(doc)-x日式品牌火锅餐饮管理公司服务部运营管理手册(doc43)-餐饮

运营管理手册（服务部）XX餐饮管理有限公司目录1组织结构图2岗位职责3工作流程4管理制度5应用表格1服务部组织机构图服务部总监销售经理主管主管领班领班迎宾员预定员销售助理服务员服务员传菜员吧员楼面经理领班2服务部岗位工作职责21服务总监岗位职责岗位名称服务总监签订日期年月日直接上级总经理直接下级楼面经理、销售经理岗位提要遵照酒店的经营模式协助总经理制定和实施服务部的战略方向。负责全面组织、指挥和管理整个服务部的工作，对服务部人员、资产、运转和经营进行全面而高效的管理，全力完成上级下达的各项工作指标，并对下属员工的工作进行考核评估，根据其工作业绩进行奖惩。岗位职责1协助总经理制定、实施餐厅各项经营计划和销售计划，完成总经理布置的各项工作内容。2负责组织、实施本部门的各项工作内容。3定期主持听取前厅各级会议，参加公司高层会议，做好提案并落实会议内容。4负责监督服务人员严格遵照服务规范服务，并根据餐饮市场走向修订服务规范及服务程序。5在营业时间内巡视酒店，征询客人意见要求；处理由食品、饮料和服务质量等造成的宾客投诉；负责将酒店的经营状况、客源结构、宾客反映意见、出品以及服务质量等综合信息进行总结并反馈向总经理汇报，以便进行及时调整。6负责督导前厅各组的日常工作，保证各部门高质量的服务水准。7负责所辖酒店的内外协调工作，前厅部和出品部的沟通工作，做好菜品的销售及研发工作。8督导、制定员工培训计划，确保酒店优质的服务，负责本部门的人事安排及员工的绩效评估培训。9对违反服务规程和店规者进行及时处理，确保为宾客提供优质服务。10负责对区域内消防安全设施、设备及物品、食品卫生等实行监督抽查，确保酒店工作安全。11审批本部门物品请购单控制好低值易耗品的消耗。1要有大专以上学历或行业内认证的同等学历，有6年以上的工作经验。素质要求2有较强的事业心和责任感，工作认真踏实。3熟练掌握餐饮管理与服务相关的各项专业知识和技能。4具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。5熟悉和执行国家有关餐饮食品经营的法规、法令。管辖范围、区域范围酒吧、传菜、大厅、包间、销售协调部门协调部门财务部、销售部、行政部、出品部管理权限1对本部人员有指挥权。2最高领导会议发言权。3对本部人员有选用、晋升、奖惩和调配的建议权。4遵照餐饮专署会所的财务制度，有对客户的折扣权等。执行人签名兹收到服务总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。22楼面经理岗位职责岗位名称楼面经理签订日期年月日直接上级服务总监直接下级大厅主管、包间主管岗位提要协助服务部总监完成楼面部各项经营管理任务，对楼面部人员、资产、运转和经营进行全面而高效的管理，努力完成上级下达的各项指标，并对下属员工的工作进行考核评估，根据其工作业绩进行奖惩。岗位职责1协助上级制定、实施酒店及本部门的各项计划，完成总监布置的各项任务。2参加每天例会,并在餐前召开酒店班前会,布置任务,完成上传下达工作。3督导员工遵守酒店的各项规章制度和服务人员严格遵照服务规范服务。4在开餐期间,负责整个酒店各项工作的督导、巡查工作,迎送重要客人并在服务中以特殊关注。5认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告；及时将客人对菜肴的建议和意见反馈给总厨；,供总厨在研究制定菜单时作为参考。6建立物资管理制度,组织管好酒店的各种物品，督导员工正确使用酒店的各项设备和用品,做好清洁保养工作,控制餐具损耗。7根据客情按排下级员工班次和休息日,负责对本部员工的考勤工作。8适时拟出各个节假日酒店装饰计划，并组织实施。9负责对酒店员工工作表现进行定期评估和奖惩。10负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件。11负责对本部区域内消防安全设施、设备及物品、食品卫生等实行监督抽查，确保酒店工作安全。12审报本部门物品请购，控制好低值易耗品的消耗。13制定员工培训计划，负责管理酒店人员的思想教育、业务培训。确保酒店服务员有良好的专业知识技巧及良好的工作太度。14提高服务部销售技能，转变销售思路、带领服务部完成规定销售任务。素质要求1大专以上学历或行业内认证的同等学历，有3年以上的管理工作经验。2具有较强的组织领导、协调能力，热爱服务工作有事业心和工作责任心，。3熟悉酒店管理、服务、销售及各项相关方面的知识，懂得服务心理学。4具有熟练的服务技能，能用一门较熟练的语言进行对客服务。5具有较强语言沟通能力，能解决客人投诉和部门沟通。6身体健康，精力充沛，仪表端庄。管辖范围区域范围包间、大厅、传菜、吧台直接协调部门直接协调部门酒吧组、销售部、出品部管理权限1对本部人员有指挥权。2最高领导会议发言权。3对本部人员有选用、晋升、奖惩和调配的建议权。4遵照餐饮专署会所的财务制度，有对客户的折扣权等。兹收到楼面经理岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。23二楼主管岗位职责岗位名称二楼主管签订日期年月日直接上级楼面经理直接下级一楼领班、二楼领班岗位提要应精通本酒店菜品的有关知识，对包间进行全面而高效的管理，其基本任务是组织指挥本部的服务工作及人员的分配工作，执行、监督、检查保证酒店的服务质量，努力完成上级下达的各项指标，并对下属员工的工作进行考核评估。岗位职责1实施酒店及本部门的各项计划，完成总监布置的各项任务。2负责训练、监督服务员严格遵照服务规程服务。3负责本组日常工作的运转，正常秩序的维护。4负责将本部经营状况、客源结构、宾客反馈意见、菜品等综合性营业信息及时反馈给经理，以便及时调整。5处理由食品、饮料和服务质量引起的宾客投诉，并向经理汇报。6在营业时间内巡视酒店，征询客人意见及要求，及时改进。7负责酒店服务用品、消耗用品及固定资产的管理、控制。8负责对区域内安全设备、设施措施等实行检查布置，确保酒店的工作安全。9辅助服务部经理制定员工培训计划，负责管理酒店人员的思想教育、业务培训、技术考核工作；10对违反服务规程和店规的事进行纠正处理，确保为宾客提供优秀服务。11合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报服务部经理。12顺利接待领导用餐，并及时将领导所需及用餐情况反馈经理，重要VIP接待及时通知服务部经理。13检查酒店卫生工作，督促员工严格按卫生标准做卫生，检查本部服务员仪容仪表，服装及个人卫生情况。14提高本部销售技能，转变销售思路、带领本部完成规定销售任务。素质要求1要有职高以上学历或行业内认证的同等学历，有3年以上的管理工作经验。2具有较强的组织领导、协调能力，热爱服务工作有事业心和工作责任心。3熟悉酒店管理、服务、销售及各项相关方面的知识。4具有熟练的服务技能和技巧。5具有较强语言沟通能力。6身体健康，精力充沛，仪表端庄。管辖范围区域范围二楼协调部门直接协调部门销售部、出品部管理权限1对本部人员有指挥权。2对本部人员有选用、晋升、奖惩和调配的建议权。3遵照餐饮专署会所的财务制度，有对客户的折扣权等。4享有本部员工的工作排班权、工作安排权。执行人签名兹收到二楼主管岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。24三楼主管岗位职责岗位名称三楼主管签订日期年月日直接上级楼面经理直接下级三楼领班、吧台、传菜岗位提要应精通本酒店菜式的有关知识，对厅面进行全面而高效的管理，其基本任务是组织指挥本部的服务工作及人员的分配工作，执行、监督、检查保证酒店的服务质量，努力完成上级下达的各项指标，并对下属员工的工作进行考核评估。岗位职责1实施酒店及本部门的各项计划，完成总监布置的各项任务。2负责训练、监督服务员严格遵照服务规程服务。3负责本组日常工作的运转，正常秩序的维护。4负责将本部经营状况、客源结构、宾客反馈意见、菜品等综合性营业信息及时反馈给经理，以便及时调整。5处理由食品、饮料和服务质量引起的宾客投诉，并向经理汇报。6在营业时间内巡视酒店，征询客人意见及要求，及时改进。7负责酒店服务用品、消耗用品及固定资产的管理、控制。8负责对区域内安全设备、设施等实行检查布置，确保酒店的工作安全。9辅助服务部经理制定员工培训计划，负责管理酒店人员的思想教育、业务培训、技术考核工作。10对违反服务规程和店规的事进行纠正处理，确保为宾客提供优秀服务。11合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报服务部经理。12检查酒店卫生工作，督促员工严格按卫生标准做卫生，检查本部服务员仪容仪表，服装及个人卫生情况。13重点跟进重要客户的用餐，并及时将重要客户所需及用餐情况做好登记并反馈经理。14提高本部销售技能，转变销售思路，带领本部完成规定销售任务。素质要求1要有职高以上学历或行业内认证的同等学历，有3年以上的管理工作经验。2具有较强的组织领导、协调能力，热爱服务工作有事业心和工作责任心。3熟悉酒店管理、服务、销售及各项相关方面的知识。4具有熟练的服务技能和技巧。5具有较强语言沟通能力。6身体健康，精力充沛，仪表端庄。管辖范围区域范围三楼、吧台、传菜协调部门直接协调部门销售部、出品部管理权限1对本部人员有指挥权。2对本部人员有选用、晋升、奖惩和调配的建议权。3遵照餐饮专署会所的财务制度，有对客户的折扣权等。4享有本部员工的工作排班权、工作安排权。执行人签名兹收到三楼主管岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。25传菜领班岗位职责岗位名称传菜领班签订日期年月日直接上级三楼主管直接下级传菜员岗位提要负责菜品质量监督工作。协助经理制定传菜部操作流程，同时对本区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作的分配，努力完成上级下达的各项指标，并对下属员工的工作进行考核评估。岗位职责1接受服务部经理的领导，带领本班员工实施服务部经理所下达的各项管理和经营性指令。2督导本部员工执行本酒店的各操作规程，按标准检查所属员工工作技能。3及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并督导实施。4督导本部员工做好全面检查工作，使之达到营业最高标准要求。5把好菜品质量关，将前厅反馈的菜品意见及时反馈厨房，并上报服务部经理。6宴请重要贵宾时，负责传菜部的督导和衔接工作。；7监督传菜部物品盘点工作，定期把结果向服务部经理汇报。8协助经理做好下属日常基础的培训工作，努力提高本部门的工作效率。9合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报服务部经理。素质要求1职高以上学历或行业内认证的同等学历，有3年以上的管理工作经验。2具有较强的组织领导、协调能力，热爱服务工作有事业心和工作责任心。3熟悉酒店菜品、运作、传菜及各项相关方面的知识。4具有较强语言沟通能力。管理权限1对本部人员有指挥权。2对本部人员有选用、晋升、奖惩和调配的建议权。3遵照餐饮专署会所的财务制度，有对客户的折扣权等。4享有本部员工的工作排班权、工作安排权。管辖范围区域范围传菜部协调部门直接协调部门出品部、各服务部组、迎宾组执行人签名兹收到传菜领班岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。26楼面领班岗位职责岗位名称楼面领班签订日期年月日直接上级楼面主管直接下级本区服务员岗位提要负责当区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作，及时参加餐饮服务。岗位职责1接受主管的领导，带领本班员工实施经理下达的各项管理和经营性指令。2督导本班员工执行酒店的各项操作规程，按标准检查员工服务技能。3组织班前会业务例会，及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统的畅通。4做好本区域的全面检查及开餐前的各项准备工作，并检查他们立岗时间。5巡视员工的服务情况，征询客人对菜点、服务等方面的意见，处理一般的客人投诉。6在开餐时协助服务员进行服务工作；做好现场示范和指导工作。7时刻注意完善用餐进展情况，及时满足宾客用餐时提出的要求。8定期检查盘点本区的设备餐具等工作，并把握结果向主管汇报。9督促服务员做好酒店的安全和清洁工作。10协助主管做好下属的基础培训工作。11重点跟进重要客户的用餐，并及时将重要客户所需及用餐情况做好登记并反馈主管。素质要求1职高以上学历或行业内认证的同等学历，有1年以上的管理工作经验。2具有较强的组织领导、协调能力，热爱服务工作有事业心和工作责任心。3熟悉酒店菜品、运作、服务及各项相关方面的知识。4具有较强语言沟通能力。5身体健康，仪表端庄。管辖范围区域范围包间组协调部门直接协调部门传菜组、保洁组、迎宾组管理权限1对本部人员有指挥权。2对本部人员有选用、晋升、奖惩和调配的建议权。3享有本部员工的工作排班权、工作安排权。执行人签名兹收到楼面领班岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。27服务员岗位职责岗位名称服务员签订日期年月日直接上级楼面领班直接下级无岗位提要按区域的划分做好自己本职工作，做好酒店服务工作；热情、周到、细致、耐心的满足客人需求。岗位职责1按规定着装，保持整洁，按时上下班，服从领班的指挥和安排。2做好自己区域的的卫生工作（餐桌、四周、备餐柜、地面）。3负责接待客人，熟知菜单上的菜肴名称、价格、原料等，准确推销给客人；4按规范的服务程序为客人提供满意的服务。5严格按照规范的动作执行服务操作手册操作。6礼貌地送客，及时向当区领班汇报。7客人离开时，立即清理台面，做好翻台工作，迎接新的客人。8遵守饭店的各项规章制度。9爱护酒店设备，节约能源。10完成领班交给的其他工作。11跟进客户的用餐，并及时将客户所需及用餐情况做好登记并反馈领班。素质要求1初中以上学历。2具有工作责任心。3具有熟练的服务技能和技巧。4具有较好语言沟通能力。5身体健康，仪表端庄。负责范围区域范围分配负责的区域协调部门无管理权限无执行人签名兹收到服务员岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担相应责任。28吧员岗位职责岗位名称吧员签订日期年月日直接上级三楼主管直接下级无岗位提要按标准保质保量的完成吧台的出品工作，保证当日酒水销售的帐货相符。岗位职责1严格遵守酒店各项管理制度，按照餐饮部规定着装。2负责吧台酒水区域（包括各种陈列酒品）的卫生清洁工作。3按标准完成酒水部的出品工作，做好餐前的检查工作和餐后的收尾工作。4开餐后，保持饱满的精神状态，树立餐销部良好的工作形象。5对于服务员开据的烟酒单要严格核对，发现价格或数量错误及时调整并通知服务员更正。6工作期间，要按标准使用礼貌用语，不得对顾客无礼。7不得私自享用或变卖烟酒，不得私自外借烟酒，不得私拿馈赠烟酒和客人存放烟酒。8每天进行核对酒吧烟酒数量，填写酒吧销售日报。素质要求高中以上学历，身健康体，相貌端正，思维敏捷，有较强的服从意识，工作认真负责；管辖范围所分配的吧台的各种物品及固定资产。协调部门无执行人签名兹收吧员岗位职责。本人已熟知职责的详细内容，并谨此声明本人保证将尽职执行。承担直接管理责任和领导责任。29销售经理岗位职责岗位名称销售经理签订日期年月日直接上级服务总监直接下级销售助理、迎宾员、预定员岗位提要1制定、实施酒店销售政策、落实酒店销售计划。2带领销售团队完成酒店销售任务；岗位职责1负责拟定市场营销计划及营销策略。2负责组织实施既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向总经理汇报工作进度。3负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。4负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。5负责制定及修订营销人员绩效方案，督促员工开拓有潜质的新客户并签定商务协议。6广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠政策等。7坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。8负责建立公关销售业务档案，以便查阅。9定期带领销售助理对老顾客进行拜访。10负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访大中型企业客户、政府部门的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。11协调好营业部与公司其他部门的关系，使各个工作环节顺利运转。12负责完成上月的月度工作总结和下月的工作计划。13提高销售部销售技能，转变销售思路、带领销售部完成规定销售任务。素质要求有较高的政治素养和责任感，精通专业知识、思维明锐、处事果断、作风正派、公私分明，树立酒店的良好形象。管辖范围营业部各个岗位协调部门前厅部、出品部、行政部、财务部执行人签名兹收到销售经理岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。210销售助理岗位职责岗位名称销售助理签订日期年月日直接上级销售经理直接下级无岗位提要扎实完成销售经理下传的各项工作，掌握酒店重要客人的资料并对其做适当的推销；加强与各部门之间的相互配合。岗位职责1严格遵守酒店规定的各项规章制度，积极完成上级安排的各项工作。2根据酒店的市场营销计划完成政府、商业客户、团队和散客的营销任务，并完成销售指标。3有较强的亲和力，善于接触各类型客人并与客人保持密切业务联系。4熟悉酒店经营品种及特色能生动、准确的向客人介绍酒店的所有出品。5加强对专业知识的掌握，了解一定的营销知识，会使用常用的营销策略。6分析客户心理，了解顾客对酒店设施设备的要求和各方面的需求，有针对性的进行营销，向营业部经理提供顾客信息。7积极参与酒店的各种营销活动，开发新顾客。8利用公关技巧和销售技巧广交各界人士，扩大酒店影响。9开展有计划的销售活动建立顾客档案，并按营业部经理指定的计划不断发展新客户10使酒店其他部门时时刻刻保持相互配合相互协作的工作关系，及时完成上级领导指派的其他工作。素质要求有良好的心理素质，对业务精益求精，责任心强。要掌握必须了解的专业知识。有敏锐的观察力和较强的记忆力，要善于和人打交道，工作有灵活性。管辖范围及协调各部门区域范围销售部协调部门服务部、出品部、行政部、财务部执行人签名兹收到销售助理岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。211迎宾员岗位职责岗位名称迎宾员签订日期年月日直接上级销售经理直接下级无岗位提要对进入本酒店用餐客人的迎送接待工作，接受预订并加以落实，了解和收集宾客建议，并及时反馈，以规范优质的服务，树立酒店的服务形象。岗位职责1按规定着装，保持整洁，按时上、下班，服从领班的指挥安排。2做好负责区域的卫生工作。3掌握客情，接受预订，安排留台。4热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵客姓名。5对每位宾客要注意对酒店的介绍，以提高酒店的知名度。6在酒店客满时，向客人礼貌地解释，并建议客人等候，同时把客人的姓名登记在记录本上。7解答客人提出的有关酒店设施方面的问题，收集用餐后客人对酒店的建议，并及时向上级领导汇报。8做好就餐人数的记录，统计酒店常来客户的姓名、联系方式、喜好。9参加酒店组织的各种培训活动。10负责婚宴及会议的装饰及水牌。11自觉遵守酒店的各项规章制度。12完成上级布置的各项工作。素质要求从客人进入酒店到用餐完毕离开，都要保持热情、礼貌、周到，做到端装、大方、得体。管辖范围及协调各部门区域范围各楼层接待区域协调部门服务部、行政部执行人签名兹收到迎宾员岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。212传菜员岗位职责岗位名称传菜员签订日期年月日直接上级传菜领班直接下级无岗位提要负责酒店订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料及服务用具准备工作，做好各项服务员后勤保障工作。岗位1按规定着装，保持整洁，按时上、下班，服从领班的指挥安排。2做好负责区域的卫生工作。3检查餐中所有用具如托盘、菜盖等。4及时、准确、无误地传递菜品到指定台位，遇到客人应有礼貌。5负责协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐等。职责6负责清点本酒店撤下和收回的布草数量并保证质量要求。7遵守酒店的各项规章制度。8特殊情况下，协助服务人员收台，整理餐台及收尾工作。9完成领班交给的其他工作。素质要求1要有初中以上学历。2具有工作责任心。3具有熟练的托盘技能和技巧。4具有较好语言沟通能力。5身体健康，五官端正。负责范围区域范围分配负责的区域协调部门无管理权限无执行人签名兹收到传菜员岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担相应责任。3岗位流程31领班工作流程及标准流程标准打卡、到岗1按照规定的时间打卡上班。2规范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。3到岗后要严格遵守领班岗位职责的各项条款工作。开班前例会1提前到达，检查上一班的交接记录，并落实急需处理的工作。2召集楼面餐前例会，安排当日各项工作，布置上级交待的工作任务并落实到具体人。3宣布当日销售须知，并布置销售任务，督导员工实施销售技巧。餐前检查1检查所有备餐柜，餐具器皿，厅面和包间卫生，务求达标。2检查台面摆放、归位餐桌椅、桌面摆放物品，服务用品等。3检查灯光、酒店温度、背景音乐等使之按时段符合要求。4完成全面检查准备工作、督令员工立岗站位，迎接客人。巡查餐中服务1带领员工按照服务要求，为客人细致、周到的服务。2按照餐中服务标准为客人提供餐中服务，同时根据客人用餐情。况，调度人员使之整体服务不脱节，保证服务工作的一致性、标准性、及时性。为客人提供酒店能够提供的合理要求，及时处理，同时第一时间处理可人投诉，并令客人满意。买单、送客1督促员工为客人提供准确无误的帐单，并按标准买单流程为顾客买单，并给予真诚地致谢。2客人离开时，协助客人带好随身物品，亲自带领员工欢送客人离开，并欢迎客人再次光临收尾工作1督促员工检查是否有客人遗留的物品，并送还客人或登记。2检查关灯、消防等收市工作，安排员工整理餐后卫生和补充餐具器皿等。交接工作1将未完成的工作移交到下一班的接班领班，对于本班必须完成的工作要求完成以后才能移交。2对于帐务交接必须详细完整，确保不漏单。工作结束1下班前要跟上级打招呼方可下班。2下班走员工通道要主动给保安查包。3不能穿工服下班。32服务员工作流程及标准流程标准打卡、到岗1按照规定的时间打卡上班。2规范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。3到岗后要严格遵守服务员岗位职责的各项条款工作。开班前例会1提前到达班前会指定地点。2根据开例会的程序进行例会。3记录每日班前会议内容，并在工作中加以执行。餐前检查1打开所有备餐柜，做厅面和包间卫生。2检查台面摆放、归位餐桌椅。3布置工作台、准备用品。4检查灯光、酒店温度、背景音乐。5最后全面检查、立岗站位。餐中服务1引领客人入座，根据服务程序为客人细致、周到的服务。2按照标准的餐中服务标准为客人提供餐中服务。3为客人提供酒店能够提供的合理要求，并令客人满意。买单、送客1为客人提供准确无误的帐单，并按标准买单流程为顾客买单，并给予真诚地致谢。2客人离开时，协助客人带好随身物品，亲自欢送客人离开，并欢迎客人再次光临。收尾工作1检查是否有客人遗留的物品，并送还客人。2检查关灯、消防等收市工作，整理餐后卫生和补充餐具器皿等。交接工作1将未完成的工作移交到下一班的接班人员，对于本班必须完成的工作要求完成以后才能移交。2对于帐务交接必须详细完整。结束1下班前要跟上级打招呼方可下班。2下班走员工通道要主动给保安查包。3不能穿工服下班。33传菜员工作流程及标准流程标准打卡、到岗1照规定时间的标准提前十分钟打卡。2范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。3到岗后要严格遵守传菜员岗位职责的各项条款工作。开班前例会1前五分钟到达班前会指定地点。据开例会的程序进行例会。2记录每日班前会议内容，并能在工作中加以执行。餐前准备1阅读传菜部部交接记录本，了解当日预定情况，清理传菜区域的卫生。2餐具的准备碟托,口布,味碟,金托等；小料的准备香菜,葱花等；3酱料的准备酱油、浙醋、芥茉、辣酱、奇妙酱等；进单分单1收到电脑输出的菜单后,检查单据信息，确保无误。2根据菜单的内容正确地进行分单，并传送到相关出品部门。3如果有海鲜的由负责人指派专人去海鲜池取海鲜,并做好斤两登记4把需划单的单据放在正确的位置，挂在划单板上。5必要时根据单上的内容准备好出菜所要跟进的小料或酱料，及时补充。出菜1厨师把菜品制作完成后,把菜送到传菜部指定的位置上，传菜员根据实际情况进行分配2传菜人员根据菜品瓷器的形状尺寸，按公司规定的用具搭配标准，3有配料、调料的根据位数份量把配料准备好，按先上配料后上主料的原则传递菜品。4检查清楚白联单上内容是否与菜品相等，菜品份量、质量卫生是否按酒店的标准。5知会划单负责人菜品的名称及走向走菜1传菜员工按规定的路线，规定的速度,标准的精神面貌,规定的礼貌手势、姿势把菜品传递到相应的包间或大厅。2传菜到前厅员工手中时要小声报菜名及台号。3传菜到指定的台位时，没有当值员工不能在台前停留，而应走到备餐柜处,等有值台员工时再行传递，如包间无员工当值，可暂放在备餐柜上面后知会本包间员工或当值领班4两人同时传一张台或一个包间的菜品时，要保持一段距离，切忌两人一起在一张台边等出菜。5如菜品配料多而且位数多，要先上配料，而且主菜与配料要保持一定的时间,切忌紧跟着上。6菜品传递完毕回程中，将前厅在备餐柜上的脏物及时带回洗碗间。7走菜途中遇客要主动让路，不能与顾客抢道复位1传菜完毕,把托盘放回规定的位置，已出品的白联单取下，放到规定的位置，避免下一轮走错菜。2随时注意传菜部的用具、物品、配料是否足够，及时补充。3当遇到前厅客人打包，前厅服务员、把剩余菜品端给传菜部，用小方块进行台号交接。收市交接1清理区域卫生工作。2检查剩下的酱料，能回收的回收到指定地点保管好。3检查传菜部区域的各种设备设施，该关电源的关闭电源，该上锁的上锁。4全部工作完成后通知保安部检查无误后签字确认下班。结束1下班前要跟上级打招呼，领导同意方可下班。2下班走员工通道要主动给保安查包。3不能穿工服下班。34吧员工作流程及标准流程标准打卡、到岗1照规定时间的标准提前十分钟打卡。2范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。3到岗后要严格遵守酒吧员岗位职责的各项条款工作。开班前例会1前五分钟到达班前会指定地点。据开例会的程序进行例会。2记录每日班前会议内容，并能在工作中加以执行。开档准备1阅读酒水部交接记录本，了解当日预定情况。清理酒吧区域内和酒吧器具的卫生。检查各种器具的备量是否充足。2安要求准备好开档需准备的各种物料。检查各种设备的运转情况有问题及时上报。餐中出品1接到酒水单后根据要求，快速、准确的出品。操作时要注意轻、快、稳、准四大标准。出品时应遵循见单发货和先进先出原则。2配合前厅做好服务工作，做好出品的统计工作，确保酒吧的账目清晰。3必须遵循出品标准进行出品，不得私自更改各种产品的出品标准。收档检查1按要求做好酒吧的收档工作。2核对当日的账目，有短缺的及时上报。3检查酒吧发出的器具是否全部收回，核对数量。如有短缺，找出原因及时上报。4清理吧台的卫生收尾工作。5对酒吧区域进行安全检查。锁好门窗。杜绝隐患。交接工作1本天工作需要跟进的进行好交接，填写交接记录。2交接好每一项细节。3如果没有交接好造成的后果需要承担责任。结束1班前要跟上级打招呼，领导同意方可下班。2下班走员工通道要主动给保安查包。3不能穿工服下班。35销售助理工作流程及标准流程标准打卡、到岗1按照本岗位规定的时间打卡上班。2规范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。3到岗后要严格遵守销售助理岗位职责的各项条款工作。开班前例会1提前到达班前会指定地点，参加销售经理召集的班前例会。2记录每日班前会议内容，并在工作中加以执行。餐前检查1根据预定情况，并落实本部门是否完成预定的接待准备工作。2检查是否空留VIP餐位，及时同老顾客联系，力争不空包房。3核查通过自己预定顾客的准备情况，并检查灯光、房间温度、背景音乐，同时核实菜单的准备情况。最后全面检查、立岗站位，同迎宾一起迎接顾客。餐中服务1顾客光临，协助迎宾引领客人入座，根据服务程序为客人提供周到的服务，对于自己预定的顾客要全程跟踪服务力求最大满意。2协助前厅按照标准的餐中服务标准为客人提供餐中服务，为客人提供酒店能够提供的合理要求，并令客人满意。3根据餐前安排对于自己范围内的包房客户要积极地进行餐中维护，力争使之成为酒店的忠实客户买单、送客1为自己维护的客人提供准确无误的帐单，并按标准买单流程为顾客买单，并给予真诚地致谢。2当自己预定和维护的重要客人离开时，协助客人带好随身物品，亲自欢送客人离开，并欢迎客人再次光临总结计划1将自己当天的客户档案进行整理，记入客户档案并知晓各岗位。2对于有发展前景的客户要制定拜访的计划，并按计划实施。工作结束1当天工作结束时填写当日客情分析卡，呈交销售经理。2下班前要跟上级打招呼方可下班，不能穿工服下班。3下班走员工通道要主动给保安查包。36预订员的工作流程及标准（电话预订）工作流程工作标准接听电话1在电话铃响三声内接起电话2主动向客人问好，如您好，红叶X很高兴为您服务聆听客人要求1明白客人的意向仔细聆听客人需要我们做什么2聆听时对于客人的每一项叙述都要用声音回应，如“好的、我帮您查一下”等等。让客人随时感觉到我们是非常重视这次预订的。3听客人的预订电话时要认真有耐心，切勿让客人在电话中感觉到我们有一丝的不耐烦。询问并记录顾客预订的具体情况1询问客人的姓名（最好留全名）、联系电话（能随时联系到客人的电话）、单位。2询问客人的订餐人数、到达的时间以及其他的特殊要求。3当客人回答时，如有不清楚的地方一定要请客人再重复直到听清楚为止，切勿随意更改。4一边聆听客人回答，一边在预订本上做记录，要求是。1）、所有记录都用铅笔填写（便于更改）2）、字迹工整、简单、明了。确认预定并致谢1重复客人的预定要求并确认详细记录。2向客人致谢并欢迎客人准时光临。3向客人说再见，客人挂断电话后才能挂断电话37预订员的工作流程及标准（当面预定）工作流程服务标准欢迎客人1客人光临酒店时、欢迎客人并请入座。2向客人敬奉茶水聆听客人要求1根据客人的实际情况和要求为客人安排适当的台位/包间，并告之客人具体台号或包间名称。2如当客人预订时已没有他/她想要的台位/包间，首先向客人表示歉意，同时向客人介绍、推销其他未订的房间。3例先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房间暂时已被预订完了；但是现在我们还有一个房间空着，不过稍微小一些您看可以吗并可以带领客人参观并对酒店作详细介绍。4当客人确认预订时，为客人作好登记。明白客人的意向仔细聆听客人需要我们做什么5聆听时对于客人的每一项叙述都要用声音回应，如“好的、我帮您查一下”等等。让客人随时感觉到我们是非常重视这次预订的。询问并记录顾客预订的具体情况1询问客人的姓名（最好留全名）、联系电话（能随时联系到客人的电话）、单位。2询问客人的订餐人数、到达的时间以及其他的特殊要求。3一边聆听客人回答，一边在预订本上做记录，要求是1所有记录都用铅笔填写（便于更改）；2字迹工整、简单、明了；确认预定并致谢1重复客人的预定要求并确认详细记录。2向客人致谢并欢迎客人准时光临。3向客人说再见，并按照送客的服务标准送别客人。38销售经理工作流程及标准4红叶X精益管理制度工作流程工作标准餐前检查1召集本部门会议听取本部门岗位的工作汇报及其今日工作的计划。2检查当日预定情况和预定接待工作的分派和落实情况，并作出具体部署。3检查本部门员工的仪容仪表确保本部员工以最佳状态出现在工作岗位。4巡视本部门各岗位，各环节，确保准备工作按质完成。营业时间1根据预定情况，并落实本部门各个岗位是否完成预定的接待准备工作。2在营业过程中参与本部门全面接待工作。3做好主要客人的全面接待工作、餐中拜访，餐后送别。4巡视本部门工作情况，检查服务质量，出品质量，并将巡视结果上报总经理，提出合理化建议。5协助前厅部门的客人接待工作和餐中服务工作，特别是预定客户和VIP客户。日常办公1对本岗位人员进行工作统筹安排和班次调整或调岗。2与厨房部、前厅及时交流，解决客人提出的具体问题。3收市检查当天营业收入情况和营业分析报告。4辅助总经理做好本部管理工作，使之合理化，精简化，效率化和高效益。5根据市场变化制定客源拓展计划和营销计划。总结与计划1听取各岗位当日的工作汇报，并提出合理化工作指令。2对当日工作进行总结，并做出总结日志。3制定明日的工作计划并落实到具体人，同时力争销售突破。41卫生管理制度1卫生管理制度卫生是一个酒店的五大要素之一（销售、管理、服务、菜品、卫生），在餐饮业竞争十分激烈的今天，有做相当重要的作用，而且要求也越来越高。A、卫生管理责任分为三部分第一、卫生区域划分到楼层，负责人为楼层主管第二、区域到班组，负责人为楼层领班第三、区域到包间，负责到服务员。第四、将公共卫生分成月计划、周计划和日计划，指定专人清洁。B、卫生检查制度第一、建立细致可行的卫生检查标准第二、服务部管理人员组成卫生检查小组定时对服务部的区域进行检查，并根据卫生检查表认真检查填写，做好卫生绩效考核管理。第三、行政定时对各区域进行检查，并根据卫生检查表认真检查填写，做部门卫生绩效考核管理。2大厅、包间的卫生检查的标准1灯具IA、筒灯背景灯；B、壁灯；C、台灯；D；吊灯；II客人没有光临背景灯（天花顶筒灯）关闭；吊灯调至柔和幽暗；壁灯调至柔和；台灯调至最亮；III客人光临全部灯光打开；IV筒灯、背景灯、吊灯为月计划。台灯、壁灯为日计划2）电器设备电视机、DVD机放光碟，放相应音乐并且音量调至适宜，绝不能过大或过小；空调应根据季节温度变化而进行调整春送风或不打开，利用中央空调调节温度夏制冷18度秋冷风21度冬制暖30度3）绿化A、鲜花A造型是否完美；B没有枯黄的叶子和调零的花朵；C盘式花花泥是否外露；D花瓶用水养的鲜花，检查水是否混浊、发臭，数量标准为B、假花I造形完美，没有变形；II洁净度要高；III标准颜色要符合原来的颜色。C、植物I是否有枯黄的叶子；II高矮是否标准，整个植物外形要丰满、茂盛、充满活力；III盆里的根部是否用鹅卵石掩盖。4）卫生间物品是否备齐，摆放是否整齐、干净I日用品1、厕纸2、高档纸巾盒纸巾3、一次性卫生座垫纸；II洗涤用品及洗肤品1、洗手液2、摩丝3、润手霜；III卫生间除上述以外还应备有香水；IV常用生活用品电吹风、梳子；V马桶是否清洁，垃筒应没有纸巾；VI卫生间金鱼缸1养2条小金鱼；2水草不能过多；5）画I壁画要挂正不能歪斜；II放在包间饰品要按标准摆放在正确位置。6）沙发；I沙发（皮、布艺）要干净，经常换洗；II发离墙2厘米。7）窗帘I窗帘干净，窗帘折与折之间要均匀；II窗帘结要高低统一对称。8）备餐柜I根据备餐柜的分类将物品规划有序；II备餐柜台面及内部干净整齐；III每日晚市结束，填写物品盘点表，由当区领班签字。9餐台及餐具I桌椅摆放整齐、位于房间的主灯下或指定位置；II台布椅套平整规范；III餐具摆放整齐统一，餐具干净卫生。3、消毒规范及标准餐具、酒具的洗刷消毒要求是一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。1）洗刷1、将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷；2、用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味；3、用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。，将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。2）、消毒洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法A煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸2030分钟；B蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可；C高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡十分钟即可；D漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡510分钟，便达到消毒的目的；E红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120，并持续30分钟；F“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可；G根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法I大件餐具用蒸汽消毒法；B、小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法；II酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮；III小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；IV保洁消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。42、日常管理1考勤制度1每位员工上下班必须打记时卡，按时到岗，不能代人或托人代打卡。2员工未办理请假手续而不按规定时间上、下班的，均视为迟到、早退或旷工。3未经领导允许，无故迟到、早退30分钟以上者按旷工处理。无故迟到、早退在30分钟以上4小时以下为旷工半天，超过4小时为旷工一天。4事假员工因事不能上班，须由本人提前一天填写请假单经部门经理签字同意后方可生效。5病假员工请病假必须附有市级以上医院的诊断证明，且经部门经理签字批准后方可生效。对一些频繁休病假的员工，酒店在必要时可安排指定的医院对其进行全面体检，以证明其是否仍适合在酒店工作。6员工确有紧急情况来不及按程序请假者，要在第一时间打电话向部门经理说明原因，上班后立即补办请假手续。7员工请假三天以内由部门经理批准，超过三天报行政部批准。部门经理请假由总监批准。8到岗后在各岗位处签到。43服务部物品管理制度1建立服务部物品管理体制根据管理和使用相结合的原则，把管理权限和责任下放至使用区域、班组和个人，纳入岗位责任制中，使服务部使用的物品均有专人负责管理，下设服务部物品管理员（由各班组领班担任）。物品管理员主要职责为全面掌控前厅物品的增减变动情况，保证服务部的财产不受损失，定期组织财产清查，正确进行登记，对物品利用情况进行控制。2建立定期盘点检查制度为强化物品的管理，物品管理员每月协同库管实地盘点清查一次，对盘盈、亏的物品应查明原因，填写物品盘盈、盘亏报告，由部门核实后提出处理意见，报经理报财务部，分别进行财务处理。1自查盘点包括两部分物品，低值易耗品。2服务部的财产管理员必须亲自参加本部门的自查工作。3在盘点过程中，应见物就盘，并按照财务部发放的盘点表的固定格式仔细填列。4盘点时要查清楚数量并检查质量，不得没有根据并想象的就过数。5对借入、借出的及代管的物资，应在部门备注中仔细说明。6不得有意漏盘、多盘、隐瞒实有物资数量。7每周各分布进行盘点，将盘点结果报固定的物品管理员，每月25日前，物品管理员将签字后的盘点表上交负责人并负责上报。8复查过程中需灵活保证酒店的正常营业，不能为了盘店而停止营业。9物品内部转移应填写“物资调拨单”，由相关部门管理员汇总，经财务审核后办理转移手续。10其他部门借用本部门物品要填写“物品借用单”，并在物品盘点表上做好登记。3破损餐具赔偿程序1员工因工作而打碎需照价赔偿，破损餐具不能乱扔、乱放，应交回洗碗间及时做好破损记录。2所有破损登记由管事部及当事人填写（标明正确名称、数量、价格、破损原因、时间）。破损表要有当事人签名，有经理签字统一上报。3有特殊情况造成破损原因不清或有争议的由上级解决。4赔偿物品及金额从赔偿责任员工当月工资中直接扣除。5各部门加强不锈钢、金银器的管理，如有不明原因造成丢失，均由部门分担全额赔偿。6玻璃器皿、瓷器类的破损金额超过财务部规定的报损金额时，由各楼层人员分摊赔偿。7服务部餐具每月报损比列为3/1000。4玻璃器皿、瓷器的正当损耗范围1凡在清洗、搬运及服务过程中造成轻微破损，但已影响正常使用的，但是在报损范围内（少量）。2由客人造成的遗失及破损且无法追回赔偿的，但须由主管确认。5物品管理细则1设立物品管理员，对部门的物品及低值易耗品应负保管职责。2设立帐目，清楚记录物品及低值易耗品。3部门增减的物品及低值易耗品，都将单据收存备存，摆放位置及去向要随时记录。4每月部门的财产管理员应对所属部门的物品及低值易耗品按照帐册登记表逐一核对盘点。5所有部门餐具及器具的申购、领取、保管、调配、保养和清洗由后勤部统一负责。6对本部门的金器或银器应及时维护和保养，不能超过保养期。7各部门将餐具按照五常的标准叠齐摆放，避免混放而造成损坏。8餐具要轻拿轻放，保洁部要小心，以控制破损率在正常的范围内。9各班次员工每天要把餐具盘点并做好登记工作。10每月做好物品补充计划，经审核后去总库领取。11未经总监批准，器具、餐具不得私自外借或带出44开瓶费管理制度及分配方法1）原则I开瓶费分配方法按照创造开瓶费部门、接触客人部门的原则进行分配。创造开瓶费部门只服务员、领班、主管；接触客人部门指吧员、传菜员、迎宾员、收银。II分配比列创造开瓶费部门为1接触客人部门中吧员为06接触客人部门中传菜员、迎宾员、收银员为052）管理细则I由吧台吧员负责回收、吧台领班负责日常核对、财务部负责抽查、服务经理负责制表上报、服务部经理负责酒水开瓶费的发放。II员工开酒水单其中两联给吧台，吧员根据酒水单的酒水品种收取酒水瓶盖，回收酒水瓶盖时间最晚在第二天的12点。III回收瓶盖包括酒水瓶盖、高档酒瓶、客人自带高档酒瓶，若没有及时上交的进行未交瓶盖510倍以上的处罚。IV在每月的25日由吧台经理、财务、前厅经理与酒水供应商核对。V在第二个月15日发放酒水开瓶费。45VIP客人接待标准和服务程序为了搞好VIP客人的接待服务，特制定VIP客人接待标准和服务程序，请有关各部按照红叶食神要求，认真做好VIP客人的接待服务工作，以提高红叶食神整体服务水平。一、VIP客人的分类VL级重要政府官员、国内外知名人士、集团总裁、甲方总裁、集团项目考察等需要总经理亲自接待的客人。V2级同行业高级管理人员、店重要客户公司的主要负责人等客人在店期间需要由酒店总监人员出面接待的客人。V3级重要客户、酒店领导指定接待的重要客人或关系单位的客人，由销售部经理接待。二、VIP接待通知单的签发1、VIP客人到店前4小时以上，由相关部门知晓部门通知销售部下发VIP接待通知单（以下简称接待通知单）。VL级下发VIP接待通知单给行政办公室并通知总经理和各区负责经理。V2级下发VIP接待通知单给行政办公室和当区负责经理。V3级下发VIP接待通知单给行政办公室和当区负责主管。注值班期间下发各行政办公室和值班经理；销售部在下发接待通知单后应及时将预定信息准确录入电脑，并在宾客姓名后注明VIP等级。2、VIP接待通知单详细填写如主宾姓名、职务、单位、抵离日期；随员人数及姓名；及包间名称、主宾喜好、菜单和酒水安排等及行程。3、如果VIP客人的接待日程发生变化，预定发单部门应及时通知有关部门并协助各部门做好VIP客人的接待准备工作。三销售部接待标准和服务程序1每天上岗后，应仔细阅填写的VIP到店通知单，了解和掌握VIP客人姓名、人数、包间名、抵店时间、有无特殊要求等，熟知接待内容和程序。2到包间检查准备情况，按照接待规格，协助前厅复查房间卫生、设备、安全、布置等情况。3负责在接待厅恭候VIP客人。客人到店时主动上前迎接，称呼客人姓名，向客人问候，表示欢迎。4由迎宾和各管理人员迎接并将客人带往包间，在路上给客人介绍我公司的企业文化、经营特色和装饰特点等。5餐中进行巡视跟进用餐情况和上菜顺序和速度，根据情况组织管层敬酒。6销售助理做好VIP客人离店准备工作1于贵宾离店前