琼海市旅游、酒店市场调研 海南某国际大酒店经营管理方案

国际大酒店经营管理方案前言制定本方案遵循的依据是对海南旅游市场及琼海市旅游市场初步调研、评估、论证,结合龙湾港集团对龙湾国际大酒店经营的基本构想和管理的基本思路，本着“忠诚业主，忠诚企业，求新求变，不断创新，追求卓越，完善自我，创造品牌”，走向民营企业独特的酒店经营管理运行机制。方案对酒店市场划分、经营宗旨、经营方针、经营策略、经营理念及市场定位、酒店管理运行，提出了初步意见。本草案由七个方面内容组成。（一）市场调研与评估（二）酒店市场定位及市场细分（三）经营宗旨、经营方针、经营理念、经营策略、（四）酒店各主要经营部门的经营计划（五）酒店二00四年经营预算草案（六）酒店的管理运行（七）酒店日常工作流程若干预案（一）酒店市场调研与评估1市场基本状况11酒店的地理位置与周边环境位于椰香飘溢的海南岛之东海岸琼海市。距环岛东线高速公路2公里，坐落金海路与银海路交口处，距市中心15公里。地处通往博鳌亚洲经济论坛中心会址的必经之路紧邻琼海市政府。12琼海市经济与社会环境琼海市是海南省第三大城市，旅游饭店主要分布在嘉积、博鳌、官塘三地区。基础设施良好，交通通讯发达，社会秩序安定。作为著名的华侨之乡，琼海市吸引着众多国内外客商前来投资创业，观光旅游。13海南旅游发展态势分析131海南省2002年旅游市场情况不同游客成分接待量情况调查显示海南省2002年旅游接待人数中,国内游客占9689。项目接待量（万人次）与2001同比增减全省共接待游客12549681国内游客12160390香港游客14773609澳门游客1924002台湾游客572833日本游客281354韩国游客5034591新加坡游客140256马来西亚游客101857俄罗斯游客079150美国游客065509泰国游客0521780英国游客021364澳大利亚游客0191820因2002年客房增幅大于游客增幅，全省定点酒店平均开房率为579，低于2001同期08。1322003年1月至10月“黄金周”的旅游情况海南因非典的影响，总体旅游人数大幅度下降，从今年九月起，旅游客人出现了逐步回升的势头。10月1日至4日，海口平均开房率为6865，三亚地区为848，其中高星级酒店开房率平均为95。全省共接待112万人次，比2002年同期增长1295，客源结构发生变化，回头客、度假型游客明显增长，散客的比重增多，明显提高了旅游企业的效益。133琼海市旅游市场情况已成为中国优秀旅游的城市。是历史悠久、人才荟萃、文化鼎盛、民风淳朴的膏腴之地。旅游资源珍贵而丰富拥有博鳌水城、万泉河游览区、红色娘子军纪念园三大优秀旅游品牌。琼海市2002年旅游接待人员呈上升趋势,参数如下城市接待量（万人次）与2001同期增减海口27841264三亚278191577琼海65309192003年因非典影响，琼海市宾馆酒店业处于暂停营业或半营业状态。截止1月8月份旅游饭店、宾馆，总体接待人员呈下降趋势，参数如下项目数量与去年同期增减游客过夜3518万人205营业收入564715万元265平均开房率497116琼海市酒店业整体状况A拥有客房4000余间,床位9000余张。B全市酒店客房数除少数星级酒店外，均为私人开办的旅馆。C受旅行团行程安排限制，琼海市以中转为主，留住率低。D酒店档次与管理水平参差不齐，星级酒店屈指可数，四、五星级酒店均集中在博鳌和官塘地区。项目酒店五星级四星级三星级数量133239134市场潜力分析1341琼海市区拥有充足的三星级及以下标准的酒店，而五星级的豪华酒店尚属空白。1342当地各级政府部门与企事业单位及高收入消费者在本地高级别接待与宴请目前尚无法满足。1343随着亚洲论坛的永久会址落户博鳌，各种会议与参观等活动日益增多，将带动龙湾国际大酒店的经营。1竞争对手态势分析11在琼海范围内的豪华酒店竞争对手主要集中在琼海市市区内龙湾国际大酒店周边地区档次较高的酒店，和博鳌、官塘地区高档次酒店，具体情况如下12琼海豪城大酒店酒店星级四星管理背景民营管理房间数量69年平均出租率2003年9月23日新近开张平均房价人民币120元/间天餐饮、娱乐中餐厅（200个餐位）、咖啡厅（80个餐位）大排档（80个餐位）、夜总会、KTV包厢（28间）、棋牌室（18间）房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）标准单人间378标准双人间378豪华套房68813博鳌索菲特大酒店酒店星级准五星管理背景法国亚高酒店集团管理酒店定位商务型房间数量437年平均出租率2003年4月29日试营业，9月份开业。进入10月份达40左右。平均房价人民币1000元/间天餐饮、娱乐亚西亚（亚洲风味）200个餐位怡景西餐厅（地中海风情）260个餐位聚仙阁中餐厅（粤菜）350个餐位康体、泳池3个室外温泉池麻将牌、桌椅、网球场东方演艺厅（影院）多功能演艺厅（1200人）银河俱乐部（60座）KTV包房（10间）会议厅主会场（中远公司接管）房间类型与价格体系如下表（价格以美金计）房间种类门市价（元）高级双人间230豪华双人间230高级单人间260豪华单人间260俱乐部双人间300俱乐部单人间300高级套房400豪华套房600行政套房800总统套房100014博鳌金海岸温泉大酒店酒店星级准五星管理背景罗顿国际酒店管理集团房间数量321年平均出租率50左右平均房价人民币680元/间天年营业收入人民币2500万元左右餐饮、娱乐中餐厅（250个餐位）、西餐厅（100个餐位）、酒吧（50个座位）博鳌宴会厅博鳌中餐厅多功能厅（500人座位）康体、泳池、砂弧球羽毛球、网球场房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）高级客房1380豪华客房1680小套房1980高级套房2880豪华套房3280双卧室豪华套房3680行政套房388015锦江温泉大酒店酒店星级四星管理背景上海锦江酒店管理集团酒店定位度假型房间数量160年平均出租率38平均房价人民币250300元/间天年营业收入人民币1700万元左右餐饮、娱乐中餐厅300人，12个包厢西餐厅咖啡厅水吧房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）海景单人间880海景双人间800海景普通套房1600海景豪华套房2400海景公寓套房360016官塘温泉酒店酒店星级准四星酒店管理背景民营管理酒店定位度假型房间数量128年平均出租率50左右平均房价人民币约270元/间天年营业收入人民币1900万元左右餐饮、娱乐中餐厅200人（粤菜）西餐厅150人（东南亚风味）酒吧20人会议厅多功能夜总会保龄球康体桌球网球队健身房泳池按摩美容美发乒乓球房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）标准间689乡景房689丽景房759标准套房1589豪华套房2689贵宾套房398917海南省两大重点城市的同类酒店情况概要171海口海南省首府，旅游与经济中心。客源由旅游与商务两大类构成172文华大酒店酒店星级五星管理背景新加坡文华酒店管理集团酒店定位商务型房间数量318年平均出租率40左右平均房价人民币260元/间天年营业收入人民币2800万元左右餐饮、娱乐中餐厅300人（粤菜）西餐厅200人（东南亚风味）咖啡厅100人会议厅健身房网球桑拿按摩泳池KTV包房在装修中夜总会房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）高级客房单人间1200高级客房双人间1300高级豪华单人间1300高级豪华双人间1500豪华客房单人间1800豪华客房双人间2000初级套房2800行政套房3800总统套房8800173寰岛泰得大酒店酒店星级五星管理背景香港泰得国际酒店管理集团房间数量408年平均出租率30左右平均房价人民币230/间天年营业收入人民币2000万元左右餐饮、娱乐西餐厅（意大利）80100人中餐厅（粤菜）300400人大堂吧健身房保龄球桑拿美容美发泳池夜总会房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）单人客房588标准双人房1176豪华单人房1336连体套房2596豪华套房2736花园套房2888总统套房1800018三亚海南省最具吸引力的旅游与度假城市，也是近年来国内与国际文化活动的举办地181三亚凯莱度假酒店酒店星级五星管理背景由凯莱国际酒店管理集团管理房间数量403年平均出租率60左右平均房价人民币600元/间天年营业收入人民币6850万元左右餐饮、娱乐中餐厅5个厅房，散座200个（粤菜）西餐厅500个餐位（欧陆西餐）日本风味餐厅50多个座位（日本风味）房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）高级高尔夫景房1338高级海景房1438豪华海景房1738豪华海景套房2888总统别墅26000182三亚山海天大酒店酒店星级五星酒店定位商务与度假性管理背景由山东鲁能集团拥有并管理房间数量219年平均出租率65平均房价人民币400元/间天年营业收入人民币3700万元餐饮、娱乐中餐厅10个厅房，散座120个（粤菜）西餐厅座位80个（欧陆西餐）宴会厅300个座位（大型、宴会、团队餐）房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）高级花园房1098海景商务房1218海景豪华房1398行政套房2268海景豪华套房A型3898海景豪华套房B型5988183三亚喜来登度假酒店酒店星级五星管理背景喜来登国际酒店集团管理酒店定位度假型房间数量511年平均出租率70左右平均房价2003年开业，因非典影响，9月份才进入正轨，人民币750800元/间天中餐厅350个座位（粤菜）西餐厅220个座位（欧陆西餐）亚西亚亚洲餐厅100个座位（日本、韩国、新加坡等风味）房间类型与价格体系如下表（价格以人民币计）房间种类门市价（元）高级高尔夫山景房1453豪华园景房1577豪华海景房1992豪华环礁湖泳池房2656高尔夫套房2822海景套房3362行政套房4897大使套房5727蜜月套房8300总统套房332002龙湾港国际大酒店基本状况龙湾大酒店座落在海南省琼海市，是琼海市区的标志性建筑物，是市区内唯一五星级大酒店。龙湾国际大酒店占地面积8250M2，建筑面积29000M2。主楼二十二层，高约88M，包括中餐厅、风味餐厅、西餐厅、茶艺酒吧、大型、中小会议厅、商务办公、夜总会、KTV卡拉包房、室内游泳池、桑拿按摩、保健等功能设施，设有单人间、标准间、行政套房、豪华套房和总统套房等共243套（含残疾人客房一套）。一层室外前后的停车泊位近200个，大门前可供旅行大客车通行及停泊落客。21优势龙湾港国际大酒店是龙湾港集团下属企业，龙湾港集团对内对外的交往，高规格的商务活动，为酒店经营提供了坚实基础，是酒店独有的优势。是政府机关、企业接待高规格商务散客的首选场所便捷的交通与优越的地理位置。是位于琼海市区的唯一的五星级酒店，高档装修，高雅环境是市内其他酒店不具备的。由国内专业酒店管理公司全面进行酒店的经营与管理。22困难海南省旅游市场管理较混乱，致使饭店业内星级酒店之间出现的残酷削价竞争、价格体系无序的状态至今没有改观，提高酒店收入有相当的难度。龙湾国际大酒店地处琼海市区内，然而琼海目前不是旅游者的目的地。旅游者对琼海市的旅游环境认知度还需要一个漫长的认识过程。酒店开业后，社会的认知程度会有一个相当的时间酒店周边的环境与滨海度假型酒店相比缺乏吸引旅游者特色环境。“非典”过后，海南旅游市场秩序恢复过程相对比较缓慢。（二）酒店市场定位及市场细分1市场定位11产品定位五星级豪华商务型酒店12客源结构定位121会议接待为主122商务与休闲散客为辅123高档旅游团队为补13价格定位131在琼海地区居于五星级与四星级酒店之间132在海南省内在三亚与海口两大旅游城市中，价格应低于三亚同类酒店，与海口同类酒店基本相等。14消费群体定位141会议1411政府部门谈判、研讨会等商务活动；行业性大型会议或展览等；各种年会等1412企事业单位谈判、研讨会等商务活动；市场推广与宣传活动、展览会、招商会议；年会及其他纪念活动1413国内外大型机构商务考察；团体旅游活动；年会或纪念活动等其他形式的会议或活动15散客151龙湾港集团的各种会议及接待的客户和相关的商务散客152政府部门客户与合作伙伴的高级别招待153企事业单位客户与合作伙伴的高级别招待154各国内外大型机构商务考察；奖励旅游；高级别招待155高收入人群客户与合作伙伴的高级别招待；婚礼、生日等各种纪念日活动；海南省内外自助游高档消费客人16旅游团队161国内高档旅游团队162国外入境团队东南亚高档团队与欧美旅游团2市场细分21目标市场选择与市场细分目标市场客源成分市场份额商务散客旅游散客散客市场自由散客30政府部门企事业单位会议市场国内外大型机构40国内高档团队东南亚高档团队旅游团队欧美旅游团队30（三）经营宗旨、经营方针、经营理念及经营策略1经营宗旨以高素质的员工队伍和高标准的管理，为龙湾港集团业务往来搭建服务平台；把接待做为第一生产力，为宾客提供高品质的服务和高效率的接待，从而展示龙湾港集团对外企业形象，树立酒店良好的品牌，取得较好的经济效益和社会效益。2经营的基本方针夯实基础，稳步发展；追求卓越，不断创新；灵活多变，抢占市场；突出特色，创造品牌。3经营理念智慧创新为源泉；服务取向礼仪化；团队建设为根本；经营管理特色化；餐饮娱乐为先导；岗位培训制度化；营业收入为基础；环保意识普及化。4经营策略在做好客房销售的前提下，花大力气抓好餐饮、娱乐的经营，以此作为先导，带动酒店营业收入的提高，扩大酒店的知名度。41客房销售以会议、团队销售为主导，扩大酒店知名度，为拓展散客市场铺路。从酒店整体效益出发。吸引高端消费客源的入住，带动餐饮、娱乐消费的提升。42餐饮经营在粤菜餐厅、东北风味餐厅的菜式、品种、质量下功夫，不断推陈出新，形成具有酒店特色的拳头产品和招牌菜。不断变换促销手段，适时推出美食周、美食月，以各种带有浓郁饮食文化的主题活动，招徕客人。43娱乐经营追求高雅文化与浪漫轻松、雅俗共赏相统一的经营风格。经营的手段上强调灵活多变，顺应市场发展变化。5价格策略要根据市场变化，竞争对手情况，充分利用价格杠杆，争取客源，扩大市场份额。主要方法是数量折扣；季节折扣；功能折扣；现付折扣；会议组合包价；商务组合包价；用卡折扣；6促销策略酒店根据季节、客源市场变化采取多种促销手段价格促销；包价促销；趣味促销；各种节日促销；返还促销；积分奖励促销；网络促销；旅行社促销；同行业联合促销；（四）酒店各主要经营部门收入计划市场销售营销计划1确立市场营销目标的根本意义根据龙湾港集团对龙湾国际大酒店的设立初衷与经营方向指导，秉承酒店整体经营管理理念与方针，以市场调研与自身分析结果，制订科学、严谨、明确的市场营销目标与计划、实施细则与管理办法。确保酒店整体经营管理计划的实施，并最终实现酒店经营管理目标。营销目标11开业三个月111经营阶段开业磨合期，酒店的市场认知度基础差。112销售季节逢海南旅游旺季113营业收入目标第一季度客房营业收入达到350万元。1131开业第一月客房出租率达到60，平均房价达到RMB210元/间天，当月客房营业收入达95万元。1132开业第二月客房出租率上升至80，平均房价提高到RMB230元/间天，当月客房营业收入上升至134万元。1133开业第三月客房出租率下调至65，平均房价保持RMB230元/间天，当月客房营业收入保持121万元。114客源构成以旅游团队与会议并重，散客为补。115数据与资料整理初步建立销售与公共关系客户档案。116市场调研对本年度旅游发展态势进行预测，对竞争动手情况进行统计与分析。117团队建设初步搭建销售团队。118员工培训进行酒店知识培训、岗位职责培训、市场销售部管理制度培训、市场营销目标与营销的讲解与实施部署。119计划完成评估对员工职业素质、业绩完成情况、工作表现进行评估，实施第一阶段的销售人员优留劣汰。对本阶段营业收入目标完成情况进行总结。1110制定下季度营销与工作计划12开业半年内121经营阶段开业磨合期过度期，酒店的市场认知度较低。122销售季节进入海南旅游平季。123营业收入目标客房出租率保持76，平均房价保持RMB230元/间天，第二季度客房营业收入上升至387万元，上半年客房营业收入达737万元。124客源构成以旅游团队与会议并重，散客为补。125数据与资料整理继续补充销售与公共关系客户档案。126市场调研对酒店客人进行消费满意度与市场反馈初步调查。127团队建设明确销售骨干，进行销售区域划分与销售指标再分配。128员工培训进行竞争对手分析培训、销售技巧初级培训、公关礼仪培训、各类市场销售数据分类、整理、汇总的规范培训与使用技巧培训129计划完成评估对员工职业素质、业绩完成情况、工作表现进行评估。对本阶段营业收入目标完成情况进行总结。1210制定下季度营销与工作计划13开业一年内131经营阶段市场培育期，对酒店的市场认知度奠定良好基础。132销售季节逢淡季、平季与旺季。133营业收入目标下半年客房出租率调至73，平均出租率上升至228元/间天，下半年客房营业收入达744万。全面客房平均出租率达到46，年客房营业收入达1481万元。134客源构成以会议为主，散客为辅，旅游团队补。135数据与资料整理初步完成销售与公共关系客户档案库。136市场调研对竞争动手情况进行统计与竞争态势分析、来年市场预测。137团队建设调整销售区域划分与销售指标分配。138员工培训进行竞争对手分析培训、销售策略培训、价格策略、现代酒店业发展培训134计划完成评估对员工职业素质、业绩完成情况、工作表现进行评估。对本年度营业收入目标完成情况进行总结。135制定下年度营销与工作计划注上述营销目标的设立依据为酒店拟定开业时间在2003年末，同时公共区域、客房与餐饮设施设备完全到位，员工招聘结束并经过岗前培训合格。如前述条件和市场发生变化，此营销目标应根据具体情况，做出相应调整。2营销战略21密集型营销针对巨大的旅游市场与客户量，对目标市场有重点地选择客户对象。211对于商务散客与会议市场各区域市政府办公大楼与各大部委的集中所在地，应采取逐一拜访、反复回访、持续销售的策略。212对于入境客源市场，从市场调研形式数据看，韩国与日本市场应作为开发重点。22差异型营销221针对时间与季节的不同，各目标市场所占客源成分做相应调整。222会议市场从事市场推广专业服务的公关与广告公司拥有大量商务客户资源，但每个公司的客户档次有所不同。应选择跨国公司、国内大型文化公司为推广重点。223对于旅游团队放弃中小旅行社的低端消费市场，重点放在国际社和国内社的少量国内豪华团。3指标细化分解31目标市场选择与市场细分目标市场客源成分市场份额商务散客旅游散客散客市场柜台散客30政府部门企事业单位会议市场国内外大型机构40国内高档团队东南亚高档团队旅游团队欧美旅游团队3032淡、平、旺季划分（月份）目标市场淡季平季旺季散客市场3、6、7、94、5、8、1011、12、1、2会议市场5、6、7、8、92、3、4、10、11、12、1团队市场3、6、7、94、5、8、1011、12、1、233年营业收入细分月份营业收入占全年计划的百分比全年散客比率全年团队比率全年会议比率11416202021316181336437453265101320863313742218623193311101112101011121391412131311164销售区域划分原则与指标41销售区域划分设立以下大区销售中心411北京本地区及华北市场412西安本地区及西部与部分华中市场413上海本地区与华东与部分华中市场414广州本地区与华南市场415本省内海口、三亚5指标划分以销售区域划分，全年应完成不同客源类型的百分比销售中心散客收入划分会议收入划分团队收入划分海南302520北京202525上海202525西安101520广州201010房间价格体系（单位元）51柜台价房间种类房间数量人民币价美金价豪华单人房121980118豪华双人房981080130豪华套房121380169行政套房21600193豪华商务房71280154部长套房22980359总统套房1298003590加床/张16014备注含政府税，须加收服务费15。52其他价格房间种类钟点价/小时半天价/6小时豪华单人房120400豪华双人房130450豪华套房160580行政套房190720豪华商务房150550部长套房3901400备注该价格以人民币计，含政府税，须加收服务费15。旺季除外。521散客柜台优惠价（含服务费、政府税）5211淡季柜台净价之5折5212平季柜台净价之7折5213旺季柜台净价之8折5214加床价人民币120元5215上述价格，在黄金周前后不适用。53散客协议价房间种类商散价旅散价豪华单人房420390豪华双人房450420豪华套房520490行政套房620590豪华商务房500480部长套房12001150总统套房119208000加床/张120120该价格以人民币计，含服务费、政府税。其中豪华商务房、部长套房与总统套房含除含服务费、政府税外，还包早餐费。此价格不适用于黄金周前后。531会议价（该价格黄金周期间除外。含服务费、政府税，单位为人民币元）532常规价同商散价533特殊价以协议签署条款为准54旅游团队全包价房间种类全包价豪华单人房220豪华双人房240豪华套房320行政套房460加/张80该价格以人民币计，含早餐、服务费、政府税。适用于平季，淡季价格下调15，旺季上浮20。黄金周前后价格另行调整。6市场开发策略61散客市场充分发掘“自游人”市场潜力611加入国内外著名酒店订房网络，实现远程预订612与各大旅行社签订散客销售协议，满足游客出游酒店选择习惯613与岛内自驾车租赁公司确定散客销售协议，实现个性化服务614与国内外大型机构驻琼办事处、各大企事业单位、政府部门签订定点消费协议，抢占市场份额615成立龙湾会员俱乐部，大力推行多种类型的消费卡62会议市场以“海南岛、健康岛”和琼海市的三大旅游品牌为拉动市场的原动力，吸引目标市场的各类型客户，签订指定会议协作协议。客户类型如下621本地客源开发国内外大型机构驻琼办事处当地各政府部门驻军部队机关当地企事业单位622外埠市场客源开发在北京、上海、西安、广州设立销售中心当地公关公司、广告公司、展览与会议服务当地政府部门军队机关单位当地大型事业单位国内外大型结构驻当地办事处各类行业协会、学会623旅游团队市场以完善与精良的硬件设施、优质的专业服务、豪华尊贵体验满足高端旅游目标市场的超值享受。客户类型如下与当地档次高、客量大的国际旅行社确定团队销售协议，接待海外入境与国内高档团队通过本酒店外埠销售中心，与当地档次高、客量大的国际旅行社确定团队销售协议，接待海外入境与国内高档团队7价格策略71数量折扣711商务与旅游协议散客7111根据协议签署第一年，协议方的送客量超出协议数量，在第二年以A、B、C三档分别给予5至10的折扣。712旅游团队7121根据协议旅行社的当年送团量多少，在旺季进行调配房时给予相应比率的增加。8季节折扣81散客方面811协议散客全年实行统一价格，黄金周前后价格另行通知。812自来散客折扣见柜台优惠价。82旅游团队821淡季价格下调15。822旺季价格上调20。9功能折扣91协议散客911餐饮消费享受85折（酒水除外）。912娱乐消费享受8折（酒水除外）。913商务中心享受办公设备租用、打字、复印享受8折。10会议组合包价101常规价1011会议用房与协议散客同价。1012其他消费同协议散客的功能折扣。11促销策略111价格促销在周密市场调研的基础上，充分利用价格杠杆的灵活浮动空间，争取客源并扩大销售。112包价促销根据商务客源的特点，整合酒店服务项目，设计有针对性的价格组合，进行目标销售。113趣味促销组织抽奖、竞赛的等参与性强的趣味活动，达到增强酒店社会效益和拉动销售并扩大酒店知名度的目的。114各种节日促销通过各种传媒方式做为载体，宣传酒店举办各种美食节、喜庆节日、婚宴等形式的促销活动，增强酒店的亲和力，并提高酒店效益。115返还促销酒店内设立优惠券、优惠卡、代用券，以激励客人重复消费。116积分奖励促销参与航空公司的里程奖励合作，在酒店内消费可进行积分累计，并根据不同额度给予酒店内的消费奖励，吸引更多回头客。117旅行社促销重点选择大的组团社、信誉优良、付款积极的旅行社作签定订房协议，给予有竞争力的条件。118同行业联合促销本着互惠互利的原则进行客房促销，特别是异地酒店间确定合作协议。12市场推广与宣传策略121举办市场推广活动1211与建国国际酒店管理集团一起，参加国家旅游局举办的各类国际旅游交易会1212与海南省或琼海市旅游局或旅游协会协作，举办旅游推广活动或主题宣传活动1213酒店开业与周年纪念活动1214有选择的主办或参与赞助或慈善活动122实施广告投放多种选择，根据特定主题进行选择1221广告类型选择12211形象广告树立企业现象与品牌知名度12212促销广告传播各时期、各目标市场的不同价格情况与优惠政策12213提示广告在各种印刷品、烟灰缸或玻璃杯等物品、礼品等上，印有酒店标识12214互惠式广告利用酒店设施，与媒体单位进行广告发布的等价交换123广告发布形式1231硬性广告户外媒体传统媒体电视台、电台、杂志、报纸网络媒体1232软性广告酒店信息在不同形式媒体上传播1233地区性或行业性广告酒店各类宣传品在机场、当地部门、旅游主题展览会或交易会1234合作式广告与银行、航空公司、旅游批发商、活动组织者共同将广告作为双方联合销售的一部分1235广告发布周期选择持续性提高酒店认知维护酒店知名度阶段性拉动市场需求，促进消费行为13市场营销体系131建立良好的市场销售部管理体系详见市场销售部管理制度1311实现四大职能市场销售、公关策划、市场调研、设计制作1312明确部门各岗位职责规范1313统一部门员工工作标准与流程1314明确员工考核标准1315制定市场销售部管理制度与规定1316实行销售奖励机制132建立科学的市场运营体系1321制定营销计划1322做出营销预算1323实施营销计划1324控制质量与进度1325完成实施计划情况的评估餐饮经营计划1周边酒店、酒楼基本状况11琼海豪城大酒店经营品种粤菜为主，兼有风味花园大排挡，简易西餐餐位数约360个12琼海银海国际度假中心经营品种粤菜、海南菜，欧陆式西餐、花园大排挡餐位数约400个13博鳌索菲特大酒店经营品种粤菜、欧陆西餐、东南亚、日韩风味餐餐位数约800个14博鳌金海岸温泉大酒店经营品种粤菜、西餐餐位数约400个15琼海昌隆饭店（酒楼）经营品种粤菜、海南菜餐位数约300个除以上酒店、酒楼外，在龙湾国际大酒店周边还有海龙王、良昌等酒楼，以经营粤菜、海南菜为主。16总体上看，琼海市区的酒店、酒楼，食品价格、酒水价格为中档偏低。博鳌地区酒店食品、酒水价格较高。豪城、银海等酒店中餐经营尚可，西餐经营不理想。2餐饮定位11餐饮设施根据提供的图纸和现场实地考察，酒店各餐厅餐位、包房、会议室数量为粤菜餐厅约320餐位，10个包房东北风味餐厅约70餐位，2个包房西餐厅约50餐位大堂茶艺酒吧约120个座位会议室约350个座位，11个小会议室12主要客源市场政府部门、各大企业的宴请、招待消费水平较高的商务散客旅游团队，住店散客琼海市内有一定消费能力的消费群体13经营菜系131粤菜餐厅作为酒店主营餐厅，要从色、香、味、型、器方面做到琼海市的最高档次。菜式方面，利用新派广东风味版本，要从不同档次、不同口味要求、不同营养摄取等方面入手，给客人以最高规格享受。132西餐厅经营欧陆式西餐，应成为琼海市内最好的西餐厅，成为琼海西餐饮食文化的标志。结合客源构成及琼海市区的饮食习惯，推出适合酒店档次的食品。133以东北菜为主的风味餐厅作为酒店独特的风味餐厅，经营品种既体现出淳朴、浓郁的北方风格，又要有高档酒店对食品精雕细琢的风格要求。把该餐厅与酒店完整、有机地结合在一起，成为琼海市风味餐饮的一个亮点。144烧烤平台如场地条件允许，可考虑在裙楼顶层设立烧烤平台，推出南北中西相结合的自助烧烤，为旅游团队、商务散客、会议等提供休闲、愉悦的饮食场所。3价格定位11价格制定的原则111食品、酒水价格应高于琼海市内豪城、银海等酒店，底于博鳌金海岸温泉和博鳌索菲特大酒店，基本保持五星级酒店消费水准。112食品价格、酒水价格的制定以成本率为依据。粤菜餐厅食品成本率48东北风味餐厅成本率45西餐厅成本率52食品总成本率46酒水成本率3840食品、酒水综合成本率414212食品、酒水人均消费水平、上座率按照酒店客源结构，食品人均消费水平大致为零点散客人均消费约50元商务会议散客人均消费约75元政府、大公司宴请人均消费约80100元旅游团队人均消费约35元酒水、饮料人均消费约20元平均上座率54834经营目标11以精美的菜肴、高规格的礼仪服务，树立龙湾国际大酒店的品牌形象，使之成为琼海市乃至海南省饮食业的代表之一。12使酒店成为商务宴请，各政府机关、企事业单位接待、交流的首选场所。13经营指标131经营收入开业第一年，全年收入达到973万元132食品成本45133酒水成本38134食品、酒水综合成本405经营管理措施11厨房管理111组建一支技术水平较高的厨师队伍。从广东、东北等地聘请高素质、高技能的厨师，设计、制作高档次的菜品。112根据不同风格的菜式和酒店餐厅的装饰风格，配置新颖独特并与菜式风格协调一致的餐具、用具、装饰器皿。113制定严格的菜肴出品标准、程序，实行严格的考核制度，保证菜肴出品质量。114根据季节变化和宾客不同的要求，不断推出新式菜肴和装饰。同时设计出精美时令小菜牌。12服务管理121在员工中牢固树立“接待是第一生产力”的经营服务意识，按照高质量、高标准的要求，严格贯彻执行酒店五星级餐饮服务标准、服务规范程序，使员工的服务技能真正做到细致入微，礼仪程序化，具有良好的饮食文化知识和实际运用的能力。122按照制定的服务标准、程序强化对服务人员的培训，并严格考核上岗，使服务人员服务意识、服务技能、餐饮知识等达到五星级酒店的标准和要求。13促销方式131树立餐饮部全员销售意识、服务竞争意识，每个员工都要向客人介绍餐厅服务项目、菜肴，举办的各种美食活动。尤其是厨师特别推荐菜肴，通过热情细致的介绍，将菜肴的特色一一展现。132利用媒体、广告宣传、登门拜访、通讯、寄邀请函等手段，宣传酒店餐饮，扩大影响和知名度。133根据不同季节和经营的需要，推出各类美食节、美食周、系列套餐，向消费者推出各种消费优惠活动。通过举办这些活动引导宾客扩大消费，提高营业收入。同时消费达到一定金额，可享受康乐设施部分免费项目，从而促使宾客二次消费。134强化销售管理，组建各种客户档案等。实行贵宾卡制度，分不同级别、享受不同的折扣。对回头客实行积分政策，达到积分标准，给予特殊奖励。通过消费金额的测算，实施不同奖励机制。做到稳定老客户力争新客户。除市场销售部应担负餐饮销售的任务外，餐饮部应有专人从事餐饮销售，并将其业绩与经济收入挂钩。客务部经营计划客务部所辖营业收入区域内的商务中心和洗衣房的经营指标,初期主要经营的服务对象是来自于商务散客、会仪及高档旅行社的客人。1、市场调查11三亚和海口五星级的酒店，商务中心和洗衣的消费，主要是商务散客和商务会议。1、2琼海市的豪城大酒店和银海国际度假中心，商务中心和洗衣的消费则以商务会议为主。1、3琼海的酒店市与三亚和海口的酒店价格相比，价格较低，价格相差较大。琼海市的酒店商务中心复印A4纸收费0508元/张三亚和海口市的酒店商务中心复印A4纸收费2元/张琼海市的酒店商务中心打字一页A4纸收费610元/张三亚和海口市的酒店商务中心打字一页A4纸收费1520元/张琼海市的酒店干洗西装套装（2件）收费2030元三亚和海口市的酒店干洗西装套装（2件）收费5080元琼海市的酒店湿洗普通衬衫收费58元三亚和海口市的酒店湿洗普通衬衫收费1840元21价格定位龙湾国际大酒店商务中心和洗衣房的价格比琼海市其它酒店收费标准高。211商务中心复印收费（A4纸）1元/张打字（A4纸）20元/张212洗衣房干洗西装套装（2件）收费60元湿洗普通衬衫收费15元31经营措施311商务中心3111强化员工培训，使员工熟练掌握计算机各项功能的操作，向客人提供高质量、快捷的服务。3112逐步完善商务中心的各项服务项目，根据客人的要求，努力开创新的服务项目，如代办印制名片、冲洗胶卷、快递服务等，开辟商务中心一条龙服务，做到客人的要求，就是我们的需要。3113加大员工销售意识的培训，与销售人员配合，努力促销商务中心小型洽谈会议室，同时，制定出灵活的促销价格，以小时为收费基础提供客人，充分利用已有的设备设施完美条件和优质服务来吸引客源，并将小型会议室做到全面化、多功能化。312洗衣房3121强化洗涤服务质量，以确保稳定的经营收入，进一步扩大知名度，争取更多活源，进一步提高经营收入。3122在保证酒店的正常经营运转时，在洗衣房设施设备条件允许的情况下，开对外洗衣服务门市部，提高酒店的经营收入。3123在满足酒店的洗涤需求量的同时，积极主动与其它大酒店和单位联系，建立长期的洗涤合约，本着双方互利的原则，高质量的洗涤质量，做好对外服务，扩大酒店的知名度，努力为酒店创3124对本酒店和龙湾集团员工，提供优惠的内部洗衣价格，以满足内部员工的需要。康乐部经营计划1周边酒店康乐、娱乐、娱乐设施状况11琼海豪城大酒店康体娱乐设施夜总会28个包房，18个麻将室12琼海银海国际度假中心康体娱乐设施桑拿按摩、游泳池、网球场、健身房、美容美发厅、棋牌室、乒乓球室、夜总会外场4050个座位、包房11个13博鳌索菲特酒店康体娱乐设施桑拿按摩、游泳池、健身房、美容美发、美体保健、夜总会、外场60个座位、包厢10个除上述酒店外，琼海市夜总会、美容美发、足底、保健按摩消费场所较多，收费标准普遍不高，多数经营场所设施设备档次不高。2龙湾国际大酒店康乐部设施情况按照目前提供的图纸和现场观察，酒店康乐设施包括夜总会22个包房，娱乐演出区域约100个座位以及酒吧等设施。康体中心桑拿、保健足底按摩、健身房、游泳池。3市场定位31酒店康体娱乐场所设施高档齐全，装饰豪华，特别是夜总会的包厢，外场在海南省均是一流的。32客源市场主要是各企业、各政府部门接待的宾客,商务客人，旅游散客及海口市、琼海市具有一定消费能力的高档次消费群体。4价格41定价依据依据酒店档次，客源市场和消费者的消费能力。参照海口和琼海康乐经营场所收费标准,制定出高于豪城、银海等周边酒店的康体娱乐价格。42康体中心价格足底按摩58元/小时保健按摩158元/小时桑拿（湿蒸、干蒸）50元/次健身房、游泳池原则上只对住店客人免费和对俱乐部会员开放43夜总会包房价格普通包房680元/间（含数量有限的酒水、食品）贵宾包房880元/间（含数量有限的酒水、食品）豪华包房1280元/间（含数量有限的酒水、食品）康体中心价格，夜总会包房价格要根据酒店装修后的实际情况，作相应调整。夜总会的娱乐演出区域价格待装修后，再根据经营情况制定。44酒吧酒水价格一般应在大堂酒吧价格基础上增加2030，根据经营情况再做出相应的调整。5经营目标51将康体中心、夜总会建设成海南省高品位的健身娱乐场所，形成追求高雅文化与浪漫轻松、雅俗共赏相统一的经营风格。52充分发挥康体、娱乐经营灵活的特点，拉动酒店餐饮、客房的经营。53经营指标康乐部年收入532万元，每月收入44万元，其中夜总会年收入438万元，每月收入36万元，康体中心年收入94万元，每月收入8万元16经营管理措施61聘请有丰富经营管理经验，有较强工作能力的管理人员负责康乐部经营与管理，并招聘能力较强的公关人员和服务人员62对服务人员坚持按照酒店规章制度和服务程序、标准进行管理，做到礼仪服务、文明待客，不卑不亢。63康体、娱乐场所分阶段逐步投放运营。先夜总会包房，康体中心，后夜总会外场。夜总会外场要根据酒店经营情况，在节目选择、节目审核、演出人员确定，和经营测算等工作准备充分后再适时投入运营。64要根据琼海市场实际情况推出各种娱乐活动，并适时对价格做相应调整。65在酒店开业初期，要利用广告、各类媒体进行推广宣传，扩大知名度。租金收入计划为避免酒店流动资金占用，增加酒店经营收益，降低经营风险，拟将酒店商场做为租赁试点单位，将商场租赁给有实力的、有专业经验的酒店商场专营公司。商场经营品种与五星级酒店相配套，主要经营高档休闲服装、高档旅游纪念品、高档礼品等。具体租金收入，待与承租单位洽谈后，报董事会审批执行。（五）酒店二00四年经营预算说明及预算草案经营预算说明主要分为三部分，1编制经营预算指标的解释。2编制预算的依据。3预算科目的解释。在编制过程中由于时间较紧，酒店尚未开业，没有自身基础经营原始数据作对比依据，我们主要依据海口燕泰大酒店、寰岛泰得大酒店，和市场销售部提供的市场调研、市场划分、旅游市场客源结构及酒店价格策略等作为主要预算收入编制依据。经营费用、行政管理费是依据旅游会计制度、出租率、上座率、客人人数和同类酒店费用标准编制，所以在编制预算中有些数字只是实际相应科学测算数据，待酒店经营个3个月后，将对整个经营预算编制数据进行有针对性加以调整，因编制预算时间和全部开业时间可能不相符，所以将根据酒店经营的实际，特别是费用支出数据，酒店全部开业的时间，对酒店经营预算做出相应的修改和调整。1编制经营预算指标的解释本预算会计年度为2004年1月1日12月31日2004年预算收入1861万元，营业税金115万元，营业成本388万元，经营费用168万元，工资及福利747万元，行政管理费用75万元，销售部费用45万元，维修费用17万元，能源费用292万元，经营利润14万元。部门预算指标如下11客务部全年预算收入902万元。其中可出租客房88695间，预算出租41110间，预算出租率4635，平均房价21816元，部门经营费用86万元，部门经营利润626万元，占收入比例6933。12餐饮部年预算收入654万元。其中预计上坐率36，人均消费4118元，综合成本率4149，部门营业费用64万元，部门经营利润51万元，占收入比例787。13康乐部年预算收入292万元，营业成本占收入40，经营费用16万元，部门经营利润73万元，占收入比例2499。14工资及福利此会计科目有三项内容1）工资年预算工资547万元，占预算收入2939。2）员工福利依照国家规定按工资总额14提取的福利基金及部分员工的社会保险费，共计108万元，占预算收入58。3）员工副食指员工每日伙食费，预计每人6元/天，按每人每月255天核算，共计92万元。4）管理费用其中能源费用288万元，占计划收入16，行政管理费75万元，销售部费用45万元。2编制预算的依据21客房收入编制依据根据酒店的客房间数及销售部提供的酒店市场分析，客源结构，旅游市场淡旺季因素等，相应的制定出平均房价、出租客房间数、出租率、宾客人数，计算出客房经营收入。22餐饮、康乐收入编制依据根据酒店餐厅的座位数量以及对餐饮康乐的市场调研，本地餐饮、康乐的实际消费水平，制定出餐饮上座率，客人平均消费，宾客人数，计算出餐饮、康乐经营收入。23洗衣房、商务中心收入编制依据根据酒店规模和市场调查的数据编制。24经营费用编制依据经营费用支出分为固定费用和变动费用，固定费用如营业税，根据营业额和国家规定的税率计算。工资及福利根据酒店制定的工资标准和福利费提取方法计算。各类摊销科目按旅游企业会计制度编制。变动费用根据酒店的出租率、上座率、客人人数及参考同类酒店费用支出数字及相关经验编制。25行政管理费用编制根据相关的财务制度及酒店管理的需要编制而成。3预算科目的解释31客务部损益表指前台接待员、楼层服务员、行李员、清洁员、电话机房、大堂副理等上述人员部门的收入和支出全部记入此表。32餐饮部损益表指厨房人员、餐厅服务人员、调酒员及管事部等上述人员所在部门收入和支出全部记入此表。33康乐部损益表指夜总会服务员、康乐服务员、上述人员所在部门的收入和支出全部记入此表。34行政管理费用表指总经理办公室、财务部、人力资源部、安全部，上述部门支出全部记入此表。35能源及维修费用指工程部日常维修费用及酒店全部的能源费用。（六）酒店的管理运行龙湾大酒店系海南省龙湾港集团全额投资的民营独资企业，属于龙湾集团龙湾国际酒店管理公司下属的三级企业。龙湾大酒店在龙湾港集团和龙湾国际酒店管理公司的英明领导下，我们在面对当今残酷的市场竞争中，旅游业、酒店业间的竞争；产品间竞争；品牌与企业间文化的竞争。如何在竞争中求生存，创造自己独有民营酒店品牌，同时塑造出民营企业创新意识的经营管理理念来充分引导企业文化的大力发展。奋力拼搏，独创一条民营企业，品牌战略，运行管理机制，高效、快捷、提高企业在市场竞争的核心竞争能力和持久的原动力。酒店在积极地拓展市场、扩大品牌市场占有率的同时，更注重酒店自身形象建设，将企业文化建设，管理规范，致力于建设企业的精神，价值观、团队意识，经营管理理念。同时，建立一支精简、高效、责、权、力相明确的酒店垂直管理的，并逐级授权、逐级负责，统一指挥、统一管理、统一模式、统一协调的四统一，高素质的优秀民营酒店管理团队和员工队伍。在酒店内大力倡导企业精神把“创新求实、追求卓越、接待为第一生产力，谋求企业效益最大化”。做为酒店艰苦创业的基石，同时为龙湾港集团提供良好的集团形象和对外交往的窗口，创造出优秀的服务平台，我们将在长期经营管理过程中，真正树立起一种人格化的理念和风范，深植于全体员工的心灵，为员工所尊奉、实践是实现民营企业经营管理的灵魂，也是企业文化的核心。通过建立健全完整的适合民营企业科学管理模式与制度，把管理与以人为本的完美统一相和谐，鼓励酒店每一位员工富有强烈进取心，挖掘他的潜在内心世界创新精神。企业各级管理者要不甘于现状，永不满足，锐意进取的精神，牢固树立市场意识，服从意识，费用成本管理意识，“忠诚业主、忠诚企业、尊重员工、团结同仁共谋企业的发展”。酒店每一位员工都是企业参与者、经营者、管理者和服务者，对酒店下榻每一位客人都视为我的上帝，视为我的衣食父母，视为我们酒店赖以生存的经济命脉和源泉。因此，酒店要求全体员工时刻牢牢记住一句格言“店兴我兴，店荣我荣，店衰我耻”的良好的职业道德风范。有百分之一的希望，用百分之百的努力去拼搏去探索去实践去创新。在酒店经营管理实践中，我们努力遵循市场的守恒定律，“不求最大，只求最精，以质取胜，不求第一，只求最好”，牢固树立酒店的宗旨“创新求实，追求卓越”，完美体现出经营宗旨价值准则，管理信条。这是我们企业永无止境追求的目标，也是我们确保企业永保青春活力的重要闪光点与支挣点，也更是坚定不移走出一条适合民营酒店经营管理机制的基础与保障。同时，也更是为今后龙湾港集团开拓一条适合民营国际酒店管理公司新思路奠定的基础与保障。管理运行共分四个部份（一）酒店的企业文化（二）酒店实施六大磨合（三）酒店管理三大战略期（四）酒