最全的淘宝商城客服培训手册

第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为唯一卫浴的一员感到愉快。第二章企业简介“唯一卫浴”是一个率真而富有创新精神的品牌，品牌创始人苏丹晓女士秉承家族卫浴二十年生产优势，立志在中国卫浴领域开创全新格局而特别打造的现代卫浴。并在产品研发设计环节首次引入艺术总监，为唯一卫浴产品增加了更多生活艺术气息，使艺术与卫浴的实用性实现完美结合。唯一卫浴主要以陶瓷洁具、浴室家具、五金龙头、浴室配饰等卫浴产品为主，在整合卫浴三大功能区的基础上，为满足消费者个性需求，而提供即时设计的DIY整体卫浴解决方案。唯一卫浴历三年精心规划，耗巨资借电子商务之力与全国各城市的体验店，为追求实惠而又有高品质卫浴需求的消费者而服务。品牌优势1唯一在线电子商务，让卫浴回归产品本质，直面消费者享受更多实惠；2唯一全国连锁加盟店体系，满足全方位消费体验，提供更多无忧售后服务313万平方米生产基地，以金品质管理系统，满足高质卫浴生活需求；4产品研究院，结合东方人房间结构和卫浴特点，打造时尚实用的真卫浴二、企业文化唯一卫浴立心为天下造家，筑梦为员工创富之信念，用最初的心做永远的事之态度，让唯一率真的品牌个性为用户创造高于价格的价值卫浴产品。品牌愿景中国卫浴连锁第一品牌品牌使命提供更有价值的卫浴生活核心价值真卫浴新生活唯一“五心”承诺省心鼠标轻轻一点，览尽当下最时尚的卫浴风格，从此，不必费心奔波于建材市场，让选择大白于天下；随心从简约到现代古典产品风格何其多，随意搭配不费神，只需30分钟即可提供卫浴空间效果图，用您自己的创造力从梦想照进现实；安心遍布全国各城市的体验中心，提供的不仅是现代卫浴的感受和服务，更是一份保障，让您在身边就可感受唯一卫浴传递的新卫浴的乐趣生活；开心降低卫浴行业的中间销售流通费用，还利于消费者，除看得见的实惠外，更有让您心血澎湃的超级优惠券等您网上下载，享受偷着乐的消费感觉；放心24小时在线免费服务专线，和线下专业售后服务队，将提供从送货安装到使用维护的系列解决方案，让您用得高枕无忧第三章客服操作流程一宗旨与目标宗旨以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1打字速度50/分2对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3服务态度贴心细心耐心4对产品款式细节了解、掌握5主动了解客户需求，掌握沟通技巧6巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1欢迎语2宝贝介绍3活动告知4订单确认5收藏店铺四服务过程中的注意事项1直接拒绝客户或跟客户发生争吵2回复过于简单表面，不够耐心3不正面回答客户问题，回复不靠谱4订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5不按服务流程服务客户五淘宝后台操作1如何进入后台2后台界面3订单状态4退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图5买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图6客户购买流程图第七章淘宝客服沟通技巧一关于售前售前的主要是装修好一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球。二关于售中淘宝客服售中主要表现以下方面时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品。其中淘宝客服必备以下技巧淘宝客服必备技巧之一打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔淘宝客服必备技巧之二对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等你找到答案，客户早就没耐心等待了。淘宝客服必备技巧之三保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪做淘宝客服一定要学会自我调节有些客户很好说话，有些客户比较挑剔问东问西的，一般都是问一下产品的问题面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了有些客户比较多疑一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔。淘宝客服必备技巧之四沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率当然，实在不明白的时候就要问客户啦切记不懂装懂，答非所问学会观念上的礼貌待人首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。淘宝客服必备技巧之五应变能力我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情，禁用词语的大家就根据情况添加喔。淘宝客服必备技巧之六说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包圆通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦当然主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略淘宝客服必备技巧之七团队精神不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素淘宝客服必备技巧之八对工作的热枕，责任心和敬业感只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升。三关于售后售后的重要比售前还要重要，它直接影响着每一个回头客的青昧作为淘宝客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习。第八章化解非好评一首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如如何拍下如何填写拍下时的内容如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。二在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢还是服务不好，或者是不够细心等等做到心中有数。三选择联系方式我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上“亲您好，刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）。碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打电话做好准备。其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。细心观察有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况四速度联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。五当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微笑服务是必不可缺的哦每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己