物业管理方案文件2(京城国际)

京城国际介入方案第一节前期介入的组织策划为确保京城国际正常运转和投入使用，前期物业管理工作至关重要，物业公司与委托方，按照项目建设进展、各自职能，科学合理地区分各方任务，理顺工作关系和接口，对于物业物管处做好前期及后期物业管理非常重要。前期物业管理阶段通常分为三个阶段一是项目接管验收，二是项目试运行阶段，三是日常运行阶段。委托方与物业公司应共同组织验收小组进行，物业公司与项目委托方是直接的责任关系，是以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验，是对竣工验收的再验收，主要内容不仅包括公共的主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等公共部位，需要特别重视对综合功能的验收。接管验收的作用要明确交接双方的责权利关系，确保物业具备正常的使用功能，为日后管理创造有利条件，接管验收要严格按照有关标准和要求实施。在入住阶段，物业公司协助委托方策划入住仪式及其相关准备工作，以物业公司为主办理业户入住的各项手续。一、物业进驻的内部准备工作重点和计划1、交付前60天人员招聘、培训2、交付前45天一期人员进场3、交付前45天各项管理细则、制度、流程完善4、交付前30天，配合开发商参与一房一验和综合验收5、交付前30天制订采购计划，并于15天内采购完毕6、交付前15天各类文件准备完毕7、交付前15天，组织公共设备、公共部位的承接查验8、交付前10天办公室布置到位9、交付前5天，各类标识、制度上墙，入住现场演练二、前期介入进驻时间为中标后，前期介入主要是分阶段派驻工程、管理人员熟悉情况、提出物业管理建议，配合接管验收，做好承接查验和交付入驻手续办理的准备三、物业投运的外部协调的工作重点和计划1、接管合肥京城国际项目后，根据物业投入使用准备阶段实际，特制定工作计划表如下物业内部与外部的关系工作计划物业部门职能部门秩序维护部公安、消防办公室、环境部市容办公室、工程部市政工程部水电气部门工程部、客服部有线电视部门工程部电信、移动等通信部门办公室物价部门1、组织工程、秩序维护、环境及客服等部门人员成立前期工作小组。2、物业相关各部门根据工作需要、积极主动与各职能部门联系，获得其支持，保证项目全面良好运转。3、处理好与各部门的工作关系，加强沟通，做好公关工作。2、建立物业服务的外部系统与网络，与房管、消防、市容、市政、街道、公安、交通、环保等相关部门进行联络、沟通，了解相关情况，办理有关事宜，保持良好的合作关系，确保项目全面顺利地运转。四、房屋质量整改与入住交织期间，物业工作的重点1、对业主反映的质量问题进行确认，并及时反馈给地产2、对力所能及的小型整改，自行解决3、对不属于质量问题的业主投诉，做好业主的解释4、协助开发公司对施工方进行监管，确保各类返修及时第二节销售配合及工程跟进策划一、销售配合1、配合开发公司项目营销宣传；2、协助设立物业管理咨询台，现场解答准业主关于物业管理方面的问题。3、销售现场派驻保安值班，充分展现物业管理的企业形象（费用另计）。4、协助物业前期合同、业主临时管理规约的制订和签订。二、工程跟进策划为确保项目内所有的设施设备状态良好，我们将派出业务技能强的工程人员全面跟进，抓紧对所配设备的学习与了解，尽快掌握项目的所有工程资料和设备运行情况，以利于接管项目后的物管工作。各项工作工作规划工程跟进的重点内容措施办法物业成品保护熟悉对物业成品的种类、规格等1、了解项目内外装修标准与质量2、了解物业结构的安全性评估，地基沉降，主体验收等情况3、分专业了解主要设备的配置，设计的合理性，安装的质量。每日巡检、记录设施设备调试参与制造商、安装单位、建设单位组织的现场工作1、所有设备的调试、测试，重点是消防系统的联动；给水系统的试运行；通球试验；蓄水试验；电气的绝缘、接地测试；有害气体（环境）测试。2、所有设备的操作，重点是电气的切换、各类水泵的启闭、故障排除。每日巡检、记录、分析施工现场管理每日参与施工现场管理及各项工作1、配合建设、安装等单位的现场管理工作2、熟悉竣工图纸，对隐蔽的管线做到心中有数3、接受设备制造、安装单位的培训或讲座，熟知设备使用说明书。4、采取设备防水、装饰及其他有关的保修合同。保修单位的联系方式、保修的范围，主要易损件的配购、价格、建立正常的协作关系5、培训必要的工种员工。6、对各配置、系统的不合理、不完善或质量问题以及不便于检查维修的情况，提出具体建议和整改要求7、对火灾等灾害的预防工作。每日巡检、记录发现问题，及时提出整改建议第三节物业承接查验方案承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。在我公司对京城国际充分了解的基础上，通过承接查验这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与物点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到有备无患，防范于未然。一、承接查验的前提条件实施承接查验的物业，应当具备以下条件1、建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；2、供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；3、教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；4、道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；5、电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；6、物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；7、法律、法规规定的其他条件。二、物业承接查验按照下列程序进行1、确定物业承接查验方案；2、移交有关图纸资料；3、查验共用部位、共用设施设备；4、解决查验发现的问题；5、确认现场查验结果；6、签订物业承接查验协议；7、办理物业交接手续。三、承接查验工作程序（一）资料的移交接管1、项目批准文件；2、用地批准文件3、建筑执照4、小业主姓名、产权、位置、建筑面积清单5、市建设工程竣工验收证书6、市建筑消防验收合格证7、用电许可证8、供用电协议书9、竣工图包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸11、地质勘测报告12、图纸会审记录13、工程设计变更通知14、隐蔽工程验收签证15、竣工验收证明书16、水、电、卫生器具等设备的检验合格证书17、砂浆、混凝土块试压报告18、供水试压报告（二）承接查验程序验收小组按楼宇接管资料的移交核对所接管的资料、签发验收复函；验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收；对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间复核；业主/住户入住时，由工程人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告开发公司，并要求施工队在期限内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项；在保修期内，在使用过程中业主/住户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发公司查验证实后，由开发公司责令施工队更换或返修。小修也可由开发公司付费用委托物业公司维修。四、承接查验的项目及标准（一）承接查验的主要项目1、共用部位一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；2、共用设备一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、变配电设备、给排水管线、电线等；3、共用设施一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。（二）验收标准和依据1、物业买卖合同；2、临时管理规约；3、前期物业服务合同；4、物业规划设计方案；5、建设单位移交的图纸资料；6、建设工程质量法规、政策、标准和规范。五、与开发公司的楼宇交接流程图不合格合格开发公司、施工方物业管理公司质检站验收合格前期工程跟进物业管理综合配套设施验收合格确定验收人员、表格确定项目验收日期实物验收资料交接市政土建强电暖通弱电电梯其它缺陷登记反馈施工方返修物业公司复验钥匙交接产权资料土建技术资料设备技术资料竣工图纸水电供应合同设备维保合同其它相关资料物业公司签单接收开发公司、施工方、物业公司三方交接验收日常物业管理方案第一节物业管理服务目标与标准一、管理服务目标1、按照合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准甲级标准以及前期物业服务委托合同的有关条款提供服务；2、以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住房档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核，在该项目整体交付二年内，获得市级优秀住宅区荣誉称号。3、不断修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照IS090022000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；力争整体交付二年内达到合肥市市级物业管理优秀示范小区标准，争创省优物业管理示范小区。二、服务承诺完全响应招标文件要求，并按照招标文件要求和投标文件的承诺实施物业管理服务，如达不到要求，愿意按照招标文件要求接受处罚。三、服务标准按照合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准甲级标准，具体为序号内容服务要求1管理处设置（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。2管理人员和服务人员要求（1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。（4）服务人员日最低配置标准客服人员1人/200户300户；保洁人员1人/60008000（建筑面积）；秩序维护员34人/每门岗1人/50007000（建筑面积）；绿化人员1人/1000016000（绿化面积）；维修人员1人/200户300户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以09系数。3服务时间在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。（4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。（5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。（7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80。（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。（14）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。（16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动。（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务一、生活垃圾的收集、清运（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。（2）生活垃圾实行分类收集。（3）每2周清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。二、物业共用部分清洁（一）楼内（1）每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃；每月天刮2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁12次。（2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖2次；每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁12次。（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。（二）电梯（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。石材地面的电梯每月养护1次。（三）天台屋面每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查12次，有杂物及时清扫。（四）庭院（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁。（2）每周清洁12次小区公共照明及设施设备；每2月清洁1次雨蓬、门头等。（五）水景（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。（2）每周安排专人清洁23次水面；定期进行水体净化处理；每季度清洁1次水池池底。三、有害生物防治（1）配合相关部门进行有害生物防制。（2）投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。四、雨雪天气（1）雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。（2）扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。五、卫生事件发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。六、检查记录（1）每日检查1次清洁质量，做好记录。（2）每月全面检查1次清洁质量，做好记录。（3）清洁档案齐全。6公共秩序维护（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的80以上。（2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（3）出入口有专人24小时值守，其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守；当值时坐、立姿势端正（不少于18小时），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（4）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（5）实行24小时巡视检查，20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设23片巡查路线。重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。（6）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（7）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。（8）维护道路使用和场地的正常秩序。（9）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存15日备查。（10）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施（11）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存。（12）在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20，配备必要的应急工具。（13）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。（5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。（7）24小时有专人定时巡查停车场（库），车库内配置道闸和录像监视等设施设备。（8）停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。（9）停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖1次。（10）车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护一、基本要求1、小区绿地率达40以上。2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10以上。3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的05以上。5、绿地保存率100，乔、灌、草等保存率98以上。绿地设施、硬质景观保持完好。二、草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8CM；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于5。三、树木修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于六遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于四次，基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过三处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。四、垃圾处理绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况。五、树干涂白涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。六、检查记录（1）各项工作记录完整有效，（2）绿化档案齐全。（3）每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。9共用部位及共用设施设备维修养护管理一、综合管理（1）建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。（2）按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。（3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。（4）对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。每日巡视2次、每周清洁1次，机房内不得堆积杂物；按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；各类管线有分类标志和流向标志；交接班记录齐全、完整。二、共用部位（一）房屋结构（1）根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。（2）每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。（3）对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。（二）建筑部件（1）每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3）每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。（三）附属构筑物（1）每月巡查2次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管理道进行清扫、疏通，保证排水畅通；每年检6月至9月每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。（3）每月巡查2次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每月巡查2次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（5）每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。三、空调系统（1）温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施，每月对能源消耗进行统计、分析。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。（2）每年检查1次管道、阀门并除锈。（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。（4）每月清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1次风管。四、二次供水设备（1）直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。（2）二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（3）每日巡视2次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4）有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。（5）每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。（6）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（7）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。五、排水系统（1）按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。（3）污水泵。每周巡视12次，每季度养护1次。（4）窨井、化粪池。定期检查，每半年清掏1次。六、公共照明和电气设备（1）室内照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障2日内修复。（2）室外照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复；适时调整时间控制器。（3）应急照明。每周巡检2次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标；每季度活化1次蓄电池。（4）高压柜及高压线路。每周巡检1次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每年活化1次直流屏蓄电池；每2年检测1次中央信号屏；做好记录。（5）干式变压器。每日巡检1次，做好记录。（6）油浸变压器。每日巡检1次，做好记录。（7）低压柜。每周巡检1次；每半年养护1次；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表；做好记录。（8）低压配电箱和低压线路。每月巡检3次；每年养护1次；每半年切换1次双路互投开关；做好记录。（9）电动机。每周巡检1次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。（10）控制柜。每周巡检1次；每年养护2次。每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。每年检查1次各类远控装置和节能装置；做好记录。（11）发电机。每月试运行1次；每年1次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每周巡检1次充电机和蓄电池；做好记录。（12）电气检测。每2年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每2年检测1次直流屏；每2年检测1次高压电缆；每年校验1次内部结算电能表；做好记录。（13）变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。七、安全防范系统（1）对讲门口机。每月检查3次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（2）网络控制箱。每半年度检查1次外观、接线，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（3）红外对射探测器。每2月检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（4）图像采集设备。每周检查2次监视画面、录像功能；每月表面清洁3次；每半年内部除尘1次。（5）摄像机。每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。（6）解码器。每季度检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（7）云台。每季度检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。（8）巡更点。每月检查1次外观、存储记录，表面清洁1次。（9）读卡器。每月检查键盘、防水3次，表面清洁1次。八、电梯（1）24小时运行。（2）设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。（3）发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在15分钟内到现场。专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。（4）每半月日进行1次日常维修养护工作。（5）设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。（6）定期检查紧急报警装置。（7）定期年检并取得合格证。（8）轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。九、水景（1）启用前进行防渗漏检查。（2）使用中每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。10消防安全防范一、综合管理（1）落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责；（2）成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。（3）发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。（4）消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。（5）每周防火巡查34次；每周专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。（6）每年对员工进行4次消防安全宣传教育，每年组织2次业主消防安全宣传教育。二、消防设施设备维修养护（一）火灾自动报警系统（1）报警控制主机、联动台每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每日机柜表面清洁1次，每半年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2）模块、探测器、手动报警装置每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。（3）备用电源每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。（二）消防广播系统每日机柜表面清洁1次，每季度机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每半年机柜内的设备内部除尘1次。每季度检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。（三）防排烟系统每季度养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。（四）防火分隔系统每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每月防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。（五）水灭火系统每年养护1次室外消火栓，每半年室内消火栓养护1次，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。（六）灭火器每年进行1次功能性检查。第二节入住管理方案入住是物业服务工作最为繁忙和关键的阶段，同时也是物业服务人员展示自身形象，打开工作局面的良好契机。（一）入住过程简洁高效为扩大小区的知名度和影响力，树立精品物业的形象，本公司将组织简洁活泼的入住仪式，邀请业主及政府主管部门，当地媒体、知名人士参加。1、经与开发商协调，合理安排各组团及楼宇之间的入住时间，错开入住高峰，节约业主办理手续的时间，加强节日的入住家安排。2、设立入住总服务台，一条龙办理入住手续，做到随到随办、简洁高效。3、对集体购房的，提供预约上门服务。4、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。（二）入住期间完善配套服务在入住期间由本公司保洁员组织入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。（三）入住期间便民措施1、组织家私和装修建材展销，入住期间本公司将组织一批品质优良，信誉度高的家私小商和装修建材商家，到小区进行现场展销服务，方便业主按需选购。2、成立便民搬运队，为业主提供各种搬运服务。3、增设临时电话，方便业主联系（四）入住准备1、物业公司在入住前制定入住工作计划，明确以下事项（1）入住时间（2）负责入住工作的人员及其职责（3）入住手续（4）入住过程中使用的文件和表格2、入住计划书由服务处主任批准，服务处应至少提前10天向业主发出入住通知书。并详细说明以下内容（1）需业主准备的证明材料（2）需业主填写的表格（3）办理入住手续的程序（4）办理入住家手续的现场张贴入家公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入住家手续的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。（五）入住审查登记1、服务处建立业主入住登记表，对业主提交的入住通知书进行查验，确认无误后收取入住通知书，在入住登记表中注明，并向入住申请人发放资料，发放的资料包括（1）入住说明（2）业户手册（3）临时业主公约（4）前期物管协议（5）预交费用标准（6）二次装修须知（7）业主情况登记表（8）装修审批书（9）验收交接表2、上述发放的资料由业主在入住登记表中签收后，在提供给业主的入住说明中，明确由业主填写并提交的资料，包括（1）身份证（2）工作证复印件（3）业主登记表（4）购（租）房合同的原件及复印件（5）已签署的临时业主公约和前期物业服务合同、室内装修合同3、服务处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括（1）表格填写是否完整，正确和清晰（2）临时业主公约和前期物服务合同及装修服务合同是否签署（3）身份证明文件是否与购（租）房合同及业主登记表内容一致，审查通过后，入住服务员收取购（租）房合同复印件，业主登记表、业主公约和物业服务合同各一份，在入住家通知书中注明。（六）预交费用费用项目包括预交物业服务费、装修保证金、装修垃圾清运费等。财务部应造好费用登记表，对交纳费用完毕的业主，在登记表中注明。上述手续完成后，服务处查验入住家登记表及已签署的物业服务合同、装修服务合同及各项收费票据后向业主发放钥匙，并由业主在钥匙发放登记表中登记，同时与业主商定收房屋的时间和地点。服务处与业主一起验收其名下的物业，登记水、电底数，双方在验收交接表中确认，验收过程中双方确认需要维修的事项由服务处及时通知相关部门处理。第三节二次装修管理楼宇接管验收交付使用后，业主或用户办理完入伙手续后，在正式入住前，业主将对所购租赁房屋进行分隔、装饰、布置等，形成二次装修。二次装修不当，将会引起房屋渗漏，甚至危及房屋的安全，为此，必须加强对房屋二次装修的科学管理，保证业主在满足自身需要的同时，不致损害整个房屋的正常使用（一）二次装修的特点二次装修是在房屋初装的基础上进行的，它与一般装修有所不同。其特点如下1、符合楼宇原设计时的工程技术规范与技术指标；2、施工时应顾及相邻住户的正常工作及生活，尽量减少对他们的影响3、对施工人员的技术及素质要求比较高，以保障住户的人生、财产的安全；4、重视施工中的防火工作。5、严禁违章搭建。（二）装修范围控制1、不可擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙；2、不可擅自用大理石等超厚超重材料进行装修；3、不擅自改变原有门窗规格及外墙面装饰。4、不得有违章搭建5、不得擅自安装室外空调机组、太阳能热水器等可能影响外墙的设施和装饰。6、整体装修风格必须符合物业公司的管理要求7、不得擅自设立广告8、不得擅自变动消防设施、装置（三）装修管理的要点1、严格按照装修范围进行装修申请的审核，并与业主及施工方签订装修责任书，重点在于保证房屋设施的正常使用功能、保证房屋外观统一美观、装修材料符合防火规定。在方案的审批中，我们会特别注重房屋结构、智能化设施及水电气管线、空调安装、太阳能热水器安装管线等方面的审核。对通过审批的装修，发放装修许可证，并张贴于门上，便于检查。2、对装修施工对进行统一管理，制作统一的出入证3、加强装修现场的巡视，做到每次巡视有记录，每次记录有解决，严禁超范围装修和野蛮装修，确保社区内无一例违章装修。4、在施工中，若临时增加项目，须经重新审批通过后，方可开工。5、加强现场的消防防火监督，不得在装修场所使用电炉等大功率电器，施工现场配备消防器材，临时使用电焊等动火器具，须提前在工程部办理批准手续后方可使用，并由安保部监督。6、严把装修验收关，装修的检验依据包括装修方案、日常检查记录、隐蔽工程验收记录、卫生间、厨房地面的防水、配电的容量、外墙面的装饰、房屋主体结构等，隐蔽工程须在隐蔽前由客户服务中心组织验收。7、装修的保护。为保护墙体、走道、通道等公共设施在装修期间不受损坏，拟将装修户搬运材料必经的入口、走道及装修户外围处将铺设木制夹板，作临时性保护。8、装修垃圾的清运。装修垃圾必须袋装，并按指定的通道、路线、地点清运，按指定的地点堆放。9、装修材料从指定通道、门口出入，大型装修物资由业主签字、管理处验证后，凭放行条放行。10、装修时间为避免扰民，住宅和独立商铺装修一般晚间不得装修，早上830前，中午12001400，晚上1800后不得使用电锯、电锤等高分贝音量的工具，而多业主商铺的装修，特别是在营业时间内，不得装修，必须在晚间营业时间后装修，营业期间不得拖运装修垃圾，且做好封闭工作11、为保持明发商业广场的统一风格和质量，装修图纸应经过甲方和物业审核，并建议使用甲方指定的装修队伍。（四）装修管理检查物业交付后的前半年是集中装修期，装修量很大，此后，商铺由于租赁、经营等问题，将会一直处于不间断的装修，为此，在项目管理中，必须加强对装修的检查。装修的审核由工程部主管负责，维修工负责对装修施工的跟进，内保负责对装修防火的检查，工程、安保两个部门共同把关，切实做好商铺的装修管理检查，杜绝装修隐患，维护明发形象的统一。（五）对装修违章的处理1、业主装修物业公司审核，并严格按照约定的图纸、时间进度施工；经营户装修应报开发商审核2、物业公司定时上门检查检查，对发生违章现象立即制止，制止不听的，可告知相关主管部门；3、外立面不得任何改变，如需要装置外置空调、防盗网等，应由物业公司统一安排；4、外部广告由甲方统一规划设置5、商铺装修结束后，应由消防支队验收合格后方可使用6、为避免违章装修，建议使用开发商指定的合格装修单位（五）装修管理流程工程主管预审装修内容，及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。管理处、工程部、安保部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交管理处统一按规定进行处理。对不听劝阻的，报政府相关部门处理管理员办理装修人员出入证。用户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。财务人员核收用户装修各项应缴费用。管理处主任对有关装修项目进行审批，并督促管理员做好装修工程的监督工作。用户装修完毕，管理员会同工程人员对装修工程进行验收，确定无违章现象后。（六）装修管理承诺1、确保小区装修外观整体统一2、不放过一起违章装修，一经发现，及时制止处理，对业主不听劝阻，强行违章装修的，报政府相关部门协调处理；3、装修期间，不发生一起消防责任事故第四节客户服务客户服务（业主事务处理）是物业管理工作中与业主接触最多的环节，管理处服务工作是否致、快捷、规范，服务项目能否贴近业主需求，都会直接影响到“氛围管理”模式能否成功运作，关系到最终能否实现业主完全满意，最终影响业主满意度和公司形象。我们将本着“以人为本，至诚服务”的服务理念，在充分利用京城国际已有的设备设施基础上，积极收集和利用社会服务资源，不断深化我们的服务内涵，通过“一站式全程”服务尽可能为园区业主提供便利、周到服务。同时，我们在具体操作方式上注重“互动式”管理，也就是我们所开展的服务工作，事前要进行业主调查分析，事后要听取业主反馈意见，以此不断改进和提高服务水平，为业主提供最贴心、最满意的服务。一、“一站式”服务模式从京城国际业主的群体特征看，他们都有较高的文化素养和生活品位，但和大部分上班族一样，他们工作比较繁忙，生活和休闲都需要社会化的优质服务，但又必须物美价廉。为此，我们从资源配置效率和方便业主两个角度考虑，提出“一站式”的服务模式，将使园区业主能够享受相对便利、齐全的大宗生活娱乐服务。1、“一站式”服务模式内涵一站式服务模式的核心内涵为“汇聚一站，全程无忧”。园区里的管理信息、服务信息和社会资源信息都将汇聚于客户服务部，客户服务部负责信息的咨询和调配，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率；并通过信息接收到信息化的“全程服务”体系，去支持管理模式的运行。2、“一站式全程”服务机制1）“一站式”的管理要实现业主的完全满意度，就需要掌握业主的需求动向，与业主进行积极有效的沟通。在和谐物业公司推出的“一站式”服务模式中，我们拟设立客户服务部，这是管理处主任直接领导下的机构，能够迅速有效地处理有关管理信息，业主只要和客户服务部进行沟通，业主的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访等管理内容由客户服务部统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。这样能够集中收集和分析信息，有效实现管理资源的统一调配，便于管理处有针对性的开展工作。2）“一站式”的服务舒适、尊贵的家居生活需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到业主要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，过程繁琐，而且业主私隐也很难得到保障。和谐物业公司在京城国际推出的“一站式”服务，满足业主在需要服务的任何时间，都可向任一位客户服务员提出服务的诉求，客户服务员可即时组织服务、提供咨询或做答复，并负责落实服务的全过程，保证服务结果令业主满意。客户服务员与业主点对点的、一站式的服务方式，体现了园区“人性化”的服务理念。二、客户服务项目客户服务部的功能定位，决定了其特点全和细。“全”是指其对园区信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心管家的工作要细致、服务项目划分要细。客户服务部是物业管理者与京城国际业主交流、接触的主要“平台”，从其以上两个特点和业主需求看，客户服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。1、信息管理（1）信息的收集和服务咨询（2）房屋健康档案管理房屋健康管理主要包括以下内容房屋本体维修档案、房屋装修部分维修档案、业主家电设备维修档案和其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务部的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料，也可以有针对性的提出解决方案。（3）业主档案的建立和管理业主基本情况、业主健康档案、业主喜好与特点等三部分构成了京城国际园区业主档案的内容。（4）投诉、来访接待投诉是由于我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务部将采用设立客户服务部专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查表等方法，在园区建立一条畅顺的投诉处理渠道，是投诉在完美中结束。客户投诉处理流程接收客户投诉客户服务部各受理点填写顾客信息登记处理表根据投诉内容确定投诉级别和责任部门中心管理中心任部门通知责任部门落实解决措施及责任人，限期解决处理完毕，反馈结果回访轻微投诉重要投诉重大投诉做出承诺做出承诺上报总主任主管组织解决总主任组织解决归档并进行回复客户服务员解决2、报修处理对业主的报修，做好记录，并在第一时间内通知工程维修人员在预定的时间内上门维修，同时做好维修的登记、回访工作三、客户服务承诺、规范及流程1、客户服务承诺我们在此提出客户服务承诺，一方面是为了增强业主对我们服务工作的信心，同时也为业主了解服务规范和标准，对我们的工作进行监督和支持，共同提高京城国际社区的管理服务水平。我们的服务承诺是1）明确按公开的收费标准进行收费，决不收取附加费；2）严格保证服务质量，直至业主满意为止；3）提供微笑、“零干扰”服务，尊重业主的隐私权；4）工程类服务提供一个月保修；5）服务言语、行为规范得体；6）知悉服务需求信息，十分钟内着手进行；7）建立畅通的信息反馈渠道，悉听业主心声；8）开通24小时服务热线。2、服务规范1）严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客服中心管理制度归类如下恪守“以人为本、以客为先”的服务理念；着装要严格统一，礼仪仪表要训练有素；与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；工作期间不得大声喧闹、嬉戏。2）员工素质为保证服务质量，员工的素质应达到以下标准微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；尊重业主的私隐空间，沟通要把握分寸；仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；良好的专业服务技能；良好、端正的服务心态。3、服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客服操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务部发出需求信息，并在服务人员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。在获得服务后，业主也可以通过正当渠道向管理处反馈信息。1）客户服务流程图2）信息反馈图业主服务热线咨询解答转入投诉程序客服中心前台监控中心服务完成反馈业主咨询解答服务解答投诉解答服务员调配资源进行服务业主有信息反馈业主意见表热线电话业主满意度调查品质部了解情况