生鲜区学员培训手册--果蔬部分（2017.7.22） .doc

生鲜区学员培训手册之一果蔬部分培训指引亲爱的同事，欢迎您成为人人乐大家庭中新的一员。为了让您更快地熟悉公司的环境，掌握您在工作中必须具备的知识与技能，同时也为了使您能更清晰的了解自身职业发展通道及公司对不同管理层级的能力要求，请您找到相关人员学习了解以下内容培训对象培训内容员工课长主管经理店总培训课时（H）培训师资考核结果备注生鲜区总则1库存订货管理6生鲜商品的验收管理3生鲜商品的定价与竞争6生鲜毛利管控2生鲜商品的促销管理4生鲜调拨管理2损耗管理2生鲜区管理人员工作职责2生鲜食品安全与卫生标准3生鲜盘点流程与分析6基础知识生鲜顾客服务1果蔬部门介绍1果蔬部人员工作职责1果蔬商品的分类2果蔬商品验收标准10果蔬商品的鲜度管理2果蔬商品的加工1专业知识果蔬商品的陈列2目录第一部分基础知识模块第一章生鲜区总则3第二章库存订货管理5第三章生鲜商品的验收管理10第四章生鲜商品的定价与竞争13第五章生鲜毛利管控17第六章生鲜商品的促销管理19第七章损耗管理24第八章生鲜区管理人员工作职责29第九章生鲜食品安全与卫生标准32第十章生鲜盘点流程与分析44第十一章生鲜顾客服务48第二部分专业知识模块第十二章果蔬部门介绍49第十三章果蔬部岗位职责51第十四章果蔬商品的分类52第十五章果蔬商品验收标准55第十六章果蔬商品的鲜度管理77第十七章果蔬商品的加工79第十八章果蔬商品的陈列81基础知识模块第一章生鲜区总则一、生鲜商品的定义1、没有经过加工，或者只是初级加工，简单的包装；2、突出鲜度，保质期很短；3、“生”还有另外的含义是“卫生”。二、生鲜商品的分类1、基本商品分类2、加工商品分类3、扩展商品分类三、生鲜商品部门划分1、蔬果干货部蔬菜叶菜类、瓜果类、根茎类、菌类水果核果类、仁果类、浆果类、柑桔类、热带水果类、瓜类干货五谷杂粮、蛋类2、鲜肉部猪肉类、禽类、牛羊狗、冷冻类、调味肉类、腊味系列、配菜类3、熟食部烤炸类、卤类、凉菜类、快餐类、豆制品类4、水产部鲜活类淡水鱼、海水鱼、虾蟹类、爬行类冰鲜类冰鲜鱼类、水发系列冻鱼类水产干货5、面包部土司类餐包类、欧式面包蛋糕类奶油蛋糕、生日蛋糕点心类中式点心、西式点心四、生鲜商品与管理的特点1、季节性2、及时性3、专业性4、设备投入较大5、没有严格的标准五、生鲜商品的联营与自营1、为何开发联营部分商品专业性太强，要求技术很高，加工设备投入很大；2、生鲜联营主要的品类凉菜、烧腊、面点、水蒸饺、现削菠萝、进口水果专柜。六、生鲜区管理架构生鲜经理店总蔬果课长干货课长鲜肉主管肉部课长水产课长熟食课长面包课长面包主管熟食主管蔬果干货主管生鲜区文员水产主管第二章库存订货管理一、订货管理生鲜区农产品的产量和品项受季节、天气与产地的影响较大，因此订货作业是较难把握的一项工作。订货要掌握“货品齐全、不能缺货、漏品”，又要控制达到“质量好、鲜度足”。卖场生鲜部必须掌握各种农产品的生产季节、产地、各种保鲜方法、鲜度判断方法、市场价格变化等产地因素，这是订货管理中必须做好的工作。生鲜区经营能力较强的超市一定会招来很多顾客，它可以使超市在竞争中处于相对有利的位置。生鲜经营又务必要重视“生鲜商品周转率”，而生鲜商品周转率又是建立在订货准确勤快上的。因此实现以“生鲜来吸引顾客”的前提下，订单、补货的质量、数量、配送稳定度务必要求到位，达到“勤进快销”的原则。二、生鲜商品订货考虑的十大因素1、根据促销组合考虑订货；2、库存天数、当日库存数量及生鲜库存空间（冷冻、冷藏库房）订货；3、根据天候、节庆、周六、日及各种“旺日”下单订货；4、根据日均销量及商品周转率订货；5、根据季节性大宗产品订货；6、根据生鲜基本的货架陈列量订货；7、根据促销计划及折扣期订货；8、根据以往年、月的销售记录及购物习惯订货；9、健康、安全、卫生的生鲜绿色商品；10、市场流行趋势商品订货。三、如何使用库存订货卡1、填写部门是鲜肉课，熟食课还是面包课2、填写日期本周的期间，由X月X日到X月X日3、商品是否促销商品便于检查促销商品的陈列与订货数量4、供应商信息便于与供应商联系确认，按供应商来做库存订货卡，每个供应商一张5、商品信息将该供应商下所有能够订货的所有商品明细列出来，使用商品定编里的条码，禁止使用编外条码6、库存量是指在准备订货时，该商品的实际库存数，如订货时间是在下午4点钟，那么订货时，填写仓库与卖场的库存数（预估）7、订货是指下订单给供应商的订货数量8、到货是指当天实际的到货数量，可从收货区查到该数量9、消费量因为订货时营业还没有结束，当天订货时的消费量是指订货时预估当天总的消耗量，包括当天的预估销售数量，预估调拨数量，预估报损数量10、订货员签名订货员在下完订货数量后签字确认11、生鲜区负责人签名生鲜区经理或主管检查订货数量的合理性，是否需要调整，需要调整修改后签字，传回订货员下订单；不需要修改，直接传回给订货员下订单给供应商12、如何使用库存订货卡订货（1）订货当天在订货时间查完当天的库存量，实际到货量，预估当天的消费量；（2）订货当天结束营业后的库存为当天的库存当天到货当天的消费量；（3）正常情况下，次日的订货量为次日的消费量当天营业结束后的库存；（4）检查次日该商品是否是促销商品，如果是则根据以往经验加以修改；（5）根据季节性、周末、假期等因素调整订货数量。四、流程图适用范围相关部门起草部门全国生鲜采购部起草人程玉刚起草日期0711平均工时4备注修改部门修改人修改日期平均工时备注流程图制作的规则人时P/HPEOPLE/HOUR,即几人合计几小时图示意思图示意思图示意思开始/结束合并多文档过程文档包含/放大人工输入分店商品部供应商生鲜商品订货流程图生鲜、鲜活商品正常订货分店商品部、收货部、电脑部、财务部绿色部分为需要系统实现分店收货部分店电脑部分店财务部流程说明开始分店责任课长制手工单部门主管生鲜补货员制电脑订单，并打印红白两联预生鲜收购单传收货部供应商送货电脑自动传真给供验收并填写预验收单，签字确认供应商持红联驻店采购员/商品部主管在白联签名确认将预验收单录入电脑，并审核财务记帐结束1P/05H1P/05H1P/1H1P/1H1P/05H1P/05H五、库存订货卡库存订货卡部门日期海报商品其它促销供应商负责人供应商电话供应商名称周一周二周三周四周五周六周日本周单品编号中文品名单位库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量总消费量订货员签名生鲜负责人签名第三章生鲜商品的验收管理一、流程图二、生鲜商品验收各岗位职责岗位项目门店商品部课长（主管）1、打印生鲜商品预验收单；2、检验商品质量是否合格；3、检验商品是否与订单内容相符。分店验收部收货员1、检验商品质量是否合格；2、清点数量；3、填写验收数据。分店验收部录单员审核单据并录入系统。分店验收部主管1、审核验收商品是否与预验收单内容相符；2、审核预验收单是否与正式验收单内容相符。门店资产安全管理部防损员现场监控验收流程是否例外。三、生鲜商品验收流程工作标准名称说明1、符合国家安全卫生标准；2、符合公司质量标准；按照公司生鲜商品验收标准统一执行3、所需证照齐全。1、来货时间准确。商品验收索赔流程2、供应商所送商品数量不得超过订单的10；3、供应商所送单品数量少于订单30以上或少于3个单品以上应按照公司规定补货或赔偿。四、生鲜商品验收流程管理规定1、商品验收前，商品须打印的一式两联预验收单传验收部。2、验收过程中，由验收部收货员登记收货记录，验收完毕对验收数据进行汇总，当班防损员在验收记录上签字确认。3、验收部收货员将汇总数据填入一式两联预验收单后须供应商、收货部员工、收货部主管、商品部员工、商品部主管预验收单上签字确认。4、填写完毕的预验收单一份传验收部录单员录入系统，一份传给供应商留底备查。5、验收部录单员将预验收单数据录入系统并打印一式两联正式验收单。6、验收部录单员核对预验收单和正式验收单内容是否相符，确认后在正式验收单上签字传验收部主管。7、验收部主管符合后在正式验收单上签字确认并加盖收货章。8、录单员将完整的正式验收单红联传供应商作为结算凭证，白联和预验收单传门店财务入账。9、验收单填写内容原则上不允许修改，如需修改，要求供应商、收货部和防损部参与验收人员共同签字确认。10、验收完毕的预验收单必须当日录入系统，禁止压单。五、各门店对于生鲜商品的到货情况必须每日进行记录，便于加强对供应商到货管理。1、生鲜验收记录表生鲜验收记录表日期供应商晚到记录表部门供应商名称应到货时间实际到货时间备注2、缺货及拒收记录表部门商品编号商品名称订货数量实际到货数量供应商备注第四章生鲜商品的定价与竞争一、生鲜商品定价须考虑的主要因素1、商品的进货成本；2、商品的损耗；3、品类毛利率预算；4、竞争因素；5、促销因素；6、清理库存因素。二、常规商品的定价商品的定价毛利（理论）品类毛利预算商品的报损率1、生鲜商品的正常报损率生鲜品类报损预估表总计品类部类编号部类名称报损率预估核果中类1000仁果中类700浆果中类1000柑橘中类500热带水果1000211瓜中类600瓜果叶菜类1000根茎豆类800菇菌中类1000212精品蔬菜1500213五谷杂粮大类050果蔬部214蛋大类300223烤炸300221卤味200熟食部222凉菜500餐包类100土司类200欧式面包050其它面包050奶油蛋糕200生日蛋糕000其它蛋糕200西式点心100面包部231中式点心300猪肉1502411骨头2502413内脏150鲜肉部2414精品系列1002411牛羊狗300242冷冻类300243调味肉300244配菜系列300245腊味系列300鲜活淡水鱼500鲜活海水鱼500鲜活虾、蟹、贝类800251鲜活爬行类200冰鲜海水鱼500冰鲜水发类500252冰鲜丸类050水产部253深海冻品050常规商品的定价表生鲜正常商品定价表分店部门商品编号商品名称销售单位上次进价本次进价商品售价报损率理论毛利率基准毛利率参考基准毛利率备注三、加工类商品的定价1、由采购部提出商品的出品率与辅料成本，经各店讨论后汇总给采购部汇总；2、加工部门的原料经过加工，成本发生变化，要对成本重新核算。熟食面包售价确定表竞争对手分店商品编号商品名称销售单位原料成本出品率辅料成本合计成本商品售价报损率理论毛利率基准毛利率参考基准毛利率备注价四、生鲜商品的定价审批权限1、定价毛利减去报损毛利是负毛利，或者是正毛利，但低于品类毛利要求，由生鲜区负责人确认；2、定价毛利减去报损毛利是高于品类毛利要求的，可直接由部类负责人确认。五、生鲜商品的竞争（一）自营生鲜商品1、按门店确定竞争对手，即每家店明确一个竞争对手。2、按区域确定竞争单品明细，即是否为季节性商品，是否为TOP20名商品，是否为民生必须品，要求一个月更新一次。3、生鲜竞争明细表生鲜竞争商品明细1、每店选择一个竞争对手，报区总审批2、商品的明细数量由区域公司确认3、商品选择的原则季节性、TOP商品、民生商品4、由采购、样板店生鲜营运共同确认后报区总审批确认要求5、每月更新一次竞争对手分店编号部门商品编码商品名称上月销售成本价格市调价格跟进价格跟进后毛利率审批人4、操作办法生鲜负责人指定市调人员，在1000前完成市调返回门店，生鲜负责人收到市调结果后，按照生鲜定价审批权限决定跟进价格，如出现负毛利必须上报给店总和区域采购中心生鲜部解决。（二）联营商品联营商品市调跟踪表竞争对手分店编号部门商品编码商品名称市调价格分店售价价格指数采购部跟进价格12345678910第五章生鲜毛利管控一、毛利率的概念1、商品理论毛利率商品销售价减去商品成本与商品销售价之比。公式毛利率（单品售价单品成本价）/单品售价1002、部门理论毛利率整个部门的商品销售额减去商品成本与商品销售价之比。公式毛利率（部门总销售额部门总销售成本）/部门总销售额1003、部门实际毛利率盘点后得到的毛利率。公式毛利率（部门总销售额部门盘点成本）/部门总销售额100二、影响毛利率的因素一般每个生鲜部门有不同的因素会对毛利产生影响，通常的因素如下1、损耗的大小；2、销售商品的平均毛利水平；3、高毛利商品与低毛利商品所占的销售比例；4、特价销售、降价销售产生的利润损失等。三、控制毛利的办法1、降低损耗；2、控制商品的生产成本，促进毛利较高的商品销售；3、对特价商品的销售进行控制；4、提高各项管理制度。四、平均库存、安全库存与周转率1、平均库存量（期初库存期未库存）/2平均库存量（数量）各月末库存的年度合计/12个月月平均库存量（数量）（最大库存最小库存）/2平均库存量（数量）2、防止缺货的安全库存量每天平均销售数量（每天最大销售数量每天平均销售数量）安全库存量（数量）从订购日到交货日的期间安全库存量订购库存量（金额）上限库存量安全库存量上限订购量（数量）3、库存周转率是在一定的经营时期内，库存周转的总次数。公式库存周转率周期总销售量/平均库存量五、TOP20毛利监控表每日使用TOP20毛利监控表对部门毛利进行平衡，从而达成月度毛利指标。TOP20商品毛利监控表部门日期编号商品编码商品名称销售金额成本平均售价毛利参考毛利差异12345678合计第六章生鲜商品的促销管理一、促销的类型1、分公司的海报；2、门店单叶海报；3、生鲜主题促销；4、联采商品促销。二、生鲜促销的流程三、海报促销的要求1、海报的特点2、单品的选择3、品类的组合4、时间的设定四、单页海报的要求1、单叶海报的特点2、单品选择方面3、促销期方面五、生鲜促销的主题1、生鲜的重要目标营造良好的购物气氛，除了传统的节庆之外，应该根据季节的变化，制定不同的生鲜促销主题，让顾客感觉经常在过节，持续激发顾客的购买欲望。2、与生鲜密切相关的传统节日主要有春节、元宵节、清明节、端午节、重阳节、中秋节、冬至节、腊八节。3、可以营造的节日有鲜肉节、鲜禽节、冻品节、腊味节、火锅滋补节、热带水果节、异域风情节、天下粮仓、清凉节、荔枝节、西瓜节、橙子节、南瓜节等。六、联采商品促销的要求1、联采商品促销主要是指机会性联采商品；2、联采商品促销的要求要达到预计的财务指标，一般销售要求提升23倍，毛利要求超过预算不通过门店或采购部提交促销明细审核促销商品明细与价格做好备货计划，市场部制作海报，区域采购总监审稿通过经审核定稿后，交付印刷厂印刷供应商按时按量送货，海报开始操作促销结束后进行汇总、分析，做出促销效果评估表毛利5以上；确保合理的库存，应在促销结束后库存基本消耗完；陈列的方式应多变化，甚至可考虑陈列在场外。七、促销的价格指数1、价格指数的定义售价与竞争对手售价比值乘以100价格指数高于100价格高于对方价格指数等于100价格与对方持平价格指数低于100价格低于对方2、促销类型的价格指数主题促销价格指数公司海报分店单页海报主力单品非主力单品联采促销敏感商品90959090非敏感商品989898八、促销单品的选择生鲜促销商品应考虑以下因素1、分析销售有差异的品类，重点放在提升有差异的品类2、覆盖不同的部类3、民生商品4、应季商品5、优势商品（联采商品）九、促销毛利预估运用促销毛利预估表对每期促销活动进行评估，设定预估与实际结果差异为2的标杆，差额部分无论是增加还是减少都不应超过2，连续两到三个盘点周期出现超出2的差额是不可接受的，必须对门店追踪，深入了解分析。预估（以销售部门的历史数据为依据）编号商品编码商品名称单位正常进价正常售价促销进价促销售价预估销售占比毛利率毛利贡献度参考值1123456西瓜KG36056030038050021051052234567台农芒KG520760380436300128403934促销商品合计800144其它常规品种920020001844部门合计1000019881980降价率500500登记损耗率300400无形损耗率200200本期促销期间预估毛利率988950实际结果编号商品编码商品名称单位正常进价正常售价促销进价促销售价实际销售占比毛利率实际毛利率参考值1123456西瓜KG36056030038080021051682234567台农芒KG520760380436500128406434促销商品合计1300233其它常规品种870020001740部门合计100001973降价率400500登记损耗率500400无形损耗率200200本期促销期间预估毛利率（实际结果）873950与预估毛利率的差额115不超过2第七章生鲜调拨管理一、调拨（转换）商品适应范围1、需求部门调拨。2、商品出现滞销，需调拨（转换）。二、调拨流程图生鲜商品调拨（转换）是生鲜经营不可缺少的环节，按以下流程进行操作适用范围相关部门起草部门全国生鲜采购部起草人程玉刚起草日期070610平均工时08备注修改部门修改人修改日期平均工时备注流程图制作的规则人时P/HPEOPLE/HOUR,即几人合计几小时图示意思图示意思图示开始/结束合并过程文档包含/放大人工输入联系磁带决策库存数据生鲜调拨流程图生鲜商品的调拨调入部门流程说明调出部门防损部门门店总经理门店财务部门开始1结束防损员现场监督并在调拨单商签字确认经办人到调出部门进行实物调拨第二联调入部门留底1P/01H2P/03H1P/01H1P/01H需求（转换）部门填写“生鲜商品调拨单”调出部门课长对“生鲜商品调拨单”与实物进主管领导签字审批调出部门将第一联上传财务1P/01H第三联调入部门留底财务部门将数据录入系统三、流程说明1、本流程只适合于生鲜部内部生鲜商品调拨。2、调入需求部门经办人须填写“生鲜商品调拨单”，该单一式三联（第一联为财务联、第二联为调入部门、第三联为防损保留）。3、调拨单应详细填写，商品编码、商品名称、数量、单价、总金额。4、商品调入部门经办人持“生鲜商品调拨单”到调出部门进行实物调拨，调出部门课长对“生鲜商品调拨单”各项内容与实物进行核实、确认、签字。5、分管生鲜领导与防损人员监督、核实、确认、签字。6、每日营业结束后，当日调拨工作全部完成后，经办人将“生鲜商品调拨单”第一联上传财务（电脑部）录入系统。7、如调入或调出部门对数据有疑问，可到防损部或电脑部核实。四、调拨单人人乐内部调拨单调出店调入店年月日商品编码名称、规格单位数量金额备注调出方经理发货调入方经理收货五、注意事项所有调拨的单品进价都必须按照电脑进货价，双方不可以随意改动，如果调出部门需折扣给调入部门的数量及金额时，必须把折让给调入方的数量、金额填写生鲜商品报损单进行报损才可以操作。不按照此操作视为逃避报。第七章损耗管理一、报损时间规定对需报损商品进行报损的时间为每天中午13001430每天晚上19002030二、报损商品的范围三、报损流程图报损是商品损耗的高发地带，须按以下流程进行报损商品出现异味，无法销售；商品虽无异味，但已变质；商品外表脏乱，经加工也无法销售；过期、破损、发霉的商品。适用范围相关部门起草部门全国生鲜采购部起草人程玉刚起草日期070610平均工时21备注修改部门修改人修改日期平均工时备注流程图制作的规则人时P/HPEOPLE/HOUR,即几人合计几小时图示意思图示意思图示开始/结束合并过程文档包含/放大人工输入联系磁带生鲜报损流程图门店生鲜部流程说明生鲜商品的报损门店商品部、收货部、防损部、电脑部门店收货部门店防损部门店总经理门店电脑部开始1结束果蔬部时刻在排面及仓库商品中挑出过期、变质及不符合售卖标准的商品对报损商品进行集中分类存于指定地点报验收部主管审核检查放行2P/05H2P/03H1P/01H1P/01H填写报损单对报损商品进行分类过秤收货部员工分别记录各报损商品的数防损员现场监控防损部主管审核生鲜区经理审核报损单传电脑部录入系统商品丢弃1P/05H门店总经理审批1P/01H1P/01H1P/01H1P/01H1P/01H1P/01H四、流程说明1、要求商品部门仓管员或员工指导，发现需报损商品及时整理、加工、归类，注意区分公司自营商品和专柜商品以及是否确实不能退换，并填写报损申请单，以减少库存。2、商品部助理或主管收到报损申请时，对该申请单和待报损商品进行仔细审核，并分析原因。3、详细填写需报损商品的各项内容（品名、数量、金额、日期、报损原因等）。4、把报损单报主管审批，经主管审核签字，方能报损。5、在收货通道，与收货部、防损部人员一同对商品进行报损处理，防损员要监督报损商品是否达到报损程度、商品的数量、重量、品种、价格以及商品是否明确分类，报损单必须经过三方的确认、签名，总经理最后审核签字。6、收货部将签字确认的报损单（白联）传电脑部录入系统，做报损正式损溢单，再传财务部，由财务核算后更正库存，注意一定要由收货部负责传单，可以避免人为的押单、丢单等现象。7、报损单（红联）由防损部留作存根；报损单（黄联）商品部留作存根。8、防损部和商品部人员对已经报损的商品及时进行销毁，防止商品再次进入商场，出现第二次报损。五、报损单总报损首次销毁可再次销售处理后再次销毁备注条码品名进价重量（1）金额（2）（1）单价重量（3）重量（4）（1）（3）实际销售量（5）降价后售价（6）降价后销售金额（7）（5）（6）重量（8）（4）（5）金额（9）（8）（7）总计六、注意事项1、所有单品必须分开，不能混合称重。2、任一单品的报损金额不能超过200元，若超出必须写清原因，否则将追究相关责任人责任。3、干货类商品正常情况下报损量不能超过3KG/周。4、可以换货或由供应商承担的部分必须换货或抵扣。5、报损单以课为单位分类，单据填写必须规范清晰，数量准确，计量单位必须为最小单位，如公斤或个。七、损耗控制1、损耗控制的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的赢利，影响整个生鲜区、哪至影响整个门店的根本任务的完成；减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。2、损耗的原因与控制措施收货损耗1、过磅不准；2、商品等级、规格、质量不符标准或订单；3、赠品、折扣不对；4、供应商的欺诈行为导致损耗；5、员工与供应商勾结导致损耗。1、每日验收前作磅秤的测试；2、加强验货程序；3、按规定收赠品、扣折扣；4、加强供应商进出收货口的管理检查；5、加强监管、监督，至少2人完成收货。单据损耗1、数量、价格与实际不符；2、内部调拨单据与实际不符；3、收货数据的录入错误。1、收货时严格做到单货同行一致；2、内部调拨的数量严格与实际相符；3、核查录入的结果。储存损耗1、冷库的温度不正确；2、方式不正确，导致商品损坏；3、交叉感染或串味；4、未先进先出，导致变质；5、储存过长而变质。1、定时定人检查冷库的温度，及时保修；2、堆积必须考虑商品的承受压力；3、严格遵循正确的程序；4、标明保质期，严格遵守先进先出；5、控制进货量、储存量。加工损耗1、对原料未能进行深加工、未能有效利用；2、配方操作未能标准化作业，导致损耗；3、加工技术不当，口味变差，难以销售；4、加工过程因卫生问题，污染；5、包装耗材浪费严重。1、充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次品进行再加工等，减少损耗；2、标准化配方作业；3、加强员工调理技能训练；4、正确及时处理垃圾，保证商品不受污染；5、包装标准化。陈列损耗1、自然腐烂变质；2、陈列方式不对，导致损耗；3、冷柜温度不正确，导致变质；4、顾客的挑拣而造成的损耗。1、及时挑拣商品，进行处理；2、正确、合适的陈列方法；3、检查冷柜的温度、冷气口是否正常；4、善意礼貌提醒顾客，并及时整理台。变价损耗1、变价不及时，导致损耗；2、价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符；3、因降价而产生的损耗。1、变价及时；2、核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致；3、登记降价幅度，评估降价效果及总毛利的影响；4、供应商提供免费赠品弥补。补货损耗1、未能正确处理而导致商品受损；2、补货不及时，导致缺货。1、小心轻放；2、及时补货。理货损耗1、未能正确处理而导致商品受损；2、散货未及时收回而损耗，如面包、蔬菜、鲜活等。1、小心轻放；2、专人及时收回散货，出售前作质检。销售损耗1、计价错误导致的损耗；2、磅称不准导致的损耗；3、商品包装破损；4、商品在销售过程中受到污染；5、商品的正常变质/达到保质期。1、熟记电子称代码，正确计价；2、校核磅称；3、包装损坏要及时收回，更换包装或退货；4、清洁卫生、人员卫生；5、尽量满足商品陈列的要求，如温度等。盘点损耗1、点数不准，漏点、多点、误点实物库存；2、数据抄写、录入的错误；3、盘点的价格错误、计算错误。1、提高盘点人员素质，加强复核；2、规范数字写法，逐一登录；3、核实最新成本。偷窃损耗1、内部员工、促销人员偷窃、偷吃；2、顾客的偷窃、偷吃；3、老鼠的偷吃。1、员工、促销员的诚实教育；2、加强内部举报防盗措施；3、设置虫害防止装置。八、损耗记录表生鲜每日损耗记录部门记录人生鲜区负责人月份每日损耗商品编号商品名称进价123456789101112131415总计损耗量总计损耗金额销售金额损耗率00000000000000000000000000第八章生鲜区管理人员工作职责生鲜区管理人员每日工作表门店责任部门责任人月第周开店时间800AM关店时间1030PM项目内容备注检查时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日开店前检查员工考勤，仪容仪表，制服，帽子，工卡，熟食与面包的员工佩戴口罩与手套700AM1所有促销商品POP已经悬挂到位，价格无误710AM2检查正常商品有无价格标签，价格标签是否正确，是否与商品对应抽查715AM3检查各部门排面陈列是否符合要求720AM4检查验收记录与加工部门的生产计划725AM5检查各部门的商品定编执行情况抽查735AM6检查商品的保质期是否符合要求抽查740AM7检查各部门情况，热忱待客，工作安排，顾客品尝745AM8检查所有设备是否正常运转750AM开始营业分配员工任务与职责，如冷库管理，清洁，文件检查，促销等800AM10打印每日营业报告，检查并分析生鲜营业额810AM11制定TOP20毛利监控表，了解部门毛利水平并适当做出调整820AM12检查海报商品的陈列与销售835AM13检查前一天的损耗记录，计算报损金额前10名商品的报损率，分析报损率的合理性，并制定合理的改进计划840AM14各部门安排市调并形成市调报告，交生鲜经理审批并调价跟进，出现负毛利的要知会采购部与店总845AM组织生鲜区每日例会151、与生鲜各部门管理人员回顾销售；2、公司新的要求、制度、规划的传达；3、生鲜存在的问题与解决方案；4、各部门的意见与建议800AM16检查早班员工任务执行情况830AM营业时参与部门员工工作900AM18利用促销毛利预估表对本周促销1000AM活动进行评估19检查部门（尤其是冷库与加工间）卫生状况，清洁，保质期，清洁计划和安排1030AM20检查每日生产计划（预估生产量）1040AM21边猪毛利分割表测试1100AM22处理本部门顾客投诉1130AM23下午接受管理工具报表的检查200PM24执行员工的培训计划（工作技能的跟踪）230PM25与中班带班管理人员进行工作交接350PM26销售区域下午4店二次开店400PM27制定第二天的单品促销计划430PM28检查库存状况，执行库存订货卡500PM29检查部门情况，热忱待客，工作安排，顾客品尝530PM下班前制定第二天工作计划和安排930PM31检查部门损耗是否记录930PM32确认所有的顾客投诉都已解决940PM33按照程序安排关店的相关工作1010PM34最后一次卖场检查1030PM备注1、此管理卡适用于生鲜区各部门2、责任人在检查每项工作后，请直接将检查结果填写在此表中，如优、良、中、差3、出现问题及时处理并跟进第九章生鲜食品安全与卫生标准一、细菌简介（一）有害细菌的品种病原体传染源致病食品致病原因霍乱弧菌/副霍乱弧菌病人与带菌者生鱼贝类，被污染的水清洗或烹制的食品、蔬菜自疫区被污水所污染的水域中捕捞鱼、贝类，个人卫生习惯不良，病人或带菌者污染食品，烹调加热不够彻底，粪便未经无害化处理作肥料伤寒沙门氏菌/副伤寒沙门氏菌病人与带菌者贝类，蔬菜瓜果，被病人或带菌者污染的食品个人习惯不良，病人或带菌者污染食品，自被污水所污染的水域中捞捕贝类，烹调加热不够彻底，生吃被污染的蔬菜、水果志贺氏菌病人与带菌者任何被污染的食品，如凉拌菜、冰棍、牛奶、豆制品、色拉、鱼、虾病人或带菌者污染食品，烹调加热不够彻底，生吃被污染的食品炭疽杆菌牛、马、羊、骆驼病畜肉类、牛奶进食病畜肉类，饮用染病菌的牛奶布氏杆菌牛、羊、猪生奶、未煮熟的牛羊肉，手扒肉、奶酪、酸奶、染菌水洗涤的食品病畜肉未经高温处理口蹄疫病毒偶蹄动物病畜肉类、牛奶饮用未经消毒的羊、牛奶空气中的氧气好氧菌空气中的氧气好氧菌厌氧菌依靠其它元素,在无氧条件下生存厌氧菌依靠其它元素在无氧条件下生存甲型肝炎病毒病人与带菌者蛤蜊、毛虷、牡蛎等贝类，牛奶、任何被甲型肝炎病毒污染的食品病人或带菌者污染食品，生吃贝类或烹饪加热不彻底的食品，个人卫生习惯不良，从被甲型肝炎病毒污染的水域中捞捕的贝类，污水未经无害化处理（二）细菌相关资料你了解细菌吗细菌象人一样会移动会呼吸会睡觉会繁殖会进食会制造废物会死亡1、我们先来看看细菌是怎么移动的他们不能完全依靠自己移动，大多依靠2、细菌也要呼吸而且我们发现有些有些微生物在有氧或无氧条件下都可以生存。3、细菌也要进食4、微生物也会制造排泄物病源微生物的危害1、通过排泄,有害的微生物可改变食物,不利于食用；2、影响食物的味道,外貌,气味；3、有些微生物会带来疾病。5、细菌会繁殖6、细菌会休眠小于4OC，细菌的繁殖速度极其缓慢，小于18OC，所有的繁殖都停止，细菌进入休眠状态但还没有死掉。如果温度高于4OC,细菌开始繁殖。从10OC开始，繁殖速度加快。每种细菌在某一温度时繁殖速度最快，我20分钟之后们称之为最适温度。我们可以通过以下几个手段杀死细菌二、冷链控制1、若在没有操作时，必须时常保持冷库和冻库的门关闭。冷库的温度必须保持在04度，冻库的温度必须在18度以下；2、必须保持展示柜和冰台的温度在04度；3、产品尽量短时间存放在收货处，放置在冷库或展示台上；4、产品尽量短时间在操作间准备；5、组织好冷库的产品根据产品的分类、熟/生产品、收货日期；6、保护好冷库里的产品无纸箱、无木仓板、熟的产品有保鲜膜覆盖；7、原材料有良好的回转新鲜、标明收货日期、回转图表、管理好冷冻产品、管理好油类产品；8、温度计处于良好的工作状态，并且能够检测产品的中心温度；9、货品由收货区到冷库或展示柜的在途等待时间小于30分钟。三、供应商食品安全管理1、基本证照2、无公害、有机、QS认证3、鲜肉检验检疫合格证、豆制品出厂单4、供应商食品安全卫生要求供应商质量卫生要求1、供应商必须能够提高有效的营业执照/税务登记证/卫生许可证/组织机构代码证，有特殊要求的强制性认证的品种，供应商必须能够提供有效的相关认证，如QS认证，无公害认证等。2、近期检验报告或技术监督局报告（食品）供应商的证照管理与检测报告3、进口食品提供进出口检疫局的报告1、加热2、使用消毒制品3、使用消毒灯（如紫外线消毒灯）1、送货车需密封且专用，生熟商品不能使用同一台车，送货车每日消毒，商品必须有保护，放入消毒的塑料筐容器中并且加盖，有生产日期，商品保质期，商品需放置在塔板上，不能直接放在车上，商品在收货区时不能直接放在地下，熟食在收货时如需按只计算的，清点时需要带手套。2、送货车需清洁并消毒，只使用消毒的塑料筐。3、熟食与凉菜商品应在烹制后8小时内送出。4、熟食需密封包装，干净并用塑料包装。5、肉类、熟食凉菜类（4），豆制品类应使用冷藏车配送。6、真空包装的肉类需有生产日期，有效日期或保质期。7、猪肉类，牛肉类，羊肉类，狗兔，禽类及其冻品，应能够提供动物产品检疫证。8、切肉及家禽类应用附有保鲜膜的塑料盒运送。9、家禽去脏，运输前需预冷。送货条件10、包装完好，食品不直接接触纸箱。1、供应商必须提供原料的检验合格证，食品中严禁使用色素，甲醛及国家规定的工业原料。2、制作产品的原料进货必须通过正规的途经购买，严禁使用地下黑工厂加工的色拉油、酱油等调味料，熟食加工的原料、冻品必须有检验合格证。3、供应商需要在门店现场加工时的原料（如调味料）必须为完整包装，有生产日期、保质期，生产厂家等相关信息，不允许供应商私自将生产的油、调料带入卖场使用，坚决杜绝供应商将厂家生产的大包装调料私自改成小包装使用。4、工厂对原料采购及成品要使用文件管理，要有原料验收报告及成品出货报告。供应商使用的原料5、原料、包材储存、流转和处理。1、食品安全培训管理程序2、员工食品安全培训程序3、原材料采购保证书4、进货材料检查程序5、原材料处理和检测程序（如适用）6、成品检测和编码程序7、配料追溯体系8、产品回收程序，书面回收程序和模拟回收演习结果与记录9、清洁程序和计划10、冷库的管理所有商品必须离地、离墙，所有在冷库的商品必须要有标签。11、工厂的设计符合卫生防疫局的要求12、熟食/凉菜加工厂不低于400平方米，入口处有消毒池用于员工进入时消毒，水槽及洗手液，装有紫外线消毒灯管，灭蝇灯，墙壁无霉变，卫生间远离加工间。食品安全程序评估13、工厂设计必须生熟分开（冷库、操作间以及销售区域）14、墙壁、窗户、门、月台、地面、平板、夹层、天花板、屋顶、灯具、架空管道、走道、生产设备、货架、垫板等维护号，没有破损5、门店食品安全卫生管理（一）门店生鲜区规划门店生鲜区功能间的划分生鲜食品的流向食品的流向不能倒流，交叉。门店生鲜区规划（二）员工个人卫生要求1、个人卫生知识个人卫生是指员工在食品加工区应保持个人的身体和物件的卫生,避免细菌通过身体和物件传播到食品，发生微生物感染、物理污染、化学污染。患病员工指引（1）如果某员工患病或有下以下症状腹泻、发烧、呕吐、黄疸或发烧并同进伴有咽喉肿痛，必须将该情况汇报给经理，患病员工著能接触食品并必须远离食品加工区，等该员工无患病症状后，经理可经允许其回到原食品加工岗位。（2）若有任何被诊断为沙门氏菌感染、志贺氏菌感染、大肠杆菌感染、0157H7、甲型肝炎的员工，必须汇报给经理。患病员工不能接触食品并必须远离食品加工区。（3）员工的手与手腕不能有任何化脓的伤口，除非伤口用非渗透性材料进行包扎并佩戴一次手套。其他暴露在外的身体部位如手臂上的伤口也必须进行包扎并保护。（4）任何员工知道与其同住家属患有伤寒、志贺氏菌疾病、大肠杆菌感染、0157H7、甲型肝炎时，不能加工食品。（5）每个生鲜办公室存放一个医药急救箱，内放置烧烫伤药膏（不少于1只）、创可贴（不少于12只）、药用棉签（不少于1包，约100只）、红药水（不少于1瓶）、医用纱布、医用胶带、碘酒（不少于1瓶）等急救用品。（6）部门主管每日对员工身体进行检查，并签字确认，有任何异常在备注中说明，并报告给经理。2、个人着装要求（1）必须穿上袜子，鞋子必须是公司的工鞋，能包住脚趾与脚后跟，并有防滑鞋底，不允许穿高跟鞋。（2）必须穿戴公司规定的围裙。（3）所有区域必须备有棉大衣，经供员工进入冷藏室或冷冻室时使用。（4）所有区生鲜部门、食品试食区员工在准备或加工未包装食品进必须佩戴发网帽。在工作区必须一直佩戴发网帽并确保所有头发均被完好包覆。发网帽必须能包住所有头发包括马尾辫、发辫及刘海，以保证前额与后颈清晰显现。（5）所有生鲜部门与食品促销区员工都不能在手与手臂上佩戴珠宝首饰，只允许佩戴一个戒指。如果戒指表面有刻纹，员工必须用胶带将戒指彻底完全地包裹（以防划破手套），并一直佩戴食品操作一次性手套。允许佩戴无坠耳钉。项链必须佩戴在衣物内。不能佩戴别针或贴纸，包括员工工作牌上的饰物。手表应放置在员工裤袋内。（6）胡子不能超过上唇。在食品加工区工作时，胡鬓必须用须套包盖起来（不管长短）。长至唇部以下的胡须必须按头发的保护方法进行保护。（7）手指甲不能留长，必须清洁干净，指甲边缘光滑无糙口。如果有涂指甲或美甲，则必须一直佩戴一次性手套，且保持手套完整。（8）加工准备未包装的即食食品时，食品操作者必须佩戴一次性手套。手套脏污或接触不卫生的非食物接触表面后，或在任务转换时（如加工完生食后去加工即食食物）必须更换。（9）不允许穿无袖、挂肩、无肩的衣物。（10）如有额外的要求，请参考当地食品安全卫生法规。3、洗手的要求关于洗手的正确知识什么人要洗手从事食品加工、售卖或有机会接触食品的人需要洗手。什么时候洗手开始工作之前或中途开始工作之前；去洗手间回来以后；吃完饭、饮水后；手部弄脏后处理垃圾，触摸脸、鼻子等，清洁工作；不同的工作程序交叉开始前等。什么地方洗手在规定脚踏式洗手池或洗手间洗手，绝对不能在食品操作池中或盛装食品的容器中洗手。用什么洗手用热水43杀菌香皂或洗手液。怎么样洗手1、用水湿润手部；2、擦上杀菌香皂或洗手液；3、两只手互相摩擦，包括手背、手指相互摩擦；4、用力搓洗两手的全部，包括手掌、手背和手腕部；5、擦洗指尖，特别是指甲内的污垢；6、用清水将手冲洗干净，洗手时间不少于半分钟；7、用纸巾或消毒的毛巾擦干或用吹风机吹干；8、用手指消毒器消毒手上的残留细菌。4、良好的卫生习惯A、不随地吐痰。B、不乱扔垃圾、手套、口罩。C、加工食品前、去厕所后要洗手D、营业区内不吸烟、不吃香口胶。E、接触生的食品后，要洗手。F、不对准食品咳嗽或打喷嚏。G、用食品夹拿取食品，不能用手拿H、不将直接食用的调味品、熟食、半成品暴露在空气中。I、不混用食品容器、食品加工刀具，食品容器使用前清洁。J、刀具使用完毕后，放回原位。K、不将非食品类东西与食品、食品直接加工用具混放。L、不将化学用剂与食品类商品临近存放。M、进出冷库随时关门，进出熟食加工间、净菜加工间随手关门。N、随时正确处理垃圾，保持加工区域的干净整洁。O、皮肤损伤要及时处理包扎。P、食品加工、包装、售卖过程中保证工作服、帽、手套、口罩的着装正确。Q、养成勤洗手、勤换衣鞋、勤理发、勤剪指甲、勤洗澡的好习惯。（三）储存区域清洁卫生1、冷库的清洁卫生A、冷库的卫生标准项目冷藏库的卫生标准冷冻库的卫生标准货架货架干净、无锈斑、无污垢。货架子净、无锈斑、无冰块。地板无积水、无垃圾、无污垢、无异味。无垃圾、无冰块、无异味。栈板干净、不发霉、不潮湿。干净、不潮湿、无冰块。抽风机运行正常，干净无尘、不漏水。运行正常，干净无尘、无冰霜。门帘干净、无油渍、水珠，完整不断裂。干净、无油渍、冰霜，完整不断裂。B、冷库的清洁方法A、冷库冷库每日清洁地板至少2次，用化学清洁剂清洗后洗，最后用消毒水消毒1次。B、货架货架每日清洁至少1次，定期对生锈部分进行油漆。C、栈板栈板每周清洁至少1次，潮湿生霉的要更换。D、抽风机每月对其进行清洗至少1次。E、门帘随时清洁，保证清洁。2、常温库的清洁卫生A、常温库的卫生标准项目常温库的卫生标准货架货架干净，无锈斑、无污垢、无尘土、无垃圾、无散落食品。天花板天花板无灰尘、蜘蛛网。地板无积水、无垃圾、无散落的食品、无腐烂食品。B、常温库的清洁方法A、货架每日清洁1次，定期对生锈部分油漆。B、天花板每月清洁1次。C、地板每日清洁至少2次，用化学清洁剂清洗后；用清水清洗，最后用消毒水消毒1次。3、有害动物的防治A、有害动物的防治主要是灭鼠灭蟑灭蚊灭蝇B、防治的主要措施是防治项目控制、防治措施老鼠1必须有长期的、有效的、专人负责的消灭老鼠的工作计划和工作内容。2建筑物的洞穴、排水系统的管道、排水入口都必须有封死的金属网。3无供老鼠繁殖、藏身的空纸箱、开封的食品箱等。4保持加工间的清洁卫生。5保持后仓的食品无散漏，特别是粮食、水果、油、食品残渣等。6定期检查黑暗的角落、过道、货架底部、橱柜、仓库的死角等，重点防治老鼠经常出没的地方。防止它们成为一种媒介体，传播病毒和细菌，污染食品、食品加工器具、设备等。设置灭蝇灯、灭鼠网、灭鼠器、灭鼠药、灭鼠胶等，设置风帘、沙门等，并定期检查清洁。7设置灭鼠网、灭鼠器、灭鼠药、灭鼠胶等。苍蝇/蚊子1设置灭蝇灯、风帘、沙门等灭蝇设备。2定期对排水渠、下水道、地面、垃圾桶、垃圾处进行喷杀灭卵。3食品销售柜、加工间保持封闭，减少食品的暴露，随手关门、盖盖。4用灭蝇拍流动灭蝇。5正确、及时处理垃圾、污水。蟑螂1设置除蟑器、采用药物对蟑螂出没的地方重点喷杀。2及时清除蟑螂卵，并对比较阴暗的食品加工区域重点防治。3保持整个食品加工区域的清洁卫生。（四）生产设备的清洁卫生1、生产设备的卫生标准项目生产设备的卫生标准用具类刀具无油渍、无残渣、无锈斑。砧板颜色洁白，无污水、无残渣、无霉斑。专业用具干净整洁，无油渍、无污点。容器类食品容器表面光亮，无污垢、无残渣、无油渍。消毒容器干净，无污垢、无污水、无油渍。清洁容器干净，无污垢、无残留污水、无油渍。设施类操作台干净明亮，无污垢、无锈斑、无杂物。容器架子干净，无污垢、无油污、无锈斑。运输车辆无油污、无垃圾、无污垢。设备类一般设备无灰尘、无污垢、无油污。专业设备无污垢、无油污、无灰尘、无化学油渍、无锈斑。2、生产设备的清洁方法A、用具类B、容器类C、设施类D、设备类3、积水的处理任何时候、任何时间，凡是地板积水、冷库积水必须立即处理刮净，下水道的积水要让其流入下水道，即不能有任何积水。4、垃圾的处理A、各种垃圾要随有随清。B、生物垃圾同其它垃圾分开处理，并放在指定垃圾桶内，垃圾桶必须盖盖。C、地板、下水道、地漏、水池及工作台面是垃圾清理的重点区域。D、垃圾桶及垃圾区域定期消毒。（五）销售区域的清洁卫生1、销售环境的清洁卫生标准A、销售环境的卫生标准项目操作环境的卫生标准建筑环境地面无垃圾、无积水、无油渍、无杂物、无商品。墙面无油污、无污垢、无灰网。天花板无污垢、无灰网。设施类操作台干净光亮、无污垢、无锈斑、无杂物、无破包装散落商品。B、销售环境的清洁方法同操作区域环境的清洁方法。（六）陈列设备的清洁卫生1、陈列设备的卫生标准项目陈列设备的卫生标准陈列柜玻璃透亮，无污点、无水痕、无手印。柜身无油污、无血渍、无水痕。风帘干净，无油污、无水渍。层板干爽，无油污、无血渍、无露水。风口通风畅顺，无结霜、无露水、无污垢。常用陈列设备木货架无灰尘、无污垢，表面光亮。金属货架无灰尘、无污垢、无锈斑。金属篮无灰尘、无污垢、无锈斑。塑胶周转箱无灰尘、无污垢、无杂物、无污水。栈板无灰尘、无污垢。价格牌无灰尘、无油污。其他冰台无污垢、无积水、无异味，冰新鲜干净。2、陈列设备的清洁方法（1）陈列柜（2）常用陈列设备（3）价格牌（4）其他（七）加工流程的卫生标准1、清洁的卫生流程A、选择正确的化学用剂，按比例进行稀释使用防护用具。B、按清洁的程序进行，“一洗”“二刷”“三冲”“四消毒”，洗是用专用的洗洁精清洗，刷是指刷掉器具上难以清除的污垢，冲是指用清水大力冲洗器具，消毒是指将器具放入消毒水中或消毒柜中消毒的过程。C、将清洁池中污水放掉，清理杂物残渣，冲洗干净。D、经过消毒程序的器具，放在保洁柜中或保洁架上晾干水分，干爽。E、清洁后的标准光洁、干爽、无油污、水渍、茶渍。2、消毒的卫生流程A、消毒的方法较多，应运用正确的消毒方法。下表是各种消毒方法的应用紫外线消毒法红外线消毒法化学消毒液法蒸汽消毒法煮沸消毒法紫外线