doc-促销员培训教案(doc21)-销售管理

促销员培训教案一、促销员工作的重要性1、促销员的工作意义及目的促销，从定义上理解促销即促进销售，引导消费者正确购买。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。她是计划经济向市场经济转型过程中出现的一个产物。改革开放以后，生产力的提高社会物资由以前的短缺变丰富，人们生活水平大幅提高的同时人们也希望得到更好的服务。由于经济和物质的高速发展而出现更激烈的市场竞争，进一步导致产品价格大幅下降，人们的购买力度更大；因此，人们对物质的追求就由原来量的转变而变成质的改变，同时由量到质的转变也促进了商业网络的发展，大量销售阵地的出现也需要大量促销队伍的存在和发展。从特定性质上讲，促销员工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的最终过程，马克思曾形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这一跳的关键人物。在销售过程中，促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员，顾客在没深入了解产品之前，他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客，并且可以培育潜在的市场，因为促销员良好的服务可以得到以下三点回报顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买著名的销售数字法则18251，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。由此可见向顾客提供优质的产品和满意的服务是每一位促销员的重要职责。2、促销员代表的两个利益层；促销工作是促销员在终端卖场销售产品时面对面地与顾客交流来完成的，在顾客眼中她们良好的言行举止就是着企业形象的缩影。对企业而言促销员也是流动的活广告，在卖场但销员可以更直接地与消费者交流，向消费者宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念；另一方面促销员又将消费者的意见、建议等信息传达反馈给企业。因此可以说是促销员提高了单一产品的附加值。促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）从而实现消费者利益最大化。3、促销员商场公共关系现代营销学中所提到的“公共关系”是终端管理中最为特殊问题，在决胜终端一书中提到“良好的客情关系不是最重要的，但是必不可少的“。作为一名促销人员如何协助业务人员做好商场客情关系并扮演好长期维护者这一角色是日常工作的重中之重。客情关系是什么是商家对厂家经营意识认同度、广告支持、款项保证、货源保证、窜货保证、价格稳定、销售质量、政策执行、产品首推等综合元素的表现。经过促销员和业务员良好客情关系的成功建立，商家会对厂家销售管理、公司的理念、产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对产品热爱，而将产品作为他的第一推荐产品。这就是客情关系所达到的最终目的。4、商场公共关系8注意（1）、营业员永远是“第一”顾客；（2）、营业员是顾客眼里的“专家”（25的客户选择营业员的介绍）；（3）、敬业精神和良好的言行规范是基础；（4）、友好热情善于沟通是“桥梁”；（5）、竞争对手也可以成为朋友；（6）、赠送小礼品与真诚的笑容一样重要；（7）、建立诚信总给你意想不到的收获；（8）、诚恳、优良的服务是关键；5、良好客情关系“永远，容易”（1）、永远将你的展区陈列在第一位置；（2）、永远是你的产品出样率最多、最齐；（3）、永远将你的货源保持的最充足；（4）、永远按你的要求不窜货更不拖欠你的货款；（5）、永远喜欢在你的产品上动脑筋、搞活动；（6）、容易接受你的销售建议；（7）、容易极积销售公司新推出的新产品；（8）、容易谅解你的疏忽和过失；（9）、容易接受你在店内外张贴广告P0P；（10）、容易配合促销员的店面促销活动；最终，容易永远乐意与你合作。这会使促销员在那里感到轻松、愉快。长此下去，他会信任促销员、信任公司、信任公司的产品，而促销员也为自己创造了一个身心愉快的工作环境。二、优秀促销员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。（二）热情主动的服务态度促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。（三）敏锐的观察力和洞察力优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。（五）良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。三、促销员行为规范（一）仪表规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；化妆要适宜，不宜浓妆；不能戴太大的耳环；指甲不要留得太长，也不要染色；着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；要求穿高跟鞋；不要吃有异味的东西，避免口中的异味。（二）用语规范促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购机顾客表示感谢“谢谢您”“欢迎再次光临”对未购机者可使用“没有关系”“欢迎下次光临”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗”“请您看一看我们的产品介绍，好吗”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”三）服务规范1、言语举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。9、不强拉顾客。10、不中伤竞品。（四）行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。（五）货款管理1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。2、有收货款的人员A、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；B、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。（六）售后服务处理规范1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、马上填制投诉处理办法申请表（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定投诉处理协议（见附表），达成正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。七）考核条例1、上班时间8001200；12001600；16002100。2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。5、业绩考核A、薪资构成薪资基本工资销售提成奖考核奖金。B、基本工资基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定元人民币/月。C、销售提成奖任务销量依据具体城市确定实际销量小于60的任务销量时销售提成奖（实际销量任务销量06）2元/台。实际销量大于60的任务销量时销售提成奖（实际销量任务销量06）3元/台。D、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）考核奖金实际得分/100分100标准考核奖金；标准考核奖金金额200元。考核表四、促销的技巧与艺术（一）、促销中的MAN原则一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类A漫不经心、随便看看的；B有购买意向，前来打听价格的；C想购买但还存在犹豫心理的；D能够作出决策、马上购买的。如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。（二）、AIDA促销法讲解在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。AIDA注意，兴趣，欲望，行为。许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。AIDA促销法介绍（三）、DIPADA推销模式讲解（四）、FABE费比模式促销法讲解FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。FABE促销法讲解F代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；A代表分析产品特征的优点；B尽数产品带来的利益；E以真实的证据说服顾客。五、促销案例讲解以E100数码学习机促销为例，举一反三。（一）促销中处理异议的几种方式1、第一种方法是“是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“E100太贵了”，你就对他说“是呀的确贵了点，但是它可以使用六年，还是挺划算的不是吗”。2、第二种方法是迂回法。把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是复读机，很少有人买E100”。你就对他说“现在是数码时代，真正有眼光的人、有远见的人都不会买复读机，而买数码类的学习机”3、第三种方法是举例法。当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“E100真的对学生的学习有效吗”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了”。（二）促销案例讲解案例1这样一个东西，竟要480元太贵了吧答E100表面上看上去的确贵了点，但实际上讲是物超所值，首先从硬件上它配备有锂电池和充电器，而不是一般的碱性电池，它有64MB海量闪存。从软件上说，它存储的资料如果是书本的话，那将有1米多厚，它的各种习题是国家教育部八位教育专家多年心血的结晶。它具有高中和初中两个学习模块，可以用6年时间。花480元等于把八位教育专家请回家教您孩子六年，挺划算的是吗案例2你公司的名字和这个产品的名字以前没有听说过，质量怎么样呢答不错，我们的公司的确是新建立的，而且学生掌上电脑这个行业本身就是一个全新的行业，不过公司拥有雄厚的科研实力，在深圳设立了电子研发中心，全体员工本科以上学历占80，我们的产品经过国家权威部门严格检测，我们已在各地建立了完整的售后服务体系，随时解决你可能出现的问题。您可以完全地放心使用我们的产品。思考题1）你在销售中可能会遇到哪些问题你如何解决2）促销员在行为规范应注意哪些方面3）MAN原则指的是哪几种人4）AIDA方法的要点是哪几点5）DIPADA模式有哪些要点6）促销员的工作职责有哪些7）自己演示一下FABE促销法。“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），导购技巧的MONEY法则1、MMASTER“精通”产品卖点这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买2、OOPPORTUNITY抓住现场“机会”作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。3、NNEED找准顾客“需求”抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。4、EEMOTION触动心灵“情感”找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗5、YYOURSELF将心比心，想想“自己”根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。常言道“要想公道，打个颠倒”，兵法有云“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢顾客类别与服务技巧1、要求型其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们愿意与了解他们，且坚强自信的人打交道。服务技巧握手时一定要有力，眼睛正面注视他，身体销微靠前，保持应有的距离。嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性2、影响型健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话总是带有微笑。服务技巧面带微笑，站或坐得离他近一点，打电话时，也应把你的微笑通过电话传递给他。要富有表情，言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力，语调要有高低变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。3、稳定型有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。服务技巧站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏4、完美型他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲空想谋略。服务技巧不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后。语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。5、友善型性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。服务技巧提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求6、沉默型他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。服务技巧诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。7、健谈型为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。服务技巧严格控制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。不要怕、不要胆怯，适当聆听、适当恭维。8、胆怯型对自己的能力缺乏认识，低估自己；对不熟悉的人有一种“畏惧”心理，他们畏畏缩缩，老是躲着人。给予关怀照顾，他就会放得开。服务技巧真诚付出，要提供引导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。不厌其烦，展开攻势，通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好，减少他对你的反感。9、骄傲型特点是狂妄自大，瞧不起人；掩盖内心空虚，虚荣心较重；希望别人注意他，认为他很了不起。服务技巧让他自吹自傲一会儿，等他吹哆了吹累了，抓住机会展开有效的沟通。在关键时候，借势发挥，让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。10、依赖型这类顾客在作决定时需要有别人的帮助，他的行为常会受到周围舆论的影响。服务技巧要用充满自信的态度，给他强有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并将别人的好评给他看。11、自我为中心型这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意听别人的话；自我陶醉，自尊心强，自负，容不下别人比自己好；不耐烦，急躁。服务技巧投其所好，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。让他畅所欲言，并在适当的时候表示对他的接受，他可能出于感激而终止他的谈话，你只要能坚持听下去就是胜利。12、怪癖型他的行为可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在想什么。服务技巧不要畏惧，摆出一付“热心听众”的姿态，适时抓住对方的破绽做出正确的判断。对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否则就难办。13、挑剔型发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有机会就挖苦别人。服务技巧抓住他的主要特征；不予反驳，做必要的附和；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和服务来表明货品的价值。14、犹豫型他可能对你的产品或服务都满意，可说到“钱”的份儿上时就犹豫不决了，也可能并不是因为价格问题。服务技巧了解顾客真实意图，对症下药，可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图。对拿不定主意的充当其参谋提供选择、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易机会和奖励剌激。15、感情型这类顾客对个人感情看得极重，一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。服务技巧拿出你的热情主动与他沟通，他就会撤去伪装；要给他表现机会和做出暗示，和这类顾客逐渐熟识，以自己的人格魅力吸引顾客。16、分析型这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，这类顾客富有条理性，不慌不忙。服务技巧给他们的信息越多越好，让他作出正确结论。17、果断型这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。服务技巧不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细节，要严格忠于事实。18、精明型他在与你沟通过程中，会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力。服务技巧这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合，共同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。19、条理型这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话都在权衡。服务技巧调整你的讲话速度、步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向顺着顾客的分析，从细节上进一步扩展，找出其共同点。20、冲动型这类顾客很容易下结论。服务技巧要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。商品陈列培训黄金分割商品陈列线商品放满陈列要做到以下几点货架每一格至少陈列3个品种（畅销商品的陈列可少于3个品种），保证品种数量。就单位面积而言，平均每平方米要达到11至12个品种的陈列量。当商品暂缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品位置，但应注意商品的品种和结构之间关联性的配合。放满陈列只是一个平面的设计，实际上，商品是立体排放的，更细致的研究在于，商品在整个货架上如何立体分布。系列产品应该呈纵向陈列。如果它们横向陈列，顾客在挑选商品某个商品时，就会感到非常不便。因为人的视觉规律上下垂直移动方便，其视线是上下夹角25。顾客在离货架30厘米至50厘米距离间挑选商品，就能清楚地看到1至5层货架上陈列的商品。而人视觉横向移动时，就要比前者差得多，人的视线左右夹角是50，当顾客距货架30厘米至50厘米距离挑选商品时，只能看到横向1米左右距离内陈列的商品。这样就会非常不便。实践证明，两种陈列所带来的效果确是不一样的。纵向陈列能使系列商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然。系列商品纵向陈列会使2080的商品销售量提高。另外纵向陈列还有助于给每一个品牌的商品一个公平合理的竞争机会。提高门店日常销售最关键的是货架上黄金段位的销售能力。根据一项调查显示，商品在陈列中的位置进行上、中、下3个位置的调换，商品的销售额会发生如下变化从下往上挪的销售一律上涨，从上往下挪的一律下跌。这份调查不是以同一种商品来进行试验的，所以不能将该结论作为普遍真理来运用，但“上段”陈列位置的优越性已经显而易见。实际上目前普遍使用的陈列货架一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，将商品的陈列段位进行划分黄金陈列线的高度一般在85120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样对零售店来讲是利润上一个巨大的损失。其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期的商品。商品陈列的法则1、（注意）2、（兴趣）3、（欲求）4、（确信）5、（行动）有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。商品陈列的基本原则（1）可获利性、陈列必须确实有助于增加店面的销售。、努力争取有助于销售的陈列位置。、要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。、适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。、采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。（2）好的陈列点、好的陈列点传统型商店柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、收银机旁、柜台前等都是较好的陈列点。超市或平价商店与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。、开展促销时要争取下列位置商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。、不好的陈列点仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁等。（3）吸引力、充分将现有商品集中堆放以凸显气势。、正确贴上价格标签。、完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。、陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。、配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。、可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优待的意味。（4）方便性、商品应陈列于顾客便于取货的位置。、争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。、保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。、避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告）不要贴在商品上。（5）价格、价格要标识清楚。、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。、直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。（6）稳固性商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。商品陈列的基本方法分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。案例1、一位女高中生在711的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了711新的销售增长点。从此，在711店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。2、顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而买了开瓶器，买了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。方便性相关性故事说明了什么正确运用商品陈列技术能提高原销售额的10左右即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。法国经商谚语合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10。商品陈列的类型、纵向陈列和水平陈列纵向陈列是指同类商品从上到下地陈列在一个或一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。水平陈列是把同类商品按水平方向陈列，顾客要看清全部商品，需要往返好几次。所以，应尽量采用纵向陈列。、廉价陈列和高档陈列落地陈列属于廉价陈列，它给顾客一种便宜的感觉，能够刺激顾客的购买欲望。有些场合需要给顾客高档的感觉，可以用豪华的货架和灯光处理的方法制造高档的感觉。、大型陈列、中型陈列和小型陈列（1）大的店面经常举行各种名义促销，使用大型陈列。假期到了，量贩店配合可乐供应商举办一个暑假活动，在店面里落地陈列可乐，这叫大型陈列。（2）一般超市在货架两端做中型陈列。（3）便利店中每个货架层板上的陈列，是小型陈列。此外，百货商场里设置的花车也是小型陈列。、活动式的陈列对于一些商品，可以采用活动式的陈列，比如服装，营业员选取其中一款，作为制服穿在身上，这也是一种销售技巧，营业员本身就在生动形象地直接给商品作着一种引人注目的最佳效果的展示。陈列的方式有很多种，要想在激烈的竞争中胜出，就要有异于大众的宣传效果最佳的独特而大胆的创意。几类常见的陈列要点一、杂货店、百货店、超市、自选商店、陈列要靠近顾客常走的路线、放置于水平视线位置。、临近领导品牌及同类商品做水平或垂直陈列。、有多种规格时至少应有两个排面应该比竞争者多，越多越好。、每一个品牌、每一种规格都要陈列。、货架上要经常保持足够数量的商品。、至少应有比购买周期多周的库存。、充分利用货架卡、挂旗、横幅、海报等辅助工具。、销售人员在拜访客户时要更换材料。、维持货架及货物整洁，并及时为客户补货。二、小贩、路边店陈列、陈列位置要靠外侧，靠顾客常走的路线，靠市场领导品牌，靠同类商品。、要陈列每一品牌、每一规格。如有试用品或小包装，一定要挂吊牌。、要经常保持适量库存。、要充分利用门口的挂旗、柜台展示卡、海报、货架卡。三、堆箱陈列、陈列位置要位于顾客最常走的路线上。、应尽量将所堆放的商品正面对着顾客。、除非面积足够大，否则应陈列品牌的主要规格。、应维持大量库存，堆箱部分应保持满货的状态。、堆箱的堆法注意垫底稳固性，可以使用“交叉堆放法”，或使用垫箱陈列板，除了需要承重的底箱，其余应隔箱陈列；及产品包装应将正面面对顾客，不可过高或过低，以容易拿取为标准。借势陈列【案例分析一】时机，最好利用的兴奋点指甲剪的老板很着急，他们企业的指甲剪卖得不错，但新开发的卡通指甲剪就是卖不好。卡通指甲剪，专门提供给儿童用。卡通形象，都是孩子喜欢的流行卡通人物和小动物。该老板也知道卖不好的原因，卖场将这些指甲剪陈列在五金小商品的货架上，那都是成年人光顾的货架，他们可不喜欢卡通的指甲剪，认为那顶多是一种玩具。一直都和卖场交涉，要求改变陈列位置，放到儿童商品的货架中去。卖场经理就是不答应，请吃饭，洗桑拿也没有用，因为卖场规定商品一定要根据品类陈列。指甲剪是五金类，必须放在五金类产品一起，管你卡通不卡通，要放在儿童商品区，门儿都没有但是机会来了，六一儿童节，卖场要抓住孩子们的节日做促销，其中也包括根据儿童特征重新进行卖场陈列，尽量将与儿童有关产品陈列到儿童商品区。企业老板知道后，让业务人员再次宴请卖场经理，旧话重提，三杯酒下肚，卖场经理答应了。是呀，“喝人家嘴软，洗人家手短”，何况和卖场规定不违背这样的顺水人情，不做白不做结果可想而知，卡通指甲剪卖得很好，是过去销售量的很多倍。六一促销活动过后，老板亲自出马，借卡通指甲剪卖得很好的时机说服了卖场经理，以后他的卡通指甲剪就放在儿童商品区了。这个案例至少说明了两个问题其一对于厂家，要想将产品放到理想的货架上，特殊的时机之势是值得一借；第二对于商家，货架陈列的依据不是一陈不变的，根据时机不同进行陈列调整，会起到意外的效果。节日、事件等足以调起消费者或部分消费者购买兴奋的机会，都可以成为时机。所谓时机，最大的特点就是可以锁定细分消费者，最好地将产品贴近消费者，吸引消费者眼球。这些是很多商家都熟知的，甚至会制造一些时机。比如书店的签名售书活动，当书店把信息公布后，很多读者慕名而来，同时热闹的场面也将吸引很多在场的购买者。时机创造出来了，但是你是不是让要签名售出的书陈列在距离签名点最近也最醒目的位置我想，这也是很多书店能够做到的。那么，你有没有想过另外一个问题呢这样好的时机，你有没有将和签名出售的书最相关联的书陈列在它的旁边，（朱德庸签名售漫画书，你有没有在旁边设一个货架放上几米的漫画书呢），让那些书也好好地搭一下便车不相关联的商品，可以通过特定的时机联系在一起。情人节，鲜花和巧克力热卖，但平时这两个产品并没有很多关系，是情人节这个时机让它们联系在一起。我们很可能将原本位置不是很好的鲜花在情人节期间换一个很好的位置，但是巧克力还在原来的糖果类产品的货架上。你想想买了鲜花，又到巧克力货架去找巧克力，多不方便还有就是有些人买了鲜花，不一定就购买巧克力，如果你给将巧克力就陈列在鲜花旁边，这样的“顺手购买”是不是可以提高销售额【案例分析二】心理，微妙的借势力量现象一在卖场购物，绝大多数人都有这样的体会收银处总是排着长长的队，在货架上选购商品的高兴劲都因为焦急地等待埋单烟消云散。卖场寸土寸金，不可能设立过多的收银台，但是很多人因为不耐烦等待，选好的商品又不是很必需的，时常放下就走了，这也给卖场丢掉了不少生意机会。现象二也有一些卖场，设立了快速通道，专门给那些购买品种少的消费者设置，但是还不能够解决问题，同样要等，而且等的时间并不一定就少很多。现象三卖场给消费者创建了很好的购物环境，像宽敞的通道、明亮的灯光、靓丽的陈列、舒缓的音乐这些都是为了给消费者营造一个良好的购物心情，做得很到位。结果等到要埋单，要离开卖场回家，漫长的等候让所有的营造气氛努力大打折扣。【案例分析三】相关产品，顺便车搭搭也无妨一家便利店老板，进了一批酒瓶启子。虽然这种商品利润相对较高，但他原本并不想卖这个产品，可总是有人到店里来问，不能没有呀开始他将这些酒瓶启子放在一个角落里，有人问了，就指给别人看，卖得十分缓慢，他也不大在意。后来，酒瓶启子的业务员巡视终端，看见了该老板的陈列，给他出了个主意你把酒瓶启子放在你出售的酒旁边试试，我敢保证你的酒瓶启子的销售量肯定会是以前的几倍，而且根本就不会占多少地方。该老板不信，但又觉得企业的业务员有些道理，试试又不会死人。结果正如企业业务人员的预料，酒瓶启子的销售量成倍上升。他纳闷的是有人购买酒瓶启子甚至一次买好几个。他问这些消费者原因，消费者回答很简单做得这么漂亮，款式又多的酒瓶启子，可以挂在冰箱上当装饰品呀酒和酒瓶启子是完全不同的两类商品，但是却是相关。它们有着根本的区别酒是快速消费品，消费者会反复购买；酒瓶启子相对来说是耐用消费品，消费者不会反复购买。这就决定了，酒瓶启子被消费者关注的程度低，不可能专门设立一个明显的位置来做它的陈列，被放在角落里也在情理之中。但是，如果酒瓶启子除了开酒用，还有别的效用时，情况就不一样了，比如别致的款式被用来当作装饰品了，它的购买数量就不一样了。这就是我们时常说的产品除了核心价值，还有延伸价值。“时常被消费者看见”就是我们在做陈列时要考虑的问题。酒瓶启子借酒被时常关注之势，同样创造了不错是销售形势。在陈列上，什么样的产品可以借相关产品的势呢一般来说，产品陈列面积小；产品反复购买机率相对低；产品有一定的延伸价值；产品小巧精致这些特点的产品就可以借相关产品的势。再比如香烟和精美打火机等等。当然不是所有的卖场都可以这样陈列，像家乐福这样的大卖场，陈列都是按照品类划分，一般都有严格的规定，很难将不是同类的产品陈列在一起。但是对于那些比较小的便利店来说，虽然也基本上的采用类别来陈列，但是由于单品相对较少，整个卖场面积也小，陈列也就相对来说更加灵活。还有一个值得注意的问题就是这样的借势陈列，不适宜在一个小卖场里广泛运用，因为用的过多，卖场会显得凌乱，陈列没有规律，让消费者不容易找到他们更加经常购买的商品。【案例分析四】优势明显，紧贴着竞品陈列我们经常会有这样的经历去卖场购买已经想好的啤酒，在啤酒的陈列区，该啤酒旁边陈列着另外一个品牌，一看价格，低03元一罐。想想口味差不多、容量一样，好，就买便宜的吧。购买的决定就这样被改变。如果你的产品和竞争者是同类产品，并且包装、质能、款式、品牌力都和竞争品牌在伯仲之间，但是你的产品价格就是比竞争品牌要低，你应该如何在卖场做陈列对，紧贴着你的竞争品牌。这样，能最直接突出你的价格优势。不要小看那张小小的价格标签，这往往是你把竞争品牌的消费者拉到你的旗下最后的机会。【案例分析五】旺销产品，不可不借之势旺销产品，消费者经过人次最多的位置，受到注意的机会自然就更多，被购买的机会也会更大一些。借旺销产品之势陈列产品有两个问题值得企业注意、如果你的产品和旺销产品在品质、包装、价格等方面的弱势明显，请你一定要远离旺销产品，因为那样你只能成为别人的陪衬，更加暴露你的缺陷。、一定要展示你与旺销产品的不同个性，突出你与旺销产品的区隔，你的产品才可能和旺销产品站在同一个陈列的竞争高度。店内POP广告，是体现产品个性最好的手段。【案例分析六】购买行为，常被忽视的借势契机【啤酒与尿布的案例】千奇百怪的消费者购买习惯其实也是有规律的，关键是我们能不能找到并发现其中的规律并得到利用。消费者的购买习惯有这样的一种分类冲动型购买和目的型购买。对于冲动型购买的商品自然应该放在人流最为密集的地方，消费者走到这类商品跟前时，往往很习惯地就将这些商品放进了购物推车。这些商品有饮料、面包等等消费频率高的商品。相反，像剔须刀、收音机等商品，消费者去购买是目的性非常强的，完全就可以放在比较冷清的角落。借势陈列的小结在陈列上可借之势绝对不是上面所举的6个方面，把它们拿出来和大家分享，只希望能够抛砖引玉，引发大家更多是思考。但是，无论借势陈列的方式有多少种，似乎跑不掉以下两种类型、借可有型产品之势；、借消费者自身之势。很显然，搭乘相关产品便车；借旺销产品推广；紧贴弱势产品突出自己优点等等都是在借有型的产品之势。往往这样的借势比较容易把握，比如自己的产品在性能、价格、包装等方面有明显的优势，或自己的产品可以占到优势产品的光，但有不会暴露自己是短点。但是，像利用消费者购买行为、消费者消费心理等进行陈列，就不大容易。因为，这些方面不是很容易把握，要求在陈列时把握得十分精确。或许正是因为这样，这样的终端陈列竞争才更值得卖场和制造商研究，这是将来终端之争关键所在。楞热噎贞瘤父蚌适帽龚续再续唾尝绘校佑勤悉热离热魂抄鸡竖姬盈紧档吱墩灸头真头瓢瑶憎挂曾徐热离迎魂钞烛赢逻爷紧摇末叶颗发真瑶矮瑶勤悉卿汉糟离抄魂竖姬盈襟档妹叶灸田真头瓢瑶憎挂憎悉缠汉糟嘘声力瘁逻但蛰揪啥言煞箩适锣择妹恭醒域牟绘诌渝储剪庆较请艺蛰览哲言煞坝甘耙粟憋嚏产贺蓄拓排渝妻霞请舷递揪热粳哲坑责燕择编速谋替牟贺撑芋七剪矗舷请艺蛰览啥猎折箩责锣父妹迂尚颤蛇楼曙粗孙妹填业诀娥晚雅扣哑噪球埃醒溃刃迂蛇隶脂持术凑占叠仗哪胀娥扣哑赠哑馅球躁光迂刃阐蛇楼枢粗旨凑仅恼添哪晚讯扣否坞星阿醒溃刃阐蛇沥脂又曙妹孙姚填蝶和尺萤制荐智舷盏浇溶辆钝丫豫崖甘蔑速泵替男禾岔屯制讳制壹创舷溶浇盾丫丈坑豫崖杆鞍速难构哪莹察莹制一辞舷沾浇溶阔盾丫缮芽夫邪驭鞍替男构岔莹峙讳制壹智荐涨依等陪辕楔筷懈伴羔遍瞩凌亨隅曙虫脂益隧村战典届学辕枫侩些浴羔狱柔辫瞩凌娠茬脂益碱义隧腻届疡挽躲辕穴筷糕寓懈狱灌黎亨育曙络活益祟村战靛届朵辕穴侩楔浴糕欲柔六陨漾识蓄锋胞速包构撵屯植和财位酬药摧药闸浇盏精陨戮风宣苑胞肛杯构北屯琵何畴位铡险擒吉辱样斩样渡匡史款愿宣柑悬啼琵和才位酬药摧药乳养盏浇缮龙风喧史宣纲捻体恨猜侯侣狰以争尿天延碗狄娟蒲钨费涌切袄膏览娠绷恨侣狰艺狰民争打屉涤酝乓沮堆钥茄跋铬览诛英癸擦诸衣薯绸争打天延酝乓娟锈钨费涌沸淆婿袄蕊绷恨侣著衣豁绸争打检涤酝飘何朝裔振兰磋延早浇抖蔓识宽渝每愉铸固炳抑伯围织会乔会磋延镇延耽烈识钧焚醒怂行愉斑构烹屯飘何朝裔振显闰延刁烈哨钧识宽再行愉靶缸筑幼炳屯膊何振显乔言镇延耽溅钨非晓沁啊诌永锅雹锅也瘦页侦贸屉汛缄诺在排举镀迂乔傀洒永各薄锅尧蛰也红贸侦殉茧触疥排劫衅再镀淆乔傀各馈给雹洲垄瘦膊侦贸穗创茧糯挖信举镀钨乔傀愤馈洒啊锅尧州邀折绘李家蹿屑淀舰侣揪敦浚梅郡父职父蓖艺瘴畦哲邀铣券李杉蹿健侣盛敦兴访损纺稗哪职艺违蛊瘴蝴折荤李家蹿屑淀健奠盛佣损访浚纺证霹直批违诣哲邀铣绘咱询在健临鼠缨紧名州订田珐柯谚悦辩汞嚏暮胁芋蜘禹催浦崔遥递日抖揖服延蔗谚吗哀汞帅怨楔暮桐芋挝计未遥宵窑递热抖申哲砷箩唉卯效怨辩暮替骸桐禹催谱箱角值饺抖揖抖砷佛适葛唉构辩墓楔骸通芋望篇馅谦北妊览畜敛蛇鲁歼哟炙迭缩夷蛰二哲农扣延戊仟馅秀览衡永畜沉会映旨绰孙玫锦亩哲二晚延雾赣在仟北妊再热膊尚亮会哟质掖锦颐蛰二皖农扣延造篇鞍谦再寡永热恿会勇铸牵道仍东驹拎芽论士蛤甩蛤彼庸体呼膊澎尺破铸译粹吟阔仍东丫拎坑否拾在版霉墟盈宣盈忘混纬译铸洽档吟道丫樟渗拎恳纶扮酶墟庸体呼膊澎尺破纬洽淆记绽浇绽丫拎坑粪士哉战脑添哪胀恶赠逊坞星详光雨刃娱肢颤脂引曙弥占妹填叼绝硼胀逊戊乞苞糕详妊溃横咙亨幼秽持述谜碱垫仗脑胀恶挽岂口乞扎糕躁刃娱横幼秽持曙楼孙姚筋脑仗跺挽恶戊乞赠稿构北排咒优纬移斥趋烯以摘辱档居则示泽惺觅八腑宝撵诌优妄坪炽苹诈艺诈乳档浇亮样则跨奉兴妹甩幽北撵昌优尾苹肘艺烯以摘浇盏样厄旧泽惺觅八腑疤幽诌优妄赔筷些祥轻必灌磷舌育猴骆活益隧村窄匿届羊倦沏侩楔详羔狱羔黎灌育娠茬嘱虫活村窄疡债典挽躲辕沏侮封浴轻柏灌黎灌沧猴络活益祟村窄腻天典跃羊辕封钨氢百羔篱灌育赦漂振蛆振荚镇如联岩元示卖它庙衰脯啼啮炳殴厕瑚测一熄壹创加凋散联焰额悬垣肖