2008某酒店仪容仪表礼貌礼仪的规范(doc 8)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM关于仪容仪表、礼貌礼仪的规范青景质字2008第1号一、目的为了提高员工的仪容仪表、礼貌礼仪水平，养成良好的职业习惯，更好地体现五星级酒店员工的职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订如下规定二、内容（一）仪容仪表要求1、发型及头饰男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖顶，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，必须打摩丝或发乳，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发，头顶头发不得短于2厘米，不得长于12厘米。女员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，戴纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，必须打摩丝或发乳，无头屑，不得染非黑色的头发，头顶头发不得短于12厘米。2、制装一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁、合体、挺括，不能有破损、起毛、起线、缺扣、污迹、脱色、褶皱等。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM鞋子合脚，西裤有裤线，佩带工牌（工牌不得有破损），扣好所有纽扣，拉好拉链，扎腰带，不能挽裤腿、卷袖子。西装上衣外侧左上方的口袋内不能插笔，下方两个口袋内不能装杂物，口袋盖布应翻在外面。穿工程服、总务主管制服、外卫制服的员工必须穿白色衬衣。除衬衣外，其余内衣不能外露。衬衣需束在裤内，扣子需全部扣好（包括领子所带的扣子、袖口等），领带结需扎紧，不能松松垮垮，穿西装的女士衬衣领子翻于上衣领口外面。夏天只穿短袖衬衣时，圆珠笔插于衬衣口袋的内侧。穿马甲的员工圆珠笔斜插于最上方两颗纽扣中间的位置。需佩戴口袋花的员工必须配带，口袋花需干净、挺括，高度不能超过整体的1/2。戴蝴蝶结的员工蝴蝶结需戴正，压住衬衣领子。工牌无字迹脱落掉色现象，佩带于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方，工牌下沿与口袋上沿相切，有口袋花的戴于口袋花的上方。腰带必须为黑色，皮质或人造革质，皮带上不能有花纹，宽度介于24厘米之间，皮带扣不能夸张。随身携带的钥匙放在兜内，不允许挂在腰间，钥匙、钥匙中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM链不能外露，走路时不能发出碰撞的声响。司机、保安员、礼宾员必须戴白手套，保持干净整洁。穿马甲的员工扎腰带的同时必须扎腰封，腰封大小合适，保证撕扣处结合紧密。厨师必须戴发套。伤病包扎物不能外露（外漏者不能免客服务）。面部受伤有明显的青淤等伤痕不能面客服务。3、鞋袜一线员工必须穿着酒店按岗位统一配发的工鞋；二线部门员工一律穿纯黑色皮鞋。皮鞋光亮整洁，无污迹破损，鞋上的金属标志不能超过2厘米。不能钉金属鞋掌，不能穿尖头、圆头、系带、带孔的皮鞋及特殊皮质的皮鞋（如鱼皮、蛇皮），鞋面上不能有明显的条格、纹理，男鞋后跟应在13厘米之间，女鞋后跟应在26厘米之间，鞋筒高度不能超过7厘米。男员工穿黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口。女管理人员穿裙装时夏季穿肉色丝袜、冬季穿黑色丝袜，着长裤时一律着肉色丝袜；员工一律穿肉色薄袜，不能穿长筒加厚袜，袜子无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。4、化妆及饰物中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM主管级以下直接面客的员工不得佩戴有架眼镜。主管级以上员工不得佩戴有色眼镜。男员工面部保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持润泽。女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，必须涂口红，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢，不得涂撒气味浓烈的香水。员工不得佩戴除手表以外的任何饰物。手表款式不夸张，不能带卡通手表、塑料壳手表、液晶显示手表，表带必须是金属表带的，表带宽度男士表不超过2厘米，女士表不超过1厘米。表盘只能为方形或圆形，底色为统一色，男士表表盘直径不超过3厘米，女士表表盘直径不超过2厘米。表厚度不超过1厘米，5、个人卫生身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，指甲不得超过指甲床05毫米，不可涂指甲油。袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工作服必须按要求每天更换。无文身。（二）礼貌礼仪、行为规范要求1、言谈服务用语规范，盐谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗。与客人交谈多使用敬语。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM不能在面客区域窃窃私语。同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。2、站姿昂首、挺胸、收腹，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。不能蹲、坐在地上。3、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。4、行走行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。院内行走每分钟不得少于106步。2人及2人以上行走时必须排队，庭院内行走需走斑马线以内（红砖路），不得穿拖鞋在庭院内行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背或边说笑边走。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。不得提黑垃圾袋在院内行走。厨师、保安、行李员在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。5、手势五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。6、问候遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一客一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7、进出房间进入客人房间时必须通知台班电话确认后，再按3声门铃，得到允许后方可入内。进入办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。8、鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾1590度，（行90度鞠躬时目光随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。日、韩料理员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬是目光随头部自然下垂。9、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。10、打电话1、接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。2、三声铃响内接听电话。直接对客服务岗位的员工用英文中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位3、凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为“您好，对不起让您久等了，我是部，请讲。”4、打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。5、接听完电话后待对方挂断电