doc-浙江商城商业项目前期物业管理服务企划书_41页doc-物业管理

银川忠心房地产开发有限公司“浙江商城”项目物业管理服务企划书宁夏银川诺美物业管理有限公司二零一一年十二月九日本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM致送函尊敬的银川忠心房地产开发有限公司诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司即“诺美物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在银川市忠心房地产开发有限公司各位领导的支持和关心下，“诺美物业”和“浙江商城”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保浙江商城健康、快乐、自然、休闲的商业环境，确保业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺秉承诺美“为您想得更多，让您住得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。我们根据双方交流精神及所得资料，精心制定了此份物业管理企划书，希望能凭借英式物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向银川忠心房地产开发有限公司提供节约投资、促进销售、保证建设质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥银川诺美物业管理有限公司二零一一年十二月九日郑重申明本企划书内容涉及我公司商业机密，仅对有合作意向的银川忠心房地产开发有限公司公开。本公司要求银川忠心房地产开发有限公司项目经理收到本企划书时做出以下承诺一、本企划书仅供银川忠心房地产开发有限公司高层人士在决策“浙江商城”物业管理合作单位时使用。二、妥善保管本企划书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本企划书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。三、若本企划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。特此申明银川诺美物业管理有限公司二零一一年十二月九日目录第一章物业管理人10为何选择诺美物业第06页20诺美物业概况第06页30诺美物业业绩第08页40企业文化第08页50企业优势第10页第二章强强携手整合营销10参与项目推广,促进项目销售第18页20前期工作计划第18页30检讨物业成本,节约物业投资第19页40从管理者角度，改善设计缺陷第19页50智能系统顾问第20页第三章诺美生活星级服务方式10管理方式第20页20项目定位第22页30管理范围第22页40管理目标第23页50管理重点第25页第四章管理架构策划10项目技术经济指标第31页20管理架构第31页30管理职能第32页第五章后勤保障策划10管理沟通第36页20管理培训第37页30管理制度第37页40维修基金第39页第六章管理费用分析10物业管理费用分析第40页20物管月度费用成本支出核算第41页30提请开发商解决事项第41页40收费标准第41页第一章物业管理人10为何选择诺美物业11诺美物业的核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践510年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们包括国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。12诺美物业多年的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就诺美人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、善经营的工作作风。13诺美物业在行业中己树立的良好口碑与声益，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。14诺美物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。15成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。20诺美物业概况21企业银川诺美物业管理有限公司是一家集住宅物业管理、商业物业管理、保安、保洁、维修、环艺工程、家政服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性大型物业管理企业。22团队诺美核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践510年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们包括国内知名物业管理企业的资深人员，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。23理念诺美在秉承诺美“为您想得更多，让您住得更好”的经营理念基础上，树立起“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务理念和“以严谨管理和优质服务为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”的质量方针。24诺美生活方式诺美以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以“诺美居住、星级服务”为标准，积极倡导“诺美生活方式”从基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式三个层面关爱客户，为客户创造一种完善的生活服务系统。25品牌风格诺美作为学习性企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融会国内物管实践经验，探索出独具特色的“诺美物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。诺美倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。26在管项目诺美在管民生城市花园、兴庆府大院、中瀛御景、香溪美地，管理面积近百万平方米。27联络办法联系电话（0951）85454887、82696001、82696002、82696008传真（0951）82696005邮编610041公司总部银川民生城市花园28联络人法定代表人兼总经理李世平联系人李鑫1500961635030诺美物业业绩每一个诺美人的从业足迹从市内延展至全区，在银川、石嘴山、吴忠、固原、等城市都有客户满意的微笑。31诺美人管理项目所获荣誉银川市物业管理优秀小区宁夏物业管理优秀小区宁夏文明服务示范窗口单位银川物业管理优秀小区全国物业管理优秀示范小区全国青年文明社区ISO90021994国际质量体系认证ISO90012000国际质量管理体系认证40诺美企业文化41质量方针帮助客户，就是帮助我们自己。以严谨管理和优质服务不断为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。42质量目标421根据GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求，建立和实施公司质量管理体系。422管理人员持证上岗率100。423员工岗前培训率100。424特殊工种持证上岗率100。425房屋完好率达到98。426设施设备有效运行率98。427维修预约及时率98，维修合格率98。428管理范围安全事故保安到场及时率100。429公共区域清扫保洁率95。4210绿化养护率95。4211常住户物业管理费用年度收缴率80。4212投诉处理及时率100。4213征求意见评议满意率95。43核心理念把员工的个人追求融入诺美的长远发展规划之中。诺美将秉承“舍得模式”来经营企业、经营人才，通过全员培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，得长久之人心，创百年之品牌，走辉煌之大道。44管理理念人才、团队、互动、尽责人才物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，为人才提供发展空间是诺美对人才的使用原则。团队团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。诺美起步靠团队精神，走向成功仍要靠团队精神。互动讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。尽责尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。45经营理念以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。以质量立足市场质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使诺美获得市场的认同。以品牌角逐市场有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。诺美精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场诺美以“管就高标准，干就创一流”，树立诺美良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。以实力拓展市场诺美对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。50诺美企业优势诺美通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。51超前化的服务启动诺美始终不渝地把产业链条的上一个环节发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角建筑设计方面物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。设备配置方面物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。形象包装方面物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。52科学化的管理措施诺美在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行ISO90012000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。53优质化的服务标准诺美倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作手册充分体现以下原则效率原则要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。质量原则要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。流程原则要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。情感原则要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95以上。54规范化的服务控制诺美坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力客户监督我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。发展商监督我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商的意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手共创品牌。政府监督我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。55个性化的服务设计诺美融会国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持诺美物业的管理服务水准，又独具特色。这此要素是地区要素包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。物业要素包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。发展商要素包括发展商定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发展商的房地产品牌。业主用户要素包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。56菜单式的服务项目诺美悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、客户满意”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一诺美物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是常规服务主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。特约服务主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。襄助服务主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。57人本化的服务理念诺美向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题全程营销所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确10010，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。团队精神所有员工都要有“我的诺美、诺美的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1113，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。优质服务所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。氛围管理所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。58高科技的管理手段中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而诺美时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化远程的网络管理众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是诺美不断追求的目标。诺美紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。统一的软件管理基于长期的高素质物业管理经验，诺美业己投入使用物业管理软件，使诺美物业管理更具有实际可操作性。先进的智能管理智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物管公司便有着很高的智能化管理水平。诺美根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术根本的先进性，并大幅度降低了成本。59合理化的成本控制诺美以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。受益于业主在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。创利于企业在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。造福于社会在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。510专业的服务人才诺美一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员20余名、管理人员16人，全部为本科以上文化程度；持证上岗率为100，其中持有全国物业管理企业经理资格证书3人、全国物业管理企业部门经理资格证书6人、省级物业管理人员上岗证6人；持有国家认证机构颁发的ISO9000族质量管理体系审核证书5人。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。公司在人才使用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有诺美特色的物业管理优势。第二章强强携手整合营销10参与项目推广，促进项目销售11互利互惠，共谋双赢发展商银川忠心房地产开发有限公司具备雄厚的开发实力和创新能力，管理商银川诺美物业管理有限公司有着丰富的物业推广和物业管理经验以及众多物业资深人员，相信通过两家公司携手合作，能够达到互利互惠的最高境界。12运用“诺美”的介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于发展商树立品牌形象，同时“诺美”还将协助销售宣传推广活动。20前期工作计划“诺美物业”在成为物业管理商后，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括21对项目的建筑遗留事项提出意见和建议22对项目的机电设施运行提出意见和建议23对项目的智能系统提出意见和建议24参与各项工程招标工作25跟进项目装修施工和设备安装过程26编制年度物业管理收支预算27编制项目管理启动预算28申报管理费和其他收费标准29建立人员架构，并招聘管理员工210制定及完善各项物业管理制度211定期对各部员工进行培训212安排清洁和保险招企划213挑选和定制员工制服30检讨物业成本，节约物业投资诺美物业凭借多年管理经验及委派有经验工程人员对项目进行实地考察，通过定期参加前期项目工程例会，研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图（包括土建和各类机电设备）、项目模型等资料，了解项目规划意图、设计内容和规范、确定项目档次和业主需求，对项目环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如31制订物业管理收费标准，为项目预售创造条件。32针对智能化采用程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技结合，减少今后的管理成本。33根据项目情况提出物业改良及增减工程项目建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。34根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用诺美物业服务网络，以最优惠价格寻找提供服务的承接商。40从管理者角度，改善设计缺陷在以往，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对项目日后运行及管理能够比有经验物管公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物管公司发现一大堆设计缺陷，以致物管公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，诺美物业将对项目及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如41功能设计地下、地面、裙房、标准层、屋面是否满足物业管理需求。42人、车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位的布局。43公共区域装饰易于维修和清洁。44公共照明开关设置及半开、全开和长明形式开闭。45建立合适的管理用房（位置、装修标准、布局）。46设备机房的环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙的统一。47物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站设立、位置、规格及标准和景观、环保的协调及垃圾分类、收集措施。48设置必要的公共洗手间。49信报箱、牛奶箱设立方便使用和管理。410配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。411对室外空调位置、预留穿墙孔和冷凝水的排放等问题。412安全防护设施。413建筑给排水的节能环保。414创优标准的硬件完善。415爱心援助系统和便民设施的设置。50智能系统顾问51考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划。52针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议。53根据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用。54协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出建议。第三章诺美生活星级服务方式10管理方式“浙江商城”是银川忠心房地产开发有限公司开发的一项经典历作，诺美物业准备物业管理服务的优秀商业楼盘，计划在物业管理上实施全新创意。追求“更加用心、更加舒适”之立意，坚持以人为本，树立“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念，强调居住环境与购物环境的和谐美，每一细节都能想业主所想，随业主所愿。为“浙江商城”提供高起点、高水准、高品位的物业管理服务和协助销售造势。11在前期有针对性的开展“诺美生活星级服务方式”，促进物业推广销售，并力求在较短时间内令“浙江商城”具备保值、升值的潜力。12针对“浙江商城”尚处在规划建设阶段的实际情况，本着对发展商和诺美物业负责的态度，建议以“委托物业管理”方式合作，具体如下121银川忠心房地产开发有限公司根据宁夏城市住宅物业管理暂行办法及其实施细则以及双方议定的事项，聘请银川诺美物业管理有限公司作为“浙江商城”的物业管理商，全权负责“浙江商城”物业管理工作的具体实施运作。以便利用诺美物业在人力资源、经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面优势。122诺美物业在合同期限内对“浙江商城”负责制定年度管理目标，在经济上实行独立核算，实现“浙江商城”社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。123诺美物业在合同期限内将会把“浙江商城”物业管理服务工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由诺美物业委派物业经理。根据项目具体情况，负责其设计、施工、销售、竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作，为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。124为保证管理标准实现及更有力地推行“诺美生活星级服务方式”，诺美物业将以各专业部门技术支持，结合物业管理服务实际需要，定期安排专家团赴项目现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。125诺美物业提供管理服务目的在于培养一支高水准、高素质的专业管理队伍；同时，发展商可借助诺美物业良好的品牌效应促进项目销售；在管理期限内，诺美物业允许发展商就“浙江商城”向外界使用“诺美物业管理”等文字进行宣传推广。13管理期限四十八个月，分为前期筹备、验收入伙和正式营运三个阶段。131前期筹备阶段自合作双方签约之日起至项目入伙日（即发展商书面通知业主前来办理物业入住手续的时间，下同）前二个月；132验收入伙阶段自入伙日前二个月起计至项目达到90的入住率；133正式营运阶段项目达到90入住率后至合同余下约定期限。20项目定位21管理定位企业化、专业化、一体化管理服务原则，充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行“诺美生活星级服务方式”，将“浙江商城”塑造成为彭州标志性商业楼盘。22效益定位社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。充分利用诺美物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。23服务定位以人为本，服务第一原则。“为您想得更多，让您住得更好”是诺美物业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是诺美物业永恒的追求，为此，诺美物业采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。30管理范围诺美物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下31房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括建筑主体承重结构部位（基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。32房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。33物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、绿化、室外泵房、停车场（库）等。34物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。35专业装修工程质量监理与装修管理。36节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。37公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。38公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运。39交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。310对物业全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。311配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险和保管责任）。312对物业内消防管理。包括火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。313结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。314管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。315接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。316负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。317理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。40管理目标41总体目标在管理合同期限内把“浙江商城”管理成为银川标志性商业楼盘。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理考核标准，在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标诺美生活星级服务作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。诺美物业将根据“浙江商城”住户的层次和需求，度身定制诺美生活星级服务模式。为了能达到这一标准，诺美物业将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。优秀物业称号在诺美物业的努力下，以往管理的物业己先后有多个获得国家、省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据的实际情况，提供专业管理服务，使“浙江商城”於物业入伙后二年内获得邛崃物业管理优秀小区称号，提升发展商和“浙江商城”的整体形象和品牌。国际品质ISO诺美物业有着非常成功的ISO9001质量管理体系运作经验。我们将按照ISO9001标准，在“浙江商城”建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001的质量管理体系，并通过ISO9001质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。诺美物业有信心凭借丰富经验，在“浙江商城”於物业入伙后一年内通过GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。42分项目标序号项目诺美标准国优标准1、房屋完好率98982、房屋零修及时率100983、住户评议满意率95954、代收代缴率98985、装修施工协议签订率100无6、装修验收合格率90无7、物管费用收缴率90无8、空房管理完好率95无9、公共设施设备完好率95无10、设备建档率100无11、运行记录完整率100无12、一次维修合格率80无13、二次维修合格率90无14、管理人员持证上岗率100无15、员工岗前培训率100无16、特殊工种持证上岗率100无17、保安员工在岗率100无18、安全事故到场及时率100无19、保洁合格率达95无20、绿化完好率98无21、绿化养护率100无22、投诉处理率100无23、社区文化满意率95无50管理重点51重点之一保障和满足客户的基本需求日常大量的物业管理工作是围绕着客户的基本需求进行的，它主要包括供水、排水、煤气、交通、邮电、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。以上工作将由诺美物业通过对各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造、二装监控以及项目的验收跟进等一系列复杂繁重技术劳动来完成的。52重点之二环境的保护和建设项目建成后，将有大量绿化面积和公共面积，使客户居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是十分重要工作。诺美物业将安排专业清洁人员，负责对项目的垃圾清理分类、环卫保洁，实现公共环境定时清理、客户垃圾袋装集中处理；并安排专职的绿化工人负责公共绿地、共用花木等园林绿化的养护和管理工作。53重点之三安全管理“安居才能乐业”每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一个安全的环境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也将是诺美物业重要的日常工作内容。诺美物业按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安全保卫工作（包括治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理），根据“预防为主”的安全方针，开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。认真仔细的做好车辆停放和道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作。54重点之四公共服务和社区文化建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“浙江商城”的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。诺美物业将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。541编印通讯刊物作为发展商、诺美物业与客户及各客户之间沟通的途径。542办求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等，改变生硬、死板形式。543举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。544与客户保持紧密联络，定期咨询意见，用以持续改进服务质量。545参与社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“浙江商城”地位。546严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进诺美物业与客户之间的友好关系。547在协调客户之间予盾方面，诺美物业应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。548作为诺美物业，更应为协调发展商与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护发展商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响发展商声誉。55重点之五VI视觉形象识别系统的导入“浙江商城”全体业主和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合发展商设计的“浙江商城”VI视觉形象识别系统，使楼盘内导向、环境和标识系统形成一体化，为“浙江商城”塑造一流的优美形象。56重点之六诺美生活星级服务方式诺美物业将根据专业物管经验，为客户提供如下全面、细致的服务。在履行这些服务的过程中，还可本着不拘形式的原则根据客户的需要随时增设服务项目。561常规服务项目建筑主体管理档案保存/日常修缮/巡视管理/装修控制设备设施管理档案保存/日常运行/保养管理/维修管理/更新管理环境管理日常保洁/废弃物清除/化粪池清掏/废弃物外运/环保倡导绿化管理营造保养/整体环境美化/绿篱盆花摆放治安管理公共秩序维持/公共安保警戒/突发事件预防/保持物业安静消防管理火灾的预防/发生火灾时的救护与处理交通管理车辆保管/道路保养/交通秩序维护562无偿服务家政服务联系搬家服务/联系居家守护/代叫出租车/联系供应/代请搬运工礼仪服务各种展销活动文化服务演出队演出563有偿服务家政服务清洁服务/代理纯净、矿泉水/商务服务电话/传真/打印/塑封/装订/外文翻译日常维修更换总水阀/拆换厨卫龙头/拆换水表/拆换三角阀/疏通水槽、水弯/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打胶/修理浴缸排水打胶/坐便器水箱配件修理及更换/坐便器给水阀修理/更换灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/清洁保养抽油烟机/安装油烟机/拆装各式灯具/更换各种锁具/维修防盗门/维修更换合金付件/维修炉具热水器/安装小型五金件57重点之七物业优秀达标和质量认证工作诺美物业按照国优标准进行优秀达标和认证工作，通过日检、周巡视、月小结、季考核评比、每半年内部审核和年管理评审等方式定期巡视物业，对巡视中发现的问题和缺陷，及时提出改善建议，主要包括成立优秀达标和质量认证工作领导小组。制定优秀达标和质量认证工作计划。开展优秀达标和质量认证专项培训工作。建立和完善优秀达标和质量认证管理文件系统。按优秀达标和质量认证要求定期巡视物业。按优秀达标和质量认证要求进行整改完善。定期组织优秀达标和质量认证工作会议。开展优秀达标和质量认证自检工作。申报物业优秀达标和质量认证。58重点之八财务管理订立会计财务制度、预算制度及稽核制度，包括财务专用文件、各级员工财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支。按国家规定之法规和小区公约、制订处理欠款及其他费用程序，以确保稳定管理收入。安排周年核计。安排制订电脑化会计程序，建立财务及业户资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考。59重点之九验收入伙591物业的验收验收的准备管理处在接到发展商物业验收要求后，由项目管理处主任组织相关部门和专业技术人员根据发展商提供的竣工图纸，按设计规范及施工要求、验收标准进行验收。验收的实施管理处编制验收计划，组成验收小组进行预验收。在预验收过程中，对未达到验收标准的部位填写验收问题记录，并分类汇总，书面通启返回发展商由发展商督促施工单位进行整改。整改实施完毕后，验收小组再次进行验收直至合格后，正式验收并办理验收手续。项目验收，要符合国家和建设部的有关规范。房屋的整改房屋整改问题收集，包括物业验收、工作巡视、业主提出、空房管理等。房屋整改问题确认，如现场确认程度、位置、时间要求，并采取适当预防措施。房屋整改问题分类，如施工质量、设计规划、服务品质、承诺对现等问题。房屋整改问题通启，包括书面呈送、共同协商、确定工期。房屋整改问题督检，如进度、质量、操作程序、安全规范等。房屋整改问题验收，包括施工验收、物业验收、住户验收。空房的管理空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风等。确保空房设施完好和安全。巡视管理，对发现问题及时解决。交付前的保洁开荒发展商应要求施工单位在交付项目时，完成项目所有部位（含室内）的卫生清扫和垃圾清运工作，以便于业主的顺利入住。592住户的验收手续的办理购（租）房的手续确认，入住档案的建立。签订入住手续，有关指南、公约、手册的发放。各类费用的预收、交纳。有关钥匙和相关物品的发放并签收。物业问题的咨询和解答。各类证件的办理。业主提出整改按上述办理。593装修的管理装修范围的确认业主（住户）应严格按照国家建设部46号令建筑装饰装修管理规定及200235颁布的住宅室内装饰装修管理办法中规定的装修范围和要求进行室内装修。装修队伍的选择诺美物业推荐实力较强、信誉较好的施工单位。业主自选具有装修资格的施工队伍。施工队伍培训并承诺遵守国家规范和小区办法。装修申请的提出业主（住户）在规定范围进行装修，应提前申请，并办理有关手续。装修内容的评审客户中心就装修范围、施工资质等进行初审。工程部和管事部对装修安全和装修结构进行评审。管理处主任进行核准、放行。装修协议的签订签订施工管理协议和消防责任书。收取装修保证金、专项管理费、楼道维护费、装修垃圾费等费用。设置安全防范措施和器具。办理装修证件。张贴施工通启，合理安排就近业主生活和休息。装修过程的管理定期巡视，检查施工用电、用水、质量、防火安全情况，对发现问题及时处理。接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为，并做好记载。对客户和施工单位提供各类服务。装修验收的控制装修完毕后，由工程部和管事部进行安全和结构初验。3个月后，进行复验，复验无误后退还保证金。装修半年内，由装修户承担因装修问题对外部影响的修复和赔偿。装修资料规范存档。第四章管理架构策划10项目技术经济指标浙江商城（简称“项目”）是由银川忠心房地产开发有限公司（简称“发展商”）投资开发，位于银川市同心路，是西夏区的商业中心，总用地面积20287，总建筑面积95600。20管理架构21银川诺美物业管理有限公司管理组织架构图22浙江商城物业管理处组织架构图30管理职能31物业管理专家团为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“诺美生活星公司总经理副总经理行政管理部财务审计部企业管理部市场推广部政府主管部门物业管理协会银川忠心房地产开发有限公司银川诺美物业管理有限公司银川诺美物业管理有限公司银川诺美物业管理有限公司级服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“浙江商城”物业管理专家团。负责定期赴“浙江商城”现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下311根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“浙江商城”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。312定期与发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。313负责解决物业管理工作中的重点和难点。314定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。315对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。32物业管理处主任321全面考察“浙江商城”，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。322将专家团针对“浙江商城”制定的物业管理具体计划付诸实施。323将物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家团，以获得技术支持，并落实解决。324协助专家团对实地考察、评审、监督、整改等工作。325全面承担日常物业管理工作。326紧急事故的应对与技巧处理。33客户服务中心331性质与任务客户服务中心是管理处管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，是管理处服务工作的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收等工作。332管理架构客户服务主管333人员配置序号岗位数量薪资标准备注1、客户服务主管兼采购1人15002、接待兼收银1人800合计2人230034工程组341性质与任务工程组是保证浙江商城正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的管理。342管理架构343人员配置序号岗位数量薪资标准备注1、工程监理兼水暖1人15002、机电维修工1人800合计2人230035保安队351性质与任务保安队是维护浙江商城正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。工程监理万能工水电工维修工客户协调接待采购收银库管352管理架构353人员配置序号岗位数量薪资标准备注1、保安队长1人1500元/月2、固定值班岗5人