全球五金网销售手册

全球五金网销售手册目录第一篇公司介绍3一、公司简介3二、行业优势3三、公司发展动态4四、公司大事记（见网站介绍）4第二篇产品介绍4一、五金通服务4二、广告业务6三、网建6四、杂志广告7第三篇产业背景分析7第四篇竞争对手分析8第五篇销售流程9一、电话销售流程9二、在线提交流程9第六篇销售须知10一、基本要求10三、客户来源渠道10四、销售方式10五、跟踪方式11六、销售部工作方法11第七篇了解电话销售让销售变得简单12一、什么是真正的电话销售12二、角色定位12三、销售前的准备12四、销售开始时的准备12第八篇电话营销技巧让销售变得简单13一、判断客户篇13二、客户开发篇13三、二次通话后的总结16第九篇电话营销技巧如何跨越电话障碍18一、把握三个基本原则18二、具体方法举例19第十篇电话营销技巧缔结催款技巧21一、试缔结的目的21二、如何试缔结21三、快速签单技巧确认细节22四、催单技巧22第十一篇电话营销技巧如何处理客户异议23一、处理异议步骤23二、异议类型24三、异议处理注意事项24四、案例如何解决客户的“拖拉”及“效果”异议25第十二篇销售人员常见错误大全26第一篇公司介绍一、公司简介全球五金网，成立于2004年9月，主要运行五金行业的网络B2B电子交易。目前旗下有全球五金网WWWWJWCN、中国电动车网（WWWDDCNETCN）。全球五金网成立于2000年12月，已经有近40万国内外注册用户，平均每天更新信息15000多条，是中国五金行业领先的B2B电子商务网站，是目前全球注册用户数最多、访问量最高、数据最丰富的五金行业门户网站。多年的运营带来很高的美誉度和知名度，是五金行业人士开展网上生意的首选平台。全球五金网从五金机电行业产业链出发，致力于打造五金行业最大的网上五金产品交易和分销服务中心、行业内参服务中心、精准广告平台、金融服务平台，为五金机电行业的原材料商、机械设备制造商、加工企业、配件商、五金成品制造商、贸易商等企业提供基于互联网平台的品牌宣传、贸易撮合、产品营销、信息内参、人才招聘、信用贷款等系列服务，让国内五金机电企业便捷的进入网络采购、销售、招聘，并获得细分行业价格、产业趋势分析、新商业模式等内参资料，从而提高资源整合效率，升级五金行业产业链，降低产业成本。公司是“中国电子商务协会五金机电专业委员会”的发起单位、“杭州市电子商务协会常务理事单位”、“杭州市信息港企业”、“杭州市电子商务示范企业”、浙江省“双软企业”。二、行业优势1影响力ALEXA五金行业网站排名居首位；日均PV50万左右日均IP9万左右国内用户占用户总量的964，其中港澳台地区占85，用户覆盖港澳台在内的中国各省、自治区、直辖市及特区；国外用户分布广泛，占用户总量的36，比其它行业网站多出至少31个百分点。2资源优势有效商业机会90多万条；会员企业近40万家；每日有效供求信息15000多条每日新增资讯（包括行业资讯、价格行情及价格走势等）5000余条；与全国20余个省市的五金机电商会牵手；与国内数十家五金市场长期合作；3、贸易优势客户通过全球五金网的年交易额在500亿元左右，结算率达967以上。三、公司发展动态公司下一步发展将进一步突出五金电子交易平台，开展网上团购交易、挂牌交易、竞拍交易等多种灵活的交易方式，并为会员企业提供供应链贷款、信用贷款等多种资金支持及配套的物流支持和内参支持。构建五金行业网上交易平台，有利于促进五金产业升级，推动整个产业甚至国家经济的发展。我们的目标是三年后日在线直接交易量达到亿元。四、公司大事记（见网站介绍）第二篇产品介绍全球五金网提供五大块服务1五金通会员服务；2网络广告推广服务首页直达、关键词广告、网站广告位广告；3网站开发服务；4域名、邮箱和空间等基础服务；5SEO搜索引擎优化服务。（详情见网站介绍）一、五金通会员服务（一）什么是五金通会员五金通会员是全球五金网为保证网上交易安全所采取一种身份认证制度。企业会员通过提供权威机构的企业认证材料，来确保其企业身份的可靠、可信，从而建立网上贸易的诚信氛围。独享全球近40万家的专业买家客户，迅速扩大销售渠道；公司、产品、供求信息优先排序推荐，显著五金通会员标志，确保成为买家的首选；精准信息匹配，市场行情传递，最先把握行业新动向。（二）五金通会员六大优势1诚信标志，真实放心均经本站认证，诚信度高，认可度高。企业展示更真实，买卖交易更放心。2自助建站，商铺展示自助建站，多套风格的网站模版自选；商铺展示，随意发布信息，在线洽谈生意。3海量信息，精准匹配上下游厂家信息、经销商名录、产品供求信息、商业机会精准匹配，直达推荐。4广告推荐，优先排名多角度的网络广告推广。频道广告，专栏广告，自助广告，优先排名，宣传推荐。5内参信息，专家顾问深度行业情报。价格、行情趋势、技术研发、生产工艺、政策法规、企业商学院等内参服务。6增值服务，超值享受企业博客，企业商圈，搜索引擎，在线客服通（三）五金通会员的优势与权限（会员比较表）会员类型服务项目五金通会员试用会员注册会员（试用期后）个人会员备注时间按会员期限2周无限制无限制会员网站风格多套备选多套备选固定无诚信会员标志享有无无无诚信标志，买卖交易更放心发布商机、产品等信息条数无限制10条3条能重发，能编辑可以发布项目信息，但不能查看回复信息发布图片张数200张5张3张不能其中免费会员只能发样品图片查看买家信息随时任意查看求购信息、联系方式可查看不可查看不能查看30多万会员；每天更新15000条信息“客户通”软件享有无无无可查询会员网站的访客来源，并发起在线洽谈“搜五金”优先排名同等条件下，优先排名，成为买家的首选随机排序同等条件下，排在五金通会员后面无包含产品、公司、求购、供应信息的搜索排序广告推荐享有试用最新注册企业无无频道广告，专栏广告，自助广告，优先排名精准信息匹配享有，不限制享有，只能匹配5条信息无无增值服务享有无无只能如搜索引擎搜索招聘信息关键词优化深度行业内参享有2条收费收费价格、行情分析、生产工艺等服务费用3000元/年免费免费免费二、广告业务（一）首页直达“首页直达”是全球五金网推出的一项关键词直达客户网站的广告形式。是指在全球五金网首页焦点位置放置产品或企业关键词，点击这些关键词直接弹出客户的企业网站，关键词可由客户选定，每个关键词只对应一个用户，具有很强的针对性和唯一性。轻松一点，让您的企业领先同行详情HTTP/WWWWJWCN/ZHIDA/DEFAULTASPX（二）关键词广告用户搜索关键词直接进入与关键词相关的产品展示页面，同时出现竞拍关键词的企业广告，让信息排名前三，被买家一眼看中点击广告即直接进入企业网站。每个关键词结果页面仅3个特别推荐位，具有很强的针对性。例在搜索框输入您的产品关键词“工具”进行搜索，就会在“工具”结果页面顶部出现您公司的广告图片，点此广告可直接进入您的企业网站。详情HTTP/WWWWJWCN/HC/KEYWORDSASPX（三）广告位招展网站首页和各频道的首页网站均实行收费，根据广告位置、尺寸大小、展出时间等进行收费。次级页面实行免费，但只限于文字广告，不能展出图片，且不保证展出时间、排名位置。由销售人员与用户联系，提交广告内容交由运营部落实。3免费广告可以由用户直接在会员的商务室直接发布，收费广告可以在线申请、电话咨询和办理。详情见网站介绍。三、网建定位为五金企业搭建网络平台并与五金网链接，扩大五金网的影响力及客户群。产品优势五金行业，专业性、针对性。详情见网站介绍四、杂志广告中国五金机电杂志是由中国电子商务协会五金机电专业委员会主办、全球五金网承办的行业权威杂志，它背靠中国信息产业部和中国电子商务协会的大背景，面向全国千余家五金机电行业市场和数百万家五金机电企业、商家，以向全国乃至全球传播中国五金机电产业信息为己任，倾力打造成一个集信息产业、五金机电产业于一身的，以市场、企业、商家形象宣传和品牌推荐为主旨的行业权威平台。目前在500多家五金机电行业相关市场和20万家国内外五金机电企业、商家及全球五金网用户的大力支持下；经过市场的洗礼即将迎来第3个春秋的九月特刊。出版形式16开，双月刊。发行方式由中国电子商务协会五金机电专业委员会向全国各地五金企业征订，由全球五金网代为刊印发行，前期年发行4万册，后期根据需要适当增加。办刊宗旨宣传交流行业信息，整合行业优秀品牌。读者定位各大五金行业协会组织及其成员、各大五金机电市场及商户、全球五金网的五金通会员及各大采购商、各大展会参展企业等第三篇产业背景分析中国五金制造业经过几十年的积累和稳步增长，现已成为世界产量第一大国。年产值传统五金2000亿元，大五金10万亿元出口额传统五金100亿美元，大五金7000亿美元，并且进出口保持30以上的高增长率。发展比较传统小五金到现代大五金，容量扩大50倍；全球比例钢铁产量5亿吨，占全球的40。其中企业数量分布机械设备约31万多家，集中于东莞、上海、深圳、广州、北京；五金配件类约4万家，主要分布与东莞、深圳、佛山、上海、广州；通用配件约20万左右，有阀、弹簧、轴承、紧固件，主要分布与东莞、深圳、佛山、上海、广州、温州、台州；加工类约20万，主要有金属加工、冲压加工、模具加工、机械加工，主要分布深圳、东莞、上海、苏州、宁波，等成品类企业主要有日用五金类，10万左右，主要分布深圳、广州、上海、阳江、永康、义乌、阳东等地）第四篇竞争对手分析阿里巴巴凭借自身的品牌形象，在五金行业用户中有很大的影响力，客户的忠诚度较高，流量和影响力都比较可观，但无法提供更加细致化和差异化的服务，也没有开展全面电子商务公开计划。慧聪五金（WUJINHC360COM）凭借慧聪自身的品牌形象，在五金行业有一定的影响力，但在流量上目前不及全球五金网。朝龙五金北京朝龙新兴金属材料有限公司创办，有自办五金市场，主要为企业自身发展服务。网站资讯丰富及时，着重客户企业的宣传业务。日均IP在5000左右。网站由五金实体企业创办，名称与实体相同，品牌定位先天不足。今日五金创办于1998，国内最早的五金行业平台，2002年后排名居行业第二，近年下滑。立足永康及周边区县发展建站业务为主。创始人的经营意愿影响网站发展。在市场合作方面，今日五金对永康中国五金市场的依赖性较大。金银岛网交所网络交易平台的先行者，目前主要提供现货交易平台、仓单交易、内参资讯、供应链融资服务。主要针对行业石油、化工、塑料、橡胶、钢铁方面，目前已吸收会员36万，日交易量达10万吨。第五篇销售流程一、电话销售流程熟悉公司、产品、市场搜索目标客户交流沟通，传达信息不断跟踪（电话、短信、EMAIL、电话、上门拜访）达成意向传真合同给对方用户签订回传财务确认款项到帐销售人员填写内部周转单财务审核签字提交相应部门（五金通客服部，广告、网建技术部，杂志编辑部）相关部门落实销售人员与客户沟通反馈信息、寄送发票落实客服专员并与客户联系跟踪服务（销售人员、客服）（注具体操作由销售经理和客服部给予指导）二、在线提交流程客户在线申请网上缴费电话通知网站客服客服到财务核对款项到帐情况并填写周转单财务审核签字提交相关部门落实客服与客户沟通反馈信息，寄送发票跟踪服务第六篇销售须知一、基本要求1每个销售人员必须要熟记公司介绍、产品知识、产品特点优势，并整理出来发到每个人的电脑中，并不断补充完善，再编制成销售手册；2要善于研究客户、研究市场、研究网络，研究阿里巴巴、慧聪网等其他网站，学习提高，并做到有针对性、有目的、有策略地展开销售工作。3每天及时记录联系客户的情况客户名称、地址、联系人、联系方式、跟踪方式、跟踪结果、客户分类、下一步对策。4部门经理要每天分析团队成员的联系情况，帮助确定重点潜在客户，制定对策。二、明确目标1每天进步一点点，不断超越自己。每月成交10个客户将目标分解到每一天，并确保一定完成。每天寻找50家目标客户，每天跟踪10家重点潜在客户，每天确定10家新重点客户，每个客户至少跟踪10次（方式多样，绝不轻言放弃）每天始终有个重点客户成交个以上客户三、客户来源渠道1五金网试用会员，续费老会员（已具备网络意识）。2其他五金相关网站上搜寻供应商，直接与之网络、电话、EMAIL交流，或直接在相关位置发帖（已具备网络意识）。3五金机电市场要走出去，经常关注五金机电市场的广告、动态。4黄页、报刊杂志、广告牌。5熟人推介。6老家所在区域五金企业拜访。7展会获取。8企业名录按区域分配9各地协会获取。四、销售方式电话营销策略全面掌握电话营销技巧，有针对性地分析客户，确保电话质量；通过增加打电话次数和频率确保电话数量。（电话模板）EMAIL推广策略向目标客户发送产品介绍、电子版杂志、内参信息等有价值的资讯，及时跟进。但一般以公司规定的邮箱发送。（EMAIL模板）3短信营销技巧短信及时跟踪、向客户发送节日问好、短信提醒、简单推介等。4上门拜访主要针对附近地区的重点关键客户，通过主动拜访加速成交。5邮寄策略主要指向会员企业、目标客户企业邮寄杂志，传达五金网最新信息。6喝茶娱乐交友。7参加展会。五、跟踪方式电话跟踪EMAIL跟踪手机短信手机联系上门拜访经理电话拜访六、销售部工作方法1每天晨会不超过15分钟，重在鼓气，布置工作，强调工作要求。2每天晚会30分钟左右。可集中、可分散进行。交流、培训、总结，但每天要有不同的主题、模式，有计划、有目的地进行。对存在的问题及时解决处理并落实下去。其中要求（1）每天至少两个人轮流讲产品的好处、互联网的好处、五金网的优势（要不厌其烦地讲）；（2）每天至少两个人谈销售体会、感受，分享快乐；（3）每周至少听两个人的电话录音，大家分析存在问题、演练、交流电话营销技巧；3培训与活动（4）每周至少培训两次（时间可延伸至晚上、星期六）销售理念、电脑技术、互联网知识（网络模式、网页设计、网络优化）、营销技巧、礼仪礼节、沟通谈判等内容。（5）要求必须记录笔记，一个题材培训完后必须总结交流、模拟操练。（6）教材以光盘为主，如崔冰的电话营销技巧、专业形象、商务礼仪、企业新晋员工职业训练教程等。另配合聘请公司内部技术主管、部门经理、公司领导讲课（人力资源部协助组织，销售部可主动提出需求）。（7）每月至少有一次活动及户外拓展活动竞猜、爬山、郊游等。第七篇了解电话销售让销售变得简单一、什么是真正的电话销售真正的电话销售是通过电话收集客户、开发客户、挖掘客户需求、引发客户的购买欲望、通过反对意见处理，最后签单、收款，做好后期服务的全过程。二、角色定位电话销售定位在角色定位上是顾问专家，代表公司审核申请加入五金通客户的情况；语气上是服务人员，声音温和、真诚，可信；沟通内容上是顾问和朋友，站在客户角度上帮助客户解决问题，分析问题。电话销售应具备的素质勤奋、思路清晰、口齿伶俐、声音温和、诚恳、好学、敏锐的洞察力三、销售前的准备熟悉公司、熟悉产品，热爱自己的产品，对公司的产品有强烈的兴趣，这是自信的前提。搜集研究客户资料客户资料的收集整理。注意这部分工作是在工作时间之前或之后。电话销售的工作时间只要你的客户在工作，可以接听电话这段时间就是电话销售人员的工作时间，电话销售人员在工作时间内的唯一工作就是打电话同客户沟通。熟悉电话稿模版，梳理讲话内容每次电话前都要梳理讲话内容、讲话层次，预备反对意见的回答方式、处理方案，理清电话思路（这一点尤为重要）对签单中可能出现的问题做好准备付款方式、折扣、是否分期、发票的发送、制作周期、后期服务人员跟进时间等等。始终做好成交的心理准备。销售的每一个环节都有成交的可能，在你开始每一个电话的时候都要做好成交的心理准备，我们永远要表现的比客户经验丰富、比客户专业，客户才会信任你能够帮助到他。所以，每一个电话都要当作签单电话处理。四、销售开始时的准备整理仪容、端正坐姿千万不要以为电话对方看不见，精神状态不仅影响自己的，还会感染对方。清润嗓子，深呼吸，开始拨号做到语音柔和，语速适中，音调平稳，语气自信。切忌“喂，您好”直接说“您好”第八篇电话营销技巧让销售变得简单一、判断客户篇条件意愿条件是最基本的，而意愿是可以培养的。有了意愿，没有条件却是白搭（一）条件做内外贸生意的厂家一定要是关键人（如何跨越电话障碍、找到关键人，见后）愿意听你说的有钱的。（二）意愿通过问问题来了解客户背景、发掘客户需求，进而判断出客户意向，例如您公司的产品主要是做出口的还是做内贸的您目前是通过什么方式或渠道来找客户您平常都利用网络这块来开发客户吗主要想通过我们全球五金网了解一些什么信息贵公司想通过网络来开拓市场吗或是否考虑通过更好的平台在拓展一下市场呢二、客户开发篇（一）电话销售五部曲开场白、话天地、入主题、试缔结、再缔结（这五部曲可通过2至3个有效电话完成）（二）第一通电话筛选客户，意向可以开发出来（注以下皆假设找到关键人）。开场白轻松，专业，信任感目的在前30秒引起客户的兴趣（1）亲和,微笑,语速稍慢,注意停顿（2）不断重复客户的名字及客户的产品，吸引客户的注意力例1网上注册会员您好，是XXX先生/女士吗我是全球五金网的服务人员，我叫XXX（微笑），现在打你电话方便吗（停顿12秒）首先非常感谢您的登陆，我们全球五金网对每一个新注册的会员都会进行这样的电话回访，目的是为了了解您的需要，并为您提供服务、给您带来大量有价值的商业机会和最新咨讯。例2陌生拜访客户你好,是XXX先生/女士吗我是全球五金网的客户经理,我叫XXX微笑,现在打你电话方便吗（停顿12秒）我们全球五金网是全国知名的五金类产品网上信息平台和交易平台,主要是为国内向您这样的企业带来大量有价值的商业机会和最新咨讯，您也可以直接在我们网上实行团购交易、挂牌交易、竞价交易。此次打电话给您，是想与您做一交流，希望能促进贵公司的网上贸易。在此能否占用您两分钟时间吗继续介绍五金网我们全球五金网（WWWWJWCN）在目前五金行业网站居首位，拥有三十万左右的注册用户，每天更新15000条供求信息，新增资讯5000多条，与全国20余个省市的五金机电商会合作。客户通过全球五金网的年交易额在500亿元左右，结算率达967以上。五金网作为五金行业最具影响力的专业网站，能从专业的角度为卖家快速推广在网上发布的供应信息、匹配买家信息，为买家快速寻找匹配产品信息，是五金企业的好帮手。全球五金网为您提供四大块服务1五金通会员服务诚信标志，网站商铺，信息匹配，广告推荐，内参信息，增值服务2网络广告推广服务首页直达、关键词广告、网站广告位广告。3网站开发服务4中国五金机电杂志宣传广告服务话天地口语化、亲切、要挖透需求、要不断围绕客户实际情况提问目的了解客户的基本情况，产品及业务范围，找到客户目前面临的困难点与兴趣点，更高的层次就要达到在伤口上撒盐,当然不要伤客户的自尊,关键是找到困难点方法问问题，可以设计几个有效地问题快速地了解，以开放式为主例1网上注册会员首先我想问您几个问题，希望不耽误您的时间您觉得，您目前是通过什么方式来找客户呢您希望我们网站能为您提供哪些服务呢（抛问题给对方）目前我们网站有二十多万的潜在买家客户，这是一个非常大的潜在市场。通过我们网站能更好更快地为您找到目标客户。我们目前有五金通会员服务，您可以直接在我们网站上发布企业介绍、产品供求信息，您也可以直接在我们的交易平台上实现团购信息、挂牌交易、竞拍交易。寻找机会切入产品介绍。例2陌生拜访客户不好意思,耽误您几分钟时间,首先我了解到,你是做XXX的从对方的网上可以事先查到,如果不知道就问对方请问贵公司主要做什么产品目的获取信息,方便我们同行和买家刺激,目前我们网站有二十多万的潜在买家客户，这是一个非常大的潜在市场，那您目前是通过什么方式来找客户呢您怎么看待网络您原先做这个网站的目的是什么呢原先推广效果如何（针对有网站，并做过推广的客户）想在通过更好的专业性平台来拓展市场吗寻找机会切入产品介绍。注意不是为了问问题而问问题，而是要有目的去问，问完之后对我的帮助在哪里，必须有个结果。入主题明确，针对刚才提问的结果介绍我们的服务其实话天地和入主题是相互连接,目的是解决客户的问题。比如之前了解到客户有网站，但效果不好,我们就直接切入网站连接和专业买家服务的卖点。或者了解到客户只是通过业务员在跑业务,我们可以用网络的渠道或网上专业市场去吸引他。这里大家可以之前做好卖点的整理。流程明确刚才的提问结果介绍我们目前有一个收费服务可以帮助他这个服务怎样帮他找客户我们怎样配合他来完成这些工作。几大卖点灵活阐述，遵循“总分总”原则，讲究条理性，例如总五金通就是一款帮助您迈入网上市场，把握网络商机的核心服务。分整理出三到四点核心服务（FAB）主要是网上、网下、售后服务等，见产品介绍。总总而言之，五金通就是让您的买家第一时间找到您，了解您，信任您，直到与您合作的一款服务。最后请客户上网查看有关他产品在网站上的信息，或发送资料给对方。试缔结针对刚才介绍的服务，通过问问题引出异议销售的目的是为了签到单，所以要不断地与客户进行试缔结，要结果。比如可以问五金通服务是否能帮助贵公司扩大销售是不是近期有考虑与全球五金网合作近期内是否有发展新客户和拓展新市场的需求你觉得最担心什么问题呢试缔结的两个作用（1）为了签单,我们要结果,我们要收割（2）确定客户的意向,明确意向后,引出异议,下次知道怎么跟进电话结束之前要给客户留个伏笔，以便第二通电话的继续跟进，同时也要约第二次跟进的时间比如您可以看一下我给您发的邮件或传真,有什么不清楚的地方,我下周二给您做解答,好不好您可以上全球五金网看一下相关的信息,只要在首页打入XX就可以了,下次再和您谈一下您产品的供求信息和同行企业的情况，好吗您看我们约在下周二还是下周三比较好（三）第二通电话进一步明确意向，处理异议、再缔结。回顾，当时考虑的问题，现在考虑的怎么样例上次和您通过电话，我对您的印象非常深刻。同时我也了解你们是做。（回顾上次他和您说的产品情况，表明你很重视他，在关注他的产品）。您的产品非常适合在全球五金网上进行推广，我们全球五金网非常高兴能有像您这样的客户，我也觉得能为您服务而感到高兴。同时相信你通过上我们全球五金网时也注意到了，在我们这里有。（举同行，买家）不知道您上次上过我们网站后，还有什么疑问或者不了解的吗我能为您做个解答重复卖点总结提炼要点例别人要找到您，总要有个过程，您如何让别人了解您的企业和您的产品呢获取客户资源,我们的卖点1、2、3、3、缔结您看，刚才您告诉我的疑问，我已经帮助您解决了，那么这件事，我们可以定下来了吗（关于具体的缔结催款技巧（见后）三、二次通话后的总结一个中心挖掘需求不是一通就能做完的,销售有一个过程,过程之中让客户逐渐的了解认识好处,并且产生信心,可能还要解决客户的异议二次开发你真正的做了吗两个基本点你给客户的感觉就是拼命来要钱的还是给客户感觉真的来帮助他的呢越明确越主动,越模糊越被动约客户的时间,明确客户的异议都是如此三个关键（）成熟度变化,不要浪费感情和黄金时间,要准确的B和A（）关键人问题如何和关键人开场,如何简短的介绍（）合同问题强调回收第一通电话结束的时候就要埋伏笔总结今天的通话,回顾确认一下客户的兴趣要立场下次工作我要做什么你要做什么我会帮助你去收集一些市场的信息和资料,帮助你来分析看看能不能打入这个市场你要做的去看资料,了解全球五金网,并且告诉他最简单的方法就是输入他的产品名称去查询去约定时间,越明确越主动生意人的时间是宝贵,你们都是非常忙的,为了提高的效率我做好我的工作安排在什么时间和你准时的联系第二次一层一层的进入二次开发温顾客户的兴趣点提供市场分析的信息同行,买家,成功故事,本地企业应用情况等等尝试去总结解决异议问客户是否能够合作如果不能够,还有什么服务的要求试缔结一层一层的确认逼近正面和反面的方法相互结合的方法,给信心激励,给压力威胁为了3000就放弃一个市场每天有很多家企业申请,我们都在做服务,今天你不来做,其他人肯定会来做肯定有你的同行,你把买家或客户都让给他们吗第九篇电话营销技巧如何跨越电话障碍每天接我们电话的人更多的是一些职员和接线员，是他们阻碍了我们快速签单，是他们让我们长途跋涉最终好不容易找到老总，是他们的一句话影响了老总的决策，是他们让我们的心情不好。但对他们不客气，我们会更难找关键人。以前我们为了要面子会与一些接线小姐吵嘴，以致与她们毫不客气，狠狠地挂断了我们的电话，而且下次还是不转。为了公司的形象,为了自己的高素质，我们应该要表现的更加彬彬有礼更加专业，所以决定还是要“退一步海阔天空”。聪明的人是要学会利用资源，所以我们决定还是要与接线人搞好关系，好好的利用他们。一、把握三个基本原则在电话中始终保持笑意“即使在电话里也可感受到你的笑意，必须永远在电话里保持友好、热情和实意。请他们帮助我询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧”这个道理谁都明白被别人要求帮助的人总是很有面子的。创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达我们网站的一系列服务对该公司的业务带来的帮助，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈。化解陌生感的方法可以是这样引对方发笑或是从接线员的语言表达中抓住一点适当的机会PMP他们一通，因为他们在公司只是个小角色，而遇上了有眼光的我们，他们会觉得自己的价值所在。注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。（比如有客户说我只是公司打杂的，什么都不知道。我会说哦，我明白了您是负责公司内部的一些事情，是做行政的，对吧，这个职位对一个公司的长期发展来说是非常重要的，因为只有攘内才安外行政工作的人员往往做事情都是非常细心，非常严谨的，我相信您也不例外。最终客户会说哪里哪里，忍不住告诉我老总的电话和公司的相关情况）在把握以上三个基本原则上，我们这里列举了一些具体方法可以值得我们参考借鉴的（其中打部分请谨慎采用）二、具体方法举例1在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如人事招聘，销售，市场，广告，采购。）2多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就可以躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。4直接告诉前台有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝5如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法6变化方式你好，我是人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁因为我们要核对您的相关资信情况7夸大身份例如你好，转你们李总（声音要大）我是公司的王总啊8威胁法例如小姐，这事情很重要，你能否做主我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）9A喂李总在吗B不在，你哪里A我杭州的，我姓，他电话（手机）是多少注声音放低点，一般情况前台都会告诉你老板手机的（适合男生）10A小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗我回电谢谢11针对外地的，官方式你好，我是杭州的，受国家有关部门委托，找贵司总经理本地的我“你好，转总经理”小姐“你有什么事”我“有”小姐“你是哪个单位的”我“我是。”评论小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法效果还可以121）针对某些地方的土老板，我们可以直接说“老板在吗他电话多少“2）有时在知道老板的姓以后我会讲“王老板在吗“若不在就说“他到我公司来了没有呀怎么还没来手机多少13针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白，尊重她王小姐，你早我是全球五金网的，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢14我们也可以采用国际采购商的身份找相关负责人或老板。15你好，我是国家互联网信息中心杭州办事处的，叫你们老总接电话16在某些地方，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以对方越想知道我越拽，通常说，总在不在啊你是哪位啊我是他一个朋友。找他有什么事有点私事，他是不是不在啊这时她就给老总了。或者她会说，他不在。那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。17如果是要找老板，我一般会说是外商的翻译员，然后就拿老板的姓名和手机，这个方法还是挺管用的。各位不防可试试的。例如你好，有一家德国的公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少他在吗18知道该公司老总名字（男性）后，拿起电话我找（直呼其名）不在他手机号码是多少我是谁昨天还一起喝酒了的（很拽的语气，适合男士采用）19你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说过段时间再打给他。所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗谢谢你20请找总，怎么不在不是说好今天这个时候让我去个电话吗你看他什么时候回来这事挺重要，他的手机是138还是139你告诉我，我记一下。21“您好帮我接一下你老总我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了”我们一般可以这样和前台的小姐说“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。在实际中领悟、总结、提高，并通过相互多交流沟通，不断提高自己的电话营销技巧第十篇电话营销技巧缔结催款技巧从开场到话天地，到入主题，都非常成功了，客户心动了，那么如果这个时候试缔结，你可以想象一下（分两种情况）试缔结的好，上午开发下午到单了；试缔结的不好，可能就造成拖单，一拖再拖，最后毁单。当我们九牛二虎之力将他说动了，那么，我们就让他完美的收尾，让他真正成为我们的会员，成为我们的用户。缔结的思路，有两个关键字层层递进确认细节层层递进的思路是客户是否有上网打算有上网打算，是否选择全球五金网选择全球五金网，给出现在加入的理由确认细节问的到位，不要模糊越明确，越主动一、试缔结的目的能够确认客户的真正意向，提前处理疑义。二、如何试缔结哪些经典问句，最常最多用的问句。问，（可以有不同的问句，但是要亲切自然的，你放松了，客户就会放松）刚才与您沟通也比较多了，您认为近两天内会与我们合作吗既然有这样的想法，为什么不现在加入呢您也知道，现在加入与以后加入是有很大区别的（强调区别，现在加入您得到什么，以后加入您失去什么；利用好催单工具，比如促销活动，展会等）3给您公司的后续工作安排在明天可以吗4今天下午您公司安排一下，可以吗（亲切，今天下午安排一下，好不好）5您看我们这样的服务是不是也可以帮助贵公司拓展业务（停，看客户回答）6您看这个事情是不是可以确定下来了上我们全球五金网做生意是有正规手续要办的，5分钟左右我发合同给您，您要填写一下，回传给我们，然后我给您安排后续工作。7刚才跟您聊得很开心，那这个事情就您定下来了。现在我把合同发给您，您现在要做的就是先将合同和款项办好后，传真给我。后面的服务人员的安排我都会帮助您安排好的。大家相互配合一下，今天我们就把这个事情办好三、快速签单技巧确认细节1当客户叫你发合同了，或是真的有想法来做了，马上问我这面有多种汇款方式，银行、邮局汇款，也可以直接在线支付，您使用哪一种较方便呢什么时候可以办理2发出合同后，请515分钟再电话跟踪，问是否清楚，核对帐号等3我们分为开通前与开通后，服务开通前，您只要将汇款底单传真给我们，收到单子后，我们服务工作人员马上与您联系，将发票，五金通服务操作使用手册一同邮寄给您，请您放心。（假设他已是我们会员了，可以将服务说的更仔细些，让他较放心）四、催单技巧问句1、一会给您安排发票，您这里的地址是多少这发票要给您寄过来的。2、（若老总不在，直接问会计）您公司会计在吗我这里有关于发票事问他一下，不知给您公司开什么抬头3、换位催单（男女搭配）第十一篇电话营销技巧如何处理客户异议针对我们和客户在第一通、第二通电话里，客户提出来的异议、托词、反对意见等等，我们也要有相应的对策，具体的客户异议、反对意见处理方案。一、处理异议步骤LISTEN细心聆听对于客户的异议，我们首先要注意聆听，并快速分析客户的表面异议的背后产生这种异议的深层次原因在哪里SHARE分享感受即对客户的说法、产生的异议表示认同，我们要具备一定的同理心，多站在客户的角度想想，他为什么会这样说他担心什么千万不要和客户辩论，甚至和客户形成对立面，不要为了赢取自己所谓的“面子”，而输了“单子”比如多说“同时”少说“但是”，婉转的回答问题，四句认同的说法A、那没关系B、您说得很有道理C、那很好D、您这个问题问的很好同时我们也要适当的PMP对方，比如A、我非常欣赏您B、您能提出这样尖锐的问题，我非常佩服您C、您真不简单注意PMP要注意掌握分寸，不能过分，一定要结合对方的实际情况，赞美对方的优点（我们平时可以做一些PMP训练，目的是懂得如何及时发现对方的优点，并立刻进行适当的赞美）CLARIFY澄清异议对于客户提出的各种千奇百怪的异议，我们要善于进行归类总结，我们要通过问问题来澄清客户的异议，在经过前面的聆听分析总结、表示认同和赞美后，我们可以问客户“那么根据我们刚才所讨论的问题，我们总结一下，其实您就是担心效果是不是如果效果没问题，那其他都不是问题，对不对”我们可以发现客户的异议往往是因为效果、价格、怀疑、拖延等四大类型。记住，客户提出的所有的异议，我们不可能一个一个去解决，我们只要抓住客户最关心的问题，并加以解决就可以了。那么我们接下来看下面PRESENT提出方案在完成上面的步骤后，我们就给客户提出合理化的方案和建议，针对总结出来的客户异议，首先我们要回到需求，当初客户上网是为了什么是不是为了找客户，找有价值的商业机会“需求”要再次明确，并重申我们网站上庞大的供求信息量及买家数量，其次就是调整客户的期望值，客户的期望值会不会太高他认为只要一上网，订单就是滚滚来，而没有认识到，网络推广是个需要长期投资的项目，网上客户的来源也是个需要长期积累的过程然后，我们接下来重申我们的卖点，及给客户带来的好处，给对方算投入产出比，比如，您投入这2800，您获得的是1；2；3；注意要强调价值，把客户从价格的注意力转移到价值上来最后，给客户讲讲成功故事，并用当地同行、竞争对手去刺激他。ASKFORACTION要求行动最后，告诉客户，除了我们这里所提供的配套服务之外，他这里也是需要来配合我们的工作的，比如1、主观上把网络推广，网上贸易重视起来，2、有专人负责，并经常更新资料，3、本身的产品质量要过关，价格有竞争力，4、做好长期的网上客户资源积累。注意许多成功的会员，他之所以成功，是因为他本身就很优秀，而我们的网站和五金通服务只是加快了他的成功速度而已，假如对方不重视，不积极配合我们的工作，那还是劝他不要来了（这叫以退为进）。二、异议类型效果类确定效果定义，调整期望值，分析算帐跟进。如网络推广服务，我们收到过查询、反馈，但几乎没什么成交定单，所以没效果；骗子太多了，被骗了几回（注意在网上做生意被骗，不是网络的错，而关键在人）；价格类强调价值，弱化价格，可引导至效果。如你们的收费太高；能不能便宜点，打个折；超出我们的预算了，我们预算不足了等等。怀疑类强调品牌、良好历史记录，以及成功故事如不想做网络推广，我们打算将预算用于商展，或用于直销邮件或其他形式DM的推广（就是怀疑网络，不相信网络推广）；我在网做了，你们这里我不考虑了；已经在上面做了一年了，所以我们想暂停一段时间等等。拖延类分析现在做和以后做的区别，并分析市场和买家形势，给对方以紧迫感，用好正面激励和反面压力，如有促销活动，可用好促销。如最近很忙；等到新产品开发成功后再考虑做推广；等新厂房建好再考虑做推广等等；注客户的异议，往往不是单一的，可能是效果类价格类、效果类怀疑类、也可能是怀疑类拖延类等等，不过不管客户的异议再千奇百怪也好，我们只要善于总结，以不变应万变，并拿出气势来，必然无往而不利。还有，有些客户本身自己客观真实存在的问题，而导致确实无法做网络推广的，我们也不要强求，该放弃还是要放弃的，说明该客户目前还不是我们的客户，比如，有些厂家无照营业，产品质量不能保证；有些厂家定点给有些知名企业做OEM加工，并且该知名企业不允许该厂家做任何形式推广的；三、异议处理注意事项气势、心态及准备标签意识防止重复劳动同理心多打比方四、案例如何解决客户的“拖拉”及“效果”异议销售人员我是全球五金网的XXX，昨天跟你联系过客户我昨天没时间，忙；我现在外面忙，等一下我回去后再看一下（因为客户“忙”而拖拉是我们经常遇到的问题）销售人员好。没问题，X先生是这样子，我昨天帮您查看了有关这方面的信息，你不是做的吗你在全球五金网上可以看到你所在的行业当中，有很多这方面的同行企业信息、产品供求信息等，同时还有2万多的潜在买家，那事实上是这样的，这边有很旺盛的采购需求，而你还不知道，对不对但是你通过加入以后呢，你就可以通过五金通及五金直通车获取我们网上的潜在买家，是不是不管是老总还是业务员都是为了找客户，谈客户，签合同，这三个环节，对不对那全球五金网就是帮助您在找客户、谈客户这两个环节中节省很多时间和精力，让你和你的客户能轻松面对面的交流，同时你所在的这个行业及产品，在全球五金网中是属于很热门的，你可以看一下，同时更重要的是，我们全球五金网一整年先后参加了在全国的各大主流展会，并在展会上派发我们的全球五金机电杂志，而您的企业信息也会被收入我们的杂志中，要知道，我们全球五金网去参展，做宣传，就等于是为我们网上的五金通会员做宣传，吸引更多买家来买您的产品，对不对而这些推广费用都由全球五金网来承担，你只要支付每天8元左右的费用，一年也只不过3000元，而您付出这些费用，您获得的是1、和全球五金网一起进行强势的网上、网下推广；2、二十多万多或更多的潜在买家关注并把握商机；3，我们全球五金网专业服务人员的全年365天的专业服务，帮助您如何开展电子商务，并提供贸易咨询。客户那个这个事情再让我考虑考虑吧销售人员好的，没问题，像您这样谨慎考虑是应该，同时我想问一下，你考虑主要是担心什么呢是不是效果问题客户是的销售人员那好，之前也跟您讲过，我们全球五金网有强势的网上、网下推广，二十多万的潜在买家客户，这是一个非常大的市场对不对你只要在这里哪怕一年只做成一笔生意，这个投入也是值得的，是不是（调整期望值），当然除了我们网站的相应配套服务之外，您这边也要配合我们，主要是1、您自己要主观上把这个事重视起来；2、最好有专门的人来操作这个事情，而这个人最好是即懂产品又懂电脑操作的销售人员，并有一定的销售谈判技巧，同时作好网店资料的及时更新工作；3、您的产品质量、以及价格，有竞争力4、做好长期的网上客户资源的积累，只有辛勤的付出，才会有回报，网上做生意和网下传统做生意的原理都是一样