人力资源开发研究

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点行政管理（本科）专业毕业论文人力资源开发研究目录前言1一、酒店业员工流失的现状1（一）酒店业人才现状1（二）酒店业员工流失现状2二、酒店员工流失原因分析2（一）竞争日益激烈是酒店业人才缺乏的主要原因2（二）过度重视经验、流失高素质人才2（三）薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力3（四）酒店业人才培养机制不完善3三、加强酒店业人才的培养和留住员工的对策3（一）引进外来高级管理人才，培养本土优秀高级人才3（二）实施科学的招聘策略，慎重聘用人才4（三）重视培训，提高员工职业素养4（四）注重职业生涯管理6（五）提高薪资福利待遇，改善工作生活环境7结束语8主要参考文献8酒店员工流失浅探从洲际酒店开业看其他星级酒店员工的流失【内容摘要】今年2月初，南京绿地洲际酒店的预开业，吸引了大批酒店行业的优秀员工前去应聘，大量的员工被录用的背后，暴露出酒店业员工流动性大的基本问题。酒店业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为主的产品服务组合，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客服务质量产生影响，而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。笔者在收集了大量数据的基础上，对酒店业中员工流失情况，以及酒店人才现状、为什么流失，以及员工流失的原因作了详细的分析和比较，也给出了相应的建议和对策。【关键词】员工流失职业规划培训激励洲际酒店集团（INTERCONTINENTALHOTELSGROUP）成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。南京绿地洲际酒店由洲际酒店集团管理，由南京国资绿地金融中心有限公司投资兴建。酒店位于南京鼓楼区，拥有443间豪华客房及套间,独具特色的主题餐厅及酒吧，中式及西式宴会厅，另有SPA生活馆及康体中心等休闲娱乐设施。今年2月初，位于鼓楼的南京绿地洲际酒店在现代快报上刊登出了大幅招聘启事，广告一经刊出，酒店业的很多同事们都蠢蠢欲动，纷纷行动起来，经过投递简历，安排面试，一些同仁们顺利成了洲际的准员工。也因此，一些酒店遭遇一场人员离职的高峰，酒店内岗位一时成为空缺，给酒店正常运转带来了麻烦和名誉上的负面影响。面对此种场景，该问一声是什么使这些员工离开一、酒店业员工流失的现状（一）酒店业人才现状目前，酒店业在发展过程中面临的最大的障碍是人才匮乏，尤其是缺少受过良好教育和培训的高级专门人才。从根本上讲，酒店业的竞争就是人才的竞争。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，我国饭店高层管理者中大专本以上文凭的人数占总人数的5521，中层管理者占4010，督导层管理者为3283；其中从基层成长、干起来的经验型管理者居多，而科班出身的人很少，复合型的管理人才则更少。每年很多饭店在高校中招聘大量旅游管理专业的大学生，但多数不到一年就基本流失了。而旅游管理专业大学生毕业后要么没有进入饭店行业，要么把饭店当作跳板，工作不久就跳槽了。因此现在饭店人才供求市场出现这样一个矛盾一方面酒店需要高学历、高素质的专门人才，而另一方面受过良好教育和培训的高学历人员却难于立足该行业。致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收职高生，而不愿要大学生。（二）酒店业员工流失现状酒店行业员工的流失率较高。在市场经济条件下，企业员工流动是绝对的，保持8左右的员工流动率，对于增强企业活力，调动员工工作积极性具有积极的作用。但流动过快、流失率太高，无疑会给企业增加过多的人工成本，不利于企业的发展。江苏省旅游局一份调查表明，2001年2005年间，江苏旅游饭店经营管理人员流失率在20左右，基层工作人员流失率高达50。旅游从酒店的角度来看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策成为酒店工作的重点。二、酒店员工流失原因分析（一）竞争日益激烈是酒店业人才缺乏的主要原因改革开放以来，酒店业作为我国最早对外开放的投资领域，经历了一个发展相对较快的阶段，但从我国加入WTO之后我国又进入了一个国家更加高速发展的时期，竞争也将更加激烈，这既给酒店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。加之全球经营一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。专家分析，我国对加入WTO后作这样的承诺饭店业允许外资在饭店项目控股，并在3年内全面开放市场。随着入世后外资的进入，会对国有饭店构成攻势。这就要求我国饭店业拥有一批高水平的发展先锋力量，促进我国饭店业的发展，才能在这场激烈的斗争中取得胜利。这时高素质的人才就成了各大企业争夺的一笔巨大财富。另外，国外先进的管理理念充斥我国的传统的管理方法，积极吸取国外先进的经验，了解国外的行规，形成一套符合我国国情并且系统的科学管理方法是当务之急，这样熟悉国际饭店业行规、法规、模式的高级管理人才就是我国现在急需的人才。饭店企业高端专业人才不足，没有一支专业队伍，中国的饭店业很难形成自己的竞争力并做成强势品牌，因而也就难以应对国外知名饭店企业的竞争。（二）过度重视经验、流失高素质人才酒店业目前在人才缺乏时期招聘的一个特点，是只要有初中以上的文化程度，外形条件达到一定的要求，进行一个月左右的培训都能进入饭店业，一般都不需要什么较高的文化基础。重视经验，这又是饭店业的一个特点，饭店中的一些知识，只有参与了服务工作，才能很好的掌握和应用，大多数饭店把大专、本科毕业生从最低层培养，以上二个特点就使得所有的酒店业的人都处于同一起跑线上，然而那些受过高等教育、具有系统的科学管理观的人才，他们不论从心理上或者是年龄上都不能接受酒店这种从低层培养的观念，认为他们在基础知识的吸收上要远远高于其他的员工，从而使得很多学饭店管理的本科生转而从事其他的行业。（三）薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力在对员工辞职率的分析中发现，在决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是工资水平。从被调研的饭店中得知，2009年度以前从业人员平均工资为每月1200元；一些临时工、学徒工就更低，只有800元到1000元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。饭店的整体薪酬与其它好的行业相比缺乏竞争力，目前我国大多数的大饭店入住率都在50左右，低于国际公认的保本率，为了维持营业，饭店自然要控制成本，减少员工薪酬就是一个方面，这样造成员工大量流失，员工素质降低，服务水平相应下降，最后入住率也随之降低，这样就形成了一个恶性循环圈。（四）酒店业人才培养机制不完善现在大多数酒店虽然已经意识到了人才缺乏的危机，已经制定了许多措施来留住人才。一般所付出的努力都建立人才库，制定接班人计划，进行职业生涯设计。但这只是停留在书面上，看起来比较完善，但真实情况却不能令人乐观。这样的人才培养机制让进入饭店业的员工看不到上升的空间，对于自身的发展得不到有力的保证。整个酒店产业对于餐饮人才的培养更加薄弱，这点对于厨房尤其突出。笔者认为，作为酒店管理人员应认识到员工追求的不仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把员工当人看，创造和建立独特的企业文化氛围，提高员工的归属感，才能真正吸引留住人才。三、加强酒店业人才的培养和留住员工的对策现代酒店业人才的缺少已经成为制约我国饭店业发展的一个重要因素，要想解决这一问题，要始终坚持一个原则“开源节流”，开源就是要加大饭店业对于择业者的吸引力，吸引更多的优秀人才进入饭店业。节流就是要留住人才，减少优秀人才流出饭店行业。（一）引进外来高级管理人才，培养本土优秀高级人才我国加入WTO之后，全球经营一体化使饭店业客源更加丰富，市场更加广阔，这也势必使得我国饭店业的行规、法规得重新的整改、调整，人才流动的多元化就成为必然的趋势。国外高级管理人才的经营观、法律观、职业道德观和中方的有较大差异，聘用外方管理人才，取其长补已短。我国现在需要一批熟悉本土文化、了解现代饭店业科学管理理论的国际化饭店人才，作为国际化饭店人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通经营管理。饭店行业内，既有经验同时又具备理论素养的管理人才非常难得。首先要从行业层面构筑饭店行业素质型人才培养模式，要通过饭店企业、政府部门、行业协会、旅游院校等多方力量形成社会合力。可从校企合作入手，以饭店高等职业教育学校作为饭店人力资源的储备基地和培训基地。校企合作是旅游企业及职业教育市场化发展的必然结果，也是由饭店行业实践性强的特点决定的。饭店积极参与到学校的教育目标和教学计划的指定，实现对人才培养方向的把握，而学校则应在教学、实习等领域与饭店多方位的合作，从而当前饭店高素质人才供需错位的尴尬局面。（二）实施科学的招聘策略，慎重聘用人才酒店在招聘新员工时应对应聘者进行三方面的测试知识、技能测试，主要考查应聘者的工作能力和素质；动机和态度测试，即应聘者有无真正加盟本酒店，特别是长期工作的愿望；工作偏好测试，即应聘者今后能否与酒店契合。能通过这三方面测试的求职者聘用后都有较高的忠诚度。酒店在招聘员工过程中最容易忽略的问题是，契合的测试。因此，在评价契合程度方面，应着重评估应聘者对酒店的经营理念、酒店精神和酒店价值观等的接受与契合程度，评估其余他人合作的态度，并让新加盟的员工清楚自己在酒店中的定位，明确进入酒店后的发展方向等。酒店在人员的选聘上，要坚持能力合适的原则，即应该着眼于最合适的人选，而不是求最佳者。招聘是招到最适合的人才，不一定是最优秀的人才，但一定不能是不适应酒店服务的人。若招聘决策失误，让不适合的人进入酒店，他不但无法贡献自己，还会影响酒店原来的人，间接或直接地损坏酒店的形象。另外还应对求职者进行真实的工作预览，通过招聘人员向求职者提供客观、真实和全面的职位信息，使其做出合理的预期和决策，以避免造成当员工发现真相后要么降低绩效，要么辞职的后果。加强酒店文化和价值观的宣传和培训当前国内的酒店在经营过程中，都强调以人为本，但大多局限于以顾客为本，对企业员工往往关心不够。酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。人力资源是饭店业持续发展的动力。必须树立人力资源是饭店的第一资源的观念，培养和关心员工，为员工创造良好的工作环境和公平竞争的人才环境。将人力资源的开发和管理提高到战略的高度，与饭店发展的总体战略相配合。通过人员招聘培训、员工职业生涯的规划、绩效考核、员工激励、设计合理的薪酬体系、企业文化建设、员工参与等人力资源管理的有效方法，培养人才、吸引人才和留住人才。（三）重视培训，提高员工职业素养提高员工职业素养是培养大批高素质人才的必然要求。针对饭店各个层面素质欠缺问题，有意识地促使高层管理者与国际接轨，树立国际化意识，中层则提高专业管理水平，低层则要强化基础专业训练。目前，饭店业人才培养主要分为三个部分，即管理人员、生产技术人员和服务人员。管理人才的培养可以通过聘用大专院校的高材生进行培养，一般经过两年的培养，就能够成为主管以上的管理者。生产技术人员的培养可以对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标。然后，依靠社会专业学院力量，举行培训班。提高这部分人员的专业知识和理论基础。而对服务人员应偏向于在各企业内部的培训，做到培训上岗，拿证上岗。举行定期培训与考核，保证员工的服务水平。1培训的重要性员工培训，是酒店人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是酒店人力资源资产增值的重要途径，也是酒店效益提高的重要途径。（1）员工培训是形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。一个酒店人才队伍建设一般有两种一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。一般酒店的人才的常规渠道是有关联的高校和职业培训学校，酒店作为学校的实习培训基地，为毕业的酒店管理方向的学生提供了是实习场所，同时也是为酒店储备了人才；人才引进，主要是从国外引进一些实习生或是姐妹酒店的同仁来协助酒店完善管理和培训人才，这些员工大多会说两种以上的语言，使得培训和交流都畅通无阻。（2）员工培训是提升员工服务技能、服务水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。在酒店业，员工培训的一个主要方法就是个别指导，专业知识和专业能力作为重要目标，是在学校就学到的知识，只要在岗位上加以实践就可以。而岗位规范则是在上岗前接受的培训内容。员工上岗后必须加强实践使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标准，以适应未来岗位的需要。员工培训为员工达到预期目标提供了保证。（3）员工培训是激励员工工作积极性的重要措施。员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如组织绩效突出的员工去外地参观知名酒店、参与预开业的姐妹酒店的筹备工作、鼓励职员工利用业余时间进修予以报销部分费用等。据相关调查显示，能参加进修培训是许多员工看重的一个条件，他们看重的是通过进修培训得到更好的发展和提高。（4）员工培训是建立学习型组织的最佳手段。学习型组织是现代酒店管理理论与实践的创新，是酒店员工培训开发理论与实践的创新。酒店要想尽快建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更主要的是贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制。成功的酒店将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型酒店与一般的酒店最大的区别就是，永不满足地提高服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率的服务。培训不但是人力资源的重要组成部分，而且还是酒店经营活动的一部分，与酒店成长息息相关。就好像农民不给农作物追肥施药，不至于颗粒无收；但追肥施药，收成肯定要翻上几番。培训对酒店经营所产生的效应就是这个道理。2培训的目的（1）从根本目的看，培训是满足酒店长远发展的需要；（2）从职位要求看，培训能满足职位要求，改进现有的服务质量；（3）从员工角度看，培训是满足员工职业生涯发展的需要；（4）从管理来看，培训是改变员工对工作态度的主要方式；（5）从环境来看，培训有利于员工更新知识、运用新知识、新技巧服务。（四）注重职业生涯管理1帮助员工重新定位通过入店培训和心理测试让员工进行自我测评，从而重新定位。若其定位过高，就会产生自傲情绪，眼高手低，不安心基础工作；若定位过低，就会产生自卑情结，不求上进，自我堕落。酒店要及时与员工进行沟通，了解其性格特征、爱好特长、发展目标，帮助其进行科学合理的定位。2实行工作轮换制通过横向转换，允许员工调换不同的工作岗位，为员工提供适应不同工作任务、掌握多个工作岗位服务技能和服务程序的机会，为将来晋升管理岗位创造条件；同时，员工通过工作轮换可以发现自己的兴趣和优势所在，有助于提高其工作热情、发挥专业特长。3为其制定个人职业发展计划员工处于职业初期阶段，作为酒店要为员工制定个人发展计划，协助其学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使其对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助他们适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为他们制定良好的个人发展计划，给予丰富的教育和培训机会，能够促进个人和酒店的共同发展，降低专业人才流失率。4提供继续教育和培训机会歌德说过“掌握知识对一个人来说还是不够的，应当善于使知识不断发展”。员工为了适应快速变化着的环境，需要不断学习掌握新的知识和技能。管理大师彼得德鲁克认为，在知识经济时代更应当做好员工的培训工作。希尔顿酒店每年都要选择一批人才到密西根大学和康奈尔大学旅游管理学院进修学习。所有员工都能接受一系列的培训，教给员工所需要的能力自信、团队合作、优雅的举止慢慢地向他们灌输服务于顾客的正确态度和行为。喜来登酒店每年也会派出大批员工到姐妹酒店进行培训和学习新的管理模式，来进一步完善员工自身和酒店的管理服务。酒店可建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖惩制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制能有效地改变员工学习心态，变被动学习为主动学习。酒店还可以充分发挥优秀员工起到的带头作用，如金丝利喜来登酒店每一季度就会产生数名服务明星关爱宾客、关爱生意、关爱员工的奖项，为本酒店员工提供学习楷模，创造酒店良好的学习环境；对有培训特长的优秀人才还可以吸引到人力资源培训岗位，做兼职培训师。这样不仅可以节约培训费用，培训内容更有针对性，而且还能发挥员工的优势，提高工作成就感和对酒店的忠诚度。5建立职业晋升阶梯美国微软公司是全球最能吸引人才、留住人才的公司。其公司的人力资源部制定有“职业阶梯”文件，详细列出了员工从进入公司开始，逐级向上发展的可能及需具备的不同能力和经验，使员工对自己今后的职业发展心中有数，目标明确。“不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话我很赞同。没有谁愿意一直当服务生的，随着员工工作经历的丰富，经验的积累，酒店为员工设计的职业生涯规划里应当适时考虑到这点，提供具有竞争力的岗位给员工，让其看到努力的方向和目标，充分施展自己的抱负，并帮助员工制定个人职业生涯规划。同时在工作中适当授权，鼓励员工成长对员工将来的发展大有裨益。（五）提高薪资福利待遇,改善工作生活环境美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开酒业的所有影响中，最重要的影响因素之一就是相对工资水平。在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的酒业后，就有可能选择跳槽。因而，酒店业有必要切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，酒店通过向员