我国区域总体质量指数(tqi)模型体系与测评研究报告

武汉大学质量发展战略研究院学术动态武汉大学质量发展战略研究院编武汉大学质量发展战略研究院于11月19号上午900，在樱顶学术报告厅举行第五次项目工作会，会议研讨并提交湖北区域总体质量指数模型体系与测评研究报告湖北质量白皮书研究项目之基础研究成果以下是研究报告的主要内容。我国区域总体质量指数TQI模型体系与测评研究报告组织单位武汉大学质量发展战略研究院项目负责武汉大学质量发展战略研究院项目组区域总体质量指数（TOTALQUALITYINDEX,以下简称TQI），是指对某一个国家或地区（在本文中统一用“区域”代表），整体质量发展水平的衡量。TQI包括对区域关键质量领域、要素、衡量方法和数据水平的测评等关键部分。本文在第一部分，主要分析TQI对区域宏观质量、经济和发展的意义。在本文的第二部分，将重点研究TQI的前提假设，即确定衡量总体质量的内在涵义。在第三和第四部分，将依照总体质量的内在涵义，构架TQI的模型和内容体系。在第五部分，主要提出TQI的测评方法。在本文的最后一部分，将对TQI的应用做一个简要地归纳。一、TQI质量白皮书中的宏观质量管理基础在区域经济和社会发展中，人们越来越关注质量的作用和价值。质量已经从原有的面向企业的产品领域，拓展到社会其他组织，以及服务、工程和生态等领域，这就是现在国际和国内广为流行的“大质量”概念。但是，从科学的角度来分析，“大质量”缺乏一个定义所应该具有的严谨性和规范性。因而，人们在使用“大质量”这一说法时，带有更多的描述性涵义，其内涵和外延都缺乏严格地规定。在本文中，我们用宏观质量管理来描述“大质量”的现象。宏观质量管理研究一个区域内的总体质量现象，主要内容是政府和社会对总体质量管理的方法与手段。宏观质量管理是相对于微观质量管理而言的，因而微观质量管理研究个别质量现象，主要是企业（或其他单一组织）对个别质量管理的方法与手段。宏观质量管理的研究，要面对一个区域内几乎所有的领域都涉及的质量问题，如果全部涵盖进来，宏观质量管理的研究就会缺乏严格的边界约束。因而，宏观质量管理首要的任务，是界定最基础的研究对象和范畴。这一对象和范畴，就是衡量宏观质量发展水平的基础。同时，在宏观质量管理的研究中，必须能够科学地衡量宏观质量的发展水平，只有定量地确定宏观质量的发展水平，才能够科学地设计对宏观质量进行管理的方法与手段。综上所述，宏观质量管理研究的基础，就是对既定范围的质量发展水平的衡量，也就是TQI指数。TQI指数能够比较准确地反映一个区域质量发展的现状，不同领域质量发展的差异，从而可以在此基础上提出有针对性的质量发展对策。离开了TQI的衡量，必然陷入对区域整体质量发展的模糊性判断，导致对策和决策失灵。在目前的经济发展衡量中，更多的是数量指标，如GDP等。单一的GDP发展指标，已经广为人们所诟病，其主要理由是GDP不能完整地反映经济发展的质量，特别是对人们福利的影响。为此，人们开发了诸如社会发展指数等不同的衡量指标，力求弥补GDP衡量的部分缺陷。在美国广为应用衡量经济质量的指标是顾客满意度指数（CUSTOMERSATISFACTIONINDEX,简称CSI），试图通过基于顾客的满意来反映产品的质量程度，从而判断出整体经济发展水平。因而，我们既需要反映经济发展的GDP等数量指标，又需要反映经济和社会发展的质量指标。由于TQI覆盖了影响人们生活质量的主要领域，不仅包括产品领域，而且还包括服务、工程、生态和政府公共产品领域等，因而能够比较全面地反映社会整体的质量发展水平。随着竞争的不断升级，企业与企业之间的竞争，已经发展为国家与国家，地区与地区之间的竞争。在区域竞争过程中，既要衡量区域竞争的数量方面，又要衡量区域竞争的质量。人们在“用脚投票”的过程中，表现的更多的是对区域生活和工作质量环境的态度。因而，如何创造更有质量的区域发展环境，就成为区域之间竞争的关键目标。TQI指数的应用，可以相对准确地反映不同区域间质量竞争能力的差异化，并制定科学的质量发展政策，从而促进区域又好又快发展。二、TQI的前提假设质量安全TQI指数是对一个区域总体质量水平的衡量，而构成一个区域总体质量的领域几乎是无限的，影响人们生活质量的范围几乎可以拓展到该区域的每一个方面。同时，总体质量的衡量也具有极大的不确定性，也就是说人们对什么是更好的质量，每一个人都有自己评价的标准。以上两个方面，构成了对TQI指数设计的巨大挑战。不解决这两个方面的问题，TQI指数的衡量就会成为一件无法完成的任务，或者成为一种类似于“大质量”的概念，使得每一个人都会有自己的衡量总体质量指数的方法与标准，致使区域的质量水平根本无法衡量，更无法对不同区域的质量水平进行科学地比较。因而，要衡量TQI指数，就必须对其衡量的领域和标准做出科学的假设。在对总体质量衡量的标准方面，有两种不同的路径第一种路径是衡量质量带给人们的利益，也就是说一个区域的整体质量带给人们的收益。一个区域的质量水平高，它的衡量标准就是带给人们更多的收益，这一收益既包括可以衡量的功能性方面，更包括人们主观的评价。按照这种路径来衡量区域的总体质量，有几个重大的挑战第一，带给人们收益的领域几乎是无限的，很难确定总体质量应该包括的领域范围。一个几乎是外延没有边界的对象，是很难被衡量的。第二，人们对收益的理解，不同的人之间会有完全不同的评价。这样就会导致总体质量的测量，会有各种不同的标准。第三，同样一个质量水平对人们收益的影响，人们在主观上给予的评价带有较大的随意性，也会产生总体质量水平的不能被测量。因而，按照这种基于收益的方式来产生TQI，会陷入以上的三种困境之中，是一种很难走通的路径。第二种路径衡量质量给人们的安全带来的损失，也就是说一个区域的整体质量给人们带来的安全损失。一个区域的质量水平高，它的衡量标准就是带给人们更少的安全损失，那么这里质量安全主要是包括可以衡量的功能性方面，而较少人们的主观评价。按照这种路径来衡量区域的总体质量，有效地解决了第一种路径带来的衡量上的困境第一，带给人们安全损失的领域相对是有限的，可以比较准确地确定总体质量应该包括的领域范围。这样一个有明确外延边界的对象，是可以被衡量的。第二，人们对质量安全的理解，不同的人之间会有比较一致的评价。不会导致总体质量的测量，会有各种不同的标准。第三，同样一个质量安全损失对人们收益的影响，人们会有比较客观的指标，不会产生总体质量水平的不能被测量。因而，质量安全就是本文对总体质量水平的衡量所做出的前提假设。质量安全所指的就是对人们所产生的安全损失，这一损失主要是对人们的生理产生了直接的影响，同时也会不同程度的影响人们的心理。但是，要明确指出的是，这种损失是由质量安全直接造成的，无论这种损失主要是生理上的，还是心理上的，都可以与质量安全构成逻辑上的因果关系，而且这种因果关系是可以被实证所证明。比如，某本小说可能会被某个读者评价为质量不高，并声称对自己造成了伤害，但是这种伤害如果不能被证据所证明，而且伤害的生理和心理后果不能被测量，则这样的质量影响不能进入总体质量指数统计的范畴。质量安全所造成的损失，影响的不是该区域的某一个或极少数人，必须构成对大部分人的影响。也就是说，该质量安全会直接或潜在的造成大部分人的损失，就现实性来说质量安全对部分人产生了损失，但就长远性来说，如果不控制该质量安全，就会对大部分人产生威胁。例如，三聚氰胺严重超标的奶粉，如不加以处理，所有食用过的人都会产生肾脏的疾病。因而，这种质量安全必然影响到总体质量指数的水平。质量安全不以受损害对象的个性而改变，即凡是受到伤害的对象都会产生同样或近似的损失。比如，交通事故的质量安全，对于不同的个体都会产生伤残或死亡的可能。因而，这种质量水平是可以被衡量的。质量安全不能以主观的评价为依据，而应该转化为一组可以定量测评的标准。可以用这些标准，定量的衡量出质量安全对人们所造成的损失程度。例如，在公共医疗服务过程中，对医疗事故的判断就是可以被定量统计的，从而可以进入总体质量指数统计的范畴。质量安全作为TQI的假设，对于整个模型的构建和评测都是一个基本前提。只有在这个假设条件下，我们才能准确地筛选出哪些领域可以进入TQI的统计范畴，也才可以确定TQI的统计口径。三、TQI模型设计TQI的质量安全假设，为TQI的内容体系、权重确定和总体计算，设定了基本前提和路径方向。在该前提假设既定的情况下，需要具体地确定TQI的内容体系和权重比重，并给出一个简要的模型。TQI模型设计的出发点应该是以人为本位，也就是着眼于区域中人的主体地位，来判断哪些事项会对人造成较大的质量安全伤害。所谓质量安全伤害，就是指的对人的伤害，因为任何质量问题，都是以对人的伤害作为评价依据。在一个区域中，对人伤害相对较大的质量领域，是可以相对比较明确划定的。依照对人的质量安全这一标准，可以划分如下几大领域一是产品和商业服务领域。人每天接触最多的，就是吃、穿、用、行、住、游、乐和购等领域，每一个人在每天的工作和生活过程中，都与以上领域须臾不可分离。以上这些领域，对人的质量安全伤害是最经常的，而又是最普遍的。严格地说，如果一个区域在以上领域对人的质量伤害能够得以降低，那么，该区域的TQI指数一定会上升。因而，以上领域就构成了TQI最重要的内容基础。以上领域大体包括如下一些具体行业，如产品制造、种植养殖、商业服务和交通运输业等行业。由于这一领域对人的质量安全所构成的威胁最大，因而在总体的质量构成中，它应该占有最大的比重。二是公共服务领域。在一个区域中，人除了每天必须接触的产品和商业服务外，另外一大领域就是所享受的政府公共服务。政府公共服务的内容越来越多，对人的生活质量的影响也就越来越大。由于政府的公共服务带有极大的强制性和垄断性，在与所服务的对象之间构成了某种程度的不平等，极易造成对人的直接利益损失。甚至某些公共服务，会对人产生极大的伤害。三是生态环境领域。生态环境已经成为一个区域中，每一个人都不能离开的生存基础。由于经济的发展，区域生态环境的好坏，已经成为直接影响人的生活质量的重要因素。在很多区域，生态环境的恶劣，包括大气污染、水质污染和噪音污染，已经直接地影响了人的生活质量，甚至在某种程度上已经危及了人的生存质量，从而构成对人的直接的质量伤害。因而，生态环境质量，必然成为影响区域总体质量的一个重要部分。正如在本文的第二部分所提出的假设，质量安全必须是可以被测量的，是可以定量计算的，在以上三大领域中，其对人的质量安全都是可以被客观衡量的。因而，在TQI的模型设计中，这种可以被客观衡量的部分，我们称之为“客观指标”。客观指标构成了TQI的基础，成为TQI可以被科学衡量的依据。之所以一个区域的质量发展水平，可以被衡量，更重要的是可以被建构，主要就是来自于总体质量是一种客观的存在。不同区域质量发展水平，人们之所以会认为有不同的差距，也是来自于质量水平本身的客观性。这种质量水平本身的客观性，不以人的主观评价标准为转移，它的水平的高低，就一般性而言，会对该区域大部分的人，产生带有共性的或好或坏的影响。在国际质量组织最新版的质量定义中，也特别指出质量涉及到一组固有的性能，所谓固有的性能就是客观存在的质量水平。因而，一个区域的客观质量指标，就成为总体质量指数中最基础、最关键和最核心的部分。在产品和商业服务领域中，就一个地区而言，产品的抽检合格率就是客观指标之一，而商业服务中的顾客投诉率就是观测其质量的客观指标。在该领域项下的采掘行业，其事故率和伤亡率就是观测其质量指数的客观指标，因为对于不同区域的采掘企业而言，从质量伤害的角度来比较其质量水平，该客观指标可以成为衡量的底线。在公共服务领域中，行政赔偿数额及其比例，就是衡量政府质量水平的一个基本客观指标。无论从哪个角度观察，政府服务质量水平的高低，就其最可以比较的指标，以及衡量其不同区域的差异而言，行政赔偿都是一个最基本的观测变量。从实证的角度来分析，以人口或公务员的数量为基数，除行政赔偿额，其结果就可以衡量不同区域的公共服务质量水平。因为，对公共服务而言，其服务的态度、办事的效率等质量观测变量，就统计而言对其比较有较大的难度，而行政赔偿额却直接可以被准确地统计。就质量安全的假设而言，行政赔偿额也是一个最准确的观测指标。在生态环境领域中，一个区域整体的大气质量，水污染量，都有规范的国家标准，以及行业管理部门准确地统计数据，这些指标对于评价该区域的质量水平，也是科学的客观指标。虽然在同一个区域中，不同的人对生态环境好坏的感受会有一些区别，但是大气中所含的二氧化碳以及颗粒浮尘量却可以客观被计量。通过客观指标，我们可以比较准确地得出区域总体质量指数，但是这一总体质量指数虽然有比较科学的客观基础，但是其精确性却有进一步完善的必要。正如本节分析所言，质量安全是对人的一种侵害，虽然有其客观的可被计量性，但是既然涉及到对人这一主体的伤害，就不能只从客观的角度来观察，还必须观察人对哪怕是同一种质量安全的感受程度。只有将质量安全的客观性与主观性结合起来，才能够比较精确地得出区域质量的总体指数。国际质量组织最新版的完整质量定义，表述为“一组固有性能满足需要的能力”。这个定义对质量的衡量从两个方面展开，一个是基于“固有性能”的客观指标，一个是基于“满足需要”的主观指标，将这两个观测角度结合起来的质量，才构成了它的完整性。因而，在TQI指数模型中，除了客观指标外，还必须引入主观指标，从而构成完整的区域TQI指数。对一个区域质量的主观衡量，在国际上，特别是美国、欧盟等发达地区，一般均采用顾客满意度指数（CUSTOMERSATISFACTIONINDEX，简称CSI）。顾客满意度指数是通过一定的模型计算而获得的对顾客满意度的测评结果，它主要是侧重于了解顾客对质量的满意程度。所谓满意，即是指顾客的期望和其对质量体验后感知的差异，如果感知的满意度大于期望，则顾客满意度就是正向的，反之则是负向的。顾客满意度指数之所以能成为衡量TQI的主观指标，首先，它是基于对顾客主观满意的测量，本身就是一个主观指标。其次，它的指标体系模型是基于因果逻辑关系，可以比较准确地反映客观指标与主观指标之间的一致性。最后，它是一个应用非常广泛、成熟而又为人们所普遍接受的质量衡量方法。顾客满意度指数对区域总体质量指数的衡量，主要是观测该区域的人，对区域总体质量的满意程度。需要特别指出的是，客观指标与主观指标的加总，构成了区域总体质量指数，但这并不等于说客观指标与主观指标是等值的。因为，按照本文的假设，总体质量指数的质量安全的客观可计量性，是衡量TQI最重要、最关键和最基本的指标。更准确地说，客观指标是衡量TQI的充分条件，主观指标是衡量TQI的必要条件。也就是说，在总体质量指数中，客观指标所占的权重要远大于主观指标，而具体的权重计算方法将在本文的第五部分给出。通过以上的分析和设计，本文得出以下的区域总体质量指数（TQI）模型，如图31所示。TQI指数人质量安全客观指标主观指标充分条件必要条件图31区域总体质量指数（TQI）模型从以上模型可以得知，TQI指数的前提假设是质量安全，只有基于这个假设才能界定TQI指数包括的领域。质量安全所面对的主体又是基于该区域的人，对人的质量安全可以从客观和主观两个角度来观测，客观指标是其充分条件，主观指标是其必要条件。通过对这个指标的统计和测评，就可以得出区域的总体质量指数（TQI）。四、TQI的指标体系依照本文第三节所设计的TQI模型，TQI的指标体系包括两大部分一是TQI所包含的领域，也就是具体的指标；二是TQI具体指标的观测变量，也就是具体的计算口径。TQI由客观指标和主观指标两个一级指标构成。在客观指标项下分为三个二级指标，包括产品与商业服务指标、公共服务指标和生态环境指标。在客观指标的三个二级指标项下，又分为若干个三级指标。在主观指标项下有一个二级指标，即区域居民满意度指数。在主观指标的二级指标下，分为五个三级指标，包括产品与商业服务指标、公共服务指标、生态环境指标、居民满意指标和居民忠诚指标。TQI指数的计算，由三级指标的观测变量加权得出。客观指标的观测变量是对该指标的衡量，其选取以质量安全作为标准。在本文所涉及的客观性的三级指标中，一般都有国家的标准，或者该领域行业主管部门的考核指标，因而这些国家标准或考核指标，可以作为三级指标的观测变量。在产品与商业服务指标中，产品的抽检合格率就是产品的观测变量，消费者的投诉率就是商业服务的观测变量。在公共服务指标中，行政赔偿率就是其观测变量。在生态环境指标中，大气污染指数就是其观测变量之一。区域总体质量指数TQI指标体系如表41所示。表41区域总体质量指数TQI指标体系一级指标二级指标三级指标观测变量产品制造抽检合格率种植养殖抽检合格率批发零售投诉率TQI客观指标产品与商业服务餐饮、酒店、旅游投诉率服务交通运输、仓储、邮电通信抽检合格率金融保险投诉率采掘业事故率建筑和房地产优良率教育与人口质量受教育程度比率公共事业（电力、蒸汽热水生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应）投诉率交通安全事故率社会治安发案率医疗卫生事故率公共服务行政服务赔偿率空气质量水质生态环境噪音达标率产品与商业服务公共服务主观指标区域居民满意度指数生态环境满意率居民满意居民忠诚本文在下面将对TQI指标体系做进一步的具体说明一是产品与商业服务指标。这一指标包括产品制造和商业服务两大部分。在产品制造部分，具体包括交通运输设备制造业、电子及通信设备制造业、电气机械及器材制造业、化学制品制造业、服装及纤维制品制造业、医药制造业和食品制造业等若干行业部门。种植业和养殖业生产的产品，虽然未经工业的再加工，但是其产品却是居民必须消费的商品，因而也纳入该指标的范围。以上指标均有国家统一的标准，但因为产品数量过于庞大，在这里以抽检合格率作为其观测变量。在商业服务部分，具体包括批发零售业、餐饮酒店旅游服务、交通运输、仓储、邮电通信和金融保险等领域。这些领域覆盖了居民所必须消费的绝大部分商业服务，投诉率即是其观测变量，因为服务质量对居民的伤害，可以以居民不满意之后的投诉作为衡量依据。采掘业也是属于经济领域的产业部门，因而也归于本指标体系内，衡量其质量安全的基础指标就是事故率。建筑和房地产业也属于经营性领域，同样也应该归于本指标体系内，由于该领域不符合验收标准即不能投入使用，因而以优良率作为其观测变量。值得说明的是，由于在产品与商业服务项，在测评时采取的是“整体核算”若干行业部门领域的满分是一百分，所以某个行业的空缺或增加并不影响整体计算的有效性。二是公共服务指标。这一指标包括教育与人口质量、公共事业（电力、蒸汽热水的生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应）、交通安全、社会治安、医疗卫生和行政服务等六个方面。这六个方面的指标，基本覆盖了政府对居民的公共产品供应，即使如公共事业和医疗卫生，其收费也不是商业性的，因而统一归为公共服务。在政府的公共服务中，这六个方面的指标都最为符合质量安全的假设。公共事业如不能高质量的服务，对居民日常生活的伤害是显而易见的。教育与人口质量、交通安全、社会治安和医疗卫生的低质量服务，其对居民正常生存都会产生重大影响。行政服务的错误，更是会直接伤害居民的人身权利。衡量教育服务质量不是对教育过程的衡量，而是对教育结果的衡量，而教育的结果又最终反映为人口质量水平。根据国家人口统计指标，其中“大专及以上人口”，“高中和中专人口”等指标就是反映人口教育质量的主要指标。所以，本文将受教育程度比率作为教育与人口质量的观测变量。交通安全、社会治安和医疗卫生的观测变量，国家都有明确的事故率和发案率的标准控制。正如前面已经分析过的，政府赔偿率就是行政服务的观测变量。公共事业（电力、蒸汽热水的生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应）与商业性服务一样，其观测变量主要依靠居民的投诉率获得。三是生态环境指标。这一指标包括空气质量、水质和噪音等三个方面。这三个方面对居民生活质量有着直接的影响，可以明显观察到的事实是，这其中任何一个指标的不达标，对居民的生存伤害都是直接可以被计量。国家在这三个方面都有明确的控制指标，其达标率程度的高低就是观测变量。四是区域居民满意度指数指标。这一指标包括产品与商业服务、公共服务、生态环境、居民满意和居民忠诚等五个方面。其中，产品与商业服务、公共服务和生态环境是原因变量，居民满意和居民忠诚是结果变量。居民对产品与商业服务、公共服务和生态环境满意程度的高低，将直接导致居民满意和居民忠诚的高低。之所以要衡量产品与商业服务、公共服务和生态环境等满意程度，是因为要与以上的客观指标相对应，从而求得客观指标与主观指标的正相关，并使其衡量的领域相一致。主观指标的观测变量就是居民的满意率。五、TQI测评方法提出区域总体质量指数TQI指标体系的最终目的，就是评价某一区域的总体质量水平，所以就需要建立一套可操作的、科学的测评方法。由于本文提出的TQI体系模型采用分层指标模型（即分为一级指标、二级指标和三级指标），各级指标的值以及权重值是测评TQI的基础。区域总体质量指数TQI指标值及相应权重的表示，如表51所示。由表51知，AK（K1，2）分别是一级指标中的客观指标和主观指标的值；BI（I1，2，3，4）是第I项二级指标的值（百分制）；CIJ是第I项二级指标项下的第J项三级指标的分值（百分制），其中I1时，J1，2，8；I2时，J1，2，3，4，5，6；I3时，J1，2，3；WIJ是CIJ的权重值；MIJ是CIJ的观测变量实际值。表51区域总体质量指数TQI指标值及权重分布表一级指标一级指标权重二级指标二级指标权重三级指标三级指标权重观测变量AKWAKBIWBICIJWIJMIJC11产品制造W11M11抽检合格率C12种植养殖W12M12抽检合格率C13批发零售W13M13投诉率C14餐饮、酒店、旅游服务W14M14投诉率TQIA1客观指标WA1B1产品与商业服务WB1C15交通运输、仓储、W15M15抽检合邮电通信格率C16金融保险W16M16投诉率C17采掘业W17M17事故率C18建筑和房地产W18M18优良率C21教育与人口质量W21M21受教育程度比率C22公共事业（电力、蒸汽热水生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应）W22M22投诉率C23交通安全W23M23事故率B2公共服务WB2C24社会治W24M24安发案率C25医疗卫生W25M25事故率C26行政服务W26M26赔偿率C31空气质量W31M31达标率C32水质W32M32达标率B3生态环境WB3C33噪音W33M33达标率C41产品与商业服务W41M41满意率C42公共服务W42M42满意率C43生态环境W43M43满意率C44居民满意W44M44满意率A2主观指标WA2B4区域居民满意度指数1C45居民忠诚W45M45满意率进行TQI测评的路径是，先计算由观测变量MIJ计算出三级指标的值CIJ，由三级指标的值得到二级指标的值BI，由二级指标的值得到一级指标的值AK，再由一级指标的值就得到TQI总分。本部分按照该测评路径，对TQI的计算方法和过程进行分析。TQI具体测评路径如图51所示。图51TQI评测路径图（一）客观指标A1的测评依据TQI测评路径原理，客观指标A1的测评重点是观测变量MIJ向三级指标CIJ的转化，以及各级指标的权重的确定。由于观测变量MIJ的量纲不同，需要进行一定的转化处理，TQI各级指标得分按百分制计。此外，权重表示被评价对象的重要程度的定量估计，没有重点的评价就不算是客观的评价，所以要区别各指标的重要程度。1观测变量MIJ的确定由本文第四部分的分析知，客观指标项下的观测变量MIJ就等于国家或行业公布的实际百分比。当MIJ涉及不同行业部门，MIJ就等TQIA1A2B1B2B3B4C11,C18C21,C26C31,C33,C33C41,C45观测变量MIJ于各行业部门观测变量的加权平均值。例如M11是产品制造领域的产品抽检合格率，它涉及交通运输设备制造业、电子及通信设备制造业等若干部门。则M11就等于各行业部门的抽检合格率的加权平均值，权重等于各部门的国内生产总值GDP占产品制造行业GDP的比率。2三级指标CIJ及其权重WIJ的计算（1）三级指标CIJ的计算三级指标CIJ由观测变量MIJ进行衡量，即MIJ通过一定的计算转换就可得到三级指标CIJ的值。要进行CIJ的计算，首先要确定观测变量的取值区间。令ZIJ表示第I项二级指标项下的第J项三级指标的起点值；YIJ表示第I项二级指标项下的第J项三级指标的目标值（理想值）。在具体计算中，正向指标（抽检合格率、达标率和优良率等）的YIJ是100，负向指标（事故率、赔偿率、案发率和投诉率等）的YIJ是零；ZIJ取国家合格标准中的底线，或者是该行业的平均值。经计算推导出观测变量MIJ与三级指标CIJ的转换公式，如公式（51）所示，CIJ结果为百分制。604IJIJIJIJZYIJ由公式（51）知当观测变量实际值MIJZIJ时，CIJ60分；（CIJ0）（CIJ0）公式（51）当观测变量实际值MIJYIJ时，CIJ100分；通过公式（51）的换算，就将观测变量MIJ转化为三级指标CIJ。可以看出，CIJ的得分是由客观性的指标确定的，例如抽检合格率、事故率等，从而保证了该客观指标体系的客观性。（2）三级指标权重WIJ的计算WIJ是CIJ的权重值，根据不同的赋权对象，采用不同的权重赋予方法。产品与商业服务、公共服务与生态环境项下的三级指标的权重确定方法是不同的。A产品与商业服务项下的三级指标的权重W1J确定当（I1，J1，2，8），W1J分别衡量三级指标产品制造C11、种植养殖C12、批发零售C13等八个行业部门的权重。这些部门提供一个区域的居民经常消费的产品和服务，其重要程度可以用居民消费额高低衡量。设C1J（J1，2，8）这八个行业部门的GDP分别是G1J（J1，2，8），则C1J的权重W1J就等于第J个部门的GDP值G1J占八个行业部门的GDP总和的百分比，如公式（52）所示。公式11810JJJJGW（52）值得说明的是，如果某个区域没有某个行业部门，例如“采掘业”，那么该行业部门的权重就为零。因为在产品与商业服务项，是采用整体核算的做法即是这八个行业领域总分是一百分，所以某个行业的空缺并不影响总体的计算的有效性。B公共服务项下的三级指标的权重W2J的确定当（I2，J1，2，3，4，5，6），W2J分别衡量三级指标教育与人口质量C21，公用事业C22、交通安全C23、社会治安C24、医疗卫生C25和行政服务C26六个行业领域的权重。因为这六个领域都是属于公共服务，不是商业服务，居民消费额的高低与该领域的重要程度没有必然的联系，所以不能用居民消费额的高低来计算权重，需要依据居民对这六个指标的重视程度来求出权重。本文建议采用德尔菲法（专家意见法）和层次分析法相结合，从而确定C2J等六个三级指标的权重W2J。C生态环境项下的三级指标的权重W3J的确定当（I3，J1，2，3），W3J分别衡量三级指标空气质量C31、水质C32和噪音C33三个行业领域的权重。由于这三个指标都是和居民的生活息息相关，所以可以采用德尔菲法（专家意见法）来确定C3J的权重W3J。3二级指标BI及其权重WBI的计算（1）二级指标BI的计算在三级指标CIJ及其权重WIJ确定的基础上，二级指标产品与商业服务B1、公共服务B2和生态环境B3计算公式如公式（53）所示。（I1，2，3）公式（5IJBIJIJCW3）该公式充分表明了TQI测评体系的层次性，前一级指标的确定是后一级指标的计算的基础。（2）二级指标权重WBI的计算二级指标BI（I1，2，3）的权重WBI确定方法很多，可采用比较法、德尔菲法、层次分析法等。4客观指标A1的计算二级指标BI及其权重WBI被计算后，客观指标A1就可以被确定，计算公式如公式54所示公式31IBIIA（54）由公式知，客观指标由产品与商业服务B1、公共服务B2和生态环境B3三方面的得分及其权重WBI共同决定。（二）主观指标A2的测评主观指标A2的值就是二级指标区域B4居民满意度指数，故二级指标居民满意度指数的权重为1。在居民满意度指数下设有产品与商业服务、公共服务、生态环境、居民满意和居民忠诚五个三级指标，其中前三个指标和客观指标中的指标相同。区域居民满意度（TOTALRESIDENTSATISFACTIONINDEX，简称TRSI）指数是通过五个三级指标的关系模型，运用回归迭加计算而得出的一个指数。具体计算方法如下1确定产品与商业服务、公共服务、生态环境、居民满意和居民忠诚五个指标的具体观测变量，并将观测变量转化为问卷问题。2居民按照对问卷问题所涉及的指标的满意率（或满意程度）的高低，进行打分。回收问卷后，筛选出有效问卷。3建立商业服务、公共服务、生态环境、居民满意和居民忠诚五个指标变量的关系模型，通过多元线性回归，使关系模型逼近有效数据，从而确定各个指标和观测变量的均值和路径权重。4区域居民满意度指数TRSI的计算公式如公式（55）所示公式（55）4MIN10AXEBTRSI公式中，“居民满意”这一指标变量；E，MIN，MAX分别代表变量的期望值、最小值和最大值。5由于主观指标A2就是区域居民满意度指数TRSI，那么A2的值通过公式（56）即可得出。公式（56）2MIN10AXEA该公式也是将主观指标按百分制计，从居民满意度问卷的发放到A2的计算，由于数据都是来自于居民，采取了定量计算的方法衡量较为抽象、主观的“满意度”，所以该区域居民满意度指数能反映居民对该区域总体质量的主观评价。（三）客观指标A1和主观指标A2的权重确定为了使本文提出的TQI模型体系具有一般性，需要通过广泛的样本采集来确定客观指标A1、主观指标A2对区域总体质量的权重WA1、WA2。基于此，本文采取在全国范围进行收集数据的方法。针对客观指标、主观指标和区域总体质量三个潜变量，设