商城安全保卫部工作流程.doc

乾鼎国际五金机电（北京）有限公司安全保卫部工作流程2011年1月目录一、商城启店流程3启店检查记录表4钥匙领用（收回）登记表5二、商城闭店流程6闭店检查记录表7出场物品登记表8三、安全保卫部钥匙领用流程9四、安全保卫部钥匙借用流程10安全保卫部外借钥匙登记表11五、施工证办理流程12六、突发性事件处置程序13七、火灾处置程序14八、夜间施工管理程序15施工人员进场登记表16施工人员离场登记表17九、接听电话流程18电话记录本19十、治安刑事案件处理程序20十一、闭店期间发现失窃案件的处理程序21十二、日常失窃案件的处理流程22十三、消防安全隐患处理流程23十四、顾客丢失物品的处理流程24十五、顾客/商户的小孩丢失处理流程25十六、商户与顾客发生纠纷处理流程26十七、消防安全隐患处理流程27安全隐患通知书28十八、外包保安队伍的监督、检查及考核操作流程29安保主管巡场记录表30十九、商户违反商城管理规定处罚程序31一、商城启店流程部门名称安全保卫部流程名称安全保卫部启店流程概要安全保卫部钥匙发放、回收及开店流程步骤工作内容相关表格流程图1开门前当值安保主管召开开店前会议2主管发放钥匙钥匙领用登记表3开启商城一层南侧出入口4公司员工、商户及店员进入，保安员对商户、店员进行检查5各岗向主管报告开店前准备工作6主管下令开店，各岗开门7检查各商城各门及门锁8发现门或门锁有损坏，进行修理，无法自行修理的报物业管理部维修9开始迎宾，进入营业时段工作状态10填写启店记录启店检查记录表11主管收回钥匙钥匙收回登记表当值安保主管召开开店前会议主管发放钥匙钥匙领用登记各岗汇报工作开启商城一层南侧出入口，并安排保安员值班员工、商户、店员进入，保安检查各岗报告开店前准备工作情况当值安保主管下令，各岗开门检查各门及锁发现损坏填写启店记录开始迎宾，进入营业时段工作状态自行修理报物业管理部维修主管收回钥匙收回钥匙登记表格启店检查记录表日期启店开始时间启店结束时间商城值班经理安保主管启店负责人签到楼层管理员保安班长物业管理部值班人员四层保安员三层保安员二层保安员首层保安员负一层保安员启店参加人员签到应到人数人实到人数人钥匙签领情况签领钥匙把值班经理签字各层大门、防火门没有被破坏现象是否卖场内没有藏匿、滞留人员是否未发现商铺有被盗等异常情况是否启店检查情况卖场内电梯、扶梯、照明、空调、新风等设备开启正常是否启店异常情况详情及处理情况以上启店情况确认无误商城值班经理签字当值安保主管签字楼层管理员签字钥匙领用（收回）登记表日期领用时间领用部位数量领用人归还时间备注二、商城闭店流程部门名称安全保卫部流程名称安全保卫部闭店流程概要安全保卫部闭店流程及钥匙发放、回收流程流程步骤工作内容相关表格流程图1闭店前安全保卫部当值主管召开闭店前会议2主管发放钥匙钥匙领用登记表3各岗人员就位，广播通知，催促顾客离场4关闭除商城一层南侧出入口外的所有通道门5检查各门及锁6发现门、锁损坏，自修或报物业管理部维修7开始清场8商户、店员、顾客从商城一层南侧出入口退场出场物品登记表9各岗位汇报闭场情况，并复查各楼层10填写闭店记录闭店检查记录表11主管收回钥匙钥匙收回登记表当值主管召闭店前会议主管发放钥匙钥匙领用登记关闭除商城一层南侧出入口外所有通道，并安排保安员值班商户/店员/顾客从商城一层南侧出入口退场开始清场检查各门及锁发现损坏填写闭店记录进入闭场安保状态自行修理报物业管理部维修主管收回钥匙收回钥匙登记各岗人员就位，广播通知，催促离场出场物品登记各岗位汇报闭场情况，并复查各楼层表格闭店检查记录表日期闭店开始时间闭店结束时间商城值班经理当值安保主管闭店负责人签到楼层管理员员保安班长物业管理部值班人员四层保安员三层保安员二层保安员首层保安员负一层保安员闭店参加人员签到应到人数人实到人数人确认卖场内商户、顾客及商城工作人员已全部离场；是否确认商铺门户已经锁好，电源已经关闭；是否确认商铺、柜台贵重财物已经下架，所入货柜中；是否确认商城内各处所及死角没有藏匿、滞留人员；是否确认各楼层大门、防火门已经锁闭牢靠；是否确认商城内电梯、扶梯、空调、新风已经关闭；是否闭店检查情况确认商城内非监控照明已经关闭；是否闭店异常情况详情及处理情况钥匙封存情况交存钥匙把。值班经理签字以上闭店情况确认无误商城值班经理签字当值安保主管签字楼层管理员员签字出场物品登记表年月日时间姓名商户名称及铺位号物品名称数量身份证/胸卡备注时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分三、安全保卫部钥匙领用流程部门名称安全保卫部流程名称安全保卫部钥匙领用流程概要钥匙领用、回收流程步骤工作内容相关表格流程图1请示主管，说明用途2填写钥匙领用表钥匙领用登记表3主管发放钥匙4开门时是否出现问题5主管跟踪解决，判断是否向物业管理部报修（有问题）6开完门后，及时上交钥匙（无问题）7判断是否有损坏和丢失现象8上报主管待处理，或报修（有问题）9封存钥匙（无问题）10填写钥匙收回登记表钥匙收回登记表向主管说明用途，提出领用申请填写钥匙领用表领取钥匙开闭门锁后上交钥匙无问题开闭门锁，检查是否有损坏发现损坏丢失自修报物业管理部维修主管收回钥匙封存收回钥匙登记主管签字批准主管检查钥匙有无损坏丢失无问题报主管处理损坏报主管，主管判断自修或向物业管理部报修可自修须报修四、安全保卫部钥匙借用流程部门名称安全保卫部流程名称安全保卫部钥匙借用流程概要钥匙借用、归还流程步骤工作内容相关表格流程图1借用人申请借用钥匙2借用钥匙登记钥匙领用登记表3当值安保主管请示部门经理4经理、主管审批5领用钥匙6钥匙使用完毕7检查钥匙是否完好8封存钥匙9钥匙归还登记钥匙收回登记表借用人向当值安保主管申请借用，说明借用原因、用途安全保卫部经理审批填写借用钥匙登记表同意借用告知借用人不同意借用丢失自修报物业管理部维修主管收回钥匙封存收回钥匙登记当值安保主管向安全保卫部经理请示领用钥匙无问题报安全保卫部经理处理损坏使用完毕归还，主管检查钥匙、门锁有无损坏丢失可自修须报修表格安全保卫部外借钥匙登记表年月时间借用部位、用途数量借用人主管安全保卫部经理签批归还时间日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分五、施工证办理流程部门名称安全保卫部流程名称施工证办理流程概要商户、写字间施工证办理流程步骤工作内容相关表格流程图1商户提出施工申请2填写施工申请单施工申请单3物业管理部、安全保卫部、经营管理部分别审查施工方案相关内容4物业管理部发放施工许可单施工许可单5物业管理部内勤填写施工管理交费单施工管理交费单6商户交费、财务部收费7签订施工管理协议、安全协议8办理施工证9办理动火证（如有动火施工）10施工证交财务部复印一份存底11交物业管理部内勤施工管理协议、安全协议各一份、施工人员证件复印件，交费单存根商户提出施工申请，填写施工申请单，提交施工方案审查施工方案经营管理部审查商户调整方案后再申报未通过审核协议复印件、身份证复印件、交费单存根交物业管理部施工证交财务部复印存底通过审核商户填写施工事项商户交费财务收费物业管理部签发施工许可单安全保卫部查收施工人员身份证复印件、交费单，办理施工证、动火证物业管理部审查安全保卫部部审查施工消防预案物业管理部填写施工管理交费单签订施工管理协议、安全协议交物业管理部、安全保卫部六、突发性事件处置程序部门名称安全保卫部流程名称突发性事件处置程序概要突发性事件处理步骤、预案步骤工作内容相关表格流程图1保安员发现突发性事件2当值安保主管立即向安全保卫部经理及值班经理汇报并组织人员迅速到达出事地点3控制现场局势，了解事件起因4安全保卫部经理迅速赶往发事地点，现场指挥，分析事态发展情况5迅速疏散围观人群，恢复商城正常经营秩序6安全保卫部经理担任现场总指挥，处理事件7判定后，报总经理8总经理协调解决突发事件9安全保卫部经理判定，是否报公安机关10公安机关根据有关法法规定处理11安全保卫部经理组织书写事件处理报告上报总经理保安员发现突发事件立即报告当值安保主管向上级汇报，组织人员到达现场须报警的，交公安机关处置，安全保卫部配合安全保卫部经理组织书写事件处理报告安全保卫部经理到场指挥，分析事态，向总经理汇报情况判定事件性质、程度，报总经理迅速疏散围观人群，恢复商城正常经营秩序安全保卫部经理判定是否报公安机关处理控制现场、了解起因上报情况安全保卫部经理任现场总指挥，处理事件总经理协调解决突发事件安保主管详细记录事件经过总经理审阅报告，对事件处置做出评价七、火灾处置程序部门名称安全保卫部流程名称火灾处置程序概要突发性事件处理步骤、预案步骤工作内容流程图1现场保安员接报或发现火警、火灾、燃气泄露事件2立即报当值安保主管（如需要,在现场用消防器材进行扑救、采取临时措施如燃气泄露应立即关闭阀门3当值安保主管接报，立即赶到现场确认4当值安保主管立即向安全保卫部经理报告，如有需要，组织人员现场灭火5通知相关部门及租户（需要时）到现场处理6如现场控制不住立即报“119”并进行紧急疏散7将情况上报副总经理、总经理8对现场进行拍照、安排人员引导消防人员到达现场9向消防人员简述情况，现场交消防人员控制10安排人员配合消防人员11消防人员处理后安排人员清理现场，火灾扑灭后，查明失火原因并在24小时内填定特殊事件报告上报总经理保安员接报或发现火情、燃气泄露事件立即报当值安保主管消防人员处理后安排人员清理现场安全保卫部经理安排人员配合消防人员如需要组织人员现场灭火相关部门和人员根据情况采取相应的行动如现场控制不住，立即报“119”并进行紧急疏散向消防人员简述情况，现场交消防人员控制当值安保主管接报立即到现场确认需要时通知相关部门及租户到场处理，组织救援、疏散对现场进行拍照，安排人员引导消防人员到达现场安全保卫部经理到场指挥并向上级报告情况总经理审阅报告，对火灾处置做出评价扑救、采取临时措施向安全保卫部经理报告情况火灾扑灭后，查明失火原因并在24小时内填定特殊事件报告上报总经理八、夜间施工管理程序部门名称安全保卫部流程名称夜间施工管理程序概要夜间施工事项处理步骤流程图步骤内容相关表格施工人员夜班保安员当值安保主管安全保卫部经理物业管理部1施工人员进入商城2检查有关证件，并进行核对3无证件者不准进入4无证件硬闯者5按突发事件处理6判断后，报安全保卫部经理，按指示处理7施工人进行登记施工人员进场登记表8检查物品，有无危险物品9准许进入卖场施工10施工完毕要检查，看是否对周边商户和商城内公共设施有无损坏及公共区域卫生清理11检查带出物品，做好登记施工人员离场登记表进入商城检查核对证件无证者不准进入施工人员登记无证硬闯者，按突发事件处理指示处置方法、措施检查物品危险品禁止带入人员、证件、物品无问题者准许进场施工进场施工，保安监督施工需接电的，联系物业管理部接电发现违反施工规定，立即停止施工，清出施工完毕检查是否对周边商户和公共设施有损坏及公共区域卫生清理有损坏的，按规定处罚、赔偿检查带出物品，离场登记离开商城施工人员进场登记表施工单位施工人员物品登记日期施工人员离场登记表施工单位施工人员物品登记日期九、接听电话流程部门名称安全保卫部流程名称接听电话流程概要接听电话注意事项流程图步骤内容相关表格来电方当值保安员当值安保主管安全保卫部经理其他部门（副）总经理1接听电话2记录电话内容电话记录本3对电话内容不得做出判定4简单咨询与通知直接礼貌回复客户5重要的通知和重要事项请对方留下联系方式6重要通知及重大突发事件的发生请示主管做出判定7主管对不能处理重大事件及与其它部门协调的问题报经理，请经理做出判定8安全保卫部经理对不能处理的重大事件请示副总经理处理意见9安全保卫部经理对不能处理的特殊情况直接请示总经理做出批示10把与各部门协调的事件，传达给各部门负责人11内勤员电话内容反馈给主管或经理12将电话内容相关资料整理入档接听电话记录、分析简单咨询与通知电话打入重要通知重要事项礼貌回复留下联系方式分析判定一般情况重要通知重大突发事件重要通知及重大突发事件分析判定一般情况提出处理意见协调处理按上级指示处置，汇报处置结果并作处置记录整理归档电话记录本时间内容记录人备注十、治安刑事案件处理流程部门名称安全保卫部流程名称治安刑事案件处理流程概要治安刑事案件处理程序流程图步骤内容相关表格滋事者保安员当值安保主管安全保卫部经理总（副）经理公安机关1保安员发现治安刑事案件，迅速控制局面2安保主管迅速到场处理3安保主管了解现场情况，做出权限内的处理，并根据情况做判断，上报安全保卫部经理4安全保卫部经理详细了解情况，看是否有人伤亡，根据情况上报总经理或直接报警处理5总经理根据事态的发展情况，做处理决定6公安机关赶到根据现场情况处理7安全保卫部维护现场原状并拍照取证8协助公安机关维护现场并配合取证9查看我商城有无损坏的公共财物，并做出赔偿发生治安刑事案件发现治安刑事案件迅速控制局面报告当值安保主管到场了解情况，判断属重大案件的上报安全保卫经理详细了解情况，判断上报根据事态情况处置特殊事件人员伤亡财产损失公安机关到场处理保护现场，拍照取证，查看清点商城财物损失协助公安机关维护现场并配合取证赔偿商城损失写出报告审阅、评价十一、闭店期间发现失窃案件的处理程序部门名称安全保卫部流程名称闭店期间发现失窃案件处理流程概要闭店期间发生失窃案件处理程序流程图步骤内容相关表格店铺、柜台保安员当值安保主管安全保卫部经理经营管理部值班负责人公安机关1商铺或柜台被盗2注意保护现场3保安员看护现场4拍照取证，封锁现场5安全保卫部经理做出分析，勘测现场6联系案发商铺商户到商城处理7经营管理部值班负责人，记录分析情况8安全保卫部经理、经营管理部经理汇总做出报案9公安机关勘测现场，现场取证，查看监控录像10公安机关了解商户有关情况11配合公安机关取证、查看监控12安全保卫部经理写出详细报告上报总经理被盗发现保护现场报告当值安保主管指派保安员看护现场，向安全保卫部经理及经营管理部值班负责人报告情况联系商户回商城处理了解情况分析判断记录情况，分析公安机关到场勘察查看监控决定是否报警处理协助公安机关维护现场并配合取证写出报告呈总经理封锁现场，拍照取证商户了解情况，清点损失记录情况十二、日常失窃案件的处理流程部门名称安全保卫部流程名称闭店期间发现失窃案件处理流程概要闭店期间发生失窃案件处理程序流程图步骤内容相关表格店铺、柜台保安员当值安保主管安全保卫部经理经营管理部公安机关1业主、商户报失财物2接报人做好登记3当值安保主管立即赶到现场4派两名保安员看护现场5拍照取证，封锁现场6汇总整体情况，做出具体分析7做好登记8安全保卫部经理、经营管理部经理汇总做出报案9公安机关勘测现场，现场取证10公安机关了解商户及有关知情人有关情况11配合公安机关取证、查看监控12安全保卫部经理写出详细报告上报业主、商户报失财物接报登记立即到现场保护现场指派保安员看护现场，向安全保卫部经理报告汇总情况进行分析记录情况，分析公安机关到场勘察查看监控决定是否报警处理协助公安机关维护现场并配合取证写出报告呈总经理拍照取证商户了解情况，清点损失记录情况向商户了解相关情况十三、发现偷盗车辆处理流程部门名称安全保卫部流程名称发现偷盗车辆案件处理流程概要发现偷盗车辆案件处理步骤流程图步骤内容相关表格保安员当值安保主管安全保卫部经理（副）总经理公安机关1保安员发现有人盗车2观察盗车人人数，是否携带凶器，将有关情况及时告知安全保卫部。3记下盗车人相貌、服饰及口音等特征4关闭车场各出入口，暂停车辆进出5安全保卫部迅速赶往发事地点，查看现场，看盗人员是否逃逸6没逃逸者迅速抓捕盗车人员送往派出所7逃逸者及时直接报警8想法寻找通知车主9公安机关到现场进处理，安全保卫部配合公安机关做好调查取证10写出报告上报总经理发现偷盗车辆行为判断、关闭车场出入口迅速组织人员赶往现场查看现场，查看盗车人是否逃逸具体分析，做出处置意见公安机关到场处置寻找通知车主就地抓捕扭送公安机关观察盗车人人数，是否携带凶器及时上报记下盗车人相貌服饰及口音等特征已逃走未逃走及时上报报公安机关协助公安机关维护现场并配合取证，判断是否立案记录情况写出报告呈（副）总经理审阅、评价记下盗车人相貌、服饰及口音等特征十四、顾客丢失物品的处理流程部门名称安全保卫部流程名称顾客丢失物品的处理流程概要发生顾客丢失物品的处理步骤流程图步骤内容相关表格顾客保安员当值安保主管安全保卫部经理中控室经营管理部公安机关1顾客物品丢失2报失给客服部时，客服员做好登记，移交安全保卫部处理3上报安全保卫部，保安员了解情况做好记录，上报当值安保主管4当值安保主管联系楼层管理员协助处理5把顾客请到安全保卫部，由主管详细询问事情经，了解基本案情，做出分析，上报安全保卫部经理6安全保卫部根据已经掌握的情况，做出处理，到中控室查看监控录像，查看有无可疑人员，7拔打报警电话，由公安机关排查有关线索破案8询问当事人案发前后的情况，提供更多破案线索9保安员和其它相关人员，要积极配合民警工作，介绍所知的案件细节10判断是否立案，带回派出所处理，事后，安全保卫部出事件报告，上报总经理发现物品丢失楼管员做好登记，移送安全保卫部了解记录情况，如商户已报警等待警察到场处理分析情况做出处理公安机关到场处置查看监控查找可疑人员寻问详情进行分析报楼层管理员报安全保卫部判断事件性质及时上报电话报警协助公安机关调查取证，判断是否立案记录情况写出报告呈（副）总经理带事主回安全保卫部，联系楼管员协助处理介绍案发情况，提供线索十五、顾客/商户的小孩丢失处理流程部门名称安全保卫部流程名称顾户/商户的小孩丢失处理流程概要发生顾户/商户的小孩丢失情况的处理步骤流程图步骤内容相关表格顾客/商户保安员当值安保主管安全保卫部经理中控室经营管理部公安机关1顾客/商户丢失小孩2报楼层管理时，楼层管理员做好登记，及时用广播播报走失小孩的衣貌等特征，请顾客和商户提供帮助3报安全保卫部，保安员了解情况做好记录，上报当值安保主管4当值安保主管联系楼层管理员协助处理5把顾客请到安全保卫部，询问详情，做出分析，并及时通知经营管理部，用广播播报此条消息，（内容同上）上报安全保卫部经理6安全保卫部根据已经掌握的情况，做出处理，到中控室查看监控录像，逐层查看7拔打报警电话，由公安机关排查有关线索8询问小孩父母小孩经常喜欢去玩的地方等情况线索9保安员和其它相关人员，配合民警调查，介绍所知的事件细节10判断是否立案，带回派出所处理。发现小孩丢失做好登记了解记录情况分析情况做出处理公安机关到场处置查看监控查找寻问详情进行分析报楼层管理员报安全保卫部判断事件性质及时上报电话报警协助公安机关调查取证，判断是否立案记录情况写出报告呈（副）总经理带事主回安全保卫部，联系楼管员协助处理介绍小孩丢失情况，提供线索通过广播请商户/顾客帮助寻找移送安全保卫部处置发动所有保安员寻找事后，安全保卫部出事件报告，上报总经理十六、商户与顾客发生纠纷处理流程部门名称安全保卫部流程名称商户与顾客发生纠纷处理流程概要商户与顾客发生纠纷时的处理步骤流程图步骤内容相关表格顾客/商户保安员/楼层管理员当值安保主管安全保卫部经理经营管理部公安机关1顾客/商户发生纠纷2保安员和楼层管理员及时制止，并协调解决，看双方是否接受。3纠纷复杂，把双方带回楼层办公室部协调处理，给出初步解决方案，双方是否接受4纠纷较为复杂，两部门主管协调双方，再次给出解决方案，双方是否同意接受5不同意，由两部部门经理给出最终处理方案，双方是否接受，如不仍不接受，上报公安机关处理。6公安机关民警现场处理，询问有纠纷的有关情况，给予处理7询问双方当事人的具体事情经过8询问有关知情人员9案情简单，现场给出处理决定10判断是否立案，带回派出所处理，有打架斗殴行为，按治案刑事案发生纠纷了解情况协调解决做好记录分析判断由两部门经理提出最终处理方案公安机关到场处置复杂纠纷协助公安机关调查处理，判断是否立案报公安机关写出报告呈（副）总经理两部门主管协调双方，提出解决方案双方当事人说明事情经过协调双方解决同意协调解决简单纠纷简单纠纷再次分析判断复杂纠纷当事人不同意同意协调解决当事人不同意记录情况件处理。事后，安全保卫部出事件报告，上报总（副）经理十七、消防安全隐患处理流程部门名称安全保卫部流程名称消防安全隐患处理流程概要消防安全隐患处理流程及注意事项步骤内容相关表格流程图1检查消防安全设施2消防中控协同检查3发现商户存在消防安全隐患4确定存在安全隐患的具体位置5通知商户及店铺负责人6根据实际情况做出整改方案和期限7对屡次不整改的商户/店铺，给予处罚8开出安全隐患通知书，商户/店铺负责人签字安全隐患通知书9整改后，由安保主管和消防中控员联合检查安全保卫部安保主管组织检查消防安全设施消防中控协同检查发现商户存在消防安全隐患确定存在安全隐患的具体位置通知商户及店铺负责人对屡次不整改的商户/店铺，给予处罚开出安全隐患通知单，商户/店铺负责人签字根据实际情况做出整改方案和期限开出安全隐患通知单，商户/店铺负责人签字整改后，由安保主管和消防中控员联合捡查合格，结束不合格，重新整改10不合格者，重新整改安全隐患通知书尊敬的我部在安全巡检过程中发现您在乾鼎国际五金机电商城租赁并经营的店铺