万科房地产销售管理细则（45页）

2011年万科地产销售管理细则XX万科地产二零壹壹年玖月玖日目录第一章总则31、一般条款32、营销策划33、销售准备44、销售管理55、客户管理66、交房入住6第二章营销策划方案编制要点71、区域市场状况分析72、行销组合83、开盘时机规划94、各阶段销售方案的初步安排9第三章销售准备工作控制指引101、销售基础工作要点102、销售实施工作准备要点10第四章销售管理程序141、销售执行管理和监控142、销售执行信息管理16第五章销售主管工作职责191、销售主管的基本素质192、销售主管的工作内容及职责193、销售主管的工作程序20第六章广告方案推广和审查细则211、广告方案准备212、广告方案的制定223、广告宣传推广思路234、广告设计推广方案审查原则235、广告传播效应分析24第七章商品房销售合同拟定细则251、销售合同范围252、合同内容及拟定原则253、销售面积属性及制定要求264、使用说明书和质量保证书（统称两书）27第八章房款收取管理细则291、收款工作基本要求292、收款方式293、收款程序294、票据管理30第九章按揭购房手续代办程序321、基本要求322、寻求按揭银行323、客户按揭代办程序32第十章销售价格折扣管理细则341、一般性折扣342、特例折扣34第十一章业主更名程序管理细则371、更名原则372、更名办理程序37第十二章退（换）房操作管理细则391、总则392、免费换房条件393、其他换房条件404、退换房办理程序及原则40第十三章档案资料管理细则411、客户资料管理要求412、存放与归档操作原则413、文挡存放方式414、档案收存基本要素415、档案管理制度42第十四章营销工作后评估与审计43第一章总则1、一般条款11为实现项目开发的最终目的，促进公司品牌形象的提升，保障顾客的合法权益和公司经营效益，必须对房地产销售过程进行系统的策划和控制。12所有房地产项目的营销策划必须遵循创新和诚信的原则，在深入的市场调查的基础上，以适宜的市场营销方式和手段对房地产项目进行有效的推广宣传，向目标客户及时地传递完整准确的房地产销售信息。13房地产销售准备和销售过程中各项业务必须有计划地进行，遵循公司规定的作业流程和指引文件，以及政府相关法规要求，保证销售服务质量满足顾客要求。14所有与房地产销售有关人员必须对房地产销售过程涉及的保密信息严格遵守保密规定。特别强调对销售价格及价格调整信息、客户资料信息等应严格保密。2、营销策划21总体策划211公司营销公司（以营销策划部为主）负责对房地产销售的全过程进行策划，形成项目营销策划方案。营销策划方案应在项目立项批准后即着手进行。212项目营销策划方案的制订应遵循公司规定的作业流程和指引文件的规定，全面确定房地产销售的目标、实现策略及实施步骤。根据项目的立项、规划设计方案确定、开工的工作节点，分步骤完成阶段性的宣传策划方案并报公司经理团或公司分管副总（根据总经理授权）核准后开始实施宣传工作。在开工前15天全面完成该策划方案。213营销公司在开盘前一个月将房产销售价格体系、价格策略、价格清单、付款方式等报公司经理团，经经理团审批后执行。销售过程因销售策略需要调整价格和优惠措施，均应报公司经理团审批后执行。22阶段策划及实施221阶段性营销推广活动方案报公司分管领导审核，总经理批准。222公司营销公司负责收集和保管所有对外广告和宣传资料。23效果评估及营销方案调整231公司营销公司负责营销策划方案的实施效果评估，至少每季度形成一份效果评估的书面报告，报公司分管领导。232大型营销活动（如开盘、重大节假日、竣工、交房等）方案实施效果的评价，应在活动结束后一个月内提交该项活动的评估报告，报公司分管领导。233对总体营销方案的调整，营销公司应将调整方案报公司经理团审批后执行。3、销售准备31公司营销公司负责销售准备工作的组织，各项销售准备工作必须按公司销售准备工作控制指引的规定要求进行，包括（但不限于）A销售面积确定；B销售合同及相关变更条款的准备；C银行按揭安排；D完成售楼工程建设（如售楼中心、样板房等）；E项目销售组人员招聘、培训；F楼书、现场展板及相关宣传资料、销售工具、礼品等准备完成；G现场使用文件（合同、协议书）和相关工作表格准备到位；H户外广告和媒体广告发布。32所有销售宣传资料、媒体广告及对外报道等都必须经过公司相关部门会签，公司总经理或公司分管副总（根据总经理授权）批准后，方可对外发布。33所有项目在开始现场销售前（内部认购或正式预售），必须由公司总经理组织相关部门经理进行现场检查确认，由营销公司形成现场检查记录存档备查。34在项目开盘时举办大型推广活动的，营销公司必须制订详细的活动方案，并报公司经理团研究，总经理审批后执行。4、销售管理41销售合同411房产销售过程中使用的合同样本，由营销公司按规定程序组织相关部门进行评审，确保合同条款完整、清晰、符合相关法律规定，并消除或尽可能减少法律风险。412按政府部门规定统一使用格式合同，营销公司应根据公司对销售合同的管理要求，拟订必要的补充条款，按规定程序组织相关部门评审，经审批后的合同如需修改，必须报公司总经理或分管副总经理审批。413营销公司在销售准备阶段必须对所有销售人员进行合同填写的培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。42销售价格421原始的销售价格表、付款方式及根据市场或营销需要形成的调整价格表、付款方式均应由分管副总经理、财务总监、总经理会签后作为销售档案保存。43销售现场431营销公司应建立销售现场的管理制度，包括（但不限于）A销售人员手册；B顾客接待行为规范；C现场环境控制；D顾客接待登记；E销售统计；F销售业绩考核；G项目销售例会；H销售日志。432房产销售过程中涉及的任何潜在顾客和顾客资料，营销公司应明确规定顾客资料的管理要求，以保证顾客资料保密。433项目销售现场负责人或现场销售人员，按营销公司规定的周期填制相关统计表格，统计工作一般应按每天、每周、每月的周期进行。月销售情况统计、问题分析、情况说明等应写进营销公司月度工作总结。5、客户管理51营销公司应建立客户来访信息资料，及购房客户资料管理制度，定期（至少半年一次）分析潜在客户和购房客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提供必要的信息支持。52公司应建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗投诉，维护公司品牌形象。6、交房入住61公司应成立交房入住工作小组，制订交房入住准备工作计划，全面协调各专业部门的工作，包括物业公司的准备工作要求。62入伙过程中的房屋验收移交，由客户、公司相关部门、物业公司三方共同进行房屋的验收检查。63公司工程部、营销公司、总工办、物业公司应将入伙过程中发现的问题，以及客户的投诉进行汇总分析，并逐步完善产品研究及服务流程，以便交房入住工作小组提出有效改进措施。第二章营销策划方案编制要点随着房地产业的迅速发展，房地产营销策划、全程策划也随之快速发展起来。房地产全程营销策划就是运用整合营销概念，对开发商的建设项目，从观念、设计、区位、环境、房型、价格、品牌、包装、推广上进行整合，合理确定房地产目标市场的实际需求，以开发商、消费者、社会三方共同利益为中心，通过市场调查、项目定位、推广策划、销售执行等营销过程的分析、计划、组织和控制，在深刻了解潜在消费者深层次及未来需求的基础上，为开发商规划出合理的建设取向，从而使产品及服务完全符合消费者的需要而形成产品的自我销售，并通过消费者的满意使开发商获得利益的过程。因此，房地产营销策划方案应包括以下要点1、区域市场状况分析11项目所在地房地产市场总体供求现状。12项目周边竞争性楼盘再次调查与分析楼盘名称位置规划配套设施卖点交通总建筑面积楼盘类型主力户型主力面积开工时间开盘时间平均单价付款方式销售进度入伙时间媒体选择物业管理备注2、行销组合21产品策略A品牌形象B建筑风格定位C户型定位22价格策略A单方成本（工程成本非工程成本）B定价策略均价、付款方式和优惠政策、楼层与方向、方位差价C利润目标（利润预测表）D价格分期策略内部认购价开盘入市价调价策略23通路策略A公司自行销售B委托代理公司销售C委托包销D中介销售E承包商、供应商以货易楼24推广策略A媒体选择B投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）C广告设计D现场包装E公关活动F费用估算3、开盘时机规划31内部经济状况运行分析32项目所在地市场情况简明分析33开工时间建议34内部认购时间建议35开盘时间建议4、各阶段销售方案的初步安排41内部认购期42开盘强销期43销售扩张期44扫尾清盘期第三章销售准备工作控制指引1、销售基础工作要点A销售合同的审批确定B销售面积的确定C银行按揭事宜的确定及办理程序的确定D申领预售许可证2、销售实施工作准备要点21楼盘标识AMARK或LOGOTYPE的设计B标准字体的设计确认C标准颜色的确认22销售现场和促销活动的场地安排A接待中心的地址B交通路线、车辆C接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）D接待中心风格定位、设计、施工和室内布置E接待中心室外空间企划、设计、布置F放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板G公开酒会或其他活动现场的地址及布置23接待中心的主要销售道具和现场布置A功能区设置和划分B交通位置图、区域环境图C鸟瞰图、透视图的绘制D建筑模型、看板的制作和摆放位置E销控台、销控图表F售楼处招牌的设计和摆放位置G室内室外灯饰的选择和灯箱制作H接待中心销售道具的布置和安排I接待中心销售道具使用注意事项J销售人员制服、销售用品的设计制作24样板房装修A样板房的户型选择B样板房的位置、楼层、景观选择C室内装潢的设计、施工和督导D家具配置的设计、选择和实施E室内灯光照明、日常生活什物摆设F清洁卫生和安全监护工作25宣传品制作A各类说明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷BDM（海报）企划、设计、文案、完稿、印刷C请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷26媒体的制作与安排A新闻报道的安排、撰写和发稿B报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布C杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布D影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄E广播广告的企划、撰写、制作、发布F网络广告的企划、撰写、制作、发布27广告发布计划A不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择B不同种类、时间、篇幅的杂志广告选择C不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择D不同地区、时间的方式选择E不同媒体的发布组合安排28价格制定与价格控制A基价与差价系数的确定B付款方式的确定C优惠折扣的条件和方式D销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间29推出时间A依气候状况、季节特征而定B依风土习惯、公司财务状况而定C依施工进度而定D依准备工作、市场概况而定210业务培训计划A销售人员房地产基本知识教育B周边房地产项目及当地状况的调查C回答客户提问业务手册（或统一口径资料）制订D现场销售工作的模拟演练及修正E销售状况表的设计、完稿、制作211销售相关文件A订购单B订购书C价格表D内外销商品房销售合同E附加条款的标准内容、格式F签订相关文件的注意事项G前期物业管理协议H销售提成制度的拟订212促销活动的主题选择（促销活动计划、实施、效果评估及费用安排）第四章销售管理程序1、销售执行管理和监控11售楼部硬件管理A接待大厅清洁明亮，谈判桌椅摆放整齐；B售楼部咨询前台干净整洁，资料齐全，摆放规范；C）建筑模型功能正常，图片资料张贴醒目，室内照明充足；D）辅助设备完好无损，电话、传真、电脑、POS机、饮水机、照明、空调等应每天下班前检查使用情况，发现问题及时通知，以免影响工作；E各类办公文具、各类表格、宣传册、广告页、纸杯、点光笔等统一由销售主管负责管理，并及时补充；F各类档案管理井然有序；12售楼部软件管理121置业顾问的基本要求包括职业道德要求、基本素质要求、专业知识要求、综合素质要求、服务规范要求、行动协同要求、组织纪律要求。122置业顾问工作时应着装整齐、干净，仪态大方得体，接待来宾迎进送出，介绍楼盘微笑亲和，客户咨询有问必答，客户资料记录在案。123对各类来访者（投资者、炒家、消费者、同行）要善于判断，并有所侧重表达，对来电、来访咨询者要求礼貌热情。124销售现场的工作纪律与公司现行纪律等同要求。125置业顾问的排班顺序由销售主管掌握，临时调换需事先申请并征得销售主管的同意，任何人不得擅自无故缺席，否则将受到纪律处分；126置业顾问的客户接待顺序表由销售主管拟定，任何人都必须严格执行，机会均等、公平竞争。在实际操作中，如有人争先恐后，以至发生争吵的将追究其责任，并体现在工作态度评定中，严重者或累犯者将视其情节给予相应处理；127置业顾问每天的工作记载需集中交销售主管统一收存，需要时返还原置业顾问。特殊客户的要求须请示销售主管的认可，任何人无权承诺有损公司利益和不确定的问题，尽量避免使用也许、大概、可能等不确定词语，因此要求置业顾问掌握楼盘的情况和信息，努力学习政策、法规、相关文件等。128各类规章制度和申报程序的建立、规范、完善。129落实制定各种与制度配套的工作表格以及满足销售流程需要的文件说明。13销售流程引导A特惠权放号开盘放号程序预订物业排号、享受特别优惠政策、签订有编号的特惠权通知书、缴纳诚意金（可退）；B签定认购书认购书是具有法律约束力的协议。双方签署认购书，同时向客户收取一定数额的认购定金（不退还）。C）正式签署买卖合同房屋买卖合同采用由房地产主管部门监制的标准合同文本，经买卖双方审阅合同内容无异议后，双方在合同上签章或手印，本房屋买卖合同即成交。D收取房款买受人根据房屋买卖合同约定的付款方式支付应付房款。客户若申请银行按揭购房需应经过按揭银行对买受人按揭资格审查批准后，双方的买卖合同才能生效，否则买受人应选择其他付款方式购买本房屋。E）办理银行按揭由公司财务部根据营销公司提供的按揭户数和按揭贷款金额向银行申请按揭额度。按揭手续由营销公司销售支持科负责代理，营销公司其他管理科提供协助。F成交情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况，一般用制表格和用电脑储存的方式操作，其内容包括客户名称、楼号、建筑和套内面积、销售单价、付款方式、签约时间、定金、应付款金额、房款拖欠情况。G相关法律、法规咨询帮助销售管理人员应当熟悉有关房地产法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法、银行按揭办理程序及贷款利息和贷款年限的规定等），以满足客户多方面咨询的要求，在正式合同签订时，置业顾问应向客户耐心介绍合同条款含义以及阐明公司的立场和观点，同时显示买卖双方的公平、公正、平等的原则。H销售合同的执行监控销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾问负有督促客户履行签约的责任，并与销售业绩和劳动收入紧密联系，同时也是工作态度评定的范畴，应杜绝任何不负责任的事件发生。I与物业管理的交接为了物业管理的需要，营销公司应向物业管理公司提供已经签署的购房合同中的各类特殊承诺和补充条款，以便物业管理公司在交房时准确地向客户解释，以免因沟通不畅而造成误会。物业管理公司也应当在签定销售合同后将前期物业管理协议提交营销公司参阅。营销公司在将签约住户名单移交物业管理公司时，提示有特殊承诺的和关系客户的有关信息。2、销售执行信息管理21销售档案管理建立档案电脑信息库。销售信息管理是销售工作的一个必不可少的环节，有进一步提高置业顾问的业务水平和营销质量的意义，同时也为以后的项目开发设计、广告策划以及营销策略提供有效资源。22置业顾问的销售提成申报置业顾问的业绩评定原则上按月、季、年度评定，并与绩效奖金（提成）挂钩。评定程序如下A置业顾问自评，如实填写每一阶段的业绩申报表，统一报销售主管进行初步核查。B销售主管查验无误后，送销售执行科复审。C最后经营销公司经理审批后执行。评定的依据如下A接洽的总客户量B签约成交量C客户履约量D顾客投诉量E工作建议提交和采用量23置业顾问的工作业绩评定评定程序如下销售执行科根据每位置业顾问的工作表现和工作态度进行初评。初评结果报营销公司，由营销公司经理进行审核评定。最后将审核评定结果报公司分管领导审批。评定依据如下敬业精神强调敬业爱岗，将工作业绩和工作成果贯穿于平时工作中，最大限度地施展自己的专业才华和工作能力，努力使自己成为岗位上的佼佼者。工作态度要求熟悉掌握销售产品的基本情况及周围区域的各类配套设施，有效把握楼盘的优势和亮点，形成一套完整的营销理念，充分运用直接和间接的信息准确表达促销思想，语言流畅、思路清晰、温和而热情。任何有怠慢和歧视客户的现象都将受到纪律处罚。工作纪律要求守时守约，贯彻客户在场就是工作时间的基本原则。工作时间内精力集中、全神贯注。杜绝任何公时私干现象。事前请假。接待客户严格按客户接待顺序表进行，不允许在客户面前为争取客户而争吵，如当时某人确有违反客户接待顺序表排序行为，应先接待客户，而后进行反映，部门调查核实后，根据事实给予批评教育直至纪律处罚。团队协作意识要求具有团队协作精神。领导临时安排工作的完成情况。24置业顾问的收入组合基本工资绩效奖金（提成）工作效率评定第五章销售主管工作职责1、销售主管的基本素质A具备基层房屋销售和房地产专业学习或培训经历；B热爱房地产营销事业，对房屋销售工作有独特的见解；C思维敏锐、语言表达力强、善于交流、对售楼部及置业顾问的综合管理能力；D能熟练操作电脑，运用其制定各种工作表格和存储各类信息；E善于处理好各种工作关系，有较强的突发事件应变能力；F严以律己、以身作则；2、销售主管的工作内容及职责21协助营销公司销售执行科对项目的售楼部进行日常管理，包括售楼部的硬件设施，置业顾问人员的工作安排和行为规范，销售过程中的日常工作计划、统计报表、上报材料、提议和建议等。22按照营销公司的统一部署，根据年度销售额控制售楼部的消耗成本，杜绝浪费，认真拟定售楼部的硬件耗材计划，尽量降低销售支出。23安排和监督置业顾问人员的工作内容，发现并激励他们的工作成绩，帮助和纠正置业顾问的工作偏差，正确评价每一位置业顾问的工作态度，激发他们的工作热情。24全面掌握售楼部工作执行进程，控制协调每一时期的销售额完成情况，并及时向营销公司领导和执行科交流工作进展，要形成一种制度和默契，让营销公司领导及时掌握销售执行的最新情报。25独立思考，思维开阔，致力于将销售执行工作效率提高到一个新的平台，充分理解销售执行工作在营销公司工作中乃至全公司的重要性、前沿性、敏感性。26坚持必要的汇报制度，注意自己是代表公司形象的特殊性，任何承诺都必须深思熟虑，严禁不负责任的自作主张，从而损坏公司声誉。27营销主管必须洁身自好，严以律己，树立良好的模范带头形象。杜绝利用职权拉帮结派，使用不公平的竞争手段，在置业顾问人员中造成恶劣影响。28在严格要求自己的同时，对在工作中有错误和缺点的员工给予批判和帮助，对有失职现象的置业顾问及时向销售执行科和营销公司领导汇报，严禁殉私舞弊，以至滥用职权；3、销售主管的工作程序31熟悉了解项目的基本情况置业顾问人员的基本情况、公司对项目销售的基本要求、公司下达的年度销售额指标、营销公司向公司提交的月、季、年度的销售计划、公司和部门每一阶段需要掌握的销售进展数据、本部门与其他部门之间的交流和协调惯例、公司对整个项目运作大致分工原则。32掌握控制销售信息和进程监督销售过程，领会熟悉合同条款及补充内容，对置业顾问的销售合同的签署实施初审。33每天安排售楼部的日常工作对置业顾问的工作表现进行阶段总结，汇总置业顾问销售日志内容和客户建议，记录和汇报将要处理的特殊问题。34坚持每周例会总结评定过去工作的成绩，强调下阶段的工作重心，批评工作中存在的错误倾向，传达上级或公司领导的工作部署和要求，督促置业顾问部门月考核参考的个人工作总结。35对售楼部的硬件设施管理发现问题应及时报告，保证其设备的完好性。定期提交消耗材料的补充清单，坚持既要满足工作需要又避免浪费的原则。36坚持销售周报表、月报表、季报表制度让部门和公司领导及财务部门及时了解项目销售进度和资金回笼情况。37处理各种矛盾和突发事件灵活运用掌握的营销手段平息由于工作中的疏漏或客户的误会造成的事端，尽量缩小影响范围。38对工作安排作全面调度作好每天的工作记录、销售报表、统计各项销售指标、客户情况汇总等。39汇报制度销售主管须定期向销售执行科和营销公司领导提交各类销售报表、置业顾问工作表现情况、客户接待情况汇总、设备添置清单、合理化建议等；第六章广告方案推广和审查细则1、广告方案准备11收集相关资料A项目各项主要指标；主要包括项目地址、总占地面积、建设规模、容积率、建筑密度、附属配套设施，居住容纳量等。B产品的各类图册及说明文件；主要包括项目总体规划图、总平面图、立面图、渲染图、户型平面图、环境规划图及项目介绍说明书等。C规划、环境、销售、配套、物业管理等各方面的说明文件及图片；D当地政策法规及规划信息。12确定产品属性的方法及定位A找出产品的特色；B与市场上竞争产品作比较，发现其亮点以及劣势；C分析价格与产品的关联性；D寻找最与众不同的特点即最具竞争力的卖点；E产品与当地房地产消费文化特点的关联性；F了解同区域市场价格；G分析产品的各项附加值并加以提升；H分析区域生活配套对产品的影响；13了解目标客户A目标客户对渝开发品牌的认知；B目标客户对该项目的购买动机；C目标客户的类型；D目标客户对竞争项目的印象；E目标客户购买个案的主要原因；F目标客户购买倾向的转化；G目标客户使用产品后的态度；H目标客户对产品的建议。2、广告方案的制定21确定广告宣传目标A品牌推广目标B企业形象宣传目标C销售预期增长目标D产品市场扩展目标22广告表现形式的创意A表现的主体B表现的重点C表现的风格D表现的手法23诉求地区与诉求对象A购买对象B购买动机、时间、地点、数量、频率及对产品喜好与偏好倾向；C购买者分布区域；D购买者年龄、收入、阶层、职业、购买类型、决策者等；E诉求地区比重分配。24广告媒体选择在媒体选择中应注意A产品的宣传对象；B传播的范围；C不同媒体对目标客户的影响力；D媒体对宣传目标的满足程度；E传播目的的预见性；F广告传播形式；G广告传播节骤及频率H广告传播力度；I广告预算符合企业销售计划及销售费用预算。3、广告宣传推广思路A公司对广告方案的基本要求；B介绍产品情况的详细资料；C产品卖点的诉求及预期效果；D根据产品属性而确立的目标顾客定位；E广告投放周期；4、广告设计推广方案审查原则A广告的创意和手法是否独特和富有新意；B广告设计文案中的措词及数据的准确性；C广告图案和标识设计、主题语、广告语是否符合广告法或有无侵权行为；D广告宣传推广的表现形式是否符合产品宣传思路和原则；E广告的设计构图、文案的制作水准；F广告设计方案对目标顾客的心理接受程度及震撼作用；G广告设计的艺术风格与产品所在地的人文环境是否吻合；H广告文案中外语或拼音使用是否正确；I广告设计方案对广告投入预算的影响及方案成本评估。5、广告传播效应分析A广告投放前后产品销量的动态变化；B广告投放前后客户访问量的变化及访谈形式结构变化分析；C广告对成交率的直接及间接影响；D分析使用广告宣传媒体及表现形式的利弊，及时调整广告宣传策略；E分析各广告媒体在各销售周期作用的差异，及时调整广告媒体投放策略；F分析广告投放量与销售额增幅的比率；G分析品牌宣传与企业形象宣传的投放比重；H）侧重广告宣传效果，严格控制广告投入费用，缩小其在销售管理费中的比例。第七章商品房销售合同拟定细则1、销售合同范围合同是指客户与开发商签订的有关商品房买卖和租赁的法律性文件，主要分几类11特惠权通知书签约前的放号依据，意向性地选择楼宇，并缴纳诚意金（可退）。12认购书认购书内容主要有客户姓名、地址、客户电话、所选择的楼宇或具体房号、认购定金额、认购单价及优惠政策、何时签约的通知约定及相应的处罚条款等。13商品房买卖合同包括（期房）预售合同、（现房）销售合同以及相关的补充条款；2、合同内容及拟定原则商品房买卖合同，是房地产主管部门监制的标准合同文本。21填写商品房买卖合同内容应遵循的原则A）合同书写要求字迹工整清晰，避免错字和意思表达含混，表述要准确流畅，杜绝书面修改、添加、涂抹等现象。B）合同内容拟订要求在既公正又要考虑买卖双方利益的基础上最大限度维护本企业权益。C）合同条款的约定是十分严肃的，因此条款需经公司有关部门审议，以及公司法律顾问审阅并提供法律意见和咨询，最终应由公司相关部门会签实施。22标准合同文本均有空格由合同双方商定填写，确定空格并填写的内容是草拟工作的一部分，所有空格均应事先确定填上的内容，并对置业顾问加以培训，严格要求。23标准合同的补充条款通常补充条款包括以下内容A）关于签定前期物管合同及缴纳物管费、大修基金的收取标准和相关违约责任B）规定配合按揭银行进行按揭购房者资格审查的相关事项C）交房标准D）面积公摊说明E明确约定车库、会所等公建配套设施或小区内未公摊的建筑面积产权归开发商所有；明确对屋顶、外墙等公共部分作出限制性使用的规定F）其他补充条款约定24合同内容拟定完毕后，制作合同样本，严格遵照执行3、销售面积属性及制定要求31销售面积确定程序销售面积是销售合同的组成部分，当项目施工设计图经相关部门核定后，就具备了计算销售面积的基础条件。因此，项目销售前，包括内部认购前，必须完成由专业面积测绘机构发出的面积测绘报告，并根据面积测绘报告确定可售单位的建筑面积、套内面积以及公摊面积。32销售面积的合同意义销售合同载明的面积与实际测绘面积存在差异，因此通常商品房面积测绘经过预售登记测绘和新建登记测绘，而新建测绘的数据才是商品房最终面积的标准，并有义务将实测面积报告向业主公示。商品房买卖合同中对面积差异已有条款约定，并可实行多退少补。33有关制定要求（1）总销售面积应当符合规划许可的规定。（2）应注意其他相关建筑物的公摊面积处理，否则应在合同中载明其产权归属，避免在使用中产生法律纠纷。（3）了解房管部门现有房屋面积计算的法规和方法。（4）要求工程部提供基础资料，主要是经规划部门确认后的建筑面积及所有建筑物的平面图，以及公摊部分标识，公摊部分应细分为本层公摊、本座公摊、小区公摊、住宅/商场/停车场公摊等。（5）应仔细审定基础资料，并根据营销策略及公司要求，在符合法规的原则下，明确各项分类，考虑因素包括A项目的总销售面积B各单元的得房率C按规定提供物业管理用房及其公共设施的面积；D会所及其他康体设施和辅助设施的经营及处理方案，结合使用功能决定是否公摊。（6）了解面积审定及其操作程序。4、使用说明书和质量保证书（统称两书）41认真填写两书内容，并加盖公司印章、法人印章、物业公司印章及法人印章,并于房屋交接时交业主收存。两书填写内容A房屋座落、单元栋号、小区或组团占地面积、总建设规模、本套房屋建筑面积、公摊面积B各类设施承载量及单位负荷（水压、电负荷、气压、楼面荷载、给排水管径、屋面防水材料等）、开工竣工时间等；C开发商、施工单位、监理公司、设计单位、工程质量监督站信息；42粘贴使用各文件及附图要求准确无误，并加盖骑缝章。粘贴文件及附图内容（复印件）由工程部提供A本套房屋平面竣工图；B本套房屋给排水、供电线路、供气示意图；C组团或小区竣工验收报告和竣工验收备案表。由经理办公室提供公司资质证书等。第八章房款收取管理细则1、收款工作基本要求11实行收款与出票分离的原则，所有现金收款事项必须由两人完成，收款、出票各负其责。12为了资金安全，原则上鼓励客户使用信用卡付款，如当天有现金入帐，需请公司财务部配合或向公司开户银行当天缴存，无特殊情况原则上现金不过夜。13财务部负责各项目开盘销售前的收款人员安排和销售过程的收款监督。14财务部统一负责协调销售收款的安全工作，各项目销售负责人负责销售现场收款的安全工作。15签约比较集中时或交房时，由财务部联系按揭银行派人负责现场收款事项及资金的安全。2、收款方式21现金；22信用卡、借记卡等，包括销售现场已安装POS机能接受的各类银行卡；23银行支票24银行电汇3、收款程序31现金收款A在无公司财务部人员情况下，由销售主管负责监督现钞收取，核对无误后，向客户出具收据，其中收据财务联交公司财务部。B由销售主管视收取现金的状况，决定一次或分次选择就近的银行存入公司帐户；或由财务部安排的收款银行现场收取，同时取得银行的现金缴存回单。C现金缴存回单后必须附相应的收据财务联，金额一致。D当天的收据存根必须与收据财务联核对一致。32刷卡管理A由销售主管操作并办理相关POS机的刷卡操作事宜，并要求持卡人签名。B核对POS机打印单与客户应付金额，向客户出具收据，其中收据财务联连同POS机打印单交公司财务部。CPOS机打印单应与收据金额一致。33支票管理A接受支票，核准相关金额后，在支票收款人栏填写公司名称或交公司财务部处理。向客户开具票据收取证明，并告之客户，公司财务部将在支票到帐后，请客户凭票据收取证明换取收据；否则，退回原支票。C应尽量当日将支票交公司财务部。D财务部应将支票到帐结果信息反馈营销公司，并开具到帐款项的收据交营销公司，由置业顾问通知客户凭本人的身份证领取收据。34转帐收款（由客户自动办理的现金缴存）A销售人员必须告知客户，办理时必须取得相应的回单现金缴存单回单、同行转帐支票进帐单回单联（收款人向银行索取），换取收据。未取得进帐回单的，待转帐金额到帐后，通知客户领取收据。B当天对未取得进帐回单的转款事项通知财务部，并将上述情况记录在案。财务部须将查询结果反馈营销公司，并开具到帐款项的收据。C由各置业顾问通知客户的款项到帐情况，并请客户凭本人的身份证来公司财务部或销售现场领取收据。4、票据管理41财务部负责收据的统一购买、统一管理，任何人员不得以任何方式使用非公司财务部的票据。42营销公司统一向财务登记领取收据，并监控使用情况。一般情况下，可领取两本收据轮换使用。43当天的收据存根联与财务联应核对一致。44定期到财务部进行收据核对，并妥善保管收据。第九章按揭购房手续代办程序1、基本要求营销公司应协助申请商品房按揭贷款的顾客办理按揭手续，协调好客户与按揭银行之间的配合,并纳入服务范畴，注重为顾客提供方便，提高客户的满意度。2、寻求按揭银行21公司与银行签订按揭协议，向银行提交以下资料审核（具体根据银行要求）A）土地使用证原件；B）建设用地规划许可证、规划红线图原件；C）建设工程施工许可证原件；D）建筑工程规划许可证原件；E）预售商品房许可证原件；F）企业法人营业执照、法定代表人证明书复印件；G）商品房销售贷款额度预算。22财务部与按揭银行签订商品房销售按揭贷款协议书，应尽可能要求银行在开盘期间提供驻场服务。3、客户按揭代办程序31为确保按揭申请顺利进行，应遵照按揭银行规定的时限收集申请按揭的客户资料，并实行初审。32营销公司在销售过程中，应在销售现场以书面方式公告按揭办理程序，以及需要客户提供的资料清单和格式要求。33根据该项目的协作按揭银行的规定，对申请银行按揭贷款的客户的贷款资格审查条款予以公示，以便客户在签定商品房买卖合同前就确认自己是否符合银行按揭贷款资格，及时变更购房的付款方式。34售房部置业顾问应及时督促按揭客户提交相关资料，如A贷款申请人身份证复印件、配偶身份证复印件；B户口薄复印件（首页、户主、本人）；C若申请贷款人与其配偶的户口不在一处的，可提交结婚证复印件；D以夫妻双方名义购房的，需双方的收入证明；E未婚的需到当地街道或民政部门开具未婚证明；F离异的提供离婚证明；G首期款收据复印件；H借款申请人以企业名义贷款的，按照按揭银行要求办理；I还款收入证明；35营销公司销售支持科在办理完上述按揭资料收集工作后，进行合同登记的联机备案工作。36在签定商品房买卖合同一周内通知业主到指定地点签署联机备案手续。37根据银行的住房贷款资格标准和客户按揭贷款金额及贷款年限填写按揭合同内容。38将客户的合同登记手续和相关材料交按揭银行备案，并与按揭银行约定签署按揭合同的时间及地点。39及时通知按揭客户到场办理按揭手续。310需向客户预收税费及保险费等相关费用，办理完毕后多退少补。311按揭银行的手续完毕后，营销公司销售支持科应配合财务部及时督促银行划转按揭款资金到帐，并向客户发放相关的客户资料，文档管理员按客户文档管理规范进行签收并存档。312按揭客户未付清首付款的，不得办理银行按揭手续。第十章销售价格折扣管理细则1、一般性折扣11一般性折扣是指在销售前对全体顾客公开的，顾客只要在规定时间、地点进行认购登记所享受的折扣。12会员购房，以及同一顾客购买第二套（或以上）房屋，按公司规定享受的折扣均视为一般性折扣。13一般性折扣方案及折扣比例由营销公司制订，报公司经理团通过后执行。14在销售过程中，营销公司应根据销售情况，分析一般性折扣销售对销售计划、销售进度的影响，并及时提出调整折扣方案报公司分管领导审批执行。15制定一般性折扣方案须经过详细的市场调查和测算以及一般性促销原则，比较目标价格与折扣后的平均售价水平，并综合考虑对公司经营计划和利润体现的影响。16制定一般性折扣方案应适当考虑鼓励一次性付款方式，以争取资金快速回笼和减少复杂的按揭办理程序、控制按揭担保风险。17一般性折扣销售作为一种商业折扣，应在销售策划中体现，并按实际成交价及折后价确认销售收入和应收帐款的入帐金额。18营销公司须妥善保管项目历次的各部门会签过的销售定价表原件、销售折扣文件及资料，并送交一份原件给财务部备案。2、特例折扣21特例折扣界定特例折扣是指具有特殊身份的顾客在购房时，或者普通顾客在批量购买时，要求享受超出一般性折扣范围的折扣。包括内部职员购房折扣、集团购买折扣、一次性批量购买折扣、领导特批的其他折扣。22特例折扣控制原则A谨慎性原则折扣销售方式在促销的同时也直接减少销售收入，因此应谨慎使用，严禁折扣销售的随意性和宽泛性。B利益最大原则制定折扣销售方案应兼顾并处理好增加销售面积、现金流量和减少销售收入及利润的关系，应以项目综合收益最大为目的。C）特例折扣不可以和一般性折扣累加，按孰高的原则执行。23特别折扣审批流程申请人提出书面申请相关部门或个人填制销售价格特例审批表报项目销售主管审查报营销公司经理审核公司分管领导审批24集团购买或同一客户一次性批量购买，可视具体情况决定是否给予适当优惠，总体折扣比例可根据成交数量按“利益最大原则”审慎拟订。25集团购买是指以单位名义为在职员工购置10套（含）以上，或者同一单位的在职员工集体相约同时购置10套（含）以上的购房行为；同一客户一次性批量购买是指同一顾客（以直系亲属的名字购置房产且签定购房合同前不更名者，可视为同一客户购买，直系亲属以提供户口本原件为证明，我公司复印、核准）一次性购买3套（含）以上的购房行为。26销售价格特例审批表共三份一份原件，两份复印件。营销公司保管原件作为销售合同附件随合同保管，销售支持科保管一份复印件；财务部保管一份复印件备案。27特例折扣审批权限271营销公司有权批准的每单项折扣比例最高为房价总额的3，且折扣总额在15万元以内。272营销公司在整个项目的销售过程中减免次数不超过房源总套数的4，且减免总价款不超过25万元。（一次只能给予一个物业单位折扣优惠）273营销公司的每一次折扣都需经总公司分管副总批准。274超过营销公司批准权限的折扣需报公司审批。275公司有权批准的每单项折扣比例最高为房价总额的5，且折扣总额在25万元以内。276公司在每一年的销售过程中减免次数不超过房源总套数的6，且减免总额不超过60万元。（一次只能给予一个物业单位折扣优惠）277公司的每一次折扣优惠都需经总公司总经理批准。第十一章业主更名程序管理细则1、更名原则11正式签署商品房买卖合同前购房客户具有合理原因的情况下，可以提出一次更名要求。12直系亲属（夫妻、父母、子女）之间可以更名，但需要提供能证明更名双方以上关系的户口薄等合法性证明文件的原件和复印件，免交更名费。13非直系亲属（包括兄弟姐妹）之间更名客户须承担两仟元的更名费。14有以下情况之一者，不予办理该客户有逾期款项未缴纳；超过规定日期尚未办理签署正式商品房买卖合同手续。有其他违反认购书约定的行为。15正式签署商品房买卖合同后的客户申请更名的，属直系亲属的，申请人应交纳壹仟元手续费；属非直系亲属的，申请人须承担合同总额2或不低于伍仟元的更名违约金。若更名涉及税费问题，公司应与客户签订补充协议，明确因客户更名而发生的所有税费均由客户承担。2、更名办理程序A客户提出书面申请并填写销售退/换房（更名）审批表（直系亲属须提供能证明更名双方以上关系的户口薄等合法性证明文件的原件和复印件）。B营销公司销售主管对申请更名客户的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签定等情况进行核实，审查后反馈意见，报营销公司经理。C营销公司经理批准。D公司分管领导批准。E营销公司销售主管在销售管理系统作更名操作（不可删改存档的原记录）。F更换认购书或商品房买卖合同（签约日期及约定条款不做更改）。G变更资料交销售支持科存档。H更换收款收据。I如有减免违约金之情况的，须请示营销公司领导和公司分管领导，并给予审批意见。第十二章退（换）房操作管理细则1、总则在销售管理过程中，由于客户原因提出退、换房要求，对单个退房客户，置业顾问要了解客户的真实意图，并做好说服工作，尽量避免客户退换房，同时根据退、换房条件和合同条款，对有违约行为的客户，实行先按违约条款处罚后退房。对超过3户以上的集体退房，营销公司应会同公司法律顾问仔细审查合同条款，研究对策，并将处理意见报公司审批。11发生客户退房行为时，由营销公司按照双方签定的房屋买卖合同的约定以及参照建设部颁布的商品房销售管理办法的规定执行，原则上不予退房。12客户只签定认购书，未签定销售合同时要求退房的，应按照双方认购书的约定没收定金作为违约金。13客户已经签定销售合同并要求退房的，可选择以下三种处理方式A委托代售代售成功后方可办理退房退款，收取总房款2的代理手续费，并全部承担产权登记部门的相关费用。代理出售该房屋无时间限制。B公司折价回购公司与客户商谈确定折价比例，根据当时市场价格情况而定，（办理按揭付款方式的除外）。C按照双方签定的房屋买卖合同规定执行。2、免费换房条件21具备退房条件而未退房，转为换房的。22签订销售合同前，客户无违反认购书规定的行为可换房一次。换房一次以上（从第二次起），每次换房收取管理费1000元/次。3、其他换房条件签定房屋买卖合同后在不损害公司利益或交换双方当事人自愿的情况下，客户缴纳金额不低于2000元的管理费既可办理。4、退换房办理程序及原则41一般性退换房操作程序退换房应由客户提交书面申请，并提供认购书、销售合同、补充协议和已交房款证明的原件，向公司领导汇报批准后由销售主管负责办理。42特例报批程序A客户提出书面申请；B现场销控登记；C销售主管审查；D营销公司经理审核；E总公司分管领导审核批准；F财务部办理退款手续；43退换房注意事项A）如当月发生了退、换房，营销公司销售执行部应在销售月报表中填写相关内容。B）特殊客户退房与置业顾问的