康大家园物业管理服务投标书技术标

目录引言03第一部分服务理念、模式设想及总体目标04第一章管理服务设想04第二章管理方式08第三章总体目标12第二部分物业管理、实施方案及管理制13第一章前期介入服务方案13第一节前期介入计划安排13第二节前期重点工作15第三节对私搭乱建、私改用途、封闭阳台等的装修管理控制18第二章客户服务方案21第一节业主投诉处理方案21第二节报修服务工作方案23第三章公共秩序维护方案28第一节安全管理28第二节车辆管理31第三节消防管理33第四章公共设施设备维护方案39第一节设施设备的管理模式39第二节设施设备的管理措施40第三节设施设备的运行管理42第四节设施设备的维护管理44第五章公共环境管理方案50第一节保洁管理方案50第二节绿化管理方案55第六章档案和规章制度管理59第三部分机构设置、运作流程及人员配置62第一章组织架构图63第二章人员置备及素质要求64第三章人员技能培训70第四部分物业服务分类标准及服务承诺76第一章物业服务分类标准76第二章管理服务承诺82第五部分突发事件应急处理预案83第六部分设备节能降耗措施98第七部分品质检查考核细则100第八部分精神文明建设方案111第九部分物业特约服务内容118第十部分小区封闭式管理121第十一部分便民服务122第十二部分监控室管理方案124引言非常感谢康大房地产开发有限公司给予我公司本次参加“康大家园”项目的前期物业服务投标的机会。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“康大家园”的现状，对物业管理模式、组织机构、基本及特约服务内容、服务费用测算等做出统筹策划。康大地产作为青岛西海岸线地产行业的翘楚，多年来秉承“创造健康生活”为开发理念，遵循“品牌、品格、品质、品位”的四品原则，凭借雄厚的企业实力开发“康大风和日丽一期”、“康大风和日丽二期”、“康大风和日丽三期、康大凤凰国际”、康大鑫都汇等经典楼盘经验。体现了康大地产在“康大康大家园”项目对卓越品质的不懈追求和对业主细致入微的体贴，用技术保证了功能和文化的和谐统一，树立了“逆市领跑者”光辉形象。鉴于地产公司及业主对本项目高端化、品质化物业服务的要求，在本项目的物业服务中，我们将深入体现地产公司“以康大建筑理想生活”的核心理念，实现情暖服务、品质管理、文化生活于一体的全新服务思路，切实推进标准化体系建设，凭借我公司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“康大家园”的业主创造一个华丽、雍容、和谐、优美的居住环境。我们深信“天道酬勤”，为此我们付之于行动；我们坚信“千里之行，始于足下”，为此我们坚守“敬业、爱岗、诚实、守信、开拓、创新”的工作精神；我们都有一颗感恩的心，为此我们始终如一的坚持以“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”为企业目标；我们拥有一支具有丰富的物业管理实践经验和夯实的理论基础的一流管理团队。我们有强烈的责任感，要成为创新、热情和对客人忠诚的引领者。因此我们相信只要您给予我们一个舞台，我们将会为您和您的朋友演绎一场赏心悦目的舞剧。为此，我们郑重承诺我们有信心、有能力做得更好只需要您给予我们这个机会第一部分服务理念、模式设想及总体目标针对康大家园小区的实际情况，我们明确了项目整体管理目标定位。我们对康大家园管理目标定位是在管理期内，使康大家园社区环境、安全保障、文化氛围、设备维护、服务水平等成为青岛市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象我们对康大家园的管理可概括为树立我公司服务品牌建立专业规范服务团队提升康大家园综合服务品质打造星级物业管理服务模式第一章管理服务设想我公司是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，在过去无数个创新基础上，我公司实现了快速发展，之所以能够实现快速健康发展是她敢于创新。过去的十余年，公司积淀了丰富的管理和服务经验，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。我公司接管康大家园后，康大家园将成为我公司工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起我公司的良好形象。为提升康大家园的物业管理水平，我们准备采取以下措施1、全面推行人性化的“管家式”服务模式“管家”起源于法国，成熟于英国，他代表了国际家政服务领域的最高境界。“管家”在豪门中负责大到购物、理财、准备餐点、招待客人、准备晚宴，小到送孩子上学、洗烫衣物等，交代工人执行，最后监督验工。“管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养熟知各种礼仪、上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏等。“管家”配置将有首席管家、区域管家。他们将直接面对住户，根据楼宇状况派区域管家专门负责该区域，该区域发生大小事情都可以直接找这位管家负责，无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以随时达成业主近乎量身订做的要求。“管家”服务有一支超强阵容的后勤单位支援包括维修、保洁、安全、餐饮等小组，长时期24小时365天进行任何方面食、衣、住、行、育、乐的服务，任何事情用只需要记住片区管家一个电话号码，便可全部解决。他和她们为您洗衣服，送报纸，打理您的花园。管家服务在温馨体贴之余感受尊荣。居住的价值需要以全方位的人性化服务来体现。包含“一站式”、“零干扰”、“1001”三大内涵在内的服务理念，彰显国际化物业服务理念，让所有业主有一种精神贵族的感受。“管家”服务，专业专心，值得期待。2、建立360管理模式360管理模式全身心、全天候、全方位、全过程的管理服务模式。3即三个标准ISO9000质量管理体系；ISO14000环境管理体系；OHSAS18000职业健康安全管理体系。6即六大特色的服务健康管理服务建立“健康家庭”业户档案（无偿服务）；安全隐患提醒服务建立居家“安全隐患警示”服务（无偿服务）；资产保养服务居家车辆、电脑、家具、家用电器等资产保养（有偿服务）；资产托管服务居家贵重物品、宠物等资产托管（有偿服务）；急送快递服务居家物品、资料、文件等急送快递（有偿服务）；房屋代理服务房屋租赁、出售等中介代理（有偿服务）。0即服务承诺0火灾火灾事故发生率为“0”；0发案治安案件发生率为“0”；0违建违章乱搭建率为“0”；0返修维修质量返修率为“0”。3、实践“应急服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在康大家园的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“应急分队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业户的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业户的私密空间和生活的私密性，而且保证在业户需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。4、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，园区的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的指令后90钞钟内赶到现场，其它流动岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、制服与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范工作万无一失。5、建设专业规范的服务队伍未来物业管理行业的竞争是人才队伍的竞争，在实施康大家园物业管理的过程中，我们将建设一支能够以管家模式与康大家园全面结合的专业、规范的物业管理队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养园区高层管理人员，打造优秀的服务队伍，为康大家园物业管理的持续发展创造人才、培养人才、储备人才。我公司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际相结合的培训机制，并根据不同专业、不同层级、不同岗位明确细分培训，使培训工作深入到了每一个层次，为培养专业化物业服务团队打下了坚实的基础。因此，我们有信心在康大家园物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍来为我们的业户提供优质的物业管理服务。6、康大家园全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证管理园区信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在物业服务中心、监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统我们将针对康大家园高品味的物业项目进行专门形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造、人文景观的塑造等，这些设计完成并实施以后，康大家园将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高园区的整体形象，提高社区的环境的文化内涵和品味。C、CS系统我们将在康大家园物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业户的需要出发，服务以业户满意为目标，使康大家园的业户和住户充分感受到高水平管家式服务的价值。7、逐步增加社区管理服务的技术含量未来物业管理行业的竞争除了人才的竞争，就是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在康大家园的物业管理中，我们将提出专业化建议，完善园区智能化设备设施，提高园区管理的技术含量。如治安管理中的监控系统、电子巡更系统等；环境绿化实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。第二章管理方式一、总体运作方式通过对康大家园项目服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把康大家园分成高端住宅服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作、服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将康大家园项目作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将康大家园项目建成“绿色氧吧”。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、服务氛围、文化氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。业户满意与否是衡量物业管理的唯一标准，业户的期望就是公司服务的目标。二、运作机制1、全面质量管理我公司将总结过去无数的成功经验，结合康大家园项目的实际特色，建立一整套有管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。2、计划目标管理按我公司制定的各项管理指标和创优方案，康大家园各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3、协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本园区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、督导管理拟采用我公司管理成熟的品质督导管理模式，对康大家园项目各专业部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。三、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“凝聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。实施奖金、破格晋级制度，调动全体员工作热情。全体员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依法管理，管教结合，融情于管。依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。四、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证园区管理机构及其工作人员依法办事、依规办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证康大家园管理监督机制的有效实现。五、自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱导管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。六、信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道2信息反馈控制方式（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）经理、主管的每日（周、月）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点、难点，以便改进工作，解决难点，提高整体服务质量。七、量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业区执法局物业委托方新闻媒介业户意见调查程序意见箱服务中心员工信息网络平台（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查执行落实户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制，对物业服务中心目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）物业服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10，采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对物业服务中心各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，严格按照管理规程和操作要求运行。（3）运用公司员工手册，规范物业服务中心员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（5）实施公司企业形象系统。第三章总体目标接管后按国优标准进行服务。一年内通过“青岛市物业管理优秀小区”的考评；二年内通过“山东省物业管理示范小区”的考评；三年内通过“全国物业管理优秀示范小区”的考评。成为青岛西海岸乃至山东省综合物业管理的一面旗帜。第二部分物业管理实施方案及管理制度第一章前期介入服务方案第一节前期介入计划安排一、人员配备根据项目竣工、接管、业主入住总体安排，于本方案确定后两周内进行前期介入，由项目经理全面负责，各部门主管参加组成前期介入小组，并配备大门岗及巡逻岗、公共保洁人员。二、服务内容（一）建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会按计划到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议,分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。（二）竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期勘察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1、参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2、从物业使用角度提出合理化建议；3、参与重大设备的调试和验收；4、制订物业验收流程；5、指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。（三）物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。虽然小区已经推向市场，但物业管理前期介入人员仍然要根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广工作。1、制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；2、售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；3、委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；4、对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；5、提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料；三、协调工作1、根据地产公司要求，按时参加例会，并做好会议记录，按时存档。2、从物业管理角度及时提出合理化建议，以工作联系单形式提交。3、配合销售部门制定详细的交付标准。4、对项目中存在的隐患进行整理，以备后查。第二节前期重点工作一、交付前准备工作（一）接管验收公司总经理负责组建物业接管验收小组，并且同开发商具体办理物业的接管手续。公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；接管验收小组应当由公司以下部门人员组成公司抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；中心抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；中心抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。11现场验收111土建工程包括屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；地面有无空鼓及开裂等；通道、楼梯是否畅通等。112装饰工程包括公共部位的各地面、墙面、踢脚线、墙裙、吊顶等各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面；公共设施设备的外装饰；各种标识等。113供配电系统包括正常供配电设备；应急供配电设备；各配电房的防鼠措施；各配电井内管线及电箱；避雷设施；公共照明、用电器具等。114给排水系统包括给排水泵及电机；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消火栓供水管网、接头、阀门等。115弱电系统消防报警系统、监控系统、弱电检查井内管线、接线箱等。12资料交接验收（参考国家建设部房屋接管验收标准）121项目建设资料；122产权资料；123技术资料；124设备资料。2、业主入伙（住）21业主入伙流程211业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。212凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。213物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。214若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，服务中心应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。215如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。22入伙作业标准231入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。232入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。233入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。234特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。235内部手册登记及时，即时完成注记。236入伙按户汇总，次月5日前全部归档。身份确认（地产公司）物业引导人员陪同验收房屋填写业主入住验房表业主填写业主登记表，签订前期物业服务协议、临时管理规约、房屋装饰装修管理服务协议，领取住宅使用说明书、住宅质量保证书、业主入伙资料（或住宅手册）等文件按物业收费一览表收取物业服务费、装修保证金及其它应收费用签署房屋交接书，正式移交钥匙现场装修咨询物业验房组物业签约组物业收费组物业档案组物业客服组办理项目办理部门商品房购置户持身份证、购房合同、入伙通知书办理身份确认手续业主入伙（住）流程图第三节对私搭乱建、私改用途、封闭阳台等的装修管理控制一、成立装修管理领导小组成立以服务中心经理为组长的装修管理小组，秩序维护主管、环境主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项，切实做好装修过程的管理。二、装修管理流程1、装修申请。业户向服务中心装修管理小组提出装修申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到服务中心填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署安全责任书、装修协议书，经服务中心审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。2、装修方案的制定和公示。对于封闭阳台或厨房烟道、空调室外机位置等装修事项征求地产公司研究中心的意见，制定统一规范的装修方案，并在小区的显著位置进行公示3统一施工。对业户的装修约定集中的时间，避免因业主装修影响入住业户的生活，设立专用的装修材料和装修人员进场通道，与业主进出通道隔离。4、装修指导。服务中心经理协同秩序维护主管向业户和施工队介绍小区有关装修管理注意事项及违禁规定。5、现场跟踪。秩序维护部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录。如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用与归档。对违反装修规定者将依照有关条例严格采取如下措施A批评、规劝B责令停工整改C政府有关部门。6、对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服务中心办理。业主的装修材料需凭出门证方可搬运出小区。7、服务中心经理每月不定期抽查4次装修管理情况。8、对于违章业主除规劝外，还需采取各种强制性措施清理施工单位，进行制止，必要时可求得地产公司和政府行政部门的协助。9、装修验收。装修完毕后，经秩序维护主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。附装修管理流程图业主本人确定装修方案，选定施工单位商铺装修须经市消防局防火科审批业主装修时，施工单位应配备干粉灭火器业主及装修施工单位提前3天到服务中心办理装修申报手续。中心审验资料的完整性，并将（2）至（4）的内容留存服务中心，存入业主档案需提供资料（1）证明其合法权益的有效凭证（前期物业服务协议等）；（2）申请人身份证件；（3）装修施工单位的营业执照、施工资质证明文件；施工负责人身份证及联系方式；所有施工人员身份证明；（4）非业主的使用人进行装饰装修，应持业主的书面同意书，并签章；（5）装饰装修方案、施工期限、施工图纸等。服务中心工程专业人员审查装修方案三个工作日内给予答复。如无违章内容，继续办理后面手续，如有违章内容提出整改建议。审查装修方案通过后，将装修方案、施工期限、施工图纸等留存服务中心，供日常巡检使用。方案通过审查后，填写装修申报登记表，业主、物业公司、装修施工单位三方共同签订房屋装饰装修管理协议、消防安全责任书等文件。交纳费用，包括装修保证金、装修垃圾清运费等。办理施工人员进场手续。领取“装饰装修施工许可证”和“临时出入证”等证件。物业工作人员监督施工装修施工业主监督施工装修完成后通知服务中心人员进行初次验收办理施工人员退场手续，退还“临时出入证”填写装修完工验收表一个月无异常并经业主签字确认收回“施工许可证”,清算装修保证金。合格第二章客户服务方案第一节业主投诉处理方案一、业户投诉处理管理办法1、基本要求接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各服务中心在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。2、投诉受理处理办法对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到康大家园服务中心，并在业户投诉处理单上作好书面记录。根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关服务中心，并督促限时整改。接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在服务中心职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。对服务中心无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业服务中心协调处理。若投诉内容涉及到公司总体利益，或与服务中心的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司综合管理部，待总经理批示后，再行处理。服务中心应将品质管理部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或EMAIL形式上报品质管理部。二、业主投诉处理流程业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉接受投诉开始结束认真倾听并记录投诉仔细阅读投诉内容合理投诉登记分类传递到相关部门单项、一般投诉多项、复杂投诉请示公司上级及时妥善处理书面回复业主业主满意业主签字投诉回访书面备案向业主做好书面或口头解释工作，争得业主谅解业主满意是否是否是否第二节报修服务工作方案我公司在对康大家园服务过程中，将严格地产公司售后维修管理办法执行。一、与地产公司衔接维修工作售后维修实施时间要求序号实施阶段实施时间和完成标准1判断报修是否在保修期范围接到报修后，立即明确答复是否在保修范围内2物业填写周报表接到报修后，立即通知维修单位进厂维修3施工单位进厂维修施工单位接到物业报修后4小时内到达维修现场，12小时进场维修4施工单位4小时内不到场，立即给施工单位发书面维修通知函物业填写维修记录单5维修通知函发出4小时内施工单位不到场物业中心将维修记录单和维修通知函传递给客户关系部，由客户关系部负责维修、物业公司协助。6客服热线填写维修单传递客户专员接到报修后，立即传递客户专员，明确任务7客户专员初步查勘现场接到维修单后的1小时内或约定时间，勘察现场6客户专员组织责任单位和监理公司查勘现场客户专员初步查勘现场后4小时内，责任单位和监理公司查勘现场7判断报修是否是保修责任责任单位和监理公司查勘现场后的2小时内，监理公司出具责任界定书8责任单位进行维修，客户专员组织第三方维修，采购部组织甲供甲安维修监理公司出具责任界定书后的12小时内，施工单位、甲供甲安单位、售后维修队伍进场维修9施工单位组织维修普通维修在3个工作日内完成整改，严重维修要求在10个工作日内完成整改10维修补偿扣款形成意见，上报维修预算、补偿洽谈两项数据确认后的24小时内，形成报告11办理扣款流程报告审批后的24小时内，具备扣款条件12施工单位扣款，客户得到补偿扣款手续完成后的24小时内，客户得到补偿13紧急情况接报处理物业公司及客户关系部立即出现场。根据现场情况制定解决方案、维修时间。物业公司维修工作流程物业中心接客户报修填写维修记录单，判断否过保修期是否物业中心通知维修单位进场维修维修形成维修记录单，完成后让客户签字确认。问题闭合，物业中心存档由综合管理部汇总传递地产售后服务部转入售后服务部售后维修工作流程各中心将周报表及时传递物业综合管理部发维修通知函给维修单位将维修记录单和维修通知函交接给地产售后服务部问题闭合问题闭合完善维修记录单维修单位是否配合由地产售后服务部协助物业中心，协调相关部门解决问题问题闭合是否进入保修期过后维修流程进入物业维修流程维修闭合，数据汇总至地产售后服务部过保修期后维修流程业主报修判断是否过保修期否是进入物业及地产售后服务部维修流程告知超过保修期，业主自行维修是否对其他业主造成扩大损失。否是通知维修队伍维修通知售后服务部备案告知费用、签维修协议、物业协助、施工队伍负责维修维修费用收取是否顺利截止至进一步损失即可闭合是否维修闭合，数据汇总至地产售后服务部问题闭合问题闭合完善维修记录单问题闭合问题闭合完善维修记录单业主自行处理二、对业主急修项目的服务内容与指标1、急修项目24小时内修复；2、维修及时率达到100；3、维修质量合格率达到95以上；4、实行维修服务回访制度，回访率达到100；（具体承诺见维修服务回访）5、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；6、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；7、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务”的信息；8、对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺1、报修项目10分钟内到现场；2、一般维修项目48小时内修复；3、对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延；4、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务”的信息。【维修服务收费】以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目24小时内回访；涉及邻里间的维修项目24小时内回访；有较大危险性的维修项目（如室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访；房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访；一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访；由值班人员进行电话回访；在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。第三章公共秩序维护方案第一节安全管理一、安全管理体系为了确保康大家园业主对社区安全感到绝对的放心，社区将设立“六道防线构六道防线构建安全防范体系建安全防范体系”来确保安全。来确保安全。六重安全防范体系。六重安全防范体系。由内到外分别为闭路电视监控、楼层巡逻、地面巡逻、地下停车场巡逻、IC卡门禁管理系统、周界报警系统。秩序维护部以部门主管为管理核心、下设三个班组、应急分队，各道防线和技防措施相互依托，各分区交叉监管，步步设防、层层环绕、互相监督，形成了高效、机动、安全、可靠的安全保障体系。二、安全管理的特点从实际工作出发，秩序维护部实行准军事化管理，并将制度流程学习、体能和技能训练、宿舍标准化管理相结合。定期进行安全状态评估，强化员工问题分析能力、应急危机处理能力和安全评估能力的培训。每季度形成康大家园安全评估报康大家园安全评估报告告，对秩序维护员实行衔级制度，给优秀秩序维护员以升迁途径。三、具体措施1、采用严把进出关口，利用“放行条制度”实现进出货物的控制，利用业主出入智能IC卡、来访人员登记实现人员进出监控。2、采用定点巡逻与交叉巡逻以便消除安全隐患，同时配合对讲、车库道闸、红外探头对射监测等智能化系统与110社会报警系统结合。3、挑选纪律严明、军事过硬的退伍军人担任主管、班长，退伍军人、警校（军校）学员、优秀社会青年为秩序维护员。工作中要求做到威严可亲，实行24小时巡逻、监控；并通过监控室时时监管和处处监控，配合班长、主管对各个岗位的不间断地抽查、巡逻，实现安全网络无漏洞。4、日常安全管理是整个物业管理工作的重中之重。秩序维护工作具体操作人员均要求做到熟悉各自岗位工作职责，与各专业部门建立良好的协调关系，确保有效沟通以及突发事件的应急处理。5、在巡查时注意设施设备安全、消防安全、车辆安全等以及其它突发事件的处理。6、制定巡逻岗、班长、秩序维护主管日检（含每周不少于两次夜间查岗），经理周检（每月不少于一次夜间检查），公司管理部安全专员抽检（含每月不少于一次夜间查岗，每年两次紧急集合），品质部月检、公司领导随机抽检的系统安全检查监督机制，使安全防范系统常年处于坚固状态。四、特色岗位介绍四、特色岗位介绍1、道口礼宾岗、道口礼宾岗主要负责形象展示以及项目主出入口和各次出入口控制。具有超强的观察力与识别能力，能主动识别园区内的每一位业主及其家庭成员，做到不放松一时，不忽视一次，确保业主的生活高枕无忧。2、地面巡逻岗、地面巡逻岗康大家园设置地面巡逻岗，每小时为一个巡逻周期，充分保障巡逻密度，同时与出入口岗保持良好的协调配合，对外来人员保持礼貌指引和严密关注。并以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现服务档次和零干扰服务；在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示，形成社区内一道亮丽的风景。3、楼层巡逻岗、楼层巡逻岗康大家园多层洋房均设楼层巡逻岗，每一小时为一个巡逻周期，充分保障巡逻密度，同时与出入口岗、地面巡逻岗保持良好的协调配合，对外来人员保持礼貌指引和严密关注。对多层巡逻采取逐栋逐层巡视并设置签到点，乘电梯上、步行下逐栋逐层巡视。并配以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现服务档次和零干扰服务。4、应急护卫队、应急护卫队主要负责突发偶发事件的处置和部分人员倒班换休需求。康大家园的护卫人员保证80以上人员都吃住在现场，非工作时间人员外出都需要请假。这样，在发生突发事件与紧急情况时，管理和服务人员接到紧急信号后，将能第一时间内迅速作出反应，赶赴现场进行处置。5、机动监察岗、机动监察岗机动监察岗对康大家园进行大区域巡视，对各岗位秩序维护员的工作进行协助监督检查，通过监察队员全面精细的巡视，监督每个护卫岗位都处于正常的工作状态，多层次监督，保障安全。第二节车辆管理一、康大家园交通管理设想停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。我们将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对康大家园交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。1、合理制定车辆流向根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。2、专人负责车辆疏导针对康大家园的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。二、车辆管理1、严格执行车辆出入证卡制度；2、完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；3、停车场巡逻岗每两小时对停车点巡查一次，并详细检查车况，发现漏油、未上锁、未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在车况检查表上做好记录，同时报告班长；4、科学的配置及维护停车、指示标识；5、留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；6、临时车辆禁止进入。7、对辖区出租的士进行管理（1）指挥出租的士到指定的下客点停靠。（2）在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。第三节消防管理一、火警讯号处理程序火警讯号消防监控中心火灾误报抢救恢复状况修理客服中心客户服务部秩序维护部设备管理部区域巡逻岗现场确认协助消防队疏散人员检查原因义务消防队请求增援通知关闭电源和燃气上报公司安抚业主事故报告评估损失现场巡逻员处理、求援，与消防中心联系现场巡逻员速通知火情给消防中心，中心启动应急操作火险消除，与消防中心联系现场安全员帮助清理现场消防广播，疏散指挥，切断火灾层区电源，启动消防设备，风机水泵消防中心以消防队长统一指挥，安全员协助救火善后工作用户使用不当设备故障提请用户注意填写故障报告作好交接班工作结束二、火险报警工作流程值班巡查（交接班检查）火险报警通知巡逻员速到现场确认发生火灾火警误报填写值班记录重大火灾初起火灾通知设备部检修消防员当场救火检查火灾原因，并写书面报告落实整改措施火险消除三、火警处理注意事项（1）报警1）人工报警员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防监控中心和客户服务中心现场负责人。2）火灾报警监控主机报警报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防中心和客户服务中心现场负责人。3）报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问接警人姓名。4）报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。5）值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与客户服务中心现场负责人取得联系。6）客户服务中心现场负责人在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。（2）火情处理注意事项1）客户服务中心现场负责人负责现场指挥灭火战斗。2）现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速消灭火情。3）首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护。4）如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭，须立即命令消防中心拨打110火警电话，并呼叫周边附近物业客服中心支援。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。5）消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。6）火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。7）火灾后，负责起草火灾事故报告。四、各部门职责（1）监控中心的任务1）监控中心责任人为在岗值班人员。2）接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与康大家园联系工作。3）立即通知秩序维护主管、设备管理部值班室及客户服务中心现场负责人。4）用对讲机通知秩序维护部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。5）将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备进行紧急疏散广播。6）随时注意康大家园周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。7）听从指挥，负责与附近物业客服中心的联系支援等事宜。8）听从现场指挥的命令，随时准备关停通风设备、切断非消防用电负荷、启动消防泵、喷淋泵。9）负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。（2）秩序维护部的任务1）秩序维护部责任人为部门主管。2）秩序维护部其他在岗巡视员工接通知后立即赶赴火灾现场，持灭火器，在救火一线听从指挥。3）外围警卫立即加强对康大家园周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。4）保证康大家园内外通道的畅通，路口警戒人员迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。5）外围警卫对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入康大家园，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。6）抢险过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护康大家园重要机房及设备。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（3）工程设备部的任务1）设备管理部责任人为设备管理部主管。2）值班人员接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。3）及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。4）检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作。5）电梯进行管制，营救电梯内被困人员。6）配合灭火战斗同时，保证其它范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（4）客户服务部的任务1）客户服务部责任人为部门主管。2）负责组织急救志愿人员，准备急救药品及器材。根据伤病人员的情况，在现场指挥统一指挥下通知急救中心。准备车辆及时运送伤员和救护物资。3）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。五、消防演习程序急救及演习所需物品客户服务中心制定演习方案派出所书面通告工程维修部消防队业主秩序维护部准备工作发出消防演习警报引导业主消防通道疏散到达预定集中地点清点人员示范灭火方法讲解消防知识解散客户服务中心报告公司第四章公共设施设备维护方案第一节设施设备的管理模式针对康大家园设备设施高档、齐全、分布各区的特点，我们将以“点阵统一，重点控制”的工程设备管理模式。1、模式诠释点阵统一通过对各个设备的详细了解，分别将前述各系统所有设备设为管理控制点，如电力供应系统的高压柜、发电机、变压器、低压柜等各个设备点，弱电系统的保安监控、巡更、道闸设备的监控中心主机和各个末端设备，消防系统的主机、火灾探测器、消火栓泵、湿式报警阀等，安全装置、机房控制柜等；建筑本体、门窗、道路等设施，照明系统的灯具、灯泡、灯管、镇流器等，水龙头、排水口等，都是单独的每一个“点”，所有这些点综合在一起，形成设备控制的“阵”，将这些点阵统一，就是以设备管理部为管理枢纽，统一制定设施设备的维修养护计划和日常巡视检查方案，提供统一的维护质量标准，按统一的管理制度和管理规程操作，逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，从而达到设备管理的统一完美。重点控制所谓重点控制，就是对重点设备重点部位，制定专门的措施和制度，有目的的去重点控制，从而保证设施设备的正常运行。系统管理重点管理措施要点消防系统可靠运行、随时可启动定期试验、巡查供配电系统安全可靠运行加强日常的维护检查给排水系统水质良好，排水正常水箱定期消毒、换水，水质定期检验，排水系统定期清理、疏通2、模式管理要点该管理模式的管理要点在于对分布各区域的消防设施、智能化系统和给排水系统实行24小时运行控制的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，对日常维修保养、客户报修、紧急情况处理等实行统一控制，从而达到统一质量，统一监管的效果。第二节设施设备的管理措施根据“点阵统一、重点控制”的管理模式，针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对设施设备实行专案管理。一、工程前期介入的管理物业管理在工程前期介入，一方面向发展商提供有关建筑设计、建筑材料、设施设备选用、业主建议等专业建议以使该建筑充分体现其价值；另一方面，在建筑物交付使用之前，能够充分考虑业主、住户的使用需求，在小区的配套设施方面提供专业化意见，并顾及到在物业交付使用以后，需要专业化的全方位管理去继续维护这项重大投资。二、设备交接管理设备的验收和接管是搞好设备管理工作