酒店质检整改方案

酒店质检整改方案篇一酒店质检方案MEMORANDUM公函致各部门编号GM2014007由总办机密程度传阅事由关于制定酒店质检方案事宜日期2014年4月30日星期三满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量管理内容主要包括对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下一、成立质检小组组长吴承凯副组长邓先勇质检专员刘晶利质检成员赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、陈慧勇王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇部门质检员部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。二、质检时间、范围及要求（1）酒店实行三级督导体系质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。B、酒店人力资源部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查。C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。（2）每日1800PM次日800AM由值班经理负责酒店质检工作；（2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；（3）每周质检时间每周一上午10001100A、参加人员质检小组B、集合地点总经理办公室C、质检范围酒店经营和非经营场所D、质检要求参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议；参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。E、质检路线总经理办公室采购部办公室副总经理办公室前广场保安部一号岗大堂商务中心商场一楼公共卫生间PA工作间保安部三号岗保安部办公室茶庄后花园洗衣房员工餐厅工程部仓库厨房员工厨房美食城餐厅客房（房间、工作间）保安部监控室人力资源部办公室（4）每月组织一次质量分析会。三、质检所涉及的相关部门餐饮部（楼面、厨房）、客房部（楼层、洗衣房、PA）、前厅部、茶庄工程部、保安部、人力资源部（办公室、员工饭堂）、财务部、采购部四、岗位职责（一）质检小组组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、协调处理各部门质检工作中发现的问题。3、安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。6、对酒店服务质量状况进行正确的评估。7组织并主持每月一次的质量分析会。（二）质检小组副组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、督促、协调和协助各部门做好本部门服务质量监督工作，协助总经理处理各部门工作中发现的问题。3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。5、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈。（三）质检专员岗位职责1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工（员工到经理）劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、副组长汇报。2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。3、负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。4、每周二1200AM前将整理好的质检通告张贴板报，质检整改通知书发至各部门经理。5、每周四1600PM前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、副组长。6、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。7、广泛收集整理国内同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件再次发生。9、质检专员直接对执行总经理负责，每天1030前将前日的质检工作期间汇总呈执行总经理。（三）质检成员岗位职责。1、准时参与每周质检。2、对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。3、每周四1400PM前将填写好的质检整改通知书回执至人力资源部。（四）部门质检员岗位职责1、准时参与每周质检。2、负责部门每日质检，质检结果上报本部门经理，质检内容参照岗位工作流程及要求。3、协助部门经理开展部门工作。五、质检工作程序（一）综合性检查工作程序1、根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每周质检。2、对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。（二）对查出的问题进行处理的工作程序1、对于质检小组或其它部门查出的轻微问题并经核实准确的，由质检小组给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2、在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检小组提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检小组开具酒店员工奖罚单，奖罚单由质检专员统一留存（从当月工资中扣除）；3、客人严重服务投诉或重大过失由质检小组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检小组执行酒店决议；4、任何由部门开具的奖罚单，在下达罚款单之前质检部小组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。（三）酒店表彰奖励的工作程序1、由质检小组按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；2、全店通报表扬，张贴酒店公示栏；3、需要奖励的由人力资源部造奖金表（从当月工资中发放）。（四）卫生检查的工作程序1、采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2、对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3、质检小组负责验证核实。六、日检、周检查1、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2、根据每周着重检查经营部门经营过程中的服务情况和员工情况；3、综合检查内容主要包括劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；4、对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报质检组长处签批实施；5、质检小组负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。七、质检奖、罚规定1、各部门负责人工资的5，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。2、人力资源部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。）3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣加分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分，则按30扣发、低于60分，则按40扣发、若低于50分，则按50扣发；以此类推。4、部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。如需下发质检奖罚通知单（按质检扣（奖）分值为元/分的标准）。；人力资源部只对其部门的质检基数进行减扣。5、部门内部对好人好事进行奖励，应报人力资源部核实，方能下质检奖励单。6、人力资源部下发质检奖罚单一律由执行总经理签字审核。以上质检方案从2014年6月1日起试行，请各部周知签发执行总经理吴承凯先生篇二酒店质检方案质检小组管理制度酒店质检作为负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准餐饮业食品卫生管理办法、公共场所卫生管理办法等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。质量管理内容主要包括对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。一、成立质检小组组长总经理执行组长总经理特助质检专员保安部经理、人事部经理、后勤部主管质检成员总办文员、人事部文员二、质检时间、范围及要求（1）后勤管理中心不定时对员工宿舍进行检查；（2）每周质检时间每周一次不定时质检；（3）质检人员、地点、范围、要求A、参加人员质检成员、任意两部门负责人B、集合地点宴会厅接待处C、质检范围酒店经营和非经营场所、各部门D、质检要求参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议。参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。12督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。3与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。4负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。5实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。6对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。7按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。质检专员岗位职责1本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。2严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。3负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。（附表1厨房卫生质检记录）4每周质检后次日1200AM前将整理好的质检记录张贴，根据实际情况发出整改通知单（附表2）或员工个人过失单（附表3）。5发出质检通报及整改通知书后2天内，根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、执行组长。6负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。7广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。质检成员岗位职责1准时参与每周质检。22对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。四、质检工作程序（一）综合性检查工作程序1根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每周质检。2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。（二）对查出的问题进行处理的工作程序1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具酒店员工过失通知单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务室缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；4任何由部门开具的成长单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。（三）开展专题活动的工作程序1质检小组将向酒店入住客房发放宾客意见表通过质检表知晓客人对酒店服务、实施设备的意见及建议。2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；3根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划；4活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。3（四）卫生检查的工作程序1采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3质检部负责验证核实。五、日检、周检查1日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2综合检查内容主要包括劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；3对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报总办待签批实施；附表1厨房卫生标准质检记录表2整改通知单表3员工个人过失单4篇三酒店质检实施方案质量检查制度目的企业以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。酒店通过自身的硬软件组合，把服务作为产品销售给客人，所以，抓服务质量是酒店求得自身生存和发展的重要手段之一，也是日常管理的主要内容。因此，酒店成立质量检查小组（简称质检组），作为常设的机构，以保证服务质量。根据员工手册及质检管理规定，为切实深入的开展质检工作，补充以下质检管理方面的规定，如有冲突地方以本规定为主，行政部拥有最终解释权。一、酒店质量督导小组结构如下质检组长总经理副组长副总经理行政部总监质检组员各部门经理总监二、质检工作的指导方针检查、检查、再检查；督导、督导、再督导。三、质检人员工作态度耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。四、运作方式1质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。2部门经理负责对各个业务区域进行监督检查。3主管级负责对所分管区域的工作进行监督检查。4酒店各部门、各岗位人员、工作及设施均属质检范围，质检重点是前台营业部门。5质检结束后，办公区培训会议室集中反馈，质检结果交行政部汇总整理，分发相关部门。6各部门听取通报意见或接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由行政部对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门经理进行处罚。7每月底公布质检中的扣分情况，并直接与工资挂钩。五、酒店质检体系一级质检为总经理发布的专项质检要求二级质检为由行政部组织各部门经理参与的周质检三级质检为高职经理质检巡查（侧重设施设备运转,酒店各部协调运作）四级质检为大堂副理每日的质检巡查（填写每日巡视情况，侧重当天服务接待）五级质检为各部门经理、督导内部每时的巡视督促。总经理酒店质检组各部门负责人分部负责人区域负责人员工六、质检通报1行政部根据各周质检情况，每周出台一份质检通报。2行政部根据每月质检情况，每月出台一份质检分析表并附处罚情况。七、责任追究酒店质检实行连环责任制即酒店实施层级管理责任制，管理人员责、权、利相对应管理责任、当班责任，下级违规或被投诉、扣罚，原则上需追究上级督导管理责任，实行层级关联扣罚的连带方式，即连环责任制。连环责任制连带处罚关系如下（以月为单位，每月统计一次）A当督导级当值时，其下属的员工受到处罚的人数当月累计达到10人次时，则当值的督导受到处罚20元/次；B当督导级有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其直属上司分部门经理或助理受到处罚50元/次；（如果部门无分部的即由部门经理承担责任）C当分部主管助理分部经理级人员有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其部门经理总监将受到处罚80元/次；八、各部质检责任行政部总监全店质量检查、跟进各部门质量检查、跟进、落实。客房部经理负责客房、公共区域质量检查、跟进、落实。餐饮部经理负责厨部、中餐厅、大堂吧质量检查、跟进、落实。营销副总监负责营销分部、前厅分部质量检查、跟进、落实。财务部经理负责财务各营业点、财务室、仓库等场所质量检查、跟进、落实。工程部经理负责酒店设施设备保养质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。保安部经理负责酒店安全、消防质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。九、大堂副理、值班经理、质检人员职责1大堂副理有权对酒店范围内的所有员工进行督导、检查；对员工不符合规定的言行举止有权提出批评与纠正，大堂副理、值班经理与质检人员有同等的开处罚单权。2大堂副理通过客人投诉、反应和检查记录，整理每日报告，反映重要问题，并附处理结果，反馈行政部和酒店分管领导，涉及部门协调的由行政部协调处理。3大堂副理、值班经理值班期间，有权对酒店各部门进行巡查，对发现问题要及时解决，有权对违纪员工开过失单，并督导其改正。4值班经理应及时将发现问题、处理结果、员工违纪现象及处罚办法记录在值班记录表（本）上，反馈相关部门，送行政部备案。5质检人员进行每日巡查，将巡查情况和处理结果反馈行政部。6行政部将质检情况及时反馈给有关部门及总经理，提出改进措施，督导各部门及时改进。7各部门在接到质检通报、整改通知单后之后，应及时进行整改，并在整改完毕之后将处理结果及整改时间反馈回行政部，行政部、质检员再次进行复查，直到问题得到彻底解决。十、酒店质检时间每周一下午三点十一、质检内容检查内容分为以清洁卫生、消防安全、维修保养、服务质量为主，同时兼顾员工劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务态度、服务规范服务程序、工作效率、宾客意见等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。A员工的仪容仪表、遵纪守规工作服清洁挺括,皮鞋擦亮,布鞋干净,工作服上饰物清洁干净,鞋、服无破损。穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无踊损。男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。上岗期间不化浓妆，不佩带耳环，项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。上班前不饮酒、不吃异味食品。工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。工作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关事情。B礼貌待客见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任的作答。收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自折阅信函文件。对客人委托办理事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。C卫生保洁大堂卫生A、三面（地、墙、顶多及各物器件表面无脏污迹、蛛网。B、灯光明照明良好。C、堂内空气清新，无异味、无蚊虫。D、各墙底角不积污，无卫生死角。E、花草、植物清洁鲜活，无凋萎。F、各工作台面整洁、不脏乱。客房卫生A、须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。B、不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。C、客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。D、所有灯具都明亮好用，无安全隐患。E、衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。F、地毯吸尘干净无污损。G、床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒适。H、床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。I、电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。J、所有家俱、电器、装饰画皆须擦试得光亮整洁，并且使用无碍方便。K、窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应法净光亮、安全有效。L、废纸屑筒内、外要无尘。M、服务夹内的客用文印品应齐全。N、墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。O、内连房的房门要安全门面要洁净。P、冰柜内配备的食物饮品不可过期。卫生间卫生要求A、卫生间门要洁净安全。B、梳妆台洁净、无毛发、水点。C、淋浴布草齐全、干净、舒适、完好。D、卫生间低值易耗品齐全、干净。E、浴缸要洁净无毛发，淋浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。F、镜面洁净光亮、无水迹和污迹。G、恭桶消毒干净、无臭味。H、电器用插口安全、好用，电话洁净好用。I、照明光亮、灯具洁净。J、墙面洁净、无水迹。餐厅卫生A、按照餐饮类别要求相应的摆台。B、桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。C、餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97以上）。D、台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。E、厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。G、门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。H、饰物、灯具完好清洁，I、餐厅不许有虫蝇等“四害”。厨房卫生A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随处理，不积存，不过夜，归放妥当。F、待用食品特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。G、灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。H、餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒要按卫生防疫部门的规定和程序进行。I、餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。J、餐、杯具清洗毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。厅堂卫生A、工作间，大小厅堂空气清新、无异味。B、物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。C、墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。D、无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。康乐（KTV、桑拿）卫生参照客房与餐饮标准。后勤各部门（工程保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。D服务、管理（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。E消防安全（1）无危险，无隐患。（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。F工程维修（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修反馈说明，协调解决。十二、奖罚方式备注部门可获基本分，超过部份按每分5元扣罚部门，部门经理将扣分罚款分摊至相关责任人，于每月工资中扣除,优异表现的单项可获加分，按每分5元计算。篇四酒店质检方案3酒店质检方案根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下一、质检小组组成人员组长大堂副理成员大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责（一）质检组长岗位职责工作概述全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责1、制定和实施酒店质检计划；2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题；3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作；4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施；5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施；6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。（二）质检组组员岗位职责工作概述负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）；2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录；3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据；4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。三、质检方式及要求1、不定时抽查每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。不定时对各部门工作进行检查；A、参加人员质检小组成员B、集合地点行政办办公室C、质检要求参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假，并委派他人代替。2、日常检查日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。四、质检项目1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查；2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查；3负责对酒店各部门进行检查；客房对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查；对前厅的检查；对行政办的检查；对人事部的检查；对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾清理）；对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；对保安部、监控室的检查；对工程部的检查；对财务部的检查；对餐厅各项的检查；对厨房各项的检查；4对员工仪表仪容的检查对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；5对员工礼貌礼仪的检查礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；6对员工行为规范的检查站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查；7对员工不讲普通话的检查；8对各处通道的检查对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查；9各岗位员工在岗值班情况；10酒店交办的其它检查内容。质检流程图五、质检工作程序1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；2、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类；3、定期（周一早会）组织召开质检分析会议，讨论质检结果、整改方案及整改时间；4、依据会议内容将需要整改问题公示在质量监督专栏上，已达到互相监督作用。5、周二下午1700以前收集各部门整改方案及结果；6、周三下午1700以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在AM处留底；7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果，并做好相关记录；8、对未按整改要求整改的部门进行记录上报，并在质量监督检查专栏上进行通报特殊因素影响的除外；9、将质检文件分类存档，备案行政办。六、质量检查的标准和依据1、质量检查表、员工手册、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法；2、质检考核实行计分制，根据各部门质检考核细则的检查分值，按百分比得出最后考核分值，如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。3、七、处罚1处罚方式（1）行政处分A口头警告B书面警告C最后警告D降职F撤职G留店察看H解聘（2）经济处罚A扣除工资10B扣除工资20C扣除工资30（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损篇五酒店质检方案MEMORANDUM公函致各部门编号GM2014007由总办机密程度传阅事由关于制定酒店质检方案事宜日期2014年4月30日星期三满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量管理内容主要包括对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下一、成立质检小组组长吴承凯副组长邓先勇质检专员刘晶利质检成员赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、陈慧勇王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇部门质检员部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。二、质检时间、范围及要求（1）酒店实行三级督导体系质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。B、酒店人力资源部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。（2）每日1800PM次日800AM由值班经理负责酒店质检工作；（2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；（3）每周质检时间每周一上午10001100A、参加人员质检小组B、集合地点总经理办公室C、质检范围酒店经营和非经营场所D、质检要求参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议；参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。E、质检路线总经理办公室采购部办公室副总经理办公室前广场保安部一号岗大堂商务中心商场一楼公共卫生间PA工作间保安部三号岗保安部办公室茶庄后花园洗衣房员工餐厅工程部仓库厨房员工厨房美食城餐厅客房（房间、工作间）保安部监控室人力资源部办公室（4）每月组织一次质量分析会。三、质检所涉及的相关部门餐饮部（楼面、厨房）、客房部（楼层、洗衣房、PA）、前厅部、茶庄工程部、保安部、人力资源部（办公室、员工饭堂）、财务部、采购部四、岗位职责（一）质检小组组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、协调处理各部门质检工作中发现的问题。3、安排人质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。6、对酒店服务质量状况进行正确的评估。7组织并主持每月一次的质量分析会。（二）质检小组副组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、督促、协调和协助各部门做好本部门服务质量监督工作，协助总经理处理各部门工作中发现的问题。3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。5、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈。（三）质检专员岗位职责1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工（员工到经理）劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、副组长汇报。2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。3、负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。4、每周二1200AM前将整理好的质检通告张贴板报，质检整改通知书发至各部门经理。5、每周四1600PM前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、副组长。6、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。7、广泛收集整理国内同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的