中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范(详细)

附件五中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范（试行）第一章总则一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范、中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范和中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范特制定本规范。二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。第二章网点服务时间规定一、营业日的规定（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。二、营业时间的规定（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设置明显夜间服务标志。（二）城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在68小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。三、其他补充规定（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。第三章营业网点服务环境规范一、外部形象（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合中国邮政企业管理形象手册（YZ/Z00482002）和邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定（YZ/Z00492004）的规范要求。（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。（七）设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。（八）营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。二、内部环境（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配置简洁、淡雅、和谐、美观，应符合中国邮政企业管理形象手册和邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求。（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。（三）营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。（四）配备排队机的营业网点应将其放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合中国邮政企业管理形象手册要求。利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2分钟。（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位置设置禁烟标志。（八）网点席位标识牌符合邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求。（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面含天花板、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放置。（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。（十八）营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580。（十九）营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户1饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；2报时装置，并保证报时准确；3报架，摆放最近三天的报纸；4雨伞架、雨具；5供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。三、营业网点自助服务区环境（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。（六）营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。（七）营业网点自助服务区应放置垃圾箱或废纸篓。四、网点卫生环境（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到1地面、楼梯无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；2墙面无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；3门窗无破损、无变形、无划痕、无灰尘；4服务台整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；5桌椅稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；6灯具完好、有效、无灰尘、无污渍；7花木无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫；8天花板无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网；9排队机、回单柜等各种设施无破损、无污渍、无灰尘。（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。五、服务设施营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；按照物理位置分为柜台外、柜台内、工作间。（一）柜台外服务设施主要包括1设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣传架、告示牌，视频播放工具。2设备包括客户用点验钞机、电视监控全景探头、空调、自助设备包括自助取款存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话用于客户投诉、咨询等。3营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒纸篓等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。（二）柜台内服务设施主要包括1必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜以上设施按台席设置、卫生间。2必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小键盘、扩音器、存折单检验器、身份证鉴别仪以上设备按台席设置、复印机；电视监控探头、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。3营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器算盘、款箱或款袋；纸篓、自卫用具如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等、消防用具如灭火器。（三）工作间所主任办公室服务设施主要包括1设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设立更衣室。2设备包括电视监控机柜部分；办公用微机、传真机、饮水机等。3用品用具包括各种办公用品如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等、清洁用品如扫帚、簸箕、拖把等、书报架、装订机。六、物品摆放（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定置定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定置定位，其中需固定的部位有1书写台放置在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放置在书写台上，方便用户取用。单据书写范例由省行统一设计，整齐置于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。2客户等待座椅靠墙放置，台前座椅在柜台出钞口正前方30CM处放置；3业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放置。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。4工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求放置，条形工作台长边垂直柜台放置。5各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。（三）工作台席内定置定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。1工作台台面定置定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机键盘放置在台面下键盘专用支架上；平行柜台一侧分别放置印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位置）2工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放置重要空白凭证及非整捆现金；凭单单据柜放置少量各类非重要空白凭证和单据；报表柜放置各类报表、登记簿；杂物柜放置各类工作需要的其他物品。七、个性化服务（一）根据各储汇营业网点地理位置、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。（二）营业面积在150平方米含以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户VIP服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施叫号机，以便合理引导分流客户。农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照大客户管理办法规定的标准确定。网点2个含以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客户现金放置在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。网点34个含台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设置一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。网点5个含台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席柜台内、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设置参照以上标准。（四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。（五）科学设置窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。第四章网点服务人员礼仪规范一、统一着装，规范整洁。一营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤裙内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。二系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应置于衬衣的上数第45粒钮扣之间。三着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。四不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。五实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。六网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。二、仪表大方，修饰适度。一头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。二女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物婚戒、视力眼镜、手表除外。三营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。四注意个人卫生，身体无汗味口气清新。三、精神饱满，状态良好。一上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。二工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。四、举止端庄，自然大方。一表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。二手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。三站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左手、手背向外重叠、置于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。四坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。五、电话礼仪一接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。1接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍“您好，邮政储蓄银行XXX支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是XXX先生（女士）吗”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行XXX”，再表达致电来意。2接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。3接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。4通话完毕时应主动致谢“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。二转接、代接电话转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。六、常用处事礼仪一对待客户对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。二见面介绍为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。三为客人送水一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。四接递名片递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。五递交文件资料员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。第五章网点服务人员行为规范一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。做到“六个一样”存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。“十个不准”不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。二、限时服务，准确高效在正常情况下，办理补登折需换折的除外、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存折卡挂失，存折卡密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加05分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。三、行为稳重，规范标准。一各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。二当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。三坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。四办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。五客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人；正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，置之不理；客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。六暂时离柜时应放置暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。七发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理；遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理；客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。八客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。第六章网点大堂经理服务规范一、服务职责一引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。二做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。三处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。四了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。五营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。二、营业前准备一自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。二督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。三开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。三、营业中的服务一在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。二引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。三分流客户。1积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。2等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。3对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。4当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。四向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。五开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。六关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。七耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。八随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要放置或提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。九负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。十为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。四、中高端客户的服务一大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。二中高端客户特征具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户1系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；2办理大额现金存取款或汇款；3办理较大额度外汇业务；4办理大额个人贷款（提前）还款；5开立大额存款证明；6购买大额国库券等投资产品或保险产品；7开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；8在我行办理公司业务的财会人员；9客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；10客户对理财业务、高端业务提出咨询；11客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；12客户的其他外观特征。三对中高端客户服务的原则1引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。2向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。3在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。四中高端客户服务流程1大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。2识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。3结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。4如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。5如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。6客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。五、营业终了的服务一做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。二整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。三总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。第七章网点保安保洁服务规范一、保安员服务规范一营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。二按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。三提前到岗，配合整理营业网点内外环境。四严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。五排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。六经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。七确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。八客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。九对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。十发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。十一遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处置方法，维护网点人员及客户人身财产安全。十二熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。十三营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员。二、保洁员服务规范一营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。二着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。三严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。四提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁1营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。2营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。3要根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气还要放置防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。五整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。附则附则一网点服务流程规范附则二网点服务人员语言规范附则一网点服务流程规范一、班前网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备一解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端大堂式，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。二接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。三大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。四柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。五所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放置在显著位置；检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价仅限开通外币储蓄业务的营业厅，各基金市场净值和其他当日需要公布的信息。六召开晨会1全体人员列队站立，姿态端正。2所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布置当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。3750结束晨会。七800前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。二、班中一800准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。二柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。1封闭式高柜服务流程规范适用于高度为1100MM的柜台第一步迎客户近前，柜员起立，热情相迎“您好，请问您办理什么业务”第二步答准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。第三步接将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。第四步办根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务O第五步递操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，并对客户说“请您核对”。第六步送客户离开时，微笑相送“再见、欢迎再来”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，而一时不能回答时，应微笑示意“您好请您稍等。”2封闭式低柜服务流程规范适用于高度为800MM或高度为1100MM且内地面抬高300MM的柜台1封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎“您好，请坐”。2业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送“再见，欢迎再来”。3其它服务要求，同封闭式高柜台。3开放式低柜服务流程规范理财专柜1开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。2以受理新客户为例，柜员服务程序如下迎送客第一步起立问候当客户临近，起立面向客户，微笑相迎“您好，请坐。请问您办理什么业务”第二步交流洽谈当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。第三步产品推介根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。第四步审理资料提请客户提供必要的资料。对客户提供资料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示“对不起，按照规定；办理XX业务，您还需要提供XX资料”。第五步主动约定依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间“我们将尽快办理。请您在X天后再来。”第六步起立道别洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。4交接班时服务流程规范2个台席含以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放置暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。三特殊情况的处理流程1客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所柜办理兑换整币或存款业务。2客户投诉实行首问负责制，当事人或窗口负责人应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，配合上级处理客户投诉；处理过程中禁止说“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。快速处理程序柜员1专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。2必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。3向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。4跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序支行长、综合柜员1倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。2请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。3耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。4区别不同情况，妥善处置。5着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。6把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。7向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。8再次倾听客人的意见。9把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。3柜员在为客户办理现金存入业务发现假币1柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；2发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理；3耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。4系统或机器发生故障1摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。2将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等；3立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。5客户办理业务与柜员发生纠纷应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。四保安人员服务流程规范1用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。2用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。3随时关注L米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示“您好，请您在L米线外等候，谢谢合作”。4客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位置，监控周围环境，确保客户安全；客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。5对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导；对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位置停放。6如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处置方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。三、班后一营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日800后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。二网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱款包至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。三支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜箱保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建议当日处理并批阅结果。四检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。五支行长做好营业厅班后检查工作。六每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括总结一周工作，对照服务标准点评录像；讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布置业务工作；传达文件精神、工作安排和领导指示等；开展业务培训和思想交流。七其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等；110联网布防；锁门离开。附则二网点服务人员语言规范一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。二、构成礼貌服务用语的基本词汇是请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。一与客