客山东”主题，在主桌上使用卷轴单并配以红木垫，并特意定做了带有大厦标识的席签架和带有“好客山东”标识的刺绣口布，使宴会整体台面的“热情好客”文化气息格外浓郁。大厦还在对茶歇台进行了重新设计，将台型分圆弧形、直线型、波浪形设置，台面分成错落别致的两层，增加了美观度，在茶歇中安排的现场演奏，让与会客人在享受美食的同时欣赏悠扬的乐曲。大厦餐饮推出了创新改进后的宴会出菜秀表演，伴着欢快的乐曲，身穿特色服装的服务人员步入宴会厅，配上主持人委婉动听的讲解，将出菜秀的艺术感染力发挥的淋漓尽致。四、加强宣传，扩大会议影响大厦在会议筹备期间，就已经着手与山东省委宣传部、山东广播电视局相关负责人联络，邀请山东卫视、山东广播电台、大众日报、齐鲁晚报等有影响的媒体参与报道。同时，大厦还成立了酒店宣传报道小组，并在大厦双月刊、大厦信息、网站上对会议情况进行深层次、全方位的宣传。会议期间，省内外10余家新闻媒体40多名新闻记者对大会进行了多角度、大容量、有特色的报道，为会议营造了浓厚、热烈的舆论氛围，增进了社会各界对中国旅游饭店协会、对中国饭店金星奖活动的深入了解，从而引起社会的广泛关注。通过这次接待工作，大厦服务接待经受住了考验，也得到了锻炼。作为金星奖获奖单位，大厦把这次接待服务工作中的好做法、好作风和好传统，充实完善到服务流程和工作制度中，积极作为，不断创新，以更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，让“金星”更加熠熠生辉，璀璨夺目。选自山东大厦山东大厦优质服务高星级酒店的服务精神潘欣欣进入21世纪，人类进入了知识经济时代，随着大众教育程度及生活水平的提高，人们关注物质享受的同时也越来越重视文化及精神享受，餐饮服务亦如此。尤其在高星级酒店，宾客要求的不仅仅是一桌开胃的美食或一间豪华的客房，更注重心灵式的消费体验。换言之，就是要求服务员拥有高品素质，能提供个性服务。因此，现代高星级酒店的服务员仅凭服务技能已难以满足现代宾客的需求，必须与时俱进，全面提升多方素养，在向宾客提供优质服务的同时实现自我超越。当然，所谓的素养多不胜数，本文选出重要的三点进行分析。一、后天提升“IQ”指数“IQ”INTELLIGENCEQUOTIENT即智商，是测量个体智力发展水平的一种指标，包括观察力、记忆力、想象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。可能普遍认为，IQ是创意设计、调查策划、翻译咨询等行业的专属，而酒店作为劳动密集型的服务业，似乎与其关系不大。其实不然，一个优秀的服务员能在对客服务中提供个性化服务，提升宾客满意度的同时，为企业带来更多的利润和价值回报。个性化服务往往体现在细节服务中，而对细节的观察、控制则体现了服务员的智力。例如熟知老客户的爱好习惯，靠的就是服务员的观察力和记忆力；处理宾客投诉时又显示了服务员的分析判断能力、应变能力等。很多人认为IQ是天生的，但在1966年，美国心理学家霍恩和卡特尔经过研究提出，人类智力分为流体智力和晶体智力。流体智力是指人与生俱来的，不依赖于文化知识经验的能力，如注意力、空间定向能力等。晶体智力是以学得的经验为基础的认知能力，与文化知识经验的积累有关，如词汇量、判断力等，这也说明人的智力是先天遗传与后天环境综合作用的产物。由此可见，酒店服务员的IQ并非一成不变，可随着知识经验的积累而升高。宾客点菜时，一个优秀的服务员能根据其需要合理搭配，既推荐了酒店菜肴，又能让宾客满意，在接待过程中又能随时感知宾客需要，灵活处理，这便是长期学习积累的成果。二、积极发挥“EQ”潜能“EQ”EMOTIONALQUOTIENT即情商，又称情绪智力，简单一点来说是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数，它是发掘情感潜能，运用情感能力影响生活的关键性的品质要素。情商是现代服务从业人员不可或缺的素质。越来越多的研究表明，服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。美国知名心理学家丹尼尔戈尔曼在情商一书中写到“情感潜能可说是一种中介能力，决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的天赋和智力。”现代酒店业聚集了一大批受过良好教育、拥有现代文化素养、受过专业训练的人力资源，越来越多的人意识到情商管理的重要性，任何服务都离不开与宾客的沟通与交流，酒店宾客形形色色，服务员必须不断提升情商素质，从根本上学会如何与顾客进行情感交流，并真诚为他们提供服务。试想，一个对待宾客意见愤愤不平的服务员，还有一个将宾客意见当成财富悉心听取的服务员，哪个更能使宾客满意呢理所当然是后者。酒店服务是细活，服务品质的好坏往往体现在细节上，而用心是关键，这就需要服务员细心、热心、耐心、贴心，在服务中仔细观察、聆听，想客人所想，急客人所急。发现用餐的宾客感冒了及时递上一杯姜茶；发现住店宾客的衬衫脏了，帮其送去洗衣房清洗视客人为亲人般关怀。如此用心服务才能对工作充满热情，挖掘当中的乐趣，发挥自我潜能，感染他人。三、倾力打造“BQ”魅力“BQ”BUSINESSQUOTIENT即美商，这是新兴的一种竞争力，较普遍的解释是BC一个人对自身形象的关注程度，包括社交中对音、仪态、言行、礼节等一切涉及到个人外在的因素的控制能力，是不断“修炼”的结果。BQ在酒店服务业中主要表现为仪表姿态，包括言行举止、装束打扮等。作为一名酒店人，一言一行都代表酒店的企业形象，这不仅反映员工自身的职业素质，还折射出酒店的企业文化和经营管理水平。BQ是一个人精神面貌、内在素质的体现，与其生活情调、思想修养、道德品质和文明素质等密切相关。酒店礼仪无处不在，从接待见面时的称呼、引导，到服务中的语言技巧、举手投足，以及坐姿站姿都是一种表现。高星级酒店也越来越重视对员工BQ素质的培养，最直观的表现便是对员工的仪容仪表制订规章制度，并进行严格检查，对上岗前的新员工进行培训等。个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作，还可能使宾客的些许不快消失殆尽，员工也必须加强个人BQ魅力打造，在熟练掌握本职工作和技能技巧的基础上，结合岗位要求，提高个人修养，形成良好的职业习惯。选自烟台中心大酒店中心家园优质服务酒店的优质服务意识田华作为酒店从业人员不能只是将服务简化，还应该将服务工作做得更精细。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为惊喜和愉悦。服务是酒店行业出售的主要产品，服务素质是酒店从业人员都必须具备的最基本素质，从总经理、部门经理到普通员工都应具备，而不仅仅是强调一线员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等。作为酒店员工必须清楚认识到每位员工在客人面前都代表着酒店，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，在酒店的各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭将酒店的形象描绘在上面。宾客随时看到酒店每位员工在这块广告牌上的形象，因此不要误认为公关意识只是一些报纸，电视或路边广告等媒介的事情，它应是我们酒店每位员工的事情。每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了更好的工作协作和对客服务。我们坚决反对将工作复杂化，凡是故意阻碍工作顺利开展的行为都必须受到严厉的处理。如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人更是无稽之谈，因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要从上至下保质保量的完成本岗位工作，一些员工认为酒店家大业大，灯亮一会没事，水龙头就多流那些一点点水有什么关系，纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么点有什么要紧。这样的员工大部分没有从酒店的利益出发，没有切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为白己创造发展的空间，如水、电、物资、资料等。酒店是一家企业一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。酒店里的每个岗位都有相应的工作程序，因此都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化，程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的基础，但标准服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上精细化服务和个性化服务，那才是让客人感到物超所值的服务。酒店意识除了质量意识，市场意识，卫生意识外，作为酒店的从业人员应深刻理解酒店服务意识。曾有一位著名酒店经营人士说出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务呢我们说这些包括仪容悦人、仪态优美动人、举止文雅、合乎礼节、迅速并且准确，代表着我们对工作是诚实的，是热情，耐心且愉快的。这就是酒店的意识，我们酒店从业人员应遵守的规则。选自邛海宾馆邛海望月经验交流浅谈客房管理周华客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，因此，管理的“度”非常重要。一、管理靠控制、效果见细节工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。对客人来讲，客房最基本的也是最关键的是卫生是否干净。我们根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要在工作巡查时，不仅检查结果，更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。在日常抽查工作中曾查出过杯具上的水痕；洗手间垃圾桶底部的毛发；沙发角床底有果核等；还有清扫整理客房时，只是更换了日常用品，未及时补充客人用过的果盘或未及时添加鼠标垫等人性化服务，若不及时加以修正，会影响对客服务质量。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。二、打造“待客如家人、服务现爱心”的工作氛围客房是为来店客人提供住宿休息的部门，它不仅为客人提供星级标准服务，更要为客人提供人性化服务，这就要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要有洞察客人心思，及时开展针对服务的高超技艺。我们每天都会遇到客人各式各样的服务需求，这就是我们提供人性化服务从而让客人感动的机会。于是，如何让员工开展及时有效的针对性服务，也就是人性化服务，是我们服务管理中最为重要的课题。我认为，首要任务就是将“待客如家人、服务现爱心”的良好工作态度灌输到每位员工脑海中，让这种服务客人的思想普遍存在员工当中，形成工作氛围和风气。看看当下客人对客房良好的服务评价，以及员工能够及时洞察及开展人性化服务的客房实际工作情况不难看出，人性化服务已经成为客房的文化，也自然而然的成为员工工作内容之一。这种工作态度已经在每位客房员工心中根深蒂固，成为酒店的特色。只有确立自身的服务特色和特点，以区别于其他，才能在越来越激烈的酒店竞争中吸引顾客，留住顾客，立于不败之地。三、主动配合团队合作客房的各项工作完成情况除了部门全体人员的努力奋斗以外，还需要主动的去与其他部门配合。常规下的客房很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作；主动与兄弟部门协作，使接待衔接到位等等。选自潍坊东方大酒店东方明珠经验交流话务服务的语言艺术李欣萍作为饭店窗口的电话总机是饭店内外信息沟通的重要枢纽，是饭店与客人交流信息、沟通情感的桥梁。正确掌握和运用话务语言艺术及技巧，不仅有助于体现饭店的热情和效率，最大限度地满足客人的要求，还能树立饭店良好的形象和声誉。在饭店的经营活动中，我们每天都要和形形色色的客人打交道，和客人进行对话。正确掌握说话的技巧和艺术，将帮助你与客人建立良好的关系，使你在客人心目中留下良好的印象。话务服务中的语言技巧需要注意以下几点一、角色转换大家平时都把自己的本岗工作作为自己的职业来尽心尽力地做，但是有一点我们容易忽视，那就是在工作的同时存在着角色转换。当你是收银员时，你除了收好钱不出错的同时，你还需要接打电话，你又是一个接线员。我们总机话务员也同样，除了接转电话，客人有要求或需要咨询的，只要问到我们，我们都应第一时间给客人一个合理的解释或答案，这也是我们饭店提倡的第一受理服务，所以我们每位员工在各自的岗位上都扮演着不同的角色。二、注意语音、语调的使用1、语调要低沉明朗，咬宇清楚。2、说话的快慢运用要适宜，学会利用“停顿”的奥妙。3、声音的大小要适中。4、声调要有起伏。在注意这几条的同时要克服害羞的问题，忘掉年龄的问题，学会撒娇，用嗲声嗲气的语气说话，说话的时候声调要有起伏变化。其实，你的音调美不美，主要是看你的声调。三、调整心态不要带着情绪上岗当你拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰的。情绪是可以传染的，“她”可以通过送话器传递给对方。如果我们在工作中有情绪，我想大家可以和领导交流；生活中的情绪可以与家人沟通。同事之间有情绪，我送大家一句话用望远镜看别人，用放大镜看自己。四、普遍存在的问题迟接电话，当电话铃声响了3遍之后，我们再接起电话时应先道歉说“对不起，让您久等了。”通话结束如何挂电话当我们结束与客人通话时，应在客人之后挂电话，放电话的先后顺序能反映出一个人的自身修养。五、学会用假嗓子接听电话时注意，声音要温雅有礼；语速比平时说话要慢半拍；找准口与送话器也就是话筒的距离，保持4厘米左右，这个距离也不是不能变的，可以根据自己的音量大小做相应的调整。选自贵州黄河饭店黄河新航线经验交流挖掘酒店网络营销潜力盛国强传统的营销模式和第三方网络分销渠道已无法满足目前酒店行业的营销需求，电子商务的应用代替人们传统的思维和经营模式，网络的应用已经成为信息发展时代人们不可缺少的信息链，网络客源市场同样是未来酒店经营的重要战略资源，从而提升在线销售份额持续增长。所以我们酒店必须以全新的视角对网络虚拟市场进行审视，调整旧思想，树立新观念，开创新思想，研究新方法。一、大厦即将成立酒店内部由营销、前厅、餐饮、信息、财务等部门组成的网络营销团队。兼职人员来做电子商务和网络营销，并分工开展各项工作，分阶段、分步骤进行客房和餐饮方面的网络营销。二、大力发展和优化酒店的官方网站，网站是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统杂志、电视、报纸和其它广告形式带来效益且成本低的广告方式。因此搞好网页设计是做好网络营销策略的关键，运用网络营销的理念和意识设计酒店网站首页，建立起自己酒店的直销平台来锁定网络目标客户。首先网站首页保留在线订房入口，客人输入的内容简单明了就能完成操作，360度全景照片把酒店展示给网络客人。重点考虑营销角度设计，加大酒店最新促销活动宣传，且实时进行更新，重点将做如下工作引导网络客源经常在第三方平台订房的客人可以通过酒店网站首页预订客房，并送精美礼品、果盘或延时退房时间到1500，利用这些优惠的方式来稳定客源，强化前台人员网站信息活动的了解，服务中心实现网络用户专属通道，做好网站专业订房功能，并实时做好网站留言的回复和处理。由于网络营销有酒店产品开发和促销等成本低的特点，且网上价格具有公开化的特点，顾客很容易全面掌握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的“透明度”，酒店可以进一步降低客房的价格，建立合理的价格体系。酒店内部推出注册用户网络订房的优惠活动，比如订房优惠券、折扣卡、免费拨打长途、储值送积分等活动。在网上建立价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他酒店的价格变动等情况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整，并且定期提供优惠，折扣等形式以吸引部分网络客源。电脑信息部自学视频编辑软件，定期对电梯楼宇、国内免费视频网站媒体进行促销活动的宣传更新。深化与联通或电信公司的合作关系，运用科技手段和增值业务来实现客房促销，比如全部房间引入长途免费、杂志的刊登宣传、信息港台作宣传来补充、稳定网络商务客源市场。然而，很多销售形式还是互联网所无法取代的，比如与客人面对面的沟通、客人在下榻酒店亲情化的服务依然很重要，偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。所以，对于酒店而言，信息化是一个工具，是一种手段，是一种服务，互联网营销并不是唯一的营销手段，它要与传统营销相结合，营销的关键一点是了解目标客户，然后选择与他们沟通的最佳途径，酒店应该将互联网营销编入酒店的整个营销战略里，酒店需要仔细考虑其营销战略目标，确定最有效的营销手段。酒店信息化建设水平的好坏也同样影响到酒店的经济效益、竞争力和品牌效应。选自瑞马香江酒店管理有限公司紫荆花人力资源积极参与人力资源管理杨海飞饭店行业是一个劳动密集型行业，人力资源管理的好坏与否对于企业的经营有着重要的影响。因此，在整个饭店的各项管理中，人力资源的管理越来越受到重视。在传统的观念中，我们都认为人力资源管理是总经理室及人力资源部门的职责。的确，作为人力资源部门来说，如何尽最大能力来招聘各部门所需的人才、如何做好员工发展的规划、如何做好薪资管理、如何做好人才的有效储备等等，都是人力资源部门所无法推卸的责任。然而，在实践中我们慢慢体会到，人力资源的管理更要靠各个部门、各个管理人员的协助，才能达到理想的效果。如何合理地安排人手与分配工作任务；如何对他们的工作进行激励和考评；如何对他们的职业发展方向进行有效的引导；如何关注他们的需求以及心理动态，这些工作的最佳执行者便是每位员工所在部门的管理者。比如员工发展的规划就需要部门的经理和主管来具体执行实施和跟踪。人力资源部门从中只能扮演一个监督和协调的角色，因为各部门是员工的直接使用者和管理者，应该最了解该员工的特长、潜力以及需求，但这些信息往往是人力资源部门所欠缺的。在员工的绩效管理方面，无论是员工的工作表现、工作态度还是工作能力的评价，毫无疑问，各部门是最有权威的发言者。这些宝贵的信息，人力资源部门只能借助于各部门的协助才能得到。当然，当员工的工作状态发生变化时，最先观察到的也往往是所在的部门。而从创造员工工作环境来说，各部门更是发挥着不可替代的作用。员工在工作中能否得到公平对待、是否能得到尊重、是否有适当的申诉渠道，这些都是所在部门的管理者去创造的。尽管员工辞职的原因有多种多样，但我们也不乏见到因为受不了直接上司的气或无法认同上司工作风格而离开的员工。而在这方面来说，作为人力资源部门只能接受员工的投诉，并做好两方的思想工作，但若部门领导对此问题仍不能引起足够重视的话，那么问题的根源还是没有被解决，因此同样的矛盾还是会出现。归纳以上所举几方面的例于，我们得到的结论是，酒店的人力资源管理，它必须要得到全体管理人员的支持和参与，特别是我们的基层领班，要彻底改变以往的观念。要从简单的安排人手、监督工作慢慢学会如何观察员工、如何与员工沟通，甚至是如何来引导员工的职业心态。不要把这些工作看作是人力资源部门的事，因为可能你们做的效果要远远高于人力资源部门。当然，提出这个观点并不是作为人力资源部门来推卸责任。而是，希望能够通过各部门的积极参与和帮助，使我们的人力资源管理更有效的开展。同时，人才的有效储备、员工工作积极性的充分发掘对于各部门的工作来说也是必不可少的。选自宁波饭店宁波饭店人力资源有效降低员工流动率刘庆文宾馆、酒店业历来是员工流动率较高的行业之一。特别是近年来，员工流动大几乎成为了行业服务质量下滑的主要原因之一。由于老员工留不住、新员工留不下，造成缺人现象普遍。对此，招聘部门喊头疼，用人部门老着急。如果一个宾馆要想确保服务质量的高水平，在竞争中占据一席之地，就必须未雨绸缪，改变观念，制定政策，既要留住老员工，也要留下新员工。其实，降低员工流动率的主要方法可以分为两类，一是物质激励，如合理的薪酬制度、良好的职业规划、有竞争力的福利保障等；二是非物质激励，如优秀的企业文化、舒适的工作环境、工作带来的荣誉感等。只要做到以上两方面，相信员工绝不会三天两头的“走人”。物质激励即通过物质刺激的手段，来达到激励工作的目的、薪酬制度是体现员工价值的重要标准，合理的薪酬制度，对于激励员工，发挥员工的主动性是必不可少的。因此，应该奖励科学的绩效考核办法，即建立付出与回报的价值衡量体系，还要不折不扣地按照事先建立的考核办法兑现。对特别优秀的员工要实行高薪制，在企业内部，拉开薪资分配的差距。良好的职业发展规划能给予员工更宽松的发展空间。企业可指导员工进行职业生涯设计并与员工共同努力，促进其职业生涯计划的实现，美国微软公司人力资源部制定“职业阶梯”文件，其中详细列出了员工从进入公司开始一级级地向上发展的所有可选择职务，并且列出了不同职务须具备的能力和经验。这让员工感受到了未来发展的美好前景，进入企业的新员工，几乎都希望能在企业得到很好的成长，相关知识和技能的掌握程度是员工成长的一个重要因素。知识技能培训是企业给予员工最好的奖励，也是员工的一种福利。同时，培训也是员工获得晋升与自我发展的重要前提，在现代社会，科技日新月异，知识和技能的更新速度非常快，员工在一个企业工作，不仅希望获得物质的回报，更希望自己可以得到可持续的更好的发展。一个不能提高员工的技能和能力，不能给员工提供可持续发展机会的企业是很难长久的留住优秀员工的。非物质激励是指企业采取货币以外的方式激励员工。企业文化是企业的灵魂所在，能对员工的行为产生内在的约束力。优秀的企业文化将会对员工的行为产生永久的激励作用。同时，建立宽松的工作环境，创造融洽的工作气氛，也是感情留人的主要方式。企业的管理者要充分认识到，管理者自身素质的高低对员工会产生很大的影响，人人都希望处于一种比较宽松的管理环境之中，自己的成绩会及时得到肯定，自己的意见会及时得到采纳，公司的重大决策自己也能够参与进来。同时，企业内部能够保持良好的沟通，及时地化解冲突，消除矛盾。这样，员工就能自然而然的融入到企业里，对企业保持较高的忠诚度。此外，帮助员工实现其自我价值，为员工提供实现个人价值的平台，让员工参与企业日常管理，使员工从工作中获得满足，甚至是荣誉，也是非常重要的方面。与此同时，我们还需要特别关注新生代员工指85、90后的人力资源问题。由于这些员工都是独生子女，不但难“管理”而且不易“留”。通常是工作不到几天就要离职，并且离职的理由无非是“宿舍太远，吃的不好，工作压力大，工资太低，上班时间不能聊QQ”等等。但是，当下甚至未来相当长的时间内，85、90后新生代都将是企业发展不可或缺的生力军。因此管理并留住新生代员工便成了一个至关重要的问题。首先，把握好面试选拔关。注意候选人的EQ情商、AQ逆境商的考察，以及注重候选人的动机匹配。其次，把好入职引导关。入职引导并非入职培训，更不是“洗脑”。我们要营造家的感觉或是校园的感觉，还要让他们明明白白地工作，并做到充分尊重他们的个性。最后是要把好用人关。除了适当而合理的绩效管理以及有效授权的管理外，用人部门应当要以温柔的管理政策来因势利导这类员工，切忌用生硬、冰冷的管理方式来“刺激”其工作。选自总府集团实业有限公司总府集团学习感悟在逆境中成长秦晶人们总在平坦的大道上前行，肯定不会跌倒，但如果在崎岖的弯路上，你摔倒了。这也很正常。假如靠着自己的力量重新站起来，不仅值得称赞，还可以使自己变得坚强，足以抵挡往后的风风雨雨。这虽是一个小小的事情，但却告诉我们要在逆境中成长。告别了从前的一切，踏入红楼，陌生的氛围、陌生的人使我倍感紧张和压力，但我努力使自己保持一种轻松、愉快的心态投入到工作中，刚开始的几天，酒店组织新员工培训，对于第一次接触酒店工作的我而言，这里的一切都是陌生的，所以我要严格的要求自己认真听讲，仔细做好笔记，了解酒店的企业文化，经营宗旨和理念，学习员工应如何规范自己的仪容仪表，行为举止等等一些酒店的常识，时刻提醒自己戒骄戒躁，我深知在以后的工作中还有更多的知识需要去学习，在进入工作岗位的最初，看到老员工熟练操作着业务，自己却是一头雾水，不知所措，于是虚心的听老员工讲解，并准备好工作簿，把每天上班所要学、要做的事情一一记录下来，下班后再总结，在同事的帮助下并通过这样的方式，我很快熟悉了工作业务，所有的工作有了头绪，不仅能熟练操作电脑系统，而且能妥善处理顾客问的问题，此时，心里的悦意，是不言而喻的，不由想起主管曾对我说“只要肯学，肯努力，你一定可以做到。”然而，在工作期间，也曾遇到过一些困难，吃了不少的闭门羹，有时，即使客人再无理取闹，自己却始终要热情、有礼貌，而有时即使是客人的不对，但仍需含笑向客人道歉，偶尔同事间也会出现些误解，但我始终能让自己保持一种宽容，严和的心态去化解一切的不愉快，我相信只要用一颗真诚的心去对待别人，别人也会同样的对待你，真的很感激工作中的这些挫折和困难，使我更加的成熟，也使我的脚步更加坚定。在这半年多时间工作期间，我学到了很多的东西，不仅仅是业务知识，更多的是为人处事的道理，很多事情的处理都是需要与人很好的沟通才可以做起来得以应手，而这一切都是从书本和学校所学不到的。今后，还有更长的路需要自己去走，更多坎坷需要自己去踏平，还有更多的台阶需要自己去迈，我会始终保持清醒的意识，在已有的经历和经验的基础上，持之以恒，我有这份勇气和信心。无论身在何方，无论身在何地，逆境对我们每个人都是一种极限的挑战，既然选择了远方，便就风雨兼程，既然选择了风雨兼程，那么，义无反顾地走下去吧选自临汾红楼酒店红楼报学习感悟消防安全培训感悟崔战科上个月，我有幸参加了郑州市公安消防支队关于对消防中控室工作人员开展消防职业技能培训，培训为期20余天。主要培训内容是建筑基本防火常识、火场逃生、火灾自动报警系统及消防主机的实际操作。在防火常识方面培训了公共场所从业人员应做到“三懂四会”。“三懂”即懂得火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得自查整改一般的火灾隐患；“四会”即会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散、会扑救初起火灾。在火场逃生方面，通过种种火灾案例和实际经验总结出了只有我们从业人员熟练掌握了火场逃生的基本原则，才能在发生火灾时正确、及时的组织人员进行安全疏散，最大限度地避免和减少人员伤亡。实际操作消防主要是让我们中控室值班人员能够熟悉和掌握消防主机的一些功能和作用，在一旦发生火灾事故时，能够立即启动相应的防火和灭火设备将人员和财产损失降到最低限度，培训期间观看的很多火灾案例也让我感触颇多，总的有以下几点感想一、安全第一，预防为主火灾带来的危害，人人都懂，但在日常工作中却往往被忽视，被麻痹，侥幸心理代替往往要等到确实发生了事故，造成了损失。“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，做好预防工作的关键就在于提高对这项工作的重视程度，要以消除火灾隐患、提高防火意识为目的，不作口头文章，以实际行动和措施来切实做好消防安全工作。二、加强消防安全知识培训，提高防范意识饭店的一些重点部位如厨旁、客房、仓库等重点场所的员工要对火灾隐患有一定的防范意识，不论是重点部位岗位人员还是其他人员，都应该定期接受相关的消防安全教育培训，如火灾危险性和防火措施；各种消防设施的性能、灭火器材的使用方法报火警、扑救初起火灾和自救逃生的知识和技能等。三、要抓细节，千里之堤，毁于蚁穴火灾的防范应该从小处做起。老化的绝缘材料、醉酒客人烟头等，这些轻易被忽略的细节很容易成为小事故的放大器，使得星星之火由此而燎原。作为一名消防监控人员，我深深感觉到肩上责任的重大，今天的安全，只能代表我们昨天的工作，在以后的工作岗位上，我会一如既往的做好本职工作，不断提高自己，也希望我们每个员工都来重视和关注消防安全，只有这样才能保证我们饭店的正常运营和发展。选自大河锦江饭店大河锦江人案例分析合理应对饮酒过量的客人邵明勇案例一天，餐厅进来一位熟客，与往常一样脸上带着几分醉意。服务员没有像对待其他客人那样主动打招呼，而是刻意回避他。原来这位客人每次来餐厅前都饮酒，到餐厅后还会继续饮酒，而且毫无节制直至酩酊大醉。醉酒后该客人的一些异样举动常常给餐厅的服务带来诸多不便，因此餐厅服务员见到该客人时都会敬而远之。果然，该客人醉酒后开始骚扰邻座的客人。餐厅服务员上前劝解时，立刻遭到该客人的辱骂，且语言污秽不堪。该客人的行为对其他用餐的客人造成严重影响，干扰了餐厅的正常秩序。餐厅经理立即致电大堂经理简要说明情况。接报后，大堂经理与保安部同事迅速赶至餐厅。见到客人后，大堂经理首先礼貌的向客人介绍了自己的身份，并尝试安抚客人的情绪，但收效甚微。而此时正在餐厅用餐的其他客人也开始纷纷指责该客人的不正当行为，并对餐厅未能及时制止该客人的无理取闹致使其他客人无法正常进餐表示不满。大堂经理立即示意保安部同事搀扶该客人进入餐厅的一间包房内，并安排服务员为客人准备解酒茶。对于酒店一系列善意的帮助客人并不领情，仍然不停地叫嚷谩骂酒店的工作人员，并且开始出现过激的举动。鉴于该情况，酒店大堂经理要求保安部同事在不伤害客人的情况下限制客人的过激行为，并立即报警，同时尝试联系该客人的家人和朋友。稍后，警方与客人的家人均赶到现场，事件终于得到了妥善的处理。分析酒店内经常会碰到形形色色的客人，其中不乏饮酒过量的客人。因此，建立必备的应急处理程序势在必行，同时还应熟悉醉酒客人的心理，对此类事件做出及时正确的处理。建议做法一对于已经出现醉意的客人，应善意地劝解客人不要继续饮用酒精饮品。二对于经常在餐厅内饮酒过量，并且醉酒后难以自制的客人，应拒绝向其提供酒精饮品。三相关部门应制订有效的处理机制，及时处理此类问题，避免对其他客人造成影响。四对于难以控制情绪的客人，应及时带离公共区域，同时不能对客人造成任何伤害。五对于具有伤害行为的醉酒客人，应及时报警处理，避免对其他人员造成伤害。六积极寻找客人的家人或朋友，由其照顾客人，以免出现意外。七由于饮酒过量而出现意识模糊等严重症状时，第一时间致电急救中心，将客人送往医院进行救治，以免出现意外。选自南海酒店南海之声案例分析一桌收捡整齐的化妆品吴小姐是深圳一家公司的行政负责人，因公司决定在上海组织召开一年一度的大型会议，吴小姐提前飞抵上海，来到园林酒店做准备工作。入住第一天，吴小姐走进房间，桌上一束红艳艳的山茶花吸引了她，走近一看，桌上还有一只精美的小纸船，上面工整地写着“吴小姐，您好，欢迎您人住我们的酒店，我是服务员小郑。我亲手为您采摘了一束山茶花，是我们园林的特色，希望您在我们酒店度过愉快的时光。”虽然三月的上海仍是寒冷如冬，眼前的一切却让吴小姐感觉到了特别的温暖。第二天一早，吴小姐起床后匆匆洗漱完毕就离开了房间，也没来得及收拾台面上的化妆品。等回到客房时，正好碰到服务员小高在整理房间。见到吴小姐回来，小高面带笑容“吴小姐，您回来了我现在整理房间