装修公司业务员岗位职责描述手册

目录企业主要规章制度211企业奖惩条例212员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则613客户服务理念要求及考核规定714客户满意度调查管理办法815客户投诉（内/外）管理办法916客户满意度调查奖惩规定1117公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件11业务员岗位职责1221客户服务1222业务员业务技能1223执行规范1324协调合作1325自约自律13客户服务工作流程（业务员部分）14业务服务工作规范、规定1641客户服务规范1642接待客户礼仪规范与服务准则2943装潢客户合同履行中的风险、障碍预告30442006版装潢合同使用规范3145装修业务设计、管理等收费标准3246分公司营业环境管理办法3447清包工业务操作、提成规定3548闭口合同操作规定36业务考核条例办法3751客户服务规范的考核办法3752业务条线接待客户礼仪办法3753规范填写合同及应交资料考核条款3854清包工业务操作、提成的考核办法39企业相关文件和规定4061咨询师资格认定4062发（退）料流程规定4163分公司之间业务转单规定4464介绍客户操作的流程45附录45附录一住宅装饰装修服务标准45附录二委托书标准格式55附录三催款通知单标准格式55附录四客户自备材料收费项目及参考算法56企业主要规章制度11企业员工奖惩条例111总则1111为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。1112本条例适用于公司全体员工。112奖惩的原则1121奖惩有据的原则奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。1122奖惩及时的原则为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。1123奖惩公开的原则为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。1124有功必奖、有过必惩的原则严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。1125员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给与奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。1126员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。1127为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。1128如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达公司处罚单。113奖励1131奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。1132奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。1133经济奖励包括奖金、奖品。1134行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。1135公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励，由领导班子讨论会，视具体情况确定奖励内容。1136以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。1137员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。（1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、业务纯熟、能适时完成重大或特殊交办任务者。（3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。（4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。（5）其他对公司或社会有益的行为，有事实证明者。1138员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金400元，奖金随着当月工资发放；记功通报全公司。（1）全年能超额（1030）完成上级下达的指标者。（2）遇有灾变天气或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，激励抢救并减少公司损失者。（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（5）全年累计获嘉奖3次者。（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。（7）提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议，在应用中取得较好效果者。1139员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放；记大功的全体员工大会上宣布。（1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者。（2）全年能超额（30）完成上级下达的指标者。（3）承担巨大风险，挽救公司财产，表现极为突出者。（4）连续3年，年终考核列为优等者。（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者。（7）提出被公司领导班子评审为A级的合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。11310对公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司领导班子研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议，公开通报奖励。11311任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可以破格提升。11312凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见证人提出，均需填写公司奖励单。奖励的核实由人力资源不负责。114惩戒1141惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。1142按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给与相应的处罚。（1）检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写公司处罚单。（2）考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失，填写公司处罚单。1143惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种。（1）经济处罚为直接罚款，罚款金额直接从当月工资中扣除。（2）行政处分分为警告、记过、记大过、辞退、开除。（3）以上两种承接可分别实行，也可合并实行。1144员工有下列行为之一者，视为违纪，罚款200元。（1）迟到、早退在半小时之内，累计1个月迟到、早退3次（含）以上者。（2）上班时间串岗聊天者，工作时间做与工作无关事情者。（3）语言行为不规范，说脏话、粗话，影响公司或他人声誉者。（4）在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者。（5）参会人员迟到者。1145各部室第一负责人有下列行为之一，视为违纪，并罚款200元。（1）未能及时传达、执行公司下发的文件者。（2）在所管辖区域内，有长明灯、长流水现象者。（3）下班后所辖区域的门或窗户未关，所用电器（空调等）电源为切断者。（4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者。（5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。（6）本部室员工有5人次（含）违纪者。1146员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚，若造成损失需负赔偿责任。警告通报全公司。（1）未经批准擅自离职怠慢工作者。2妨碍正常的办公秩序，屡教不改者。3培训旷课者、不遵守培训课堂纪律者。4检查、值班人员未按规定上岗者，执行勤务脱岗者。5不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。6因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。7因操作不当，造成仪器、设备损坏者。8私自移动消防设施者。91个月违纪3次含以上者。1147员工有下列事件之一给予记过处分，同时给予600元经济处罚，如造成损失并负赔偿责任；记过通报全公司。1工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者。2在公司期间聚众赌博者。3各种谩骂和相互谩骂者。4不服从上级领导工作安排及工作调动者。5对上级指示或有期限令，无故未能如期完成影响公司效益者。6不服从主管人员合理领导，屡劝不听3次以上者。7在工作场所喧哗、嬉戏；吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。8对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司利益受到2000元以内经济损失者。9泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻者。1148员工有下列事件之一者给予记大过处分，同时给予1000元经济处罚，如造成损失需负赔偿责任，记大过通报全公司。1对下属正常申诉实施打击报复，经查属实但情节轻微者。2故意损坏公司重要文件或公物者。3携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品人公司者。4在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。5伪造病假单证或无病谎开病假证明者。6殴打同事或相互殴打者。7虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。8故意造成同事失和或造成领导失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或间接受到损害者。9违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司受到200010000元的经济损失者。10对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。11年度内累计记过3次者。1149员丁有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机处理。1订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表述，使公司遭受损失者。2连续旷工15天者。3玩忽职守，致公司蒙受1万元含以上经济损失者，并负赔偿责任。4对下属正常申诉实施打击报复，经查属实且情节严重者。5对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。6泄露公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害者同时移交司法机关处理。7滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者同时移交司法机关处理。8假公济私、泄露公司机密，给公司造成较大损害者同时移交司法机关处理。9偷盗、侵占同事或公司财物者同时移交司法机关处理。10在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者同时移送司法机关处理。11在公司内煽动怠工或罢工者。12造谣惑众、诋毁公司形象者。13未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。14在职期间刑事犯罪者。15伪造或盗用公司印信、严重损害公司权益者同时移交司法机关处理。16参加非法组织，经劝告不改者。17年度内累计记大过3次者。18在工作中对客户出现失信、失约、失职的现象并造成不良影响者。19员工造成公司财务损坏和丢失的，由有关部门对责任人进行调查认定，酌情处理。20员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。21管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职处分，由人力资源部重新考核定岗。115附则115L员工奖罚的核实及手续办理由人力资源部负责。I152员工考勤的奖罚规定另见考勤、请假、休假制度。1153本制度由公司人力资源部制定、解释，由人力资源部监督检查。1，154本制度经公司职代会讨论批准后施行。1155本制度自公布之日起施行，原有类似制度自行终止。12员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则121总则121为了充分发挥职工的聪明才智和创新精神，鼓励职工积极提出合理化建议，努力进行技术革新，提高经济效益，加强企业管理，特制定本细则。1212凡职工集体或个人提出的合理化建议或技术改进项目，使某一项生产经营或工作得显著效益的，均按本细则给予奖励。1113本细则中合理化建议和技术改进的内容，包括以下各类1工艺方法，生产操作方法，检验方法，安全技术，劳动保护，环境保护技术，以及物资的储藏、养护、运输技术等的改进。2工具、设备、仪器、装置的改进。3新材料使用、推广，以及更有效地利用和开发原料、材料、燃料、动力、设备的技术措施。4设计、统计、计算技术及其他技术的改进。5经济管理技术的开发和改进。6文明建设的有关建议。122组织领导1221对于合理化建议和技术改进工作项目，由合理化建议领导小组评审委员会负责宣传、发动、收集、评审、鉴定、奖励等工作，并提交公司班子会议讨论通过后正式实施。122。2对采纳的合理化建议和技术改进项目，由合理化建议领导小组按分管条线会同具体部门做好实施、总结、推广工作。对于合理化建议和技术改进的奖励办法以及实施等工作情况，定期向本单位职工公布，并定期向上级有关部门汇报。123申报与奖励1231职工集体或个人均应以书面形式向公司评审委员会申报合理化建议或技术改进项目。1232对合理化建议和技术改进的奖励，应在确保企业利益的前提下，贯彻精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神鼓励为主的原则。对合理化建议或技术改进作出贡献的人员，应给予表扬，发给奖状和奖金。1233凡经公司评审委员会采纳、确有实施价值的合理化建议和技术改进方案，可根据预计经济效果的大小，技术难易程度，首创、移植还是学习，是否本职工作范围，先给予500元以内的奖励。1234合理化建议和技术改进项目采用后，可按年经济效益大小分为以下四等，给予奖励，见表1。表1合理化建议和技术改进项目奖励奖励等级年经济效果（万元）奖金（元）荣誉奖一10010000奖状二1030009000奖状三主推工厂化主材非公司主推材料,写明使用原因、出处、采购地点及自营式卖场正常出价）3全部资料双方签字后附原始记录表交主任设计师或设计组长、行政经理审核确认签字251主任设计师或设计组长确认设计师已按出图规范出图。做到齐全、完整、正确。具备A装饰工程、电气工程、给排水工程设计说明，并涵盖图纸目录表B选料表C原始记录表D原始平面图E新平面布置图（含装饰工程相关立面图、剖面图、节点详图/家具布置图）F铺地图（含地坪材料说明）G平顶图及相关剖面图H电气系统图，走向图I开关、插座配置图（含图标说明）J局部效果图K隔墙定位图（有拆墙、砌墙时）L现场制作装饰口施工图M现场施工装饰品相关节点大样图N装饰墙面立面图（卫生间、厨房间瓷砖采用特殊贴法时有图）O管路走向图P全部资料具有客户、设计师签名（在图纸目录表签名栏签名及整套图纸侧面骑缝处）签名Q无待定材料（如有，需有文字约定保证在进场前与客户重新确认并提交预算重新报价）R确认无拆除承重结构。以上内容均无问题后确认签字，交行政经理审核登记2521行政经理接单审核。内容A确认图纸资料是否齐全B全部图纸具有主任设计师或设计组长审核签名及客户、设计师各自签名C规范填写设计说明D在规定范围内使用公司材料与建配龙材料E无待定材料（如有，需书面约定保证在进场前3天与客户重新确认并提交预算重新报价）2具备预算条件、本人签名后提交全套资料给预算师审核、预算三预算报价规范311预算师接预算资料进行复审后再预算。内容A具备以上预算条件B选料单内容与图纸内容有对应关系C无待定材料（如有，督促设计师按承诺时间提供预算依据）D有各级负责人、行政经理、客户签外再进行预算2对选料单上使用定制的工厂化产品，及时通知工厂报价。并取得有关凭证3不具备条件的资料应退回原行政经理处，并写明理由。在图纸上记录退回时间，并请收到人签字1未按规定执行影响后续工作引起内部混乱的，扣罚关联人50元/次（客户除外）2未按规定执行，延误预算报价的，扣罚50元/次，如未由工业园区报价，自行估价有差异而客户不认可，赔偿扣失部分按公司员工奖惩条例处理3未按规定执行的，扣罚30无/次321每天更新预算系统2按图纸尺寸，核准、计算工程量3熟悉了解客户心理价位，与咨询师、设计师沟通信息，准确编制施工图预算4确认系统配置与实际项目有对应关系的方可直接套用5发现图纸说明的做法、节点详图套用不到相应子目时，要合理估价（但不得擅自调整原电脑材料单价）；没有把握的估价，应咨询公司专业造价师后再报价6编制预算说明7项目名称应与设计图纸形成对应关系，命名正确，项目后写明施工部位8相同项目定额只有量变，不可质变1未及时更新预算的，扣罚100元/次25如果由于预算漏项、少算造成内部投诉的，虽经补救但已明显影响关联环节工作的，扣30元/次/项68未按规定执行的，扣罚20元/次/项331当预算与客户心理价差较大时，应与设计师、咨询师沟通，提出调整意见。接到对方书面调整意见后再予调整2预算师与客户确认新的价格后，要转告咨询师、设计师，并修正报价表，设计师修整图纸并重新装订，补双方签字3预算超过客户心理价位不可直接出门，与咨询师、设计师沟通调整后出单，咨询师负责报价并作相应解释1未按规定执行的，扣罚30无/次2未复核签字的，相关责任人扣款30元/次3未按规定超选料表内容或选料表未见客户答字及未对超出心理价位的报价进行调整导致客户逃单的，相关责任人扣款50元/次341预算师应按时出单（四房两厅以内48小时，别墅、复式以上72小时）2出单后到行政经理处登记出单日期。特殊情况应与关联人沟通，协商一致方能延期3发现特殊材料无法确定价格影响报价进程时，取得书面报价凭证后方能预算出价4在预算交付客户前消灭待定的材料。确需待定的，也需有文字约定保证在进场前3天联系各方作出报价，将调整后的价格交咨询师请客户重新确认13款按规定执行的，扣罚20元/次；如由于预算时间拖延又未与客户联系，导致客户对公司不满逃单的，查关责任人扣款50元/次/项4如未按规定消灭待定材料的，扣罚30元/次351预算结束后在本次预算的每张图纸、报价单上签名和签出单日期2提供报价单给咨询师转客户审阅，听取咨询师回音3客户需要解释报价构成时，以咨询师为主，预算师为辅4咨询师反馈需要调整信息时，要与客户说明留有重新预算的时间5预算时在新约定时间内预算，提交新报价，及填写调整后出单日期6咨询师与客户约定签约日期16未按规定执行的，扣罚20元/次/项361预算师接咨询师反馈客户价格确认明确签约的信息后，提供相应数量且规范的报价资料并在上面双方签名2咨询师将交接时间登记服务手册，并双方签名3预算师复印客户最终确认的选料表备案及保存电脑预算至工程验收后至少半年13公司检查未按规定执行的，扣罚20元/次/项四签订施工合同规范411签约后咨询师应备齐资料A2006版合同3份（客户、本部门结算员、总公司）B项目汇总清单1份（客户）C材料清单4份（客户、分公司结算、施工工程部、材料部或仓库）D人工清单3份（客户、分公司结算、施工工程部）E服务手册（进档案袋）F施工内容单2份（分公司结算、施工工程部）G填施工合同优惠情况说明1份交业务管理部。优惠内容要在合同第十条中写明未按规备齐相关资料的，扣罚20元/次/项421严格执行合同法。双方特殊约定内容应以平等互利为原则2规范签约，格式填写正确、无天窗、无涂改；有更改应签更正章；其中误工费约定控制在4060元/天内3如客户委托他人签约的，需填写书面委托书4合同正副本和附件均有双方签字5开工日期约定为合同签约日后57天。确保资金到位，考虑人员组织、材料准备、图纸局部修改、重新签证认可、内部会审等因素6签约当天至少收取1000元或工程总价款的1065，开工前至少应收足30以上首付款7结算员应每日向经理及咨询师、设计师反馈应收账款是否收到款的信息，以便烽务部门作出下步操作判断1因违反公司合同签约规范，导致公司损失的，按公司员工奖惩条例处理2未按规定执行的，按规范填定合同及应交资料考核条款处理3如因无效委托书或无委托书签约，造成公司损失的，按公司员工奖惩条例处理4未按规定执行的，按规范填写合同及应交资料考核条款处理57未按规定执行的，导致无法按时进场，引发客户投诉或造成公司损失的，按公司员工考核条例处理五合同审核登记交接规范511咨询师将合同和附件报业务经理、结算员确认，以上手续齐全后签字2生活馆总经理会同业务经理、工程经理安排施工小组，确认现场客户经理名单，工程经理开具开工通知单，在合同封面上写负责人姓名后，派人将合同及附件包括（开工通知单一联）交业务管理部登记备案后带回本公司组织施工3跨区域的单子原则上由生活馆总经理与单子就近生活馆总经理之间协调互助解决。特殊原因无法派单的，通知工程管理部协调派单，工程管理部落实施工单位及相关客户经理后通知业务所在公司经理，经理在合同封面上写明客户经理姓名及所属工程部后，爱知客户经理到业务所在公司接单，接单工程部审核了解合同基本情况后工程经理开开工通知单，客户经理带好全套资料到业务管理部登记再带回组织施工4咨询师当天将合同开工日期等信息转告给设计师1未按规定执行的，扣罚20元/人次23按关于工程报单登记的规定荣欣办字2007第019号执行，如违反的，扣罚50元/人次造成客户投诉、公司损失的，按公司员工奖惩条例处理，就近生活馆不得无故推诿，否则按行政不作为处理咨询师未将信息进行转告，造成设计师当天无法同时进场，发生客户抽诉的，按客户满意度调查考核办法处理521咨询师与客户有特殊约定的补充内容，应将补充内容单随合同一并提交2安排客户经理有变动的，变动人员期间如影响准时开工的，由业务所在部门负责事先向客户做好解释3已确认的客户经理及其施工成员，在合同履行期间从属业务所在生活馆管理，施工工程部经理、客户经理全程跟踪，保证工期进度、工程质量正常履约实施，直至客户结账1未按规定执行造成公司损失的，按公司员工奖惩条例处理2变动后及时通知工程、业务管理部门，未通知造成前后信息不一致情况发生，扣罚生活馆经理50元/次六进场准备规范611工程部接单后，工程部经理应组织施工项目班子成员对项目进行会审。通知设计师向现场各工种负责人进行设计交底，对项目会审、交底情况进行记录，发现问题应与关联人员联系，做好备忘录。报工程管理部备案2客户经理编制XX项目计划进度表3需要关联部门协助或配合的有关施工节点要在进旗表中有说明，并将之发送到材料部、咨询师处；发现问题，及时向有关当事人发出书面文件进行咨询，关联人员在48小时、最迟不得超过进场后的3天内给出答复4客户经理开工前将开工通知单送达各部门，及时预约各关联人员，通告确切进场日期、时间1未按规定执行造成公司损失的，按公司员工奖惩条例处理2变动后及时通知工程、业务管理部门，未通知造成前后信息不一致情况发生，扣罚生活馆经理50元/次七施工期间衔接、规范711客户、咨询师、设计师与各施工工种负责人同时进场，相互交底，客户经理全程贯穿、记录、衔接2对现场滞留物进行清点3对房屋墙面、项百平整度是否空鼓、裂缝、落粉、墙面垂直和平整度、地面空鼓、地面裂缝、开关、插座、强电、门窗结构是否完好、有无渗漏、公共烟道、给排水通畅程度、电源设备等进行质量检测，对是否利用等进行书面确认4咨询师在服务手册中备案，客户经理在施工手册中备案5施工期间，关联部门管理、业务、设计、客户经理的通讯设备保持通畅1业务员未到现场交底及填写服务手册的，扣罚50元/次2未按规定执行导致客户投诉的，按公司客户投诉处理办法处罚721开工后，咨询师、设计师、客户、客户经理之间至少联系两次以上，了解工程进展，实行跟踪服务。如有问题，相互之间协调解决，解决不了的及时报上一级领导2客户经理按材料清单、施工计划进度表及公司退发料规定时间、配置申领材料，通知客户验收及清点数量。需要增减数量超出公司有关文件规定时，要取得咨询师、客户双方同意的签字1未按规定执行的，扣罚30元/次八现场安全、文明施工规范831客户经理通知第三方验收时一并通知客户及咨询师到场。验收通过，咨询师提醒客户交付中期款2咨询师参与中期隐蔽工程验收，主要针对项目是否按施工内容执行，是否按原预算配置材料进行验证。了解验收结果，在服务手册中进行记录3接客户经理反馈进入油漆阶段信息后，咨询师通知客户交第三期款13未执行规定的，扣罚50元/次841在施工中，若有材料及项目的增减或变更，必须以补充协议的形式由双方签字确认。若无此书面材料，所变更或增减的项目公司不予认可2咨询师接到客户或客户经理通知有项目、材料变更信息时，查找原因后确认合理可行方案，再同意变更，调整相关附件并双方签字。变更后涉及款项变化的，通知预算师调正变更部分价格算书，请客户签证确认。费用有增、有减变化较大时应对应收款项予以调整，及时收回增项资金3补充协议或变更协议中出现与原协议相同项目、不同价格时，要在新协谇中写明“本补充协议或变更协议中出现与原协议相同项目、不同价格的，以后面时间出现的约定为准”4手续齐钱通知施工部门按新约定协谇内容履行施工24未按规定执行的，扣罚50元/次九竣工验收规范911工程完工后，须严格按承诺验收的流程，通知客户进行验收，做好书面记录，并由客户签字认可。若客户不配合验收，须根据合同约定，对客户进行书面通知以挂号信的形式将验收通知单邮寄给客户，同时保留好通知存根联及挂号信单据；若客户坚持不配合签字验收，工程部在验收后一定要做好相关的书面记录，清楚地定明时间及相关情况，以确定工程交付时间2客户经理通知客户、咨询师参与第三方竣工验收3咨询师（或小组成员）主要验证项目实施有无变更等情况4如有整改项目，客户经理落实相关工人实施，符合验收标准后再通知复验，直至达标5客户要求进行专业空气质量检测的，咨询师答委托协议，收取检测费后请专业公司予以实施，承诺送公司内部检测的，咨询师应告知客户检测内容与范围以及客户需要配合的事项3业务员未参与验收的，扣罚50元/次5未按规定执行的，扣罚20元/次十结算（退料）1011施工过程中的内部自检、第三方检测、各方协调过程需记录在施工手册中。咨询师可记录在服务手册中3退料时，已拆零的电线20M以下（含20M）、已拆包装的电工零件、粉灰腻子、胶粘剂、涂装糊裱材料、浸水（含无包装）的瓷地砖、洁具、或即使有包装且完整但有损、有污、有拆装痕迹的建材，均不可退货。后者有损、有污、有拆装痕迹的建材，由相关责任人埋单。上缴（施工手册）至业务所在地结算员存档未按规定执行的，扣罚20元/次（业务员）1031工程竣工后，工程部须提供给客户审核过的结算清单，并要求客户签字确认收到结算清单，若客户拒不签收，将结算清单及结算通知以挂号信的形式邮寄给予客户，结算通知上须写明给予客户审核清单的时间，何时来公司结账，逾期不来公司结算视为认可结算清单的内容，同时保留好结算通知和挂号信单据2账单出门前，业务员、客户经理应共同对账单审核，必要时预算员共同参与。客户经理确认差异在合理范围或无问题的，由工程部开具结账通知单通知客户对账、结账，在账单送达后请客户在收件收据上签各。咨询师、预算师配合工程部结账3对差异较大的项目，咨询师和专职预算师、客户经理同赴施工现场核对5咨询师对有重在差异的业务，做出结算差异分析报告，预算师提供预决算数据对照分析表6增加项目费用，需有客户确认签字。施工中领用材料的凭证（有客户签名）保留到结账。工程部负责向客户解释并完成结账收款。咨询师配合协作完成7各分公司严格掌握公司优惠政策。超额懂须层层报批有效控制，落实责任人8咨询师在服务手册中备案。全部资料上交结算员存档13业务、预算未配合结账，未对差异部分进行复核，未参加的扣罚30元/人项58未按规定执行的，扣罚50元/人次/项十二售后服务及客户投诉管理1221所有工作人员接投诉或要求售后服务的来人、来电耐心倾听，做好记录，及时转告相关部门2按首问责任制的规定，在24小时内询问客户是否已有人联系或解决其反映问题未按首问责任制在24小时内记录并及时协调相关部门解决客户反映问题的，扣罚100元/次；如造成严重后果或公司损失的，按公司员工奖惩条例处理备注1以上“咨询师”概念是指以咨询师为主体的、代表小组工作制的一种服务体系。凡今后进行的各项考核，均以咨询师为主体出现，小组成员具有连带责任关系2以上服务手册是指星级服务手册。除正确填写记录服务手册原有数据、情况外，该手册也对本规范操作中发生的偏差及纠偏情况或未执行部分进行记录、备案注1一季度各类罚款累计达3次以上的，增一次情处罚100元，半年各类罚款累计达5次（含5次）以上的增一次性处罚500元；一年累积6次以上的，业务员级别下降一个等级，或调离原岗位，如与公司客户服务宗旨、理念、要求考核规定同等条款部突的，按公司的考核规定执行。2被上级机关检查不符要求，影响公司声誉的，按公司员工奖惩条例执行处罚。3影响后续工作引起客户投诉的，按公司客户投诉处理办法相关条款处罚。4以上环节执行、处理不当造成公司财产损失的，按公司员工奖惩条例执行处罚。42接待客户礼仪规范与服务准则421仪容仪表4211工作时间穿公司服装，春季开始至4月30前穿西服；5月1日9月30日穿体恤衫，并保持平整、整洁。4212佩带公司统一工号胸卡。4213精神饱满，态度和蔼，行为端庄，办事积极、高效。4214恪守岗位，不围坐聊天、谈笑。422接听电话礼仪4221“您好XX装饰。请讲”。4222语气各蔼、礼貌称呼客户、耐心倾听；有所记录。4223电话铃响不超过三声，就要有人接听。423接待客户举止4231见到客户进门，应主动迎接，跨离原座位一步，笑容可掬地招呼客户“先生（女士、小姐），欢迎咨询。”并伸手示意客户“请坐。”4232新客户入座后，首先递上本人名片，并招呼客户“我姓X，这是我的名片，我怎么称呼您可否赐与我您的名片在您提问之前，是不是给我一点时间介绍我们公司或许正是您要的答案”然后，咨询助理沏茶一杯奉上后说“请用茶。”然后进入接待礼仪“424”程序。4233老客户来访，如正在接待新客户或手头有其他工作脱不开身时，应请助理接待招呼客户。助理应按以上接待礼仪“421”接洽客户，并对客户要求、信息记录反馈；客户愿意等待原咨询师（员）的，咨询师应先招呼客户入座，简单说明手头正在处理的工作，再安排相关助理接待助理在客户等待期间给予续茶，并致歉意“让您久等了”，注意观察客户表情，有变化时，及时用耳语转告咨询师，咨询师要尽快安排好手头事宜，必要时，与正在接待的客户致歉，分清轻重缓急，不要顾此失彼。始终如一、面带笑容完成接待咨询工作。4234咨询师或小组成员陪同客户观看影印资料公司帮事介绍，观看介绍公司实景样板房的各类DVD资料片，为客户演示圆方软件系统虚拟样板房中材料变化后的场景变幻效果，为客户演示材料报价系统及报价构成介绍。424通过以上程序介绍后，向客户表示“谢谢您给我机会介绍我们公司”，然后对客户说“我们来交流一下您对自己房子的装潢要求。您是否带来了有关房子的资料”并全神关注地倾听，不要轻易打断客户说话，必要时给予记录，听完再给初步建议。425告知客户装潢基本要素、合同基本内容解释、当前业务流程、执行收费政策（标准与优惠的条件）、执行验收标准及验收执行单位、障碍、风险预告、客户配合要求等。426送客礼仪规范沟通结束，主动起身站起来，送客至营一厅出口，面带微笑向客户握手道别（男咨询师对女客户不必主动伸手）“谢谢光临我很高兴为你服务请慢走，欢迎您下次再来（或电话联系）。”如客户愿意自己单独再逗留一会儿浏览生活馆场景时，应注意观察客户离开时间，正式出门前，按以上方法送客（小组成员共同参与）。427服务准则4271做到耐心、热心、真心、诚心服务，使客户省时、省力、省心。4272严格遵守公司服务“八不准”规定。4273严格执行公司服务业务流程。4274对客户来电、来人反映的问题，严格执行“首问责任制”。4275公司内部问题应主动协调、协作，相互沟通。4276重要事件必须立即向部门领导汇报。发现部门领导不作为的，应越级汇报。直至事件有落实结果。43装潢客户合同履行中的风险、障碍预告431从资信、资金、材料、结算等方面，友情提醒客户装潢活动中存在的各类风险。432未到正规的、有资质的公司签约进行装潢可能发生的后果不采用正规合同，得不到政府、协会或消费者权益保护委员会的保护；装潢合同暗藏陷阱，偷工减料，影响施工质量，设计不合理，价格有陷阱，装修后造成室内空气污染，拖延工期，该类公司可能是开、关公司，转包、出卖客户合同，缺乏各种资质，没有专业管理人员，没有特殊工种操作人员对隐蔽工程的影响等。433客户付款后，未及时收到有装潢公司盖章的正规、专用收据的后果谨防某些人以方便客户为由，故意提出上门代收现金的“服务”，从而卷款挪用的可能；提醒客户尽量到公司来付款，采用POS机转账或银行转账，客户要求上门收现金的，存在一方要承担假钞的风险，装潢结束结账后有些装潢公司或加盟性质的公司故意不收回原收据断而故意不开具正规装潢发票、无法享受售后服务的风险。434如不及时缴费，将影响合同工期或设计周期。435新、老小区装修时限、噪音扰民的障碍等。436某些物业假各种名义收取不合法费用的预告、防范。437合同或协议履行中需要客户配合的几个方面4371设计方面测量前，客户需提供物业原始购房图或建筑结构图及管线等图纸；设计师与客户约定测量、看图时间，双方需互相守时；如有更改请提前通知；如客户提出改变房屋结构，需提供物业部门许可证明；否则设计师将拒绝采纳，全套图纸完成后，须有设计师、客户、业务员三方共同签字认可；施工合同签订后，客户如需更改设计方案，需在更改后的图纸上签字认可发生的材料、人工差价，客户应和业务部门签订补充合同；施工中期，客户需要更改局部设计，应及时与设计师联系，修改设计图纸并签字，超出的材料、人工费，应与业务部门补签合同；任何一方擅自更改施工内容和材料，而引起纠纷，景响施工的正常进行，要负相关的法律责任。4372业务员方面装修合同签约后，将物业的钥匙交业务员签收；按施工部门的进度计划表的内容提前准备好前期施工需要的自备材料；施工中若变更施工内容或变更材料品种，要及时与业务员重新核价补签协议；及时付清合同规定的各期应付款。4373施工方面向施工人员介绍住宅的供水、供气、供电、排水等设施的基本状况及邻里状况；共同到物业管理部门办理装潢旆可证，施工人员自付小区临时出入证押金或工本费；及时提供按合同规定由客户自备的材料和有限范围的盛物器具；提供由于装潢必须改变原结构和封阳台而必备的物业管理部门许可证明；请客户配合清点所有到达施工现场的装潢材料，并在料单上确认签字；施工中如出现任何质量问题，请客户及时与客户经理联系，以便把问题解决在施工过程中；施工中出现合同中任何已定材料的缺料，未经客户及业务代表同时同意，客户可拒绝采购；客户在各阶段工作结束、竣工后，配合公司，第三方监理进行质量确认签字；及时对账、结账。438关于工、料结算单位的解释由于家庭装潢单项工程施工量区别于大面积建筑装饰工程量，且在部分执行开口合同按实结算方法，故本公司提供的项目报价单中，工程量计算的最小单位为M、个、件、套等。其中人工费的结算是按提供给客户的清单上的工程量计算单位按实结算；材料报价中的工料消耗是依据国家有关装饰定额、综合考虑家庭装潢的实际消耗及结算方式的特殊性而自主开发的预算定额。因此，预算单会出现半张、半桶等非整数材料用量是因为按各个公项工程累计所致。而材料的计量、结算方式是按提供给客户的预算清单，以M、个、件、套、块、桶、百只、公斤、张、卷、根或以整包、整袋、整根、整张、整套等单位取整结算，这是考虑到顾客心理状态不可能接受别家用过一半的材料用于自家的装饰工程，又要考虑节约能源、对切实可利用的材料再利用。特别是细木工板、石膏板，实际配料送货时，可能因为无法搬运而需锯角或对开剖裁，如此类材料进入场地，仍按整张算进、退料。439关于材料的退货、换货限制已拆零的电线长度在20M以下（含20M）、已拆包装的电工零件、粉灰腻子、胶粘剂、涂装糊裱材料、浸水（含无包装的）的瓷地砖、洁具或即使有包装且完整但有损、有污、有拆装痕迹的建材，均不可退货。包装完整但有损、有污、有拆装痕迹的建材，由相关责任人埋单。已在原合同中明确约定材料由公司提供的，非质量问题、非公司原因及无理由的，客户不可退货但可以换货，除书面确认所换材料并进行差价增减手续履行外，还须另外支付更换材料搬卸运输费30100元/件（视材料的质量、重量、大小是否多次运输等而定）。可以中间办理签证，竣工后一并结算。所换物料累计价值大于总价5以上的，应付清款项再予以调换。4310清洁、搬卸、运输费的构成及解释43101清洁费是指新房装修过程中，施工人员对每日产生的装潢垃圾进行现场打扫、清理、装袋并放至物业公司指定地点的费用（A走道内；B或垂直水平运输约为100米左右的建筑垃圾专用堆场），如物业公司派专员上门收已装袋垃圾，业主应另付相关垃圾外运费。且不包括装潢结束后的整体保洁。43102搬卸费是指施工过程中，施工人员将本公司配送的装潢材料从仓库或配套供应商出库时搬上专用运输车辆，及至到达目的地后搬下专用车辆，再转至装潢客户户内的费用。43103运输费是指客户装潢过程中，装潢公司按进度将装潢材料分批运送至装潢客户小区楼下及将多余材料从客户家运回公司仓库的费用。但客户原来已定大宗主材材料中途无故提出不采用，要求退回的运费不在此列，需另收运费。4311工期43111所有工期均有效工作日，不包括甲方物业规定不得作业的期限或国定节假日。43112不包括对于个别客户提供的建材，客户事先未作说明对空气湿度、冬季冻融期有特殊施工技术要求发生的技术处理间隙期。43113不包括公司正常施工（经公司管理部门或第三方监理鉴定认可）但因客户对技术有争议或由于客户原因要求停工的间隙期；已有时间约定的除外。43114不包括由于客户变更内容、客户提供的材料超出约定时间或由此不愿签字所产生的延误期。4312客户提供的材料的送达、接货原则43121客户应在合同签订后、进场施工前3日，提供客户提供的材料明细表并约定写明到货计划、时间。43122因客户提供的材料未按计划到货的工期须延，客户予以签证认可，否则，公司可以拒绝签收材料。43123双方按材料送货计划保证当日送到现场。如有变更需提前24小时以上通知双方。43124双方都遵守半夜送到产品不验收的原则。43125客户自备材料的搬卸配合在合同中客户已收配套管理费或保管费的，由现场施工人员负责按时到达现场接收、搬卸、保管。未收取该费用的，由客户自理或双方协商解决。4313客户提供、安装设备配套原则43131按行业规定收取配套管理费或保管费。费率可以双方商议确认。43132客户提供的设备安装客户必须通知设备安装配套公司严格按照公司的进度计划日期按时进行穿插施工，特别是中央空调、地热、智能弱电等配套，非公司原因延误，甲方作顺延签证。44装潢合同使用规范4412006版新增的内容“甲方装修装饰的住宅系合法拥有。并承诺有权对住宅进行装饰，由此而造成的一切后果由甲方负责”。故要求所有业务咨询师（员）洽谈业务中期要求客户看清本条款，如有客户不愿提供有关证件的可据此说明。在合同签约前，提供有效的证明文件供公司查验记录。即4411客户或装修签约人身份证或同等证明文件（如护照、社保卡、照驾照）。4412如是委托人的，除要提供客户委托书外，委托人在签约时也必须提供以上要件；确认验证以上证件权利人一致后，须在装饰合同中摘录身份证上住址、证件号码、委托人身份证号及委托人身份证件上地址。4422006版合同的内容“在一般情况下竣工结算的上下增减幅度在没有项目变更的情况下，不超过总价款预算价的5”条款外，是保护消费者的闭口合同条款，表明了如装潢公司未与客户签补充协议的漏算、少算、变更等引起的项目总价超支超过以上比例，消费者可以不埋单。为此，必须做到以下几点。4421对业务员在预算工作时的预算质量将提出更高的要求。2007年公司改变预算业态后，仍要求预算员预算时认真审阅图纸，不要漏算少算。对于变更的项目，咨询师（员）签发补充变更单，并要明确增加部分的价格，让客户签字。本次再次要求业务咨询师对报价出门前予以审核。443签约时将原合同中的拆除费中“拆除”两字划去，改写为“设计费”。并将设计费金额填在此栏。444管理费、设计费、清搬、运收费标准尽量按公司规定洽谈、收取，有委节性优惠的按当令优惠规定执行；清搬运按334比例分开填写并不得少收。445由于客户自购材料对装潢公司来说，一样需要管理验收整个项目，却无法得到相关的管理费用是权利和义务的不对等，故应按公司制定的单项管理费收取办法予以补偿，这部分费用就构成其他费用这一栏。446工程预付款有三种方式考虑到公司装潢施工的工厂化产品含量较高，施工周期较短，故在工程付款比例上，原则上仍然按进场前65（可分30、35），油漆进场前30，竣工验收时5执行。按格式标准根据施工的周期写明具体付款的日期。客户有特殊要求的，业务员必须请示上级领导同意，双方可另作约定。特殊情况可另作约定，应写在第五条第（2）款中。另作的约定不得超过公司政策允许范围，必须请示经理后方可承诺。因此，今后凡因合同内特殊承诺发生争议，均视经理同意认可，造成公司损失的，经理承担连带责任。447合同文本的使用管理4471合同的领取登记原则上由经理负责。4472对合同编号的使用，按先领先用的原则。在每次领取新的合同时，应将原先领用的合同消号后再领取。各生活馆备用合同15份以内、分公司10份以内，加盟公司5份以内。4473对作废的合同，要有实物回收到物料仓库。4474空白合同要有专人保管，对遗失的合同将要追究经理或当事人责任。遗失一份扣罚500元。设计合同以每单份100元扣罚。4475合同文本的管理权归属公司行政部。448已施工合同因客户原因造成无法履行完毕账务处理448130天内生活馆处理并提交相关建议处理报告（业务配合工程部交齐全套资料）至工程管理部备案；工程部应在5个工作日内做出结案或其他处理意见的书面报告并回复分公司或生活馆。4482施工有争议并无法完成的，30天后提交至工程（或业务）管理部审议。4483工程（业务）管理部联合审议处理不了的60天后（累计日历天）由法务部门寺司法程序。45装修业务设计、管理等收费标准451各项标准费用收取范围、内容即以需要本公司设计及装修居室的全部测实面积为单位。包括内外阳台、露台或花园、地下室、车库、阁楼（含在挑空层新建的）、楼梯间的占地面积（空间不计算面积），但以上特殊空间不是本公司设计的（如园林设计）图纸中并未反映的面积，不收相关费用。具体装修中应收的各项费用见表3。项目区域业务性质标准设计费标准管理费标准清洁费标准搬卸费标准运输费生活馆、分公司加盟公司（本市）609080555精品别墅（本市）90100555海外设计（本市）120500100555纯设计（本市）60180外地（出本市）本市价差旅费（另付）100555远征费清包工（本市）6010055清包工（外地）本市价差旅费