酒店行业服务质量管理分析 -- 山东地区国际品牌五星级酒店案例研究

目录目录2摘要5ABSTRACT61绪论711研究背景712研究意义和目的8121研究意义8122研究目的913国内外研究现状分析9131国外研究现状分析10132国内研究现状分析1514研究方法和内容16141研究内容16142研究方法182酒店服务质量的内容2021服务型酒店20211酒店与服务的内涵20212服务型酒店的内涵20213我国五星级酒店服务存在的问题2122酒店服务质量23221酒店服务的特征23222酒店服务质量的表现2423酒店服务质量评价评价的内容与原则24231酒店服务质量评价的内容24232酒店服务质量评价的原则2524本章总结263基于SERVQUAL模型在酒店服务质量评估体系中的应用与研究2731青岛海尔洲际酒店酒店简介2732酒店服务质量调查问卷的设计与实施27321测量标度的确定与问卷设计27322调查实施与样本收集情况2833SERVQUAL评价问项的确定29331评价问项的确定29332问卷的信度与效度分析3034SERVQUAL评价维度的确定31341项目纯化31342探索性因子分析31343因子命名35344评价维度权重的确定3735五星级酒店服务质量SERVQUAL量表的确定及应用分析38351酒店服务质量SERVQUAL量表的调整39352酒店服务质量SERVQUAL量表的内容与结构39353酒店服务质量SERVQUAL量表的应用分析4036本章总结414酒店服务质量差距的衡量与研究4241酒店服务质量差距模型的表达与理论概述4242酒店管服务质量差距分析43421酒店管理层认知差距的衡量43422顾客感知服务质量差距的衡量43423其他服务质量差距的衡量4443本章总结455提高酒店服务质量的对策4651差距一应对策略4652差距二应对策略4653其他对策4654本章总结476研究结论48参考文献49附录52致谢60摘要伴随着旅游经济的快速发展，国民消费能力的稳步提升，消费者对酒店服务质量的要求也是逐渐提高。近年来国内酒店行业在旅游业迅速发展的支撑下，得到了空前的发展。本文从酒店服务质量管理特点出发，以青岛海尔洲际酒店酒店为案例调研对象，借鉴以往专家和学者对服务业SERVQUAL评估模型研究的经验，结合服务质量差距理论对青岛海尔洲际酒店酒店展开了实证性调查。本文从研究对象选择、问项选择、数据收集、项目纯化、探索性因分析、因子命名、信度/效度检验、模型构建、SERVQUAL计算等步骤，基于5个维度和20个问项研究，构建出酒店服务质量模型，同时应用服务质量差距模型，着重对前两项差距（管理者认知的差距、感知服务质量差距）进行分析研究，并结合实际调研的结果，拟订提高酒店服务质量的对策。关键词问项维度服务质量质量差距SERVQUAL模型ABSTRACTWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFTOURISMECONOMY,THESTABLEIMPROVEMENTOFTHENATIONALSPENDINGPOWER,CONSUMERDEMANDFORTHEHOTELSERVICEQUALITYISALSOGRADUALLYIMPROVEINRECENTYEARSTHEDOMESTICHOTELINDUSTRYINTHERAPIDDEVELOPMENTOFTOURISMINDUSTRYSUPPORT,OBTAINEDTHEUNPRECEDENTEDDEVELOPMENTTHISARTICLEEMBARKSFROMTHEHOTELSERVICEQUALITYMANAGEMENTCHARACTERISTICS,INORDERTOQINGDAOHAIERINTERCONTINENTALHOTELASTHEOBJECTOFCASESTUDY,DRAWLESSONSFROMTHEPASTEXPERTSANDSCHOLARSRESEARCHONSERVQUALEVALUATIONMODELINSERVICEINDUSTRYEXPERIENCE,BASEDONTHEORYOFSERVICEQUALITYGAP,QINGDAOHAIERINTERCONTINENTALHOTELOPENEDEMPIRICALINVESTIGATIONINTHISPAPER,FROMTHECHOICEOFTHEOBJECTOFSTUDY,MULTIITEM,DATACOLLECTION,PROJECT,PURIFICATION,EXPLORATORYFACTORANALYSISANDFACTORNAMED,RELIABILITY/VALIDITYTEST,CONSTRUCTIONOFTHEMODELANDSERVQUALCALCULATIONSTEPS,BASEDONTHEFIVEDIMENSIONSAND20MULTIITEMRESEARCH,BUILDUPTHEHOTELSERVICEQUALITYMODELANDAPPLICATIONSERVICEQUALITYGAPMODEL,ATTHESAMETIMEOFTHEFIRSTTWOGAPMANAGERSCOGNITIVEGAP,PERCEIVEDSERVICEQUALITYGAPANALYSIS,ANDCOMBINEDWITHTHEACTUALSURVEYRESULTS,ANDFORMULATECOUNTERMEASURESTOIMPROVETHEQUALITYOFHOTELSERVICEKEYWORDSMULTIITEMQUALITYGAPQUALITYOFSERVICESERVQUALMODEL1绪论11研究背景近年来，随着我国社会和经济不断地向前发展，在旅游业迅速发展的支撑下，我国已成为现在世界在建五星级酒店最多的国家，星级酒店整体规模实现了急速的增长，行业发展水平也取得了空前的提高，但行业整体发展的差异性也日渐显著。随社会经济发展水平的迅速提高，消费者需求和投资者实力的不断提升，国内星级酒店评估标准也在不断更新和提高，全国各地五星级酒店在硬件设施、服务功能方面的发展进步显著。尽管五星级酒店在硬件设施方面的提升显著，然而五星级酒店在经营效益方面，却呈现出明显的差异化特征。当前，我国酒店行业的市场竞争极其残酷，众多酒店在微利、甚至无利的情况下，很多酒店还采取减价销售，迫使酒店业的利润受到极大的压缩。于是，众多酒店陆续开始考虑实施服务差异化战略，努力寻找市场空白，积极提升酒店的整体综合实力，从经营管理和效益增长方面着手，以谋求酒店的潜在利润最大提升。经营增长盈利模式是酒店采取以销售酒店住宿、娱乐、餐饮、会议等主打服务产品，通过调整和提高服务/产品的相关功能，以经为基础，进行专业化服务、信息化服务，同时根据宾客的需求，提供人性化的解决方案，打造高品质的服务，提升顾客的满意度，最终形成酒店的长期盈利的模式。首先，酒店服务的功能调整和提升包括服务类型的创新、服务特色的提升、服务功能的丰富、顾客让渡价值的增加和酒店功能布局的协调等；酒店的传统产品，诸如住宿、餐饮、文娱、会议等功能必须加强品质改善，统一理念的认识高度，整合休闲、咨询、策划等服务项目，把酒店这种辅助设施服务，打造成为一种特殊的消费吸引增长点，从而拓宽利润的来源。其次，酒店提供专业化的增值服以收取必要的费用，增值服务是酒店在经营成本和技术条件允许的条件下提供的，当然也可以是与其他相关单位或企业联合策划，积极合作，从而构成酒店盈利新的增长点。例如，酒店可以提供商务策划、会议策划、服务输出、办公用品代理、旅游方案等增值服务项目；另外，酒店也可以与其他相关单位或企业进行深层次的合作，联合策划推出，如航空公司、旅行社、会展公司、物流企业、商品批发商、传媒、广告等服务项目，提供专业性的特色服务。另外，酒店的信息化，加速了信息时代的酒店快速成长的节奏。通信和网络技术的普及，促使酒店在运营管理、技术交流等方面，突破了原有的地域和时间的限制，引发了酒店组织架构的重大革变，从整体提升了企业运营的效率，从而为酒店创造了立体营销的环境，并且促使酒店的管理成本大幅度降低，拓展了新的盈利空间。如酒店提前预定服务系统的构建，使酒店集团的工作成员可以在世界各地分享客源及相关信息，与此同时，酒店还可通过网络信息技术完善一般管理能力和专业管理范畴的扩展。伴随着时代不断地前进的脚步，大众对五星级酒店的要求也越来越高，五星级酒店为了适应社会发展的要求，不断地加快硬件提升和服务标准提升的步伐，提高服务质量，满足顾客的需求。如何提高五星级酒店的服务质量，已成为当今的一个热点问题。上个世纪60年代，国内传统的酒店尚未出现星级标准，更不崇尚专化的服务与管理，缺少人性化的服务内容。星级酒店规模的不断扩张，服务质量层次不齐，逐渐引起顾客对星级酒店服务的反感。建立能够满足顾客多样性的需求的服务型酒店，以提供高标准公共服务和差异化的私人订制服务的高质量，满足不同顾客需求为星级酒店的主要使命。多数五星级酒店只在追求硬件设施的提高，对星级酒店服务的认识只有或仅有公共服务的片面认识，而对于星级酒店服务质量的标准评估却没有统一的认识。对于服务质量标准评估体系，指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体，整体性、系统性、协作性是服务质量评估体系的内在特征；其基本构成要素包含评估的目标、评估的原则、评估的内容、评估的方法，强调以人为本的核心理念【1】。以人为本位是服务质量评价体系的核心，因为服务需求因人而产生，具有多样性和多层次性，服务供给主体也是由人发出，要遵循和满足服务的需求，同时实现供需平衡；因而，服务质量评价体系不但可帮助管理者精确、方便地剖析、测量、控制、评价服务质量标准，同时还可以有效促进和保障服务质量的全面管理。总之，五星级酒就是要加快服务质量提升的转变，正确认识现有服务质量标准，努力建设五星级服务酒店，以顾客为本位，社会本位理念为指导，在持续发展的基础上，为大众提供满意的服务，打造人性化的五级服务型酒店。12研究意义和目的121研究意义社会的进步，行业的发展，人民生活水平和消费能力的提高，迫切需求五星级酒店的服务能够在发展中进行转型，而服务质量是转型过程中的一个关键，其涉及五星级酒店的经营管理、绩效评价体系、理念和方法的转变。酒店的经营管理旨在赢利，把利益放在首位，面对顾客的无疑是一个冷冰冰的环境，隐藏利益，将服务至上，做到极致，岂不让顾客更觉的温馨。五星级酒店绩效评价可以帮助酒店管理者了解绩效目标的实施状况，不断提高经营绩效管理的水平和能效，使五星级酒店能够真正起到提升其形象和优化服务标准的目的。社会不断地向前发展要求五星级酒店的管理模式和理念要不断地提升，以适应大从顾客对星级酒店的需求，为回应发展形势的需求，建立星级酒店服务质量标准评估体系，评估五星级酒店服务质量标准，找出差距，落实改进措施，将是五星级酒店服务质量全面管理的创新举措。五星级酒店服务质量标准评估还是一个较为全新的研究方向，关于五星级酒店的本质内涵，星级酒店服务质量的评估主法等都有待深入研究。通过对五星级酒店服务对象的调查，从服务对象的角度评价五星级酒店服务质量是星级酒店绩效评估的新思路，针对客观、公正及科学的调查量表衡量五星级酒店服务质量的水平，将服务质量的差距量化处理并形成强烈对比，对于行业内拟订改进措施并全面落实，服务质量的全面提升具有较大的理论意义和应用价值。122研究目的质量是一组固有特性满足要求的程度，服务质量是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素【2】，是服务质量的核心所在。五星级酒店的第一产品是服务，对其评价的主要内容就是服务质量的评价。经过相关专家和学者的研究和实践证明，最具有权威的评价服务质量模型就是服务质量SERVQUAL评价工具。SERVQUAL的预测性、可靠性和有效性在服务行业中得到了广泛的认可。因为SERVQUAL是源于西方发达国家，它是服务行业中通用的一种评价量表，且根据PZB的建议，在将SERVQUAL应用于具体行业时，首先应根据行业的特征对表中的问项进行适度的修改和调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性。酒店服务的商业特征决定了酒店服务质量的维度与公益服务质量评价维度的区别所在，量表中的问项也有其独特的一面。已经存在于其他行业的服务质量评价方法并不能完全适用于五星级酒店服务质量的测评。基于此，本研究将以广泛应用于服务行业的服务质量评价方法SERVQUAL评价模型为基本方法，借鉴已应用于服务行业的SERVQUAL量表的基础上，结合我国五星级酒店的实际特点，设计建立具有较高信度和效度的五星级酒店服务质量SERVQUAL评价量表，应用服务质量差距理论从量表中找出五个量化差距，针对其中两个关键差距进行综合分析，提出有效改善措施。13国内外研究现状131国外研究现状西方服务质量理论的研究始于20世纪70年代，由于当时服务竞争的逐渐加剧，服务质量的重要性逐渐受到企业管理层和大众的关注。1982年北欧学派的代表人物芬兰学者克里斯汀格罗鲁斯GHRISTIANGRONROOS根据认知心理学的基本理论，提出了“顾客感知服务质量”的概念，他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（即期望质量（SQ）服务感知（P）服务期望（E）【3】。将服务质量分为技术质量和功能质量，技术质量是指服务过程中产生的，即顾客通过服务所得到的东西；功能质量是指顾客是如何知得到服务的，具体表现为服务解除过程中，服务人员的工作态度、方式、效率等给顾客带来的利益和享受，如下图11【4】。克里斯廷格罗鲁斯通过对航空公司、饭店、餐饮、保险、旅行社、银行、清洁与维保、出租车公司、企业咨询、工程咨询、媒体服务、公共服务机构等部门的进行问卷调查，回收有效问卷219份，调研分析结果显示，与技术质量相比较，功能质量是比感知服务质量更加重要的维度；卓越的服务管理应该致力于服务企业功能质量的持续提升，通过经营管理和买卖双方互动交流的过程来提高功能质量【5】。LEWIS和BOOMS于1983年将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能满足客户期望程度的工具”【6】。LEHTINEN将服务质量划分为公司质量、相互作用质量和实体质量，实体质量包括产品本身品质和服务过程上的实体支持能力表现，相互作用是指消费者与公司员工的接触过程，而公司质量是指公司形象质量【7】。JARNORLEHTINEN和UOLEVILEHTINEN将感知服务质量划分为技术质量维度、功能质量维度和公司形象质量维度【8】。RUST和OLIVER提出了三要素模型服务产品质量、服务传递质量和服务环境质量【9】。RENTZ、THORPE和DABHOLKAR提出并验证了一个零售业服务质量的多层次模型，即顾客对服务质量的总体感知、主要维度和次要维度，主要维度包括物理环境、可靠性、人际互动、问题解决及政策等，次要维度包括外观、便利、承诺、准确、信心、礼貌等【10】。CRONIN和BRADY在综合前人研究的成果基础上，提出并验证了一个多层级模型，将服务质量主要维度分为物理环境质量、交互质量及结果质量。交互质量包含服务提供的态度、行为及专长这三个子维度；物理环境质量包含设计、社会因素和室内环境条件这三个子维度；结果质量包含有形产品、等待时间及效价这三个子维度。交互质量概念是由CRONIN和BRADY在综合前人研究的成果基础上提出的，充分验证了服务产品，是在顾客与服务提供者的接触面上形成的这一重要特征；同时也测量和验证了物质环境质量中社会因素影响程度，也揭示了顾客的感知除了受服务提供者的影响外，还常常会受到服务环境中其他顾客影响这一现象【11】。SERVQUAL模型是由美国的PZB（帕拉索瑞曼APARRASURAMAN）、兹艾沙买（VALARIEAZEITHAMAL）和白瑞（LEONARDLBERRY）提出来的，它是基于感受质量的服务质量多指标评价模型【12】。它的理论核心是服务质量差距模型，即服务质量的高低取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法是从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平，五个差距如下所述差距一管理者认知的差距与管理者感知的顾客的期望与顾客的期望之间的对比相关。差距二质量标准差距。和管理者对顾客的期望的感知，以及将这种感知传达到质量标准的制定中相关。；差距三服务传达差距。服务质量标准和实际向顾客传达出的服务质量之间的差异。差距四营销沟通的差距。指在营销沟通活动中做出的承诺和实际提供给顾客的服务之间的差异。差距五感知服务质量差距。指感知或经历的服务与期望的服务之间的差距。PZB（1985）年提出顾客从十个方面衡量服务质量可靠性、胜任性、响应性、接近性、信赖性、礼貌性、沟通性、安全性、了解性和有形性【13】，之后这十个维度一度被缩减成为五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。有形性（TANGIBLES）指服务产品的有形部分，可以被顾客真实观察到地项目，如提供服务所必须的工具、设备和全体服务人员的衣着等。可靠性（RELIABILITY）指提供服务的企业是否具有可靠地、精确地履行承诺的服务能力。响应性（RESPONSIVENESS）指提供服务的企业及企业员工是否具有为顾客提供快捷方便的服务意愿，是否随时乐于帮助顾客。保证性（ASSURAANCE）指提供服务的企业及企业员工是否具有提供服务所必须的知识，是否表现出对顾客的友好的耐心，增强顾客对企业服务质量的信任。移情性（EMPATHY）指提供服务的企业及企业员工是否了解顾客的需求，能否给顾客提供个性化的服务。基于以上这五个维度，PZB设计了22项陈述用于调查顾客对提供服务的组织的感知质量，具体见下表11。SERVQUAL自诞生以来，已应用于银行、健康护理业、零售业、旅游业、餐饮业以及酒店行业等诸多行业。SERVQUAL模型优点是，它通过大量在各行业的实证研究，已经证明可靠和有效的，只是在应用时应根据研行业的特点进行修改和调整，对于服务质量测量来说依然是一个较好的选择工具。但是CARMAN认为，SERVQUAL量表并不适用于所有服务行业，在实际运用中，它需要根据特别的服务内容在条款上做相应调整【14】。近几年来已有学者开始探索，不同文化背景下的顾客对服务质量的感知的影响。它们的研究重点是探讨文化背景因素对服务质量的期望和感知是否存在影响。经过相关专家和学者的研究，结合HOFSTEDE的文化维度对文化与感知服务质量之间的关系研究探讨，认为顾客对SERVQUAL量表五维度的重要性排序与文化维度存在关联，据此CARMAN提出了“文化服务质量指数”的新概念，“文化服务质量指数”可以更有效地对国际服务市场进行细分。SERVQUAL模型的应用SHIANGLIHCHENMCCAIN等学者从技术质量（TQ）和功能质量（FQ）两个方面考察了娱乐性酒店的服务质量【15】。宾客在服务接触过程中得到了什么样的核心产品或服务，这就是技术质量的内涵，它描述的是“什么被传递”给宾客；拥有顾客所需的核心产品或服务的属性是高品质酒店必须具备的条件，如地理位置、多种多样的文娱活动和餐厅。功能质量，指在服务接触过程中，顾客与服务员工之间的交流与互动，其讲述的是服务如何被传递给宾客的过程；顾客感知的功能质量，包括三个方面专业技能、态度和行为。SHIANGLIHCHENMCCAIN等学者基于192份调查问卷，对比了酒店的忠诚顾客和潜在转移顾客对服务质量属性评价的差别。问卷中将服务质量区分为技术质量和功能质量两项。研究结果表明忠诚顾客与潜在顾客对服务质量属性评价差距较大的三个方面都与功能质量相关【16】。此项研究说明，酒店服务应致力于提高功能质量，即服务过程质量，使大量潜在顾客改变为忠诚顾客，实现长期高品质服务的运营模式。基于SERVQUAL测量模型研究的基础，汤普森和盖蒂（1994）开发了专门用于酒店服质量测评的方法LODGQUAL，此方法采用了与SERVQUAL量表相似的维度和问项；1992年CRONIN和TAYLOR提出，单纯基于服务绩效（PERFORMANCEBASED），来测量服务质量的服务绩效模型SERVPERF（即SERVICEPERFORMANCEMODEL），CRONIN和TAYLOR一致认为在同一时刻对顾客的期望和感知绩效同时进行度量是不科学的，这个模型不再对顾客对服务的期望进行测量，直接由顾客感知的服务绩效来测量服务品质优劣【17】。服务品质测量（SERVPERF）工具已经被普遍接受和认可，SERVPERF沿袭了SERVQUAL对服务质量维度的划分和测量指标，并将原SERVQUAL的期望问卷和感知问卷共计44个问项减少至单纯的感知问卷计22个问项，在操作上相比SERVQUAL更加简单清晰。此模型在酒店行业与旅游服务业中得到了较为广泛的应用。挪威学者冈德森GUNDERSEN认为，服务质量测评SERVQUAL和SERVPERF量表方法过于笼统，它们可以适用于各行各业的服务质量测评，却没有办法突出每一行业服务不同的特征。冈德森开发了专门用于酒店的服务质量测评方法；将酒店服务分为有形服务和无形服务两个维度，是GUNDERSEN的重要研究的出发点，针对酒店的客房、餐饮、前厅三个重要职能部门，开发设计了10个测量变量，它们是前厅接待部的有形方面和无形方面，餐饮部的有形方面和无形方面，客房部的有形方面和无形方面，以及对前厅的满意程度，对餐饮部的满意程度，对客房部的满意程度和对饭店的总体满意程度，在上述10个测量变量研究的基础上，客房、前厅、餐饮三个部门的服务质量测量分别由6个二级指标衡量，由10个变量由22个测量指标衡量。GUNDERSEN的研究结论证明酒店的无形服务产品部分较有形产品部分对酒店的服务品质影响更为重大【18】；因此，酒店的管理部门应该更加重视酒店的无形服务，而不是将更多的精力花在有形的硬件设施配置等方面，国内学者汪纯孝等人用类似的方法对酒店服务质量管理进行了分析和研究，验证了GUNDERSEN开发的测量方法，并得出了类似的结论【19】。澳大利亚昆士兰的三位学者BILLMERRILEES、HUGHWILKINS和CARMELHERINGTON（2007）对酒店的总体服务质量进行了研究，他们收集定性的数据使用的方法是焦点小组法，基于定性数据统计分析，和以往文献研究的成果，此设计了包含63个问项的调研问卷；为便于问卷的真实回答，该63个问项被分为7个部分，每一部分包含8至10个问项。他们选择了8家星级的酒店进行问卷调查，目标选在澳大利亚昆士兰，总共收回有效问卷664份。通过探索性因子分析和主成份研究分析显示“高品质的食品和饮料”可作为一个单独的维度；与酒店运营的服务要素相关联的三个维度“高素质的员工”、“个性化的服务”和“快捷服务”构成了一个更高层次的维度，称为“服务体验”；与酒店物质产品部分相关的三个维度“高雅舒适”、“客房质量”和“附加服务”被归为一组，命名为“物质产品”；本研究发现，酒店服务质量由三部分组成，物质产品、服务体验以及高质量的食品和饮料【20】。，如下图12所示；这一研究提出了提高服务质量的可操作性方法，有助于酒店管理人员强化服务质量的概念；此项研究突出强调一个全局性的观点和概念，针对服务质量的三个组成部分，以及各部分的组成成分，以全局的整体观点来思考和剖析问题，整体提升酒店服务品质。132国内研究现状分析相对于西方发达国家来讲，我国对酒店服务质量的研究，起步也较晚。现阶段，对五星级酒店服务质量的内涵、维度、星级酒店服务质量的现状及评估模式等相关方面的研究取得了一定成果，为我国星级酒店行业提高服务质量奠定了基础，为将来的工作指明了方向。酒店服务质量的属性研究，主要有朱沆等（1999）对广州市某三星级酒店中有形服务和无形服务这两类属性的质量进行了实证研究；汪纯孝（1999）在广州做了一项实证研究，验证两家以上酒店的宾客满意程度。酒店服务质量的互动质量研究，张世琪（2004）提出酒店服务质量具有互动本质，并对互动质量的控制进行了初步探讨；刘沧（2007）对服务的交互本质进行了分析，引出了酒店服务交互质量的控制策略【21】。酒店服务质量期望研究主要有秦远好（2005）通过借鉴国外学者的研究主法，剖析了管理者，一线员工和顾客服务质量期望的形成机理，剖析造成彼此之间服务质量差距的起因，并提出相应的对策；刘艳华（2007）利用服务质量差距模型研究研究了发生在酒店中的服务质量问题，并将服务质量形成过程分顾四个部分进行研究【22】。国内酒店服务质量的现状剖析，陈乾康（1999）按照酒店服务质量管理的特点剖析了当前服务质量管理中存在的弊端；胡波（2003）细数列举了当前我国酒店服务行业质量管理中存在的主要问题，并深度剖析了产生此现象的根本原因；陈丽丽等（2003）从目前对酒店服务质量认识的误区着手，分析了酒店服务质量的五个评价要素；李柯（2005）提出酒店服务质量包含设备设施，实物产品、劳动服务、环境氛围、后台服务等诸多方面的因素，分析了酒店服务质量问题产生的根源；朱沆（2005）搜集了携程网上商务宾客，对北京地区酒店的点评，对导致顾客不满意的服务接触进行了分类，深入研究分析了导致顾客不满意的根本原因，研究结果发现，服务操作系统的差错和服务组合设计的缺陷，是引发顾客不满意的重要诱因；刘景绮（2007）比较了我国酒店服务质量与国外酒店的差距【23】。在国内，服务质量的测量评估研究，尚处于检验和应用国外模型的基础阶段，我们在此基础上，更要进行实证研究同时兼顾自主创新，还没有形成一定的理论体系，其中应用最多的模型是SERVQUAL量表，现已应用于图书馆、旅游、铁路等各个行业。1998年景利简述了ZEITHAML等人提出的评估服务质量的方法SERVQUAL及其在国外某大学图书馆的应用实例。指出SERVQUAL提供的思想和方法有助于全面了解用户对图书馆服务质量的客观评价，切实有效地改善了图书馆的服务工作【24】。汪纯孝（1999）对酒店服务量管理工作的重点进行研究的结果表明无形成分质量对酒店满意程度有大的影响【25】。张健兰、吴向丹（2003）论述了SERVQUAL模型引入图书馆服务质量评价的可能性与必要性，探讨了基于SERVQUAL模型和图书馆服务质量的评价方法【26】。屈向娟，向刚等（2006）以SERVQUAL为基础，根据房地产特点，提出了应用SERVQUAL模型进行房地产服务质量评价的步骤和方法【27】。马鹏、王天佑（20074）在论述构建体系的基础上，从SERVQUAL量表的理论基础和酒店业特点两个方面对SERVQUAL量表在酒店业的适用性展开评论【28】。周瑞琪（2007）以SERVQUAL量表为基础，对广东四大旅行社的服务质量进行了问卷调查，指出旅行社改进和提升服务质量的方向【29】。高贺，刘军于2008年结合我国铁路客运实际情况，以SERVQUAL评价模型为基础，构建铁路客运服务质量评估模型，并指出铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度【30】。陈琦、潘岳松等（2009）年以SERVQUAL方法为理论基础，在北京十家社区卫生服务机构进行实证性研究，得出SERVQUAL评价法能较好地反映服务利用者对社区卫生服务质量的评价，可用于发现社区卫生服务工作薄弱环节是社区卫生服务质量量化评价研究和实践的有用工具【31】。余杨（2009）对第三方物流服务的特点进行分析，提出了应用SERVQUAL模型进行服务质量评价的步骤和方法，并指出将SERVQUAL评价方法应用于第三方物流服务质量的评价中是可行的【32】。与国外专家和学者理论研究相比较，我国服务质量研究起步较晚，涉及范围较窄，成果较少，还处于初期发展阶段。因此，我国服务质量研究工作还有很长一段路要走，与国外研究差距较大，任重而道远，特别是在服务质量的测评研究上有待深入，力争研究出适应于我国国情的测评量表，以利于我国服务质量的提高。另外，我国已经有一些学者也已经注意到中西方文化的差异，开始反思对源于西方的测量指标进行修改和调整。韦福祥、韩经纶（2003）通过对服务质量评价最重的评估方法SERVQUAL跨文化适用性的研究，提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论【33】。韦福祥，王经纶为验证服务质量评价方法原始量表中各个问项设计的科学性、准确性及在不同文化背景下的适用性问题，分别在中国和英国分别进行问卷抽样问卷调查，对该问题进行了深入地实证研究。研究显示，顾客基本能够理解SERVQUAL方法的五个维度的内涵及外延，但此方法在不同文化背景下应用时，由于语言转译失真等问题，顾客难以准确把握部分维度的具体涵义【34】。虽然关于文化对服务质量的影响路径、影响方式及影响程度等面，还没有形成统一的结论，但至少有一点已经明确，文化背景影响顾客对服务感知质量的评估。现有各种服务质量评价量表都是在欧美文化背景下形成的，评价并不科学，也不够准确。我们的研究必须充分结合中国特有的文化特质，构建适合中国文化，符合中国国情的服务质量评价量表。14研究内容和研究方法141研究内容服务质量研究在我国起步较晚，星级酒店服务质量的评价虽不算是全新的研究领域，但也存在较多的探索方向，因此，为了确保本次研究的科学性和合理性，本文采用理论与实际相结合，定性与定量结合分析的研究方法。在理论研究部分，首先对酒店服务与服务质量等理论的相关知识内容进行回顾和梳理，为本论文的研究奠定理论基础。其次研究星级酒店服务质量评价的特点和内容，以SERVQUAL原始模型的五维度结构和两栏结构为基础，结合酒店服务管理绩效评价的实际特点和要求形成适合于国内酒店行业的SERVQUAL评价维度与评价模型。在这部分还分析了普通适用于服务行业的服务质量测评方法SERVQUAL评价模型的维度，通过大量查阅国内外相关文献，深入了解与SERVQUAL评价方法相关的理论学说，掌握有关星级酒店服务质量和SERVQUAL评价方法最新的研究成果，总结以前专家和学者的研究经验，分析其不足之处，进一步明确SERVQUAL服务质量评价模型维度的内涵。星级酒店服务质量调查问卷的设计与实施部分，主要阐述了问卷的设计过程，问项选择，及调查实施的过程，及对样本基本情交进行分析。为星级酒店服务质量评价模型构建做好前期准备。星级酒店服务质量SERVQUAL评价量表的构建方法研究，在维度研究的基础上通过理论研究分析能够反映相关维度的问项。通过问卷调查对理论研究所确定的量表的信度和效度进行检验，筛选出哪些问项是符合要求，继而对评价问项进行调整与确定；利用因子分析方法检验整体量表的维度，确定评价维度和评价维度的权重；根据国内酒店行业的实际情况对SERVQUAL进行修改，并采用定量分析检验此测量在国内酒店行业中的适用性，得出适合国内酒店行业的服务质量测评量表，最后应用服务质量差距模型，对量化形成五个差距量值进行分析，最终研究提高国内星级酒店行业服务质量标准的对策。本论文以星级酒店服务管理、酒店服务质量、酒店服务质量的评价、服务质量评价工具SERVQUAL模型及服务质量差距模型作为理论基础，对国内酒店服务质量差距衡量研究，探讨星级酒店服务质量的特点。通过理论分析总结出国内星级酒店服务质量评价问项、初步得出酒店服务质量评价的初始量表，以此为基础进行问卷设计和问卷调查，对收集到的数据进行分析，运用因子分析和主成分分析方法，通过项目纯化，探索性因子分析，因子命名，信度与效度分析等，最终确定包括5个维度20个问项的星级酒店服务质量评价量表。根据国内星级酒店服务质量评价更是表研究过程中得到的结论，提出星级酒店应该从建立服务意识、提高酒店文明形象、落实个性化服务的，健全服务监督机制等六个主面提高服务质量，本论文研究框架如下图13所示142研究方法相关文献研究法，参考查阅国内外相关文献资料，对服务质量、酒店服务质量、服务型酒店等相关概念进行总结归纳，得出相应的结论，作为本研究实证调查的理论基础，为后续的问卷设计提供充足的理论指导和依据。实践研究法，分为调查问卷和统计分析两个部分。在调查问卷部