快递物流公司运营管理手册

运营管理手册前言第一章总则第一条为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据管理大纲和总公司相关文件规定，制定本运营管理手册。以下简称手册第二条手册是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行手册中的各项规定和要求。第三条手册是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按手册规定的标准和原则进行责任区分。第四条本手册与操作手册结合使用和执行，操作手册是指导作业人员进行具体操作的教材，运营管理手册则是调节网络之间业务管理关系的规章。第二章组织结构和岗位设置第五条宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司运营管理和具体的操作作业。第六条宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理。总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理。第七条公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。第八条随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改革时，由总公司统一论证实施。第九条各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定。根据业务量大小和工作需要，允许兼职。第三章操作管理第一节受理第十条受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统。对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理。因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担。（操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物。零散客户不得超范围受理。项目客户如果不得不超范围受理时，必须要按照所超情况和当地派送能力合理延长时限，科学调整报价后，报请总公司客服部、运营操作部审批，同意后可运作。第十二条受理业务时必须明确货品结构1、重量要求单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及损失由受理方承担；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单，若违反规定受理，造成货物晚点或计费漏记等事故，责任由出港方负责；2、体积要求单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用增加由出港方承担；3、异形货物货物最长边长不超过3米，若超过标准长度，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用等责任由受理员承担；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品。严禁受理国家规定的禁运物品。受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。第十三条货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，若周末无人收货，需在工作单重要提示处注明“周末无人收货”字样，并将希望到达时间顺延，否则将视为周末正常派送，派送方必须无条件派送。1、受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担；2、受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派送方未反馈受理方，导致派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担；3、受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。第十四条因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。第十五条不同的业务种类必须使用与之对应的工作单,因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。第十六条对于贵重物品的填写（如手机、数码相机、衣服、贵重仪器等）品名必须填写相应的代码。第十七条录入的货物品名必须准确和具体。由于录入品名不明确或与实物不符，导致发、提货受罚，或导致第三方承运商丢失该货物后不予开具或不能开具正确的丢失证明，由此造成的经济损失，由受理方承担。第十八条公司要求部分货物品名按代码录入，因受理未按规定录入代码造成经济损失的，由受理方承担。第十九条受理货物为液体或含有液体时一定要注明，若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的，由受理方承担；若客户有意隐瞒则由受理方向客户索赔。第二节包装第二十条宅急送承运的所有货物，都必须按我司的要求包装或客户按照运输要求自行包装，不允许出现裸货。小件（5公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒。第二十一条所有货物的外包装要按照宅急送包装标准进行包装，要求货物坚固、完好，内包装严实、不晃动，贵重物品、精密仪器、易碎物品要进行防震包装，满足运输要求。因包装未达标，导致货物损坏、破碎，不能承运（航空、铁路、班车等不能承运）以及贵重物品丢失，责任由出港方承担。第二十二条客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装，因此造成损失的，责任由出港方承担。第二十三条工作单应贴在货物的最小面的正中央，条码标签粘贴在工作单上方，小面面积过小，可以贴在大面，包装异形的货物可贴于方便查看和扫描面的中央。编织袋、布袋、麻袋、拉杆箱等包装，因条码标签和工作单易脱落，所以必须要用透明胶带将货物缠绕两周，将条码标签和工作单粘贴在透明胶带上，同时使用挂签，未按要求粘贴和使用挂签，造成工作单或条码标签脱落，导致货物晚点或送货错误，责任由出港方承担。因预制条码没有及时关联导致货物丢失或晚点的，责任由出港方承担。第二十四条客户清单必须与箱单用回行针装订在一起，并使用塑料袋或者塑料薄膜封在货物上。由于客户清单不按规定要求放置，造成清单丢失或无法返回，责任由出港方承担。第二十五条由我司包装的货物接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，（封箱时只包装一层），其他部位使用透明胶带粘贴。旧纸箱或客户自己包装的纸箱货物需要加固时，要使用透明胶带，不得使用宅急送分公司专用胶带（以下简称专用胶带），如果使用专用胶带，箱内货物出现短缺时，责任由使用专用胶带分公司承担。如我司包装货物时未按要求使用专用胶带封口导致部分货物丢失且无法界定责任方时，责任方由出港方承担。第二十六条由我司包装的贵重货物，纸箱接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，同时使用贵重物品封口贴，未按照要求包装的贵重货物，如果出现货物短缺，责任由出港负责。专用胶带及封口贴要有专人负责管理、有固定的存放地点、不得随意散落，要建立严格的领用制度，避免流失。如因专用胶带流失并被其它单位使用，造成该包装部分货物丢失的，责任由专用胶带拥有方负责。第二十七条所有文件、小件资料必须使用我司的专用小件箱包装，严禁使用宅急送商务急件硬皮信封和其他公司的硬皮信封包装；对于客户（发货方）已用信封包装好的货物，必须用纸箱重新包装。库房内严禁放置任何硬皮信封（或邮政专营）的货物，违反此规定造成的损失的，由库管员及相关经理承担责任；进港（中转）货物中有硬皮信封包装时，进港方（中转方）要立即对货物进行再包装，并在箱外贴上条码标签，注明箱内货物的工作单号或者在包装箱外用记号笔注明箱内货物工作单号，凭工作单号继续完成货物的中转和派送，包装所有的纸箱成本，由出港方承担。包装处理方将处理的货物拍照后报总公司运营操作部，总公司将按照50元/件的费用对发货方进行处罚，并奖励给包装处理方；进港（中转）货物中有硬皮信封包装且造成损失的，由发货方承担全部责任（被罚款额的100），同时给予进港方（中转方）被罚款额50的罚款；第三节发货第二十八条所有出港口岸发货必须严格按照总公司制定的路由进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。第二十九条单票小于5公斤的小件货物可不按路由进行配载，按最快方式配载，如果因配载不合理造成晚点，责任由出港口岸承担。第三十条由于特殊原因如雾大航班延误、高速路封路等情况改变路由的，要求出港方在异常情况上备注，如果路由改变又没有任何原因视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司制定的标准的，每月按规定进行通报处罚，同时因此造成的晚点或垫付增加，责任由该口岸承担。第三十一条各单位必须每月认真分析现有的路由，对不合理的路由及时提出调整或口岸有新的运输资源可以提高速度、降低成本时要及时提出路由变更。路由变更时必须按照总公司运营操作部05175号通知附件路由变更申请表在每月25日前通过公文系统报相关领导审批，逾期上报的下月再做调整。第三十二条总公司运营操作部在每月最后一天以通知形式回复各单位路由变更的审批结果，并于次月开始使用新的路由。如果未经审批使用的路由，视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司规定的标准时，每月按规定进行通报处罚。第三十三条总公司审核出不合理的路由时，及时通知分公司进行调整，如果分公司仍没有对路由做出调整并造成晚点或垫付增加的情况，责任由该分公司承担。第三十四条各口岸要充分利用夜间航班、物流班车和夕发朝至列车配载一天到门业务。总公司的项目客户在夜间资源不能保障的情况下，可利用次日早航班出港。第三十五条使用第三方承运时，必须要有详细的货物交接单，若由于货物交接不明确，导致货物不能正常理赔，损失由发货方承担。第三十六条严禁危险品、违禁品进入航空、铁路发货渠道。不符合航空、铁路承运标准的货物，通知受理方与客户联系延长运输时限改走其它运输方式，否则造成的损失由路由配载方负责。第三十七条出港方必须给进港方预留足够的提货、派送时间。正常派送区域（OA网站上运营管理操作区域）的货物，预留提派送时间不得少于5小时，非正常派送区域的货物，预留提派送时间不得少于8小时（正常上班时间），出港方与派送方协商约定的除外。因出港方未按规定预留给进港方提、派送时间，造成的晚点损失由出港方承担。第三十八条出港方应根据不同运输方式对货物包装、体积要求，选择不同的发货方式，分单错误造成货物晚点，责任由出港方承担。第三十九条在运输过程中如遇客户要求变更地址或停发、退运等情况时，如果货物还没有交运，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方。如果货物已交运，但还没有派送，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方，由口岸配载方更改委托书通知派送方，更改信息处理时间不得超过30分钟，否则由此产生的损失费用由信息延发方承担。第四十条发货方因到付款（代收款）金额、收货人地址等信息变动，需要重新补发委托书的，新委托书的相关信息（如货票号、运单号等）要与原委托书保持一致。如因委托书信息不一致，导致货物费用无法分摊的，责任由发货方承担。补发委托书的程序同正常委托书采取梯次传递，即发货方中转方中转方派送方。委托书没有按照要求梯次传递，造成的损失由责任方承担。第四十一条出港方错发货物，货物需要调回或调往其它城市时，货物按照异地调货程序调正，费用按照异地调货正常报价的60结算。若是客户的原因，由出港方按照正常异地调货费用向客户收取。第四十二条包租固定航班出港的口岸，如遇航班临时取消或改换机型分批走货等异常情况时，必须要在第一时间以传真形式通知进港方并确认。第四节中转第四十三条中转操作收费标准中转方式为非物流班车018元/公斤；中转方式为物流班车005元/公斤。第四十四条发货方在选择中转口岸时，要遵循先内网后外网原则。如在有内网的区域选择外网中转，产生的中转费由委托外网中转的发货方承担。中转必须服从就近原则。中转垫付费用按照总公司相关规定进行结算。第四十五条中转口岸中转货物时，必须根据剩余时限按照路由表进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。第四十六条中转操作方要充分利用自身口岸资源对货物进行合理中转，尽量减少中转次数，不允许只为自身操作方便不顾货物时限和费用而多次中转。凡可以一次中转而使用两次或两次以上中转的，下一中转公司的实际垫付由上一中转方承担，总公司将在此基础上视情况按实际中转垫付的5倍金额对上一中转方进行处罚。第四十七条由于出港方原因给中转货物造成加急的，中转公司应当根据时限选择最佳走货方式，以确保货物正常到达。如果出港方拒绝改变走货方式导致货物晚点，责任由出港方承担。第四十八条中转委托信息指令不清，操作方要及时向上一委托方反馈。操作方不及时向上一委托方反馈，造成货物晚点，责任由上一委托方和操作方各承担一半。第五节异地调货第四十九条委托公司按照公司正常价格上浮10给委托客户报价，委托方与操作方按照公司报价表正常报价的9折进行对帐和结算。委托方与委托客户有协议价格的，必须上报总公司营销部，营销部审核批复后可按协议价格，与客户和操作方结算。否则造成的损失由委托公司承担。第五十条由于某种原因，操作方不能及时提货时，操作方必须在4小时内通知委托方，并重新确认提货时间并更改到货时间，避免出现天数差异导致价格差。操作方已经通知委托方，委托方1小时内未协调确认提货时间和到货时间造成货物晚点，责任由委托方承担。若操作方4小时内未向委托方反馈，货物晚点损失由操作方承担。第五十一条异地调货业务以操作方的信息为准，若操作方提到的货物与委托公司预计货物的重量、件数和品名等有出入时，操作方必须及时反馈委托方并做好反馈记录，委托方与客户协商并反馈操作方，若由于操作方未反馈而造成委托方结款困难和损失由操作方承担。若委托方收到反馈信息后未给操作方任何指令，网络对账按照操作方的信息进行，客户不认可的费用损失，由委托方承担。第五十二条异地调货一律不得受理到付款业务。委托方受理到付款业务导致款项收不回来，损失由委托方承担。第五十三条公司内部调货按正常报价的6折进行结算。第六节提货第五十四条物流基地及一级分公司航空、铁路提货时间不得超过35小时，零担不得超过2小时，其他各公司航空提货时间不得超过3小时，零担提货时间不得超过3小时。第五十五条因品名不符、受理违法违禁物品等原因造成进港方的航空等口岸扣货，因此产生的罚款、仓储等进港方应积极与口岸协调，降低和减少损失，费用由出港方承担。客户原因造成的，由受理方与客户追索和协调赔偿。第五十六条进港方应当加强与口岸提货地面服务相关部门的协调和公关力度，保障特殊情况下能够配合宅急送出具相关证明、调查事故原因等方面的工作。因进港方与口岸提货部门关系不顺造成损失的，进港方必须承担一定责任。第五十七条进港方提货时必须认真清点货物的件数、票数、货号、发货城市等与单据内容是否相符，发现问题及时与承运部门协调解决。承运部门不予配合造成损失时，属出港方选择货代或承运商不当的，责任由出港方承担；属进港方协调不力的，责任由进港方承担。第五十八条进港方在口岸提货时，必须认真检查所提货物的外包装和封口贴（贵重货物使用封口贴），如果有封口贴或外包装被开封、破损或货物损坏、短少及丢失等情况，进港方必须要求承运单位出具相关证明并及时通知出港方，出港方有责任积极配合处理。进港方提货时未检查封口贴和包装或虽检查过但未提出封口贴和包装破损方面的异议，之后发生的封口贴被开封或包装破损、货物损毁、丢失、短少等，责任由进港方承担。进港方提货时检查出封口贴被开封或包装破损等问题，但不能从承运单位开出相关证明的，如果是从货代处提货，货代不配合或无法开具证明的，责任由出港方和进港方各承担50。属机场、铁路等口岸公关不力的，责任由进港方承担。第五十九条提货时发现轻微破损或碰撞、挤压痕迹，应尽量争取承运单位出具相关证明。在承运单位不予出具证明时，应及时反馈出港方，说明情况，取得出港方同意后提货。未反馈出港方自行提货的，货物损坏责任全部由进港方承担；反馈后经出港方同意提货的，货物损坏责任由出港方承担；反馈后，出港方不予回复，由此导致无法提货或提货后发现有丢失、损坏的，责任由出港方承担；因无承运部门相关证明而导致损失的，责任由进港方承担。第六十条整批货物进港后，因某一票货物发生异常当时协调解决不了，导致整票货物或多票货物不能按时提货，造成损失时，属出港方选择货代或承运商不当、对方不予配合的，责任由出港方承担。第六十一条当天提回的货物除要求直提直送外，其它货物必须入库，其中贵重物品必须单独交接入贵重物品库，禁止滞留在车辆上和其它地方，否则造成的损失由进港方承担。第六十二条口岸提货时如发现出港方工作单和信息系统中重量与货物实际重量不符，必须1小时内反馈出港方和总公司操作处，因出港方重量与实际重量不符造成的损失全额由出港方承担，且总公司将对出港方处以两倍的罚款，同时根据实际情况对进港方进行奖励。第六十三条口岸提货时如发现贵重物品的旧品（不是原生产厂包装）包装封口处没有宅急送或客户的专用封口贴时，要仔细检查货物的外包装情况，发现异常，要立即与发货方联系，说明情况，取得出港方同意后提货。未反馈出港方自行提货的，货物丢失、破损责任全部由进港方承担。货物没有任何异常，出现箱内货物短缺，责任由出港方承担。第七节派送第六十四条标准派送区域是指各分公司根据总公司相关规定上报，经总公司审核批准的可操作区域，标准派送区域外的派送称为超范围受理区域。第六十五条派送区域的调整操作区域一旦确认，除扩大区域外一律不允许随意调整。区域的调整需通过MRM系统进行变更上报，待总公司审批后确定是否对区域做调整。派送方擅自缩小自己的操作区域，造成货物不能送达、晚点或经济损失的，责任由派送方承担。第六十六条各网络公司有监督操作单位操作区域调整情况的权力。一旦有网络公司举报操作单位有恶意减少本单位操作区域的情况，确定情况属实后，总公司将按相关规定对该单位进行通报批评和处罚。第六十七条派送费用结算标准1、费为06元/公斤，最高不超过500元/票；（基地所在城市分公司的派送费为045元/公斤，基地015元/公斤，合计06元/公斤）2、货物长大于300CM、其它两边之和大于80CM的货物，可加收100元/件；3、单件重量大于300公斤的货物，可加收100元/件；超范围受理的业务，派送方必须无条件派送，不得向受理方确认费用，如因派送费用扯皮而延误派送造成货物晚点，总公司将对其进行通报批评并处以派送费用510倍的罚款，同时追究该单位运营主官的领导责任。每月总公司对各单位的受理质量进行讲评，对超范围受理的单位进行通报，并从超范围受理方划拨一定的费用给派送方。第六十八条派送时限要求，当日600前入库的货物，800前必须出库发车，800到达第一个派送客户处（上班时间为900的客户，到达时间为850）。1200前到达进港口岸的一天到门急件或有条件派送的货物必须当日下午派送完毕。任何单位不得以任何理由拒绝派送，派送不及时造成货物晚点，总公司将对其进行通报批评和处罚，并将追究该单位运营主官的领导责任。第六十九条中转派送必须遵从就近原则，目的地虽不属中转公司派送范围，但距中转公司较近时，中转公司应当就近直接中转派送至目的地。不得以辖区为由再转发到较远的辖区网络中转派送，否则，造成的货物晚点或产生的再次中转费用，将由其承担。第七十条派送方必须按无单操作流程操作进港货物，否则造成到付款或代收款无法收回的损失由派送方承担，同时总公司还要对责任方处以损失金额的两倍罚款。第七十一条派送人员送货前必须要详细查看工作单上的各项注明及重要提示，尤其是到付款、代收款及签单、原单返回要求等。到付款、代收款、签单、原单未当时收回造成损失的，责任由派送方承担。第七十二条派送人员送货时与收货人之间发生难以协调的问题，必须立即通知公司，未经许可不得擅自向客人出具任何证明。因派送人员擅自向客人出具证明造成损失的，责任由派送方承担。遇到收货人拒收货物或对费用有异议时，应暂不交货，立即反馈受理方协调解决，如问题当时不能解决，暂时将货物入库，解决后再派送，第二次派送不再加收服务费。派送人员未及时反馈协调，造成损失的，责任由派送方承担。派送人员反馈后，受理方协调解决不力造成损失的，责任由受理方承担。第七十三条派送货物必须经收货人本人签收，严禁代客户签名，时间要签到分钟，客户签名字迹潦草时，递送员要礼貌问清客户姓名，用正楷备注在客户签字的下方或旁边。若收货方是单位集体代收，要有代收人签字并留取该单位的有效印鉴；如实际收货人并非工作单上指定的收货人，要征得委托人认可并留取代收人有效身份证、工作证复印件。未按照规定要求交货造成损失的，责任由派送方承担。第七十四条有原单返回要求的，要仔细查找原单，并请收货人按照要求签字（盖章）。严禁将签收单据留在客户处，原单遗忘签字盖章造成的遗失，责任由派送方承担。第七十五条派送人员必须使用“签单返回袋”将客户签收的工作单签收联和客户原单放好，与调度签字交接。工作单签收联或客户原单丢失的，责任由派送方承担。第七十六条客户签收后，递送员必须立即通过手机短信将签收信息发出，调度必须及时接受和确认，签收信息滞后或不正确，造成的损失由派送方负责，同时总公司还要对派送方进行50元/票的罚款。第七十七条客户自提的货物，通知收货人提货时必须要带上，单位介绍信（个人货物带收货人身份证原件和复印件）、提货人身份证原件及复印件。提货手续由进港员统一办理，客户凭出库手续和身份证到库房提货。库管员办理出库手续时必须有客户签字，并留存客户身份证号码，客户签收时有车同行的要记下车牌号，单位介绍信和客户的身份证复印件由进港员留存，如果进港方未按此要求办理自提手续的，造成货物丢失等损失，责任由进港方承担。第七十八条由于各种原因造成的无法交付货物，派送方要及时向受理方反馈，从信息反馈之日起（不含代收款和到付款），7日内受理方如无明确处理意见，派送方必须将货物转入仓储库保存。仓储7天后通知受理方开单调货，并按正常仓储收费标准收取仓储费，如果受理方不调货，进港方可按的正常仓储费的两倍向受理方收取仓储费。仓储收费标准为2元/件/天。第七十九条收货单位为仓库，需要收取进仓费用的，派送方要向总公司及时报备。派送货物时，派送方按进仓费标准录入计算机，出港方要及时点击确认（通过MIS系统进行处理）。派送方要及时派送，派送不及时造成货物晚点责任由派送方承担。第八节信息处理第八十条业务信息录入内容、格式和标准遵照操作手册执行。各模块录入时间要求受理模块当天受理的业务，受理信息当天必须100录入完毕，因信息未能及时录入造成货物运送错误或滞后，责任由受理方承担。进港模块网络派送签收信息签单返回当日录入完毕；分拣模块出入库完毕30分钟内录入完毕；调度模块回单完毕30分钟内录入完毕；出港模块货物到达目的地港口15小时前录入完毕，否则造成的损失由操作方承担；出港模块的签收信息签单返回当日录入完毕；包装模块包装完毕30分钟内录入完毕，未按要求录入重量信息的，将按偷重的处罚对出港方予以处理；出港模块的标签关联信息货物入当地分拨中心库房前录入完毕，录入错误或者没有关联信息的，将对出港方除以每件50元的罚款；录入合格率标准录入合格率标准999。未按规定时间录入的按5元/票处罚；合格率未达标的按50元/01个百分点处罚，处罚时两项并罚，以票为单位的处罚必须落实到个人，以百分比为考核标准的处罚责任由单位承担。第八十一条因MIS系统录入信息不准（与工作单不符）或不标准（未按照标准录入收货人、收货地址、收货单位、到站、收货人电话，同时没有采取规定措施的），造成派送方提送货错误，责任由受理方承担。第八十二条发货委托书录入、修改和补发必须准确和及时，因出港方委托书和工作单有出入所造成的损失由出港方承担。出港方漏发、错发（未中转的而发到中转方的）委托书的，造成货物晚点、丢失等损失由出港方承担。第八十三条进港方应及时确认和接受出港委托书，进港方因接收时间设定不合理而未收到委托书，货物损失由进港方承担。因进港方处理委托书信息错误（中转、派送处理错误），造成费用不能核销及晚点，责任由进港方负责。第八十四条重量信息录入要求一、同城业务所有工作单的件数、重量、体积、计费重量必须录入系统，包括不经库房直接进行提、派送操作的工作单。二、公司内部冲减调帐业务。在重要提示中录入“内部调帐”。三、公司劳务费业务。在重要提示中录入“内部调帐”。四、异地调货业务1、“异”字工作单要求发货后三个工作日内，对货物的件数、重量、体积、计费重量补录完毕；（调货后，可根据单号在系统里查询相关的信息，或者直接咨询发货操作公司）2、“调”字工作单按正常发货录入重量信息。五、客户定车业务按定车的吨位数录入计费重量信息，实际重量不明确的，按照定车的吨位数录入。六、专人直送业务按实际的件数、重量、计费重量录入。七、公司内部发货业务1、公司内部采购物品按客户发货的标准录入；2、公司内部的办公用品、资料等下发按客户发货的标准录入；3、公司内部发错货调货的按照异地调货的方式录入。八、小件货物不足05公斤的按照05的标准录入。贵重货物必须按公司的要求，精确到01公斤。九、其他1、向客户出售包装箱的。在重要提示中录入“出售包装材料”字样；2、总公司返回各分公司的签单。按照周转箱的体积、实际重量、计费重量信息录入，对未使用周转箱的，按照公司内部发货要求录入；不按要求录入重量信息的，处以5元/票的罚款，影响垫付分摊的，处以实际垫付2倍的罚款。不按要求录入重量信息影响计划配载，影响货物出入速度或操作差错，责任由受理方承担。第九节签单管理第八十五条“签单”包括宅急送工作单的签收联和客户随货清单等。宅急送工作单签收联称为“箱单”，客户清单称为“原单”，如果两样都需要返回叫“附原单”。签单保存期为二年。第八十六条非本分公司区域内的签收联，签收后必须全部返回到总公司签单管理中心，客户原件（清单）由派送方直接返回到发货方，发货方按照客户的要求返给客户，分公司区域内的签单返给分公司管理本部，由分公司自行管理。发货方未在重要提示栏内注明签单特殊要求导致签单未返回的，责任由发货方承担，否则责任由派送方承担。第八十七条异地调货业务签单由发货方返回到委托方，若有结算方的，由委托方返回结算方。第八十八条所有签单（含客户原单）必须在客户签收后3天内返出，要求各分公司（含直接返单的营业所）每天向总公司返一次签单；外部合作网络每周必须返一次签单。如客户在结账等方面有特殊需求的必须按时限要求及时返回，否则责任由派送方承担。第八十九条签单返回时必须使用现结工作单或总公司签单管理中心指定的工作单返回，严禁不开工作单直接交给物流司机捎带或采取其它方式返单。否则造成签单丢失，责任由派送方承担，并处以20元/票罚款。第九十条返单时必须检查签收信息是否录入，并在MIS系统中做好返单记录，否则造成签单丢失的责任由返单方承担。第九十一条工作单上必须要填写受理单位，否则造成后果由出港方承担，第九十二条客户签收时要在指定的签收区域内签名，字迹要清楚，签收日期及签收时间必须填写完整，签收时间要准确到分钟，否则没有签收人、签收日期、签收时间的签单，三项中有一项不合格的一律视为签收质量不合格的签单，并将对责任单位处以每票50元的处罚。签收联的三分之一完整且条码和签收人处完整视为合格的签单第九十三条签收单要干净完整，签单破损，总公司将对责任单位给予10元/票的处罚。第九十四条签单的考核标准为返单率为95，返单及时率为90，签单质量为99；返单率和返单及时率每升高或降低一个百分点分别予以200元的奖励或处罚。签单质量达不到99标的标准时按照第九十一条进行处罚。第九十五条进港方如发现签单丢失，必须在第一时间通知发货方，并按照发货方的要求对签收信息进行补签并返回。否则造成损失的，责任由派送方承担。第九十六条受理超签单返回区域的货物（可操作签单返回区域以OA网站上为准），受理方要提前与派送方联系确认，否则造成的损失，责任由受理方承担。第九十七条发到合作网络的货物，签单由发货方通过所属分公司追索，签单和客户原单由合作网络返给其所属分公司，再由分公司返到总公司（签单）和受理公司（客户原单），否则造成损失的，责任由外网所属分公司承担。第九十八条合作网络在派送时不按照宅急送的相关要求返单（签收联、客户原单等单据）的，宅急送公司将根据次数扣除该票货物的派送费用一次未按要求返单的按每票20元从当月派送费用中扣除；当月累计达到3次的扣除当月派送费的10；当月累计达到5次的扣除当月派送费的30。或按照双方签订的合同由合作网络承担赔偿责任。第十节集约化操作第九十九条同一发货方式、同一到站的小件货物（10公斤），必须使用纸箱、集装袋或周转箱进行拼装，（贵重物品和普通货物必须分开集装）并做相应信息处理，在集装箱（袋）上挂上集装条码，向派送方发委托书时进行拼装说明，向进港方明确集装货物数量并提示其需要注意分拣，否则所造成的损失由出港方承担。出港方粘贴集装条码并在委托书中进行了拼装说明，但派送方没有拆箱（袋）分拣，错将集装箱（袋）按一件货物送出，所造成的损失由进港方承担。第一百条集装或分拣时，必须两人或在监视设备可以监控的区域内进行操作，发现货物异常时，必须在第一时间反馈出港方，并保护好现场，否则造成货物丢失的，责任由操作方承担。第一百零一条集装时要对货物进行区分，防止集装后的货物破损，否则造成损失的，责任由出港方承担。第十一节代收款操作第一百零二条受理代收货款时，必须按照总公司规定的代收款区域受理，如因超范围受理造成货款收不回来，责任由受理方承担。第一百零三条受理在开单时，不论月结、到付、现结都要在重要提示和“代收款”栏目里录入应收代收货款金额，并在工作单上加盖“请收代收款_元”章。凡因没有加盖章，造成货款没有收回的，责任由出港方承担。第一百零四条如因委托方或收货方客户原因造成的货物拒收，派送方要及时将信息反馈给受理方，从信息反馈当日开始计算，客户可享受7天的免费仓储保管，超过7天，委托方客户仍无处理意见或不反馈信息，发货方宅急送有权将此货调回委托方所在地，费用由委托方客户承担，对于拒收货物宅急送将每隔15天返还客户一次。第一百零五条派送代收款货物出现异常后，派送方要在当日将异常情况反馈发货方，同时，要将货物入公司仓储库房。发货方在收到派送的异常反馈后两天内给予明确答复，指示派送方对货物的具体处理办法。派送方根据发货方的处理意见进行操作，同时收取相关费用（调货费用、仓储费用按“死货”的标准收取）。各进港操作公司一律不得主动返回代收货款货物，否则出现的货物丢失等异常情况，将追究返货方责任。第一百零六条对于死货业务的结算，需经网络双方核对确认，按照异地调货报价（绿皮书）9折结算（内部结算价格），对有争议问题，由总公司计财部、运营保障部仲裁解决。第一百零七条各单位必须按规定每天对代收款进行核销，司机派送完货物后，到出纳员处交款后，出纳员可根据物流交接单进行销账、核对、追踪，发现异常情况及时和进港方调度联系；进港代收货款一定要每天核对，做到不漏收一票，有问题及时反馈，否则造成损失责任由派送方公司承担。第一百零八条各分公司需要从外网返货时，必须先将调货单发至外网所属的分公司，由所属分公司通知所辖外网进行调货操作，初始方不能直接委托跨区域的外网操作第一百零九条进港派送收款与实际应收的到付款和代收款项不符时，根据不同原因进行相关处理实际收到的代收货款与应收代收款不符在交款日报表中备注说明未收原因，并由派送人员提供客户出具的暂缓付款的证明。操作原因造成的实际收款与应收款的差异由于出纳人员操作错误造成的实际收款与应收款之间的误差，由操作人员打批阅件，并于该公司负责人签字后上报总公司计财部结算中心，由结算中心取消确认后，再进行修改操作。第一百一十条派送代收款业务时必须开具相应的调度令，否则造成代收款无法查找时责任由派送方负责。第一百一十一条派送方必须如实向出港方反馈异常信息，不得录入虚假信息，各单位要互相监督，对于发现此类问题的，及时上报总公司操作处，核实无误后对虚假信息的录入单位进行每票20元的处罚，并奖励给举报单位。第一百一十二条返货操作单位接到委托方的调货通知以后，由返货操作单位在MIS系统中录入调字头工作单号的签收信息，不允许录入其它任何信息。第十二节到付款操作第一百一十三条到付款业务原则上只针对公司客户，并要求在到付款确认函上加盖公司公章；零散客户要由发货人在到付款确认函上填写身份证号码。没有填写到付款确认函的，如收货方拒不付款造成到付款无法收回或少收的，责任、损失由受理方承担。第一百一十四条有到付款或代收款的一定要准确记录在工作单上，并录入MIS系统，保证工作单信息和MIS信息完全一致。因工作单上信息和MIS信息不相符造成无法结款、结账困难或到付款没有收回的，责任由受理方承担。第一百一十五条到付款（代收款）确定需要变更的，受理方必须半小时内更改委托书，派送方为内网的必须通过MIS系统进行委托书（梯次发送，各单位必须及时配合）覆盖、外网必须以传真方式确认。货物已送达，派送方必须配合重新向客户收取到付款（代收款），若收不回，责任由出港方负责；如果货物还未送达，出港方必须及时通知并更改委托书，进港方需全力配合，如出港方发送委托书后进港方未及时通知司机，导致到付款（代收款）收取差异的，由派送方承担。第一百一十六条派送到付款业务的货物时，收货方是派送方的月结客户，到付款也是采取月结方式。派送方需按受理方的报价确认到付款并进行网络对账，若派送方未按受理方价格结算费用所造成的损失由派送方承担。第十三节贵重物品操作第一百一十七条受理贵重物品业务仅限宅急送内、外网可派送的区域（各分公司可派送的区域从运营网站下载）。属全国性项目客户（已挂运营网站）可适当放宽，但受理方要提前与派送方协调，如果未提前协调确认，产生的一切费用和后果由受理方承担。第一百一十八条所有贵重物品（包括手机、笔记本电脑、贵重衣物等）都要单独打印、单独交接、单独码放，不得与普货混合操作。如果没有按照规定打印、交接和码放，造成货物丢失，责任由操作方承担。第一百一十九条受理零散、返修手机，提货时必须开箱验货，然后用宅急送专用封口贴封箱或用客户专用封口贴施封，如果客户不同意开箱验货，不得受理此货。如果违反规定受理，出现外包装完好，内部货物短缺，责任由受理方承担。第一百二十条对当天没有派送出去的贵重物品，营业厅一律返回分公司贵重物品库保存。设有贵重物品库的营业厅，可安排专人负责管理。没有入贵品库，也没有交专人管理造成货物丢失的，责任由派送方承担。第一百二十一条仓储库的账目和货物要分开管理。没有按总公司规定配置专职或兼职会计的，要配置到位。如果因账物没有分开管理，造成货物丢失的，将追究运营经理和主管运营的副（总）经理的管理责任。第一百二十二条所有班车（箱式）装载货物后，必须进行铅封上锁。安保员要逐车检查铅封情况，并签字确认。如果因没有上铅封造成货物丢失，责任由未上铅封单位承担。第一百二十三条为保障手机等贵重物品发运安全，发货时必须单独开具运单，并在运单“货物品名”栏如实填写货物品名航空公司或机场当局另有明确要求的除外，按照总公司关于保险的有关规定办理保险。凡因品名不符造成货物进港后不能开具异常证明的，由出港方负责。第十四节质押物品第一百二十四条手机等质押监管客户均由总公司决定，各分公司无权决定签订质押监管协议。分公司擅自签订质押合同产生的后果，由分公司承担。第一百二十五条手机等质押客户的贷款银行均有制式合同，一般不使用外部合同。为此，客户、银行及我公司三方签订质押监管合同前必须上报总公司对合同条款进行审定。由于手机在仓储期间易贬值，因此原则上我公司只对质押货物的数量进行监管，不对质押物的价值进行监管保证。第一百二十六条新进质押监管客户，公司将按质押贷款金额的千分之二（或具体与客户协商确定）计收监管费用并按月计收。第一百二十七条为了便于管理，原则上客户质押的货物仅限于同一城市的存放和监管。尽量避免多个城市仓储质押。第一百二十八条质押监管合同签订后，由相应分公司将合同原件交由总裁办档案室保管，同时复印三份，一份留存分公司保管，其他两份分别交客服部大客户支持处和总公司财务部结算中心。总公司运营操作部操作处将监控抽查发货及仓储监管情况，各公司必须运用仓储软件系统并严格按照特殊操作要求运营操作，如有异常要及时报告，否则造成损失由分公司承担。第一百二十九条各公司必须严格按质押监管合同及操作要求进行提发货，当货物接近承诺监管数量时应停止放货，并通知银行及质押客户。如果银行同意继续放货，则应由银行交付盖章的放货证明原件，否则不予办理。第一百三十条各公司应对质押监管货物高度重视，严格按监管要求指派专人负责，严格管理，不得自作主张私自放货，如违反规定，总公司将严格追究相应责任，除造成的损失由责任人承担外，还要对各公司领导及责任人进行严厉处罚。第四章仓储管理第一百三十一条各仓储中心的消防设施必须明确指定保管人和责任人，消防器材损坏、失效、没有及时保修、更换，要追究各级单位仓储负责人的责任。第一百三十二条各仓储中心的库房建筑必须达到砖混结构、不漏雨、不漏雪、通风防潮、地面硬化等基本条件，凡因上述库房防患措施采取不当而造成的货物变质、损耗、淋湿等须由所在单位的运营经理和总经办主任共同承担事故损失。第一百三十三条库房搬迁、选址必须有本单位运营经理参与共同制定方案，并同时上报总公司总裁办、运营操作部仓储科审核备案。没经审核同意，擅自搬迁、选址的，一旦查实，必须追究所在单位运营经理的责任并予以处罚。第一百三十四条所有仓储客户必须签订仓储合同，仓储中心必须保存合同、建档备查。对不签仓储合同或合同中没有明确双方责、全、利而引发的各种事故损失，由所在单位的营销经理、运营经理共同承担，并追究其责任。第一百三十五条仓储价格原则上不低于库房租用的成本价格，按照合同签订的价格、方式收费。需要减、免仓储费用的必须同时上报总公司营销部、运营操作部仓储科审核备案。擅自减、免仓储费用的，对所在单位的营销经理、运营经理予以经济处罚并追究其责任。第一百三十六条由于各种原因导致货物超过7天没有派送的，货物一律转入仓储库，并收取仓储费用，按照死货处理规定分清责任公司及相关费用。第一百三十七条库房钥匙必须定人定岗定柜保管，库房钥匙丢失或因此而造成的事故，除要追究当值库管的责任之外，还要对仓储中心负责人给予经济处罚。第一百三十八条凡因仓储出入库不交接或不签字确认而造成的事故，由操作库管承担责任并赔偿相关损失。第一百三十九条凡因不遵守货物搬运、码放原则而造成的货物损坏事故由操作库管承担责任并赔偿一定的经济损失。第一百四十条凡不按抽检比率抽检入库的货物，入库后才发现异常情况（损坏、短缺）的，由操作库管承担责任并对其给予一定经济处罚。第一百四十一条凡因不遵循货物保管原则、不盘点、不正确使用物料卡、不及时将出入库单据交仓储账目员记账而造成的账物不符，由操作库管承担责任并给予其一定的经济处罚。第一百四十二条凡盘点没有财务部参加、盘点报表上没有财务、运营、安保干部的共同签字、不按规定日期盘点的，账物不符的责任由仓储中心负责人承担。第一百四十三条仓储账目员必须使用系统记账，对不定期核对账目、漏记账、记错账而造成的账物不符，由仓储账目员承担责任并对其给予经济处罚。第一百四十四条库管出库必须仔细核对票据、清点实物，因此操作不当而造成的发错货、发错数量等，由操作库管承担责任及一定的损失。第一百四十五条凡不按要求布置货物码放区域、归类整理而出现的找不到货、延误派送时限等事故，责任由操作库管承担。第一百四十六条因账目不符或记账密码泄漏或账目不清、报表不及时而造成的客户投诉事故，由仓储账目员承担责任。第一百四十七条因保管不善、随意使用客户物品等而引起的客户投诉，责任由仓储中心负责人、操作库管共同承担。第一百四十八条因管理不力、不能积极配合营销做好仓储业务而引起的空库率居高不下的责任由运营经理和仓储中心负责人共同承担。第一百四十九条库房发生盗窃、火灾、货物损坏等事故，除追究当事人的责任外，还应由仓储中心负责人、分公司仓储主管承担一部分责任和损失。第一百五十条库房出险，必须第一时间报案并通知理赔，对此处理不及时而造成的后果，要追究仓储中心负责人或分公司仓储主管的责任。第一百五十一条凡因票据丢失、证据资料保管不善等而不能向客户提供有关证据的，责任由仓储账目员和仓储中心负责人共同承担。第五章设备管理第一百五十二条设备管理人员，负责对本单位及下属单位物流设备录入系统及封存、启用、调拨、报废、处理等事项工作，并报总公司备案。第一百五十三条严格设备管理系统的使用。各单位每次新购设备和总公司新配发设备都要及时录入系统；每次维修设备的基本情况必须录入系统，必须有总经理、财务负责人审批记录；每次内部调拨设备必须经由运营部经理和总经理审批；每次报废设备必须按照总公司流程申报，收到批准同意后要及时将报废基本情况录入系统。第一百五十四条各分公司、物流基地应当建立健全物流设备管理系统录入工作。做到系统数据与实物相符，技术资料齐全，原始记录准确完整，并定期盘点清查，及时更新补录设备信息。第一百五十五条分公司、物流基地设备管理人员统计本单位下月的设备需求量，在本月二十五日之前通过批阅件的方式，经运营经理、分公司总经理、基地总经理从公文系统上报给总公司。在批阅件中，按照总公司制定的物流设备配置标准，根据各类物流设备的不同配置口径，指出过去的状态（票数、件数、重量、分拣小组等），现有的情况（票数、件数、重量、分拣小组等），将来增长的趋势（票数、件数、重量、分拣小组等），以及现有的物流设备数量、需要采购的数量。第一百五十六条各分公司、物流基地应当建立健全物流设备的操作、使用、维护保养规程和岗位责任制，并应视物流设备特点需要实行定人、定机、凭证操作等物流设备使用操作制度。物流设备的管理人员、操作人员和维修人员，必须严格遵守物流设备操作、使用、维护保养规程和制度，凡未经培训或经考核不合格以及证机不符的人员，一律不得上岗或独立操作。严禁超规范、超负荷使用，对违章管理和违章操作者，应追究其责任。第一百五十七条分公司、物流基地应根据国家和厂家的有关规定（操作使用手册、保养维护手册，使用说明书），对本单位物流设备实行严格的日常保养和定期保养制度，加强对分拣线、传送带、机动叉车、电动叉车等物流设备的维护、检查和监控工作，要做到“五定”（定人、定质、定量、定点、定期）。第一百五十八条设备维修参照以下流程1业务设备出现故障以后，由该设备保管责任人报分公司物流设备管理人员登记备案，首先由分公司设备维修人员进行自检自修，各分公司维修人员应熟知设备的日常维修及零部件名称；2分公司设备管理人员在物流设备管理系统维修信息模块里面详细录入该设备所发生故障原因、故障现象、故障类型（小修或大修）、维修部件等相关信息，便于日后对设备运行状况进行跟踪；3在保修期内的故障设备如需外修或更换部件时，由各分公司设备管理人员与设备供应厂家联系维修方式（物流配件、上门维修、物流整机维修）；4在保修期外的故障设备，由各分公司设备管理人员上报总经办联系维修，原则上应首先与设备原厂家联系购买平价的原厂配件、联系上门维修，如确因时间紧、业务忙，可在本地维修，维修时价格参照总公司制定的标准。对于常用设备，各分公司、物流基地应合理储备物流设备维修所需备品配件，采用科学管理方法，做好备件的计划、保障物流设备的正常工作。第一百五十九条对于物流设备系统录入不符合规定的处罚1、各单位必须将应纳入系统管理的实际设备数量按照公司要求准确录入系统。总公司不定期对各单位录入情况核查，凡是发现录错和漏录的对运营部经理处