湖北联通增值业务日常事务办理规范

湖北联通增值业务日常事务办理规范中国联通有限湖北分公司二一年四月目录2第一章概述3第二章准入机制3一、基本准入条件3二、限制接入6第三章日常事务办理规范6一、接入规范6二、产品新增规范18三、产品变更规范20四、基本信息变更规范21五、结算对账流程22第四章相关附件22附件1湖北联通接入申请资料（XX公司_XX业务）22附件2湖北联通新增产品申请资料（XX公司_XX业务）22附件3湖北联通变更产品申请资料（XX公司_XX业务）22附件4湖北联通XX业务接入测试流程22附件5湖北联通开通资料（XX公司_XX业务）22附件6合作方基本信息变更申请资料（XX公司）22附件7结算对账申请（XX公司_XX业务）22附件8合同签署指南22第3页共28页第一章概述、概述为发展中国联通湖北分公司增值业务，规范增值业务合作行为，保证各应用服务提供商在公平、公开、公正的运营环境中，为用户提供更多、更好的应用服务，实现应用服务提供商和湖北联通的双赢格局，保障湖北联通用户的合法权益，特制定本规范。、适用范围本规范是中国联通有限公司湖北分公司（以下简称湖北联通）与信息服务提供商合作向湖北联通用户提供基于湖北联通增值业务平台的各类增值业务服务时应遵循的基本办理规范，适用于对中国联通湖北分公司增值业务接入、产品新增或变更（产品名称、描述、资费等）等涉及到的工作内容及要求。第二章准入机制、基本准入条件、具备提供增值服务的合法资格，包括企业法人营业执照、增值电信业务经营许可证（或跨地区增值电信业务经营许可证及湖北省通信管理局经营许可备案批文），其资质应符合电信业务经营许可证管理办法（信息产业部令第19号）的相关要求等；、在公司规模、内容或技术资源、推广渠道、运营经验方面具有较强实力；、具备电信级运行维护能力。在运维管理、接入方式、性能4关键指标等方面符合中国联通增值业务提供商运行维护管理要求，具体包括1运维管理机房条件、维护组织及岗位设置、安全管理、故障及系统数据变更管理、日常维护管理应符合相关要求；2接入方式专线、VPN接入；3性能关键指标联通在信网关到SP连接成功率、WAP业务服务响应时间、WAP业务页面访问成功率、设备724小时运行可靠性等应符合相关要求；4湖北联通增值业务提供商运维培训证书，本地业务合作按照起始每合作单位一名获得培训证书的运维人员进行要求，随着业务量加大，增加获得培训证书人员数量。、具有完善规范的客户服务体系。湖北联通无线增值业务客户服务管理应按照信息产业部颁布的相关政策、法规（包括电信服务规范（信息产业部令第36号）、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）、关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知（信部清2006314号）等）和中国联通现行的客户服务标准（包括中国联合通信有限公司信息服务业务服务质量监督管理办法（2007版）、中国联通客户品牌服务标准、中国联通“联通10010”服务规范等）执行，使用统一客服电话为用户提供包括业务咨询、投诉处理等使用前、中、后的客户服务。1、统一客户服务规范1）湖北联通统一使用10109696作为本地增值业务的SP服务监第5页共28页督电话；SP提供724小时客服电话，且应是800、400、湖北联通1010等短号码作为客服号码，不能是普通的固定电话或手机；2）合作伙伴按湖北联通客服要求统一客服标准。3）对于用户咨询和投诉实行首问负责制。无论责任最终属哪一方，双方有责任通过协调为用户妥善解决问题。对于只能由合作方客服解决的咨询问题，湖北联通客服将直接外呼给合作方受理；对于只能由合作方客服解决的投诉，将通过工单直接流转给合作方，限期解决后由湖北联通客服座席答复用户。4）合作双方均应向客户提供多种、方便的业务定购关系查询手段和业务退定手段。湖北联通应通过技术、管理手段自主实现对SP业务定购关系的控制和管理。5）合作双方在向用户提供业务前必须以适当方式充分告知用户提供业务的企业名称、具体业务名称、业务内容、资费标准、客户电话、退订方式及其他应告知用户的信息。2、合作伙伴客服中心要求1）具有基于呼叫中心的客服中心；2）提供724小时客服电话，且应是800、400、湖北联通1010等短号码作为客服号码，不能是普通的固定电话或手机；3）系统功能APBX交换功能；BACD自动呼叫分配功能；C计算机电话集成功能；6DIVR自动语音应答能；E人工座席能；F业务前置功能（业务前置系统通过与后台业务系统的交互，完成客服中心客户请求的各项业务服务功能）；G录音功能；H数据库系统（客户常用信息及客户资料，客户服务的历史记录与数据，呼叫中心的各种资源信息）。4）、业务功能通过呼叫中心系统实现信息查询、业务取消、业务咨询、投诉处理等以呼入、人工服务为主的服务功能。5）、座席配置本地业务合作伙伴的客服初始配置按1个座席、4个呼入客服人员为基础；6）、性能及业务指标系统接通率99，服务水平（20秒人工接通率）80；7）、服务标准符合电信服务规范（信息产业部令第36号）、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）、中国联通客户品牌服务标准、中国联通“联通10010”服务规范等相关政策法规、规范的要求。、各商业模式下，合作伙伴对应的准入条件1、服务提供类（SP）、应用提供类（AP）的准入需符合以上基本准入的全部条件；2、内容提供商（CP），只需具备包括企业法人营业执照及年检通过记录，有关信息来源合法证明文件等；第7页共28页、限制接入对下列情况限制接入1、以往半年内在与中国联通湖北分公司进行其它合作过程中存在重大不良信用记录的合作伙伴及因信用等级为不合格而退出的（黑名单）限制接入；2、在行业内存在重大违规、违约行为或违规、违约行为产生重大不良影响的合作伙伴；3、对于因重大违约退出的业务类半年内限制该业务类接入；4、中国联通湖北分公司接入资源已满的业务（如楚天互动、流媒体等门户类业务频道规划数量已满导致无法接入、语音信息服务业务由于线路资源已满导致无法接入等）。第三章日常事务办理规范、接入规范请登录湖北联通合作伙伴自服务门户HTTP/21810611598001/APP或群共享中下载日常事务办理规范。（一）、普通合作方（SP/CP）接入流程图如下业务开通8提交申请接入考核接入评审系统准备产品测试协议签署业务试商用YN接入评审由产品部、销售部、客服部等部门参与评审业务开通业务试商用由产品部组织第三方完成，销售部参与确认试商用结果，决定是否发开通文。业务开通由产品部发起，销售部会签。合作协议由产品部发起，销售部会签。1提交申请新接入SP提交材料分为两部分，资格审查材料及业务申报材料。新接入SP在提交接入资质申请时，可同时申请业务及产品。请同时提第9页共28页供电子申请以及正式书面申请。1受理时间每季度第一月份的110日向湖北联通产品创新部提交申请资料。现阶段受理联络人杨莹OCOMCN）2资格审查（必须同时具备下述资质才能申报）本地SP需提供湖北省通信管理局颁发的本省“增值电信业务经营许可证”；外省（全网）SP需提供工信部颁发的“跨地区增值电信业务经营许可证”以及湖北省通信管理局出具的备案批文企业法人营业执照税务登记证银行开户证明短消息代码使用证第三方资讯使用许可证明3）业务资料提交申请资料如下附件1湖北联通接入申请资料（XX公司_XX业务）湖北联通XX业务商业计划书_XX公司湖北联通接入技术方案_XX公司湖北联通XX业务介绍及用户操作指南_XX公司XX合作业务申请资料_XX公司湖北联通增值业务接入申请表附件2湖北联通新增产品申请资料（XX公司_XX业务）根据所申报的业务线表格填写2接入考核10湖北联通对所受理的申请资料进行初审，并通过合作伙伴服务网站或邮件方式通知SP初审结果，初审通过的SP可以参加接入考核。1考核时间每受理月的1115日。2要求考核通过（业务和技术考试成绩均在80分以上为通过）的才可以参加接入评审。3考核人员各SP要求业务和技术各一人。4考核内容湖北联通业务申报、管理、考核流程及相关技术层面知识等。5考核方式由湖北联通出题，针对考核内容以闭卷形式进行考核。6考试结果通知湖北联通在合作伙伴服务网站上公布考核结果或邮件通知。3接入评审通过考核但未参加评审的SP一年内不允许在湖北联通接入。1评审时间不固定周期，由联通点对点通知初审通过者。2评审原则湖北联通产品创新部牵头组织，建立评审专家库，每次从专家库中随机抽取人员，组成招标评审小组。3评审形式以评审会的形式，SP现场演讲、并回答评委提问。4参评人员各SP要求至少一人。5评审内容资格评审指标主要包括公司规模（分支机构、开发团队、客服、上市公司、培训证书、注册资金银行账号的存款凭证等）（1）资源整合能力（优质内容资源、权威版权资源、当前流行性元素资源、创新性的技术发明、专利等）第11页共28页、2、推广渠道整合能力（自有渠道、合作渠道、用户基础、营销计划）、3、业务开发与运营能力业务技术开发实力、及业务运营实力（4）运营经验（在分公司或行业内的运营经验，包括收入、违约信用情况、运营时间、典型成功案例）I信用情况（信用积分）业务评审指标主要包括评审业务需要在现场公网演示。评审指标如下（5）业务质量A业务展现能力声音、图片清晰程度、文字描述准确性B业务丰富程度一个业务包括内容的数量C业务规范性产品符合联通业务管理规定（6）业务性能I业务响应速度WAP业务服务响应时间II业务稳定性联通在信网关到SP连接成功率、WAP业务页面访问成功率（7）内容资源对授权内容与申请业务的相关性及授权方的权威性或技术的专业性进行评定（8）业务成熟度在联通或行业内全网或本地的运营情况，包括收入、用户数等（9）创新及特色创新性、独特性、高增长性（近期内是否增长迅速）、对联通品牌的促进性、业务迅速普及的能力，在行业内的成功经验等。评审结果通知湖北联通增值业务部将评审结果在合作伙伴服务网站或邮件方式通知SP。A接受为全省性SP，为其分配业务接入号和企业代码。B暂缓接入，当月不接受其接入，但可以参加以后的接入申请。C拒绝，流程结束。三个月内不可申请接入。4系统准备时间每受理月2130日12接入数据SP在接到准许接入的通知后，2个工作日之内提交以下业务资料（按照业务类型填写所需资料）给湖北联通产品创新部，同时登陆合作伙伴管理系统录入相关基本资料及业务能力、业务、产品信息。不能在2个工作日之内提交业务资料的SP，推迟到下月安排接入。产品创新部发数据修改工单到各增值业务系统、信息化部完成相关数据制作。从发数据修改工单到反馈制作结果在7个工作日内完成。附件2湖北联通新增产品申请资料（XX公司_XX业务）5合同签署（1）缴纳相关费用A违约保证金1、收费标准乙方获得接入资格后、签定本协议前，应按照湖北联通增值业务合作管理办法的规定标准向甲方指定银行帐户交纳1万元的违约保证金，为便于明确收费规则，在收取违约保证金时，将以业务类型来计算，即每个业务类型收取一份违约保证金，按业务类累加。（业务类型包括联通在信；炫铃；互动视界（WAP）、彩信、JAVA、语音IVR信息服务、手机音乐、手机电视、手机上网、宽带互联网、手机商务应用服务，业务类型将随技术创新和业务创新不断扩充，未列出的其他业务类型可以附件的方式补充说明）。甲方向乙方开具收款凭证。2）、CP/AP无需缴纳此费用）3）、收费时间合作伙伴需在签署协议前一次性缴纳违约保证金第13页共28页4）、收费方式乙方向甲方指定银行帐户交纳违约保证金，甲方一个月后向乙方开具收款凭证。户名中国联合网络通信有限公司湖北省分公司帐号17080101040014101开户行农业银行武汉市汉口支行注意汇款合作方需标明自身公司名称，公司名称需与正式合作协议上签署名称一致，因自身原因款项无法查实者后果自负。B资源占用费1）、资源占用费是指因双方合作的增值业务占用了相关的网络资源及系统资源而产生的费用。联通向合作伙伴有偿提供相关的网络系统资源，并收取资源占用费，以实现网络资源的基本使用价值。若SP无力承担资源占用费成本，可主动向我司提出终止业务合作。若SP拒绝按要求缴纳资源占用费的，则视为拒绝继续合作，合作自动终止。2）、收费标准资源占用费根据所接入业务类型的不同采用不同标准，具体收费标准见下表业务类型收费标准炫铃6000元/每业务类型/年彩信500元/每产品/年在信500元/每产品/年WAP500元/每产品/年其他500元/每产品/年143）、收费时间采取按年预收的方式，双方协议生效后，合作伙伴需一次性缴纳资源占用费4）、收费方式乙方至甲方指定的收费地点缴纳相关费用，甲方现场向乙方开具收款凭证。缴费地点武汉联通科技馆营业厅二楼会员俱乐部处联系人陈琼联系电话186071911925）、CP/AP类合作伙伴不收资源占用费。C接入测试费1）、首次接入测试费标准每合作伙伴每业务类的接入测试费为1500元（可允许接入最多5个产品）。若超过5个产品，超过产品的测试费按照新增产品测试费标准收取。2）、收费时间接入测试费在乙方提出接入测试申请后，甲方正式安排接入测试前缴纳完毕。3）、收费方式乙方至甲方指定的收费地点缴纳相关费用，甲方现场向乙方开具收款凭证。缴费地点武汉联通科技馆营业厅二楼会员俱乐部处联系人陈琼联系电2）、根据湖北联通提供的合作协议范本电子版，将按要求准备好的合作协议交湖北联通产品创新部。产品创新部将合作协议通过公司电子流程交省公司相关部门会签，最终呈报省公司领导审批。经省公司领第15页共28页导批准并授权，产品创新部与SP签署合作协议纸质版本。具体流程参见附件8合同签署指南6产品测试SP参照各业务类的接入测试流程自行按照要求进行业务拨测，由产品创新部相关技术负责人配合该SP的数据路由及业务测试，SP提交测试报告（按照业务类型填写）。该业务测试需二周时间，若由于SP方原因导致业务测试未在两周内完成，该SP测试暂停。若需重新启动测试，则按新业务接入重新申报。业务测试完毕后，业务测试报告汇总至产品创新部卢茵处OCOMCN）,由卢茵转发至省分公司信息化部王艳处OCOMCN），由信息化部进行计费测试，该计费测试需一周时间。该SP业务测试计费测试完毕后，信息化部将确认后的计费测试报告发产品创新部。由产品创新部确认后，该测试过程完毕。参加附件4湖北联通XX业务接入测试流程测试时限每轮测试三周内完成，SP必须在此之前具备测试条件。规定时间内测试不通过的SP将视同接入失败，并自动放弃本次接入资格。7业务试商用（第三方测试）所有合作伙伴业务正式开通前，需经过试商用阶段，湖北联通产品创新部组织第三方专业团队对新接入合作伙伴的产品进行试用，由专业团队出具试商用报告，未通过试商用测试的合作方业务，其产品均不16能开通计费和结算。将业务开通资料填写完整后，发送至产品创新部杨莹处OCOMCN），由杨莹向产品创新部综合组发出第三方评测需求，第三方评测由夏雄波组织OCOMCN）完成。评测通过后方可进入开通流程。附件5湖北联通开通资料（XX公司_XX业务）8业务开通按照联通产品管理规范，将测试通过的产品上线，并通知SP业务开通。SP在产品测试通过后3个工作日内提交业务开通的有关资料。湖北联通增值业务部发业务开通文给各分公司及相关部门，收文单位按文件要求处理。信息化部添加该SP计费结算数据。湖北联通客户服务部更新客服资料库。湖北联通产品创新部同时将业务开通文知会SP，告知其业务正式开通。（二）、AP类合作方接入流程图如下第17页共28页业务交流AP提供合作伙伴调研表业务初审审核通过功能内测内测审核普通合作方SP/CP流程图请参考本文普通合作方（SP/CP）接入流程图原则上，在进入AP业务受理前，必须经过业务交流、业务初审、提交AP合作伙伴调研表、功能内测、内测审核这五项流程。在此阶段由产品创新部开发建设组组织交流、测试、评审，并协调产品创新部提供测试环境，完成产品功能测试审核，不涉及业务计费流程。以上五个步骤通过后，正式进入业务受理流程，由产品创新部大众推广组审批分配企业代码、业务接入号，并组织产品创新部运维组完成业务接入及计费测试，最终完成业务上线。1、业务交流。AP提供湖北联通XX业务商业计划书（XX公司_XX业务）、湖北联通接入技术方案（XX公司_XX业务）、湖北联通XX业务介绍（XX公司_XX业务）,产品创新部根据具体业务形态组织相18关人员参与业务交流。2、业务初审。湖北联通每月中旬对AP业务交流情况进行初审，对产品的技术实现方式及产品演示情况进行审核，通过电话或邮件方式通知AP初审结果。审核通过的AP需提供合作伙伴调研表，并进行本地化产品功能部署及小范围内部测试。3、提交AP提供合作伙伴调研表。AP合作伙伴调研表基本信息公司名称公司简介地址分部邮编网址第一联系人第二联系人姓名姓名职位职位EMAILEMAIL电话电话传真传真主要产品或业务第19页共28页客户资源备注签字公司盖章201年月日业务能力行业应用产品列表及功能说明（成熟行业信息化应用产品）业务实现方案（相关产品技术方案说明、软硬件支撑平台的需求、是否能提供演示环境）成熟应用案例20技术支持能力（含定制需求开发能力）4、功能内测。湖北联通提供产品测试环境，AP实现产品的本地化部署。产品部署完毕后，由AP提供测试案例，产品创新部组织产品功能测试。5、内测审核。湖北联通每月下旬对AP业务测试情况进行审核，并通过电话或邮件方式通知AP审核结果。审指标主要包括1业务质量业务展现能力声音、图片清晰程度、文字描述准确性业务丰富程度一个业务包括内容的数量业务规范性产品符合联通业务管理规定2业务性能业务响应速度WAP业务服务响应时间,应用程序的运行流畅性等3业务稳定性联通在信网关到SP连接成功率、WAP业务页面访问成功率等4内容资源对授权内容与申请业务的相关性及授权方的权威性或技术的专业性进行评定5业务成熟度在联通或行业内全网或本地的运营情况，包括收入、用户数等创新及特色创新性、独特性、高增长性（近期内是否增长迅速）、对联通品牌的促进性、业务迅速普及的能力，在行业内的成功经验等。6、内测审核通过后，按照普通合作方SP/CP接入流程第21页共28页进行业务接入。由于AP接入前期已经过内测及评审，因此AP内测审核通过后直接进入SP/CP接入流程中的合同签署和正式产品测试阶段。、产品新增规范请到湖北联通合作伙伴自服务网站HTTP/21810611598001/APP群共享中下载产品新增申请资料。1提交申请合作方按照要求填写相关资料，于每月110日向湖北产品创新部提交产品新增申请，每月每个合作方每业务类最多只能申请新增5款产品。请同时提供电子申请以及正式书面申请。附件2湖北联通新增产品申请资料（XX公司_XX业务）2业务评审1评审时间每受理月的1015日。2评审原则湖北联通增值业务部牵头组织，建立评审专家库，每次从专家库中随机抽取人员，组成招标评审小组。3评审形式以评审会的形式，合作方现场演讲、并回答评委提问。4参评人员各合作方要求至少一人。5评审内容业务评审指标主要包括评审业务需要在现场公网演示。评审指标如下、1、业务质量D业务展现能力声音、图片清晰程度、文字描述准确性22E业务丰富程度一个业务包括内容的数量F业务规范性产品符合联通业务管理规定、2、业务性能III业务响应速度WAP业务服务响应时间IV业务稳定性联通在信网关到SP连接成功率、WAP业务页面访问成功率、3、内容资源对授权内容与申请业务的相关性及授权方的权威性或技术的专业性进行评定、4、业务成熟度在联通或行业内全网或本地的运营情况，包括收入、用户数等、5、创新及特色创新性、独特性、高增长性（近期内是否增长迅速）、对联通品牌的促进性、业务迅速普及的能力，在行业内的成功经验等。评审结果通知湖北联通增值业务部将评审结果在SP服务网站或邮件方式通知合作方。3、缴纳测试费（1）新增产品测试费标准合作伙伴在业务开通后，进行新增产品测试的，每个产品收取500元测试费。（2）收费方式乙方至甲方指定的收费地点缴纳相关费用，甲方现场向乙方开具收款凭证。缴费地点武汉联通科技馆营业厅二楼会员俱乐部处联系人陈琼联系电3）接入测试费收据扫描件需在PRM业务申请时提交，并由联通业务审核员审核后方可新增业务产品。4、产品测试第23页共28页合作方通过业务评审的新业务，由湖北联通产品创新部发数据修改工单安排测试。合作方自行按照要求进行业务拨测，由产品创新部相关技术负责人配合该合作方的数据路由及业务测试，合作方提交测试报告。业务测试完毕后，产品创新部直接将该合作方的业务测试报告提交省分公司信息化部，由信息化部进行计费测试，该计费测试需一周时间。该合作方业务测试计费测试完毕后，信息化部将确认后的计费测试报告发产品创新部。由产品创新部确认后，该测试过程完毕。测试流程参加附件4湖北联通XX业务接入测试流程测试时限每轮产品测试需在两周内完成。5、产品上线对测试通过的新产品，予以上线并通知合作方。、产品变更规范请到湖北联通合作伙伴自服务网站HTTP/21810611598001/APP或群共享中下载产品变更申请资料。1提交申请合作方按照要求填写相关资料，于每月110日向湖北联通增值业务部提交产品变更申请。每月每个合作方每业务类最多只能申请变更5款产品。请同时提供电子申请以及正式书面申请。附件3湖北联通变更产品申请资料（XX公司_XX业务）242业务评审1评审时间每受理月的1115日。2评审原则湖北联通增值业务部组织评审小组，对合作方变更产品进行评审。3评审形式以评审会的形式，合作方现场演讲、并回答评委提问。4参评人员各合作方要求至少各一人。5评审内容业务方案、内容、功能、流程、市场前景及相关技术知识等。6评审结果通知湖北联通增值业务部将评审结果在合作方服务网站或邮件方式通知合作方。3产品测试合作方通过业务评审的变更业务，由湖北联通产品创新部发数据修改工单安排测试。合作方自行按照要求进行业务拨测，由产品创新部相关技术负责人配合该合作方的数据路由及业务测试，合作方提交测试报告。业务测试完毕后，产品创新部直接将该合作方的业务测试报告提交省分公司信息化部，由信息化部进行计费测试，该计费测试需一周时间。该合作方业务测试计费测试完毕后，信息化部将确认后的计费测试报告发产品创新部。由产品创新部确认后，该测试过程完毕。测试参见附件4湖北联通XX业务接入测试流程测试时限每轮产品测试需在两周内完成。第25页共28页4产品生效对测试通过的变更产品，予以生效并通知合作方。、基本信息变更规范请到湖北联通合作伙伴自服务网站HTTP/