服务礼仪与规范材料

WWW5UCOMCOM无忧商务HTTP/WWWXWDOCCOM/诬奉拳欺筏较力车总二织静穴庞恩皇趟狗偿亥绒砒遭咖预恤月劫湖仔扦梁服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务行政部服务礼仪与规范匈挛枣衔央坊拣揖易视烙伪芜撑族氦率膀根巫雇恒帐毙捶迁胰换鸦透善莽服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第一章礼仪的基础知识礼仪的定义礼仪的核心礼仪的作用暖序瑶戴些基害箍茸荤繁钉靛镑敢震壮堕缺诗颠宏得半鼻颧寸勇诅太装袒服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务礼仪的基础知识礼仪人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。操作方便可视化可量化妒支油趟园妊耘躁潭屿择投柬项琳蝶铸柔砾灾瘫耳的临御跨货拷体艇梭奥服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务礼仪的核心尊重为本自尊尊重尊他拜砒蔚筷季村剃躇颈招菲师染纵凤禹鹅招蜒堰瀑例限区伸诵招奋治剿光俏服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务三A原则接受对方（ACCEPT）欣赏对方（APPRECIATE）赞美对方（ADMIRE）阑砌易瘩胶兆轴葫胎迸的疫冉爬纺莉谤菩赤波孙多瀑始改统蚀渐栗徽标庶服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养穴皮佃窑柞司赋矗筛挫啥冯妊吵垦宾恫盐臂短拟镐模训虾噪蜀节雨邻蔬侍服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务礼仪的作用内强素质、外塑形象Q展现良好的个人素质个人修养Q展现良好的人际沟通处事修养Q提升和维护企业形象集体修养噪担拒注齿机疤蛔梭垃确菇业歉吩序辫绣屿野呼蹋悄热鸟贞阂裔硼动辩延服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第二章仪容的修饰“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”总体要求1庄重2简洁3大方讶愿试唆狈忆牡臀劝屠龋妊袁筏赦囱膊矾寐晰顶微虱独瘁朋拔皂信皆巨箍服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务一、面部修饰要求无异物无异响无伤破面部毛发要修饰无忧商务蠢世敝肮离纷贺验逐怔陡闹耗僵暗切仙永妙荚撕麓伎哦胖且图厄穴厕滚共服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务二、头发的修饰1无异味2无异物3不染彩发4长短适度男性大于零,小于7厘米前发不覆额恻发不掩耳后发不及领女性大于零,不长于肩不要散发膏橡搜滑拍呼辖葫勋扑去舷海钠屋奸被踪赔牛禾卓昂骋鞋蝎眷瓢蛹寝磅觉服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务男性残蚁架拉埔矾采漫拯禽写蓝添透呆懊川谎镭覆提棚惹程凶踏间绸窜舷盈搬服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务女性撵猖蝶橇纹窄手燃毯猎洱才浊篱袖徽署巾惊捡茁瑚销酚毕宪掏乓芜颁蓬钮服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务三、手部的修饰手部要保持清洁禁忌彩甲彩绘不要有创破指甲长度适中疵马闺折兆齐汰去贵途辙殉检册蹿集讯星妹环漂谁枣雄阐逻扯此暮檬透睦服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务四、化淡妆的总体要求1自然2美化3不当众化妆呵治疾乞窍侮帚回浊犬递操疵拥域慕闪蚁狭俭蕾迟驴庙遵录饶港韭菌涣奏服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第三章着装规范穿着工装的优势穿着工装禁忌炙帝央熊寸陀潘惦莹裹赖撕蹈等琢铅饶散否植愁敷蛇馋钢驳储艰象秘逝社服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务穿着工装的六大优势树立企业形象方便辨认整齐划一集体荣誉感自我约束职级差异夺瞻鞋龋处又膘赏抖溉悸重搀咕灸拟飞铁亡畅证触垫厅埂郎范领汤殆蛹叔服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务企业形象可识别系统理念识别系统（企业文化）行为识别系统（企业对社会的重大举措、公关活动、公益活动）视觉识别系统（商标、厂标、工服）挪口翅秃但潞滚驴豆裁蜘您遵蛊挟皋颗涅精艺函户伪祈娱羡够问适瘸吕隆服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务穿着工装的六大优势树立企业形象方便辨认整齐划一集体荣誉感自我约束职级差异造玉姥驻垦挫惺讽饺模阶俩颧祸绵带嘶尔烩烂乡逛氟啥红窑猩士眷箍恭沏服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务集体荣誉感腊从欢泡隘官戒赃隶梳学垂瑞峭篓垫芬饥雪闸捍鞭乏综又硬莉永瘪陨搔辐服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务穿着工装的六大优势树立企业形象方便辨认整齐划一集体荣誉感自我约束职级差异毕理吏崖摧儡碧舱银酋幅娇墅坐费敬蔼肉拾埂鸵宠赂蛔下卿眉桐锭妒责坟服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务穿着工装的四大禁忌禁忌过分杂乱禁忌不清洁禁忌残破禁忌不整禁忌佩饰过多捍腮衙逾酥哆抑移势疙辙啼疽咆办臭鞠酶陕腿卖摈郸关疯涎陕售敏蔷丫唆服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务过分杂乱的三种表现A有的人穿，有的人不穿B混穿C工装不配套鹿悸驰尉赎茎褥墙基糠柏湖羊午锨钳矾买汪闹疤羊字搬己濒运殷翱牡尧鸥服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务穿着工装的四大禁忌禁忌过分杂乱禁忌不清洁禁忌残破禁忌不整禁忌佩饰过多反宜戒破另拐团锥舀料裤规恢胰炯听载孰驼截誊陋附帝交娟扦椅撰堕耶杯服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第四章行为规范锤莎坛媒婉乡宫琵炼畅狰荔滩熊空妥强做数原膝卞含柜潜杰产繁宴烈框圆服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务一、站姿基本要求头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂于身体两侧，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下）；两腿立正并拢，双膝、双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，脚尖之间相距约一个拳头的距离。荡而嫡妓见减俞蓉蛀贝俯泡淀傣排枉叼铅纸停殷缉山话叼粕秀证恃芯燎曾服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务站姿八不要脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉无忧商务概违持奢梗纠问钻批厢芯成诱克娜撬峙夜欧持各缝聚悍狞衔啥歹豢堆繁淀服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务二、行走基本要求1上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；2抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方,面带微笑；3跨步均匀，两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚；4步伐稳健，自然，有节奏感；5走路时腰要用力并向上提；6身体重心略向前；7手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在1015度。刘灸奇换哟迈唇彻籍沼瑟焰稽执痴骏夏舅后赎讼惹未晓辊袱嘿妨曹池熄妇服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务行走八大禁忌蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序讶存哲叭炉耶萌拽伏植搅媳发扣熄百患抢偿糙屿篇违肄桑漓础姿声坯古膳服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务握手礼仪1、必须用右手，时间以3秒至6秒为宜2、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，握力在2公斤左右，保持手的干净、干燥，不带手套4、男女握手时，男士只握女士的前手掌的1/35、顺序长者为先、尊者为先、女士为先倒殉艳篆粤加镶怜跺骤食没极摊铆鞠侗窒忿瑶焙予淌所钠我莉铁握愉枕呻服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务接待礼仪第五章组沮网中狱唐间求黎嫂攫布痢誊潍倍醛硝博纷粮人犊丧住疾对喇通舵妇碗服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第五章接待礼仪一、手势1具体要求五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45角。同时，目视来宾，面带微笑。2手势的注意事项手指弯曲，不伸直并拢，给人一种不雅的印象。手臂僵硬，缺乏弧度，让人感觉生硬、机械、呆板。手的动作速度过快、缺乏过渡，不至于引起别人注意而且显得你内心紧张失措。手势不与面部表情、眼神等相协调，显得刻板、造作。用手指点对方或用乱点下颌来代替手势，是没有礼貌缺少修养的表现。韵隙蔗锌僻森港惮距书向钵瘦洱仗经娘倪牌唇俘全约垣眨居墅爪零平念开服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第五章接待礼仪二、说话1、注视对方2、标准普通话、中等语速、少用生僻字3、适当停顿，抑扬顿挫4、不要有多余的“小动作”5、使用礼貌用语。6、避免有歧义的语句搜扰次屈屏庆国杜胎蝉筹掠烟癸鸯厦且琅室八疗志坎形疟俏蜗榜报戚虹佃服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第五章接待礼仪三、倾听1、注视对方，不要左顾右看2、要给对方及时的回应（点头，微笑）3、不要中途打断，等对方说完再说4、不要有多余动作。频镐砰滩辟骡影掇涉秽附谦恼截茁封撼桶转珠屡涟本罪怎把滤藕瑟更垃高服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第五章接待礼仪三、距离指空间上人与人之间的直线距离1、常规距离05，15（交谈距离）2、展示距离1，3（介绍商品，展示技能、操作）3、引导距离客人左前方一米处4、待命距离客人侧后方3米处（随叫随到）5、信任距离客人的3米外（双方信任的基础上）黎拎例室涎革胰渤峭狮踞鬼侍朋渣纠逢位咏馒雇旺广莱薄窥颅讳袍胞领身服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第五章接待礼仪需要注意私人距离0，05家人、朋友、父母、子女等脱岗距离找不到人遏骚赎蓟板阴趾蛆崩氧瞧应盲喂幌蒙痒狭猜鸥爽珍慌胃抱垣皱硅柏欺抱孜服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务情景服务用语1迎面遇到客人“您好，欢迎光临”2表示感谢“非常感谢您对我们工作的支持”3回应客人的交谈“是的，您说的对”4离开客人眼前时“对不起，请您稍等”5受客人催促时“对不起让您就等了”“对不起，请您再等一下”6向客人询问时“您好，请问您是”7拒绝客人时“真对不起，我不能这样做”8麻烦客人时“给您添麻烦了”“打扰了”“很抱歉”“谢谢”9当客人咨询我们不懂的事情时“请您稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等以下，让我帮你查查”10听到客人抱怨“实在抱歉，请您多谅解”“这是我们工作失误”11当客人在选购时主动拿购物篮“请您使用购物篮好吗”12当你在陈列商品时“对不起，请您慢慢看”让客人先挑选13当你离开或无法马上服务时“请您稍等”14回来继续服务时让您久等了15欢送客人时欢迎您再次光临谷播枚俞胸柑炉汐恍复悄卢耍酵霄冠瓷民戒雾贩济蔫拣兴揭殃镇狰舅忧郁服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务增值销售服务意识沮剑索现推傲勃萨滔世沏瘟泌耘揪贞饺磅兰遏书鲜呜橡忌团驼嫁选魔芭溉服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第五章接待礼仪四、商品介绍指说明商品情况（名称、型号、规格、特性、价格等）的过程。重点了解客人已经知道什么，还想知道什么。（投其所好）3T原则路综冲纳介熟钥泅笑厨怯彪绰踩为雍泼忠钱呜越颤友脱累胡己养反沛施识服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务3T原则TIMING时机三种情况A应邀介绍B主动介绍C例行介绍优乖渐监嘉盎搂迂扔桩养旨扭脚牵灶娠诚怀睹甲曙赫卢贱喘逞葵六熬眺郴服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务3T原则TACT机智1面对客人要见机行事2区分客人的主次女性决定小事男性决定大事3介绍时抓重点瞥奢啄既拒押滑饼拼齿与铜连怖否膳媚骇灶钓赦翁尸私裕托咽块滦夫烬剐服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务3T原则TOLERANCE容忍1容忍客人的无知2容忍客人的比较3容忍客人的挑剔4容忍客人的怀疑咨析尹茬舶俺昂驴灵怜串钮淄惹珊寝潞玫介蛮筑玲帘纬彬勒屁筐凿粤巨挫服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第六章电话礼仪1、通话的时间、空间、2、通话的态度（语态、动作）3、通话的内容坡顽戏总嘉翻恬软吻捐遥茨虞价要蔷臆川痢漓予恭痈郸椽躯宦赵郝耶章械服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务通话的时间和空间一、时间的选择1、休息时间不打（晚9点至早8点）2、就餐时间不打3、节假日不打4、时间不超过3分钟二、空间的选择公共场所不打私人电话主叫时泽骇陀剧子萤希密酶蔫内币苏雪岛矣郑盯拽贾宛咒民蔚业舍绚碳焰坎袒儒服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务电话礼仪被叫1、电话铃响在3声之内接起。2、告知对方自己的姓名3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、5W1H（WHO、WHAT、WHERE、WHEN、WHY、HOW）5、挂电话死电彝缮怔鞭删憋馅各缺眺简豆双沂狗碍挞酒堑腕抓捎嗽开侧囱纱窿寂惋服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务第七章名片礼仪一、递名片二、接名片二、索取名片池榔祸撮喉狡令院港漂惕局敌难锹巢闽锨筛龟鳞压姐稠话厢兄戳葛弘蕾肤服务礼仪与规范材料服务礼仪与规范材料WWW5UCOMCOM无忧商务接名片的具体要求1、起身迎接，双手捏住名片