某风景区酒店会议中心管理手册

木兰天池旅游有限公司酒店会议中心员工管理手册编写金平辉2011年月1月8日木兰天池旅游度假景区酒店会议中心管理手册10酒店会议中心的概述与管理的任务11木兰天池酒店会议中心部门概述太丰木兰天池景区度假酒店会议中心是向游客提供预定、住宿和会议的主要部门，也是来木兰天池度假旅游者旅途中的“家”，是木兰天池景区度假旅游的主体部份之一。游客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。特别是在客人上下山以后，能有一个舒适，宁静，卫生，安全的住宿环境来补充旅途中所消耗的体力，一定能让客人真正享受到旅游的乐趣。酒店是木兰天池度假旅游景区的基本设施和重要组成部份，是影响整个景区管理的关键部位，是公司经济收入的重要来源之一。同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，特别是度假旅游景区。这就要求我们在客房销售，部门管理，对客服务上要有一定创新意识。12酒店会议中心管理的任务酒店会议中心是木兰天池度假旅游景区与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供木兰天池度假景区各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。酒店会议中心管理的任务是遵照公司总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动酒店会议中心全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。2008年，国家旅游局制定了国家星级酒店访查规范，其中将酒店员工服务标准，房间舒适度，前台规范接待，开夜床等都制定了统一的标准和评估办法，为了健全和规范酒店会议中心的服务，本部门管理手册所涉及到的卫生，服务，安全，要求等都是按照国家星级酒店访查规范标准来制定。要求全体员工按照访查规范标准严格执行，不断提高酒店员工的服务水准。121为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、订车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是木兰天池度假旅游景区运作的中枢。大堂礼宾处为客人提供“金钥匙”服务，竭力满足客人的需求；做到让客人离开景区后，没有任何怨言，没有任何委屈，没有任何投诉。虽说木兰天池度假旅游景区布局较散，区域较广。但在服务质量上要求是统一的，同时，前台更是度假旅游景区与客人之间联系的桥梁，是为木兰天池度假旅游景区经营决策，客户反馈，提供依据的重要参谋部门。122科学而合理地组织接待服务宾客来到木兰天池度假旅游景区期间，如果已办理了入住手续、客人就在客房停留的时间最长，与客房服务员接触最多，设备物质消耗很大。客房管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。酒店会议中心负责人应根据公司的总计划制定酒店会议中心的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。123切实抓好酒店室内布置和清洁卫生工作。酒店设施是木兰天池度假旅游景区客房服务的物质基础，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价格的重要依据之一。客房室内的布置是客房服务的基础和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督服务班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。124监督酒店会议中心日常接待服务的正常进行首先，要在客房计划的规范下，要求对服务班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和客房具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强对市场、保安、工程维修，餐饮等部门的联系协调配合，特别是加强与餐饮部的沟通、形成一个整体，才能保证业务活动的正常进行。客房管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常自觉的了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护公司的信誉，吸引回头客。20酒店会议中心各岗位工作职责21酒店会议中心全体员工工作职责211负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。212负责对客房的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境。213负责介绍、协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。214负责对相关客源市场的评估与预测，为公司提供决策参考。215负责景区公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。216负责对木兰天池度假景区员工制服及各类布草的洗涤与管理。22岗位职务说明书221酒店会议中心总监岗位名称酒店会议中心总监编制（0人）所属部门酒店会议中心直接上司总经理管辖人数酒店会议中心全体职员晋升方向常务副总岗位编号KF0012211工作岗位描述制订、完善本中心的各项管理制度并督导实施；跟进VIP接待；对员工培训及储备人才等实施全面管理。2212岗位职责；直接对总经理负责，对酒店会议中心实行全面管理。根据公司经营管理目标，编制本部门的经营管理计划并组织实施，努力完成总经理下达的各项管理任务及经济指标。1、主持制订本部门管理制度、操作流程及服务质量标准、安全保障措施等，并督导各分部认真贯彻执行。2、强化员工的销售意识、宾客意识，服务意识、努力提高营业收入。3、维护本部正常工作秩序；控制卫生质量、服务质量；保障设备、设施完好无损；控制物料和费用成本，创造良好经济效益。4、参加公司行政例会，主持每日部门早会及相关重要会议，认真贯彻总经理各项指示，及时上传下达各项信息。5、培训部门主管及员工，做好属下思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率及服务质量。负责属下各分部负责人的评估并指导对领班及员工的工作评估，提出奖惩意见。6、审核客房营业报表及部门其它各种报表、请示、报告等文稿。7、部署VIP接待计划，检查各分部工作准备情况并进行现场跟踪；对VIP房间卫生、用品及设备情况进行检查，保障重要接待顺利完成。8、处理宾客投诉及意外事件。9、探访生病客人、长住客或熟客，建立良好的宾客关系。10、负责每周例行安全、卫生、消防、节能检查。11、与业务范畴内之供应商保持良好沟通并对之进行客观有效的评估，维护景区利益。12、学习优秀管理经验，了解旅游市场情况，提出改造客房设施、完善服务质量等相关建议。13、发现和培训优秀员工，储备管理人才。14、加强与其他部门的沟通和协调。15、临时完成总经理各项指令。2213任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业；2、具有大专或以上学历，英语水平良好，具有四年以上相关酒店管理工作经验；3、有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。2214日工作流程1、提前二十分钟进岗，了解次日和当天的客房入住情况。2、巡视各岗位，了解员工的精神面貌和劳动纪律。3、通过服务中心当班员工了解次日有无客人投诉，并将投诉作为当日工作的重点。4、查阅主管，领班的工作日志。4、召开主管级以上早会，安排当天的工作。5、如当日有VIP接待，亲自对房间卫生，设备完好进行全面检查，并做好迎接工作。6、遇周末或周一督促领班级以上管理人员上交周工作总结和工作计划。7、按时参加公司晨会和行政例会，及时向下面传达会议精神。8、下班前对全天的工作进行检查，验收，对不合格的工作督导至完成为止。222酒店会议中心经理岗位名称酒店会议中心经理（1人）所属部门酒店会议中心直接上司酒店会议中心相关负责人管辖人数分部主管晋升方向相关负责人岗位编号KF0022221工作岗位描述根据公司经营管理要求，协助相关负责人对部门进行全面经营管理。2222岗位职责；1、在酒店会议中心相关负责人的宏观调控下，全面负责酒店会议中心的各项工作。2、加大市场开拓力度，努力完成公司下达的各项考核指标。3、定期向部门相关负责人汇报工作，探讨经营思路，创新服务意识。4、保证部门日常工作顺利进行，及时与景区各部门进行良好沟通。5、努力搞好成本控制及节能工作。6、与度假景区外部职能部门保持良好沟通，及时掌握各种信息。7、做好防火、防盗等安全保卫工作。8、加大员工培训力度，不断提高服务水平。9、临时完成酒店会议中心相关负责人或木兰天池度假景区相关领导交代的其它任务。2223任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业。2、具有大专或以上学历，有三年或以上度假景区管理经验。3、有一定的组织协调能力、指导能力、综合分析能力和语言表达能力。2224日工作流程1、提前二十分钟进岗，了解次日和当天的客房入住情况。2、巡视各岗位，了解员工的精神面貌和劳动纪律。3、及时了解当日工作的重点，并督导各部门保质，保量的完成。4、根据当日客房的退房和入住，合理的安排工作，确保不影响当日客人的入住。并对房间卫生情况进行抽查，发现问题及时解决。5、做好当日VIP客人的接待工作。6、抽时召开班后会，对重点工作进行评述。7、周末做好周工作总结和周工作计划，并上报部门相关负责人。223酒店会议中心文员岗位名称文员编制（1人）所属部门酒店会议中心直接上司酒店会议中心经理管辖人数酒店会议中心文员晋升方向主管岗位编号KF0032231工作岗位描述协助酒店会议中心经理搞好酒店会议中心各类文档的管理以及物料的监控等工作。2232岗位职责1、在总办的委托下，协助酒店会议中心搞好各种文档的管理工作。2、负责酒店会议中心各类会议的文字记录并协助经理检查会议精神落实情况。3、协助酒店会议中心经理搞好部门固定资产的管理，对各分部的固定资产管理情况进行有效监督。4、对各分部的物料出入仓情况进行监控，杜绝物料流失。5、做好部门月度采购的统计以及相关报表的整理与制作。6、对各分部的日常出勤及月度考勤进行监督与统计。7、留意员工思想动态及时向酒店会议中心经理汇报。8、临时完成酒店会议中心经理交代的其它任务。2233任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业。2、具有中专以上学历，熟悉电脑操作及文档管理。3、具有一定的语言表达能力和文字书写能力。2234日工作流程1、提前十分钟进岗，收集当日报刊，报纸发放到所需部门和岗位。2、整理办公室卫生，检查员工签到情况，杜绝弄虚作假现象。3、做到每天下基层一次，了解员工的思想动态，和员工提出的合理化建议，及时向部门相关负责人汇报。4、月始，月末做好员工的考勤上报和汇总工作。5、及时完成上级领导交待的各类文稿的打印和发放工作。224前厅主管岗位名称前厅主管编制（1人）所属部门酒店会议中心直接上司酒店会议中心经理管辖人数前厅员工晋升方向经理岗位编号KF0042241工作岗位描述对前厅各班组的日常工作、培训等进行全面管理。2242岗位职责1、在酒店会议中心经理的直接领导下，负责前厅的全面管理工作。2、协助酒店会议中心经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。3、组织搞好VIP及日常各种宾客接待。4、加强与其他部门的沟通和协调。5、擅长收集各类宾客意见、处理客人各方面的投诉、努力建立良好的宾客关系。6、搞好客户档案管理，认真落实客户拜访计划。7、搞好房价管理，努力完成公司下达的各项经营指标。8、关心员工思想动态，调动员工工作积极性。9、检查下属的行为规范及服务质量，不断提高服务水平。10、帮助员工解决工作难题，减少工作失误，避免大的过失。11、加强物料管理，搞好各项节能。12、努力抓好培训,不断提高员工业务水平。13、临时完成酒店会议中心经理交代的其它任务。2243任职资格1、热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉旅游业日常英语口语，具有三年以上前厅工作经验3、具有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。4、有较强的事业心、工作责任心，身体健康。2244日工作流程1、提前十五分钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、查阅交班本，预定单，了解次日和当天的客房入住情况。3、通过服务中心当班员工了解次日有无客人投诉，并将投诉作为当日工作的重点。认真处理好客人投诉。问题严重的要及时上报部门经理或相关负责人。4、根据当日的入住情况，合理做好排房工作，要求细致，认真，不得出现重房，漏房，少房现象。5、对已超时退房的客人，及时与市场部沟通，并耐心劝说客人，确保下一批客人能按时入住。6、及时常握团队客人的入住时间，如遇客房未打扫完毕，应事先做好客人的安抚工作，并为客人准备好存放行李和休息的房间，减少客人的急躁。7、对于已超过三天的维修房要及时跟进，了解工程进度。8、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述，特别是所出现的问题。9、如当日有VIP接待，晚上需加大对各区域的巡查和监督。10、周末做好周工作总结和周工作计划，并上报部门相关负责人。225客房主管岗位名称客房主管编制（1人）所属部门酒店会议中心直接上司酒店会议中心经理管辖人数服务班组员工晋升方向经理岗位编号KF0052251工作岗位描述负责客房的日常管理，对PA部、布草、洗衣房工作进行监管，对员工进行培训等相关工作。2252岗位职责1、在酒店会议中心经理的领导下，对客房进行全面管理。2、编制领班及员工上班轮值表，负责楼层区域的例会，制订月、周工作计划，员工每月工作评估。3、检查、督导客房领班及服务员的工作，确保员工工作规范化。4、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁质量，营造良好宾客居住环境。5、掌握客人抵离情况，合理安排人力。6、检查所有VIP房是否按要求做好接待准备，并作详细记录。7、处理客人一般投诉、员工报告等疑难问题，及时向经理汇报。8、检查领班查房报表，认真了解真实房态。9、负责客房物品、设备及用品的管理与盘点，杜绝物品流失。10、负责管辖区域的消防安全及防盗工作，杜绝火灾隐患。11、负责领班及员工的业务培训，并将考核成绩存档备案。12、多和领班及员工进行思想沟通，了解员工思想动态并及时向经理汇报。13、协助酒店会议中心经理合理安排人力，对服务质量进行有效监控。14、完成酒店会议中心经理交代的其它任务。2253任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有旅游管理类中专以上学历，英语水平较好，具有四年以上楼层工作经验。3、有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力。4、有较强的工作责任心，身体健康。2254日工作流程1、提前十五分钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、了解次日客房有无客人投诉，加强对有投诉客房的跟进，认真处理好客人投诉。3、了解次日维修房的工程进度，将可出租房及时知会前厅接待。4、根据当日客房的退房和入住，合理的安排工作，确保不影响当日客人的入住。并对房间卫生情况进行抽查，发现问题及时解决。5、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述。6、督导各班组在下班前做好布草的清点工作。7、周末做好周工作总结和周工作计划，并上报部门相关负责人。8、如当日有VIP接待，晚上需加大对各区域的巡查和监督。226PA主管岗位名称PA主管所属部门酒店会议中心直接上司酒店会议中心经理管辖人数PA员工晋升方向经理岗位编号KF0062261工作岗位描述负责本景区公共区域日常清洁、保养的管理，对员工进行培训等相关工作。2262岗位职责1、执行酒店会议中心相关负责人指示，向下传达及安排日常工作。2、做好本部和其它部门在卫生管理方面的沟通和协调工作，并及时解决。3、随时巡查所管辖范围的卫生、绿化工作，发现问题及时处理跟进，并做好记录，重大问题及时上报。4、负责检查和督促各班落实岗位责任制和操作规程情况。5、协助部门经理拟订规章制度、操作规程，使员工达到规范操作。6、负责本部机器及物品的管理，杜绝物品流失。7、检查机器工具的使用情况，保证各种机器正常运转。8、检查员工仪容、仪表、出勤情况，对员工的工作表现进行客观有效的评估。9、根据上级要求制订本部的工作计划及完善措施，督导各班按质按量完成各项工作任务。10、检查清洁剂及清洁用品是否合理使用，有效控制成本，每月制作各部门的清洁费用分摊表。11、跟进VIP接待的会场布置及相关卫生工作；督导园林花工准备鲜花及植物。12、积极开展班组会议，对各领班工作进行督导。13、做好消杀“四害”工作，及时将效果反馈给部门经理。14、搞好员工的培训工作，有计划、有针对性地进行业务培训。15、编制下属更期表、假期表和考勤表。16、加强领班及员工的思想教育，了解员工思想动态，及时向经理汇报。17、做好消防、安全工作。2263任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、掌握园林、绿化的基本知识，具有四年以上PA工作经验；3、有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力。4、有较强的工作责任心，身体健康。2264日工作流程1、提前十五钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、召开班前会，根据当日的接待量，合理安排各岗位的工作。3、跟进当日VIP客房的清洁工作，特别是外围区域，并按接待要求做好相关工作。4、遇下雨，下雪天，应及时检查各区域的防滑设施和温馨提示。5、不定时对公共区域的卫生间进行抽查。6、对常用PA设备进行日检查，日保养工作，确保设备的使用寿命。7、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述。8、如当日有VIP接待，晚上需加大对各区域的巡查和监督。9、周末做好周工作总结和周工作计划，并上报部门相关负责人。227布草、洗衣房主管岗位名称洗衣房主管（暂不设）所属部门酒店会议中心直接上司酒店会议中心经理管辖人数布草、洗衣房员工晋升方向经理岗位编号KF0072271工作岗位描述负责木兰天池度假景区布草、员工制服的洗涤、员工的业务技术培训、安全生产等。2272岗位职责1、对酒店会议中心经理负责，负责布草房全面工作。2、负责对木兰天池度假景区布草、工衣、客衣等进行换领、洗涤、更新、回收、缝补等工作。3、负责员工培训，努力提高员工业务水平。4、接受酒店会议中心经理的工作指令，协调与各部门之间的关系。5、分配、督促和指导员工完成工作任务。6、负责与有关业务单位沟通，对出现的工作矛盾进行协调。7、负责制订操作规程、工作制度。8、负责本分部的设备、设施的维修与保养。9、负责督导员工的节能降耗工作和洗涤业务统计、月度报表的制作。10、督促检查工作场所的环境卫生和安全情况。11、完成酒店会议经理交办的临时工作。2273任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验，对洗涤行业用料有一定的认识；3、有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；4、有较强的工作责任心，身体健康。2274日工作流程1、提前十五钟进岗，召开班前会，检查员工的仪容，仪表。2、开机前对设备，设施进行全面检查，确保安全生产。3、根据当日的接待量，合理安排各岗位的工作。4、根据当日退房时间，及时收回脏布草。5、如当日有VIP接待，应安排有夜值人员，随时为VIP客人提供洗涤服务。6、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述。7、周末做好周工作总结和周工作计划，并上报部门相关负责人。228前厅领班岗位名称前厅领班（暂不设）所属部门酒店会议中心直接上司前厅主管管辖人数前台接待员、总机话务员、服务中心文员、行李生晋升方向主管岗位编号KF0082281工作岗位描述协助前厅主管对前厅进行全面管理。2282岗位职责1、编排前厅各岗位人员更期表，合理组织人力搞好各种接待。2、加强对各分部工作的现场督导，发现问题及时指导及纠正。3、督导员工落实客户拜访计划。4、合理接受预订并认真核对，保证房态准确无误。5、加强对房价的现场控制和协议价的保密工作、搞好房价的初步审核。6、加强客户档案管理，熟悉熟客及协议客户相关资料。7、检查各种表格及交接班记录，保证基础管理顺利进行。8、及时处理前厅员工对客服务中出现的各种问题。9、协助前厅主管协调好与各部门的工作关系。10、带领员工搞好现场对客服务，努力协调宾客关系。11、检查VIP及日常接待的各项准备工作；带领员工搞好现场接待。12、在酒店会议中心经理及前厅主管不在的情况下，处理各种工作难题和客人投诉。13、根据员工奖惩条例，对员工开具奖惩通知单。14、临时完成酒店会议中心经理或前厅主管交代的各项任务。2283任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有旅游、酒店管理类中专以上学历，两年以上前厅接待工作经验；3、具有良好的语言表达能力，熟悉服务日常英语口语；4、有较强的工作责任心、身体健康。2284日工作流程1、提前十五分钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、查阅交班本，预定单，了解次日和当天的客房入住情况。3、跟进超时退房的客人，并温馨做好劝说工作，确保第二批客人的入住。3、配合前厅主管按当日入住情况做好排房工作。4、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述。229客房领班岗位名称客房领班（早）（4人）所属部门酒店会议中心直接上司客房主管管辖人数服务班组人员晋升方向主管岗位编号KF0092291工作岗位描述保证客房卫生质量，了解客房状态，督促员工做好相关接待等工作。2292岗位职责（早班）1、遵守木兰天池度假景区及公司的一切规章制度。2、听从客房主管指示，在班组早会上对员工工作进行明细分工。3、领取本区域万能钥匙（IC卡），对员工领匙（卡），情况进行检查。4、合理组织人力对退房、在住房等进行整理，以便及时满足客人要求。5、认真查看夜班交班记录并安排、跟进待办事项。6、掌握客情，熟悉当日房态。7、认真检查辖区内所有房间状况，保证宾客入住环境。8、对本区卫生、服务质量和工作效率进行现场督导。9、根据查房报告，及时签发维修单并督导员工跟进维修。10、报告及处理住房、退房的遗失物品、寻回物品及损坏等事宜。11、核查员工工作报告，提出评估意见报楼层主管。12、根据木兰天池度假景区或公司规章制度及相关工作程序，对员工提出奖惩意见。13、协助客房主管对员工进行业务培训。14、填写领班工作报告，交客房主管审核。15、参加部门相关会议。16、处理住客损坏赔偿物品等事宜。对管辖区域的客房用品、棉质品等进行妥善保管。做好交接班工作。2293岗位职责（中班）1、听从客房主管指示，主持交接班会议。2、认真检查早班交班记录，跟进待办事项。3、领取本区万能匙（IC卡）并检查员工领匙（卡）情况。4、检查台班交接班工作，认真了解客情、房态以及早班特别事项报告。5、记录管辖区内VIP重点团体和需要特别关照的客人并留意特殊服务。6、检查本区域员工工作状况，及时提出指导意见。7、检查本区域房间夜床整理的质量，保证在800PM前全部完成。8、安排在600PM以后走房的整理工作，一般情况客人走房后45分钟内必须将房间清洁完毕。9、巡查各区域卫生及消防安全。10、安排、督导员工完成计划及日常卫生。11、留意非法留宿和有异常表现的住客，随时向内勤部反映。12、对有外宿嫌疑的房间做特别交班并知会前台。13、检查本班员工钥匙（IC卡）、对讲机上交情况。14、做好与中班领班的交班工作。并做好交班记录。2294任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上楼层工作经验；3、具有较强的组织能力、协调能力、指导能力、语言表达能力；4、有较强的工作责任心，身体健康。2295日工作流程1、提前十五分钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、了解次日和当日入住房态，领取区域房卡，对讲机，召开班前会，合理安排工作。3、跟进次日VIP客房的服务和当日VIP接待要求。4、跟进当日维修房的工程进展，清理工程垃圾并打扫完毕后及时知会前台。5、检查服务员工作报表。督导服务员的节能降耗工作。6、下班前做好布草的清点工作，并作好与中班交接工作。7、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述。2210客房领班岗位名称客房领班（中）（）所属部门酒店会议中心直接上司客房主管管辖人数夜班服务员晋升方向主管岗位编号KF01022101工作岗位描述责无旁贷保证客房卫生质量，了解客房状态，督促员工做好中班服务，负责楼层夜间安全。22102岗位职责1、代表楼层主管对夜间房区工作进行全面管理。2、核查早班钥匙（IC卡）、对讲机等上交情况。3、督导中班服务员按正常工作流程做好开夜床服务。4、不断巡查楼层各区域，保证楼层安全、宁静。5、留意非法留宿或异常举动的住客，报内勤部和值班经理。6、安排、督导员工落实中班计划卫生。7、负责完成早班交代的各项待办事项。8、负责处理夜间客人一般投诉及意见，特殊情况报告值班经理。9、负责整理、核查早班各类工作报表。10、填写中班工作报告，做好与夜班领班的交班工作。22103任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、旅游、酒店管理类中专以上学历，两年以上楼层工作经验；3、有较强的工作责任心，身体健康。22104日工作流程1、提前十五分钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、了解当日入住房态，领取区域房卡，对讲机，召开班前会，合理安排工作。3、清点布草，钥匙（IC卡），对讲机等上交情况。3、跟进当日VIP客房的服务和接待要求。4、与早班领班巡视各区域，发现卫生或其它问题，有权拒绝接班。5、加大中班服务力度。6、下班前做好与夜班的交班工作，并填好交班记录。2211客房领班岗位名称客房领班（夜）（1人）所属部门酒店会议中心直接上司客房主管管辖人数夜班服务员晋升方向主管岗位编号KF01122111工作岗位描述责无旁贷保证客房卫生质量，了解客房状态，督促员工做好夜间服务，负责楼层夜间安全。22112岗位职责1、代表楼层主管对夜间房区工作进行全面管理。2、核查中班钥匙（IC卡）、对讲机等上交情况。3、督导夜班服务员按正常工作流程搞好夜间服务。4、不断巡查楼层各区域，保证楼层安全、宁静。5、留意非法留宿或异常举动的住客，报内勤部和值班经理。6、安排、督导员工落实夜间计划卫生。7、负责完成中班交代的各项待办事项。8、负责处理夜间客人一般投诉及意见，特殊情况报告值班经理。9、与前台保持密切联系，核实夜间房态。10、负责整理、核查早、中班各类工作报表。11、填写夜班工作报告，做好与早班领班的交班工作。22113任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、旅游、酒店管理类中专以上学历，两年以上楼层工作经验。3、有较强的工作责任心，身体健康。22114日工作流程1、提前十五分钟进岗，检查员工的仪容，仪表。2、了解当日入住房态，领取区域房卡，对讲机，召开班前会，合理安排工作。3、清点布草，钥匙（IC卡），对讲机等上交情况。3、跟进当日VIP客房的服务和接待要求。4、与中班领班巡视各区域，发现卫生或其它问题，有权拒绝接班。5、加大夜班服务力度。6、下班前做好与早班的交班工作，并填好交班记录。2212布草、洗衣房领班岗位名称布草洗衣房领班（暂不设）所属部门酒店会议中心直接上司洗衣房主管管辖人数布草、洗衣房员工晋升方向主管岗位编号KF01222121工作岗位描述协助主管负责景区布草、制服的洗涤、员工的业务技术培训、安生产等。22122岗位职责1、直接对洗涤部主管负责，实施部门经理和主管制定的各项工作计划。2、根据部门经理制定的工作计划，负责本部门人员的培训工作，做好员工的考勤、考评与考绩工作。3、负责本部门设施设备保养管理工作。4、协助部门经理做好财务预算及生产节能节支工作。5、督导洗涤部员工严格按照规定的工作标准与操作规程工作，监督属下员工，协调岗位之间的配合与沟通。6、负责本部门的安全生产及卫生管理工作。7、督导洗涤工作，保证洗熨业务流畅，洗熨质量符合标准。8、完成主管临时交办的其他任务。22123任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有高中或以上学历，两年以上相关管理工作经验，对洗涤行业用料有一定的认识；3、有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；4、有较强的工作责任心，身体健康。22124日工作流程1、提前十五钟进岗，配合主管检查员工的仪容，仪表。2、开机前配合主管对设备，设施进行全面检查，确保安全生产。3、根据当日的接待量，服从主管的工作安排，督导各岗位的工作。4、与客房加以沟通，常握客人的退房时间，确保布草的收发工作。5、不定时检查设备，设施的完好。6、下班前召开班后会，对一天的工作重点进行评述。7、配合主管做好下班前电路，水管，门锁的检查工作。2213PA领班岗位名称PA领班编制（1人）所属部门酒店会议中心直接上司PA主管管辖人数PA员晋升方向经理岗位编号KF01322131工作岗位描述主动协助PA主管工作、带领及指导下属员工完成每天的清洁卫生等工作。22132岗位职责1、协助PA主管并带领本班员工完成每天的清洁卫生工作，保证工作质量。2、检查员工的出勤、仪容、仪表，开好班前班后会及时解决本班存在的问题。3、检查、发现已损坏的公共设施、设备，及时下单给工程部并跟进维修。4、协助PA主管培训新员工。5、每班前后检查本班组使用的清洁机械或器具，确保良好清洁及保养状态。6、带领员工认真执行公司和部门规章制度和常规条例,监察属下员工工作表现及操行，客观提出评估意见。7、及时向PA主管汇报工作情况并上报突发事件。8、严格执行现场督导管理，不断巡视辖区范围，及时处理问题并确保良好效果。9、各班之间分工合作，相互配合，完成工作计划。10、保管好工作钥匙，提高消防、安全意识。11、做好与相关部门的沟通协调工作。12、完成上级交代的其它任务。22133任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有高中或以上学历，三年以上PA工作经验。3、有较强的组织、协调能力、指导能力、语言表达能力。4、有较强的工作责任心，身体健康。22134日工作流程1、提前十五钟进岗，配合主管检查员工的仪容，仪表。2、召开班前会，根据当日的接待量，合理安排各岗位的工作。3、跟进当日VIP客房周围的清洁工作，特别是外围区域，并按接待要求做好相关工作。4、遇下雨，下雪天，不定时检查各区域的防滑设施和温馨提示。5、协助主管做好其它工作。2214前厅接待员岗位名称前厅接待员编制（6人）所属部门酒店会议中心直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF01422141工作岗位描述接受客房预订、搞好客房销售、处理各类信息。22142岗位职责1、严格执行公司各种管理制度及操作规程。2、热情、周到接受散客订房；搞好团体及散客现场接待。3、主动向宾客介绍房间类型、房价等重要指数，避免客人误解。4、擅长各种证件的识别，完善入住登记手续。5、熟悉当天抵、离店的VIP客人身份、房号及抵离时间，认真做好VIP抵、离店工作。6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，准确掌握当天房间状态。7、夜班当班员工，负责制作、审核当日各类报表。8、熟悉木兰天池度假景区客房的类型、位置和价格及度假景区各种营业信息。9、热情、准确回答客人的各种询问，帮助客人解决一般难题。10、与管家部保持密切联系，搞好客人入住后的一切服务。11、保管好木兰天池度假景区各部门的常用、备用锁匙及车匙，严格执行领匙制度。12、负责散客退房时的意见搜集，并作详细记录。13、按规定履行各类赠券、票券的领取、登记手续。14、做好次日的房间预定表，及时送至总机，方便各部门做好工作安排。15、落实客户拜访计划，搞好散客促销。16、掌握接待技巧，实行房价控制、灵活掌握钟点房的价格。17、熟悉常客及协议客户资料，实行快速登记。18、认真填写户籍登记本，准时上交内勤部。19、为客代订车、订餐服务。22143任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语。3、具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力。4、有较强的责任心，身体健康。22144日工作流程1、按时打卡上班，签到，到岗后检查自己的仪容，仪表。2、认真听取领班早班会的工作安排和工作重点，并圆满完成。3、认真核对每一个当日入住房间的排房，确保无重房现象。4、准确无误的传达每一间退房房号，快速准确的为客人办理退房手续。5、对当日即将入住的VIP房卡需指派专人进行多次试开，杜绝哑卡。6、在为客人办理退房手续时，认真做好其它的接待工作。7、下班前做好交接班工作，并做好相关的记录，打卡下班。2215行李生岗位名称行李生编制（3人）所属部门酒店会议中心直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF01522151工作岗位描述为客提取、寄存行李、带客上房、指挥及疏导大堂外车辆、分派信件、宾客迎送。22152岗位职责1、严格遵守公司和木兰天池度假景区各项规章制度和服务操作规程。2、指挥、疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作。3、强化礼仪、礼貌，维护公司形象。4、观察出入大堂人员的动向，做好防爆、防窃、防滑等安全工作。5、合理控制大堂区域灯光，保持合理光线。6、密切注意大堂区域的客人动态，随时为客提供服务。7、随时接受接待员的安排，主动热情为客人引路，准确敏捷为客运送行李。8、认真清点客人行李，准确、及时将客人行李运送到指定地点。9、带客上房后，主动向客人介绍房内设备设施和用途以及酒店其它营业场所相关信息。10、搞好客人行李寄存及遗留物品的保管。11、巡查大堂区域卫生；负责行李寄存室及前台办公室的日常清洁。12、负责木兰天池度假景区内部及住客信件的收寄以及报纸、文件的派送工作。13、负责药品的管理及引领客人就医。14、临时完成上级交代的其它任务。22153任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、男，身高172CM以上，女，身高162CM以上，具有高中或以上学历，一年以上相关酒店经验；3、具有良好的个人形象，良好的语言表达能力、灵活应变能力，熟悉前台日常英语口语；4、有较强的责任心、身体健康。22154日工作流程1、按时打卡上班，签到，到岗后检查自己的仪容，仪表。2、认真听取领班早班会的工作安排和工作重点，并圆满完成。3、清理行李间并检查行李车和助步轮椅的完好。4、查看有无当日入住的VIP房，对VIP房间房卡至少要试开三次以上，杜绝哑卡。5、注意清点到达景区的团队客人行李的件数，妥善保管。6、密切关注需要帮助的残疾客人。7、带客人进入别墅区，要不断的为客人介绍景区的人文，服务项目，服务设施等。8、下班前写好交班记录，打下班卡，签退，下班后不得在服务区逗留。2216话务员岗位名称总机话务员编制（3人）所属部门酒店会议中心直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF01622161工作岗位描述接转内外线电话、提供叫醒和留言服务、景区电话费统计、各分机电话的开关。22162岗位职责1、熟悉掌握木兰天池度假景区各部门及相关电话号码。2、及时、准确接听、转接内外一切电话。3、负责联系住店客人的一切服务要求，并用电话传达给有关部门或个人。4、向前台转达客人投诉，以便知会有关部门采取补救措施。5、准确为客人提供叫醒及留言服务。6、接到紧急电话时（火警电话、急救电话）按步骤知会相关部门和个人。7、熟悉公司组织架构及高职管理人员的姓名和联系电话。8、熟悉总机房各项设备、设施的功能并能正确操作。9、严格执行保密制度，确保客人、酒店内部资料及其它保密性资料不外泄。10、遇到工作难题，不应擅自主张，应立即向领班或主管汇报，寻求解决方法。11、对于相关分机长途话费进行记录并仔细核对。12、协助公司高职人员进行代CALL服务。13、做好每周一主管级人员的叫醒服务。14、VIP接待期间，按照相关部门要求搞好外线控制。15、做好总经理外线电话的转入工作。16、临时完成上级交代的其它任务。22163任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、总机话务员为女性，具有高中或以上学历，一年以上总机工作经验；3、口齿清晰，发音准确；会流利普通话及酒店日常英语口语；4、具有较强的语言表达能力，灵活应变能力；5、有较强的工作责任心、身体健康。22164日工作流程1、按时打卡上班，签到，到岗后检查自己的仪容，仪表。2、检查各班次交班卫生情况，不合格的可以拒绝接班。3、查看是否还有接班后的客人叫醒服务，和其它特殊要求。4、认真听取领班早班会的工作安排和工作重点，并圆满完成。5、杜绝口头交班，每天接班时必须查看交班记录。6、查看有无当日VIP接待，记清房号，对该房间的所有资料一律保密，不得泄露。6、不得使用总机电话拔打私人电话。7、下班前做好卫生工作，并写好交班记录，对重要事情必须当面交待。8、下班打卡，签退，下班后不得在服务区逗留。2217商务中心文员岗位名称商务中心文员（暂不设）所属部门酒店会议中心直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向主管岗位编号KF01722171工作岗位描述代客订票、复印、打字、传真等。22172岗位职责1、礼貌为客人及木兰天池度假景区内部处理一切商务活动。2、制作营业帐单，点清被用及营业款项。3、严格按照程序为客代订机票、火车票。4、正确使用各项设备、设施，使其随时处于良好工作状态。5、备齐相关营业用品、工具，为客提供快捷服务。6、认真控制传真、复印、电话等使用情况，正确显示营业状况。7、保持商务中心清洁、整齐，营造良好对客工作环境。8、做好当天营业收入的统计工作。9、临时完成上级及相关职能部门交代的其它工作。22173任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、商务中心文员须为女性，具有高中或以上学历，一年以上商务工作经验；3、熟练操作电脑及文字排版、能够对商务设备进行熟练操作及基本维修与保养；4、具有良好的个人形象以及语言表达能力，懂得基本酒店商务英语口语；5、有较强的责任心，身体健康。22174权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。2218客房接待服务员岗位名称客房服务员（台班）编制（暂不设）所属部门酒店会议中心直接上司客房领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF01822181工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。22182岗位职责（早、中台班）1、遵守公司及木兰天池度假景区的一切规章制度。2、准时上班，打卡签到。3、服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。4、到当值楼层接班，查看交班记录，听取注意事项。5、点清深夜班交接锁匙（IC卡）是否齐全。6、负责清点所属楼层更换的布草。7、负责所属服务区域的查退房工作。根据客房中心所报走房房号快速查房，客人遗留物品要第一时间通知前台，并通过客房中心办理手续后迅速交予总台。8、负责该区域的工作间、服务台、走廊、楼梯及窗门的清洁卫生，保证服务台周围环境干净整洁。9、留意有异常活动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况做好记录。10、负责该区域客房的加床、加麻雀等服务。11、协助中班开夜床、查走房。12、负责客人的迎送工作，熟记VIP、熟客、长住客的姓名，见面最好以姓氏称呼。13、关注客人任何委托代办事宜，及时知会相关部门并作好书面记录。14、完成客人的服务要求，本楼层无法解决的服务项目，应通知主管或领班协助解决，不得擅自离开楼层。15、把好来访最后一关。（除客人有特别要求外）来访者如遇客人不在房间时，不得替其开门，应礼貌劝其下楼到公共场所等候；不得在楼层让来访者候客，非本楼层住客，工作人员应礼貌劝其离开，以确保安全、禁止滞留并围攀服务台、做好来访客人的送茶水工作、填写交班记录，交待夜班服务员的问题要特别注明。重大事情要通知主管或值班经理。16、严格执行“三轻”，确保楼层安静。17、下班后不能以任何藉口在工作地带逗留。18、临时完成上级交代的其它任务。22183任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有初中或以上学历，对服务工作有一定的认识。3、有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。4、有较强的工作责任心，身体健康。22184日工作流程1、按时打卡上班，签到，到岗后检查自己的仪容，仪表。2、清点夜班布草和移交的房卡，对讲机，领取房态表。3、查看交班记录，特别关注VIP房的情况。4、对讲机一律使用耳机，听清前台所报退房的房号。5、认真查好每一间退房，查房时间不得超过二分钟，并及时知会前台。6、查房时密切关注客人的遗留物品，发现有客人遗留物品及时知会前台。7、在服务不多时，协助早班卫生班服务员做好走客房卫生工作。8、做好VIP客房的接待工作，提前检查VIP房的卫生，设备，设施的完好。8、下班前写好交班记录，有无已产生投诉，酗酒，残疾，和特别关注的房间。9、下班打卡，签退，下班后不得在服务区逗留。2219卫生班服务员岗位名称卫生班服务员编制（20人）所属部门酒店会议中心直接上司客房领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF01922191工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。22192岗位职责（卫生班服务员）1、遵守公司及木兰天池度假景区的一切规章制度。2、准时上班，打时钟卡签到。3、服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。4、向当值领班领取卫生班工作日报表，了解房态。5、检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够。6、把布草车堵在房间口，并把吸尘机摆放于布草车的右侧。7、根据开房急缓先后决定清扫顺序，特殊情况听从领班安排。8、按规定填写“布草进出表”及“房间设备维修表”。9、房间设备损坏以及地毯、墙纸有明显污渍应第一时间报告领班。10、对一般的维修项目，随时发现随时报告，并作好记录。11、每完成一间房卫生后，必须在工作日报表上填写准确的进出时间。12、撤出的加床放回楼层并摆放在原处，餐具送回工作间。13、注意车容整洁，吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。14、布草不能满出布草袋，脏布草应看清是否夹带客人物品；倒吸尘袋灰尘时应用胶袋封好，以免污染环境。15、每天负责灭蚊、杀虫工作。16、清洁、整理工作用车，把车拉回布草房；对布草袋定期进行清洗。17、清洁吸尘机并按要求摆放好。18、补充布草车物品。19、点清锁匙交与台班。20、完成领班安排的计划及日常卫生。21、填写楼层交接班本，并向领班汇报工作情况。22、将“布草进出表”及“工作报表”填写好交当值领班。23、下班后不能以任何藉口在工作地带逗留。22193任职资格1、具有良好的职业道德，热诚于旅游事业、爱岗敬业。2、具有初中或以上学历，对服务工作有一定的认识。3、有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。4、有较强的工作责任心，身体健康。22194日工作流程1、按时打卡上班，签到，到岗后检查自己的仪容，仪表。2、清点夜班布草和移交的房卡，对讲机，查看房态表。3、查看交班记录，特别关注VIP房的情况。4、对讲机一律使用耳机，不得在服务区内大声喧哗，札堆聊天。5、按走客房先后，将工作车轻轻推至门边，准备做房。6、做房时密切关注客人的遗留物品，发现有客人遗留物品及时知会前台。7、每间房做完后都必须认真填写工作报表，对可回收的易耗品应及时收回工作间。8、提前检查VIP房的卫生，设备，设施的完好。8、下班前写好交班记录，有无已产生投诉，酗酒，残疾，和特别关注的房间。9、下班打卡，签退，下班后不得在服务区逗留。2220中班服务员岗位名称中班服务员编制（6人）所属部门酒店会议中心直接上司中班客房领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF02022201工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。2