玉满城酒店餐厅服务质量管理手册

内部资料严禁外传玉满城酒店管理规范餐厅服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖惩（略）七、餐厅服务百问百答二00四年八月说明本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。全面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。手册结构模式及作用1理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。3岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。4工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。5工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。6操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。9手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。第一章理念1员工誓词爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。2员工口号我们学习在每一天，我们进步在每一天3干部誓词忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。4经营理念饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。5服务理念顾客至上，服务第一。客人永远是对的。6服务质量理念服务质量是酒店的生命。7服务培训理念服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。8服务管理理念服务质量的优劣是管理水平的重要标志。“严”字当头，“情”在其中。有满意的员工，才有满意的顾客。干部永远在服务第一线，永远在员工中间。9服务效益理念菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。服务带来信誉，信誉带来效益。有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。第二章服务总则1“三轻服务”说话轻，走路轻，操作轻。2“三不见”清扫工具、清扫人员、清扫出的垃圾与客人不见面。3餐具“三无”标准无水渍、无油渍、无手印。4“四个一样”内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。5“五服务”微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。6“五勤服务”眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。7“五先服务”先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。8“五心服务”耐心，贴心，细心，关心，热心。9“五到服务”客到，人到，礼貌用语到，香巾到，茶水到。10“菜品五不端”量不足不端，质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端，盛具不洁不端，热菜不热凉菜不凉不端，原料变质不端。11“六声服务”欢迎声，问候声，感谢声，道歉声，告别声，应答声。12“八字方针”热情、主动、周到、规范。13“无干扰服务”尽可能不因语言、动作、声响等打扰客人。14“不离位服务”值台服务员餐中服务不离餐台。15“眼观六路、耳听八方服务”值台服务视线不离开客人（有其他工作时要用眼睛余光）、听觉注意力不离开客人。第三章岗位职责餐厅经理岗位职责在总经理的领导下，全面负责餐厅的工作。（一）岗位职责1接受总经理的指示和安排。2根据酒店下达的经营指标、费用指标及总经理的工作要求，制定全面的实施方案和分步计划。3根据主管整理上报的实施情况进行方案调整和工作重心转移计划。4根据不同时期反馈客人的意见，指导主管制定相应的员工服务培训计划，并检查执行情况。5向员工传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行。及时收集顾客意见和员工意见汇报上级领导。6协助总经理制定促销计划，并组织实施。7负责本部全体员工的培训及指导和工作成绩评价。8定期将本部门工作做书面总结向总经理汇报，完成总经理交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗与主管汇合意见，听取汇报确定当日工作重点。2组织班前例会，向员工传达酒店下达的文件、制度、规定、通知等，重点部分予以解说，并就文件精神提出部门工作要求。3阅读各级报告、前日营业、工作情况，以及客人投诉方面的资料，处理各类需签批的单据文件等。4会同主管抽查餐前的准备情况，处理部门日常事务。5餐中坚守一线巡视，观察各点服务工作情况，发现问题及时提醒处理。6亲自抽查吧台工作情况，协助收银员做好支票、信用卡的收用把关。7处理重大客人投诉。8与客人进行必要的接触，接待关系客户或常客，听取他们的意见和建议。9做好工作日记，安排好每天主管级以上人员的值班，检查餐后各处无事故隐患。餐厅经理助理岗位职责在餐厅经理的领导下，协助经理进行餐厅部的全面管理。（一）岗位职责1接受经理分派的工作。2负责员工工作成绩测评，组织实施各项规章制度。3协助餐厅经理检查餐厅各项工作的实施情况，纠正不规范行为。4负责重大宴会的接待安排。5抽查员工仪容仪表、个人卫生、餐前准备、卫生标准、工作秩序等情况，对主管的工作重心提出要求。6根据餐厅的经营指标、费用指标、实施计划收集整理对照总结上报经理。7汇总各级管理者对员工日常工作的检查记录，为员工成绩评价提供依据。8收集外部信息和客人意见，为经理调整管理思路提供必要的信息来源和依据。9餐中注意客人动向，受理客人投诉，并协调各部予以解决。10协助餐厅经理起草本部门工作总结，完成经理交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，与经理汇合意见，确定当日工作重点。2参加班前例会，传达经理工作意图，公布费用控制和指标完成情况，指出工作中疏漏，通报重大客人投诉，对表现突出员工予以表扬。3抽查各岗位工作情况，收集各处信息资料。4与经理共同研讨、完善、确定管理方向和每时期工作重点，并根据决定确定工作计划。5餐中到各服务区域巡视、检查工作情况，听取收集客人意见，受理客人投诉，处理突发事件。6陪同经理最后巡视各处，听取当日工作汇报，抽查各岗位收尾工作情况。餐厅主管岗位职责在经理的领导下，进行餐厅员工的业务和待客服务管理。（一）岗位职责1接受经理分派的工作，负责全部门员工的业务指导和管理。2负责新入店员工和实习生的岗前集中培训和在岗服务员的业务理论知识培训。3负责餐前的例行卫生检查和餐前准备检查。4餐中对各岗位的工作、服务情况予以检查、指导。5掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。6负责检查餐厅设备、器具的合理使用及维护保养情况。7注意客人就餐中的需求情况，及时调配人员进行完善服务。8做好领班工作日志的汇总工作并完成经理交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，合理调配人员，分派领班工作。2参加班前例会，通报上一餐的餐前检查情况和餐中服务情况，提出本餐要求。3在各岗位领班陪同和协助下进行各岗位的例行餐前检查，发现问题当场指出，责成领班处理。4检查各岗位站立迎宾情况和员工仪容仪表及精神面貌。5餐中巡视各岗位工作情况，随时予以指导、提醒、指正。6餐后收尾工作结束，领班检查报告情况后，进行各区域严格复查，绝对保证安全无异常后离岗。餐厅零点领班岗位职责在主管的领导下，负责零点大厅服务员、传菜员、门迎员等的领导和管理工作。（一）岗位职责1接受主管的指派工作，全权负责本班组的工作。2检查员工的仪表仪容，带领并督促员工搞好各自区域的环境卫生。3了解当日客情，带领并督促员工做好餐前准备工作，必要时详细布置当班任务。4带领并督促员工做好餐中服务工作，并亲自为重要客人提供服务。5接受客人投诉，并初步处理服务中发生的一切突发事件，及时向主管汇报。6检查、掌握员工工作情况和工作表现，进行岗上培训指导，并定期向主管汇报。7协助主管进行餐前检查和下班前的全面检查。8模范遵守酒店各项规章制度，亲自检查落实。9做好工作日志，完成主管交派的其他任务。（二）工作内容1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。2参加班前会，检查员工出勤、仪容仪表和个人卫生，总结前日工作情况，对当日工作提出要求。3组织本组员工进行卫生清理，督促员工做好餐前准备。4陪同并协助主管对本班组进行例行的餐前检查，并及时组织完成不完善的地方。5督促员工按规定时间站立，抽查员工对当日例菜、缺菜掌握情况。6餐中巡视各餐台服务情况，随时给予指导、示范，客人到店较为集中时，协助服务员做好引领、服务及传菜工作。7餐后督促员工做好餐后收尾工作。8客人离店后检查大厅安全情况，关闭电源、水龙头，锁好音响、电话等设备。9做好工作日志，报告主管检查后离岗。餐厅宴会领班岗位职责在主管领导下，负责宴会包间服务员、传菜员以及机房调音师等的领导和管理工作。（一）岗位职责1接受主管分派的工作，全权负责本班组的工作。2检查员工出勤、仪容仪表，带领并督促员工搞好各自区域环境卫生。3了解当日预订餐情况，督促员工做好餐前准备工作，重要宴会特别指导员工布置，细致安排。4餐前协助主管进行餐前例行检查。5监督指导员工做好餐中服务和餐后收尾工作。6受理客人投诉，处理餐中突发事件，汇报主管，配合主管协调各方面关系，为客人提供满意服务。7检查、掌握员工工作情况和日常表现，进行岗上培训，并定期向主管汇报。8模范遵守酒店各方面规章制度，并检查落实。9完成主管交派的各项工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。2参加班前会，检查员工出勤、仪容仪表和个人卫生，总结前日工作情况，对当日工作提出要求。3组织本组员工进行卫生清理，督促员工做好餐前准备。4检查调音师到位情况，督促其进行音像设备例查。5陪同并协助主管对本班组进行例行的餐前检查，不合标准的及时组织完善。6督促员工按规定时间站立。7餐中巡视各餐台服务情况，随时给予指导、示范，客人到店较为集中时，协助服务员做好引领、服务及传菜工作。8协调各方面为包间提供全方位供应，减少服务员离岗时间。9抽查调音师放盘程序及速度。10餐后督促员工做好收尾工作。11各包房整理完毕后，进行综合检查，保证安全、卫生整齐无误后闭灯、锁门。12客人全部离店后清散员工，重新检查所管理区域安全情况，关闭电源、水龙头，锁好音响、电话等设备。13做好当日工作记录，报告主管检查后离岗。餐厅零点服务员岗位职责零点服务员在零点领班的领导下，开展零点餐厅服务工作。（一）岗位职责1在领班带领下，按照标准布置零点大厅，摆好桌椅，布置台面，摆齐餐具，为宾客提供清新、整洁、优雅的就餐环境。2确保所用各类餐具、转盘等清洁、卫生、明亮、无缺口和污迹。3按照服务规范操作程序对客服务。4餐中注意客人的招呼，灵活处理突发事件。5随时解答客人提出的有关餐饮方面的问题，倾听客人意见和建议，做好记录并及时向领班汇报。6接受客人点菜，并主动推销酒店的特色菜品。7餐后做好收尾工作，发现客人遗留物品及时交还客人或上交经理。8及时补充所接桌内的备用餐具。9完成领班交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。2按照分派的区域清扫责任区域环境卫生。3按零点标准摆台，自查餐具洁净是否符合标准。4检查“四带”（圆珠笔、点菜单、酒启子、打火机）、点菜夹、菜谱、调料盒、打开水等，做好餐前的一切准备工作。5按规定时间在规定位置站立迎客。6当迎宾员引领客人到餐台后，问清客人人数，调整座位，增减餐具，按零点服务程序和标准为客人服务。7及时更换烟缸，撤掉空盘，空酒瓶，并及时满足客人提出的其他要求。8翻台时，以最轻的动作迅速清理台面，重新布置，不能影响其他客人的正常用餐。9餐后客人要离开时，提醒客人不要忘记所携带物品。10客人离开后立即检查现场，轻且迅速清理台面。11将多余酒水、饮料如数退还仓库，并办理领退手续。12根据客人离店时餐位区域空出的情况，逐步关闭空调和灯光。13重新铺好台布，擦净转盘，整理好餐具，锁好接桌橱，报领班许可后方可离岗。餐厅宴会服务员岗位职责宴会服务员在宴会领班的领导下，开展宴会服务工作。（一）岗位职责1按照标准布置宴会厅，摆好桌椅，布置台面，为客人提供清新、整洁、优雅的宴会环境。2确保所用餐具、用具、客用器皿及设备实施和包房环境卫生。3按宴会服务规范和工作程序为客人服务。4随时解答客人提出的餐饮方面的问题，倾听客人意见和建议，做好记录并及时向领班汇报。5时刻注意客人用餐，灵活处理各类突发事件，及时添加酒水，更换烟缸、骨碟等。6服从领导，坚守岗位，为客人提供快捷服务。7根据客人要求代客结账或协助客人到吧台结账。8做好宴会的收尾工作，及时处理客人遗留物品。9做好宴会的善后处理工作，消除火灾隐患，确保宴会厅清洁卫生。10及时补充橱内各种餐具、用具。11完成领班交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，严格执行餐厅仪容仪表和个人卫生规定。2按餐厅卫生标准清扫包房内及台面的卫生。3根据预订或宴会标准要求布置餐厅。4逐项检查摆台所需用品，按规定方式摆台，确保用具光亮、清洁。5检查插花、音响、话筒、灯光、空调、电视等设备是否正常。6检查“四带”，点菜本、托盘、热水等，做好餐前服务准备工作。7站立于规定位置，迎接宾客到来。8餐中按服务规范程序进行服务。9及时更换烟缸和骨碟，满足客人餐中提出的特殊要求。10宴会结束客人离开时，提醒客人带好个人物品。11客人离开后立即检查现场有无燃着烟头和遗留物品，并及时通知传菜组撤台，并予以协助。12将餐具分类清点、整理，送往洗刷间清洗。13多余的酒水如数退还仓库，并办理领退手续。14撤换台布、口布、香巾，重新清扫包房，将洗好的餐具擦净，重新摆台。15关闭音响、空调、灯光等电器设备，锁好门窗报领班后离岗。餐厅传菜员岗位职责传菜员在零点领班的领导下，负责传菜和撤台工作。（一）岗位职责1按照餐厅卫生标准，清理承担区域卫生。2做好传菜前的准备工作，积极配合值台服务员，及时准确传菜。3了解菜品特点、名称和服务方式，提醒值台服务员。4按照出菜的次序要求，准确无误地上菜。5协助值台服务员餐中撤盘和餐后收台工作。6协助厨房部经理把好菜品质量关，上菜前检查菜品质量，不合格及时退回。7沟通餐厅厨房信息。8完成领班交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，严格执行餐厅仪容仪表和个人卫生规定。2清扫所负责区域卫生。3站在规定的位置等候出菜。4厨房出菜后，划菜员检录，传菜员呼报菜品台号（厅号），用托盘送往餐台，传递给值台服务员报台号、菜名再离开。5值台服务员暂时来不及接菜，要稍等。6返回时要顺便捎回各餐台撤到接桌上的空盘。7闲余时间巡视零点大厅，发现客人已经离店的台面及时组织人员迅速撤台。8随时保持托盘的清洁。9离岗前清洗托盘，归放于规定位置锁好。10报告领班后离岗。餐厅外卖员岗位职责外卖员归属传菜组，在零点领班领导下，负责零点冷菜的直销工作。（一）岗位职责1与传菜组成员一起根据领班安排负责公共区域的环境卫生和餐车清洁工作。2协调厨房冷菜组，帮助冷菜厨师做好外卖冷菜的出菜工作。3餐中与客人直接接触，主动热情地向客人推荐、介绍菜品，并解答客人有关酒店及菜品方面问题。4遇有客人投诉及时与餐厅、厨房有关领导联系，反馈客人意见，及时处理解决。5销售过程中及时开列菜单，随时下达吧台，以便于及时汇总，避免漏账。6每日销售结束汇总当日销售情况与厨房交接后，仍归属传菜组分派其他工作。7维护和保养流动餐车等所用设备物品，保持清洁、安全，如有损坏，及时报修。8完成领班交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，严格执行餐厅仪容仪表和个人卫生规定。2按领班分派要求负责公共区域的环境卫生和餐车清洁工作。3将餐车推入冷菜间，协助厨师做好外卖领菜、出菜工作。4就餐开始，推餐车至零点各餐位，向客人介绍推荐各式菜品、果盘等，并解答客人提问，满足客人临时添加品种的要求。5根据各个餐台客人购买情况立时开列点菜单，下达吧台酒水员。6销售完毕后，将手中点菜单底联进行汇总核算，与出菜记录对账，做到账物相符，与厨房交接清楚。7到传菜组报到，参加传菜组的正常工作。餐厅调音师岗位职责调音师行政管理隶属于餐厅宴会主管，业务归属总务部，负责酒店宴会厅、零点厅和大堂音响的播放和器材设备的保管工作。（一）岗位职责1负责保持机房内地面及电器等卫生清理。2负责音响节目的安排、播放、监听、监视，确保电视、音响设备的正常运转。3负责布置各种有关临时活动所需的音响扩音系统、装饰设备、安装调试。4负责酒店各类视、听光盘等的保管、维护和使用。5负责保管音控器材，禁止闲杂人员进入音控室。6及时向主管部门申报所需补充的器材和备品。7完成主管交派的其他工作。（二）工作内容1按时到岗，工作期间不得擅自脱离岗位。2清扫机房内环境卫生，对机器设备进行清洗处理、归整。3开餐前到各包房检查音响功能是否正常，并完成恢复工作。4餐中根据各包房客人需要，播放曲目，并随时处理使用中出现的异常情况。5各包房客人离开全部停机后，检查机房内各电源是否关闭，并检查、消除隐患。6锁闭门、窗、橱、柜，报主管后离开。餐厅二级库管理员岗位职责二级库管理员（兼职）行政由餐厅经理直接领导，业务归属总务部（仓库），负责餐厅所需各类用品的暂时储备工作。（一）岗位职责1负责二级库的环境卫生，保持通道畅通。2保持仓库各类备用物品的合理库存，并分类摆放，便于随时领用。3负责餐厅直销商品以外的所有物品的领用和暂时存放。4做好收发货工作，保质保量，收发货账目清楚。5每日进行库存盘点，向餐厅经理提供各类物料消耗的情况报表，以便于更好地控制费用指标。6负责二级库内所有设施、设备、暂存物品的安全。7完成领班交派的其他工作。（二）工作内容1按时到岗，清扫二级库卫生。2接收洗干净的口布、桌布和交换香巾。3检阅各项记录，领取补充当日所需各类物品。4接待餐前各处的领用、替换工作，做好记录。5处理餐中因加桌而需要补充的物品的发放，用后收回。6餐后回收、整理用过的香巾、口布、桌布等，清点口交付洗涤。7关闭门窗、电器，报领班后离岗。餐厅洗刷工作岗位职责餐厅配备的茶、酒、餐具洗刷工作由各服务员自己完成。（一）岗位职责1负责洗刷间的环境卫生。2负责洗刷间各类设备、用器、用品的使用、保管工作。3清洗餐厅客用的各类餐具（杯、碟、碗、勺等），清洗时轻拿轻放，避免损坏。4上岗期间随时保持洗刷间的卫生、整洁。5完成领班交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，注意个人卫生。2认真清理洗刷间，下水道通畅，水池无污物、油腻、茶垢，无异味。3清点并洗净、控干洗刷用品，如水盆、拖布、洗碗布等，领用补充洗涤剂、消毒剂等，做好餐前一切准备。4餐中及时清洗撤换下来的每一件餐具，使其清洁、光亮、无破损，以便随时投入使用。5餐后清洗所有餐具，消毒、控晾后交还服务员。6再次清理洗刷间环境卫生，各类用具、用品洗净擦干，摆放整齐，锁好。7关闭水龙头、水电器等，锁好门窗、橱柜，报领班后离岗。吧台酒水员岗位职责酒水员行政归属餐厅，接受餐厅主管的领导，业务归属采购部（仓库），负责酒水销售工作。（一）岗位职责1负责吧台区域的卫生清理。2负责吧台所售酒水（酒、饮料、茶、烟及其他商品）的领取。3根据酒单中开列的酒水明细为客人提供各类酒水销售服务，并随时记录客人添加的酒水类别及数量。4计算餐台客人的消费账目，交收银员复核、收款。5保存并制作酒水销售账目，每日工作结束后，按财务部要求进行盘点。6负责吧台内各类设备的维护保养，如有损坏及时报修。7意外破损、过期酒水及时打“报损单”，经部门经理签字后报总经理审批，交仓库处理。8负责当日未售完酒水、物品的暂存保管工作。9完成餐厅主管交办的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。2清扫吧台区域卫生，擦拭吧台台面及酒水架，摆好商品样品及价目牌。3清点暂存酒水及其他商品，查看预订情况，酌情填制“领料单”，经经理签字后到仓库领足当日所需酒水等。4整理领到的酒水等商品，啤酒擦拭瓶面后摆入冰箱，其他商品初步处理摆放于方便取用的地方，做好餐前的准备工作。5餐中根据值台服务生开具的酒水单，为客人拿取所需酒水等，并逐笔记录添加情况。6汇总计算各餐台客人的各项消费金额，填制“结账单”，经值台服务生确认签字后附“点菜单”，交收银员复核、收款。7当日工作结束后，清盘剩余酒水等商品，登录销售明细，制作日盘表，与收银员对账共同制作“销售日报表”。8清理工作区域，收好剩余商品及吧台各类用品、用器。9锁好冰箱、冰柜，关闭各种电器电源，汇报主管后离岗。吧台收银员岗位职责收银员行政归属餐厅，接受餐厅主管的领导，业务归属财务部，负责客人消费核算及收款工作。（一）岗位职责1负责吧台工作区域的环境卫生。2负责收款业务，保证工作耐心细致，收款结账迅速、准确无差错。3严格执行财务部关于吧台工作的规定及规范要求。4遇有疑难账务，耐心向客人解释或及时报请主管处理。5严格每日营业结束后进行盘点，按项目进行分类统计，做到账款相符，发现问题及时上报。6与酒水员共同制作“销售日报表”，做到账、物、款相符。7严格执行收款、挂账、折扣和开具发票的有关规定，保管好当日接收的现金、支票、发票本和其他所用设备、用具，确保安全。8完成主管交派的其他工作。（二）工作内容1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生。2清扫吧台区域卫生，擦拭吧台台面及酒水架。3将上日收结的账款和“销售日报表”等上交财务部，核对交接清楚。4返回吧台后准备好底钱兑换零币，检查“止付器”、刷卡机是否正常，查看发票是否充足，做好餐前一切准备工作。5餐中客人结账时，认真核对酒水员计算的结账单，一切无误后依额收款，按酒店有关结账方法和程序进行结账。6营业结束后，清盘所收现金、支票、信用卡及其挂账、招待、打折，与酒水员对账，共同制作“销售日报表”。7清理工作区域，锁好刷卡机、止付器、验钞机等所用物品，将所收款项、账表锁入保险箱，汇报主管后离岗。第四章工作程序及标准一、餐厅部经理工作流程序号上午时间下午时间工作内容19301620到岗，准备工作；主持餐厅部班前例会210301630巡查订餐、菜品准备、餐前准备、环境状况312001820抽查餐前准备情况；候客，迎接贵宾和熟识宾客412301930巡查服务质量，接待老客户、贵宾，处理突发事件513302030送客，巡查餐后清理、设备使用、安全检查613402040参加楼面班后会，下班备注1在其他未安排时间处理其他工作事务2以上时间以实际上下班时间及相应时间安排为准主管及领班程序同。二、餐厅经理助理工作流程序号上午时间下午时间工作内容19301620到岗与经理汇合意见，通报前日客情。210301630抽查各岗位工作情况，收集各处工作资料。312001800侯客，迎接贵宾和熟识宾客。412301930陪同经理巡查，处理突发事件。513302030送客，巡查餐后清理，设备使用，安全检查。613；402040陪同经理最后巡视各处，听取当日汇报，抽查各岗位收尾工作情况。备注1、在其他未安排时间处理其他工作。2、以上时间以实际上班时间及相应时间安排为准。工作要求1较餐厅主管提前十分钟到岗，为昨日经营总结和当日工作做准备。2准时召开班前例会。3督导各楼面的餐前检查，并抽查。4参与迎宾服务。5餐中不允许坐办公室，餐中巡视不少于三遍。6送客，督导餐后清理。7工作标准每日必须组织例会；每餐发现、解决问题不少于5个；与宾客沟通，每周至少发展12家新客户。三、餐厅主管工作流程上午时间下午时间工作内容19301630到岗，参加餐厅部例会，汇报工作，领取当班任务210301640组织班前会，检查仪容仪表，总结并布置工作，进行案例分析，通报缺货情况，等等311101700督导餐前准备工作（1）设施设备运转情况（2）环境卫生和餐台整理（3）了解原材料和商品备货情况，向餐厅部反映缺货情况（4）接受订餐通知，做好接待准备411401750餐前检查512001810立岗，参加迎宾工作612301830餐中巡视（1）对老客户和贵宾表示关注，参与重要宴会的服务（2）督导服务，及时补位，保证服务环节的流畅（3）征询宾客意见，受理并处理顾客投诉，及时整改（4）审核结算单，督导吧台商品发放和结算工作（5）督导送客服务（6）检查桌卡填写情况（7）将收集的饭菜质量问题反馈给厨房713302030检查餐后清理，记录工作日志813402040组织或参加楼面班后会；下班三、餐厅领班工作流程上午时间下午时间工作内容19301630到岗，参加班前会，并参加工作讲评和布置等29501650带领员工并参加餐前准备工作311401750参加餐前检查（1）设施设备（2）物料用品的配备（3）卫生（4）摆台情况（5）原材料和商品的缺货情况412001810立岗，迎接客人512201830巡视，补位，调配工作，发现顾客投诉，报上级领导处理613302030送客，清理卫生，餐后检查713402040主持召开班后会，下班一、班前检查1提前20分钟到岗。要求工装整洁，发型合乎酒店要求，女生着淡妆。2巡视所辖工作区域，检查设施设备等是否完好有效，发现问题及时向工程部门报修。要求检查仔细，发现问题应详细做好记录。3站在工作区域入口明显位置，与员工互致词问候。要求面带微笑，仪表大方，语言“早晨好、你好”等。4进行卫生分工及其他任务的安排，要求分工合理，任务具体，提出标准及检查的时间。5补充物料用品及特殊接待所需物品。6巡视督导卫生清理情况，示范并协助清理卫生难点。7按班次分派工作，进行检查，及时落实纠正，或在班前会上提出。8主持召开班前会。（1）列队整齐，按照标准姿势站立；（2）点名签到；（3）检查仪容及三带情况；（4）进行工作分工；（5）卫生清理情况；（6）昨日问题及案例分析；（7）进行服务细节培训；（8）由经理传达工作安排。二、餐前检查1与餐厅主管对各区域的餐前准备情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。2督导员工按时在服务区域站位，迎候客人。3迎接本楼层第一桌客人。要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。三、餐中巡视1细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予以纠正。2帮助催、换菜品。3处理服务中的细小差错。4对无法解决的问题，及时向餐厅主管汇报。5随时观察客人就餐情况，主动征询客人意见及建议。要求认真听取，详细记录。6服务员出空缺时，及时补位。四、协助收银员核对账单。五、就餐结束，指导服务人员清理餐厅。六、进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并做记录。七、关闭电器开关，报告餐厅主管，离店。四、工作程序及标准程序标准一、餐前准备站位之前，所有岗位员工做好如下餐前准备工作1上班2自查着装3自查仪表仪容要求休息充分，精神饱满。标准1提前10分钟到岗。2正点前再做一次仪容服装检查。要求整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。标准1男装挺括。领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物。衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。2女装挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。脚穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等门迎服装必须合体且方便工作。3胸卡男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有照片、名字、职务和工号，字迹清晰。要求端庄、大方，文雅，彬彬有礼。标准1发型男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩，长发要在脑后偏上束起，长、短发均不得留流海。2面部仪容男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。3口腔卫生牙齿保持洁净，每天清洗。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。4手部保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。5其他服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩戴各类耳饰。其他饰物如项链应该以不露出工作服为4例会（班前会与班后会）5场地整理6清洁酒、茶、餐具7摆台注摆台要根据实际情况大小桌和餐位设置，以及是方桌还是圆桌，是否需要铺台布、餐巾、口布等变通处理。准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩戴。要求总结上日工作，并做出改进布置；当日工作交代清楚，全面不漏项；培训；批评与表扬；开展“开心一刻”活动，活跃情绪。标准1由当值领班集合点名，检查着装仪容仪表等。2总结上日工作情况，提出需改进、注意的事项。3交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜的解说、当日缺菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。4就有关服务技能和知识进行培训和指导。5就出现的好人好事进行表扬，对缺点和错误进行批评指正。6运用游戏等活动方式放松大家情绪，调理员工心情，使之高高兴兴上班。要求整洁卫生，符合规范。标准1领班以上的主管，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。2擦抹桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜显见的地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。3清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用干净的干布（清洁工工作之外的再加强工作）。尤其注意楼梯扶手和格框处。4清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。5灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。6餐车等工具的准备，保温车应保证燃料充足。要求清洁，无水，无渍，无破损。标准1出洗碗间后，服务人员应检查是否有破损，是否有污迹，如有立即退换和清洁。2玻璃器皿擦拭时不能用手触摸，做到无水迹、指纹，光亮透明。3瓷器上桌后不能有水迹和指纹。4不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮，不变形。要求餐台设计美观大方，充分体现宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好，餐具的摆放合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。标准1摆台前要先洗手。2铺台布铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。铺台布有三道工序，即抖台布、定位和整平。抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。铺台布时台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。有台裙的餐台应先将台布铺好，再沿桌将台裙按顺时针方向用大头针或尼龙搭扣固定在台布上。3摆转台和台饰（插花）先将转盘放在餐台上，转盘中心处于台布折痕中心。而后将转台放在转盘上，转台与转盘同心。插花放在转台中心，正面朝向宴会厅入口处。4摆餐具将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。摆餐具的顺序是摆餐盘（或称骨碟、门前碟、定位盘）盘边距离桌边2厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图案要朝外正对餐位。摆勺子勺托摆放在骨碟的右上方，与骨碟相距1厘米。小瓷勺置于勺托上，勺把向右与桌边切线平行。（零点餐台使用汤碗盛放小勺，汤碗在红酒杯左侧并与之平齐，距离红酒杯1厘米，小瓷勺置于碗内，勺把向左摆放，与桌边切线平行。操作顺序在摆红酒杯之后。）摆筷子架、筷子将筷子架摆在餐盘的右上方，筷子架的内缘与小瓷勺的外缘同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上，筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨碟1厘米，筷子末端距离桌边2厘米。摆酒杯中餐宴会一般使用三套杯，即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在勺托正前方，酒杯底座距勺托边缘1厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧，两个杯口间距为1厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧，两个杯口间距为1厘米。三个杯子要横向成一条直线。（零点餐台根据需要调整，一般仅摆放一只红酒杯或饮料杯）。摆香巾盘（筐）香巾盘（筐）摆于骨碟左侧，距离骨碟1厘米，距离桌边2厘米。摆茶杯盖碗摆放在骨碟左上方45度、距骨碟3厘米处。（零点餐台将带把茶杯倒扣在骨碟上，杯把向左，与桌边切线平行。）插放口布花要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、副主宾及一般主、客的位次，口布花要位于餐、酒具中央，朝向端正。5摆公用物件摆公用餐具如果使用转台，在正、副主人酒具的前方，横放一双垫有筷子架的筷子，筷子的手持端向右。如果不使用转台，则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘，二、餐中服务上午1140，晚550立岗站位迎宾（各岗位按规定位置规范站立）。8站位迎宾9领位将公用勺、筷放在盘上，勺把和筷子的手持端向右，与餐位平行。摆牙签筒如用牙签筒时，将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处，与公用餐盘在一条中心线上。摆烟灰缸烟灰缸从主人酒具的右侧（两组酒具之间）放第一个，与酒具在一条圆弧线上，然后顺时针每隔两人摆放一个。摆席次牌席次牌摆放在台面中心的插花旁边，席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。6复查摆台台面摆好后，再次检查、整理台面。7摆座椅宴会一般采取均匀式摆法，按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法，主三客两，即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子，两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。小餐台餐椅插入桌下，椅背距桌边10厘米。注意小餐台摆台基本要求同上。要求精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。标准1男生站立规范抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。双肩平齐舒展，手中不握任何物品。双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，两手后背，左手压右手，拇指相交，手指自然向内弯曲。2女生站立规范抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。双肩平齐舒展。双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交（迎宾员迎宾时，需将相握的双手向上提至腰间），右手压左手，拇指相交，手指自然弯曲。3当客人走到面前时，面带微笑，上身呈15度前倾致礼，同时说“中午（晚上）好”或“欢迎光临”4若是酒店常客，应称呼其职务等，如“总等”。要求热情友好，面带微笑，行走、手势规范。标准1若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动10值台服务员迎宾11接挂衣帽上前帮拿物品或搀扶。2若客人已预定，在询问证实了预定人后，说“您订的是某某号桌（或某某房间），请随我来”将客人引领到位。3若客人未预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后根据客人的要求引领好餐位。4行走规范行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。步幅均匀，小步快走。一般身材的服务员保持每步4550厘米，步频紧凑，一般每分钟90步。行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。在所有场合均靠右侧行走，推右侧门出入。在行走中礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人都要说“您好”在行走中要养成上菜者优先、持重物者优先的习惯。在每个拐角处要伸手示意，说“这边请”5在领位时首先根据客人喜好安排，即尊重客人的意见。如有些客人喜欢静一点的地方，或客人喜欢靠窗的地方等等，尽量满足所有客人的要求。6如果客人没有提出要求，则领位的位置原则为领位的先后位置顺序一般为先门口后里边，先中心后周边。角落或僻静处单身或一对异性者。中央位置装扮入时的年轻人或学生。内角不妨碍过往通道的位置宜安排携有能走动的孩童的客人。出入门口附近或靠近卫生间的位置宜安排年老、残疾等行动不便者。靠近空调的位置夏天不易安排老人、妇女和儿童，冬天则相反。靠窗的位置宜安排心情忧郁的客人和单身女客。7领位的其他原则以平均角度领位，使之分布均匀。领位者应给予客人主动的心理影响（为其决定座位）。领位应走在客人前面一侧，并保持适当距离（两步左右）。在引领过程中应适当与客人交谈，介绍本酒店特色，征询客人对我们酒店有何看法，问客人此餐有无特殊要求，假如是常客的话需和客人寒暄一番。要求精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。标准1站立规范同上。2看到迎宾员或其他服务员引领客人过来，应主动迎上前，12拉椅让座13增减餐位14撤花瓶15上香巾如是酒店常客，迎宾员简要给值台服务员做一下介绍；“单位总”，或“先生（小姐）”。值台服务员应“总、先生（小姐）中午（晚上）好”或“欢迎光临”要求主动热情，及时到位，动作规范，热情礼貌。标准1礼貌语言在先，首先为女宾或主宾服务。2得到客人许可后，站在客人的身后约30厘米处，注意客人的动作。3待客人解开衣扣向后脱衣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向偏下方移动。4当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。5将客人的衣服迅速挂放在衣架上。6严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上等。7只能右手挂衣帽。8注意将客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。要求主动礼貌，动作轻盈到位，服务规范。标准1服务员按先宾后主依次拉椅让座，迎宾员配合服务员。2拉送餐椅规范礼貌用语在前“您好，请坐”双手轻提餐椅靠背向后移动3040厘米，以手势指明就座的位置手指自然并拢，微微弯曲，掌心向上，指向餐椅。待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说“请坐”要求动作轻盈，快速准确。标准1若客人的就餐人数因需要增减时，需增减餐位。2增减餐具必须使用托盘。3托盘规范轻托左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空。左大臂保持自然下垂，小臂弯曲90度。托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原则，以保持托盘时的稳定性。托盘服务一忌将托盘放在客人的餐桌上，当着客人的面操作；二忌托盘在客人面前晃动；三忌托盘在就座客人的头顶。持空托盘行走时可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧。绝不允许手拎托盘行走。16斟茶17铺口布、脱筷套18斟酒、放烟重托左手五指分开置于托盘中心部位，左臂向上弯曲将托盘托举至右肩上方，右手可以轻扶于托盘边缘，帮助维持托盘平稳。头可向左微斜，但身体不可侧斜。要求动作轻盈，快速准确。标准将餐台中心的花瓶撤到窗台或接桌摆放，作为一道小风景。要求礼貌周到,姿势规范,香巾夏天凉冬天热。标准1必须使用托盘和夹子。2左手托住托盘，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语“您好，请用香巾”,用夹子夹着香巾从客人的右侧递到客人的手中。3应做到客到香巾到，客不到，香巾不能提前摆于香巾筐内。要求准备充分，动作准确轻盈，不滴不洒，壶口不碰杯口。标准1采用瓜壶，壶下用盘子托垫，壶与盘子之间垫口布或香巾（起吸水作用）。2从主宾开始顺时针依次进行。斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人约30厘米处服务。斟完后右手伸手示意，用礼貌用语“您请”3不能交叉倒水，茶壶嘴不能伸向客人，茶水斟八分为宜。要求动作轻盈规范，礼貌，和蔼，热情。标准1从主宾开始，顺时针方向。服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体侧后方轻轻抖开。2左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹部。另一方法是左手捏拿口布一角，右手掀起骨碟，将口布角压在骨碟下约10厘米，口布下端铺盖在客人腿上。3铺盖口布时一定要向客人致歉提醒客人给予配合。当客人自己操作时应主动说“谢谢”4为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套。撤筷子套时，右手轻轻捏拿筷子套中部，将筷子套从套中倒出一截后，左手接住拿着筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷子架。5筷套放好回收。19上凉菜20上热菜要求按不同标准和方法斟不同的酒；烟放在规定位置。标准1斟酒前应注意检查酒水有无沉淀物。名贵酒斟酒前应先向客人展示，用礼貌用语“这是您点的酒（托在盘中，站在主人右侧），请您鉴别一下。”在鉴别过程中，假如客人怀疑酒是假的，应解释“这酒不可能是假的，我们的酒都是通过正规渠道进货的，况且我们的信誉您还信不过吗另外，这种牌子的酒每天销量这么好，从没有客人反应是假的，您说对吗”若客人执意坚持应说“如果您实在信不过这种品牌的话，要不换另一种酒好吗客人同意后应用礼貌用语“好的，您稍等。”2酒水上桌前，若客人要了香烟和打火机，应征徇客人意见，这烟可以打开吗待客人同意后将香烟打开并弹出二至三根并连同火机一块摆于主人与副主人处，并说“您请。”当客人抽烟时，将打火机打开，用礼貌用语“先生（小姐）您请。”注意，将火苗稍低一些再移至烟头处。3斟酒时，要求分盘托斟，将客人所需酒水按装盘规则（外高内低，主要商标向内）摆好，由主宾开始依次征求客人意见，请问您喜欢喝什么酒当客人决定喝哪种酒时征徇客人意见用哪种酒杯，斟完后询问客人意见其他酒水需要吗斟倒完后，应用礼貌用语“您请”如有女宾、小孩或是家宴中的老人应先照顾。4所有酒水斟完后询问客人意见，不用的酒杯是否可以撤掉客人同意撤后应说“谢谢”。5注意斟白酒、啤酒及饮料时应为八分满，红酒应斟酒杯的三分之一，并征徇客人意见是否需要配饮料。若两人同时进行服务应一从主宾顺时针操作，另一人从副主人顺时针操作。不允许交叉斟酒，不允许将瓶口搭在杯口上，不允许拉杯斟酒。若因操作失误斟得过满应马上道歉“非常抱歉，斟得太满了。”然后将溢出酒水的桌布处垫上香巾或口布。要求及时准确，动作轻盈，摆放得体，语言规范礼貌。标准1在第二主人右侧上菜（右上右撤）。2荦素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙。3所有凉菜的点缀花垂直冲向转盘边缘。4凉菜上完后退后一步，用礼貌用语“这是味凉菜，您请慢用。并征徇客人意见，请问热菜现在可以上吗”要求及时准确，动作轻盈，摆放得体，语言规范礼貌。标准21撤香巾、上餐巾纸22席间服务1在第二主人右侧上菜。2传菜组将客人标准之内或点的活元鱼、活龙虾、活蛇等向客人展示时，应用礼貌用语“各位中午（晚上）好，这是您标准之内