碧桂园物业 物业管理部

碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第1页共183页目录第一节、部门职责与工作目标1部门管理人员编制4第二节、岗位职务说明书7经理职责说明书7经理助理职务说明书8文员职务说明书11主管职务说明书11副主管职务说明书14领班职务说明书16副领职务说明书17培训教官职务说明书18物业管理员职务说明书20第三节操作规程22二、车场25三、卡钟26四、区外巴士26五、巡逻岗位28大门岗执勤30七、家访临时31八、物业管理部经理操作规程31九、物业管理部主管操作规程33十、物业管理部领班操作规程34十一、办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）37十二、突出事件的处理37十三、拾遗物品的处理45十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理47十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理49十六、停水的处理50十七、洋房区对占用消防通道停车的处理51十八、对洋房区占用私家车位的处理碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第2页共183页52十九、对台风暴雨来临的处理53二十、对水浸的处理程序54二十一、骨干选拔程序55二十二、紧急集合的程序55二十三、物业管理员录用程序56二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则57二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项59第四节、消防62一、纪律条令62二、内务制度66三、岗位纪律十条禁令68四、物业管理员对讲机使用用规定69五、对讲机使用代号呼叫的规定69六、物业管理员接听电话规定70七、物业管理员道德规范71八、办公室管理规定71九、物业管理部请销假制度72十、物业管理员的警容风纪72十一、物业管理员行为规范74十二、内部礼节75十三、保密制度76十四、物业管理员的极限76十五、物业管理部交接班制度77十六、物业管理部主管值班制度78十七、物业管理员签到制度78十八、请示汇报制度79十九、培训制度80二十、加班管理制度81二十一、物业管理员处理问题的原则82二十二、紧急集合82二十三、物业管理部录用标准83二十四、物业管理部经理（经理助理）录用标准84二十五、物业管理部主管（副主管）录用标准85二十六、物业文员录用标准86碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第3页共183页二十七、培训教官录用标准87二十八、领班（副领班）录用标准88二十九、物业管理部管理人员转证标准89三十、物业管理管理岗位晋升标准91三十一、物业管理员转证标准92三十二、物业管理员的基本姿势95三十三、物业管理部车辆管理规定95三十四、物业管理话费、油费报销标准96三十五、消防组织结构与各级职责97二、管理制度106三、安全检查119四、设备管理（消防）123五、应急131六、消防宣传与教育138第六节、面试问题设计149二、小区安全管理规定151三、碧桂园威尼斯城装修管理规定安全管理部分152四、物业管理部班长考核方案154五、物业管理员考核纲要159六、物业管理部重要事件备忘录162七、物业管理部月度工作、活动安排表163八、车辆检查登记表163九、政审表164十、物业管理部摩托车维修月申报表165十一、物业管理部加班申请表165十二、请假条166碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第4页共183页十三、威尼斯城收卡回执单166十四、威尼斯城车辆违规停放告知书167十五、车场巡查告知书167十六、员工装修工卡配戴情况记录表168十七、威斯城社区车辆管理档案表168十八、消防安全检查表169十九、消防设备查卡169二十、消防检查封条170二十一、现场确认书170二十二、致全区业主的公开信范例171二十三、物业管理部家访记录表173二十四、物业管理部各级会议记录样式174二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式175二十六、来访客人入区登记表175二十七、社区安全管理意见调查表175碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第5页共183页第一节部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。一部门职责（一）财务视角1严格执行人员编制与加班管理制度见第四节，控制人力成本；2开源节流，节能降耗；3规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；4严格执行费用（指话费、油费）报销制度；5控制办公用品的申购与领用；6加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；（二）顾客视角1拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；2组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。（三）内部流程视角1不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；2发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务；碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第6页共183页3严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬；4落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设；5定期召开会议，适时总结、安排工作；6定期组织军容风纪检查；7建立建全各类档案与管理；8负责监督各部门员工的仪容仪表工作。9严格控制人员请销假，确保岗位运作；10对调薪计划进行审核；11每月30日向管理处经理书面汇报工作。（四）学习成长视角1开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生；2强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力；3选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素；4加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育；5积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业余文化生活；6全面开展各项评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、训练热情。二物业管理部工作目标及衡量标准（一）财务视角1工作目标根据物业管理员岗位定编标准，合理配置当值岗位人员及管理人员、严格执行加班管理制度见第四节，确保人工成本支出不高于25万元/月；2工作目标严格执行物业管理部办公室管理规定见第四节，确保办公用电每月不得超过600度。3工作目标对公司配置的消防车、摩托车应严格按照物业管理部机动车辆管理规定（见第四节）进行维护保养及给油，每月用油消防车不得超过100升；摩托车每月用油不超过50升/台，维修费用不超过100元/台。4工作目标根据物业管理部管理人员费用报销标准（见第四节）执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销；因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产生费用每年度不得超过1000元（因特殊情况需要公司支出应以报告形式提出申请经同意后方可实施）。5工作目标对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用支出低于900元/碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第7页共183页月。（二）顾客视角1工作目标提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附社区安全管理意见调查表见第六节附件；2工作目标确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次/月（主观过失投诉数/总投诉数）；3工作目标对业户投诉意见进行全部回访（可家访或电访），确保二次投诉次数少于3次/季；4确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10业户的家访并详细记录、整理、总结、改进工作。（三）内部流程视角1工作目标针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的消防应急方案见第五节，确保无因未严格执行消防检查保养制度应急机动方案见第五节属消防管理责任引发的火灾事故发生。2工作目标严格执行小区安全管理规定及装修管理规定之安全管理部分见第六节附件的要求，确保社区内无重大刑事治安案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗（或按物业套数每年不超过物业总数千分之一），确保社区内无人员伤亡（如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的）发生。3工作目标发挥一职多能、三元合一（物管员、工程员、清洁员为一体）的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作），确保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协助其跟进；确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部；确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范；无闲杂人员坐卧。4工作目标执行物业管理员选聘与录用标准（见第四节）的相关要求，严把招聘关和为期十日的新训关，选拔合格的物业管理员，并确保试用期结束后合格留用率90以上。5工作目标物业管理员上岗须遵守物业管理员岗位操作规程与考核标准（见第四节）实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操80分以上比率不低于（达标人数/总人数）95以上。6工作目标严格按照物业管理员仪容仪表规定（见第四节）进行军容风纪检碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第8页共183页查，确保部门每日扣分少于15分/月。7工作目标各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，确保遗失率为零。8工作目标纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装邋遢之情形出现；9工作目标严格执行物业管理部请假制度见第四节，确保岗位正常运作；10工作目标确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现；11工作目标确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工作汇报。（四）学习成长视角1工作目标教育和带领全部门严格执行等各项安全管理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理不力而致伤亡、车祸等事故发生；2工作目标每周不得少于3课时（1小时）业务理论或技能的培训，单课目根据年度物业管理员训练课目考核大纲实施考核，单科高于80分为合格，部门总评达95（各课目合格人数/总人数）以上达到此标准；3工作目标根据骨干选拔程序见第三节选拔和培养在职与预提骨干，确保部门管理人员符合物业管理部人员转正标准；4工作目标部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动；确保月严重违纪（扣分8分以上）不得高于3（违纪人数/部门员工总人数），确保部门员工工作期间无违法犯罪事件的发生；5工作目标部门通过每年举办12次大型文艺晚会，组建球队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属感，确保月离职率不高于2（离职人数/部门员工总人数）；6工作目标通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因工作懒散、责任心不强而致扣分，确保不得超过5人次/月。（一）社区物业建筑主体构成综合性大型社区碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第9页共183页二主要区域岗位人员编制物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大小、街区长短、地形地貌、入住率、技防能力、车辆保有量等因素考虑。应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调整、控制在编岗位人数。1洋房区物业管理员配置1人/12街，或1人/812幢洋房；2别墅区域物业管理员配置，独立别墅12人/70100户，或12人/120150亩；大型苑区1人/23街，或1人/5060户；3卡口，全智能化主卡口23人/班次；智能化程度低或人工操作型34人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，为1人/班次；4巴士站，通常按1人/线（以同时发车线路为准）设置，但应对乘车人数较少及发车时间错开的线路、班次兼容；5员工楼按1人/班次设置；主要区域岗位人员编制图洋房区别墅区卡口巴士站智能化人工方法一方法二独立组团大型苑区主卡附卡主卡附卡区内区外大门岗员工楼岗位区分人数1人1人12人1人23人1人34人2人1人1人2人1人负责宽度12街及车场812幢及车场独立苑区70100户23街或5060户进出道口及通传进出通传进出道口及来访通传进出通道检查每线每线/可兼容非同一时间发车线路进出道口及周边50M以内员工楼出入口超豪别墅学校酒店、会所、商业街住宅区别墅社区洋房社区独立别墅联体别墅中、高层洋房苑区中、低层洋房苑区碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第10页共183页运作班次（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜间2人/3班夜间1人/3班早中班早中班3班3班备注1巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入口，当值人员相应减少；2卡口附卡指不设来访登记（或来访登记较少），白天08001900，每小时入车均量少于100台。三部门管理人员编制如苑区管理面积较大，物业苑区分属明显，则按区域划分中队，中队主管则按区域确定责任范围，领班在中队架构范围内按24小时三班制设定。苑区占地面积800亩以下，或物业套数不超过1500户，且物业较为单一（如仅为住宅区），部门按中队设置即可，即“物业管理中队”，往下按“中队班”的层级设定。部门负责人职务为主管，必要时可至经理助理。中队岗位人数24小时运作三班平均人数中队正副领班设置中队正副主管设置4045人1215人34人1人4560人1520人56人2人60人以上20人以上6人2人四人员编制变动因素1小区开设卡口的数量与小区智能化程度的高低（含稳定性）影响人员配置。卡口越多，对岗位人员需求越大；卡口越少，人员需求量越少；智能化程度越高，对人工的依赖减弱。2后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业收楼装修施工阶段的需求；3配套设施越多，如穿梭巴士、会所等，对岗位人员需求增加；4建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置，如花园栅栏的高低、建筑物门窗锁结构是否扎实等因素，影响人力的配置。如物业因先天设计的不足，安防能力较弱，那么对人防的依赖就相应增强。5周边治安环境状况影响岗位编制。碧桂园威尼斯城屋村物业管理部第11页共183页五物业结构影响人员编制社区内不同物业建筑主体决定各自人员配编，因此，洋房区与别墅区应有所区分，如按物业套数来决定岗位编制，洋房苑区的岗位配置明显优于别墅苑区。以同涵盖别墅、洋房的复合型社区为例，洋房苑区所占全区物业比重越大，容积率越高，物业管理员编配的相对值亦越低；而别墅区比重越大，容积率越低，物业管理员配属的相对值就高。第三节操作规程第12页共183页第二节岗位职务说明书一经理职务说明书工作概述规划部门近期与长远建设目标，制订部门安保计划和采取各项安防措施；监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想状况并做好教育；主持部门例会，传达、执行上级指令和意图；处理与部门相关的大型投诉，系统地组织队伍的培训工作。（一）任职资格1、性别男2、年龄要求40岁以下3、身体要求身高170CM以上，能持续工作10小时以及因应付突发事件之需随时能迅速至现场处理；经医院常规体检合格，视力50以上，无色盲,无口吃；4、学历要求大专或以上文化程度（含大专在读）；5、工作经历需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理（副经理）任职经验；6、工作技能要求经物业管理部部门经理任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部部门经理试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级屋村管理处经理2、直接下级物业管理部经理助理3、合作部门（1）内部部门屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、屋村水电维修部及公司其他部门；（2）外部部门驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。（三）岗位职责经理是物业管理部的主要负责人，对部门的培训学习、内部管理、思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。第三节操作规程第13页共183页部门经理岗位职责及工作目标履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。二经理助理职务说明书工作概述主管安全防范及培训工作，协调部门内部各级关系，在部门经理临时离开工作岗位时，代行部门经理行政管理职责。（一）任职资格1、性别男2、年龄要求40周岁以下3、身体要求170CM以上，能持续工作10小时以及能因应付突发事件之需而随时可迅速至现场解决；经医院常规体检合格，无明显病患或伤残；视力50以上，无色盲；4、学历要求高中、中专或以上文化程度；5、工作经历占地1000亩或住宅套数2000户以上规模物业小区任职保安主管满两年；6、工作技能要求经物业管理部部门经理助理任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部部门经理助理试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级物业管理部经理2、直接下级中队主管3、合作部门（1）内部部门工程管理部、水电维修部、家政服务部、客户服务部及公司其他部门；（2）外部部门驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。（三）岗位职责1、受部门经理领导并对其负责，及时向部门经理汇报各项工作，针对存在问题或新的工作思路提出意见、建议或方案；2、负责部门骨干管理理论、业务知识的培训、学习；第三节操作规程第14页共183页3、负责审批队员、领班请假两日的申请报告；并审核3日或以上的申请；4、负责审批各中队2人或以下人员的加班申请并控制；5、负责招聘工作中对新队员的目测、笔试、面试（体测）过程并评定成绩；6、负责统计各中队物品申领情况并制订计划；7、处理涉及主管级人员的相关投诉；8、负责策划、组织部门文体活动；9、巡查各岗位纪律执行、对客服务态度、操作流程等工作情况，及时总结与改进；10、拟订每季度物业管理部管理人员针对业主、住户家访或随机抽访计划，并监督执行、总结；11、完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、确保每周向部门经理汇报一次常务工作，每月提交一份可行性建议或工作方案；2、确保每周组织至少两次全体骨干参加的业务知识学习，缺勤率不得超过2；建立考核制度，确保考核平均分高于80分；3、严格控制请假人数，确保准假审批符合请销假制度要求，无越级批假或不按程序批假；4、严格审核各中队物资需求计划，确保无虚加领用数量情形出现，按需审核；5、严格面试程序，确保面试队员在新训结束依据新训考核标准考核时90以上人员平均成绩达到70分以上（总成绩X100）；6、确保处突接报后3分钟内至现场；确保投诉跟进及时，无因态度差，应诉不及时、包庇纵容或帮下属开脱等情形引致的二次投诉；7、确保每月组织全部门中队之间或骨干之间一次球赛，每半年有一次文体活动，每年有一次文艺晚会；8、确保每日一次对全区各岗位巡查，每周至少有一次针对全区各岗位的不少于3小时的夜间巡检（00000600期间），确保辖区队员因操作规程扣分少于10分；9、每季度组织一次（每年四次）主管以上人员参加的随机抽查家访或随访，了解业户对本部的意见、建议与批评，并综合、总结、分析、改进与提高，确保年度业主问卷调查满意度达到95（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附社区安全管理意见调第三节操作规程第15页共183页查表（见第六节附件）10、确保在规定时间内完成上级赋予的各项任务三文员职务说明书工作概述负责员工考勤、人事变动记录；保管、整理各类文档与保密；负责物资申购、归类、保管与发放，做好来访人员接待工作等。（一）任职资格1、性别女2、年龄要求30岁以下；3、身体要求158CM以上，仪态端庄；4、学历要求高中、中专或以上学历；5、工作经历有一年以上办公室文档工作经验6、工作技能要求经办公室文员录用标准评测合格后予以试用；并经办公室文员试用合格转正标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级经理助理2、合作部门人力资源部、财务部、客户服务部、仓库及管理处办公室（三）岗位职责1、负责部门公文、函件、报刊、通讯、表格等资料的分类、登记、保管与保密；2、负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品、物件的整理；3、负责接听办公电话并做好记录，重要情况及时汇报；4、做好来访接待工作；5、负责装备物资、器材、办公（岗位）用品的领取、保管；6、做好部门会议记录、整理；7、负责员工的考勤、加班、休假、工伤、保险的跟进汇总及各类报表填写工作；8、对部门工作提出参考性意见、建议；9、负责部门板报、通启栏、评比栏、制度栏等各类宣传栏的标贴、整理、布置等；第三节操作规程第16页共183页10、完成上级交办的其它工作。（四）工作目标及衡量标准1、确保各类文件资料分类保管清晰，标签齐全，无缺失；确保2分钟内可查阅到所需文档资料；保密性好，无泄露或文件遗失；2、确保办公区内无烟头、纸屑，地面光亮。电脑网线无缠绞、混乱；门岗、柜、风扇及沿无积尘，墙面无蜘蛛网及痕迹，物品设置直线分明、简洁；3、确保来电号码及要点记录清晰，无误记、漏报或转告出错；4、按来访接待操作规程接待客人，确保来访客人无因接待不周，待客态度不积极而引致客人不悦、不满或投诉；5、确保办公用品出入仓签名确认核实，无因管理不善而致公用物品流失；6、确保会议记录内容要点齐全、工整，不出现漏记或整理不齐全的情况；7、确保每月工资报表于3日前上报至管理处经理，确保各类报表无出错、无退表或退单之情形出现；8、确保每季对部门工作提交可行性建议一条；9、确保每两月负责出一期板报，每月跟进整理宣传评比栏10、确保在规定时间内完成上级交办的任务四主管职务说明书工作概述熟悉辖区内安防重点、难点与地形地貌，主要为装修单位、外围墙、低栅栏别墅及洋房首层，采取积极的防范措施；制订中队工作计划，督导岗位工作实操。（一）任职资格1、年龄要求35岁以下2、身体要求男，170CM以上（女，165CM以上），身体协调性好，体格匀称，能持续工作10小时以上，视力不得低于50，无色盲及口吃。3、学历要求高中、中专或以上学历4、工作经历任职大型物业社区保安领班1年以上；5、工作技能要求经物业管理部主管任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部主管试用转正考核标准评测合格后予以转正。第三节操作规程第17页共183页（二）工作关系1、直接上级经理助理2、直接下级副主管3、合作部门（1）内部部门屋村各部及其他部门（2）外部部门驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队（三）岗位职责1、制订中队工作计划，带领中队做好以“治安防范”为中心的“五防”工作；2、建立辖区住户状况、租户状况装修管理、车辆管理等档案；3、负责对辖区业户的家访或随访；4、监督中队队员严格执行岗位操作规程；5、对辖区内业主对物业管理员服务质素、工作质量满意度负责6、与各中队主管及兄弟部门协作，协同苑区管理；7、教育和带领中队执行公司、部门的有关部门条令、规章制度，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；8、组织中队军事队列、业务理论培训工作；9、关心爱护下属，及时了解和掌握队员思想动态，帮助其解决实际问题；10、主持中队例会与点名；11、妥善处理与中队相关的投诉及各类事件；12、负责中队队员、领班一天内假期申请的审批，并核准2日或以上假期申请；13、拟订中队岗位加班计划与申请；14、拟订中队队员与领班调薪计划并预以评核；15、负责中队领班级的任免与调配，并报部门备案；16、每日审阅中队各班值班记录；17、完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、确保社区无安全管理责任事故案件发生，自然案发率（备注非管理责任造成，不可预测）每年不得超过1户；2、确保辖区业户、租户综合档案备案清晰、完善，每户一档无漏记或错位记录；第三节操作规程第18页共183页部门确保社区内重要情况，如租户、住户有违法犯罪可疑等情况即时与派出所沟通，并向部门经理汇报；3、确保家访或随访情况记录详细，并分析总结，一周内予以回复；4、确保各岗位实操80分以上比率不低于95，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；5、确保年度业主问卷调查满意度达到95；6、确保中队发挥一职多能，全面对安全、环境、工程、水电维修等工作进行协作、监管，确保中队队员及骨干无因主观不配合、协作等情形出现；7、确保每月一次安全教育，中队无严重违纪或违法犯罪发生，无重大工伤事故；8、每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，每周不得少于2次中队组织的长跑与体能训练，确保中队成员综合素质95达到物业管理考核达标标准；9、每季度不得少于一次针对单个队员的谈心与交流，确保无因管理失职、关心爱护不够而引致的人员流失或辞职；10、严格执行会议制度，做好上传下达，确保各项工作及时总结、调整、部署，无遗漏或不及时；11、处突3分钟至现场（非工作期间5分钟），确保投诉当日有跟进，确保无因处置态度不佳、包庇纵容等主观过失引致的二次投诉；12、确保中队请假程序正确，符合请销假制度，无因请假引致岗位欠缺而影响工作；13、确保加班计划符合加班管理规定；14、确保调薪计划符合薪酬规定；15、确保每日对各班次值班记录内容的跟进16、确保选拔任免的骨干符合岗位能力要求。五副主管职务说明书工作概述协助主管搞好“五防”为中心的安全防范工作；督管中队内务卫生，组织中队培训学习，促进中队正规化建设。（一）任职资格第三节操作规程第19页共183页1、性别不限2、年龄要求35岁以下3、身高要求男，170CM以上；女，165CM以上，身体协调性好，行动敏捷，视力50以上，无色盲；4、学历要求高中、中专或以上文化程度5、工作经历任职物业社区保安领班1年以上；6、工作技能要求经物业管理部副主管任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部副主管试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级主管2、直接下级领班3、合作部门（1）内部部门屋村各部及其他部门（2）外部部门驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队（三）岗位职责1、做好主管的参谋和助手，主管不在时，代行主管行政管理职责；2、与主管协作制订各项工作计划，落实以防盗、防抢为中心的各项安全防范措施；3、负责中队思想教育工作；4、督管中队宿舍内务卫生，组织中队军容风纪检查；5、协助主管处理中队范围内投诉与突发事件；6、妥善协调内部人事工作关系，搞好中队团结；7、不断总结经验，及时改进工作方法，并向中队主管提交月度计划完成状况报告。（四）工作目标与衡量标准1、确保主管不在位代行其职责时达到主管职责要求2、确保辖区无管理责任事故发生；3、确保无因管理方法失当、关心爱护不够、工作氛围不好而引致人员辞职或流失；第三节操作规程第20页共183页确保所管理队员离职率每月不超过2；4、确保中队各班宿舍内务卫生秩序符合内务卫生制度；5、确保警容风纪每半月检查一次，日常随机抽检全部合格；6、确保中队内部团结协作，全年无打架斗殴；7、确保每月向主管提交工作报告并附可行性建议。六领班职务说明书工作概述带领全班出色完成各项工作任务，关心队员成长和进步，了解掌握队员的思想，促进班级体团结。（一）任职资格1、性别不限2、年龄要求30岁以下3、身体要求175CM以上（女，165CM以上），能持续工作8小时以上，且有80以上的时间可以步巡工作；体能良好，身体协调；行动敏捷，判断能力强，视力50以上，无色盲及口吃；4、学历要求高中、中专或以上文化5、工作经历需具备1年以上物业保安工作经验；6、工作技能要求经物业管理部领班任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部领班试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级副主管2、直接下级副领班3、合作部门屋村各部（三）岗位职责1、带领全班深入开展以“治安防范”为中心的安全管理工作，力保社区安全；2、根据中队安排，带领全班完成各项训练、学习任务，提高全班成员业务能力与技术水平；第三节操作规程第21页共183页3、掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作；关心爱护队员，搞好全班团结；4、教育和监督全班队员学习各项管理制度，预防各类事故、案件发生；5、带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风；6、检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员与班后讲评；7、组织召开班务会与点名；8、及时处理当值期间发生的突发事件与投诉；9、详细记录当值期间工作情况；10、完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、确保所辖区域当值期间无安全责任事故发生；2、确保参训率不得低于95，全训人员综合素质考评95以上达到物业管理员考核达标标准；3、确保无因管理过失引致人员离职或流失，所管理队员离职率不超过2每季；4、落实安全措施,确保无重大工伤事故与人员伤亡及因内部管理不力引致队员违法犯罪行为出现5、确保全班无严重违纪发生；6、确保每日检查各岗位不得少于4次，其中签到不得少于2次，随时随地随人教育，确保有误必察、有错必纠正；7、每周召开班务会，确保及时总结经验，改进工作方法；8、确保处理突发事件2分钟至现场，一般投诉现场跟进，重大投诉速报至部门经理，确保无因主观态度不佳、包庇纵容下属而引致二次投诉；9、确保无因值班记录、交待不详影响对时间的跟进处理情形出现10、确保上级交办各项工作任务在规定时间内完成七副领班职务说明工作概述协助领班搞好全班团结，开展经常性思想教育工作；负责宿舍内务卫生及检查警容风纪；领班不在时，代理领班职责。（一）任职资格第三节操作规程第22页共183页1、性别不限（男性为主,占95）2、年龄要求30岁以下3、身体要求175CM以上（女，165CM以上,总数不超过5），能持续工作8小时以上，且有80以上的时间可以步巡工作；体能良好，身体协调；行动敏捷，判断能力强，视力50以上，无色盲及口吃；4、学历要求高中、中专或以上文化5、工作经历需具备1年以上物业保安工作经验；6、工作技能要求技能要求熟悉国家法律法规及物业管理员职责权限，具备一定的军事教学法及培训基础，懂得突发事件的处置及解决一般投诉；（二）工作关系1、直接上级领班2、直接下级物业管理员3、合作部门屋村各部（三）岗位职责1、协助领班处理各项事务，领班不在时，代理领班职责；2、负责班里内务卫生及检查军容风纪；3、负责排岗布岗与班前班后集合；4、及时掌握队员思想动态并做好教育，关心爱护队员，促进团结；5、监管队员值班期间纪律；6、负责岗位给水、换电池等后勤保障工作；7、负责岗位物资、公用装备的交接检查，发现问题及时查明原因，分清责任。（四）工作目标与衡量标准1、确保领班不在位代其职务行使职权时,符合领班职责标准2、确保宿舍卫生符合内务卫生规范之要求；3、确保全班队员军容风纪参照军容风纪检查制度随机抽查合格；4、确保按照部门规定上班时间集合，整队清点人数，整理着装；5、确保无因管理不当、关心爱护不到位、工作氛围不佳引致人员辞职或流失；6、监管岗位纪律有效，确保无严重违纪情形出现；第三节操作规程第23页共183页7、确保后勤保障充分，无因保障不力引致岗位工作受影响；8、确保当值期间岗位物品交接清楚，无因交接不清而无法确定责任归属或查找责任人情形出现。八培训教官职务说明书工作概述对新入职队员进行岗前培训，制订部门阶段性训练、学习计划，负责年度各级骨干集训及探索物业管理员队伍培训新思路、新方法等。（一）任职资格1、性别男2、年龄要求30岁以下3、身体要求身高175CM以上，符合正规军体检查要求；能持续组织军体队列训练2小时以上；5公里越野成绩不超过19分钟；普通话表达正规，无口吃，连接性好，声音洪亮（授课时声音可响彻全场面积200见方）；4、学历要求高中、中专或以上学历；5、工作经历作战部队服役满三年，任职班长一职不少于两年；参加师以上建制教导队预提骨干集训半年以上；物业小区任职领班职务满一年以上；6、工作技能要求经物业管理部培训教官任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部培训教官试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级经理助理2、直接下级物业管理员3、合作部门人力资源部、财务部、客户服务部（三）岗位职责1、负责制定部门阶段性训练计划纲要；2、负责新员工上岗前的业务技能培训与考核，促使其新队员转化为一名合格的物业管理员；3、协助部门主管组织在职骨干年度集训与预提骨干选拔训练；第三节操作规程第24页共183页4、负责物业管理员队伍培训工作、教学试验工作，不断探索、总结新思路、新方法，促进培训工作质效提升；5、深入基层岗位调研，了解当值队员岗位实操及思想动态，结合业主、客人需求，及时制作相应的课件、教材，开展针对性培训、教学；6、完成上级赋予的其他各项任务。（四）工作目标与衡量标准1、确保部门训练计划制订清晰、科学、合理，在正常条件下（非突然工作安排影响常务工作）能完全实施，确保考核平均分90分以上；2、确保每月组织一次针对业务理论、物业管理案例、服务礼仪、人生观等为主题的全部门参加的上大课教育；3、确保集队时间准确,并按时组织相关体能训练4、确保新训练事后到岗新队员百分之九十达到岗位基本要求；5、确保每月两日深入基层岗位实操，体验操作规程的合理性，并提出新的整改思路与方法，制作相应的培训教材及教案组织学习试点；确保对操作规程提出建议不少于1条，每月收集物业管理案例不少于3件；6、不断吸收来自物业管理及工作中实际案例，制作新的教案7、确保上级交付的任务按时完成九物业管理员职务说明书工作概述维护社区公共利益，保护业主的财产权，营造良好的居宿环境，履行“给您一个五星级的家”的承诺。（一）任职资格1、性别不限2、年龄要求28岁以下3、身体要求男，170CM以上；女，165CM以上；能在8小时工作中站立或直立行走90以上的时间正规军检合格，身体协调，体能良好，可因为处置突发事件而迅速采取有效的拦截、追查；判断能力强，反应敏捷，无色盲，视力50以上，说话声音洪亮，吐词清晰，无口吃；4、学历要求初中或以上文化程度（女队员为高中以上）第三节操作规程第25页共183页5、工作经历有物业保安工作经验或退役军人为佳；6、工作技能要求经物业管理部物业管理员任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部物业管理员试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级副领班2、直接下级无3、合作部门管理处各部（三）岗位职责1、忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；2、热枕待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助；3、严格执行岗位操作规程和具体要求；4、及时发现可疑人员并严格督查、问寻；5、充分发挥一职多能、三员合一的优势，协助其他部门开展工作；6、广泛听取与收集业户意见、建议,并上报或跟进7、完成上级赋予的其他各项任务。（四）工作目标与衡量标准1、确保当值区域无因管理责任而引致的安全事故发生；2、确保无因工作态度消极、不主动携助、回避确需帮助的客人、冷淡而引致的投诉或不满；3、确保岗位操作严格按操作规程执行,违规次数不超过3次/月；4、确保辖区内洋房区楼道门关闭,无关好情形出现；5、确保小区道路指示牌、雪糕筒、路障堆设置规范，无积尘；6、确保小区道路安全，无沙井盖未盖或未作明显警示情形出现；7、确保辖区路段无烟火、果皮、纸屑，岗亭内物品摆放整齐；8、确保辖区公共设施监管到位，无因公共设施损坏或故障后不能及时上报而致客人、业户投诉之情形出现；9、确保对可疑人员身份进行核实并记录，无法核实的报告上级交由派出所处理；第三节操作规程第26页共183页10、确保业户意见在10分钟内完成汇报反馈或通报，无因上报不及时而引致客人投诉或造成损失。第三节操作规程一卡口当值固定类工作（一）车道查卡（人工操作）1工作目标（1）确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6秒；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投诉；（3）确保无身份不明者驾车进入社区；2工作流程（1）见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息等；（2）车距卡口35M处迅速立正敬礼；（3）左转体30，示意停车；（4）向客人微笑问好“您好,请出示业主卡”，请客人出示住户卡（如属探访客人先问好“您好,请问到哪里”）,然后迅速在放行条上记录到访街号,提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢”（5）核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知机动人员带其入区（6）左转体60，打通行手势请车进入。3注意事项（1）车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡或单需用双手，禁止单手递单；第三节操作规程第27页共183页（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）4智能系统“探访部分”操作与人工操作不变,加入开闸动作即可5注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上（二）人行道查卡1工作目标（1）确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区；（2）确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投诉；（3）完成对每个行人查卡时间不超过3秒。2工作流程（1）客人至卡口当值站立5米处立即立正示意，问好；（2）向客人敬礼，请客人出示住户卡“您好，请出示业主卡（住户卡）”；（3）双手接卡核实后双手递回；（4）向客人致谢请进“谢谢,请慢走”3注意事项（1）问好时声音要适中，通常为3050分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；（2）双手接递卡；（3）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；（4）贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。（三）探访通传1工作目标（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。2操作流程（1）立正问好“您好两人或两人以上用您们好”，敬礼“先生（小姐），怎第三节操作规程第28页共183页样可以帮到您”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里”“先生请问您贵姓”“先生请您稍候。”（3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意“先生，有请”4将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX,共X人,向您方向驶去,请接待”5听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待”或“OK”。3注意事项（1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”；（2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后回应客人；（3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证；（4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；（5）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应通知机动带路（6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放行；（7）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人8注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气车身有无刮花或破损车徽是否齐全如有,应在放行条上记录清楚；（9）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。（四）收单1工作目标（1）确保出车道无车辆堵塞；（2）确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉；第三节操作规程第29页共183页（3）收回每辆车的放行条所需时间不超过3秒。2工作流程（1）车行至卡口5米处敬礼；（2）左手打停车手势示意停车并默记车牌；（3）问好“您好或早上好”双手接单致谢“谢谢您”；（4）核对车牌。3注意事项（1）问好时声音洪亮、亲切，声音在3050分贝之间，微笑露出6颗牙齿，表情大方；（2）双手接单；（3）早上部分车辆出区大灯未关应即时提示车主。（五）卡口清洁1确保工作岗位20米范围内无烟头、纸屑、袋子等垃圾物；2每周进行一次卡口卫生大扫除，含擦拭玻璃、桌椅等；3每季度粉刷一次卡口路障堆；二车场固定类工作（一）工作目标1确保车场车损事件每半年度不得超过1起（可直接查找肇事责任人不列入计算方法）；2不出现当值队员服务礼仪差、态度生硬而被客人投诉；3确保车场内无烟头、纸屑、胶袋等垃圾物。（二）工作流程1选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；2双手打引车手势三次；3左右转弯手势一次后随车入场；4快步置于车前侧指挥车辆按标准停放；5打停车手势后敬礼；第三节操作规程第30页共183页6快步上前开车门并问好“您好,欢迎光临”或“早上好、晚上好”,然后关车门；7迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告之车主并登记。（三）注意事项1指挥手势应干净有力，切忌拖泥带水或指挥错误；2车场应常备雨伞，及时给客人提供帮助；3开车门时通常应按照老人、儿童、女士、男士然后驾驶员的先后次序开门，回关车门时力度不宜过大；4检查车辆应仔细，及时发现问题并告之车主与上报，夜间应认真登记车牌及检查车辆；5注意自身安全。三卡钟固定类工作（一）工作目标1确保无因值班员态度差而引起其他员工的投诉；2打卡完成时间不超过3秒。（二）工作流程1见到员工到来时迅速起立问好,“早上好或晚上好”2敬礼后双手接递钟卡及工卡；3核对无误后打卡，然后双手递回钟卡；4员工离去时致谢“请慢走”，待看不见后方可坐下。（三）注意要点1卡钟是服务于员工的的岗位，问候时一律使用敬语“您好”，面带微笑，亲切自然，文明有礼；2接递钟卡为双手，坐姿应正规；3避免代打卡，需认真核对；4贯彻执行接一待二应三原则。第三节操作规程第31页共183页四巴士站查卡固定类工作（一）区内巴士1工作目标（1）确保无因当值队员不礼貌、不规范而引致客人投诉；（2）针对每一位客人查卡时间不超过3秒。2工作流程（1）立正面向客人，面带微笑；（2）距客人35米处时问好“您好”，敬礼；（3）使用敬语“请出示您的业主卡”（4）双手接卡核实递回致谢；（5）请上车。3注意事项（1）老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；（2）遇客人提较多物品上下车而不便时必须主动协助,并问清楚客人住址或下车时位置,迅速用对讲机呼叫区内队友等候跟进,提供必要的协助（3）巴士落客后须清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；（4）车辆退场时必须指挥，防止事故发生。（二）区外巴士1工作目标（1）确保无因查卡时语言、行为不规范、态度较差而引致客人投诉；（2）无因工作失误而致票尾票款丢失或核对不上；（3）针对每一位客人查卡或验票时间不超过3秒。2工作流程（1）立正面向客人，面带微笑；（2）距客人35米处时问好“您好”，敬礼；（3）使用敬语“请出示您的乘车卡”（4）双手接卡核实后递回致谢；第三节操作规程第32页共183页（5）请上车。3注意事项（1）老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；（2）遇客人提较多物品上下车不便时必须主动协助；（3）巴士落客后清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；（4）车辆退场时应指挥防止事故发生；（5）防止票款统计失误；（6）替客人取车胶行李箱内行李而须打开行李箱门时应注意人员安全（尤其是儿童），开门或关门时用力应稍缓，在确定不影响周围人员安全情况下方可开启或关闭箱门。五巡逻岗位固定类工作（一）通传1工作目标（1）确保2分钟内求证完毕回复卡口；（2）确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次；（3）确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉；2工作流程（1）接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好“您好”；（2）自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入“我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访”,如是,根据其业主意见做出处理；（3）求证后