[doc]-《世纪华联超市培训手册(完整内部培训教程)》(83页)-超市连锁

完整培训资料超市文化世纪华联超市人信条1我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。2我相信我的国家。3我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍一些与我不同意见的人们。4我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。5我相信在人生中我所付出的必有回报。6因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。7最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解一业态1超市是社会窗口，公共形象的地方。2归属世纪华联这是我们的公司，员工主人翁意思。3今日事，今日毕，日落原则。4天天向上，不断进步。5三米微笑，与顾客主动打招呼。6开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。7你在世纪华联有朋友，友好的工作氛围。8团队合作，就能成功。9竞争精神赢二理念1经营理念管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。2创业精神团结、紧张、严肃、活泼。3战略目标先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。4经营策略新鲜，便宜，舒适，便利。5经营模式满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。6经营方针一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。7企业精神团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。8基本原则善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。三使命1我们的目标是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。2我们的价值强调协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。要尽力融合各地特殊的环境，成为同业间的楷模。3我们的员工我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任感。4我们的方法我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。四大政策财务每月部门报告分析当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应检查跟踪工作程序制定年度财政预算商品作出最好货品分类排列提供最好的条件对竟争对手的价格作出反应检查销售量促销与谈判者交流价格倾听客户需要竟争调查人力资源了解员工培训交流主动性与创作性管理团队和我的团队之间的练习资产所有器材处于良好的状态零售业态介绍概述一零售业发展史1零售业的第一次革命19世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。2零售业的第二次革命20世纪30年代，超市在美国出现。二中国超市发展情况1兴起阶段1981年至1985年2萎缩阶段1985年至1987年3停滞阶段1987年至1991年4复苏阶段1991年至今三中国零售业态分类98年国家内贸局颁布，将我国零售业划分为序号名称所包括的内容1百货店经营规模、内部管理、经营方针、经营特色、地理位置、局限性2仓储式商场选址、营业面积、商品结构、内部装修、目标顾客3购物中心4超市5大型综合超市选址、营业面积、商品结构、目标顾客、商场装修6专业店7专卖店8便利店选址、营业面积、营业时间、商品结构、目标顾客零售业的演变与超市的发展一、零售业的演变、百货商店零售业的第一次革命。19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。2、百货商店的特点（1）、经营规模营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。（2）、内部管理由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。（3）、经营方针实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。（4）、经营特色品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。（5）、地理位置一般在市中心或闹市区。（6）、局限性经营商品的系列化、专业化程度不高。（二）、超级市场零售业的第二次革命。超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。1、连锁店连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。2、超级市场超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。（1）、便利商店（2）、折扣商店（3）、购物中心（4）、步行商业街（三）、无店铺销售零售业的第三次革命。无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。电话销售这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。电视销售在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。电子化销售顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。2、访问销售3、自动售货机销售二、超级市场（一）、超级市场的定义与特征。超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。对超级市场的定义和一般特征（1）、营业面积一般在500平方米以上。（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。（二）、大型超级市场的概念1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。3、经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。4、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。5、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000M2以上。三、超级市场的业务环节构成被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成1、设立免费寄包处由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。2、备有购物篮和手推车的入口处为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。3、自选货场自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。4、鲜活商品冷风柜强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列5、讲究的商品陈列整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。6、标准化包装的商品加工部较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。7、供咨询的服务员与勤快的上货员超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。8、备有电子出纳机的出口处顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货内部加工货架上货之流水作业的顺畅运行。由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。（四）、超市的发展趋势在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。1、经营面积越来越大。早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为23千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。、经营品种越来越多超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。、经营组织越来越集团化以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。4、经营场所向郊区购物中心转移随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。三、目前国内大型超级市场的分类目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种、仓储式会员店WAREHOUSECLUB。、购物中心（SHOPPINGCENTER）。、量贩店（HYPERMARKET）。、超级购物中心（SHOPPINGMALL）。四、我国超级市场的发展情况我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。我国超级市场的发展阶段从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段19811985年初是兴起阶段。在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨35。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。19851987年的萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。19871991年为停滞阶段19851986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。1991年至今为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。员工手册第节基本准则1遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。2热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。3服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。4尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。5上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。6严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。7爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。8拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。9遵守“员工宿舍管理规定”，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。10注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。11对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。第2节礼仪规范一职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是1头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3胡子应经常修剪。4上班前不能喝酒或吃有异味食品。5女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是1衬衫无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2领带外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。恤衫要求是有领恤。3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。4女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。5职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。6工作时间不能穿牛仔裤。二正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1爱护公司的物品，不能挪为私用。2及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4工作台上不能摆放与工作无关的物品。5公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。7未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。三正确地使用电话。1电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2通话简明扼要，不得在电话中聊天。3对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4工作时间内，不得打私人电话。四接待工作及其要求1在规定的接待时间内，不缺席。2有客户来访，马上起来接待，并让座。3来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5应记住常来的客户。6。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。五卖场员工礼仪男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗头，发型整齐；着装整洁，T恤系起，系皮带，在销售楼面工作最好穿胶底鞋，工牌佩带在左胸前；剪短指甲，不涂有色指甲油；上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物；进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。服务方式是直立，正视，微笑，问好；与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧；接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；10、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。11、不做与工作无关的事12、与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行；13、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说对不起。14、下列行为是一些不良习惯，应避免俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品；插兜、叉腰、双手交抱胸前；掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰；两人挽手或搭肩而行；工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫；串岗、闲聊、说笑。15、服务用语先生您好多谢惠顾谢谢请稍等我来帮您您觉得怎么样对不起，让您久等了欢迎光临再见请保留好电脑小票第节环境要求一办公区1整洁卫生、舒适宜人；2空气清新，亮度适中；3地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；4洗手间清洁无异味；5玻璃清洁、无水渍及破损；6墙面和玻璃窗干净；7桌面清洁、用品摆放整齐；8下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上二卖场1空气清新无异味，灯光柔和、温度适中；2背景音乐舒缓轻柔、音量适中；3通道畅通，无阻塞；促销氛围布置由企划部总体规划；4购物车（篮）干净，易取；通知、公告整齐贴在指定位置；5地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；消防设备应挂起在明显处；6玻璃镜面清洁、无水渍及破损；店内仓库清洁，商品堆码合理安全；7货架、商品清洁无破损，遵循排面规则；8卖场商品陈列丰满、美观，安全易取；9清洁用品存放在指定位置并保证安全；三广场和停车场1地面清洁，休息桌椅干净；2标牌，广告牌整洁无误损；3及时清理散放的购物车（篮）；4停车场地面划线清楚；5指示牌明显；6及时清理通道，废弃物集中放置指定地点；第节服务意识一“顾客至上，服务第一”，我们必须善待每位顾客，将服务意识、服务态度和服务技巧融汇在实际工作中，为顾客提供亲切、周到的服务。我们每天所作的一切都是为顾客提供优质服务，“顾客满意”是最高工作目标。所谓顾客满意就是很容易找到干净的购物车（篮），走在宽敞明亮的通道，货架陈列整齐，标价清晰，易于拿取商品，看到员工友善的笑脸和良好的工作节奏，收款快速准确等。二管理人员应具有良好的服务意识，通过工作指导和培训提高员工的工作素质，帮助员工更有效率地工作；“没有销售，就没有绩效”，各职能部门要加强与卖场的沟通和协作，及时为营业工作提供后勤保障；三“与供应商共创未来”，供应商目标是一致的，就是销售商品，同供应商建立起良好的合作关系，确保商场货源充足稳定，商品品种丰富齐全，确保双赢的结果。第节诚实原则一诚实和正直是员工必须具备的品质，所谓正直和诚实是指遵守国家和政府法律；行为符合道德准则；遵守共同的职业道德，对所承担工作的负责；二员工须提供真实准确的个人资料和有效证件；三禁止私下交易，公司员工不得利用内幕消息，在损害本公司利益或者处于较为有利的情况下谋取个人利益；在业务活动中，不得索取或者收受任何回扣。对价值较小的礼品，在不影响正常业务关系，拒绝会被视为失礼的情况下，可以接受，并在两天内交回公司所有；处理馈赠的原则来于业务，用于业务，归公司所有，不得私分，账目清楚，手续齐全。四不得挪用公款为个人谋取利益，保护公司资产；五员工的直系亲属在公司任职，应向公司申报，并提出职务上的回避；六员工应保持良好的个人品德，工作认真负责，提供准确的数据资料，盘点数字准确。七员工应承担起责任，对不诚实的行为揭发和投诉；八敬业限制原则公司员工有义务保守公司的秘密，持有涉密文件的员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括经营情况、业务数据、财务数据、电脑数据、合同资料等。九可以接受错误，但必须绝对诚实。食品组长、百货组长岗位职责直属部门门店直属上级店长、适用范围食品组长、百货组长岗位职责1严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；2负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；3负责商品的续订货和库存的管理；4控制楼面的损耗；5组织实施盘点。主要工作1促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈店长；2检查楼面各部门补货、理货、排面情况；3检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；4制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；5严格控管本部门人事成本及费用；6负责部门员工的排班和业绩考核；7激励士气，提高工作效率，提高生产力；8传达执行公司政策及店长安排的工作；9负责与其他部门的沟通协调工作；10负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作1负责楼面各区域的清洁卫生；2加强对促销人员的管理；3协调各部门人力调配；4加强保安、防盗意识；加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门门店直属上级店长适用范围客服主管岗位职责1维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；2完善服务体制；3做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作1负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；2严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4严格控管本部门人事成本及费用；5负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6激励部门士气，提高工作效率；7传达公司政策并落实执行；8负责与其他部门的沟通协调工作；9负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；辅助工作1负责前台工作区域的清洁卫生；2接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；3协调各部门人力调度；4加强保安、防盗意识；5加强对设备的维护。主管每日职责开店前1、提前到公司为工作做准备和计划。2、检查员工制服是否整清。3、开早会并提示当日的工作重点。4、依优先顺序分配工作。5、保证员工提高工作效率。6、与员工一起工作。7、必要时协助员工。开店前15分钟准时检查部门内下列事项1、货架与端架是否补满。2、走道时否清洁。3、货架是否清洁并有价格牌。4、每一货架与小分类是否有足够的促销品。5、检查缺货品项并要求员工重订货。6、有促销项目DM时，检查售价是否正确，确定不要缺货。7、保持微笑，良好的状态。开店后1、与顾客打招呼。2、检查仓库是否整理及清洁，必要时通知清洁公司。3、参加管理例会，问题和解决方案。4、检查营业员是否对缺货重新订货。5、检查员工是否依盘点计划订货。6、检查并签署前日的收货记录及发票必要时帮秘书解决有关发票的问题。下午1、巡视卖场货架及端头是否补满，走道是否维持畅通。2、与厂商沟通确认商品问题。3、分析分类中的单品、高销售、低销售、促销，建议新的陈列。4、有任何疑问与上一级管理人员讨论。5、检查秘书的工作。6、安排好交接班时间工作表。7、在员工下班前巡视卖场及仓库。晚上1、分配晚班员工的工作，并检查是否有效率。2、检查助理是否依序号控制验收单及退货单。3、检查当日验收单及退货单的顺序号。值班1、必须巡视所在区域并负责该区域发生的问题。2、禁止呆在办公室。主管每周职责1、检查市调报告表。2、掌握资料的正确性并迅速反应。3、与店长沟通商品及销售状况。4、提出促销计划并按时更换端架。5、员工训练计划。6、按照考勤核查员工的工作的时数。保安组长岗位职责直属部门门店直属上级店长适用范围保安组长岗位职责1保证店面正常经营；2负责店面人员、财产、商品的安全；3负责突发事件的处理和操作；主要工作1负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；2负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；3负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；4协调公司各部门之间的关系，确保商场安全；5指导领班工作，负责他们的考勤。督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施；6负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理；7负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；8负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；9负责疏导店前交通，保证通道畅通。辅助工作1负责消防员工的管理教育；2负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核；3收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料；4防止购物车辆的丢失和损坏。保安员岗位职责属部门保安部直属上级保安部正、副主管适用范围消防员、稽核员、监控员、安全员岗位职责1负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理2负责本店商品和资产的安全管理3负责本店收银区、金库、送款等钱财安全4负责本店消防安全管理5负责稽核顾客所购商品6负责突发事故处理、人员疏散7车辆、门锁、钥匙管理8开门关门作业及货物进出管理9专业文件归档、保管主要工作1定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育2在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失3处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突4稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品5防止盗窃事件发生6开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场7收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品8突发事故处理买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理9疏导交通10员工通道管理辅助工作顾客服务解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决卫生清洁协助做好卖场内外的环境卫生、整洁整理购物车，放回应有的位置营业员岗位职责营业员的岗位职责。员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具。开店前1到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由。2检查制服是否整洁。3参加早会，并记录当日的工作重点。4补充商品，保证商品充足，货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够。5没有商品损坏和过期。6检查价格牌准确无误，一个排面等于一个价格牌。7清洁，保证每个角落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司。8将工具妥善存放，工作器具的维修保养。9查看有无设备需要维修。10面带微笑，准备迎接顾客。开店后1与顾客打招呼。2了解顾客需求。3整理并清洁仓库。4查看缺货状况。5盘点商品。6明了的介绍和指示牌。7对缺货重新订货。8查看收货记录。9必要时，寻求主管的帮助。中午员工交替午休。下午1查看商品销售情况。2及时补充商品。3整理散放的商品并归类到排面。4查看排面上是否有破损商品，及时清理。5充分利用交接班时间完成一些大的工作。6顾客服务。晚上1调整排面。2整理工作工具，妥善存放，3清洁货架和通道。4将散放的商品归回排面。5补充商品。6保证排面整齐。7标价完整。8辛苦了你可以高高兴兴下班了。营业员职责员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具开店前到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由检查制服是否整洁参加早会，并记录当日的工作重点补充商品，保证商品充足货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够没有商品损坏和过期检查价格牌准确无误，一个排面一个价格牌清洁，保证每个每落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司将工具妥善存放，工作器具的维修保养查看有无设备需要维修面带微笑，准备迎接顾客营业中与顾客打招呼了解顾客需求整理并清洁仓库查看缺货状况盘点商品明了的介绍和指示牌对缺货重新订货查看收货记录必要时，寻求主管的帮助下午查看商品销售情况及时补充商品整理散放的商品并归类到排面查看排面上是否有破损商品，及时清理充分利用交接班时间完成一些大的工作微笑服务营业后调整排面整理工具，妥善存放清洁货架和通道将散放的商品归加排面补充商品保证排面整齐标价完整辛苦了你可以高高兴兴下班了员工应遵循的原则每位员工应有责任把上班时发生的各种问题，及未解决的事情移交给下一班人员1、对顾客的承诺需要移交。2、对商品的质量、数量、库存方面需移交。3、对上一级布置的工作未完成需移交。4、对顾客的投诉及未解决的问题要移交，不可延误。注意对遗留问题的处理。要求1、员工上班期间必须按规定的着装（帽子、手套、工牌、围裙）。2、员工在上班期间不奶随便离开工作岗位。3、员工在上班期间不奶聚众闲谈。4、员工在上班期间不能会客。5、员工在上班期间不能零食。6、上班期间在有顾客在任何场合，员工与员工之间不应大声讲话。7、员工在工作接待过程中应遵守“三未原则”8、员工不可迟到、早退。9、员工请假应提前一天告知助理及主管。10、员工在作中应团结同事，尊重上司，服从上级领导的工作安排。11、员工之间不得在他人背后讲一些不利团结的话。12、每日吃饭时间不得超过规定时间（不允许打假卡或代他人打卡）。13、未经同意，不得私自调班，造成人员紧缺的，后果自负。14、上班不得打私人电话，如有急事，应经批准。15、工作期间不能做与工作无关的事。16、不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾客，应受到口头警告处分。17、员工在工作期间不准确有任何殉私舞弊现象。18、在工作时间内应把出现的问题及时反馈到上一级。19、在工作时间内应当注意提高个人工作效率。20、准时、商效地处理上一级管理层分派授权的工作任务。21、每日早晚，上下班前应认真对所负责的商品进行抽查盘点22、对部门区域的杂物，员工在任何时间见到都有责任清除，要保持地面其他物体的清洁。新员工指导方法如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。新进人员面临的问题1、陌生的脸孔环绕着他，2、对新工作是否有能力做好而感到不安，3、对于新工作的意名事件感到胆怯。4、不熟悉的噪音使他分心。5、对新工作有力不从心的感觉。6、不熟悉公司法令规章。7、对新工作环境陌生。8、他不知道所遇的上司属那一类型。9、害怕新工作将来的困难很大。友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记有脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。使新进人员对工作满意最好奶在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉悟的经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。与新人进人员做朋友以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。详细说明公司政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司知种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。以下政策需仔细说明1、发薪方当。2、升迁政策。3、安全法规。4、休假规章。5、员工福利措施。6、工作时间及轮值规则。7、旷工处分办法。8、冤屈申诉的程序。9、劳资协议。10、解雇的规定。11、在职雇员行为准则。上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释如何解释公司政策对亲擀人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章暑了有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破环规章，同时对政策也将表示不支持。亲擀人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个亲擀人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因些愈是明白那些理由，则彼些间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资历彼此谅解的第一个步骤。给予安全训练1、想合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免竟外伤害的发生。安全训练的内容是（1）工作中可能发生的意外事件。（2）各种事件的处理原则与步骤。（3）仔细介绍安全常识。（4）经由测试，检查人员对“安全”的了解程度。2、有效的安全训练可达到以下目标（1）新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。（2）建立善意与合作的基础。（3）可防止在工作上浪费，以免造成意处事件。（4）人员可免于时间损失，而增加其工作能力。（5）可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。对建立公司信誉极有帮解释给薪计划新进人员极欲知道下列问题1、何时发放薪金。2、上下班时间。3、何时加班，加班工作能赚多少钱4、发放薪金对，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少5、额处的红利如何。6、薪水调整情况发何。7、薪金在何处领取。8、如何才能增加工资所得。9、人事部门负责处理的事务为何。10、休假、请假的规定。因些把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。升迁计划说明几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是址分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作用于任何肯定的承诺，以免将来雇用人员不适任时，而导致承诺不能况现的困扰。以下是适当的说明内容1、对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。2、很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。3、使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。4、提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪此准备。5、很清楚地说明，晋升并不奶由偏袒或徇私员而获得。6、升迁之门对好员工是永远开着的。员工考核原则保密原则公正原则而对面原则考核评语说明每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。1、积极主动在新的工作环境里，无需指导就能独立工作的能力；努力工作的勤奋程度；能意识到失误并从中提高工作素质。2、忠诚可靠准确、准时完成工作的可信赖程度；即诚实、可信和对公司的忠诚度；对安全、清洁工作标准的自觉意识。3、工作表现实际工作表现（过程），是否遵循公司制度（如考勤），重在主观努力程度。4、工作效率；在规定时间内完成或超额完成工作情况；相对其他员工的工作实效（结果）。5、合作精神与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行；不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。6、业务知识对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度实际运用情况。7、顾客意识站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要；现场工作以提供帮助和解决问题。员工考核评估尊重每一位员工，保持连续地对员工的工作表现进行综合而具体地考核评估，无保留的、实事求是的公正评价能使我们清楚我们的优点和不足之处，能够激励员工让他们有追求的目标,让他们明白企业所关心的是他们的进步，是鼓励先进和奖励员工对企业忠诚的手段，同时有利于在企业内部选拔人才，使每一位员工与的共同发展。目的关心员工进步；肯定员工的工作；找到需要改进的地方；注重员工今后的发展；公正评价每位员工的优点和缺点；提高员工的积极性；不是浪费时间，员工是公司的资产而非负债，并且希望这一资产能为公司带来回报；作为薪资调整、升职（降职）、乃至解聘的依据。考核评估的方式试用期满考核；年度考核；晋升（降职）考核；其他，如特殊表现，职位调整；考核评估标准采用10分制，分5个档次，109卓越一贯超过公司标准完成工作优秀87出色经常超过基本要求出色完成工作65胜任100按照公司制度和要求工作43改进有时达不到工作要求或违反制度21差劣经常违反或达不到公司要求（如有必要，考核分数可以使用小数，如65,68等，总分数四舍五入）原则保密原则；公正原则；面对面原则；考核评语说明每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。1积极主动在新的工作环境里,无需指导就能独立工作的能力；努力工作的勤奋程度；能意识到失误并从中提高工作素质。2忠诚可靠准确、准时完成工作的可信赖程度；即诚实、可信和对公司的忠诚度；对安全、清洁工作标准的自觉意识。3工作表现实际工作表现（过程），是否遵循公司制度（如考勤），重在主观努力程度。4工作效率在规定时间内完成或超额完成工作情况；相对其他员工的工作实效（结果）。5合作精神与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行；不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。6业务知识对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度实际运用情况。7顾客意识站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要；现场工作以提供帮助和解决问题。综合评价要充分肯定员工的优点和特长；指出员工在哪些方面需要改进；列出改进方案的具体办法机时限；如果对该员工的工作有什么调整和其他具体要求，写在“3”中。考核评估程序提前一个月进行；自上而下，两级评估；部门主管由店长考核，部门经理做见证人；员工由部门主管考核，店长做见证人；完成后交人力资源部审核，签字；交总经理审核，签字；考核人和见证人一起与被考核人进行面对面的考核评估；员工签字。如果员工有不同意见，可在“本人自述”中提出，原则上考核不应改变。再次提醒考核人考核评语对员工是非常重要的。员工填写“本人自述”意见和建议；在考核表上签字确认；考核评估表交到人力资源部存档；评估技巧1安排足够的时间；2评估要有实例；3逐项进行；4在一个无人打扰的地方进行，事先安排好自己工作（如接听电话）；5创造良好的沟通气氛；6事前通知，使被评估人有充分的准备时间，记住不能让员工感到“突然”或“毫无思想准备”的情况下进行；7评估进行中应让被评估人有充分的提问和建议时间；8应有见证人在场共同进行（两个人）；9员工填写本人自述应该有两天时间，如员工特殊要求可适当延长；10员工意见或建议可以写在“员工自述”中；顾客服务零售业最有力的竞争手段就是可以提供比竞争对手更专业、更好的服务。因此，必须定下管理的基调，尽可能培训员工把优秀的服务传递给顾额。让你的店员了解商品了解顾客是否有送货或取件服务的要求提供可吸引顾客的其他服务确保迅速结财提供培训服务顾客关系是指顾客在与一家公司做生意时补对待的方式。关注顾客的心情要从他们走进店时的那一刻开始，直到走出店门为止。销售没有终点，我们一直做到让你满意。顾客喜欢和懂得业务并全有一定解决问题权利的店员打交延。研究表示顾客终止与一家店铺的关系，再也不去那店铺购物的最基本原因就是自己认为自己在某种程度上被错地对待了。基本上每个人都有一些发生在零售店铺的不愉快的经历，问题是有许多顾客并不向发生问题材的店铺投诉他们有什么问题，但却不能阻止他们向其他人诉说其遭遇，调查显示一个对某店铺不满意的顾客会将其经历告诉另外910个人。13的案例中，顾客们会向20人甚至更多的人廛述他们的遭遇，并且每次都会被人添油加醋地夸大。与此相反的是调查显示，与没有抱怨的顾客相比，如果有让你的顾客到你得店里来，遇到问题就像你们投诉，如果顾客的投诉能得到很快的解决，很大一部分有情绪的顾客是会成为回头客的。顾客的需求基本需要保障或安全需要归属或取得他人认可的需要被尊重的需要自我实现的需要我们顾客服务的目标就是建立“忠诚顾客群”面对顾客时,你应该直立正视微笑问好对于顾客进一步的需要询问倾听帮助感谢FAB销售法F特点A优点B好处附加推销搭配推介新产品竞争处理投诉处理投诉首先要了解公司政策电器保修、维修、安装送货制度退换货制度食品卫生商品质量引起的投诉服务质量引起的投诉安全问题引起的投诉失窃受伤处理办法微笑、问好自我介绍到办公室或便于谈话之处询问、关注倾听愿意帮助完满解决基本原则不推卸责任也不随意承诺,掌握自己的权限商品陈列的基本原则所谓陈列，就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方，目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。其原则是1易见易取原则所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20点为中心的上10下20范围为易看见部分。所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取的挑选，与此关系最密切的是陈列的高度及远近两个问题。依陈列的高度可将货架分为三段中段为手最容易拿到的高度，男性为70160厘米，女性为60150厘米，有人称这个高度为“黄金位置”，一般用于陈列主力商品或公司有意推广商品；次上下端为手可以拿到的高