基于j2ee s2sh架构的客户关系管理（crm）系统需求规格说明书（第1部分）

基于J2EES2SH架构的客户关系管理（CRM）系统需求规格说明书（第1/2部分）111引言1、编写目的本项目需求说明书详尽的描述了客户关系管理系统应实现的各项功能以及非功能性需求；有助于项目组成员详尽的理解业务流程，理解需求；为项目开发人员下阶段的设计、开发提供了依据；为开发工程中保持高效、高质的团队合作提供强有力的保证。同时本文档也是项目评审验收的文档之一，是验收测试的依据。蓝梦商业客户关系管理系统是基于互联网的应用软件，它适用于公司内部工作人员（系统管理员、销售人员、营销人员等）。此系统通过对企业的客户生命周期的有效管理，帮助企业管理和处理各种类型客户的资源信息、控制销售过程、缩短销售周期和提高销售成功率。2、预期读者本文档的主要读者为CRM系统项目小组成员和蓝梦商业集团与项目相关的工作人员。3、项目背景国内著名的蓝梦商业集团（BLUEDREAMBUSINESSGROUP），为了能够在国内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业经营和管理要求的客户关系管理（CRM，CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）系统。正如CRM的背景中提到的那样，CRM快捷、高效、准确的管理了企业客户的信息，强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”。从而使企业在竞争越来越激烈的今天，谋求更好的发展。本项目的任务提出者为蓝梦商业集团，项目开发组为蓝梦大学软件学院实训项目小组，用户为蓝梦商业集团员工。4、术语定义（1）CRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，客户关系管理系统。本文档中“用户”即指本系统的使用者，“客户”则指正大商业集团的客户。（2）抱怨业务指如果客户在消费后对本次消费的产品或服务有意见，需要客户服务部门的人员进行处理。抱怨业务的处理工作由户服务部门的人员完成。（3）客户级别根据客户的消费总金额，按照一定的计算和判定方法，得出的客户级别。客户级别的计算方法可分为两种，分别为按消费金额和消费密度。按消费金额可将客户分为普通消费者、会员，在此基础上，在对会员按消费密度进行分类，则会员又可分为普通会员和VIP会员。根据客户级别的不同，销售部门会对其采取不同的销售优惠政策。消费关注点分析的统计柱状图或饼状图通过对客户消费历史中各次消费的产品类别及消费金额进行统计，从而得出消费金额关于消费产品类别的统计柱状图或饼状图。（4）消费密度某一客户的消费总金额/（最后一次消费时间第一次消费时间），单位元/天。（5）客户与蓝梦商业集团有贸易关系的合作伙伴。（6）潜在客户有可能与蓝梦商业集团达成贸易的合作伙伴。5、参考资料（1）J2EE项目实训HIBERNATE框架技术（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材）杨少波编著清华大学出版社2008年5月（2）J2EE项目实训SPRING框架技术（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材）杨少波编著清华大学出版社2008年5月（3）J2EE项目实训UML及设计模式（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材）杨少波编著清华大学出版社2008年5月（4）J2EE项目实训STRUTS框架技术（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材）杨少波编著清华大学出版社2008年10月（5）精通STRUTS设计与开发作者孙卫琴电子工业出版社（6）SPRING从入门到精通作者郭锋清华大学出版社（7）HIBERNATE开发技术祥解作者孙卫琴电子工业出版社（8）J2EE应用开发技术祥解作者刘晓华电子工业出版社（9）设计模式作者ERICHGAMMA等机械工业出版社112任务概述1、目标蓝梦商业集团的高层管理人员期望该客户关系管理系统能够以“客户”为中心，将本集团下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务管理的平台，使其所销售的产品能够更好地满足客户的需要。蓝梦商业集团客户关系管理系统通过对企业客户相关信息的分析与挖掘，帮助企业的经营管理者识别客户的消费规律和客户价值，并指导企业的有关部门的工作人员有针对性的进行市场运作和试试市场规划，从而提供更加快捷周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业的市场竞争力以获得更高的经营业绩。2、用户的特点本软件最终用户本软件的最终使用者是蓝梦商业集团的全体员工，其主要构成为商业工作者，特点是自身素质较高，但缺乏计算机方面的专业知识。因此本软件在提供即时通讯的功能上，还要保证软件操作界面的友好、易用和便捷，以方便使用人员更好的操作，提高工作效率和质量。（1）应用人员普通的公司员工，计算机水平可能很低，只能进行基本的计算机操作。（2）管理人员需要具有一定的计算机水平，可以进行相应的数据管理与维护。可以对计算机的实现原理不是很清楚，但必须对业务流程清楚。3、假定和约束本软件假定面向的是公司员工进行相关的业务管理，该系统用户总数控制在200人以内。假定整个软件开发周期要在半学期之内。113系统的功能性需求规定1、系统上下文图2、功能权限分配角色功能列表销售人员市场活动管理、市场评估、销售业务管理、潜在商机评估、业务合作伙伴信息管理、服务请求、服务反馈调研人员市场调研信息管理、潜在商机信息管理、潜在客户信息管理、服务请求、服务反馈管理员用户信息管理服务人员服务解决方案管理3、功能模块与事件列表功能模块用例编号用例名称CRM101用户登录用户登录CRM102修改密码CRM201增加新市场CRM202删除新市场市场调研信息管理CRM203修改新市场CRM301增加市场活动CRM302删除市场活动CRM303修改市场活动CRM304查找市场活动CRM305查找市场信息市场活动管理CRM306生成市场评估CRM401增加潜在商机CRM402删除潜在商机潜在商机信息管理CRM403修改潜在商机CRM501增加销售业务CRM502删除销售业务CRM503修改销售业务CRM504查找销售业务CRM505查找潜在商机CRM506潜在商机评估销售业务管理CRM507提升为销售业务CRM601增加业务合作伙伴信息CRM602删除业务合作伙伴信息CRM603查找业务合作伙伴信息CRM604修改业务合作伙伴信息CRM605查找潜在用户信息CRM606潜在用户评估业务合作伙伴信息管理CRM607提升为业务合作伙伴CRM701增加潜在用户信息CRM702删除潜在用户信息潜在客户信息管理CRM703修改潜在用户信息CRM801增加服务请求CRM802修改服务请求CRM803删除服务请求服务请求管理CRM804查找服务解决方案CRM901增加服务解决方案CRM902修改服务请求方案CRM903删除服务解决方案服务解决方案管理CRM904查看服务请求列表CRM1001增加服务反馈信息服务反馈CRM1002删除服务反馈信息管理员登录CRM1101管理员登录CRM1201增加用户信息CRM1202删除用户信息CRM1203修改用户信息用户信息管理CRM1204查找用户信息4、系统各个角色的用例图（1）系统管理员相关的用例图（2）调研人员相关的用例图（3）销售人员相关的用例图（4）服务人员相关的用例图5、系统各个用例描述用户登录模块（1）用例图（2）用例描述用户登录（CRM101）用例名称用户登录用例类型业务用例用例编号CRM101用例版本10主要业务参与者CRM系统用户用例描述该用例允许用户输入用户名、密码等、并选择登录权限登录系统。权限控制所有已分配账号的本系统的用户前置条件用户已被分配账号基本事件流用户打开CRM系统，进入登陆界面；填写用户名、密码；选择用户权限（调研人员、销售人员、服务人员）；点击登录；登陆成功，进入系统。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A显示用户名或密码错误，跳转至登陆界面重新登录；5B显示用户名不存在，跳转至登陆界面，或者用户退出。后置条件登陆成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（3）用例描述修改密码（CRM102）用例名称修改密码用例类型业务用例用例编号CRM103用例版本10主要业务参与者CRM系统用户用例描述该用例允许CRM系统用户修改自己账号的密码。权限控制所有注册了本系统的用户前置条件用户已登录基本事件流用户打开CRM系统，选择修改密码；用户进入修改密码界面；显示修改密码界面，用户输入账号名、原密码、新密码、新密码确认，然后点击“确认”。修改成功。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。3A用户设定的密码不合规范（密码须为616，并且必须为数字和英文的组合），用户重新设定；3B用户先后输入的密码不一致，重新输入；4A用户输入的账号不存在或者密码错误，提示账号不存在或者密码错误，返回登录界面。后置条件修改密码成功或失败实现约束和说明无待解决问题无6、系统各个用例描述市场调研信息管理模块（1）用例图（2）用例描述增加新市场（CRM201）用例名称增加新市场用例类型业务用例用例编号CRM201用例版本10主要业务参与者调研人员用例描述该用例允许调研人员增加新市场。权限控制所有注册为调研人员的用户前置条件用户已登录基本事件流调研人员进入市场调研信息管理界面；选择增加新市场；填写新市场信息表；点击确定；增加新市场成功，转向市场信息显示页面。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A调研人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件增加新市场成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（3）用例描述删除新市场（CRM202）用例名称删除新市场用例类型业务用例用例编号CRM202用例版本10主要业务参与者调研人员用例描述该用例允许调研人员删除新市场信息。权限控制所有注册为调研人员的用户前置条件用户已登录基本事件流调研人员进入市场调研信息管理界面；对某条记录进行删除；点击确定；删除成功。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。4A若选择“取消”，则返回市场信息显示页面。后置条件删除新市场信息成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（4）用例描述修改新市场（CRM203）用例名称修改新市场用例类型业务用例用例编号CRM203用例版本10主要业务参与者调研人员用例描述该用例允许调研人员增加新市场。权限控制所有注册为调研人员的用户前置条件用户已登录基本事件流调研人员进入市场调研信息管理界面；选择修改某条记录；填写新的市场信息表；点击确定；修改新市场成功，转向市场信息显示页面。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A调研人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件修改新市场成功或失败实现约束和说明无待解决问题无7、系统各个用例描述市场活动管理（1）用例图（2）用例描述增加市场活动（CRM301）用例名称增加市场活动用例类型业务用例用例编号CRM301用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员增加新的市场活动。权限控制所有注册为销售人员的用户前置条件用户已登录，已查看所有市场活动信息基本事件流销售人员进入市场活动管理界面；选择增加新的市场活动；填写新的市场活动信息表；点击确定；增加市场活动成功，转向市场活动列表显示页面。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件增加市场活动成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（3）用例描述删除市场活动（CRM302）用例名称删除市场活动用例类型业务用例用例编号CRM302用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员删除市场活动。权限控制所有注册为销售人员的用户前置条件用户已登录，已查看所有市场活动信息基本事件流销售人员进入市场活动管理界面；对某条记录进行修改；点击确定；删除成功。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。4A若选择“取消”，则返回市场活动信息显示页面。后置条件删除市场活动信息成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（4）用例描述修改市场活动（CRM303）用例名称修改市场活动用例类型业务用例用例编号CRM303用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员修改市场活动信息。权限控制所有注册为销售人员的用户前置条件用户已登录，已查看所有市场活动信息基本事件流销售人员进入市场活动管理界面；选择修改某条记录；填写新的市场活动信息表；点击确定；修改市场活动成功，转向市场活动信息显示页面。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件修改市场活动信息成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（5）用例描述查找市场活动（CRM304）用例名称查找市场活动用例类型业务用例用例编号CRM304用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员查找市场活动信息。权限控制所有注册为销售人员的用户前置条件用户已登录基本事件流销售人员进入市场活动管理界面；选择查找市场活动；选择查找所依据的属性；输入相关数据选择确定；查找成功，列出所查找的记录。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。6A销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。6B没有记录匹配输入的查询信息，显示未找到该信息，返回查询页面。后置条件查找市场活动成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（6）用例描述查找市场信息（CRM305）用例名称查找市场信息用例类型业务用例用例编号CRM305用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员查询市场信息。权限控制所有注册为销售人员的用户前置条件用户已登录基本事件流销售人员进入市场活动管理界面；选择查找市场信息；选择查找所依据的属性；输入相关数据选择确定；查找成功，列出所查找的记录。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。6A销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。6B没有记录匹配输入的查询信息，显示未找到该信息，返回查询页面。后置条件查找市场信息成功或失败实现约束和说明无待解决问题无（7）用例描述生成市场评估（CRM306）用例名称生成市场评估用例类型业务用例用例编号CRM306用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员用已有的市场信息或者输入新的市场信息而获得市场评估。权限控制所有注册为销售人员的用户前置条件用户已登录基本事件流销售人员进入市场活动管理界面；选择市场评估；选择一条市场记录；选择确定；生成市场评估图。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。3A可以选择输入新的市场信息，也可生成市场评估图3A1销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件生成市场评估成功或失败实现约束和说明无待解决问题无8、系统各个用例描述潜在商机信息管理（1）用例图（2）用例描述增加潜在商机（CRM401）用例名称增加潜在商机用例类型业务需求用例编号CRM401用例版本10主要业务参与者调研人员用例描述该用例允许市场调研人员可直接添加包含具体内容的潜在商机记录。权限控制所有注册为调研人员的用户前置条件调研人员已登录基本事件流调研人员进入潜在商机管理页面；单击增加潜在商机；添加潜在商机的具体内容；点击确定；添加成功，显示新的商机列表。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件显示销售记录的具体内容。实现约束和说明要为员工提供信息管理器的WEB界面，每页的销售记录设置为50行。待解决问题无（3）用例描述删除潜在商机（CRM402）用例名称删除潜在商机用例类型业务需求用例编号402用例版本10主要业务参与者调研人员用例描述该用例允许调研人员对某一部分潜在商机记录或全部记录进行删除。权限控制所有公司赋予了该权限的员工前置条件市场调查员已进入信息管理器，进行查看销售记录基本事件流市场调查员进入信息管理器，点击销售记录；市场调查员选择要删除的销售记录；显示未删除的销售记录。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。2A员工每次最多只能删除一页，如果员工需要删除的销售记录不只一页，则需要多次进行。后置条件显示销售记录。实现约束和说明无待解决问题无（4）用例描述修改潜在商机（CRM403）用例名称修改潜在商机用例类型业务需求用例编号403用例版本10主要业务参与者调研人员用例描述该用例允许调研人员对潜在商机的某一部分或全部进行修改。权限控制所有公司赋予了该权限的员工前置条件市场调查员已进入信息管理器，进行查看销售记录基本事件流市场调查员进入信息管理器，点击销售记录；市场调查员选择要修改的销售记录；显示修改后的销售记录。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。后置条件显示销售记录。实现约束和说明无待解决问题无9、系统各个用例描述销售业务管理（1）用例图（2）用例描述增加销售业务（CRM501）用例名称增加销售业务用例类型业务需求用例编号CRM501用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员可直接添加包含具体内容的销售业务记录。权限控制所有公司赋予了该权限的员工前置条件销售人员已登录，并且已进行查询显示所有销售信息基本事件流销售人员进入销售业务管理页面；单击需要添加的销售；添加销售的具体内容；点击确定；增加销售业务，显示新的销售业务列表。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。后置条件显示销售记录的具体内容。实现约束和说明要为员工提供信息管理器的WEB界面，每页的销售记录设置为50行。待解决问题无（3）用例描述删除销售业务（CRM502）用例名称删除销售业务用例类型业务需求用例编号CRM502用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员对某一部分销售业务记录或全部记录进行删除。权限控制所有公司赋予了该权限的员工前置条件销售人员已进入销售业务管理页面，并且已进行查询显示所有销售信息基本事件流销售人员进入销售业务管理页面，点击销售记录；销售人员选择要删除的销售记录；点击确定；显示未删除的销售记录。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。2A员工每次最多只能删除一页，如果员工需要删除的销售记录不只一页，则需要多次进行。3A若点击取消，则返回销售业务信息显示页面。后置条件显示销售记录。实现约束和说明无待解决问题无（4）用例描述修改销售业务（CRM503）用例名称修改销售业务用例类型业务需求用例编号CRM503用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员对销售业务的某一部分或全部进行修改。权限控制所有公司赋予了该权限的员工前置条件销售人员已进入销售业务管理页面，并且已进行查询显示所有销售信息基本事件流销售人员进入销售业务管理页面；销售人员选择要修改的销售记录；输入所需修改的信息；点击确定；显示新的销售业务信息列表。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。后置条件显示销售记录。实现约束和说明无待解决问题无（5）用例描述查找销售业务（CRM504）用例名称查找销售业务用例类型业务需求用例编号CRM504用例版本10主要业务参与者销售人员用例描述该用例允许销售人员可直接查看包含具体内容的销售记录。权限控制所有公司赋予了该权限的员工前置条件销售人员已登录，并且进入销售业务管理页面基本事件流销售人员进入销售业务管理页面；选择查询销售业务信息；输入所需查询的属性值；点击确定；显示销售的具体内容。扩展事件流A任何时刻发生下状况，系统将崩溃。1网络中断。用户发生掉线等意外情况导致客户端与服务器的联系中断；2操作系统崩溃。5A如果销售内容不只一页，可通过点击首页、上页、下页、尾页按钮查看所要的销售具体内容。5B销售人员输入的某些信息不符合系统约束条件，返回重新输入。5C若查询的记录不存在，则显示错误并返回查询界面。后置条件显示所有的销售记录。实现约束和说明要为销售人员提供信息管理器的WEB界面，每页的销售记录设置为50行。待解决问题无（6）用例描述查找潜在商机（CRM505）用例名称