客房部新员工培训资料

无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客房部新员工培训资料房务部基本架构前台、客房、布草房、车队客房部的重要性与功能现代酒店主要组织架构可分为两部分，一是客房，另一是餐饮，以娱乐业为主的酒店娱乐部也是非常重要的部门。所以说，无论是商务为主还是娱乐为主，抑或是商务与娱乐并重，客房都是酒店最重要的商品，是酒店的基本且重要的设施，而客房收入为酒店主要的营业收入，因此客房部在酒店中扮演着重要的角色。客房部的重要性客房部为酒店内专门负责客房服务管理的部门，也可说是最繁忙与最重要的核心部门。酒店最主要的产品是客房，为确保客房的清洁、舒适及安全，使顾客有家外之家的独特温馨感觉，客房部必须随时保持专业与高水准的服务，体贴顾客的需求，使顾客满意，进而向其亲友、工商业人士介绍，从而保持良好的口碑，无形中成为最直接及最有效率的免费宣传，赢得更多顾客光临，此乃客房部最大目标。客房部的重要性除上述重点外，亦包括客房服务管理所耗之大量人力、物力之管理成本。客房部需24小时随时提供顾客所需求的服务，故须有不同部门的支援，且需分三班制执勤，需要大量员工。其薪水的支出相当大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店之收支。因此客房部应在人事管理及消耗品的控管上，务求做到以无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台最低的支出得到最高的效能。由于客房服务管理相当繁琐，客房服务管理工作者须用科学合理的方法，以提升其工作效率，使每一细节环环相扣，让客人自抵店至离店整个服务过程中感到宾至如归。客房部的功能我们已经分析了客房部的重要性，接着将说明客房部的功能。其功能主要可分为六大项，（一）清洁确保酒店内每一个角落都保持最高的清洁水准，包括客房、公共区域等。（二）舒适酒店内的每一个角落须保持恬静和幽雅，使顾客能在温馨的环境下度过宁静美好的时光，尤以楼层上客房之宁静更为重要。（三）吸引力客房内设备之摆设及装饰，除强调一致性之外，设计上应兼顾艺术与实用，以吸引顾客再度光临。（四）安全尽量减低任何会导致住客发生意外受伤之可能性。在客房楼层内，由于客房服务员最接近顾客，往往能提供最直接、有效的安全资料给相关部门而产生保密功能。（五）友善无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台亲切而具活力的微笑是所有酒店从业人员待人时应具备的基本态度。客房服务员无论在任何情况下，皆要树立应有的友善工作态度以此接受垂询，为客人解答疑难，使他们有宾至如归的感受。（六）优良的服务（不是用标准来折磨人）迅速地提供有效的服务，合宜地满足客人的每一需求，因此，酒店从业人员更须具有一定的敏感度，才能适时地了解顾客所需。各岗位工作职责说明客房（经理、副经理、主管（PA主管）、领班、替班、服务员）经理负责客房部的整体工作，传达、执行上级下达的各项经营管理指令；制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施与酒店前厅、工程部及相关部门沟通、协调。副经理负责客房部的整体工作，传达、执行上级下达的各项经营管理指令；制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施与酒店前厅、工程部及相关部门沟通、协调。主管负责客房卫生状况，处理客人对服务工作中的投诉及其它事宜、培训员工对业务知识及操作技能的掌握。PA主管负责检查酒店各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公共区域系统的良好运转。领班负责所有客房及楼层公共区域卫生的检查及督导工作。传达、执行上级下达的各项经营管理指令；有计划性的做好房间各项清洁及设施设备的保养工作。服务员负责所辖区域和客房的清洁、整理、恢复工作，按规程和标准操作，准时保质保量提供可出租的房间。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客房基本运转程序早班、中班、夜班早班领班1负责督导服务员的工作。2负责辖区内服务员的工作安排及调配工作。3巡视辖区内的楼层，检查房间清洁卫生及对客服务的质量。4检查房间的维修保养事宜，安排辖区内房间的清洁计划。5控制辖区内楼层各项用品的储存及消耗量。6退房及VC的检查7洗衣的收取服务员主要卫生清洁（客房清洁程序）1敲门，等候房里面回应，然后才进入房间（请参考开门入房的程序）；2将工作车泊靠近房口处；3熄灭多余的灯按部门规定，留意灯泡及各电器有无损坏；4拉开房内所有的窗帘，让光透进来；5开启或调高冷气，打开厕所和浴室的门，让室内的空气流通；6检查及报告迷你吧饮用情况；7收集杯子及烟灰缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盆备洗。8收集房内垃圾，放入房口车的垃圾袋中，清洁垃圾桶；9收掉所有食用完的餐盘及餐具，通知送餐部收回,做完房仍未送回的,暂收回工作间去；10收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜；11收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中（参考铺床的整理）12重新整理所有的床铺（参考铺床的整理）；13清理浴室和厕所，将用后毛巾放回布草袋中（参考浴室及厕所的清洁）；14重新补回毛巾及浴室的供应品；无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台15房内家私抹尘及打蜡，留意哪里有损坏及缺少用品；16记录房间各种用品，迷你吧、更换水壶；17吸地毯吸地板、抹地板；18再观察房间一遍，留意有否留下及漏补用品，家具、床铺是否房好，门窗是否关好。19住客房冷气调到原来的温度,空房按部门规定执行；20关掉所有灯按部门规定执行；21关好房门，然后离开；22在工作表上登记好进出的时间和特别事项走客房清扫的程序可以用九个字来概括“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“登”。中班对客服务，及VIP的夜床服务（晚间开床服务程序）1停车车体向内正对于门中央，车身堵住门口。2填表按准确时间填写进房时间。3进门按进房程序连续按门铃三次（间隔为5秒/次）同时报“TURNDOWNSERVICE”。4根据住客国籍配备相应的报纸。5拉窗帘将两边窗帘完全拉拢。6查看过滤水，给予补充；查看迷你吧是否有消耗及时报与领班。7收垃圾将烟灰盅，垃圾筒（厅及卫生间）的垃圾收出。8开床将棉被由床头拉开，折出30公分拉平，床头可将枕头平放。（开床之前首先检查床上是否有贵重物品，如有贵重物品且不要动，床也不要开，保持原样，并在工作表上注明。如没有贵重物品只是简单的衣服或书刊，可将物品先暂时移到一边，但客人打开的书刊，尽量不要合上，若要合上则用书签夹在打开的那一页。待整理好床铺后，再放回原位）。9如有两张或三张床，要开靠近电话那一边的那一张床，（如确认客人睡哪一张床就开哪一张，当确知入住人数时，则按实际人数开床）10清洁洗手间清洗用过的洁具，更换脏布草。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台11开卫生间将马桶第一层座垫打开，将面盆塞打起，浴帘放入浴缸内展开约整个浴缸的2/3，浴缸塞呈关启状态，同时防滑垫平铺浴缸中间，地巾铺开，标志正对浴缸。12灯光一期客房按人数开一盏床头灯，光线适中；一盏走廊灯，洗手间日光灯，二期客房按人数开一盏床头灯，光线适中；一盏洗手间天花灯。其余检查完好后全部关闭（VIP房及客人要求例外）。13检查环顾四壁，看窗帘是否合拢，有无胶帘外露的现象，看床头灯光线是否调好，多余的灯有没关闭等等。14关门填表按照准确时间填写出房时间及更换脏布草数字。夜班主要跟进客房、公寓各区域的安全巡视工作。客房部规章制度、各岗位工作流程及各岗位工作职责无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客房部规章制度1员工上班提前15分钟打卡、下班按时打卡，并到房务部办公室签到、签出。2主动与客人及同事打招呼，并按规定走员工通道。3服从上级的工作安排，并按质按量完成，不得顶撞上司。4在工作及公共场所，不得依靠墙壁或家具，不得高声喧哗、打闹、闲聊，做到走路轻、说话轻和操作轻。5工作时间内不得做与工作无关的事情，不得吃零食，除工作需要外，不得使用客用设施。6不得随意透露住客情况，不得私下议论他人隐私。7不得向客人索取小费、物品，不得私自与客人兑换外币。8不得翻动、使用或食用客人物品、食品，更不得私藏、使用客人遗留物品。9不得私配酒店任何设施的钥匙。10上班时间不得离岗、窜岗，无工作需要，下班后不得在酒店内逗留。11不得私用、私卖、私带酒店物品和食品，不得携带与酒店相同物品和食品进出酒店。12无工作需要，上班时间不得配带私人手机；如工作需要，须将手机设置成无声震动状态。注以上规定与酒店规章制度并存各岗位工作流程无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台早班服务员工作流程1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后检查自己的仪容仪表是否合乎标准，到各区域签到。2阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。3与夜班服务员交接，检查空房、工作间卫生，盘点布草。4整理工作车，检查工作车上用品是否齐全，清洁自己所管辖的公共区域和空房。5按服务员工作表的内容打扫房间及做特别清洁，并及时填写服务员工作记录表，在做房时发现特殊情况应及时报给领班，如听到服务台电话响，应立即接听。6相互交替吃饭。7清洁完毕房间后，清点当天的脏布草，更换布草，整理并清洁工作间。8将已更换的干净布草叠好并整理工作车，配备次日所需使用的消耗品，盘点布草并填写布草盘点表，扔垃圾。9清洁、保养吸尘机及其它工具。10与中班服务员交接，填写交接班本，请当值领班检查工作表及工作间的卫生，经其签字同意后方可下班。11接规定的员工通道至房务中心交服务员工作记录表，并签出，下班。中班服务员工作流程无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后检查自己的仪容仪表是否合乎标准，到各区域签到。2阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。3准时参加班前会，接受当值领班传达晨会内容，听从上级的工作安排。4与早班服务员交接班，检查空房、工作间卫生，盘点布草。5清洁自己所管辖的公共区域，并按照中班特别清洁项目周期表进行每天须做的特别清洁项目。6跟进早班未尽事宜和特别项目。7相互交替吃饭。8从当值领班处领取服务员工作表，做好开夜床的准备工作，检查工作车用品是否齐全。9晚上630左右，根据VIP房、重要客人房间、其它客人房间的顺序进行开夜床服务，并及时填写服务员工作记录表。如因“DND”或拒绝服务而未开夜床的房间要做好记录。在开夜床时发现特殊情况应及时报给当值领班，如听到服务台电话铃响，应立即接听。10开完夜床后，清点当天的脏布草，更换布草，整理并清洁工作间。11将已更换的干净布草叠好并整理工作车，配备次日所需使用的消耗品，盘点布草并填写布草盘点表，扔垃圾。12继续完成下午未完成的特别清洁项目。13清洁、保养吸尘器及其它工具。14巡查各楼层有无异常情况，并注意公共卫生、治安状况。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台15相互交替吃夜宵。16检查关闭各楼层走廊通道门及空调。17与夜班服务员进行交接，填写交接班本，请当值领班检查工作表及工作间的卫生，经其签字同意后方可下班。18按规定的员工通道至房务中心交服务员工作记录表，并签出、下班。夜班服务员工作流程无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后检查自己的仪容仪表是否合乎标准，到各区域签到。2阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。3准时参加班前会，接受当值领班传达晨会内容，听从上级的工作安排。4与中班服务员交接班，检查空房、工作间卫生，盘点布草。5按照夜班特别清洁项目周期表进行每天须做的特别清洁项目。6跟进中班未尽事宜和特别项目。7为夜间入住的客人打开水及进行开夜床服务，并做好记录。8每隔一小时必须对各楼层进行全面巡查一次（查看所有客房大门是否锁好，防火通道是否畅通，注意公共卫生、治安状况等），并做好巡查记录，发现特殊情况应及时报给当值领班。9与早班服务员进行交接，填写交接班本，请当值领班检查工作表及工作间的卫生，经其签字同意后方可下班。10按规定的员工通道至房务中心交服务员工作记录表，并签出、下班。早班领班工作流程无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后检查自己的仪容仪表是否合乎标准，然后到房务中心签到。2阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。3领取对讲机并做好登记。4接受早班主管之工作及人员安排。5到达工作区域后，与夜班领班交接班，查看VC房的酒水及物品，盘点工作间的布草。6根据检查后的房间实际状态，填写房间状态表。7根据在店客人明细表做服务员的工作表，并安排当日需做的特别清洁项目。8督促早班服务员认真的与夜班交接班，检查服务员仪容仪表，检查各公共区域的卫生及工作间卫生，开走廊空调，如有问题督促服务员及时做好。9早830准时到办公室开每日例会，由当班主管主持。10检查当日的空房，如发现问题及时通知服务员返工；如接到通知有预住房或午休房，应提前通知服务员打好开水和冰水。11早930根据当日客人在店明细表收取房间洗衣（当日应离店的房间不收），注意客人是否有特殊需要（特快洗衣、衣裤是否上浆、裤子是否要烫中线等），如有客人未签名或因房间“DND”而未收洗衣的情况要及时上报当班主管；收洗衣的同时检查房间有无行李，是否有外宿房并做好记录。12认真仔细的进行查房，在查房过程中检查服务员的工作表是否签无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台名，物品消耗是否填写，已退房间是否有物品遗留并及时上报。13中午1200之前将所有外宿房、无行李房、少行李房报至房务中心文员处。14中午1230根据房务中心文员所报的应离店房号检查当日的预退房，并将结果报至前台收银。15查房并补充当日消耗的酒水，已查完的VC房必须立即报至房务中心文员更改，如有抢房的房间应立即通知服务员。16督促服务员更换布草，整理工作间及工作车，将吸尘机及清洁工具整理干净，按规定摆放。17督促、检查服务员的交接班工作；在服务员下班前检查值台交班本是否填写，工作间是否干净，有无做好布草盘点记录，收取、检查服务员的工作表并签名。18下班前检查酒水柜内的酒水及房间撤出来的酒水是否齐全，做好盘点记录；填写二十四小时房间状态表，与中班领班认真交接班，最后对自己所管辖区域进行一次全面巡查。19将服务员工作表连同领班工作表交至主管处检查签名。20交还对讲机后签出下班。中班领班工作流程无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后检查自己的仪容仪表是否合乎标准，然后到房务中心签到。2阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。3记录主管分配的工作，领取现住客人明细一览表，了解当日住房率及有无重要客人。4给中班服务员召开班前会，检查员工仪容仪表，分配当日工作及特别清洁项目。5查看服务员是否到工作岗位，并检查服务员的工作。6做中班工作表。7按照早班班次的先后顺序到楼层各区域与早班人员交接钥匙、对讲机，并查看交接本，对照二十四小时房间状态表了解实际房态，并记录重要事项及需跟进的工作。8送客衣。9给服务员提供准确的开夜床房态表。10向当值主管汇报当日早班遗留下的较很重要的事情。11用餐后到房务中心领取客人的报纸及早餐券。12安排服务员派送报纸、早餐券，检查开夜床的情况。13跟进早班遗留下来的各项事情。14处理各项突发事件，如有超出职权范围的事情须立即请示当值主管，并配合处理。15检查空房及维修房的情况。162200根据房间实际状态做一份楼层房间状态表，根据当日实无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台际酒水消耗做一份酒水报表，检查后一并交至房务中心文员处。17继续督促完成下午未完成的特别清洁项目，并检查各公共区域卫生及治安情况。18安排服务员轮流吃夜宵，检查各楼层工作间的卫生情况，检查吸尘机等清洁工具是否运作良好，摆放整齐。19写交接班记录，与夜班交接班，交接钥匙、对讲机，检查二十四小时房间状态表上的房态是否正确，检查中班服务员的工作表并签名，将领班工作表交至主管处。20向当值主管汇报当班期间已处理和需跟进的事件。21将对讲机交至房务中心文员处充电，并签出下班。夜班领班工作流程无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后检查自己的仪容仪表是否合乎标准，然后到房务中心签到。2阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。3接受中班主管工作指示，阅读电脑报表，了解当日住客情况。4开班前会，检查员工仪容仪表，安排当日工作重点及分配情况。5到楼层与中班领班交接班，阅读交接班本，核对房态表，查VC房，交接钥匙及对讲机，对需跟进的工作做好记录。6督促和检查员工交接班情况，是否符合正常的工作交接流程，对不足之处及时更正。7巡视楼面，查看房间门锁是否锁好，消防通道是否畅通，员工是否在岗，解决客人的要求并做好记录。8检查员工当日工作完成情况，各项清洁工作是否符合标准，各种工作表是否填写完整，工作间是否整洁。9填写夜班领班工作表、二十四小时房间状态表，交接班本；做好钥匙和对讲机交接并在交接班本上签名。10下班时将夜班领班工作表、二十四小时房间状态表交至房务中心文员处，并向早班主管汇报工作完成情况，征得主管同意后方可签出下班。早班主管及经理工作流程1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后，检查自己的仪容仪表是否合乎标准，然后到房务中心签到，阅读布告栏中各项通知，做到准时到岗。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台2查看电脑、各主管交接班本，领取对讲机、钥匙，安排各区人手。3到达客房各区域进行初步检查，包括工作间、走廊，查看各班组领班交接班记录本和24小时房间状态表，并记录当天有无特殊事情和需处理事件。4了解当日住客及预期到达状况，730AM给领班开例会，安排特别事项和各区域领班的主要工作。5随时与前台保持联系，提前了解有关客房的入住情况，处理客人投诉，协调长住客关系。6检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作。7到楼层进行巡查员工工作是否规范化、标准化，遵纪情况和卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为，不定时抽查领班检查过的房间是否达标。8监督领班与员工的就餐时间及顺序。91400检查处理“DND”房是否需要整理，房间状况是否正常。10了解客人的需求，根据具体情况及时为客人解决有关问题。11全面检查各班组工作完成情况。12根据当日销售预测做好次日的人员安排。13与中班主管做交接工作，写交班日值。14下班签出。中班主管工作流程1按照酒店规定之时间打卡上班，更换制服后，检查自己的仪容仪表是否合乎标准，然后到房务中心签到，阅读布告栏中各项通知，做无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台到准时到岗。2查问早班交接班本，分配当天工作任务。3了解当日住客情况及未来8小时的客流状况。4与早班主管交接工作及钥匙。5随时与前台保持联系，提前了解有关客房的入住及退房情况。6到楼层进行巡查员工工作是否规范化、标准化，检查送报纸、送客衣及外宿房的状况，不定时抽查开夜床的房间是否达标（对VIP房、免费房等重要客人的房间必须进行检查）。7检查各班组对夜间工作车的物品补充情况及各工作间卫生状况。8检查各楼层区域卫生状况及安全情况，及时查处卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维持楼层整洁、舒适、安全的良好状态。9检查VIP房情况，协助重要团体的接待工作。10接受客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复。112030与PA主管交接，了解当日公共场所宴会及用餐情况。（注PA主管在2030下班的情况才要交接）122030后，如有信件或物品需送至房间，中班主管必须先查看该房间的动态，确定客人还未休息时，可同行李生一起送入房间，如房间无任何动静，则交由夜班经理处理。13检查公共区域及外围区域的卫生及安全情况。14检查布草房中班的工作。15了解和掌握客人预订房间而到的情况。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台16了解并安排次日人员上岗情况。17检查当日文员所做酒水报表。18与夜班管理人员做交接工作，写交班日值。19检查中班领班工作表及当日工作情况。20交钥匙到文员处，签出下班。各岗位工作职责客房部经理岗位职责1对房务总监负责，正确传达房务总监下达的各项工作指令。2制订所有的卫生清洁标准、对客服务标准、各项培训计划和工作计划。3查阅、审批各类报表和报告。4向房务总监作部门每周、月度、季度、年度工作总结。5督导、检查主管、领班及服务员的各项工作。6检查房务部属下各区域的卫生清洁状况。7负责对客服务的一切工作。8负责长住客及重要客人退房的房间检查工作。9处理住客的投诉及突发事件。10巡视客房楼层，确保酒店、住客和员工的安全。11密切配合前厅部销售房间。12密切配合工程部的工作，有计划的要求工程部对客房的设施、设备进行维修和保养。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台13合理安排员工的更期。14严格审核各类领用物品，将成本控制在合理的范围之中。15协同人力资源部做好本部员工的招聘、培训、提拔等工作。16发现问题及时上报房务总监。客房部副经理（主管）岗位职责1对客房部经理负责，正确传达客房部经理下达的各项工作。2协助客房部经理制订所有的卫生清洁标准、对客服务标准、各项培训计划和工作计划。3查阅各类有关报表和报告。4向客房部经理作部门每周、月度、季度、年度工作总结。5协助客房部经理督导、检查楼层领班及服务员的各项工作。6了解属下员工的思想动态及工作情况。7检查客房部属下各区域的卫生清洁状况。8负责对客服务的一切工作。9负责长住客及重要客人退房的房间检查工作10协助客房部经理处理住客的投诉及突发事件。11巡视客房楼层，确保酒店、住客和员工的安全。12密切配合前厅部销售房间。13配合客房部经理对员工进行各项培训。14协助客房部经理严格审核各类领用物品，将成本控制在合理的范围之中。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台15负责本部与有业务往来部门的沟通。16发现问题及时上报。客房部领班岗位职责1对客房部经理或主管负责，正确传达客房部经理或主管下达的各项工作。2安排和检查属下服务员的各项工作。3负责所有房间的退房查房工作，发现遗留物品及时上报或上缴。4负责客人需洗衣物的检查、收出、送洗及送回工作。5填写客房小酒吧消耗日报表、小酒吧消耗日报表，补充客房消耗的酒水。6认真做好交接班工作。7巡视所管区域，确保安全生产。8与有业务往来部门的同级别的人员保持良好的沟通。9及时检查服务员做好的房间，并上报房务中心。10发现工程问题及时填写工程维修单。11验收维修结果，跟进工程部对客房设施设备的维修保养工作。12安排所管区域的各类大清洁项目，确保所管区域的卫生质量。13负责每周的周报。14合理领用各类物品，做好成本控制的监督工作。15随时留意住客动态，处理客人的简单投诉。16发现问题及时上报。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客房部服务员岗位职责1对客房部经理、主管和领班负责，完成上级管理人员下达的各项工作。2负责房间的清洁与整理工作，补充客房供应品。3发现客人遗留物品及时上报或上缴。4检查所有空房及保持可卖房状态。5发现各种异常情况及时上报。6认真做好交接班工作。7为住客提供各项优质服务。8负责检查客房设施、设备、物品等运作情况。9负责保管自己所属工作区域内的一切物品。10协助跟进各项维修工作。11负责所属区域工作间及公共区域的清洁卫生和整理工作，如走廊、楼梯、电梯口等。12更换布草及清理、搬运垃圾。PA管理人员岗位职责1监督外包清洁公司服务人员及花工的礼貌用语、行为举止是否合乎规范及酒店要求，发现问题及时纠正。2负责巡查酒店内各营业场所、会议室及公共区域，监督PA服务员及花工的日常工作。3与外包清洁公司保持良好的沟通，合理安排各部门的清洁任务单，无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台并检查完成情况。4负责安排每月酒店内各区域的消杀工作。5监督外包清洁公司人员调配的合理性和工作安排的条理性，每周安排特别清洁项目。6检查各公共区域需维修的工程项目，及时开单至工程部。7定期与外包清洁公司的管理人员、花场负责人联手检查各区域的卫生状况及绿化情况，召开工作沟通协调会，确保卫生质量和绿化环境达标。8与花场负责人保持良好的沟通，视酒店的经营情况、季节的变化，合理调配摆放的植物和花草。9确保各公共区域的安全。10负责PA消耗物品的领用和发放。11严格控制成本和能源的消耗。12发现问题及时上报。布草制服部经理岗位职责1对房务总监负责，正确传达房务总监下达的各项工作指令。2制订布草制服部的各项培训和工作计划。3向房务总监作部门每周、月度、季度、年度工作总结。4协助房务总监制订布草制服部的各项业务标准、培训和工作计划。5监督属下的各项工作质量和纪律。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台6负责管理制服、布草及各类所需物品的进货数量和质量，确保全酒店的布草和制服的正常运作。7负责布草、制服的盘点工作和洗涤费的核算工作。8负责与洗衣舍的协调、沟通工作。9负责本部与有关业务往来部门的联系。10合理安排员工的更期。11严格审核、审批各类领用物品，将成本控制在合理的范围之内。12负责检查工作区域的清洁卫生工作。13发现问题及时上报房务总监。布草制服部主管岗位职责1对布草制服部经理负责，正确传达布草制服部经理下达的各项工作。2协助布草制服部经理监督属下的各项工作质量和纪律。3向布草制服部经理作部门每周、月度、季度、年度工作总结。4协助布草制服部经理制订布草制服部的各项业务标准、培训和工作计划。5协助布草制服部经理做好员工的各项培训工作。6与有关业务往来部门的同级别人员保持良好的沟通。7督导并带领属下员工完成日常的布草更换、制服更换和为新入职员工配置制服等工作。8负责各类制服和布草的库存数。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台9负责定期发放员工的工鞋、工袜。10配合布草制服部经理做好每月的各项盘点工作。11根据制服、布草的损耗和使用情况，做好申购补充、更新、预算等工作。12协助布草制服部经理将布草制服部的成本控制在合理的范围之内。13了解属下员工的思想动态及工作情况。14发现问题及时上报。布草制服部领班岗位职责1对布草制服部经理或主管负责，正确传达上级管理人员下达的各项工作。2负责核对员工当天开出的送洗布草、制服的数量。3定期与洗衣舍核对各类洗涤物品的数量。4检查各类洗涤物品的质量。5督导并带领属下员工完成日常的布草更换、制服更换和为新入职员工配置制服等工作。6定期发放员工的工鞋、工袜。7配合布草制服部主管做好每月的各项盘点工作。8保持工作区域的整洁卫生。9发现问题及时上报。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台布草制服部员工岗位职责1对布草制服部领班负责，完成上级管理人员下达的各项工作。2负责酒店各部门制服、布草的更换、清点、检查、修补工作。3将洗回的制服根据编号挂到相应的位置。4负责新入职员工的制服配备、编号和发放工作，并向新员工说明酒店制服的保管、更换程序及注意事项。5负责辞、离职员工的制服回收，并根据鞋袜的领取时间做好结算工作。6配合销售部完成广告横幅的缝制工作。7负责客衣和高职洗衣的收发工作。8保持工作区域的整洁卫生。9发现问题及时上报。房务部钥匙的管理细则、使用权限及开门程序房务部钥匙的管理细则及使用权限房务部作为酒店客房管理中心，管理着房间专用钥匙、楼层通用钥匙、区域通用钥匙、客房和公寓通用钥匙及总控钥匙。为保证客房安全，房务部每位员工都要严格遵守钥匙管理条例。房务部客房钥匙使用权限；1、房间专用钥匙无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台供客人住宿或参观房间使用。2、楼层通用钥匙供客房部服务员工作使用。3、区域通用钥匙供客房部领班工作使用。4、客房和公寓通用钥匙供客房部主管、经理使用。5、客房IC卡锁手动钥匙供客房部主管及以上人员领用。6、总控钥匙供房务部总监使用。7、客房保险箱钥匙供早、中班客房部主管及以上人员和客房部领班一同领用；夜班领班和夜班经理一同领用。房务部客房钥匙管理规定1、房间专用钥匙由前厅部管理，除按规定之使用权限发放钥匙外，每个班在交接班时，需检查所发放IC卡钥匙数量与所住房是否相符，并做好交接记录。如有钥匙遗失，即时上报当值前厅部经理，不得私自配制。2、楼层通用钥匙、区域通用钥匙、客房和公寓通用钥匙及客房IC卡手动钥匙由房务中心统一管理。客房部经理、主管、领班及服务员根据工作需要按规定领用各类钥匙，每班进行交接，如发现有遗失，须即时上报房务部总监。房务中心文员必须做好钥匙发放及归还的登记手续（如领用人、发出人、发放时间、归还人、归还时间、接收人等），并由双方签字确认。3、如房间客人使用的保险箱无法用密码开启或客人退房时保险箱呈关闭状态，早班、中班则由客房经理或主管与该区域客房部领班一同到房务中心领取，并需领用人与发放人三人签字确认；夜班则由客房部夜班领班与夜班经理一同到房务中心领取，并须领用人与发无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台放人三人签字确认。归还时程序与领用程序相同。4、所有钥匙的配制须填写房务部钥匙配制申请表，经房务部总监签名确认后方可配制。开门程序替客人开门1员工接收到房务中心通知开门信息后，须第一时间赶到现场。客人若未带钥匙的，应查验欢迎卡及客人的证件身份证、护照等，看上面登记的是否与住客明细表相同，确认无误后方可开门。2若客人有钥匙，但打不开门，要检查欢迎卡上的房号与所要开的房门是否一致，若一致要核对一下客人身份确认无误后帮开门；另检查是否为当日的应离店房，看是钥匙到期或钥匙本身出故障以便及时为客人作相应解释。替维修人员开门1员工在接到房务中心通知房间开门信息后要先确认房间具体维修事项，按正常操作程序敲门，若客人在，首先要征询客人意见是否方便维修，客人同意方可进房维修。若客人不在，打开门让工程部人员维修，必须留在房间跟进工程维修，以便客人回来作相应解释。2若房间为空房，首先要通知房务中心将房态改为VD后方可开门让工程人员进房维修，工程结束后须及时跟进卫生。若是较大工程维修，须及时上报当值主管。替行李生、大堂副理等开门1接到房务中心通知房间开门送信件或留言等信息后，应第一时间到现场，并作好相应记录。2若行李生、大堂副理等要从房间取物品或送物品时要确认取（送）什么物品，作好相应记录，请行李生、大堂副理签字确认，并及时报当值主管或经理。3如晚上2100后有信件、留言等物品需送入房间，必须由当值主管无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台同意方可开门送入房间。员工做房、查房开门1服务人员平常钥匙随身携带，做房、查房严格按照程序敲门、开门，离开房间随手关门。敲门进入客房的程序凡进入客房前，先要在外敲门，并报“客房服务员”，其原因为A、保障住客的私隐；B、防止困窘事情发生；其程序如下1、按门铃一下，然后以手指背在门上轻敲三下，并用适当的声音说“HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN”，以引起客人的注意；2、站在门前适当位置，面对防盗眼约5秒种，等待住客的回应；3、如没有回应，则用同样方法再次敲门并报原因；（共三次）4、如仍没回应，则打开房门，有四种可能性发生1发现客人仍在熟睡中，或正在浴室中，这时，应轻声关门然后离开；2如发现客人刚睡醒，未及更换衣物，应说“先生/小姐，对不起”，然后离去；3如客人已醒并换好衣服，则应说明你进房间的理由；4如房间内没有客人，则可立即开展工作；5如果客人有回应，则应说明来意；6如果门上整天挂着“请勿打扰”牌或有双锁之标志，服务员应报告给楼层领班，由领班报房务中心文员和主管统一处理，不可随意敲门；7敲门时从防盗眼可以留意有否人影走动，用耳朵细听是否有人声或水声，物件移动的声音；8开门时要用手按住门锁手柄，慢慢推开门，留意防盗链是否扣上，在门半开状态下再次敲门，并报“HOUSEKEEPING”；9如果敲错房门，不可立即离开，应在门口等待510秒，以备房内客人问询或在房客出来时向客人道歉。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客房安全防范、客房、公寓S/0、VC房电器安全操作及DND的处理安全防范为客人开门及钥匙的保管1服务人员钥匙要随身带，切不可到外乱放。2客人要求开门并出示有效的“欢迎卡”（有效即为上面的房号、无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客人姓名、入住及预离时间等信息均与我们所掌握的吻合）；3认得是此房的房客（不包括住客的朋友）。4在走廊碰到陌生人应该主动询问，一是提供相应服务，二是提防不法分子从事犯罪活动。5特殊情况需请示上级。6服务人员对住客情况要保密，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动发现可疑情况要立即报告。7服务人员离开房间时必须锁门，哪怕是只离开很短时间。8服务人员清洁时有人进入房间，应核对姓名及要求出示有效证件。防盗虽然酒店平常的防盗措施已甚周详，但仍无法完全防止盗窃的发生。被盗的类型1社会上的不法分子混入酒店作案2宾客中的一些不良分子作案3内部员工利用工作之便进行作案防盗的措施1服务员对住客情况要保密，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动，发现可疑情况要立即报告。2访客须得到被访者允许后方能进入。如客人不在，来访者一律不得进入客房，除非客人有书面留言说可以让某某人进入。3工程人员在客房维修时要有服务员在场，特别是外来工程人员维修时。4服务员离开房间时必须锁门，哪怕是只离开很短时间。5加强员工法律及职业道德教育，防止极少数员工的内盗行为。被盗后的处理1发生被盗事件应立即向上级汇报，由上级按程序处理。2当值服务员应该积极反映有关情况，以便尽快解决问题。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台3当客人反映说不见了物品时，服务员决不能单独到客人房间查找，应由上司陪同相关部门一起查找。客房、公寓防自然事故1拖地的布不要太湿，地板太湿客人容易摔倒跌伤。洗手间地板要保持干燥，夜床时一定要放防滑垫。2服务人员清洁洗手间时一定要用梯子，不要踩在浴缸边上或站在云石台上。3清洁房间时碰到家具边角有钉子或玻璃有破时，应及时上报维修，以免受伤。4清洁时闻到有异味，特别有煤气的味道一定要仔细查找来源，确保煤气总闸关闭。5马桶座裂，写字台、椅子、沙发严重开胶断裂。6餐具、茶具等破损后未及时更换，造成伤害。客房、公寓S/O、VC房电器安全操作1、电视机、洗衣机、微波炉、烤炉统一将电器上主电源按钮调至“断开”状态，并核实电器指示灯是否处于关闭状态。2、烘干机、洗碗机统一将机上主电源旋转钮调至“0”来切断电源，并将烘干机门成开启状态。3、空调统一用遥控切断电源，并检查机上有无任何指示灯亮着。4、灯具统一以开关方式来断电。为避免因电器短路或长久发热而引起的火灾，服务人员在检查到外宿房时除了按规定断开酒店提供电器的电源，还要对客人自用的电器（饮水机、暖气机、烤面包机等）作相应切断机器主电源处。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台DND房的处理早班在下午二点（周六、周日则为下午四点），领班将所有挂有“请勿打扰”而未能清洁的房间（当天早上入住的不用报，但要给客人挂DND说明卡）报告给房务中心文员和客房主管领班把当天因“双重锁”或“请勿打扰”而未能清洁的房间及住客告知不需服务或要求延迟服务等特别事项写在交班本上，并需知会早班客房主管；中班在不打扰客人的前提下（包括当天早上入住的DND房），主动询问客是否需要清洁。夜班一律不得打扰客人，如有急事，需通知夜班经理出面解决。注如连续两天DND且没有见着客人的，应由客房主管打电话进房询问，如没人接听，则应立即通知大堂副理处理，大堂副理会和一位保安主任联同客房主管上房间并开启双重锁，以确定里面是否有客人或是否双重锁本身坏了。消防要求、火警的处理程序及紧急情形处理程序消防要求1客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西,烟头要用水浇灭才能倒入垃圾桶。2配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台3各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。4装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。5物资仓库严格执行防火规定。1仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道115米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。2仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。3仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。4物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。6高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。7各部门不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备，必须经动力部和消防中心同意。常见的火灾起因无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1因吸烟、特别是未熄灭的烟头、火柴梗引起地毯、衣服等可燃物起火。2宾客在客房内使用电饭锅等大功率设备，引起负荷量超载，造成电源短路，引起火灾。3客人将易燃、易爆品带进客房，引起火灾。4客人在房间使用电熨斗不慎，引起火灾。5在客房内维修动火，没有采取防火措施。6在客房内用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施。7可燃气体发生燃烧爆炸。8客房内电路老化或安装不合格，短路起火。9电器连续使用时间过长，以致元件发热起火。10防火系统不健全等。火警处理程序1向酒店消防中心（5118）报警。说明起火地点，火势，有可能的话说明是电气起火还是普通着火物及报警人的姓名、身份及所在部门和部位，如消防中心占线则通知总机。2发现火情时绝对不能高喊“着火了”，保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。3把所有现场之门窗关闭，并关掉一切电源。4如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，在安全的情况下，报警后迅速利用就近的灭火设备，试行将火扑灭。切勿用水扑灭因漏电引起的火灾。5客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。空房也要开门确认。当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台客房服务员立即随其他人一道撤离。6提醒客人有关注意事项，包括1要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故。2提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。3提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。4提醒客人使用防毒面具，没有的最好用一条湿毛巾蒙在头上。5如整个通道已被浓烟迷漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险。6提醒客人不要坐电梯，以免发生停电，电梯失控而被堵在电梯里。7要指示客人最近的走火通道，并告诉客人撤到二期物业大门前的停车场集合。7前厅部迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络。8全部撤到指定地点后，清点各分部员工并协助前厅部清点住店客人是否都已安全撤离。9火灾过后，清点财物损失，人员伤亡情况向上级汇报，按酒店要求做好恢复工作。紧急情形处理程序滞留电梯1立即通知房务部文员，由文员通知保安部、大堂副理及客房部当值主管。2现场人员要安慰滞留在电梯里的人，待保安部人员到场救人。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台3作好有关记录，包括被困人数、姓名、到场人员、被困时间、电梯恢复正常运行时间等。水浸或漏水1立即通知房务部文员，由文员通知工程部、保安部、大堂副理及客房部当值主管。2主管立