10klsjwypd-aq03-02突发事件处理作业指导书

1目的使员工掌握各类突发事件的处理方法，确保突发事件的正确处理。2适用范围适用各部门/服务处。3职责岗位职责服务处经理负责各类突发事件的指挥处理各专业主管协助服务处经理对突发事件组织处理各专业班组长负责带领员工具体执行4、实发事件类别41自然灾害类地震、台风和暴雨、火灾。42治安类反盗窃、反抢劫、打架斗殴、非法入侵、车辆盗窃、恐吓电话。43配套设施类河系、水管漏水、电梯困人、停车场、噪音。44综合类节假日、交通事故、可疑物品、意外伤害、高空抛物、自杀。5、处理细则51地震511当发生地震时，管理区域当值各级员工必须首先立足于区域自救工作，并将地震引发之各类突发事件如火灾、漏气、浸水、人员伤害等情况向消防等救援部门报告，等待救援，通报单位如下A、消防部门。B、医疗救护中心。C、水、电、煤气等紧急抢修中心。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第1页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日D、警方及其他政府相关部门等。512当值管理人员针对事发情况，采取如下处理措施A、各级管理人员立即按照一级警戒方案投入救援组织工作。B、紧急疏散所有业户从户内撤离至安全场所，并安排人员现场接应，做好安抚工作。C、任何管理人员必须立即将煤气管道阀门关闭，避免地震引至之管道漏气事故发生。D、分组找寻受伤人士，立即安排至安全场所，并进行简单护理，等待医疗救护中心救援。E、按火灾处理预案，组织人力对地震引发之火警、火灾进行扑救，控制火势蔓延，等待消防部门援助。513各级管理人员按紧急突发事件处理方案，立即组织救灾力量。A、当值最高职别人员即时赴监控中心，成为救灾指挥部总指挥，组织自救工作实施，在消防部门到场后，协助消防部门进行救灾工作。B、服务处经理（安全主管）为救灾行动小组组长，负责灾情现场救灾工作，并及时向救灾指挥部通报灾情，调整救灾实施。C、维修人员、电话机房、变配电所等重要后勤场所、及工作人员坚守岗位，做好内外通讯畅通，和设施设备保障工作。D、服务处按预定人员、物资疏散方案，安排安全员做好疏散下来的人员集中，清点尚未脱困人员名单及位置，并做好物资看护工作。514机电设备等在地震后将产生损坏情况，并直接导致浸水、火灾等严重事故，必须根据现场情况作关停处理。A、不论在何种情况下，首先必须关闭煤气阀门。B、关闭空调，启动消防报警系统，迫降电梯，严禁任何人士使用。C、除消防系统外，在震情发生时或预报余震较大时，停止机房内设备使用，切断供电。D、除消防用水外，根据供水管道受损情况，确定切断生活用水管道。515灾情控制后，服务处必须尽快恢复正常生活秩序，处理措施如下A、致电国家地震部门，查询地震和余震情况，通报业户并在确认安全后，方可允许业户返回。B、维修人员须尽快检查所有设备，对受损设备进行抢修，恢复全部或部分运作。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第2页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日C、对受伤人士或灾情影响较大之单元住户安置妥善救治或休息场所。D、清点记录受损情况，要求有照片及详尽之书面报告。52台风暴雨521在台风及暴雨多发季节应及时收听气象预报，当预报有台风侵袭时，及时通知各苑服务处做好预防工作。522各苑服务处发文通告业户有关台风警报和防风防雨措施，并协助业户做好靠外墙侧门窗锁闭工作，及时修缮损坏情况。523组织安全员关闭外墙、天台等部位门窗，防止大风损坏并造成高空坠物。524清理天台上堆放之物品及杂物，关闭电源。楼宇外围如有维修棚架、吊架等，应通知维修商事先采取防风保护措施。525安排保洁员工对天台、外围、各苑区地库等易积水区域之水渠作疏通及检查，维修人员对排水泵作例行检查试机。526准备沙包、应急照明、绳索等防水应急工具于值班室及易受浸水场合，以便及时取用。527当台风侵袭或突发暴雨时，安全员应积极采取各类应急措施减少损失。A、如有灾害性天气预报时，服务处应安排主管以上人员值班，组织班组员工处理防风防水工作。B、台风暴雨侵袭时，安全员应定时巡查外围门窗锁闭状况，发现损坏或渗漏水的情况，及时报告主管处理。C、定时查看水渠流水情况，防止因树叶、塑料纸等堵塞下水口造成积水情况，发现积水及时组织人力清理。D、对设施、结构发生渗漏水情况时，按漏水应急处理预案组织人力、工具投入处理。E、安排安全员工加强对易受损坏之部位如外围幕墙、窗户、天台、地库、屋顶机房等处进行巡逻检查。528当台风/雷暴雨侵袭停止后，服务处应及时善后处理受灾场所，保证业主正常生活及减少损失。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第3页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日A、对造成的损失情况作记录，并拍照备案，以专题形式报告公司。B、清理受水浸部位，尽早恢复正常营运。C、按保险理赔程序，向保险公司联系索赔事宜。53火灾531监控中心、客服在接到火警报告时，应立刻通知巡逻安全员至报警现场复核火警情况，并做好救火准备。监控中心安全员记录火警时间，并使用监控设备关注事发现场异常情况并录像记录。如属误报，现场安全员确认现场区域安全后，报监控中心记录并消除火警警报。532如现场发现火情，管理人员应立即采取以下应急措施。A、现场安全员立即将火警情况以火警电话、对讲机或报警器等方式向监控中心、班长、主管或相关岗位管理人员通报。B、安全员在报告火情同时，取出存放在最近的灭火器材并投入救火工作。C、安全员救火时，应立即通报相关楼层人员，要求其撤离危险区域或协助扑救。D、监控中心安全员按应急预案通报各岗位安全员赴现场增援。E、当值安全班长在安排火场扑救同时，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。F、安全主管、班长或区域当值管理人员在监控中心发布二级危机警戒命令后，自动进行人力组织，并实施火警现场增援，坚守重要部位如机房等。533当值岗位上的安全员必须按二级危机警戒方案内容做好岗位警戒工作。534当值最高级别人员负责成立临时指挥小组，协调火情应急处理工作。535清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。536汇报程序A、安全主管、工程主管、服务处经理B、公司主管领导537火警受控制后，由公司服务处经理、安全主管、工程主管组成专案组进行事故调查及善后工作。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第4页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日A、对事故起因进行调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为。B、对火灾现场及造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况。C、各级员工书面报告事故经过，由服务处汇总并上报公司品质部。D、由服务处经理向保险公司申请索赔事宜并跟进。538火警应急处理注意事项A、当消防重点防范部位或易燃易爆危险品发生火情时，中心安全员应及时拨打“119”。B、用火警电话向消防部门报告，并严密注视火情发展趋势，做好自身安全防范工作。C、当值管理人员应保持稳定的情绪，安抚受惊人员，减少火警对正常生活（工作）秩序的影响。D、发生电气类火灾时，严禁使用水或水性灭火器械进行扑救。E、安全员在救火时，应随时与监控中心联系并通报火情，寻求支援，以免不可预见因素导致火势失控。54反盗窃541区域发生盗窃案件时，当巡逻岗发现盗窃或接到盗窃报案时，应根据是否属现行作案或案后发现，及时判定是否需立即报警，紧急情况拨打“110”报警。542监控中心在接到业户或巡逻岗报警时，应立即采取应急程序如下A、立即汇报主管，实施二级危机方案，加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止罪犯逃逸。B、安排安全员驻守于被盗区域户外，用隔离绳将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。C、安排队员对各主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如侵入部位、隐匿场所、赃物、作案工具等。D、封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件。E、按业户紧急联系表，通报未在现场的业户返家。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第5页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日543服务处在业户到场后，对被盗现场及案件进行调查。A、根据安全巡逻记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及案件背景资料。B、由业户确认现场受损情况，并拍照及书面记录。C、由业户确定是否对轻微损失或其内部人员不良的行为作报案处理，但如服务处判定该罪案情况将不利于物业区域安全利益和其他用户安全时，服务处应向公安部门报警备案。D、当值管理班组和主管人员第一时间对案件作详尽的书面报告，并上报公司品质部。544服务处在警方到场或案件受控制后，应采取善后措施。A、服务处尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录像资料等。B、配合警方、公司主管人员对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究肇事者及责任者之责任。由公司和物业现场主管人员组成专案组进行事故调查及善后工作。C、对物业区域安全隐患立即采取整改措施，并加强近期内的安全管理，防止罪案再次发生。545盗窃应急处理注意事项A、安全员或其他部门员工在巡逻（巡查）中若发现有单元被撬窃时，不得擅自进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。B、安全员在巡逻中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯方法向监控中心和其他同事通报，寻求支援。在其他同事未到达时勿惊动案犯。C、赶赴现场的安全员必须携带警械，必要时用以自卫。D、安全员在致电业户通报案情时，即应征询其是否需要报警，有关答复录音留存。E、业户在现场清点损失时，服务处应选派有侦破经验员工陪同，并提醒业户切勿破坏犯罪痕迹，同时记录其触动位置。如现场情况复杂，在警方未到场前，禁止任何人士进入现场。F、在案件调查期间，人员进出及物品应严格检查，防止有第二次赃物转移可能。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第6页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日55反抢劫551发生抢劫案件时，当值安全员应立即呼叫附近巡逻岗及当班班长，最大力度的控制案发现场，同时呼叫中心拨打匪警“110”电话向公安机关紧急报警求援。552在报警同时，应立即采取应急程序A、管理岗位按突发事件一级危机方案，仔细检查往来进出人员，必要时封闭各进出通道的人员进出，迫降电梯至首层，防止罪犯逃逸。巡逻及机动安全员立即赶赴报警区域，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制，及时发现可疑人员并通报于其他同事。B、安全员协同警方“110”处警人员对当事被劫人及现场情况做进一步核查，了解罪犯的体貌特征及作案过程，供警方记录和做下一步侦破工作。C、如罪犯未逃离作案区域，应安排人员配合警方对主要通道、事发相邻区域进行控制及安全检查，及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如侵入部位、隐匿场所，或遗弃之赃物、作案工具等。D、封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件的精力。E、监控中心值班员在发布一级危机警戒令同时，按程序通报班长、主管、服务处经理。553服务处在案发现场处理告一段落后，对抢劫案件应进行调查。A、由安全员配合警方、公司相关部门对事件进行调查，查找起因和安全隐患，根据安全巡逻岗位及监控中心录像记录进行事件分析和调查，核实案件真实性及案由背景资料。B、安全员或相关人员尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录像资料等，有关案件经过及处理结果由安全主管以书面报告形式在当日报公司品质部。C、对安全隐患应立即采取整改措施，并加强安全管理，防止罪案再次发生。56打架斗殴561在物业区域内严禁发生任何形式斗殴行为，安全员一旦发现有斗殴情况时，必须及时制止及控制事态。如有人员受伤、财产受损时，须立即拨打“110”，待警方到现场处置。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第7页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日562监控中心（服务处）报警同时，应立即采取应急程序A、安全员（物业公司工作人员）发现斗殴事件时，按突发事件二级危机方案，做好人员进出控制工作，必要时封闭各进出通道的人员进出。巡逻及机动安全员立即赶赴报警区域处警，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制。B、当值班长或主管应立即安排人员赶至现场，及时制止斗殴事件，控制事态发展，并将肇事者带离公共场合后处理，以减少对其他人员和业主生活秩序的影响。C、安全员协同“110”警方人员对肇事原因、受伤人士及现场损失情况做进一步核查，了解事发原因和受损情况，并做好受损现场保护工作。如有人员受伤，则跟进治疗情况至服务处接管。563监控中心安全员在发布危机警戒令同时，将情况汇报班长以上领导A、安全班长、主管。B、肇事者亲属、同事、监护人等至事发现场协助处理。C、若非“110”急案，根据主管、服务处经理指令向地区警署报案或备案处理。D、如有人员受伤，立即向“120”医疗救护中心求援。564在现场得到控制后，应对斗殴事件作调查及善后处理。A、安全主管（服务处工作人员）配合警方对事件进行调查，了解事发经过和起因、当事人个人资料、受伤情况，并由当事人肇事者对其行为和产生的破坏、伤害情况签名认可，出具赔偿和承担责任包括新镇物业声誉影响的书面证明资料。B、服务处安排保洁（安全配合）对事发区域受保护现场须隔离，并保持至警方勘查后为止作适当的清理工作，以便尽快恢复正常工作秩序。C、安全主管根据事件报告，于当日内向公司品质部递交相关事件经过报告及处理、善后事宜。565斗殴应急处理注意事项A、安全员在处理斗殴事件时应避免动用武力。B、对当事人进行调解时，应避免在公共场合或进出通道处进行，以免滋扰其他业主，及扩大不良影响。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第8页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日C、服务处对现场损失情况应即时拍照取证，并在肇事者或其他承保人同意承担责任后，合理向其追究经济赔偿。D、如罪犯逃离案发现场，应向现场人员了解案件起因及肇事者体貌特征等资料，并提供警方予以处理。E、在警方到达前如有现场人员欲离开，安全员须作其个人陈述记录和联系方法，以便供警方取证。57非法入侵571当值安全员发现或接报有人滋扰、非法侵入业主住房或业户单元，如上门滋事散发传单、无理取闹、硬性推销、收捡垃圾等行为时，应立即派巡逻安全员至现场处理。如有斗殴、人员伤害、财产损失时，立即拨打“110”向警方报警求援。572物业各管理岗位按突发事件三级危机方案，保持必要的警惕，外围岗位安全员对貌似不平或神态异常人士及时查询；机动队员迅速向事发区域集中，按当值最高级别人士指令进入现场或在相邻区域等候；监控中心安全员对事发部位进行监控摄像控制。573到达现场后需及时劝阻、制止入侵人员违法行为，并将肇事者带离用户单元或公共场合。574在适当场合对肇事者的行为作调查，并书面记录事件起因、经过，及处理结果、受影响程度等，有关事件经过由肇事者签名认可。575服务处根据业主受影响情况及业户意见，依照小区管理条例对当事人作批评教育，如有财产受损的，视肇事者认赔态度决定处理方案。如肇事者态度蛮横，甚至有威胁的、或拒不认赔的向所辖地区警署报警处理。576如肇事者不能承担法定责任的如痴呆、儿童等，服务处应设法与其亲属、朋友、同事联络协同处理，或送交警方、社会福利部门处理。577监控中心安全员在发布警戒令的同时，按程序通报班长安全主管服务处经理。578非法侵入应急处理注意事项大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第9页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第10页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日A、安全员在日常巡检物业区域时，必须严密监控在楼道内有派发宣传品、推销等行为。物业区域内禁止闲散人员进入，但经服务处书面许可，及受业户邀请、区域推广活动等除外。B、未经业户或服务处许可而强行进入苑区的人士（国家执法人员除外），在本案中界定为非法侵入行为。C、管理人员在劝阻肇事者时，有权要求肇事人出示有关证件明示身份，并予以记录备案。如肇事人拒不合作，并扩大事态的，应及时予以报警处理。D、肇事人受安全员查询、劝阻后欲强行闯入的，安全员可报警处理。E、在应对肇事者时，态度必须至始至终保持诚恳、认真及和善，不得与肇事人在业户单元、公共场合内发生争执。F、安全员在执行劝阻时，应避免与肇事人发生身体接触，以免肇事人投诉安全员侵害他人。G、肇事现场如可受控制，安全主管应在现场保留尽少量的管理人员协助，必要时可将支援人力安排于相邻区域待命，以免肇事者因此误会或挑衅，使事态扩大化。58车辆盗窃581当值安全员发现有人在偷盗车场（车库）内停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。582各岗值班人员在发现、接到警报时，应立即采取应急程序如下A、各巡逻岗位按突发事件之一级危机方案，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心安全员对事发部位进行监控摄像。B、各苑区及市政道口安全员、监控中心及时使用手动或遥控方式关闭停车场车道闸门、或电动闸臂，并利用现场的障碍物阻塞进出车道，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。C、安全员严守区域各主要通道，停车场连接的通道，控制案犯逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的罪犯。D、监控中心安全员在接到警报后，应立即操控车库摄像装置，对事发现场、被盗车辆、大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第11页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日案犯进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特征和人数等情况，并通报给其他岗位同事，及时运用各站点摄像系统监视被盗车辆行驶方向情况。583监控中心安全员在发布危机警戒令同时，按程序汇报A、安全主管、服务处经理；B、按业户紧急联络方法，通知被盗车辆车主、或所属公司人士。584在警方到场后，知情队员协助警方做好现场安全警戒工作，如案犯已逃逸，应做到以下事宜A、案发区域维持由二级安全警戒状态，调查被盗车辆情况，并检查其他车辆安全状况，采取安全防范措施。B、将取证的被盗车辆、案犯等录像资料通报警方作侦破线索。C、安全主管、服务处经理联系并跟进警方调查及破案进展情况，及时反馈。D、事发当日将相关事件经过以书面报告方式上报公司。585偷车应急处理注意事项A、安全员在日常巡检停车场安全情况时，必须严密检查车辆状况如车窗/门是否锁闭、车身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。B、停车场安全员应主动关照车主勿在车内存放贵重物品，及其他注意事项。C、安全员当值时发现有车辆门窗未关时，应及时报告班长、主管予以处理，安全员不得擅自开启及检查车内情况，以免触发车辆安装的报警装置，或引致其他的不良后果。如发现员工私自开启用户车门的，将从严处分。D、安全员如在巡逻中发现有人偷车时，首先应向监控中心和其他同事报警，以求得援助及在车道进出口设防，做好封关准备。E、如案犯驾车闯关逃逸时，禁止任何人士以人身阻拦，以免受到伤害。F、安全员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。59恐吓电话591安全员接报业户有恐吓电话时，须保持镇静，如案犯威胁程度较高时，应立即拨打“110”电话向警方报告。592尽量与对方细谈，保持通话状态，必要时立即报警并由警方与电讯部门联系查找大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第12页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日对方地点和电话号码。593设法了解对方恐吓所指的对象、事项，及事态性质、事发可能部位，以便查找作案线索。594经服务处或安全主管核准后，当值安全员向所辖警署报案备档。如受恐吓的对象是业户时，应由业户决定是否报案，但恐吓性质将威胁到其他业主时，监控中心应向警方报案。595在接报恐吓电话后，对受恐吓事宜须作必要之保护。596加强区域进出人员控制，关闭次要进出通道，主要道路增加岗位，并增加安全巡逻次数。597对受恐吓场所、单元，应派安全员重点看护一段时期。598恐吓电话应急处理注意事项A、当对方挂线后，管理人员勿挂下话机，保持电话通线状态，以便警方追查电话出处。B、注意对方在电话传来的背景音乐如广场钟声、地铁、码头等，以便警方追查。510河系5101禁止未成年人员在没有监护人的带领下，在河系或水系边缘玩耍。5102禁止在河系或水系里游泳、划船因工作需要外、戏水、洗衣物等。5103制止外来人员在河系或水系钓鱼。5104溺水事件的急救程序A、将伤员抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿，将其腹部放在急救者肩上，快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救者腿上，使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。B、呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第13页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹1620次）进行，直至恢复呼吸为止。C、心跳停止者应先进行心率复苏按摩。让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟6080次）进行，直到心跳恢复为止。511水管漏水5111物业区域发生有渗、漏水或爆喉等事件时，巡逻队员发现或监控中心安全员接到报警时，须立即采取如下应急措施A、巡逻安全员立即将带电梯的单元电梯提升至漏水层以上楼层，并暂停其使用，以免受水浸。如漏水部位及情况不影响电梯运作，可不提升电梯或由工程主管决定电梯恢复使用时间。B、立即报工程及服务处，并立即查明事故部位或漏水水源，关闭管阀等措施切断水源。工程技术人员并及时关闭受损电气设备。C、管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所，并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。D、对于爆喉类浸水事件，维修人员在关闭进水源后，应立即根据爆喉管道性质，开启空调管道排水阀或消防栓地表阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门，排除管内余水，减轻管内水压，减少损失。E、服务处同时组织保洁人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。5112监控中心安全员按二级危机程序，立即通报管理人员赴事发区域应急，同时报告主管A、首先通报服务处经理、维修主管至现场组织应急工作。B、再通报各岗机动队员、保洁人员。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第14页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日C、如属市政设施损坏、或进水管爆裂引致进水时，应立即通报自来水公司急救组抢修。5113当突发事件受控后，服务处应立即组织善后处理工作A、清点受损情况，做损失报告。B、对事故部位、受损情况拍照备案。C、服务处安排现场清洁和受损设施设备维修，及时恢复正常运作。D、按保险索赔程序之规定，向保险商提出申赔书。5114漏水应急处理注意事项A、因突发事件而影响业户正常工作、生活时，服务处应立即通告业户，并在各单元门口张贴紧急通告。B、当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应做好业户情绪稳定，并安排其他通行方式，如楼梯通道。C、管理人员应重点防范有急重病之业户单元，适当时侯安排人员予以护送。D、管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴跑水情况及时报告并予以维修。E、当电梯轿厢已浸水时，应立即由监控中心操作予以关闭，以免人为使用造成损坏加重或其他意外。浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。F、应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内，以利于在事故时可就近取用。G、服务处对楼层内阀门位置及作用标明，并置于明显部位，培训管理人员熟悉，以便在事故时可正确关闭。512电梯困人5121当有乘客被困电梯内时，乘客会按紧急按钮、敲击轿箱门或挥手等动作，向监控中心求救，监控中心安全员应立即向各方通报，到场共同采取解救措施。5122立即通知服务处至现场指挥。5123立即致电电梯保养商紧急维修点，要求其速派员解救。5124如被困客户中有老、弱、病、幼、孕、残者，或有人因困失常，可向如下部门求援大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第15页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日A、消防部门。B、警方。C、医疗救护部门。5125监控中心安全员同时做好以下工作A、仔细观察被困人员精神情况，及时发现发病或精神发作人士。B、通过桥箱内语音器，细心做好宾客情绪安抚工作，劝阻强撬箱门或爬越维修孔之人士，以免意外。服务处在被困楼层电梯外，同样做安抚工作，并通报救援情况，使其安心。B、在宾客解困后，服务处应做好善后处理事宜，减少不良影响。D、对伤病者立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况。E、被困者获救后，服务处必须一一询问其身体情况，并作记录。记录内容同时要求包括被困者姓名、联系地址、电话及到访原因，如当事者不予合作并离去时，亦记录过程备案。F、记录整个事件电梯维修人员、警方等到场、离开及处理方式、伤者救治医院等全部经过，车辆号码等资料。5126电梯困人应急处理注意事项A、任何人员，如非相关权威部门培训及许可之专业人员，一律不得擅自尝试打开轿箱门解救被困者。B、监控中心安全员致电电梯公司维修时，要求询问接听者姓名。C、电梯维修商在三十分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修商三十分钟后仍未场时，应致电消防部门协助处理。D、如致电消防公安部门救援的，要求录音留证。E、电梯困人亦引至法律诉讼，记录被困人情况，及要求、态度，特别是当事人联系地址等，将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。F、仔细记录维修商、警方等到、离场时间和采取之措施，在必要时可要求维修商承担其违反保养约定，如紧急情况处理到达时间之责任。G、电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好使用状态。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第16页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日H、电梯在检查或维修时，应挂上或放置“正在维修”示意牌。513停车场突发事件5131车辆损伤事故（指无人受伤）处理A、车场内如发生交通事故，监控中心应通知当班班长并立即调动安全员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要的措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知安全主管，由安全主管向服务处经理汇报。C、处理人员赶到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应事件发生经过客观的记录，并迅速联系被撞车的车主到现场进行调解。D、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。E、如因安全员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员的车场管理责任。F、如因车主原因造成车场公共设施损坏，需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，安全主管除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。G、在无法确定肇事车辆和人员时，经服务处经理同意后，通知保险公司前来进行处理。5132车辆冲岗处理A、车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时呼叫当班班长及附近巡逻岗到场支援，并联系控制中心呼叫其它道口岗做好拦截准备。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知安全主管和服务处经理前往处理，由服务处经理决定是否需报警。B、在阻止车辆冲岗时，岗位安全员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，由控制中心立即报警。巡逻安全员协助维护好现场秩序。C、监控中心应立即与车主联系并进行确认，并保存电话记录或请其家人到现场签字确大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第17页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日认并妥善保管好冲岗录像。未经服务处经理同意不得播放或转借。5133车辆丢失处理A、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向当班班长、控制中心汇报，由控制中心第一时间报安全主管、服务处经理。B、安全班长应立即确定车辆丢失的大概时间，通知各主要道口岗安全员加强出入口的控制并进行有限封闭（车场岗应立即使用地桩），同时检查该车的进出、停放时间等相关详细记录，由服务处与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。C、确认车辆丢失后由服务处经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。5134车场伤亡事故处理A、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，第一时间汇报安全主管、服务处经理。B、当班班长应于接到通知后的第一时间赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系控制中心通知受伤者家属。班长对需要急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照、记录。C、核实情况（时间、地点、事件概况），通知中心向公安部门报警。D、划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。E、注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。F、收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。5135交通事故初步救护A、车辆相撞引起出血休克的急救解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，保持水平或抬高下半身。B、头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头适当裹起保温。C、呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第18页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日5136大出血处理A、首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。B、创伤性事故止血是救命最关键的一环，各类外伤大出血，多可采用压迫止血法，用洁净的纱布或软质物品紧压在出血部位包扎止血，如压迫无效，肌体出血可扎止血带止血，要扎在伤口上方肌肉多的部分，并每隔半小时解开一次，松开35分钟后再扎紧。C、车辆相撞引起颈骨受伤的处理不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。5137特别事务处理A、交管部门到达现场后，除及时向其反映所知情节外，还应记下办案警员的官衔、编号及报案编号，以备日后参查。B、如在车场出入口发生车辆滞留，且在原则范围内不能解决的，可报公安交通部门进行处理。514噪音5141中心值班员（客服）接到区域有噪音污染之投诉，或队员巡逻中发现噪音污染之情况时，必须立即对现场进行搜寻，尽快查清噪音来源及危害程度。5142对噪音污染影响其他用户情况，安全员应采取措施，及时予以制止A、礼貌协商，减少噪音影响至最低程度，对屡劝不停者，经服务处许可，采取必要措施予以制止。B、对外来严重之噪音污染，立即报告所辖地区警署、环境管理部门、直至市政府有关投诉接待部门寻求解决途径。C、当值安全员必须做好事件发生经过记录，特别是前后影响时间记录。5143噪音污染应急处理注意事项A、当有噪音污染投诉时，服务处应及时至现场作调查，并安抚受影响用户人士，了解事件情况，及亲身感受噪音影响，以免事态人为扩大。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第19页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日B、如是外来噪音，管理人员可根据中华人民共和国环境噪声污染防治条例、上海市环境保护条例等政府部门规定，与噪音来源如建筑工地（新镇东区待建、23地块、5地块、15、16地块）、娱乐场所（各苑一楼商铺）、协调停工、减低音量或采取隔音措施，减少污染对用户影响至最小程度，协调无效作报警处理。C、如是用户单元发出维修、舞会、卡拉OK等噪音污染情况，服务处需按照中华人民共和国治安处罚法、业户守则、业主公约等相关条款之规定，礼貌向用户说明对他人滋扰情况，取得谅解，并尽量减少音量。协调无效，经投诉人士具名授权后，作报警处理。515节假日突发事件处理5151节假日期间员工请假外出需按公司规章制度执行，逐级请假。经允许后在请销假记录表上记录，并留有联系方式，请假人员须于23时以前归队，特殊情况须知会部门主管，以备及时有效地处理突发事件。5152安全员外出需说明外出原因，并留下联系方式，节假日和治安形势较为严峻时需两人以上才能外出并结伴而行。如遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救时要注意报出准确详细的出事地点、主要险情、呼救者电话、姓名，呼救后应派人到明显位置或主要路口等候救助人员。5153注意新闻媒体有关台风暴雨信息的报道，以提高防护的自觉性。台风暴雨天气最好不要出门。5154外出时锁好门、关好窗、不要携带大量现金或佩带贵重饰物，防止家中被盗、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。5155发现电线落地时切勿走近，一般保持在810米的距离，防止触电。5156火灾逃生需注意离开房间时随身带一条湿毛巾。并保证冷静决定逃生方向及安全门的位置。出门时先用手触摸门把手，烫手时切勿开门。在浓烟中应采用低姿沿墙角前进。5157严格遵守交通规则，预防交通事故发生。5158处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，在保证自身安全的前提下以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突，同时尽量避免双方车主发生冲突。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第20页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日5159车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知安全主管前往处理，同时向服务处经理确定是否需报警。51510在阻止车辆冲岗时，岗位安全员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，并维护好现场秩序。51511监控中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好车辆冲岗录像。未经服务处经理同意不得播放或转借。51512对于突发事件当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系控制中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护（对没有把握或不明情况下经服务处经理或相关授权人员同意后方可进行救护），并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。51513服务处在节假日前要组织对消防设施进行全面检查，督促义务消防队熟悉消防通道，并随时保持通道畅通无阻。对各类消防设备的性能、作用构造应熟练掌握，以便在紧急情况下能准确及时的实施相关工作。51514服务处义务消防队必须掌握相关的急救常识，能认识并使用消防辅助工具消防斧、消防钡等，以便在火情发生时能应一时之急。任何情况下的火灾现场，都应坚持先救人后救火的原则，同时应维持现场的治安秩序。51515服务处应加强防火宣传教育，提高小区全体人员的消防意识。同时服务处应组织员工参与防火教育借以提高消防意识及消防专业技能。516交通事故5161当值安全员接报发生交通意外时，应立即按规定程序向班长、主管及服务处汇报A、安全班长、主管。B、服务处经理。C、如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警D、“110”警方或交通警察部门。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第21页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日E、“119”消防部门或医疗救护中心。5162同时采取如下应急处理措施A、将事故现场用警戒绳暂时封闭，安排安全员对现场进行保护，采取临时通行措施保障其它车辆畅通。B、对肇事情况作详尽记录，并拍照取证。拍照主要内容为肇事车辆牌号、意外部位、现场位置、行车路线显示、刹车痕迹以参照比较等事宜。C、对于一般情况的交通意外，服务处应与双方协调尽快解决，减少对车场畅通之影响。D、车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决。E、造成设施或设备损坏的，由肇事者写赔偿责任书，承担应负责之损失。F、肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其交通影响之责和收取超时停车费用。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火时，应立即报警并采取急救措。G、将伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。H、对车辆初起火苗进行扑救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。5163交通意外事故处理后，服务处应安排如下善后事宜A、对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。B、安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。C、对损坏之设施设备安排维修事宜。5164交通意外应急处理注意事项A、在发生交通意外封闭现场同时，务必安排安全人员及妥善之通行方案，保证其它车辆畅通。B、在事故处理未果前指较大事故，禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人。如有肇事者有故意移动情况，一切后果由其负责。C、车辆起火极易引致爆炸事故，管理人员于救火时必须采取必要之防范措施，保证自身大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第22页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日安全，并对现场附近之可燃易燃物品清除，以免火势扩大。D、发生交通意外，各岗视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据安全主管指令施行二级或一级危机预案。517可疑物品5171当值安全员检查发现或接报区域内有可疑物品时，须立即采取应急措施处置。5172各岗实施二级危机警戒措施，从严控制人员进出情况，但保持现场的秩序稳定。5173对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔离，禁止无关人员进出。5174安全主管应对可疑物品作表面性检查，如外观、气味、声响、物品形状等，排除一般遗留物品的可能性。5175监控中心安全员按程序汇报如紧急情况先行报警处理A、安全主管；B、服务处经理；C、所辖地区警署；5176当可疑物品判定有爆炸，或该物品内有异常气体渗漏导致人员昏迷、痉挛、呼吸困难等中毒症状时，应立即拨打“110”向警方报警，并执行以下应急程序A、各岗按一级危机警戒方案执行应急事宜，外围岗位安全员封锁区域进出通道，严禁任何人进入物业区域。B、监控中心按火灾应急方案之疏散和警戒程序，立即启动事发区域警铃和应急广播，疏散事发及相邻区域单元的用户；保证消防楼道安全，并对事发现场、主要通道加强警戒工作。C、按照人员伤害应急处理方案，对伤员进行救护，并紧急呼叫“120”医疗救护中心予以急救。5177安全主管按危机处置预案，组织救灾指挥小组，实施危机处置及善后事宜。A、救灾指挥部协助警方、消防、特种危机处理部门、化学品救援队等机构组织，指挥安全队员做好警戒、现场保护等工作，并跟进善后事宜。大庆昆仑世纪物业管理有限公司安全管理类文件编号KLSJWYPDAQ0302名称突发事件处理作业指导书版本A/0第23页共26页编制陈绍兵更改审核蒋玉峰批准詹少君生效期2010年5月1日B、在专业人员未到达前，抵达现场的安全员应组成现场救护小组，根据危害情况执行做好区域一切准备工作，同时做好人员疏散和现场警戒工作。C、工程、保洁及其他辅助员工，按规定由救灾指挥部统一调配协助救灾工作。D、服务处各级工作人员针对已经发生的爆炸、气体泄漏等导致的火灾、人员伤害情况，分别按相关预案立即投入救灾工作。5178可疑物品应急处理注意事项A、安全员在应对可疑物品时，应尽量判定可疑物品性质，在不明情况之前，勿轻易作出疏散、或隔离现场的决定。B、安全员在事发现场处置突发事件时，必须做好人身保护工作，如有不适应及时离开现场，或穿戴氧气面具、防火服。C、事发现场警戒隔离时，安全员必须竭力控制事态之影响扩散，或以消防实战演习、或以发现煤气渗漏等理由，勿使业户受惊吓。D、安全员必须谨记历史上在近期，曾发生之“上海电车爆炸案”和“日本地铁毒气案”等其它实例，并知晓