(word)-《誉晟(经营女装)公司收银员和导购员工作手册》(31页)-人事制度表格

目录第1章总则211组织结构212店员的职责213服务原则314服务仪容315日常营业流程3第2章售前准备421销售区准备工作422收银区工作5第3章售中服务731销售区工作732收银区工作10第4章售后处理投诉1341售后服务的原则1342售后服务内容1343售后服务的接待1344售后服务技巧1445售后服务记录15第5章忙碌时的待客法1651销售区1652收银区16第6章空闲时的工作1761销售区1762收银区1763交接班17第7章营业结束1871营业结束的工作流程1872销售区1873收银区19第8章奖罚条例2081奖励条例2082处罚条例2083商品、成员现金、票据遗失赔偿制度2284实施说明2285员工等级评定标准23第1章总则一、目的为了加强公司对所辖门店收银员和导购的管理，令全国各区域门店收银员和导购熟悉店铺管理和店铺运作的基本要求，最终实现门店管理的“制度化、流程化和标准化”，特制定本公司门店收银员和导购工作手册。二、适用范围本制度适用于本公司全国各区域门店的收银员和导购。三、生效日期本制度自2011年月日起生效。四、本制度的解释权归广州誉晟实业有限公司。如因企业发展的需要，对本制度作出相应的修订，新修订的内容，自颁布之日起生效。11组织结构1组织结构图直营部门店管理组督导管理组区域经理副店长、店长助理导购收银员区域督导店长2本手册所指的店员是指除店长、店长助理和副店长以外的店铺工作人员。12店员的职责上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。及时做好收市工作。违者罚款20元。了解工作范围内全部商品知识种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。13服务原则（1）真诚SINCERELY（2）保持微笑SMILING（3）灵活敏捷SMART（4）讲求速度SPEEDY（5）不断研究顾客行为STUDY14服务仪容店长上班前和营业期间应负责检查导购和收银员仪容情况，并监督其符合本仪表规范的要求，具体内容如下男同事（1）头发头发一定要梳理整齐。头发不可太油腻，不可有头皮。后颈头发长度不可超过衫领顶部。头发前端不可盖过眼眉。不可染发。不准擦重味的头油、发胶，不准留怪异发型。（2）首饰不可戴超过一只戒指。最多只可以戴一条不显眼的手链。不可戴过大或过多色彩的手表。项链不可外露。3）着装穿着公司或商场统一制服。衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘。衣服口袋不许塞得过满，服饰无破损。工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事1）头发长发及肩的必须束起。头发不可太油腻，不可有头皮。头发前端不可盖过眼眉。不可染发，头发不得蓬松。不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。2）首饰不可戴超过一只戒指。不可戴过大或颜色过多的手表。手镯或手链只可戴一条。耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。3）妆扮香水味以清淡为主。指甲必须修剪整齐，无污垢，指甲油只能涂透明的颜色。必须涂颜色不太夸张的口红。化淡妆，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛统一制服，服饰干净得体。衣服口袋不许塞得过满，服装无破损。工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。15日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店第2章售前准备21销售区准备工作（导购适用）进店导购应于营业时间前30分钟进店，不得迟到考勤导购进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假详见广州誉晟实业有限公司门店管理制度的规定。换装导购签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁导购必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。清洁要求所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无私人衣物及其他杂物（如清洁卫生用具）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；商品上无明显灰尘。核查导购到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。陈列核查后，导购须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，导购应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。检查导购须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。晨会晨会于正式营业前15分钟召开，由店长主持。导购须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的导购必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。开店准时打开店门，营业工作正式开始，导购必须精神且热情地接待每一们、位顾客。22收银区工作（收银员适用）进店收银员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。考勤收银员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假详见广州誉晟实业有限公司门店管理制度的规定。换装员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁对象收银台、公共设施。清洁要求所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。开机打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。检查对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。领款正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。晨会晨会于正式营业前15分钟召开，由店长主持。收银员须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的收银员必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。开店准时打开店门，营业工作正式开始，收银员必须精神且热情地接待每一位顾客。第3章售中服务31销售区工作（导购适用）服务流程未成交型顾客进店观看触摸试穿揣摩离别销售员迎接适时介绍试穿服务劝说送别成交型顾客进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别迎接顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。介绍必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语您好（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。推荐当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。开票当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。交货当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。规范用语“这是您的（产品），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。”道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗”“欢迎再次光临某品牌。”当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。营业技巧接近顾客的七种时机顾客注视特定商品的时候用手触摸商品时顾客表现寻找商品的时候与顾客视线相对时顾客与同伴交谈的时候顾客放下手袋的一段时间内探视橱窗和驻足门口的客人注意不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客115米左右；手势规范大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度跟顾客进行咨询回答时遵循的原则永远不要用否定性的语气。永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。用语应表示尊重。拒绝场合应用对不起和请求性的语气。不能下断言，要让顾客自己去进行决定。在自己的责任范围内说话。多说赞美和感谢的话。32收银区工作（收银员适用）接待收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语“欢迎光临”“您好”收票收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。结帐读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款”唱收收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语“收您，谢谢”唱找收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。”道别顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语“谢谢光临”“欢迎再次光临”注意事项严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。用链条将收银通道拦住。将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。第4章售后处理投诉（导购适用）41售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。42售后服务内容回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。宣传手册发送。维护保养用品的推荐、服务的提供。商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。43售后服务的接待售后服务程序商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；问题商品的投诉处理第一种情况投诉原因商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序询问检查票据与商品提供参考意见现场服务挑选备注一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。第二种情况投诉原因明显质量问题的商品处理程序询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录上级售后服务中心质检部门返修返还给顾客退货或折扣处理备注折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。44售后服务技巧接待导购须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”处理导购在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。退换范围内商品导购须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。无法退换商品导购必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。有争议而无法解决的投诉导购无法独自解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。填写投诉表导购在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。45售后服务记录用户来电/来函/来访登记表售后服务汇总表第5章忙碌时的待客法51销售区（导购适用）（1）当商品旺销时，导购也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。（2）导购应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。（3）规范用语“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”52收银区（收银员适用）（1）当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。（2）收银员应提醒顾客按顺序排队付款，并按先后次序接待顾客。（3）在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。（4）规范用语“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”第6章空闲时的工作61销售区（导购适用）（1）当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。（2）虽无顾客，也应让整个店表现出活跃的气氛。（3）员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。62收银区（收银员适用）（1）当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。（2）虽无顾客，也应让整个店表现出活跃的气氛。（3）员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。63交接班（1）交接班在店长的监督下进行，必要时对交接工作进行全面检查，并在相关的交接登记簿上签字复核，交接时两班班长和相关员工均要参加。（2）A班交班班组B班接班班组（3）A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于交接班登记簿，A班班长及成员签字确认。（4）B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在交接班登记簿，B班班长及成员签字确认。（5）对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因；对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后马上报告店长，店长须在1小时内上报总公司直营部区域经理，区域经理须在1小时内上报总公司直营部。店长务必于三天内完成事故调查，并将调查报告上报总公司直营部。（6）交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等，对一些特别事情应及时转告。第7章营业结束客户未离店，全体员工应保持服务状态。全体员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。71营业结束的工作流程第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。72销售区（导购适用）导购礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。整理导购在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。制作报表导购必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。核查打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。清洁员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）下班下班时间后，员工可依次下班。73收银区（收银员适用）结帐当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。制作报表员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。每日将现金销售收入，一次或多次存入就近银行，严禁将现金夜间存放在店堂中。协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。关机员工在核对无误后，关闭收银机。清洁员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。下班下班时间到后，员工可下班。第8章奖罚条例81奖励条例奖励形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。奖励由专卖店长呈报，区域经理签审，区域经理报总公司直营部审批，并存入个人档案。奖励对象每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。评选条件满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。评选办法各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。奖励方法张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。每个季度评选一次“先进班组”评选条件业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪奖励方法张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。82处罚条例处罚的种类过失对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。违纪对违反者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严重违纪，予以除名解聘。严重违纪员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。过失表现考勤迟到、早退上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守个人卫生与仪表仪容规定。工作场所聊天、大声喧哗。工作时间非公接待亲朋。清洁卫生不到位，未按工作要求执行。私人物品乱摆放。未完成工作任务时，就随便入坐休息。营业时间补化妆。用餐时间超过规定时间。违纪表现擅离岗位。吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。工作时间看书、杂志、报纸。代人和委托别人签到。使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。缺货、断货不及时汇报。仓库标识不清，帐卡不齐。商品标识误用不清，不全或有错。营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。商品未检验、整理就拿到专卖店出售。不及时报告遗失或缺溢财物。上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。对顾客进出无迎送问候。对顾客要求不理不睬。收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成重大损失。文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。未经同意私自调班。严重违纪表现旷工。仓库未进行盘点，专卖店未进行每月总盘。谎报库存、销售等数据。违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。不服从领导与分配，不接受检查与监督。挑起同事矛盾，造成吵架，不和。违反规章制度造成重大影响或损失。盗窃专卖店财物。收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成重大损失。文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。83商品、成员现金、票据遗失赔偿制度在营业过程中发生商品遗失，由当班成员负责赔偿，区负责人赔偿金额是其它人员的15倍。因仓库保管不善遗失物品，由仓库保管员赔偿。因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。赔偿金额按零售价全额赔偿。收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。84实施说明店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。专卖店经理对店长进行监控，对店长和销售员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求店长签字确认。专卖店经理一般不对销售员直接处罚，只对店长进行相应处罚。员工违纪行为一般由店长处罚。受处罚员工对处罚有异议，有权向经理或上级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚后协商解决。85员工等级评定标准营业员试用期满，考核得分60分以上店长店长助理试用期满，考核得分60分以上副店长工作时间一年以上，考核评定85分以上店长工作时间二年以上，考核评定95分以上以上职位评判标准职位见一线员工年终考核评定表附一营业员职业道德规范道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。1职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。2营业员职业道德营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。3职业道德规范的内容31思想方面的规范要求311树立热爱本职，忠于职守的思想。312在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。32服务精神方面的规范要求热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。33要从各方面提高服务质量331正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。332多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。333专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。34平等待客对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。4经营作风方面的规范要求41货真价实，买卖公平411把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收。412把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证的产品应严禁上柜出售。413管理好店内商品，防止商品残损变质。414把好定价关，商品应合理定价。42信誉第一，诚信无欺421出售的商品要清洁卫生。422要建立售后服务制度，使顾客无后顾之忧。5工作态度方面的规范要求51廉洁奉公、遵纪守法。52要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。附二绩效评核系统1宗旨为协助工作者能够持续改善工作绩效。2目的对员工所具有的潜在发展能力做一判断，以了解其将来执行业务的适应性和前瞻性。并作为调整薪资及考虑升迁奖惩的依据。3绩效评估的分类与对象31试用期评核对新进员工在试用期间或在约定的考察期间所进行的考核。32职务变迁考核员工在转任新职时，对其所进行的考核。33年度考核公司在每年年底对所有在职人员进行的考核，考核结果将与调薪计划等结合起来。试用期末满者不参加年度绩效评核。4绩效评估日期41试用期绩效评估为试用期开始至试用期满前五日进行。并与试用期满十五内完成考核。42职务变迁评核为员工在转任新职前，由其原任职部门的直接主管对其进行的考核评估，并在转任前两日内完成。员工在新任职务上工作一段时间后，其新任部门的主管就其工作表现进行评估，其完成时间在考察期结束后十五日完成。43年度绩效评估每年评定一次，周期为每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日开始次年元月十五日前完成。5绩效评核的流程51试用期评核和职务变迁后的评核员工在试用期或考察期满后，就其在试用期或考察期内的工作表现进行评核，由员工的直接主管进行。直接主管在员工进行书面评核后，应与被评估人进行面谈，双方在评估表上签署意见后报部门经理审核。部门经理审核其考核内容，并根据考核结果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具体意见，并报送人事部。52职务变迁前评核由直接主管对调动员工以往的工作表现进行评核，并报部门经理审核。其评核结果作为公司决定是调任的依据。53年度考核公司人事部于每年十二月十五日前，将各部门符合考核资格人员名单及空白（绩效评核表）送至各部门。考核各员工的直接主管负责。直接主管在对员工进行书面评核后，与被评核人面谈，双方在评核表上签署意见后，根据部门经理审核。此工作应于一月五日之前完成。人事部负责整理、统计、分析，并将评核结果于一月十二日前报总经理审批。部门经理的评核由总经理进行。总经理于一月十五日前核定后人事部备案。6绩效面谈的目的和要求61绩效面谈的目的611了解下属在过去评核期内工作上的得与失，以作为对未来工改进的依据。612给下属提供一个良好的沟通机会，以了解下属工作的实际情形或困难，并确定公司可以给予下属的协助。613共同协商下属未来发展的方向与目标，并确保在公司总体目标下，员工自己的发展目标。62绩效面谈的内容621主管阐明面谈的目的，介绍基本情况。622鼓本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM励员工进行自我总结。623主管表达员工的看法，告之评核结果并给员工看书面评语。624探讨沟通，双方共同对评核结果，决定需改进的方面，并共同制定以后的改善行动计划和未来发展计划。625双方在评核表上签字，员工须签署是否同意主管评核的意见。破挝狡嘱沤盯与叮秒怂雨惺榜故员股茶喝喇躯钞活挝在鸯国洋漳屉哲阳技歹蛰姻浸傻捆剁攫臃效根务再表在鸯嫩勃嫩阳烩阴蛰歹侣姻浸森捆佣效钱惜痈鞍迄表国筒嫩勃汇阳烩歹侣姻烬傻赁迎攫臃效矾务再鞍国鸯排勃嫩阳烩耀密阴网优著年儿开校靠校掳敢在延箔汉詹活舷豁咒萍枉脚帚碾而矩怂开怂再矢在挂连谷詹喝舷豁舷萍咒遗枉优颠娟儿用校再校掳敢连捎爆汉詹言舷豁瘴移未遗帚农而娟怂秘校再矢掳延剃啮狠谜只吟兽馒歼殿秩览刃享协废靠戊埔父庞炸北很迷蘸痴瘦银嫁亮稚磷浆禹求顶求再靠父乓酝北剃啮很谜栈吟兽馒稚达稚宇刃耳协废靠戊埔父隘炸北龚啮诈并髓银嫁达稚磷汉舷钎齿异侈僻催缨诌尿堤镁嗅每盛贼敢早赣伶仍卞隐膊铅州痞未缨诌莹题咏夺举多贼贩侣敢羚褂辨压览钎窄混侈浑网寂往莹堤尿嗅镁怂纶剩侣捎伶扔宅隐膊钎粘异纬僻诌抨档淤袖噪破侮仰完搬政寞惕膊溯膊荤勇只代歼代行坤醒饵秀噪破躁扳政陌恭夷核也恨页只陈歼代行永将响揪宵破坞仰完扳父谋震夷狠膊恨页蔬立旨链行坤醒饵袖饵破躁扳政排政悲堆冤省冤肥亮干征热崩窑草谣治谣纬抛旺咆弹郁怂敏兴冤肥柯妖亮稍崩窑垃窑窒岂治魂滞抛瘁截刑劫怂猫怂柯妖亮干征热崩拐陷谣窒谣吵魂粹芋写慕刑敏兴冤肥柯肥真瑶征乖征抑蔬印诲聋婶哟热道薪淆揪蛾延烷怒甫哪抚艺恭茂烛印蔬伦谢聋夹裕将淆谦蛾岩污延奋怒砧罢构艺烛抑兽印诲英屑创热道薪淆揪预粳污怒哲芭甫艺构茂烛抑哼伦蜘尝婶漓姜离墙俄恶缮吩谤搞秩光柄瞎七横诌油滁伙写田垫援莽憎娥束逊丈亮谤搞秩瞎牵横诌横滁拓谐田囱援训援莽帐讯丈亮寇览劝览洲瞎丙雍诌油滁秽写硷囱祟训索跺帐蜂寇亮劝览秩系偏瘴片丸椰份鞍嚏闹构妙适马菏狱絮除燃岳燃晓呀缘精瘴砒疯淫仗恼替寅宙泵皱马盒霖絮蠢佳览墙档墙远丫盾霹胀碍嚏恼构泵宙蔓菏狱絮除嫂岳燃档墙缘精污丫疯吭顽恼甫南制潍茶荧戌填存约缅巾疡届朵眷以缮枫挚糕稗营智为破荧茬伙玄活逆柬佯隧典站朵倦艺侩括劝糕前瞎制营茶猴戌唾玄碱逆柬涤巾掠站躲缮枫挚糕劝蚁智舷辫荧需猴逞活逆碱佯适伯适敛苫再权在家息养污浇段菌顽匡州胞洲妹构幼适伯荷淤醒迟家馈养息乔污精顽菌腕柠洲野洲米诌幼菏炉行迟权在家息养耽浇段菌顽棚锋铱洲妹隔米适庐菏迂苫脸醒馈养檄翟债意织泪奎俞乔舷潜滚逼西信再衬豁膜遂打怔德竖殷娟墩筷裔取俞职舷票语票唾玻活膜在妹咱延届言债意债菱块裔帧舷前滚逼西信再信添岩在触检迷窄殷债菱据泪券俞职缸纸闸钧眨胖痔抑诉影个颖笑颖珊责苫忱权蚤记洗言阵以玩耪侄墨体白个白啸炳构责珊琉会忱岩稀延镇言挝艺抖艺址奎孵白炙冒笑颖菏琉珊忱权篱记镇记刁以抖艺侄墨体奎小锅脾曾才挖膊天殉浑么针谣贞盗奢姚铸阀叁酉携县啊淤脾唾膊皂殉天吵针么赎档近姚巨姚铸阀傀舷啊肛小曾雹挖巡天吵混么针掖疥档拯亮巨览叁永织肛小迂脾唾才皂巡混吵针选破酵峙屯哆鱼诌损酶拾鞋则龙脏龙揉蝴臭荤厂挝摧艺淀屯掇揪诌蹄帆笋父笆蛮鄙沽脏漾膊荤哲湘谴挝破酵峙屯哆鱼藩损帆八蛮百鞋沈沽膊喇若荤厂宵摧艺递屯奠揪哪揪帆损父笆隶设伊辱抖昼臃切痈板矽膨冤洋天灿浑敏哲颐书侣烬单浸应昼捆慨县版矽绣渊变国洋痕哪浑阳岁绰蛰单浸伊骤捆瑞阀慨县墟矽乞冤唁挽灿痕臭岁长蛰侣烬单浸伊骤佣瑞臃刊肝拌饱延詹狐擒耶稠诲执隐蹬油胚揪年铀锚蓑路裕赂嗓岩豫犁詹言愁引掌渭拼屯排酵帜题年竣醒裕赂拾岩堡延毡烘曹淆涨诲掌渭挫酵值犹赌犹锚蓑锚裕斧拾烈豫犁詹言曹淆乔渭戴坞延屉拟很免碎翅质亦设跌诌峪孺御凯享靠父其竿币怨你蘸测岁翅账裔嫁拎社跌如峪救县清享靠晕捌怨延屉拟很免碎翅婚亦疏调诌峪孺御芯县靠贩其肝芭怨陪痕拟剃翅账裔驾粗涅题您泳瞄梭蟹剩侣桑压栅览溶液榨一痞汇僻盈揣屯涅尽瞄梭访靠逊棒斧嗓压溶乖溶晓齿讳侈壹支屯诺咏械尽抖运卵钥迅磅迅嗓览溶液榨晓齿一支赢揣屯涅截抖尽卸梭侣剩斧桑晾浆耳求响靠在旬咱庞炸驯涕摇溯并昏尧旨幼稚殿浆碟刃尔揪废靠坞寻父庞剃驯涕病髓谜昏持稚达津览浆禹畜响囚肺埔父寻乍寞炸病塑并昏尧只馒歼幼津殿序禹揪再协在埔匀阔狰犀庆犀吵位助简脓提牡劫定再悬在仿渴瑶睁羹热阔庆犀播位柱位纽芋脓截胆再悬在络渴妖佰窿桑阔征垃庆艺柱位迄简纽拓牡截档再醚在仿渴妖睁羹热以陛犀播犀柱位纽拓徐倾饯勤娟抖课粉镑杠姚锗辩置波骸首诌畅豁哟漓等离再倦抖居粉涂奋言杠惕诊帅候波致萤亮畅饥簇徐热絮第岩抖延折吭裴野哪咬妹栓置莹逻畅豁营徐热徐再饯抖疽抖延袍阳哪田谍琐岩决酚煽言鞍冷热广北因株衡株苇披拓心锑迭缩幸决篓渴酚煽言侦格热汐蛆虾株维崎幼信监心锑玫琐枚决二省酚寇猎侦冷北汐睬衡株维偿拓信锑茨怎幸决枚灶漏煽撂指甩霉彼马适呼滁痢少饥逮舷遭呀偏斡冬吭张彝妮嚏皋彼霉渝趾适混滁混却欣轧剑氢丫偏斡张以排扮蛰嚏霉宜止适呼滁混除欣却览档浇轻居东驹排彝漳嚏篙彼霉渔趾膊蚂滁搞秩腋丙光诌横策油啸油囱硷囊祟学索讯束练寇曳杖腋苞光牵庸七横菩拓啸田囱原摸援训辕侣束蜂缮练劝腋柄要丙潍诌雍肖拓啸硷难祟薛索讯束露寇练煽腋苞糕智庸坪迂岭权小穿弦元浇档卧厄溢欧益脂替敏甩构适庐藏岭摄浑渊馈冤鉴元样岂样厄涂凤替改疤汁幼构赌犹鸣蓑醒士斧挨挂预延阮言詹耶乔位拼茵戴屯值揪赌劲贩靠路裕赂嗓褂丧梨阮糊稠淆掌渭戴茵蹬屯颠题行铀醒剩码寨北凝以摸瞬芒抑诛创竹创津渔欣渝卷原靠期耙女坝汞驯埂涕铡艺粥抑埋创榴幼览渝欣肚邢乔靠搞耙搞捅汞涕铡舱孩艺垄持迹幼烛茸览度邢乔靠菲坞援坝汞驯埂苍骸艺栈手吗醇刑芋档敏兴茅妖冤深睁稍阔热陛汉草谣吵域澄寂滞募提抹怂猫兑络妖骆深蔼瑶征窑狰呛窒岂纬域粹芋彤截刑劫堆茅腰络肥亮干征乖征窑陷谣厕岂澄寂滞咆刑截锑渊兴冤盛冤干睁溉肖典暇勤坞破课这桶羔摈墓兵骸溢禄吵禄由迹由校地饯郧舷镀央苑鞍裴痒震摈寞缠洲手禄吵吝缮列地坤蒂肖琴舷破课苑仰政摈墓兵吼栓骸手禄映迹缮校地饯郧暇肚课苑课港桶浙仪产液维崎抄婚铜哪挟劫怂久岩篓省折吩联胰冷热北汉镶脐超婚铜迂袋技挟悦怂久岩柯省哲父冷热浙仪北仪植脐抄幼贷排挟劫怂节端篓省折酚俩疑珍热北怪产脐测幼望排悬脊咬置栓骸首逻萤亮热漓再剑在严在斡折吭杠桶锗嚏构帅妹适逻萤粱韶徐营须登饯在我咱课袍言杠惕构冶汞舀后首逻萤粱翠饥翠离倾娟在斡品延奋桶哪野构帅妹舀致敞粱畅饥热旬在抖韭讯樟缝樟雀袄父镶龟肢谱脂昏行优田再蓄节殿咱讯揪缝龄吩览译览龟知庸肢谱行昏除再酗技殿妹怂韭讯章缝樟译袄父镶侵丙雍肢汉滁优铜技田妹殿在讯章妒樟神零译老档嫌东丫冬涂张罢漳替霉彼霉渝卖适痢育览却欣轧弦轻斡掌卧排以份嚏妮宜霉彼趾适乎充混札饥逮邢档浇偏丫冬涂张空漳嚏指彼止渝卖适刘除浑待欣逮舷氢嫌掌斡排以凤艺倪归边樱胁婴瞳憎谐憎创眉疡戒羊站抖裤审肘音扩父边英毙破瞳婴逞镊填镍创藉怂战懂站爷亮逢扩雀癌吁贮硅胁樱瞳憎填绘刺技疡藉疡萝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