hr2013-12酒店服务质量评审细则

内部通函收文部门酒店各部门HR122014124第12号共27页抄送部门备忘通知请示议案报告发文部门酒店人力资源部普通紧急主题酒店服务质量评审细则内容各部门为规范酒店质量管理，提升酒店服务品质，经各部门修订、完善，现将酒店服务质量评审细则确认稿发至部门，请各部门执行。特此通知。后附水镇大酒店服务质量评审细则（确定稿）人力资源部2014年1月24日会签部门主管签字会签意见总经理总监/经理撰文收文/阅文者签字吴东良陈英慧北京水镇大酒店服务质量评审细则（确定稿）一、说明1、酒店服务质量奖罚分值部门奖罚为10元/分，酒店奖罚为20元/分。每月将汇总员工奖、罚总分值，此分值将与月效益工资挂钩，从月效益工资中扣除。2、员工所犯失误如与本细则条款类似，可参照执行。3、各级管理人员对其直接下属因违反酒店员工手册规定受到各类黄票处罚的承担连带责任。酒店黄票类连带责任甲类扣1分，乙类扣2分，丙类扣3分；即直接下属每受到一次黄票类处罚，其直属上司将承担13分的连带责任；4、酒店层面奖惩情况每月底由人力资源部统计后在部门员工工资中体现，部门奖惩情况每月底由部门统计好交由人力资源部后部门员工工资中体现。5、本细则由人力资源部负责解释。二、特殊奖励1、发表文章（给酒店带来良好声誉）参照酒店市场传讯拟定的投稿奖励制度。2、拾金不昧实物折价奖分1）、价值在500元以下奖1分2）、价值在5001000元奖2分3、价值在10003000元奖3分4）、价值在3000元以上奖5分酌情增加3、工作业绩1）、在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者奖2分2）、在酒店组织开展的各项评比,竞赛活动中的优胜者奖12分3）、发现事故隐患或苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者奖510分4）、为保护国家财产,人民及宾客的生命财产,挺身而出,见义勇为者奖5分5）、控制开支,节约费用有显著成绩者奖35分6）、敢于同坏人坏事作斗争,抵制不正之风,事迹突出者奖5分7）、钻研业务,在酒店或有关部门组织的业务比赛中获得名次者奖12分8）、钻研业务，在市级以上单位组织的相关比赛中取得优胜者奖510分9）、为宾客提供优质和个性化服务受到宾客口头或书面表扬奖12分10）、非本岗员工在做好日常本职工作同时协助其它岗位员工服务奖13分11）、非当班期间仍积极协助其它部门为宾客服务奖25分12）、酒店组织的主题营销活动中超额完成部门和班组指标奖3分以上13）、在工作中及时发现错误为酒店和部门挽回重大损失奖3分14）、对服务质量事故有预见性并及时采取措施避免宾客投诉奖13分15）、对酒店、部门经营、管理层面提出合理化建议并被采纳奖25分16）、相当于以上奖励条款的其它行为者奖同等分数三、服务质量评审细则分值栏为奖罚分值员工需严格按下列质量标准操作，员工的日常工作如达到酒店服务质量要求则不进行奖罚；未达到服务质量要求则按此分值进行扣分；在质检过程中如发现员工的服务质量超过酒店服务质量要求标准则按此分值进行加分。序号区域/条款正文分值1公共部分11准时上班，按规定打卡112工作场所禁放私人物品113酒店产品知识熟练掌握114接听电话规范礼貌115对客服务主动、热情116准时参加例会，及时记录所传达信息117服务过程中，正确使用礼貌用语和体态语言118交接班工作认真，内容记录清楚，避免使工作脱节119宾客交代事项按时按质完成，不推诿、拖延1110用心服务，积极创造宾客的最大满意度1111拾获宾客遗留物品及时上交2112使用指定的员工通道出入2113未经批准，不将制服穿出酒店外、工装与便装不得混穿。5114未经批准，不将制服穿回宿舍。5115正确使用、养护各类设施设备2116合理利用物资，控制成本，避免浪费3117参加会议时将通讯工具关机或开至震动档12118管理人员对员工违纪违规现象纠正及时3119非工作需要，员工不得携带通讯工具上岗3120按时上交各类计划、总结、表单1121按计划实施部门培训1122准时参加培训活动，遇事提前一天书面请假1123各项培训不得迟到、早退。遵守培训课堂纪律。1124检查中发现的问题及时整改落实并反馈整改情况2125做好部门质检培训档案112624小时内上报部门投诉3127积极配合酒店及部门质检人员的检查3128严谨酒店财务制度2129遵守酒店禁烟规定2130店内电话、网络投诉及表扬1131店内书面投诉及表扬2132店内宾客意见信投诉及表扬2133遵守酒店员工餐厅及后勤管理规定1102房务部分21公共部分211按照各岗位服务标准进行操作1212各类表单、报表填写准确、清楚，上报及时1213地面、墙面、门、窗、天花板等公共区域保养完好，清洁、无污迹（每项）1214地毯、装饰、绿色植物及鲜花保持完好（每项）1215工作场所存放私人物品1216电源插座清洁、无污渍（每只）1217服务台及工作间物品清洁、整齐1218工作用具及服务用具完好整洁1219空调静音、舒适12110预见服务到位12111问候宾客亲切12112宾客资料收集、整理完整12113例会制度简洁高效12114交接班制度完善12115及时反馈宾客意见12116准确提供问询服务12117岗位技能知识规范掌握12118严谨遗留物品处理程序22119设备设施保养到位12120了解岗位安全紧急事件处理程序22121宾客信息的保密性12122严格按照集团产品最低标准运作12123确保集团及酒店的宣传材料置于指定公共区域12124节能节耗12125严谨财产保管制度12126VIP接待服务规范12127会员宾客享受特殊服务122前厅部221大堂副理2211督导服务到位12212宾客沟通顺畅12213礼仪服务到位12214记录宾客的相关资料，确保回头客12215酒店重要岗位流程掌握12216宾客投诉处理得当22217处理好工作范围内的事项12218不能处理的情况及时请示、上报12219及时上交日报表122110记录并完成宾客交办的事项122111按时完成上级交办的工作任务1222前台、行政楼层2221工作区域环境及设备清洁（每项）12222及时将宾客情况输入电脑、不漏帐、错帐22223夜班时保持良好状态，不打磕睡22224按时完成宾客交办的事项并做好记录12225预订信息完整、电脑录入规范12226做好房价确认工作，使客人满意12227提供优质服务，积极销售客房22228宾客登记入住的前期准备工作完善12229做好VIP宾客及会员宾客的接待工作122210做好预订控制及预测分析122211协议单位信息的完整性122212提供快速登记服务122213提供快速退房服务122214电脑系统操作规范、完整122215无故泄漏住店宾客信息和相关预订信息（酌情处理）3422216宾客档案的齐全性、唯一性122217未经批准、不得擅自调整房价或超越权限222218表单填写内容齐全、整理到位122219严谨宾客验证、扫描工作122220房态控制准确222221入住、退房服务高效率122222确保无烟房的推荐122223确保宾客入住干净的客房122224费用无漏结、错误现象322225帐务处理清晰122226严谨酒店房价政策222227严谨贵重物品的存取制度122228电脑口令的专人专用1223礼宾2231按时接岗、不脱岗12232及时补充和整理大堂报架和宣传架12233信息沟通不及时、影响对客服务12234按时开关大堂灯光、撤放大堂广告牌（每次）12235及时落实办理签到台、会议指示牌12236委托代办事项的及时有效12237问讯知识的熟练掌握12238提供完善的交通等图示及提供准确信息（每项）12239掌握团队信息，主动应接服务122310迎送宾客的规范、热情122311司门岗站立姿势规范122312行李寄存、送取服务规范122313快速行李通道服务规范122314传递邮件等物品及时规范122315物品租借服务手续齐全、规范2224快捷服务中心2241接转电话准确及时12242接转电话音色甜美、语速适中12243当班时间不接听私人电话或聊天12244留言服务符合标准12245叫醒服务失误22246掌握主要地区电话区号及集团、酒店主要负责人电话号码12247代拨手机、小灵通等通讯联系时错误（每次）12248宾客保密电话处理合理22249服务信息传递准确及时122410电话开、关机监控到位122411内部电话费监控到位（视设备到位情况）122412确保宾客与酒店各区域之间的沟通服务123管家部231房务中心2311确保服务中心与楼层之间的沟通服务12312遗留物品的管理12313准确的发放通讯工具及钥匙12314赠送客人物品管理（水果、糕点、鲜花、小礼品等）1232楼层2321楼层工作间物品摆放整齐、整洁12322楼层楼道、走廊、地面、墙面、天花清洁12323按规定分类使用工作抹布12324进房做卫生将工作车挡门或将门开直12325及时修补墙纸翘角或报修12326建立酒店的化学用品标签体系22327建立自身安全防护措施22328建立宾客安全防护措施22329消耗用品等数据分析统计完善123210房态控制准确123211明确化学用品使用不当时第一救护措施223212建立并掌握生物危害基本预防措施与处理程序123213建立自身安全防护措施223214建立宾客安全防护措施223215消耗用品等数据分析统计完善123216房态控制准确223217帐务处理准确及时1233房间质量2331过道装饰物品完好（每项）052332过道灯具照明正常（每项）052333门铃无异声，请勿打扰灯/请即清扫开关正常052334门牌号清晰完好，门框干净无污迹，门锁开启及保险装置正常，闭门器完好（每项）052335空调温度调至指定位置，隔尘网干净无污迹，运行正常052336衣柜开启正常，柜内整洁，物品摆放到位（每项）052337迷你吧无积尘，价目单整洁无划痕，食品、饮料保质期未过期（每项）052338电热水壶、冰桶、冰夹配备整洁052339杯具清洁无破损0523310垃圾桶清洁无痕迹0523311行李架整洁摆放到位0523312家具稳固、整洁、无破损，摆放位置到位（每项）0523313灯具照明正常（每项）0523314电视机画面清晰，频道按要求调好，音量、色彩等调至规定的位置上，节目播放正常0523315冰箱柜门开启正常，酒水补充齐全，无过期，质地完好0523316棉织品平整、清洁，无污渍、折皱、异物、抽丝（每项）0223317文具用品配备到位0223318不间断电源、上网接口使用正常0223319镜面、茶几面清洁明亮，无污迹、积尘0223320书籍、杂志无破损、书写或缺页0523321窗纱、窗帘挂钩按规定排列，拉动顺畅，无脱钩现象0523322窗帘、窗纱、遮光布干净0523323水果等系列用品摆放到位0523324电话线按规定绕好位置，电话机无灰尘、污迹、异味，拿起能听到正常运行电流声0523325手电筒正常，接触良好0523326壁画牢固、无积尘，画框表面油漆无脱落0223327天花板平滑无裂缝，无霉点、污渍、异味、蛛网0523328地毯平整疏松，无折皱、污渍、积尘、破损0223329墙纸无脱落、破损、划痕、霉点、污迹0523330浴室移门无破损变形，门锁无松动，开启灵活，挂衣钩无松脱（每项）0523331换气扇开启正常，无噪音0223332洁具表面无水迹、积垢及发丝，使用正常，配备物品摆放到位（每项）0523333消耗用品按规定位置摆放，包装无破损0523334体重称、晾衣绳、四巾筐完好，摆放到位0523335地漏无杂物、异味0223336卫生间台面、地面、墙面、三缸无毛发0223337床底无杂物05234夜床检查2341报纸、晚安卡、是否按规定位置摆放052342垃圾桶内垃圾是否超过三分之一052343拖鞋、地巾是否按规定位置摆放052344窗帘是否拉拢、床面是否整理052345台面、五金件是否有水迹052346是否按规定保留“三灯”052347夜床报表填写是否与实际相符05235洗衣房2351各类清洗设备、工具、洗涤剂、棉织品是否按规定位置完好摆放052352物耗是否按要求合理分配使用052353客衣、工衣是否按要求检查、清洗、回送052354地面、墙面、台面无灰尘、蛛网、污渍052355棉织品盘点数量是否与资产清单一致052356棉织品清洗质量是否洁净、无污渍、无破损、无异味05236PA2361各类清洗设备、工具、洗涤剂、抹布是否按规定位置完好摆放052362物耗是否按要求合理分配使用052363大理石、地毯、玻璃是否按计划实施清洁保养052364公共区域地面、墙面、台面无灰尘、蛛网、污渍052365所有公共区域卫生间是否洁净、无异味、无灰尘、无污渍05237花房2371各类花器、工具、包装袋是否按规定完好摆放052372各类鲜花申购是否按实际用量申购052373花房工作完毕后是否洁净、无灰尘、无水渍、无异味052374花房成本控制是否按规定达标0524康乐241服务台整洁、无灰尘、污迹1242营业前准备工作充分1243门及门玻璃光亮、无灰尘、污迹、划痕（每项）1244电话机话绳线清洁，无打结现象，话筒洁净1245烟缸无污迹、破损1246杯具洁净1247冰柜、消毒柜面清洁1248水池、台面无灰尘、污迹1249绿色植物状态良好，无枯叶、黄叶现象，盆内无杂物（每项）12410沙发、茶几表面无灰尘、污迹，座下无杂物12411灯光照明正常，无污迹12412画框牢固，无积灰12413踢脚线干净、无积灰12414地毯保养完好12415墙角、天花板无蜘蛛网、霉点、污迹12416电源插座无积尘、污迹12417消防设备清洁、无污迹，摆放位置合理12418吸尘器及时清理12419墙面无破损、脱皮、掉漆等现象12420窗帘清洁，无脱钩12421毛巾严格按规定消毒12422宾客消费帐单及时上报收银台12423淋浴房喷头完好，无松动12424洗手间客用品补充及时，卫生状况良好22425商品商标朝向宾客12426桑拿干蒸房清洁，无积灰、污迹12427桑拿干蒸房专用桶、温度计等用品破损及时报修12428健身器材破损及时报修，保养合理，表面清洁22429体重秤准确，无积灰12430台球桌清洁，无灰尘、杂物12431球杆、架杆光洁润滑，无汗迹12432记分牌无灰尘、锈斑、污迹12433球面光洁、无破损12434护栏无灰尘、手印、污迹12435乒乓球及球拍无破损、污迹12436游泳池水质清洁、透明，池底部无杂物，水面无漂浮物，内壁不黏附异物22437游泳池水严格消毒22438服务员及时对违反宾客须知现象及时劝阻12439下水道畅通，无堵塞12440躺椅整洁干净、无污迹12441马桶或小便池清洁，无污迹12442镜面光亮，无水迹、印迹12443引领员服务主动、热情12444托盘动作规范12445空调出风口无积尘12446夜班人员精神饱满12447未经领导批准，不擅自将酒店产品免费或优惠给客人使用12448食品品质及包装完好，补充及时12449按规定使用平板车，拖车时要注意不可碰到墙面之类。22450工作间各种厨房器皿严格按规定清洗、消毒12451冰箱按时除霜12452麻将子定期清洗，表面干净，无污迹12453麻将机内部无灰尘、无异物。12454麻将机台面干净，无污迹12455筹码盒内无烟灰、杂物和摆放的筹码数目准确12456没有及时给宾客上茶水和饮料12457宾客走后做到及时收台清扫13餐饮部31中餐厅311照明灯要保持亮（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）05312地脚线保持干净,无灰尘（包厢内）05313地毯吸尘要到位,保持无杂物每处01314落台上保持无灰尘每只01315墙角保持无蜘蛛网每处05316墙面保持无污渍（无法去除的除外）05317绿色植物保持无枯萎，树叶上无灰尘，盆内保持无垃圾，02318吸尘器要及时清理，保养妥善（每日晚上清理）1319墙角破损、脱皮、掉漆，要及时报修（每处）013110窗帘保持无脱钩每处013111窗帘要保持无污渍013112窗玻璃内部保持清洁053113落台内物品备用要保持整齐，五常法管理。053114餐厅台布无皱褶,四周下垂部分保持相等13115台布保持无明显污渍每处023116台布保持无反向朝上每处023117餐椅摆放保持规范023118餐椅上保持无杂物023119餐桌上要按规定摆放装饰品和宣传册13220鲜花枯萎或花瓶保持无异味053121餐桌摆台保持餐具无缺少053122使用无缺口的餐具、酒具13123口布保持无破损或无污渍每处023124菜单、酒水单破旧，保证及时更换13125餐厅摆台质量要保持标准13126烟缸内无两个以上烟蒂每只023127宾客用餐后,服务员收台要及时13128按规定标准使用服务车13129工作场所不得存放私人物品（钥匙除外）13130服务姿势按酒店仪容仪表规范标准023131工作场所遇见宾客须主动问候、礼让13132电话中使用“您好”等礼貌用语13133宾客交办的事项按时、按质完成23134为宾客结账买单时核对账单23135操作用具如托盘、抹布等按规定放置13136菜单、酒水单及时填报每次23137串岗聊天、扎堆聊天（每人）13138引领了解预订情况13139餐前准备工作要充分13140不得在工作场所喧哗嬉闹13141引领员不得错误引导13142服务员负责为宾客铺口布,撤筷套053143宾客入座后或用餐结束需及时上毛巾053144对宾客所点菜肴需复述确认13145上菜需报菜名13146上菜报菜名要清晰053147宾客用餐期间毛巾一定要更换过13148上水果一定要跟上水果叉13149斟酒时商标对宾客053150冰镇过的酒水饮料要擦干053151服务员按酒店标准为客斟酒053152宾客开始用餐,按服务规程撤茶具053153看台服务员及时为宾客撤换餐具053154结账时,必需要用收银夹053155宾客签单要递上笔避免造成宾客不方便053156服务员按标准使用托盘053157服务员不得跑菜出错13158划菜员上菜前查看装盘质量13159划菜员划菜不得错误13160就餐单保证无遗失缺页每次13161餐厅与厨房配合要协调，不会影响出菜23162不得使用包厢内客用卫生间13163保持包厢卫生间的清洁，及时清理13164做好交接班工作13165按规定做好考勤工作13166不得未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐33167损坏的设备报工程部修理，不得到处乱丢13168包厢内衣架损坏或缺漏13169下班保证关电灯、空调、自来水13170做好安全消防工作不得擅自动用消防设施23171在对客服务中不得相互推委、对客服务意识要强332宴会厅321会议服务员需了解会议名称、性质、时间、人数及布置要求05322根据订单要求将所需的各种用具和设备准备好05323会议桌、会议椅摆放整齐05324杯具按标准摆放05325会议开始前半小时各项准备工作到位05326会议室台形按标准符合要求1327服务员在会议开始前十五分钟站在门口等候05328VIP会议服务员在会前30分到岗迎候客人05329当客人来到会议室时服务员礼貌热情地向客人问好053210服务员按规范操作服务13211会议期间及时给客人添加茶水等13212会议期间服务员站于会议室门口053213利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品13214会议开始前和结束时，不得没有服务员站在门口迎送客人053215会议结束后仔细检查会场，避免导致事后发现设备设施损坏13216会议结束后将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭13217绿色植物应按会议通知要求摆放13218横幅或粘胶字脱落等应及时通知纠正13219餐桌上按规定摆放装饰品和宣传册13220保持鲜花或花瓶无异味053221保证餐桌摆台餐具不少053222不得使用有缺口的餐具、酒具13223保持口布无破损或无污渍每处023224保持菜单、酒水单无破旧13225宴会厅摆台质量符合标准13226烟缸内不得有二个以上烟蒂每只023227宾客用餐后,服务员收台要及时13228按规定使用服务车、不得随意装载物品13329工作场所不得存放私人物品（钥匙除外）13230按酒店规定站姿023231工作场所遇见宾客主动问候、礼让13232电话中使用“您好”等礼貌用语13233宾客交办的事项按时、按质完成23234宾客结账买单时一定要核对账单23235操作用具如托盘、抹布等按规定放置13236菜单、酒水单填报一定要及时避免发生差错每次23237不得串岗聊天、扎堆聊天（每人）13238引领员服务主动、对餐厅进出宾客热情13239引领了解预订情况13240餐前准备工作充分13241引领员不得错误引导13242服务员为宾客铺口布,撤筷套053243宾客入座后或用餐结束需及时上毛巾053244在对客服务中不得相互推委、对客服务意识不强33245上菜主动报菜名13246上菜报菜名需清晰053247宾客用餐期间毛巾要更换过13248上水果跟上水果叉13249斟酒时商标对宾客053250冰镇过的酒水饮料要擦干053251服务员按标准为客斟酒053252宾客开始用餐,按服务规程撤茶具053253看台服务员及时为宾客撤换餐具053254结账时,保证用收银夹053255宾客签单递上笔避免宾客不方便053256服务员按标准使用托盘053257服务员不得跑菜出错13258划菜员上菜前查看装盘质量13259划菜员不得划菜错误13260就餐单不得遗失缺页每次13261宴会厅与厨房配合协调，不会影响出菜23262做好交接班工作13263按规定做好考勤工作13264不得未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐33265损坏的设备报工程部修理，不得到处乱丢13266下班保证关电灯、空调、自来水13267没做好安全消防工作不得擅自动用消防设施23268照明灯保持亮（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）053269地脚线保持干净,无灰尘（宴会厅内）053270地毯吸尘到位,无杂物每处013271落台上保持无灰尘每只013272墙角保持无蜘蛛网每处053273墙面保持无污渍（无法去除的除外）053274保持绿色植物有无枯萎，盆内有无垃圾023275吸尘器及时清理，保养妥善（每日晚上清理）13276墙角破损、脱皮、掉漆，应及时报修（每处）013277窗帘保持无脱钩现象每处013278窗帘有污渍需及时清除013279窗玻璃内部保持清洁053280落台内物品备用保持整摆入整齐053281宴会厅台布保持无皱褶,四周下垂部要相等13282台布无明显污渍每处023283台布不得反向朝上每处023284按规范摆放餐椅023285餐椅保持无杂物023286不得使用包厢内客用卫生间13287保持包厢卫生间的清洁，及时清理133咖啡厅331地毯吸尘保持干净无杂物05332早餐询问客人咖啡还是茶1333无聚众聊天（每人）1334按服务规范操作，避免物品损坏2335吸尘器用后要及时清理、保养到位1336落台表面保持清洁，物品摆放整齐05337所使用的用具按标准擦干净1338西餐厅台布保持平整1339台布无明显污渍（每处）023310餐椅摆放整齐美观053311保持餐椅无杂物053312保持鲜花无枯萎，花瓶保持勤换水053313口布无破损或无污渍现象（每处）023314菜牌、酒水牌破旧，保证及时更换13315餐厅按标准摆台13316烟缸内不得有两个以上烟蒂每只023317按酒店标准站立姿势，不得依物体靠053318工作场所遇见宾客主动问候、礼让13319电话中使用“您好”等礼貌用语13320宾客交办的事及时跟进完成23321员工服务主动、对餐厅进出宾客热情13322餐前准备工作保证充分13323员工按服务标准为宾客服务13324对宾客所点菜肴保证复述确认13325上菜报菜名13326服务员按标准为客斟酒13327客人买单时保证用买单夹13328服务员用正确的规范动作使用托盘13329员工按台号上食品、饮料13330餐厅与厨房配合协调不够影响出菜23331送餐时按服务标准操作13332及时回收餐具13333做好交接班工作13334损坏的设备报工程部修理13335保证台内酒水、物品摆放整齐13336保证摆台餐具无缺少，不得使用破损餐具053337客人离开主动道别053338收台及时，避免使客人站立等候时间过长053339作好交接工作，不得导致商品、账单遗失23340在对客服务中不得相互推委、对客服务意识不强334日餐厅341照明灯要保持亮（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）05342损坏的设备报工程部修理，不得到处乱丢05343地脚线保持干净,无灰尘05344地面卫生要到位,保持无杂物01345落台上保持无灰尘01346墙角保持无蜘蛛网05347墙面保持无污渍（无法去除的除外）05348绿色植物保持无枯萎，树叶上无灰尘，盆内保持无垃圾，05349墙角破损、脱皮、掉漆，要及时报修013410窗玻璃内部保持清洁053411菜单、酒水单破旧，保证及时更换013412落台内物品备用要保持整齐，五常法管理。053413餐桌上要按规定摆放装饰品和宣传册13414餐桌摆台保持餐具无缺少053415餐椅摆放保持规范053416使用无缺口的餐具、酒具053417餐厅摆台质量要保持标准053418餐椅上保持无杂物053419引领员不得错误引导13420引领了解预订情况13421电话中使用“您好”等礼貌用语13422餐前准备工作要充分13423服务员负责为宾客撤筷套053424宾客入座后或用餐结束需及时上毛巾053425服务姿势按酒店仪容仪表规范标准13426对宾客所点菜肴需复述确认13427上菜需报菜名053428上菜报菜名要清晰053429宾客用餐期间及时更换毛巾053430看台服务员及时为宾客撤换餐具053431服务员按标准使用托盘13432服务员不得跑菜出错13433划菜员上菜前查看装盘质量13434划菜员划菜不得错误13435就餐单保证无遗失缺页13436餐厅与厨房配合要协调，不会影响出菜13437斟酒时商标对宾客13438冰镇过的酒水饮料要擦干13439服务员按酒店标准为客斟酒13440菜单、酒水单及时填报13441烟缸内无两个以上烟蒂13442上水果一定要跟上水果叉053443宾客结账买单时核对账单13444结账时,必需要用收银夹13445宾客签单要递上笔避免造成宾客不方便13446宾客用餐后,服务员收台要及时053447未经领导批准不得擅自免费或优惠给宾客就餐23448工作场所遇见宾客须主动问候、礼让13449工作场所不得存放私人物品（钥匙除外）053450不得使用客用设施设备13451不得在工作场所喧哗嬉闹13452串岗聊天、扎堆聊天（每人）13453做好交接班工作13454按规定做好考勤工作053455下班保证关电灯、空调、自来水23456做好安全消防工作不得擅自动用消防设施235密云行宫KTV351照明灯要保持亮（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）05352地脚线保持干净,无灰尘（包厢内）05353地毯吸尘要到位,保持无杂物每处05354落台上保持无灰尘每只05355墙角保持无蜘蛛网每处05356墙面保持无污渍（无法去除的除外）05357绿色植物保持无枯萎，树叶上无灰尘，盆内保持无垃圾，05358吸尘器要及时清理，保养妥善（每日晚上清理）1359墙角破损、脱皮、掉漆，要及时报修（每处）053510窗帘保持无脱钩每处053511窗帘要保持无污渍053512窗玻璃内部保持清洁053513落台内物品备用要保持整齐，五常法管理。053514鲜花枯萎或花瓶保持无异味053515使用无缺口的用具、酒具13516口布保持无破损或无污渍每处053517价目单破旧，保证及时更换13518烟缸内无两个以上烟蒂每只053519工作场所不得存放私人物品（钥匙除外）13520服务姿势按酒店仪容仪表规范标准053521工作场所遇见宾客须主动问候、礼让13522电话中使用“您好”等礼貌用语13523宾客交办的事项按时、按质完成23524为宾客结账买单时核对账单23525操作用具如托盘、抹布等按规定放置13526价目单、酒水单及时填报每次23527串岗聊天、扎堆聊天（每人）13528引领了解预订情况13529准备工作要充分13530不得在工作场所喧哗嬉闹13531引领员不得错误引导13532对宾客所点内容需复述确认13533上水果一定要跟上水果叉13534斟酒时商标对宾客053535冰镇过的酒水饮料要擦干053536服务员按酒店标准为客斟酒053537结账时,必需要用收银夹053538宾客签单要递上笔避免造成宾客不方便053539服务员按标准使用托盘053540入厨单保证无遗失缺页每次13541不得使用包厢内客用卫生间13542保持包厢卫生间的清洁，及时清理13543做好交接班工作13544按规定做好考勤工作13545不得未经领导批准擅自免费或优惠给宾客33546损坏的设备报设备部修理，不得到处乱丢13547包厢内衣架损坏或缺漏13548下班保证关电灯、空调、自来水13549做好安全消防工作不得擅自动用消防设施23550在对客服务中不得相互推委、对客服务意识要强336酒水361地面推尘干净,无杂物05362无聚众聊天（每人）1363按服务规范操作，保持物品无损坏2364杯具清理,保养到位1365落台表面清洁，物品摆放整齐05366所使用的用具按标准擦干净1367座椅摆放整齐美观05368座椅上无杂物05369保持鲜花无枯萎，花瓶勤换水053610客人使用的布草无破损，无污渍（每处）023611酒水牌破旧，及时更换13612按标准摆台13613烟缸内不得有两个以上烟蒂每只023614按酒店规定站站姿，无依靠物体053615工作场所遇见宾客主动问候、礼让13616电话中使用“您好”等礼貌用语13617宾客交办的事及时跟进完成23618员工服务主动、对餐厅进出宾客热情13619工作前准备工作充分13620员工按标准服务为宾客服务13621对宾客所点酒水复述确认13622上酒水报名称13623服务员按标准为客斟酒13624客人买单时,服务员应使用收银夹13625服务员使用托盘的动作符合规范标准13626员工按台号上饮料，使客人满意13627员工之间配合，不影响服务13628做好交接班工作23629损坏的设备报工程部修理13630地毯吸尘干净,无杂物13631台内酒水、物品摆放整齐13632使用无破损杯具为客服务053633客人离开,主动道别053634收台及时,避免使客人站立等候时间过长053635作好交接工作，避免导致商品、帐单遗失23636对损坏的杯具报损23637在对客服务中无相互推委、对客服务意识不强337中厨房371不将热食物放进冰箱1372厨房墙面、地面、门窗保持清洁（每处）1373操作台卫生符合要求,摆放整齐1374保洁柜门用后关上1375保洁柜内物品摆放保持整洁1376保洁柜内餐具清洁无水迹1377厨房垃圾筒定位摆放1378垃圾筒用后加盖1379营业收市后垃圾筒及时清理不过夜13710厨房内无苍蝇每只053711厨房内各种器皿有盖的需加盖每只053712餐饮成品冷却以后用保鲜膜密封保鲜13713冰箱内生料、半成品、熟料保持分开分层摆放13714厨房各种器皿按规定运输，清洗、消毒，保洁33715做到先粗加工后净菜进厨房23716冷菜间保持备有洗手液消毒药水13717冷菜间裱花间员工需注重个人卫生保持戴口罩13718蒸笼、菜架、蒸饭柜，储物柜，储物架，工作台等保持整洁13719餐饮出品中保持温度无杂物，卖相好23720餐饮出品中保证无异物33721洗涤池保持洁净明确标识标牌13722不得将残留食物倒入下水道形成堵塞，保持洁净无积水23723报单准确无造成备料过少现象33724报单准确无造成备料过多现象33725开餐时间,墩头岗位餐前准备工作需做好23726装入配菜盘内的速冻原料需解冻23727开餐时间蒸件准备工作需提前做好23728无存放过期、变质的饮料和食物33729保证饮料和食物质量安全33730保证墩头无浪费原料现象23731厨房设施按规定保养23732运送垃圾筒需加盖13733物品回收保持环境无污染13734禁止不带盛器到二级调料仓领取原料以及因责任心不强导致干货散落地上不拾起的情况13735厨房二级仓记账出入领出原料必须过称入账甲类黄票3736冰库物品规类摆放整齐138西厨房381不准将热食物放进冰箱1382厨房墙面、地面、门窗保持整洁（每处）1383操作台卫生符合要求摆放整齐1384保洁柜门保持关闭整洁1385保洁柜内物品摆放整洁1386保洁柜内餐具清洁无水迹1387厨房垃圾筒定位摆放1388垃圾筒用后需加盖1389营业后垃圾筒及时清理13810厨房内保证无苍蝇每只053811厨房内各种器皿有盖要加或加保鲜膜每只053812餐饮成品冷却以后用保鲜膜13813冰箱内生料、半成品、熟料分层分类摆放13814厨房各种器皿按规定清洗、消毒33815冷菜间保持备用有洗手液消毒药水13816冷菜间裱花间员工需注重个人卫生，出品时保持戴口罩13817菜架、蒸板保持整洁13818餐饮出品中保证无杂物23819餐饮出品中保证无异物33820洗涤池保持洁净13821不得将残留食物倒入下水道形成堵塞23822报单准确无造成备料过少现象23823报单准确无造成备料过多现象23824开餐时间,准备工作提前做好23825装入配菜盘内的速冻原料需解冻23826无存放过期、变质的饮料和食物33827保证饮料和食物质量33828墩头不准浪费原料，合理切配23829厨房设施按规定保养23830物品回收需保持环境整洁卫生无污染13831当班员工必须提前完成所需备料23832及时对卫生包干区域进行打扫清洁干净239日厨房391不准将热食物放进冰箱1392厨房墙面、地面、门窗保持整洁（每处）1393操作台卫生符合要求摆放整齐1394保洁柜门保持关闭整洁1395保洁柜内物品摆放整洁1396保洁柜内餐具清洁无水迹1397厨房垃圾筒定位摆放1398垃圾筒用后需加盖1399营业后垃圾筒及时清理13910厨房内保证无苍蝇每只053911厨房内各种器皿有盖要加或加保鲜膜每只053912餐饮成品冷却以后用保鲜膜13913冰箱内生料、半成品、熟料分层分类摆放13914厨房各种器皿按规定清洗、消毒33915冷菜间保持备用有洗手液消毒药水13916冷菜间裱花间员工需注重个人卫生，出品时保持戴口罩13917菜架、蒸板保持整洁13918餐饮出品中保证无杂物23919餐饮出品中保证无异物33920洗涤池保持洁净13921不得将残留食物倒入下水道形成堵塞23922报单准确无造成备料过少现象23923报单准确无造成备料过多现象23924开餐时间,准备工作提前做好23925装入配菜盘内的速冻原料需解冻23926无存放过期、变质的饮料和食物33927保证饮料和食物质量33928墩头不准浪费原料，合理切配23929厨房设施按规定保养23930物品回收需保持环境整洁卫生无污染13931当班员工必须提前完成所需备料23932及时对卫生包干区域进行打扫清洁干净2310员工餐厅3101厨房设施设备按规定进行保养13102不随意将残留食物倒入下水道，以避免堵塞13103开餐时间,准备工作提前做好13104严禁出售异味、变质食品23105及时清理垃圾筒保持干净13106餐饮出品卫生质量佳，无杂物、蝇虫（每次）13107原料成本控制得当13108严谨消毒制度13109员工餐厅地面、桌面保持洁净131010未经领导批准，不得擅自免费或优惠给员工就餐231011做好日常卫生工作，保持整体工作环境整洁、卫生1311管事3111及时对卫生包干区域进行打扫23112物品回收需保持环境整洁卫生无污染13113操作台卫生符合要求13114保洁柜门保持关闭干净13115保洁柜内物品保持整洁13116保洁柜内餐具没有水迹14市场销售部41市场销售411接待宾客主动、热情，不与宾客争执1412拜访宾客守时，维护酒店良好形象1413上班时间效率高1414客人交代的事项及时记录，会议做好跟踪服务1415会议洽谈以后，及时开单、送单，信息传递准确、顺畅1416客史资料的整理、保管得当1417做好会议接待准备的检查，及时补漏1418及时上交销售报表1419下班后关闭电灯或其它电器14110严谨财务管理和现金管理制度24111准时参加部门月总结会议，无迟到、早退现象14112酒店产品知识熟练掌握14113及时将VIP接待情况通知至有关岗位14114及时将宾客意见整理并反馈给相关部门14115有效监控市场竞争态势并及时制定应对策略24116高效的客户关系维护，有效控制客户流失率14117积极配合集团范围内的促销活动，加大交叉销售的工作14118有效推广集团商祺会会员卡，发展商祺会会员142市场传讯421会议指示牌及时落实办理1422会议横幅内容准确，符合客户要求1423美工设计美观，广告质量好1244不私自为酒店外人员制作1425有效贯彻、执行集团的手册标准2426有效对网络推广进行维护，及时更新酒店产品信息1427有效维护、保持与当地媒体及行业主管部门的良好关系1428通过有效的市场推广活动，提升酒店知名度及品牌影响力1429有效策划，组织酒店营销活动25安全部51非工作时间不在酒店营业场所逗留152安全员监督员工通道、员工打卡有力153工作期间在指定岗位站岗，不换岗、串岗、脱岗154上班期间不与其他人员闲聊155监控中心发现可疑人员及时进行跟踪156按规定时间开关通道门锁157监控中心不利用职务之便播放其它录像258工作中面带微笑，见到宾客主动问候159及时弥补服务差错1510对进出酒店的物资认真检查1511遵守酒店停车安全规定1512发现问题及时处理，并上报主管知晓1513巡逻中发现事故隐患及时采取措施2514按规定路线巡查1515对突发性事件未采取措施3516巡查记录详实、完整1517引导车辆按规定停放1518门岗安全人员对闲散人员的出入控制得当1519巡逻过程中携带相关器具1520积极维护酒店的良好秩序，保证宾客、员工的人身、财产安全2521消防器材摆放位置合理1522严格消防设施的检查、保养工作16财务部61公共部分611前台工作场所禁放私人款项2612报表及时，无差错1613长时间离开电脑，需及时退出系统1614严守工作口令，不相互串用1615文件、档案保管妥当1616酒店、部门信息传达及时查看1617按时按质完成本职工作和临时交办的工作任务1618严守保密制度，不泄露或外传酒店的一些重要资料2619电脑、打印机等工作设备整洁，保养合理16110严格遵守电脑操作规定16111与其它部门配合协调，工作效率高16112严谨财经纪律、财务管理、现金管理制度和消费单、发票管理制度262采购验收621采购人员按采购单购物，不擅自主张多购物品1622购买物品质量、规格符合要求1623采购物品及时到位1624采购人员及时了解市场价格，所购物品价格合理1625对采购不到的物品及时通知使用部门1626对验收入库的物品质量严格把关2627对验收入库的物品，按进货单据上的数量、规格等规定验收1628采购物品货款报销及时163成本仓管631仓库物品合理分类堆放1632严谨仓库安全管理条例和危险物资存放规定1633补仓单填写规范05634备货及时，不造成断档1635严谨物品领用制度，未经许可不擅自借用仓库物品1636仓库入库和领用手续齐全1637仓库物品帐料符合1638仓库出入库单据及时输入05639仓库出入库单据数据无误16310发放货物及时登记货卡16311过期、长期未使用的物品及时上报16312避免因工作原因导致物品过期16313仓库重地无关人员不擅自进入16314按规定时间报送各类报表及成本分析等财务资料16315财务报表、成本分析等各类财务统计数据准确无误164会计、信用核算641严谨费用报销审批程序1642严谨现金管理制度2643严谨各类票据管理规定2644及时调用资金，工资、奖金发放按时1645及时将营业款存入银行1646每月及时编制银行存款余额调节表1647及时兑换好收银员所需的零钞05648定期盘点各类备用金1649每月规定核对的各类账目准确和完整核对16410按规定时间报送各类报表及财务分析等财务资料16411财务报表、统计报表、财务分析等各类财务统计数据无误16412及时装订凭证或做好会计档案保管工作16413各类款项对账准确，各项审批手续齐全16414做好稽核工作，发现问题及时汇报265收银管理651收银台整洁、无灰尘、污迹1652按规定时间参加营业点例会1653按规定存取备用金1654收银员认真做好上岗前各项工作准备1655表单填写规范1656及时将单据输入电脑，避免漏结帐1657落单录入正确1658收授支票按规定审核或办理登记手续1659按规定填开支票及信用卡签购单16510信用卡超限额，及时拨打授权电话16511正确使用POS机16512使用POS机交接班结算后，及时