设计人员营销能力培养教材.doc修改后的

设计人员营销能力培养教材设计师常见问题问答录由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属幼嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员、业务人员能否与客户达成合作关键。下面就是设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。一、有关公司方面（1）问你们公司是国营的还是私营的答我们公司是一家股份制企业，大连市一级资质装修企业，公司成立于2002年，有六年多的经营管理经验。我认为公司的性质不是很重要的，关键在于他能给你提供什么样的服务。（2）问与其他公司相比，你们公司有那些优势答我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，亿豪公司的优势在于规模大、管理和服务的规范化程度很高。亿豪装饰以先进的设计水平和优质的工程质量及完善的服务体系秉承让客户满意为导向的服务理念在业内享有很好的口碑和知名度。（3）问你们公司的资质是几级为什么有的公司是一级或二级资质差别是否与质量有关答我们是大连市一级资质装修企业，资质高低与企业的规模、实力、信誉、人力水平等都有相应的差距。（4）问你们公司的广告很少，是不是代表你们公司的实力不够答我们公司常年在网站上、报纸上均有有广告投入，公司根据管理成本量入支出，尽量降低客户的装修成本，公司的业务承揽主要是客户口碑相传。广告少并不代表企业实力不够，我们公司总部拥有800多平方米店面，公司计划奥运年开展分店业务。（5）问如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料答我们进材料的渠道有两种一是由材料配送中心从厂家直接采购，二是从合同供应商处定点采购如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。不管客户是否参与选购材料，我们都是会严格按照工作流程工作，即监理材料的验收，客户材料的验收。（6）问设计师能否陪我们一起去买主材答完全可以这是我们提供的服务内容，但我们的设计师时间比较紧张，希望你能提前预约。（7）问从开始咨询到签合同，大概需要多长时间答这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（8）问我已经交纳定金，可不可以把报价单和图纸拿走答您交纳后，公司会尽快为您出具全套效果图，在效果图确认后，公司会为您提供确认的预算单及图纸，我们在签订合同后，公司会将全套图纸及预算交给您。二、有关报价方面（9）问当客户拿来的图纸尺寸不全。并大概讲了要做什么东西时，要求设计师估价报价怎么办答由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。您即使说要做什么，也需要我们设计人员现场看一下，根据设计的复杂程度而定，如果我们去现场还会为您的家装提供建议。（10）问你们公司的报价为什么比别的公司高出一些答家装公司的报价是依据公司的综合经营成本制定的，在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。亿豪公司的施工工艺和材料质量，是价格成正比的，另外，由于亿豪公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。（11）问为什么有的公司可以打75折，甚至于更低，而你们公司却不能答我给您举个例子湿的毛巾可以扭出水来，而干的毛巾却没有水商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的，家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于我们公司是以高质量著称的品牌公司，且纯利润较低，所以我们公司不能过低的打折。（12）问（签约时，客户问）你现在做工程预算，以后会不会有变动答当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的1015。如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可。签字。（13）问为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高答因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中的所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多，如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。（14）问为什么由厂家铺地板较低，你们铺地板的价格较高答由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平很低的工人进行铺装，其价格虽然低，但质量也同样低劣。（实木地板，建议客户自己铺装因为后期出现质量问题有争议，不知是我们铺装问题还是实木地板本身的问题），通常我们建议您由地板商来进行铺装，以免您日后使用中发生质量问题，难以确定是地板本身问题还是铺装问题，这样有关于地板的问题您都可以找地板商来解决。（15）问铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价答由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势），所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大的区别的，边角切割加工难度大，风险大，损失赔偿费用高。（16）问为什么安装灯具、洁具要收取费用答安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费，安装灯具、洁具有风险，损失我们要赔偿。（17）问由你们公司装修一套三居室需要花多少钱答这个问题我不好回答您，因为三居室的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大的差异。（18）问你们公司的普通报价和高级报价有什么区别答我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样的热情和完善的服务。19问影响装修价格的几个方面1材料价格基础首先，物以稀为贵，产地较远或较稀少的材料，比本地的或者常见的材料要贵，第二是材料本身的质量，质地结实的，老化期长的材料贵些，第三就是品牌，牌子响、声誉好的产品或材料比没有名气的材料要贵。2工艺不同、价格不同这里的工艺，是指施工队伍的水平及工人的制作水平。同等材料情况下，工人的手艺直接关系到装修具体质量。手艺好，训练有素的工人，价格自然要高些。反之则低。判断价格时。应重点问清施工队的级别、档次、另外一点就是工时，工时的多少也影响价格。3施工管理影响价格有了好材料，好的工人，还要有优秀的施工管理人员。一个优秀的公司对它的施工管理是非常重视的，有一套强有力的、优质高效的工程质量的可靠保证，请这样的机构就要多花些费用，价格自然也有所提高。所以说施工管理也在影响价格。4公司规模影响价格优秀而正规的装饰公司要具有一定的规模，有一套完备的人员组织机构、管理人员组织构成及材料配套管理。用其实力和管理来向客户承诺质量，通过一个组织、有纪律、高效率的集体来保证每一项工程，每一道工序的质量。这样，正规的装修公司价格自然会相对高些，但您的居室质量和售后服务都有了切实的保证。三、有关材料方面（20）问你们公司如何保证在施工中使用真材实料答关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我们在知明度较高的家具建材市场，和供应商签定了合同，承诺质量问题，无条件退贷，加上我们派出的监理，对材料的验收把关，从而确保了真实材料。我公司作为大连家装市场内的规范企业，已在大连的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知明度，决不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面的检查，工程部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。（21）问你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办答如果您发现材料有问题，公司会严格执行假一罚十的规定，如果您的材料已经使用公司会全部更换，并赔偿您的损失。（22）问实木地板铺复合地板和铺实木复合地板那个好答实木地板价格较高、显档次、脚感好，纹理自然，硬度捎差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高如果您家里客人少，可以考虑使用高强化复合地板，硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，脚感稍差实木复合地板吸取了实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。（23）问铺地砖好，还是铺石材好答地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，价格较高，一些石材有辐射对人体有害。比如每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高挡石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。（24）问做清油好，还是做混油好答清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理。而硬木的纹理大多比较美观。因此清油大多使用在硬木上混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化。对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。您可以以依您个人喜好决定，在工期上清油做法工期一般时间较短，混油作要求时间较长。（25）问塑钢窗、铝合金门窗和木质窗，哪一种最好答塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高铝合金门窗现场制作方便，价格比较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗木质窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。（26）问你们做的家具与买的家具哪个好答各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差而我们公司制作的家具，使用的基础材料是细木工板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果，还可以与室内的其他木做配套，整体合为一体。（27）问为什么做一个门有时要比买一个门贵很多答首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是细木工板或九厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷油漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果材料质量一致，我们做的门就不贵了。（28）问你们能不能包清工答一般我们不包。我们有规模的材料质量等级要求和正规进货渠道，您不见的能买到符合质量标准的材料。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一，另外一点您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，不知您考虑过没有，值不值的如果您交给我们来做，我们有一整套工作流程，有监理的全程跟踪，可以省去您的时间和精力。（29）问客厅铺什么材料好答客厅地面铺什么材料要根据您家的长住人数和来访客人的频率与人数来决定。有地热供暖的客户喜欢铺地砖或地热复合地板等。还有也取决于您家的设计风格，地面用材也不尽相同。（30）问实木与实芯有何区别答实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）而实芯是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致变形，且成品外观与实木大致相同，较耐用。（31）问我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上答不能，理由同28问。（32）问怎样预防阳台上做的木制品变色或变形答木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些闭光措施，都可以防止木制品变色。木做最好用清油做法，如果用混油，台面最好用石材，可以防止爆皮，还可以放些花木装饰。（33）问在阳台凉衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落答晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去。顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行装饰处理，就更不必担心了（34）问既然三合一乳胶漆能够修补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布答不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温变化，常常产生比较大的裂纹而三合一乳胶漆仅能修补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。四、有关施工方面（35）问你们公司的施工队都是哪的是不是在大街上招的答我公司的施队主要以江苏、安徽为主。施工人员长期固定在我公司工作。久经考验，是公司员工，每个工人都有挡案。新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格都才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工才能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队对或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司的实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。（36）问能不能请设计师为我推荐施工队答我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握，统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不充许的，工程部会根据您家装工程的情况为您安排合适的施工队。（37）问工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇我们的利益如何保障答公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理、施工队长、带班班长专人监理，他们之间互相合作，相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。（38）问如果施工质量出了问题怎么办答当您家工程质量出现问题时，您应及时和公司的综合服务部联系。投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。（39）问什么季节装修最好雨季装修会不会影响质量答许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩，变形、装饰面干烈的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象。针对空气湿度，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。（40）问如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量答不会。亿豪装饰公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。（41）问如果在施工中发现施工队质量一般，我们能不能要求更换施工队答施工质量的评价应参照大连市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。（42）问如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任又谁来负责答由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15以上，量房人将负担超出部分的赔尝责任。（43）问我们所看到的样板间是不是你们精心安排的答我们为您提供的样板间是不同价位不同工艺做法的展示。我们公司不特意做样板间，您看到的房子是普通客户家庭装修，均是按公司的工艺做法和相应的材料等级操作的，不是我们精心安排的，您家的装修如果具有代表性，说不定我们会跟您协商，做样板间参观呢供后来的客户观看。五、有关设计方面（44）问我们公司有这么多的设计师，我怎样选择适合我的设计师答我们公司的设计师是按组工作的。一般情况是二个至三个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。（45）问你们公司的高级主任设计师与装修市场的连锁店有什么区别答精品设计师只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一比设计费。（46）问你们都出哪些图纸可以给我出电脑效果图吗答图纸包括平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点祥图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万以上的工程我们出一至两张的电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。（47）问开工后，设计师去不去工地答我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导，明确规定施工中设计师有五个必到。（48）问我想改变暖气的位置，可以吗答原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。六、有关合同方面（49）问我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交答我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是正规的品牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。我们会与您签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理的承担相应部分。（50）问为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次答我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾在运至城外垃圾倾倒场的费用。（51）问保修期能不能延长答家装行业提供保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修期后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。（52）问为什么开工后减项要扣我们的费用答因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，按公司规定如果您的减项超过总合同额的10，则公司收取减项部分的20作为公司经济上的补偿。七、其它（53）问当你手里没有单，新客户又不愿交效果图定金时，怎么办答听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。找经理协助。如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先出效果图。然后认认真真的做方案，尽量不损失客户。（54）问谈判时需要掌握哪些主要信息答房屋的自然情况包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金，与客户沟通后认真填写洽谈单。（55）问第一次做预算时，应注意什么答第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要详细说明标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。（56）问量房注意事项。答测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（57）问交底的主要内容、目的是什么应注意什么答交底时的主要工作办理物业手续；核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。（58）问如果客户要求解除合同怎么办答客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是退单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个保证合同的顺利进行。（59）问如果客户只觉得报价高怎么办答征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具。（60）问如果客户在公司的营业所大吵大闹怎么办答首先切记以下原则不可激化矛盾。尽量不影响其他客户。告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。（61）问是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高答不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有作好，即使产值再高，也拿不到奖金。（62）问我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金答您的朋友找的肯定不是亿豪公司。我们的800平米办公场地是公司自有产权，规范的亿豪公司有是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。（63）问你们的“设计师”名号是谁给的有没有资格证书答目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，我们会根据设计人员的业务水平设不同职称，对设计师的业务培训和考核也较多。（64）问；你们公司的报价标准是什么人工费、材料费、利润率各占多少比率答亿豪公司的报价是根据单位施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上各种管理费用（含利润）指定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费、材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。（65）问在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些答合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列，如果您家在入住后因使用不当造成的损坏公司可以给您提供会员服务。（66）问质量价格比为什么是最合理的答这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。（67）问你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题答任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。（68）问你们公司优惠的表现方式是什么什么是客户的最佳受益方式优惠能不能保持相对统一和固定答我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我们认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。工程部施工工艺标准及验收标准及客户服务流程一、装饰施工工艺标准1、定义家庭装饰工程施工是指对居民住宅（包括新建住宅和原有住宅）室内空间及相关环境按设计图纸进行装饰装修的施工，并达到一定的功能要求和艺术效果的过程。工艺标准是指家庭装饰工程施工过程中，为保证安全性、功能性及美观要求，完成某一份项工程所采取的施工方法，用材要求，操作程序的规定。2本工艺标准与国家或行业有关规定标准相拨之处，按国家和行业有关标准执行。本标准所列行为一般做法，如设计有特殊要求，另参照相应标准，如客观条件限制或其它特殊情况可采取其它办法，但必须保证安全性、功能性，本标准解释权属于亿豪装饰工程有限公司工程部。3、工艺标准木工411地板木龙骨基层采用干燥松木或椴木，木龙骨毛料规格不得小于3CM4CM，龙骨间距视地板规格定，但不得大于300MM。412地板木龙骨固定采用木契，间距不得大于400MM。413清油踢脚线采用9MM多层板满铺作基层、贴饰面板后用实木线收边，踢脚线高度按设计施工。414踢脚线基层固定采用木契固定，木契采用电锤打眼，间距不大于400MM，并成之字形排列，木龙骨隔墙上踢脚线基层须固定木龙骨上。415混油踢脚线可采用12厚中密板或9厘板加普通三夹板，与墙面固定方法同414416A现场制作空芯门基层采用18MM木工板开条做龙骨，龙骨间距不大于400400MM，内衬5厘多层板，外贴饰面三合板，门厚度不大于50MM，实木线收口。B现场制作是芯门，采用双层18MM木工板或一层木工板两边9厘板做框架，外贴饰面板，实木线收口。C现场制作玻璃门采用双层18MM木工板做框价，外贴饰面板，实木线收口，5MM普通喷砂白玻璃。417门套采用木工板衬底，饰面板双包，实木线收口。（门套线宽不大于60MM，厚度不大于10MM，厨卫贴脸必须盖在瓷砖之上，严禁同瓷砖平接，且地面高度离地面0305CM。418百页门线条厚度不小于06CM，间距宜为15CM。419木制窗采用木工板做框架，外贴饰面板，（窗厚度不大于50MM）。4110家具柜采用18厚木工板做框，外贴饰面板，内置一层15厚木工板做隔板，封闭柜体内贴免漆板，柜门收边条厚度不得小于4MM，柜门内外饰面板宜一致，背衬9厘多层板，实木线收口。4111书架柜体采用18MM木工板，外贴饰面板，背衬9厘板，实木线收口，格层垂直间距不小于300MM，横向间距不小于600MM。4112橱柜采用三聚氢氨板，PVC皮收口。42油工421乳胶漆工程1墙顶面竣工后无波浪，无凹凸几裂痕，墙面误差小于2毫米，用灯照，周围看不到小坑、鼓包、砂纸道。2阴阳角顺直，石膏线基本看不到接头。3乳胶漆施工以刷涂、滚涂为主，根据甲方需要而定。如果刷涂施工不应出现明显的刷道，滚涂施工不应有颗粒，大花点现象。4注意颜色的调配，颜色的选择与其深浅度要与楼层的高低及空间相协调。422混油工艺1完工后饰面光洁度一致，看不到针眼、起泡、起皱现象，饰面手感好，光滑细腻。2实木线长的棱角处应打磨到位，不应出现流挂，扎手现象，钉眼要补平。3实木线条与线长及板面的接缝应用原子灰补平，完工后看不到接缝处。4注重分色工程的施工，色调的交接处要明显、呈直线，颜色深浅适宜。423清油工艺1饰面捕拿的颜色基本一致，不应有色差。2面漆的光洁度应保持一致，油漆的漆膜要丰满，涂刷应在5遍以上，竣工后看不到原板的外针眼。3饰面手感好无颗粒、无刷痕、无斑点。4针眼的腻子调配基本接近木线条的颜色，以站在一米外看不到针眼为准。43瓦工431进场应先检查地漏是否堵塞，水龙头及水管是否漏水，如漏水及时让水电工维修。432贴墙砖之前，墙面基层清理干净，湿润墙面，并将面垂直与墙角方正，确保墙面垂直、墙角方正。433卫生间、厨房间贴墙地砖前需做闭水试验，如有漏水现象，捉聚胺脂冷涂两遍防水处理后，做闭水试验合格后方可贴砖。434施工时，墙砖要用水充分浸泡后取出晒干表面方可进行，铺贴砖面以明面为起点，逐块向阴面铺贴。无特殊要求，最后一块砖不得小于原砖尺寸的三分之一，成品表面平整度、垂直度不得大于3MM，地砖采取干硬性铺法，空鼓率不得超过5。435铺砖前仔细检查瓷砖质量及破损程度，如确有瓷砖自身质量问题，应及时向业主说明，征求业主意见。436铺贴后的墙地砖勾缝要求基本一致，以凹进瓷砖表面一点为标准，砖面不得有污损、残缺，撒水养护，并盖彩条布保护。44水电工441工作必须规范化，除原混凝土顶面外所有电路必须贯穿，不得将管与管浮接（未加直接头或直接不牢）遇有拐弯处必须加弯头或使用弯管簧，悬空吊顶需用硬质PVC管，遇有灯位处需有接线盒或分线盒。特别注意管与线盒接头处必须用锁紧罗扣连接牢固，442施工现场，不得有线头裸露，必须做好安全防护，禁止将灯线直碰照明，使用电动工具时所有电器需有插头，严禁将线头插入插座。443所改电路，穿管线必须整线，接头要绕接牢固，吊顶走线封板之前，必须按预设电路通电检验，动力线要测试是否正常，灯线要执行火线进开关。动力线要执行左零右火红上接地双色或黄的规则。444水路改动时，如为镀锌管接头处需用麻各厚油处理，铝塑复合管要做到接头牢固，所有管线要做到横平竖直，如做隐蔽管线，必须加压试水4小时，确认无渗漏后方可封闭。445灯具安装时，凡超过3公斤重的灯具，必须用膨胀螺栓固定。规定煤气管道严禁改动。446在每一户水电工程项目结束后同要求客户一起测试隐蔽工程几工作量并予以签字。二、装饰质量验收标准本标准根据家庭装修的具体施工条件、工程量、工艺要求制定，此质量标准的确定及控制是装饰质量控制的前提，装饰工作的开展必须以确定的质量标准为依托。主要内容控制项名称控制项内容应达到的标准设计说明全面、明晰图纸平、立、顶、剖吻合，专业图纸之间协调，无矛盾，有客户签字细部尺寸满足施工操作要求效果图主要部位应出具节点详图满足施工操作要求，出处标注明确比例尺标准报价单按公司统一标准，有客户签字装饰材料公司统一品牌、厂家，客户签字认可施工工艺、方法、进度公司规定标准，监理现场管理隐蔽工程做检验试验，监理客户检查双方签字认可分部、分项工程分阶段验收单，监理、客户双方签字认可设计变更、图纸修改变更单，工长、设计、监理、客户现场审查，签字认可竣工验收家庭装饰质量规范，验收单，保修单双方签字认可三、施工现场管理规范1现场施工人员要本着全