《丽江实力大酒店销售部运营管理手册》

丽江实力大酒店销售部运营管理手册酒店运营手册（修订本）销售部云南实力集团丽江实力大酒店责任有限公司目录一、前言3二、销售部组织机构1、组织机构图4三、销售部各岗位职责及工作内容1、营销总监561、销售部经理782、销售部主管9103、销售部领班11125、销售员13144、商务中心文员1516四、销售部工作规范及程序1、制定市场营销工作规范17212、销售工作规范22273、处理投诉的工作流程28294、会议接待程序、标准及检查流程30325、客房、餐饮预定及团队、政府、高端客人操作规范33376、重大活动策划规范387、广告运作规范39418、订房中心及网络操作规范429、会议销售业务操作规范434410、签订销售合同规范454711、档案管理工作规范485012、升级房的申请及操作程序5113、特殊房价客房预订单操作程序5214、VIP通知单的申请及操作程序535815、免费房的申请程序5916、信贷协议的签订程序6017、各项预订单的分发流程6118、商务中心的工作流程和规范6266五、销售部管理制度1、市场营销计划管理制度672、销售合同管理制度683、预算管理与经济活动分析制度694、预定单存档管理制度705、工作业绩考核与营销运行评估制度716、档案管理制度727、拜访客户制度738、业务培训制度749、例会制度757611、办公室管理制度7712、人事管理制度787913、工作汇报管理制度8014、值班制度8115、通讯联系制度8216、销售部日常工作制度838417、销售部定期工作制度8518、销售部专门活动制度8619、销售部工作沟通与协作8788六、酒店服务质量管理标准8995七、附件1、订房预定单962、餐饭预订通知单973、免费房间申请单984、贵宾通知单995、客户价格变更申请单1006、宴会会议接待、安排通知单1017、客人用车单1028、杂项收费单1039、团队确认单10410、团队预订单10511、团队预订更改单10612、客房档案及销售记录表10713、客房预订单10814、客房预订更改单10915、团队早餐统计表110政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务前言涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。酒店市场营销部的主要职能是在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务组织结构图涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工营销总监筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号营销总监的岗位职责报告上级总经理副总经理督导下级销售部经理、主管销售员、文员、前厅部主管联系部门酒店各部门1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售人员做好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、关心员工生活，做好政治思想工作。抓好部门建设。14、认真完成上级交办的其它各项任务。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工销售部经理筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号前厅销售部经理的岗位职责报告上级营销总监督导下级销售部主管销售员、文员、前厅部主管联系部门酒店各部门岗位描述贯彻营销总监制定的酒店总体市场销售政策。有计划地组织、带领销售员实施并完成酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店声誉，使酒店商品有个好的市场，负责管理、协调销售部和前厅部的日常工作，并协调与各部门的合作关系。岗位职责1、在营销总监的利导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售计划和销售方针，并组织编制酒店年度营收预报表及年度营销计划书报营销总监及分管副总经理、总经理审批后组织实施。2、在营销总监的授权下，负责预算内的广告宣传工作的实际操作。3、根据酒店近期和远期目标、财务预算要求，协调与各部门的关系，拟定销售计划编制原则，依据组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价、平均利润及季节销售预算，拟出酒店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。4、定期检查销售计划实施结果，每年六月，拟出销售计划方案，包营销总监审批后组织实施。5、掌握国内外商务和旅行社市场的动态，确定市场定位，拟出方案和措施，并安排实施。6、主持本部门每日晨会，每日例会，了解销售情况。7、进行销售人员培训，不断增强销售意识和手段，提高销售质量和水平。8、与各界保持良好的公共关系，扩大疏通渠道。9、每月做出数据性的月报表总结。并分析下月市场及生意状况，做出计划。10、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、订房网络公司、铁路、客运站和本地各商社、办事机构、政府外事部门的紧密联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。11、拟出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料、参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务。对销售效果拟出分析。并向告诉报告。12、参加酒店的信贷分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因。负责客户拖欠款的催收组织工作，阻止长期拖欠款。13、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。14、负责销售部前厅部的聘用、培训、考核及督导工作，并定期对其工作进行评核，适时作出调薪、晋升或降职，降薪、停职、解雇的调整。15、认真执行营销总监的其他工作安排，正确理解并努力完成布置的各项工作任务。16、对前厅的工作状况进行现场督导。17、关心员工生活，作好政治思想工作。抓好部门建设。18、负责本部门有关安全、卫生、消防工作要求的贯彻。19、严格保密酒店的商业机密；政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工销售部主管筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号销售部主管的岗位职责报告上级前厅销售部经理督导下级销售部领班、销售员联系部门酒店各部门岗位描述负责酒店经营项目对外销售工作，带领销售队伍发掘更多客户，创造更多收入及利润，完成客户的接待工作，对销售部经理负责，协助销售部经理的工作，对销售部及旅行社等实行全面管理岗位职责1、协助经理作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向经理负责并汇报工作。2、及时掌握国内外旅游市场及客户动态，定期分析时常动向和发展趋势，对销售部经理的销售计划提供有效的建议和意见，并定期提交工作报告。3、贯彻落实酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户需求和意向，积极参加酒店宣传、促销活动，与客户建立长期稳定的合作关系，不断开拓市场、新客户。5、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合好接待、销售工作。6、合理使用部门内部员工，调动员工积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。7、关心部门内员工的思想和生活情况，协助经理对员工进行业务培训和考核，向经理提出奖惩，任免的意见和建议。8、协助经理完成每月工作计划和工作报告。9、在经理缺勤时，代理负责市场营销部的工作，主持工作例会，处理部门正常行政事务，保证工作顺利进行。10、有强烈的责任心、责任感待客热情礼貌，工作认真负责，作风严谨、求实，敢担风肯于负责。11、严格保密酒店的商业机密；12、努力学习酒店的专业知识、全面熟悉酒店服务工作规范，工作程序和职责要求；13、熟悉国家和酒店有关销售价格调控和旅游主管部门的法规、政策。14、负责主要客户和常客的跟踪服务工作。15、负责散客、会议、团队和会议销售工作，并参与跟踪一切的服务活动。16、主抓旅行社业务。17、每日提销售报告，每周末提交下周销售计划和工作计划，每月末提交下月市场分析报告。18、带领并组织销售员与客户进行谈判，最终达成协议并签署协议。19、根据市场需求，报销售部经理后，在销售部经理的指导下，制定客户功略方案。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工销售部领班筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号销售员的岗位职责报告上级销售部主管督导下级销售员联系部门酒店各部门岗位描述负责酒店经营项目的预定工作，跟踪客户在酒店需求及服务工作并负责建立网络订房公司及各旅行社的业务联系，稳定常客，开拓客源，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析。岗位职责1、执行销售部经理、主管的工作指令，并向其负责和报告工作。2、协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。3、了解所有旅行社及其他客户和客源的动态和流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。4、根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预订工作，做好全年和月的客源流量统计工作。5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期稳定的合作关系。6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集并将信息整理和报告各相关部门和本部门主管、经理，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报社销售经理、主管核阅。7、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。8、反映同竞争对手的动态信息情况。9、提出改进服务、营销方法和市场定位的建议。10、负责带领销售员处理日常团队预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。12、月初整理上月资料归档。13、负责协调财务部加紧资金的回拢。14、主要负责商务客源市场销售（商务公司、企事业单位、政府部门、网络订房公司）。15、每日上交销售报告，每周末上交下周销售计划和工作计划。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工销售员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号销售员的岗位职责报告上级销售部主管、销售部领班联系部门酒店各部门岗位描述负责酒店经营项目的预定工作，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析，实施正常的对外销售及客户建立关系。岗位职责1、执行旅销售部经理、主管、领班的工作指令，并向其负责和报告工作。2、协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。3、了解所有旅行社及其他客户和客源的流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。4、根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预定工作和客户维护及跟踪工作，做好全年和月的客源流量统计工作5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期稳定的合作关系。6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报社销售经理、主管核阅。7、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。8、反映同竞争对手的动态信息情况。9、提出改进服务、营销方法和方面的建议10、负责处理日常团队预定流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。12、月初整理上月资料归档。13、加紧资金的回拢。14、大量发掘新客户，扩大客源市场，锁定并跟踪潜力客户，卫护酒店的所有客户关系。15主要负责所有客源市场的对外销售拜访工作，收集反馈信息，及时上报主管、经理。16每日上交销售报告，每周上交下周销售计划和工作计划。17经常注意市场动态及竞争对手情况并及时反馈到主管和经理。18、责与业务单位进行业务洽谈及合同协议的制定和草签。19、做好预定及落实和跟进工作。20负责会议的接待和跟踪工作。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工商务中心文员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号销售员的岗位职责报告上级前厅销售部经理、销售部主管联系部门酒店各部门岗位描述负责宾客商务活动的服务工作，部门文字档案的整理和管理工作及团队等客户的餐饮预订工作岗位职责1、熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、订票等服务。2、收集、整理各类商务资料，熟悉各个国家（地区）传真、电话代码，熟悉酒店各种服务项目和营业时间，准确及时回答客人的查询。3、仔细核对传真收取人姓名、房号或酒店中的部门，并做好记录将传真及时通知客人及通知有关部门来取，做好签字工作。4、掌握各类服务价目，做好办理收款、结账、服务等工作和票据管理工作。5、付款时客人提出签名转总台付费时要及时与总台核对，客人签字后立即将帐单送至前台结帐处。6、负责处理日常订餐预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。7、按照订餐接待程序，在宾客用餐前，与餐饮保持密切的联系，发送通知单，并跟踪服务工作。8、每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清洁卫生工作。9、认真做好交接班工作。10、完成上级布置的其他工作。11、按部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告及内部通启。12、建立详细的公司、旅行社客户档案，并逐步地加以完善。13、处理部门内一些事务性工作。14、参加部门每日晨会及销售协调会议，做好记录并发放到相关人员和部门。15、按要求接听电话并做好笔录，及时传达相关人员。16、对内部所有文件进行分类存档和管理工作。17、每月底填报本部门人员考勤报表以及下月本部门排班表。18、编制部门办公用品计划，并负责领取和分发。19、协助部门经理做好年度营销计划和财务预算。20、年底打印并传递新一年的新协议，同时做好签署协议的接受存档工作，建立新公司协议目录，更新客户资料。21完成部门经理临时委派的各项工作。22、每日完成竞争对手分析报表。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务制定市场营销工作规范涉及员工销售部经理筹备唐宏杰审批翟治清日期2006年6月25日编号（一）制定市场营销工作规范1、制定市场营销计划流程项目规范内容与要求市场分析与预测（1）经济方面A、总的世界经济形势和格局。B、周边国家的经济形势。C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。8D、本地区经贸及进出口情况。E、本地区投资项目情况及发展可能性。F、本地区重点发展行业及经济增长点。（2）旅游方面A、上年度入境人数、主要客源国。B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。D、本地区酒店总量及供给需求分析。A编制本市客源接待统计表。B编制本市客房供给情况表。（3）其它方面本地区重大情况（国际展览会、国际会议、重大节庆等）。周边城市旅游及交通情况。本酒店环境及状况（1）酒店的地理环境及周边环境。（2）酒店的特色及市场形象。（3）总的服务质量状况及接待能力。（4）员工素质及服务能力。（5）装修改造情况。（6）优势和劣势。竞争对手情况分析通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。A、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表B、编制竞争对手各类房价调查表C、编制竞争对手设施项目情况调查表D、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表E、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表客房销售策略及收益预测通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。A、编制现有客房设施及服务项目表B、编制各细分市场需求分析表C、编制各类客房可能的目标市场细分表D、编制销售策略和客房收益预测表E、编制逐月客房营收预测F、编制全年客房营收预测明细表产品组合酒店产品组合（PACKAGEPLAN）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。产品组合的要素（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。（2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。（3）其对客人是能激发需求和满足需求的。（4）其有配套的促销广告宣传。编制产品的组合计划表促销计划及预算编制促销计划及预算表餐饮营销计划餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。餐饮营销计划的要素（1）本市餐饮市场分析。（2）主要客源对象及其口味与需求分析。（3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。（4）产品创新改进方案及意见。（5）对协作部门工作配合的有关要求。A、编制餐饮全年销售计划表B、编制餐饮全年营收计划明细表C、编制餐饮逐月营收计划明细表广告计划酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。年度广告计划的要素（1）市场目标和读者群体。（2）媒体。（3）广告内容。（4）广告日期。（5）广告费用。（6）责任人。编制年度广告计划表市场调研市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。编制年度市场调研计划表公共活动为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。编制酒店公共活动计划表经营与费用预算根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指标。（1）经营预算A、平均房价。B、平均出租率。C、客房营收。D、餐饮营收。E、综合营收。（2）销售费用与管理费用预算A、销售活动费（含公关费用）。B、赴外促销/参展费。C、广告宣传费。D、招待宴请费。E、市场调研费。F、礼品费。G、通讯费。H、市区交通费。I、其它费用。2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务销售工作规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（二）销售工作规范1、拜访销售工作流程项目规范内容与要求准备工作（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司法情况。（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。A、收集顾客信息的技巧步骤会面技巧准备先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。基本行动找一个对方心情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。会面的原则及技巧不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。告别诚心道谢，并有礼貌地离去。B、拜访前准备事项检查表检查项目具体内容约定面谈事先约好访问的时间面谈对象约好面谈对象谈判计划制定好面谈的程序服装仪表照镜检查服装和仪容推销资料准备好所需的推销资料见面话题事先选好顾客需要和感兴趣的话题称赞用语事先准备好恰当的称赞用语创造机会想好如何制造下一次访问的机会问题内容整理出想知道的事情并准备好引导性问题决定事项解决前一次未决定的事项车辆整理保持车辆整洁随身物品检查推销必备的随身物品C、良好第一印象自我检查表检查项目具体内容自信对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；对销售活动充满信心和自尊；充分做好访问的心理准备。外表整理好自己的服装和仪容；随身物品必须简便美观；文件夹内外井然有序。表情保持良好的体能状态；努力发掘对方的长处；在镜子前检阅一下自己的表情。问候使用优雅的问候言辞；自我介绍简洁清晰；介绍酒店必须简明并富有魅力。告别由衷地感谢对方与你会面；称赞对方或对方公司的长处；表达明朗、口齿清晰。动作熟悉基本动作；留心机敏的动作；尊重顾客。2、电话销售工作流项目规范内容与要求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时，要向客户致谢。（7）做好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。（5）做好电话记录。3、陪同参观工作流程项目规范内容与要求了解客人的需求包括长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先做出安排。（酒店应设立“SHOWROOM”）介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、标间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举办国际性的会议、展览等。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍健身房、球类室及桑拿的营业时间、收费等。（9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流程政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务处理投诉的工作流程涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号三、处理投诉的工作流程（一）原则1、真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。2、决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。3、维护酒店的利益。4、快速处理。（二）投诉的类型1、有关设施、设备的投诉。2、有关酒店服务质量的投诉。3、有关出品质量的投诉。4、有关异常事件的投诉。5、有关结账时间的投诉。（三）宾客投诉的处理程序1、接到客人投诉（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。2、解决客人投诉（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。（3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。3、将处理结果通知客人（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。总结，并将投诉详细情况记录存档。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务会议接待程序、标准及检查流程涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（四）、会议接待程序及标准会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的价值。良好的会议销售意识包括1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。会议接待程序和标准程序标准了解会议内容1、会议抵、离店时间，会期及活动安排；2、会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数；3、了解付款方式，整个活动收费方法；4、整个会议的有效签单人，会议客人（重要客人）是否享有签单权；5、餐厅用餐时间，桌数安排；6、会场布置要求主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。检查1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作；2、落实会场准备情况；3、落实餐厅预订情况。接待1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。会议期间检查1、检查用餐情况；2、检查会场服务；3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。协调其它事宜1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；2、收集客人意见；3、组织欢送客人仪式。7、宴会/会议检查工作流程（1）时间（2）地点（3）预计人数（4）摆台A、剧院式B、课堂式C、回形式D、U形式E、讲台F、舞台G、座次签H、记录本/铅笔I、座次图J、横幅（5）发言要求A、立式讲台B、坐式讲台C、主席台（6）签到登记A、签到时间B、签到台C、签到本D、信息板E、电话F、废纸篓（7）视听要求A、安装时间B、立式麦克C、台式麦克D、白板E、录音机F、录像机G、幻灯机H、投影仪I、射灯J、背景音乐（8）咖啡间休息时间A、时间B、人数C、地点D、价格（9）特殊安排A、演员B、摄影师C、鲜花（10）餐类A、套餐B、自助餐（11）费用A、会议场地B、每位费用C、酒水价格D、房价E、付款方式（12）保安要求（13）场面装饰政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务客房、餐饮预订及团队、政府、高端客人操作规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（五）客房、餐饮预订及团队、政府、高端客人操作规范1、客房预订流程1、接到协议单位或散客的订房传真后，首先按客人的要求与电脑订房表进行核对，如果无房应首先传真回复“暂时满房”后立即与客户取得电话联系，告之预订已满，建议客人调整行程或改换其它房型。如果有房通过传真尽快予以确认。传真件应再次注明确认的房间数、入住日期、付款方式、“感谢支持”等信息，并署名、签章。发完传真后在传真件右上角注明“已发”字样。2、传真发出后，应立即将订定信息输入电脑订房表，注意返住信息的标注。完成后在传真件左上角注明“已入”字样并放进与入住日期相对应的文件袋中。次月的订房统一放入“下月订房”文件袋中。3、销售部文员或担任值班任务的销售员，在每日下班前，须找到与次日日期相对应的文件袋中的所有传真件进行处理。具体为（1）将传真件与电脑订房表进行核对，看有无漏单、重单或其它预订信息不符合的情况；（2）与旅行社最终确认次日团队入住情况，确认内容为用房数、人数、入住日期、国籍、到店时间及付款方式（电话确认）；（3）根据核对正确后的预订运用酒店内部管理软件进行预定输单，与订房传真核对无误后打印出三联预定单。特别注意团队编号、陪床、加床、天数、付款方式等手写项目的补充。4、将打印的三联预订单中的白联与客户传真件钉在一起，放入“明日入住团队”文件袋。剩余的黄联交前台收银，粉联和当天的电脑订房表交前台接待，白联需要前台收银和接待分别签字确认收到后方可蹲档；5、每天销售部文员或担任值班任务的销售员早上到店后，应首先向前台接待拿取前一天晚上交付的头天的电脑订房表，与销售部电脑订房表进行核对，找出差异原因并对房价进行核对，补充输入或修改电脑订房，并对更改后补更改单，补发到前台和前台收银6、找出“今日入住团队”文件袋，拿出已离店客人的订房单，放入“已离店团队”文件中；拿出“明日入住团队”中的所有订房单，再次与电脑订房单核对后并入“今日入住团队”文件袋中。7、对于取消团队的处理在接到客户的取消件后，先找出原始预订传真，予以确认回复并在电脑订房表上进行处理，同样需在取消传真上标注“已发”和“已入”字样。以上工作完成后将取消件和原始件钉在一起放入“取消”文件袋中。8、对于更改团队的处理基本流程同“取消”，但单子处理完毕后，应将更改件和原始件钉在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相对应的文件袋中。9、对于待调整团队的处理如收到的客户预订暂时因房间已满或不足不能确认，则先通过电话与客户取得联系，告之暂不能确认，但可以帮助调房。而后将预定要求输入电脑订房表并抹蓝予以注明。完成后在传真件上标注“已入”后放入“待调”。如房间预定发生变化，可以对早先的待调房进行确认，则应先在“待调”文件袋中找出相关传真，与做团人进行联系，在得到预定要求依然存在后按确认预定的程序进行操作。10、网上确认上平台后，应先进入“每日房情”对要求确认的团队的用房数量和在店时间与订房传真进行核对。无误后进入“确认定房”进行确认。每日下班前应对已上网的次日团队进行确认。每日上班过程中，应随时根据旅行社客户的要求第一时间予以网上确认。2、餐饮预订流程1、在收到客户餐饮书面预订后，先与餐饮部落实餐位情况，如可以接受预订则迅速予以书面传真回复，注明用餐人数、时间、餐标和付款方式。2、在收到客户口头预订后，在确认预订可以接受的情况下，可以直接予以口头确认。如不确定，则可留下客户电话，在尽可能短的时间以内，联系餐饮部，核实预订情况下再予以确认。3、根据客户预订，开出一式三份的“餐饮预订通知单”销售部存底一联。有书面预订的，将客户书面预订件连同一份“餐饮预订通知单”交餐饮部，另外一份“餐饮通知预订书”送前台收银处。“餐饮预订通知单”为当天预订，当天送出，销售部的存底联需要餐饮部和收银签字表明收到后方可存档。4、将当日订餐预订情况在电脑订餐表中保留资料，以便查找统计。5、取消和更改如提前取消和更改，可不进行索赔要求，只需取消和更改“餐饮预订通知书”即可。如临时进行更改，应向客户按50进行索赔。3、旅行社团队接待流程程序一、预定二、接到旅行社团队预定后按照“销售部客房预订程序”进行及时接收，迅速确认、妥善处理。对旅行社的首发系列团队在对各相关部门下单时须证明和通知以引走注意加强相应的服务。2、接到旅行社会议团队预定后按照“销售部会议接待程序”操作。旅行社会议团要特别注意会务组对酒店报价问题，所以接到时，旅行社会议团时需提前和旅行社沟通，协商对会务组的各项报价。3、接到旅行社团队定餐预订后按照“销售部餐饮预订程序”进行接洽、操作。二、跟进1、旅行社团队到店后销售部人员都要做跟进团队入住的工作，并且了解团队入住和入住后的相关情况，协调和处理相关发生的问题。2、旅行社团队从到店用餐开始，销售部人员须做跟进服务，了解团队用餐情况和协调发生的问题。三、客史资料的保存收集旅行社团队、会议团、在酒店进行接待时销售部人员要对客源、客人喜好特点做一定的资料收集。四、收集旅行社的反馈意见定期和不定期到旅行社走访，征求意见和建议，将酒店各项服务的好评和不足收集反馈回酒店相关部门。4、政府代表团、高端商务客人接待流程程序一、团队接洽（1）销售部在接到政府代表团、高端商务客人预订后，首先了解团名、记录联系人单位，总房数，外宾房，陪同房数，到店日期，抵达时间，付款方式并确定房价，以上落实后，与对方政府代表团、高端商务客人主要负责人跟进落实餐标、人数、用餐时间，最后将确定的用餐地点通知对方，并请对方签收。在有可能的情况下请其提供安排日程表。主动联系政府代表团、高端商务客人，安排做好VIP接待准备工作，并提前做好房间分配单。（2）做出接待计划书。在客人到达前至少三天做出接待通知单以及工作要求下发到各部门。（3）在客人到达酒店前至少一天前召开各部门的工作协调会。二、团队接待（1）前厅部落实客人到店日期，对房间有无特殊要求，对所使用房间提前排房、制卡，并核实是否有效。经与对方确认后，是否安排行李员到机场接机，并确定到达时间性，如不到机场，安排好礼宾组的接送行李工作。（2）财务部落实客人的费用问题、付款方式，例如果产生杂费，如洗衣费用，酒水消费等等，有无交通方面的要求酒店协助其处理问题等。并注明对方有效签单人，姓名，房间，号码，联系方式，并记清对方的特殊要求。如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（3）客房部落实使用房间数量、到店日期，有无特殊要求做好接待准备工作，如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（4）餐饮部与政府代表团、高端商务客人落实用餐人数、用餐时间，确认菜单，以及对用餐有无特殊要求，如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（5）保安部了解政府代表团、高端商务客人落实是否有车辆停放，是否需要专用车位，是否需专人跟进配合做保卫工作。三、团队跟进（1）督促检查前厅部对政府代表团、高端商务客人房的提前排房制卡工作（至少在政府代表团、高端商务客人入住前三个小时）。（2）政府代表团、高端商务客人在酒店用餐期间，销售部人员全程跟进，在每次用餐前至少提前半小时进行检查，如桌台的摆设、菜品的准备，对政府代表团、高端商务客人提出的要求是否已落实到位，如有不完善的地方可以下达指令性的工作要求，并对餐饮部出品的菜品质量做到跟进及意见收集。（4）及时准确了解政府代表团、高端商务客人离店时间、退房时间及数量，与负责政府代表团、高端商务客人及相关人员协商退房方式，及时、准确通知房务中心及前台收银做好退房时的准备工作。（5）在政府代表团、高端商务客人在店期间，销售部专人跟进，并对政府代表团、高端商务客人在店期间出现的问题进行及时有效的协调解决，在有任何异常情况发生时，销售部跟进人与当天的值班经理要第一时间到达进行处理，并和政府代表团、高端商务客人立即取得联系。四、团队总结收集政府代表团、高端商务客人员对酒店的相关反馈信息，并做好整理存档，以备在接待下次政府代表团、高端商务客人时将工作中的不足之处加以改进、完善。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务重大活动策划规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（六）重大活动策划规范政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务广告运作规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（七）广告运作规范1、广告策划工作流程2、广告宣传片制作流程（1）计划年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。（2）设计、校对广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登。（3）效果检查在刊物出版后，收集客人反馈信息。（4）资料收集对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。（5）广告宣传片基础材料具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录像或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。3、广告宣传媒体的种类（1）印刷品广告印刷品广告包括报纸广告、杂志广告、电话薄广告、画册广告、火车时刻表广告等。（2）电子媒体广告电子媒体广告或称电波广告、电子广告。包括电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大屏幕广告，以及幻灯机广告、扩音机广告等。（3）户外广告它主要包括路牌广告（或称广告牌），它是户外广告的主要形式，还有霓虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、汽球广告等。（4）邮寄广告邮寄广告是酒店以邮寄的方式，传递酒店的信息。它包括酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通知函、征订单、定期或不定期的业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。选择媒体要根据（1）产品因素（2）顾客媒体习惯（3）销售范围（4）广告媒体的知名度和影响力来决定媒体的具体安排。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务订房中心及网络操作规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（八）订房中心及网络操作规范根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务会议销售业务操作规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（九）会议销售业务操作规范政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务签订销售合同规范涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（十）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务档案管理工作规范涉及员工文员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（十一）档案管理工作规范1、档案分类流程类别规范内容与要求行政类（1）公文往来包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。（2）计划总结包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3）会议纪要包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。（4）批示批复包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。（5）报表汇编包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预订流量表等。（6）信息资料包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（7）员工工作档案包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。（8）协议合同包括市场营销部对外签订的所有合同副本和合同汇总表。（9）其它包括本部门拟定或推出的一些节目及其它项目中不能归类的内容。业务类（1）政务客户包括各政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。（2）商务客户包括大、中型企事业单位，可分为AB两类客户进行编号。（3）旅游客户包括国内旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为AB两类客户进行编号。备考以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协调、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。2、档案管理工作流程项目规范内容与要求接收销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，文员将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整理将接收到的档案进行分类、整理、编号、建立索引。归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据的准确性和完整性。保管与利用所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。移交每年底将所有档案进行整理。凡过时的和不涉及第二年使用的档案，装订成册后，移交酒店档案室保管。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务升级房的申请及操作程序涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（十二）升级房的申请及操作程序1、在客房预定单上写明所需升级的房型及原因。2、所有升级房只可升到比原订房高一级的房型，。（特殊情况特殊处理）3、由分管副总或销售总监签字后方可分发到各相关部门，如分管副总、销售总监不在的情况下有前厅销售部经理签字（但需电话征得分管副总、销售总监同意），报总经理签字方可。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务特殊房价客房预定单操作程序涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期2007年6月25日编号（十三）特殊房价客房预定单操作程序1