doc-《海底捞餐饮火锅店经营管理培训教材》(71页)-餐饮

海底捞餐饮火锅店经营管理培训教材写在前面的话希望您作为公司的高级管理干部能认真的看完这本由网上编辑而成的文章，并能有所感悟和实践；希望您能在这个日益竞争激烈的社会里学会生存和创新，在平凡的岗位中做出不平凡的事业，使您终身受益并过上幸福生活；同时，在学习完本启示录后，亦能静下心来参照海底捞火锅的“员工满意度”和“顾客满意度”2个考核指标的经营管理运作模式在您自己的岗位中和管理中做到学习分解、创新、形成规范从而执行下去，进一步提高您的管理能力和提高员工的综合素质，为公司和顾客创造价值，使自己走向成熟、走向成功。小米/2010121第一节海底捞公司介绍公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有四十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。品牌理念海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。品牌现状经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的海底捞小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。消费介绍1、服务态度特别好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手免费豆浆和小吃水果，如黄金豆，薯条，虾片，香蕉片并且服务员来自五湖四海，方可找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲历是理解不了的，真是很具特色的。2、味道地道，特色突出。海底捞的火锅有10多种锅底，49100元，不贵，蹄花锅底还送冬瓜，单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送15斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱也是该店特色，这种调里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯。3、物美价廉，海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。管理团队四川海底捞餐饮股份有限公董事长张勇先生，八十年代初，在简阳城关镇第二中学就读的他，已经为自己树立了人生目标。中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。八八年七月，技校毕业后进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。经过深入仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。现在的海底捞已经在全国范围内开了三十七家直营分店，每年还以五至七家递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员,四川省餐饮协会常务理事会员。历史沿革1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。1999年4月西安市雁塔区海底捞火锅城开业。2000年4月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立（西安建设路店）。2002年9月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司成立。2002年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经八路店）。2003年5月西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表。2003年5月公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台焦点访谈节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。2003年6月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安市东五路分公司成立。2003年7月公司推出员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2003年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第二分公司成立（红砖路店）。2004年3月海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2004年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。2004年8月张总进行为期半个月的欧洲八国考察。2005年2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成立（淮河路店）。2005年3月公司推出第二期员工奖励计划，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。2005年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2005年4月西安市雁塔区海底捞火锅城西关正街分店成立（西关店）。2005年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第二分公司成立（牡丹园店）。2006年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第三分公司成立（劲松店）。2006年8月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第四分公司成立（北奥店）。2006年9月海底捞西安建设西路店迁址至装饰一新的西安市高新区高新四路，成为海底捞西安片区旗舰店。2006年10月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第五分公司成立（白纸坊店）。2006年10月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位。2006年11月成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。2006年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位。2006年12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。2006年12月上海海底捞餐饮有限责任公司成立（上海吴中路店）2007年2月公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖活动。2007年2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）2007年3月15日西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖2007年4月13日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成2007年4月18日公司总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤2007年4月19日北京片区第六分店即西单店合同正式签订2007年4月20日北京片区第七分店即望京店合同正式签订2007年4月23日公司各片区经理、技术部部长前往香港进行为期4天的商务考察2007年5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书2007年5月17日北京片区第八分店即三里屯白家庄店合同正式签定2007年5月24日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书2007年6月26日著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店2007年6月27日著名餐饮“百胜集团”07年度上半年“区域经理大会”诚邀张总做特别嘉宾2007年7月9日上海片区第二分店合同正式签订2007年8月3日北京片区第六分店（西单店）试营业2007年8月16日北京片区第七分店（望京店）试营业2007年9月6日北京片区第八分店（三里屯店）试营业2007年9月7日北京片区第十分店（红庙店）合同正式签订2007年9月22日23日张总应邀参加由彼得德鲁克学院及IT经理世界在北京鑫海锦江大酒店举行的“第二届彼得德鲁克高层管理论坛”并担任此次活动的主要对话嘉宾。2007年9月29日北京片区总经理袁华强代表公司向北京市城管大队举办的“文明假日活动”捐赠1000箱矿泉水，以表示公司为奥运所尽的一点微薄之力。2007年10月26日我公司申报的四川省著名商标目前已获评审通过2007年10月近日，公司技术部部长于麦当劳、肯德基、全聚德、顺峰、青野家和合谷等大型餐饮集团食品安全负责人，应邀参加卫生部即将出台的餐饮业食品索管理规定的讨论2007年10月26日公司技术部应邀参加中国烹饪协会食品论坛2007年11月3日上海第二分店（海宁店）试营业2007年11月21日北京片区第九分店（马家堡店）试营业。2007年11月23日公司上海片区物流公司正式成立2007年12月7日公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。2007年12月8日郑州分公司被河南省法律协会授予“河南省法律维权重点保护单位”称号。2007年12月22日北京片区第十分店（红庙店）试营业。2007年12月26日郑州红专店新址位于郑州市经三路15号广汇国贸大厦，面积共计2500米。公司计于2008年3月试营业。2008年元月10日公司天津分公司合同正式签订。地址位于天津市南开区西湖道78号人人乐购物广场3层2008年元月16日公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项2008年元月21日公司上海片区第三分店合同正式签订。地址位于上海市普陀区铜川路1862号2008年2月7日西安第六分店正式开业，地址位于西安市未央路凯鑫大厦3楼2008年2月18日我公司广告语“来自四川的，好火锅自己会说话”在四川版权局获得登记2008年3月15日成都分公司应邀参加了由四川省质量监督局，成都市质量监督局举办的“共担责任，共创和谐”的大型315展示活动2008年3月2122日公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚做了关于海底捞文化如何贯穿客户服务始终的专题讲座，受到联想集团的热烈欢迎和高度肯定2008年4月21日四川省质量技术监督宣传服务中心授予我公司2008年“315“质量信誉同盟企业称号2008年4月27日我公司选派的北京七店员工李瑜、北京二店员工陈正荣分别荣获中国烹饪协会举办的“首届全国餐饮企业青年员工演讲比赛”个人表演三等奖及个人表演优秀奖,同时公司以总分1734分的成绩荣获本次比赛的团体总分铜奖2008年5月12日中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号2008年5月22日郑州第六分司正式开业，地址位于郑州金水区经三路与违五路交叉口2008年6月1日我公司天津第一分公司正式开业，地址位于天津市南开区西湖道78号人人乐商场楼2008年7月1日我公司上海第三分公司正式开业，地址位于上海市普陀区铜川路1868号2008年7月20日我公司郑州第五分公司正式开业，地址位于郑州市金水区东风路与天明路交叉口天旺广场4楼2008年8月6日我公司西安第七分公司正式开业，地址位于西安市金花南路59号立丰国际购物广场7楼2008年9月公司喜获由当代经理人杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”第一名2008年9月20日我公司上海第五分公司（长寿路店）正式开业，地址位于普陀区长寿路468号中环商务大厦4楼近常德路）2008年10月18日我公司在中国烹饪协会举办的首批全国餐饮行业企业信用等级评价中荣获“企业信用评价AAA级信用企业”2008年11月7日我公司西安第八分公司（解放路店）正式开业，地址位于西安市新城区解放路63号民乐新都会商城四层裙楼A区和B区2008年11月16日我公司在由“可口可乐精品购物指南”举办的第二届美食风暴评选活动中续去年后再次荣获“2008年度的京城餐十佳火锅餐厅”2008年11月19日中国烹饪协会郑州举办“2008年度餐饮业平衡量化管理专题”活动中，我公司以“好火锅自己会说话”的精彩演讲得到在场的百名餐饮企业家的一致好评。2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”2009年5月1日海底捞北京石景山店开始试营业。2009年6月1日，南京1店正式营业，地址是南京市秦淮区中山南路通2009年7月13日，西安9店正式营业，地址是西安市曲江新区雁南路486号（大唐不夜城东南侧）2009年9月25日，北京12店正式营业，地址是北京市海淀区北洼路4号2010年1月22日张总参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获2010年度长江年度人物称号。2010年2月28日沈阳一店开业2010年3月10日张总在清华大学演讲2010年5月1日沈阳二店开业2010年5月10日北京十三店开业2010年5月14日设立荣誉勋章制度2010年6月3日三大工作表彰会召开2010年6月5日上海六店开业2010年10月26日杭州海底捞第一分店开业；发展规划一、社会时代背景和依据1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能二、中国餐饮业的背景和依据1、2005年中国餐饮业全年零售额88868亿元，同比增长177连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅48个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到132。如此大的消费市场让人欣喜。2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达77远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。三、公司背景和依据1、公司经过十二年发展，拥有了一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍2、拥有了一个有理想、勤奋的管理团队3、拥有了十二年所积累的丰富的餐饮从业的成功经验4、拥有了支撑公司发展的财力。第一部分生产基地、配送基地机械设备及店内设备、设施用品一、目标加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线1、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟60袋以上的包装速度2、加工生产基地各种装卸实现机械化仓储管理水平接近或达到麦当劳水平3、增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料4、店内设备、设施豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台及国外做准备）达成途径和办法考察国内外食品机械制造厂家，选用现存的设备和根据自身需要提出设计要求委托制造两条路步骤共分两步完成第一步用三年时间完成如下目标1、生产基地装卸机械化2、红味底料实现自动化灌装；白味底料实现多种类进料自动化包装。3、店内饮料制作机械化、自动化。第二步用五年时间完成如下目标1、选料、择料自动化流水线作业。2、店内后堂作业机械化（洗碗机、切菜机、洗菜机）二、设施用具器皿目标装饰装修环保化，用具器皿生态化。1、装饰装修环保化（略），由工程部控制。2、用具器皿生态化1、尽可能选用天然材料制作桌椅。2、锅选用环保安全的陶瓷制品。3、各种消耗性用品，尽可能选用纯天然的材质如棉、木、竹、亚麻制品。途径办法通过竞标，寻求供应商。步骤共分两步1、三年时间实现消耗性用品的更新。2、用五年时间完成桌椅锅等设备的换代。第二部分企业品牌形象（略）一、品牌目标五年成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。用五年时间形成如下理念1、企业核心理念体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。2、企业价值观用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。3、企业服务理念“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。4、捶炼企业口号面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。二、公司形象塑造目标在规定区域形成家喻户晓，知名度高，认同感强的品牌目标形象识别系统。1、视觉识别系统。A、建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标识性识别特征；“HAI”（又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，“嗨唉”，意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。B、统一的分店设计风格，统一的装修风格。C、统一的标识统一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新兴的餐饮市场。应着手用五年时间进行更新换代，根据菜品种类特点和装修风格、台面设计风格形成和谐的、设计别致新颖、能增强菜的外观美感的统一器皿，并将原来尚未统一标识的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并统一。2、服务行为识别系统。A、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作，即右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。（张董事长早年接待客人的动作）B、体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。3、听觉识别系统。有区分度、有特点、易传唱、激昂向上的店歌（已有）。4、宣传识别系统A、加强海底捞现有内刊的管理，提高办刊质量。B、建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内容，做到随时刷新。第三部分新菜品开发目标用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。二是绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。三是营养食品系列（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。具体办法途径1、缩减菜品规模数量以加强控制的有效性，（在现有100个左右的菜品基础上调整为60个）每月进行菜品更新。削减原则一是点击率低，二是附加值不高。2、培育菜品生产基地，（分两步完成，前期选择指定农户或合作公司指导其生产，监控其生产过程，后期自建基地生产）3、建立菜品无污染、无公害证书制度，五年之内做到绝大部分菜品都能出示证书。4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。5、提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。6、每年推出12款有影响有效率的火锅品种；每季度推出510款新菜品。第四部分技术人才的建设培养。目标建立高效率、快反应的技术监督执行体系，培养一批爱公司、懂技术、负责任、能吃苦耐劳的技术人员团队。1、形成横向到边，纵向到底的技术执行监督队伍。2、建立完善的技术人员考核体系。A、三月一次对片区技术负责人进行一次系统的培训学习。具体内容相关法律法规；新技术、新菜品培训；技术标准执行考核；组织考察餐饮市场并进行讨论式学习。B、每月对片区负责人进行一次考核。（标准及考核办法略）主要考核对分店技术标准执行情况的检查；是否及时有效处理各店反映的技术问题；能否配合片区经理推广新菜品新技术；能否有效培养后堂技术人员；能否及时了解反馈餐饮信息动态。C、监控片区技术人员工作动态，要求片区技术负责人必须把每10天的工作总结和计划报技术部。第五部分推介和营销工作。目标实现营销工作扎扎实实、有声有色；营销工作效益显著，每年成功推出一个新品种，每季度推出510款新菜品。1、建立一支高素质、高效率的营销队伍。A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营销人员的文化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康知识。B、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。2、改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。3、建立新菜品展示推介区（柜）。4、开展网上定餐，送餐上门业务。5、建立菜品及底料质量顾客安全告知拦。将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污染证书公布。6、建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功度。A有宣传海报。B有制作方法介绍。C有营养成分分析。D有培训营销员计划。E有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。7、完成底料及若干配料上市销售的目标任务。分三步走一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二步开设专店经营；三步进入大型超市。8、在奥运会前，北京各店开展24小时服务，抢占奥运商机。第六部分标准化操作和食品安全。目标用五年时间达成技术流程操作手段标准化，达成菜品安全无污染，底料、料包生产达到国标或地标、行标及企业标准，每批产品100检验合格。一、产品菜品安全。1、菜品均经过无农药残存检验合格。2、底料、料包均按各类生产标准生产。3、每批产品（底料、料包）均有权威部门检验合格报告书。4、各店建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。二、标准化工程。1、制作后堂所有菜品的技术标准操作手册。2、制作技术标准化操作示范光盘。3、后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。第二节海底捞用兵之道，攻心为上核心提示近年间，国内火锅市场迅猛发展，全国火锅餐饮网点已达20万家，竞争愈演愈烈。而在这个“战火纷飞”的市场上，“海底捞”却以独特的“服务文化”胜出，不仅在餐饮业引起了震动，也为管理学界所瞩目。近年间，国内火锅市场迅猛发展，全国火锅餐饮网点已达20万家，竞争愈演愈烈。而在这个“战火纷飞”的市场上，“海底捞”却以独特的“服务文化”胜出，不仅在餐饮业引起了震动，也为管理学界所瞩目。海底捞店员对顾客近乎宠爱的服务有口皆碑，而在店员温言软语和诚挚笑容的背后，是海底捞对员工无微不至的关怀和激励。“用兵之道，攻心为上”，海底捞将这句话很好地用于营销和管理，没花一分钱做广告，却获得了巨额广告也难以带来的收益，仅去年一年海底捞火锅近50家门店的营业额就达到96亿元人民币。细致服务赢得回报有人说海底捞的服务简直是变态的，因为它周到得吓人。海底捞火锅店总是顾客盈门，排队等餐的人和用餐的人一样多。排队等餐通常是一件枯燥的事情，可到了这里，客人们反而不着急了，因为服务员时不时会送上免费的饮料、水果和点心，顾客可以悠然自得地享受免费擦皮鞋、上网和美甲服务，如果同行有几个朋友，还可以随意玩玩扑克下下棋。等上了饭桌，还有惊喜等着你菜可以点半份饮料可以免费续杯戴眼镜的人眼镜容易起雾，服务员马上递上绒布长发女生低头吃火锅不便，皮筋立刻就来就连上洗手间都会有专人服务，递洗手液、纸巾，还会亲切地提醒你“天气干燥，可以擦点儿润手霜”。五花八门、细致入微的免费服务项目让顾客既感到新鲜，也享受到不一般的超值服务。几乎所有光顾过海底捞的顾客都会死心塌地地成为它的回头客。情感投资换来忠诚“服务的关键还在于人。距离顾客最近的底层员工就像繁琐的神经末梢，细微却关键，他们是企业的名片和代言人。”海底捞的当家人张勇说，要实现顾客的忠诚度，首先要做到让员工满意，员工满意了，才能全心全意去为顾客服务。在管理上，海底捞始终倡导“双手改变命运”的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。因此，海底捞在关心员工和解决员工后顾之忧方面花了很多心思。据海底捞方面介绍，达到一定级别和工作年限后，公司会给员工的父母发放“父母补贴”，根据级别的不同，金额也会不一样，让父母一起分享孩子的进步和荣耀所有员工租住的都是正式住宅小区公寓，房间配有电话、电脑和空调等设施，如果员工是夫妻，还会安排单独房间。只要勤快肯干，海底捞的每个服务员都有成为店长甚至地区经理的机会，当上门店经理后可享受每年12万元的子女教育补助。在平均流动率286的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，年流动率不到8。服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞正是通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。第三节海底捞的管理智慧传奇引子在过去两年里,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。本篇特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,张勇成了6000多名员工的董事长。张勇认为,人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,“服务员都能像自己一样用心”就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家答案很简单把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行20分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理,而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞是一个由6000名管理者组成的公司。人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110配备员工,为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本,稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁，很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初,他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台“,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是海底捞。海底捞是何方神仙,竟有如此能耐他靠什么招数赢得见多识广的首都火锅爱好者的青睐问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞“这里的服务很变态。在这里等着有人给擦皮鞋,修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊”“这里跟别的餐厅不一样吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布,头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”仅凭这些,就能在北京站住脚开餐馆的人都说,开一间店容易,开二家店难,开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间店,第四间店短短四年,海底捞一口气在北京开出了11间店,而且没有一间加盟店。俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不过20家店,海底捞的创始人张勇说“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究,以此发掘海底捞的独特的管理智慧。一、用心创造差异化1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错,为了让顾客满意,送的比卖的还多。”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。”半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷淡,就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安人,觉得味道很好,吃完后对张勇说“到西安开一家吧,西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全国6个省开了30多家店,拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出,火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异就是要超出客人的期望,让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜,点菜,传菜,做火锅底料,带客人煮菜,清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位大脑。让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配有人需要两份调料,有人连半份都要不了有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能让一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外面给他买大脑在什么情况下才能去创造心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能像自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。二、把员工当成家人可是,如何让服务员也像自己一样用心呢毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。张勇的答案是让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。为什么一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献,因为每个家庭成员的心都在家里。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性。那么,又要怎样才能让员工把海底捞当家张勇觉得这简单得不能再简单把员工当成家里人。如果员工是你的家人,你会让他们住城里人不住的地下室吗不会可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室,老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢不懂规矩,会遭城里人的白眼。于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯我们在采访时,海底捞员工骄傲地说“我们的工装是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌李宁”做过服务员的张勇知道服务员的工作表面看起来不累,可是工作量相当于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工,外甥和侄子的教育怎么办不把这个也安排好,她们不可能一门心思扑在工作上。于是,海底捞在四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息可是衣锦还乡的毕竟少数,而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲不好直说,却说“这孩子有福气,找到一家好公司,老板把他当兄弟”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了,你能眼看着年轻的夫妇分居吗如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格,提倡内部推荐,于是越来越多的老乡,同学,亲戚一起到海底捞工作。与此相对,许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做因为他知道家人之间不仅有亲情,更重要的是信任。打仗亲兄弟,上阵父子兵。社会学告诉我们绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人,就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜,你还会派人跟着监督吗当然不会。所以,海底捞200万元一下的开支均由副总负责,而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元,30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇,如今已经“半退休”。授权如此放心大胆,在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅,这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此,除了让员工把心放在工作上,还必须给他们权利。张勇的逻辑是客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权利交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞的员工都是管理者,海底捞是一个由6000名管理者组成的公司难怪张勇说“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行,想想看,你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争三、尊敬、希望和公平有人会问难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益这种情况确实发生过,只不过极少,而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一,管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强,就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说,我是超一流服务员,可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚,什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此,作弊的人怎能骗过他们第二,人的自律。人都有邪恶和正义两重性,两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言君视臣如手足,则臣视君如腹心君视臣如犬马,则臣视君如国人君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足,员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆,员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看,如果你既喜欢这个工作,又感激这个公司,特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法,你愿意用几百元钱去交换它们吗如果对员工连这样的信任都没有,你怎么能期望员工把心给你当然,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择管理线新员工合格员工一线员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件,工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策,不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严,更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户只要努力,我的人生就有希望。对他们来说,袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人,高中毕业,19岁加入海底捞,最初的职位是门童,现在是北京和上海地区总经理。他说“只要正直、勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁,掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁,这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工,每天接待上千名顾客,每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学,但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用,如果他每天都乐呵呵的,那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此,他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为,让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。人是群居动物,天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子对大家呼来呼去,一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金,刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理员工一定不会感到幸福。人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员,再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。社会动物是有移情能力的,笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说,到海底捞吃饭很高兴,因为他们的服务员都愿意笑。看,海底捞的超值服务体现出来的海底捞不仅有火锅,还能让你笑,千金难买一笑四、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海,张勇发现海底捞很有竞争力,于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑,发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难,因为商业模式,管理团队,中央厨房,原料基地,物流系统和服务流程都已日趋成熟,只要有充足的资金或者通过发展加盟店,就可以实现快速扩张。可是,海底捞不仅一分银行贷款没有,就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说,用人家的钱就要按照人家的计划开店,可是做生意跟做人一样,该吃饭就吃饭,该睡觉就睡觉,要的是一个境界因此,海底捞从第一天起到现在30多家店,资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说,海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得,因为他有一块“心病”没解决。那就是海底捞的所有做法别人都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊不要以为都是农村出来的打工妹,拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12小时,还笑着说不累,在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理,海底捞一共30多家店,在北京和上海就有16家,可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人,因为家穷没能上大