基于服务质量差距模型的电信运营商投诉管理策略研究

基于服务质量差距模型的电信运营商投诉管理策略研究/PAPEREDU1中国科技论文在线基于服务质量差距模型的电信运营商投诉管理策略研究张金鑫，尹涛，魏峻旭北京邮电大学经济管理学院，北京100876摘要近些年来，随着我国人均生活水平的不断提高，我国电信运营商得到了很大的发展。与此同时，客户对于电信服务的投诉日益增多，面对着巨大的电信市场规模，投诉管理已成为摆在我国电信运营商面前一项非常重要的工作。有效的投诉管理工作，可以很好的提高客户的满意度和忠诚度，从而降低客户的流失率，降低企业经营成本，为企业创造更大的价值。本文通过运用服务质量差距模型对电信运营商的投诉管理工作进行分析，试图通过各项差距的弥合来提升其投诉管理能力。全文立足于理论联系实际，充分考虑我国电信运营商的投诉管理现状，提出的策略具有较强的可操作性。关键词电信运营商；投诉管理；服务质量差距模型；策略中图分类号9C1引言在服务中，我们经常会遇到客户的抱怨，显然这样的服务质量是不佳的。从客户和企业两方面来看，顾客感知服务（企业提供）与自身期望形成差距，从而形成差距。1985年美国学者PARASUEAMAN、ZEITHAMALL和BERRY在服务质量的概念模式及其对未来研究的意义ACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATION一文中首次提出了服务质量差距模型。服务质量差距模型是为了缩小实际服务质量和顾客预期差距的一个分析模型。服务企业追求的是满足顾客的服务需求，令其满意，可以说服务营销的核心就是客户满意。但与此同时随着电信服务市场的竞争日益激烈，顾客的服务需求无论在数量上还是品质上都有了更高的要求，因此电信运营企业有时无法一次性满足客户需求，因此就造成了客户投诉，客户满意度下降，就意味着相应投诉量的上升，如何解决客户投诉，提升其对投诉的满意度，现已成为电信运营商日益关注的重点。因此，电信运营商对于投诉服务质量和客户对于投诉结果预期的差距同样适用该模型进行相关的分析。2基于服务质量差距模型的投诉管理问题分析结合电信投诉服务工作的实际情况，我们对该模型进行一定的改进，得到了如图1所示的应用于电信运营商客户投诉工作的服务质量差距模型。结合五项差距，对电信运营商投诉服务工作进行具体的分析。/PAPEREDU2中国科技论文在线21质量感知差距方面质量感知差距产生的主要原因是电信企业没有深刻地理解电信服务和电信服务竞争的特性，具体表现为市场调研和需求分析信息不准确；对顾客期望的解释不准确；未进行需求分析；管理层次过多导致信息传递失真等。企业的管理者和员工能否理解顾客需求并提供个性化的服务，对服务质量差距的改善是至关重要的。首先，电信运营企业投诉管理理念的缺失。电信运营商在投诉管理服务中，这一差距体现得尤为明显。电信运营企业长期处于垄断行业，尽管在由从产品导向型向顾客导向型转变，但是对于客户的重视程度仍很不足。目前，我国电信运营企业处于快速的发展期，用户规模和运营收入都在快速增长，企业在注重用户规模和收入水平的同时，却忽视了客户满意度，并且对由于电信服务不满意产生的客户投诉，没有给予足够的重视。电信企业管理者对于投诉管理的理念认识不足，更多的认为投诉处理是一项成本性支出，把客服部的投诉处理中心归为成本中心，这在电信运营商内部绩效考核中可以得到充分客户口碑传播客户个人需要客户过去的经历期望的投诉服务感知的投诉服务为客户提供的投诉服务投诉服务质量标准投诉部门对客户投诉期望的认识与客户的外部沟通客户投诉服务提供者差距1差距2差距3差距4差距5图1电信运营商客户投诉工作的服务质量差距模型框图/PAPEREDU3中国科技论文在线的体现。某电信运营商的服务满意度只占整个考核体系的20左右，而发展指标去占比达到40以上，由此可见目前电信企业更多的注重发展指标，在一定程度上忽视了服务满意度指标。其次，电信运营企业缺少市场调研，对客户期望的感知不明确。电信运营商缺少对于客户投诉的相关市场调研，不了解客户对于投诉的看法，因此无法充分认识投诉工作对于企业发展的影响，由此导致对于投诉工作的重视程度不足。电信运营商不去主动了解客户对于投诉服务的期望，造成了这一差距的产生。22质量标准差距方面质量标准差距产生的主要原因是由于服务的无形性，决定了它难以被描述与传达。因此制订投诉管理标准的人员对服务行动和行为标准化不当，缺少建立服务质量目标的正式过程和顾客定义的服务标准。电信运营企业对于投诉流程的制定，没有根据客户对于投诉管理的需求制定投诉处理流程，而是电信运营商根据自身的经验进行制定，如导致投诉管理时限的延长，客户投诉处理结果预期与实际不符，造成客户的不满意。随着电信运营商客服工作的集中化管理，给投诉工作带来了一定的问题。例如，在中国移动客服中心集中化进程全部完成后，原有的服务管理体系也正在发生一系列的变化，其中之一就是随着客服中心的集中，原来由各地市公司负责的投诉管理工作改由集中后的省客服中心进行统一管理，客服中心负责对全省的投诉管理工作进行分析、优化和提升。这种集中管理的模式对于快速解决一些跨地区的全网漫游投诉及综合利用投诉信息等方面确实发挥了积极促进作用，但同时由于投诉管理由属地化管理转变成集中化管理，也使得投诉处理环节增多，导致投诉流程拉长，处理时限进一步增加。具体表现为为便于和客服中心对接，各地市公司往往都设置了一个班组专门负责投诉的处理和转派工作。当省客服中心接到客户投诉而又无法处理的情况下会将此投诉单转派到地市公司投诉处理小组，如这个小组也无法现场处理，则会把这张投诉单派发到相关职能部门。在整个投诉处理过程中，实际上是比原来的属地化处理增加了一个环节，即省客服中心转派到地市公司这个环节。投诉处理环节的增加势必导致了整个处理时长的增加。在某市移动公司07年11月的客户满意度调查中也发现，客户对于投诉处理及时性的满意程度仅为599。另外，目前电信运营商的投诉处理工作透明度不高，客户无法事实时了解投诉事件的处理进度，影响客户的感知，导致了客户对于投诉服务满意度的下降。电信运营商对于制定整个投诉处理流程的标准不当，使得这一差距很自然的产生。23服务传递差距方面服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距，产生这一差距的主要原因在于人力资源的问题。首先，由于服务的特征决定了电信服务生产与消费同时进行，工作人员在对客户进行服务时，很难保证服务的质量，即使是同一名服务人员，其在不同时间和不同环境下的服务质量也是不同的，因此，电信服务本身就存在着这种不可控性，造成这一差距的产生。其次，在投诉服务人员的培训方面，大多数投诉处理人员多是从公司的其他部门抽调过来的，有专职的，而有的甚至是兼职投诉处理人员。例如，有的是从客服呼叫中心客服代表、区县公司营业厅营业员、集团客户经理等岗位调来的，对于专业的投诉处理知识了解不多，/PAPEREDU4中国科技论文在线更多的是从以后日常的投诉处理事件中吸取经验和成长，并且随着客户投诉事件日益复杂，投诉处理人员的专业知识补充不及时，缺乏对于客户心理和法律知识的专业学习。这些都会影响投诉处理的效率和结果，降低投诉管理水平。最后，在对投诉人员的监督考核方面，投诉处理的人员的考核指标有投诉满意度、投诉解决率、投诉受理量等一系列指标，对于投诉处理人员的考核中，不达标会处罚，但是超额达标却不会奖励，并且对于同类错误每次的处罚都是一样的，这一列的监督考核制度都无法充分的调动起投诉处理人员的工作积极性，在很大程度上影响了投诉处理效率和投诉管理水平。因此，由于投诉管理体系中，主要是人力资源的问题导致了投诉服务传递过程中差距的产生。24市场沟通差距方面市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距。市场沟通差距产生的主要原因包括服务承诺管理不当；顾客期望管理不当；顾客教育不当和内部营销沟通不当造成的。对于电信运营商在电信服务中在这方面的差距主要是由于服务承诺与实际服务不匹配和电信服务内部各部门沟通不足造成的。一方面，电信运营商的市场业务部门在进行业务宣传、推广和销售过程中，其业务人员为了经营与业务指标，在某种程度上提出过高的服务承诺，潜在的提高了客户的服务期望，而在业务使用中客户发现实际服务低于当初的服务承诺，这就会产生客户的服务投诉。例如，某营销人员在推销彩铃业务的时候，向客户宣传的时候说是“该彩铃业务可以目前免费使用两个月，如果不喜欢，只要在两个月后的确认短信时，不回复短信就会自动退订了”，而实际情况是这样的，“该业务的推广期内，用户在完全使用两个月以后，公司会返还客户两个月的彩铃费用，话费自动冲入客户账户，属于先扣费后返还的性质，但是一旦客户在两个月内就暂停了此项服务后，公司是不会返还了”。不了解实际情况的客户在了解实际情况后，很容易产生不满，进行投诉，认为其受到欺骗。另一方面，电信运营商在投诉工作中，各部门缺乏有效的沟通，没有建立起部门间的沟通机制，例如，前台投诉处理人员不懂技术类投诉，后台技术支撑人员在解答客户投诉时，不懂投诉服务技巧的事情时有发生。与此同时，市场业务部门在进行业务策划时，缺乏与其他部门的沟通，没有一个各部门对于整个业务方案的审核过程，有的有了也只是形式，导致客户咨询或投诉时，投诉处理人员不了实际业务，造成投诉的产生或投诉客户的更加不满。这种在服务承诺和内部沟通上的问题，加剧了这一差距的产生。25感知服务质量差距方面感知服务质量差距是指顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。本章之前讨论的四个差距正是造成此差距的主要原因，前四个差距之和构成了客户对于电信运营商投诉服务的感知服务质量差距。3电信运营商投诉管理策略研究目前，越来越多的企业已经认识到客户投诉管理的重要性，高呼着要重视客户投诉，提高客户服务满意度。当前我国电信运营商在客户投诉管理上存在的问题仍然比较突出，不仅是投诉管理理念的问题，而且还必须有切实可行的办法。本文在此提出一些对于电信运营商/PAPEREDU5中国科技论文在线的投诉管理的策略，以供研究和探讨。31从企业发展战略层面正确对待客户投诉工作我国的电信运营商，由于长期处于垄断地位，对客户投诉工作重视程度不够，缺乏对于客户投诉的足够认识，不了解客户投诉对于企业的价值所在。与此同时，我国的电信企业在处理投诉时多采用事后补救措施，在某种程度上忽视了投诉预防工作。因此本节主要围绕这两方面进行相关的探讨。311重塑对于客户投诉的认识面对客户的投诉，真正的电信服务管理者应该抱着很“欣喜”和“好奇”的态度。客户投诉像一面镜子，使电信运营商能够及时发现自己服务的瑕疵和缺憾。那么接下来的动作就是去改进服务，再去让用户体验。如果还有用户投诉，说明服务还需要完善。这个方面应该是客户投诉的价值所在促进和推动电信服务的提升和改善。对于客户投诉的管理来说，就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。下面从客户投诉带来的机遇中，让我们站在公司战略层面重新看待客户投诉。首先，客户投诉是企业反观自身不足的契机。为什么说投诉是企业反观不足的契机呢从两方面看，一方面，个体的投诉具有代表性。尽管个体投诉是非常个性化的，但投诉涉及的问题往往对于企业有着普遍的意义。有人对投诉行为进行研究后发现大多数客户在该投诉时选择沉默，23的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层。由此计算，每一个投诉客户至少代表了四个客户的心声，在垄断行业（如电信行业）、消费者对商品依赖大的行业以及消费者可以轻易转换品牌的行业，这个数据还应该再放大。另一方面，不投诉不等于满意。客户不投诉有两种情况一是对服务满意，而是对服务虽不满意但决定不投诉。感到不满的客户中，大部分并不抱怨。分析客户不投诉的原因，主要是客户觉得反正问题不是很大，忍了吧；与其投诉，不如换个牌子；抱怨没有用，不可能解决问题；投诉太麻烦，耗费时间、精力，不值得；怕遭到报复、遭人白眼，怕被“踢皮球”、解决无期；投诉无门，寻找投诉途径太麻烦等。抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物。从投诉客户那里，可以获得最有价值的第一手资料，这是企业极其宝贵的商业信息。投诉帮助企业暴露不足之处，找到企业的症结。企业自身的问题暴露出来，通过针对性的改进措施，可以完善企业产品，提升企业的管理，促进企业的成长与进步。美国商人马歇尔费尔德认为“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步。”其次，客户投诉是企业维护老客户的契机。老客户是最有价值的客户。据专家的调查统计，公司一般每年平均流失10的老客户，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。维护老客户、降低客户流失率对企业无疑是极其重要的。客户来投诉了，是老客户给企业留住他的机会。这个问题我们通过反面分析客户不投诉的心理更加清楚。客户不投诉的成本分析单从客户没有投诉不能得出客户主观上对商品满意的结论。不投诉的客户或许是更加理性的，他权衡了各种得失不满意的服务对自己的损害有多大（D）；/PAPEREDU6中国科技论文在线投诉可能带来的利益有多大（B）；投诉可能需要付出的成本有多大（C）。这里的损害、投诉利益和投诉成本都不仅直接表现在经济上，还包括时间、精力、精神等多个方面。当CD投诉成本大于损害、CB（投诉成本大于投诉利益）或者DB（损害大于投诉利益）时，客户一般不会选择投诉。客户投诉首先传递了客户的信任当客户估算、权衡上面这些利益得失时，最基本的心理状态是不信任，即不信任企业能解决问题，或者不信任企业能为他顺利、及时的解决问题。于是客户选择了走掉，选择了沉默。当然，所有这一切还有一个最重要的前提，就是客户因不满意的服务遭受的损失在自己可以忍受的限度内。反过来说，如果客户在琳琅满目的服务中有许多选择，仍然不辞辛苦的向企业投诉，反映了客户对企业的信任和厚爱。该客户希望商家做得更好，不希望企业垮掉；他会因企业的成功感到骄傲和自豪。客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大客户不满但不投诉，是权衡过了自己的利益得失以后决定的，但除了不投诉以外，这部分客户一般都不会闲着。管理大师约翰肖的判断是，在任何一户商家有过不愉快经历的顾客会将此经历告诉910个人，有13的人会告诉20多个人。在这口口相传之下，企业的口碑变差，不知不觉间失去了市场。企业每年正常客户流失率是1520；只要将客户流失减少一半，就能将公司的经济增长率成倍提高。所以，“让客户买单后不满意却无法投诉”的所谓“零投诉”，将使企业失去维护老客户的机会，最终将葬送企业。企业要尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理客户投诉赢得客户更高的忠诚度。再者，处理客户投诉是争取回头客的契机。与获得订单的愉快相比，处理投诉是一个不折不扣的痛苦过程。但危机往往是商机。客户主动找上门来投诉，这是一个沟通的机会；客户往往会在投诉时观察企业的反应，这是一个表现的机会，更是营销企业的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复购买商品的机会会大大增加。美国TARPI（TECHNICALASISITANCERESEARCHPROGRAMINSTITUTE）通过研究得出的结论如表1所示表1投诉与重购率和离开率之间的关系客户投诉和处理情况重购率离开率不满意，但没有投诉9379163提出投诉，但没有得到处理19468154提出投诉，问题获得解决54704630提出投诉，问题得到迅速解决8295185上述数据是非常令人宽慰的通过成功的投诉处理，花在个体投诉上的资源，会通过回头客的方式回报到企业。约翰肖曾举过一个自己的例子。他去美国家居货栈买了一瓶除草剂，结果，他的草坪全毁了。他给生产厂商打了无数次电话，得到的回答是，因为他既没有保留发票，也没有保留空瓶，至多只能赔10元钱除草剂的价格。约翰肖将情况告诉家居货栈的营业员，这位营业员只问了一句“你花了多少钱种植您的草坪”听说是300元，他马上将这笔钱交到约翰肖手里。结果，这一年约翰肖在这家全球最大的家居用品零售店共花去一万多元。凭着这样的服务，即使在“911”发生的2001年，这家公司的销售额依然上升了17。最后，投诉隐藏着无限的商机。从投诉问题中，企业还能发现商机，发现市场的空白点。在IBM公司，40的技术发/PAPEREDU7中国科技论文在线明与创造，都是来自客户的意见和建议。当前绝大多数企业都已经认识到企业的一切活动要“以客户为导向”，并且在努力从客户的角度出发重组业务和管理流程。但是所有的努力毕竟都是按照企业的内在运作逻辑和体系实施的，与客户真正的需求不可避免的会存在差异。客户投诉是一个企业澄清客户的真正需求，尽可能消除差异、贴近市场的机会。在企业走向成功的道路上，有很多的歧路。客户投诉帮助企业洞察“歧路”，探索正确的方向，从而攀登上成功的巅峰。有人提出企业要“经营投诉”、“管理失败”，正是基于这个意义。1984年，21岁的匈牙利青年鲍罗密尔只带5美元到美国闯天下，20年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术”，人人都认为无药可救的企业，到他手里不出几年必定会转亏为赢。人们问他，为什么总爱收购失败的企业他说“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因。因为缺陷比较明显，所以只要改进那些缺陷，自然就赚钱啦。这要比自己从头做一种生意省力得多，风险也小得多。”鲍罗道密尔就是一位经营失败的高手。总之，我国电信运营企业需要通过对投诉工作的重新认识，以客户为中心，欢迎客户投诉，通过有效的投诉管理，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，为企业创造更大的价值。312加强投诉的预防保健工作投诉管理工作中，一个重要的环节在于投诉预防保健工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防保健并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及减少电信企业的实际投入。大家都听说过扁鹊的医术这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。投诉预防保健应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号，电信运营企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是营销期间还是在最初的服务接触中，无论是在营业厅现场还是客服热线中，调动企业内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行投诉管理时所需要做的一项工作。一项调查结果显示，在每100位不满意的顾客中，69的客户从未提出过投诉，23的客户不满时向身边的服务人员提出过，有8的客户由于抱怨未得到解决，而向客户服务部门进行投诉；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此看出，如果企业致力于管理好客户的抱怨，对电信运营商来说，将可以在问题初期时即挽回大部分不满客户的满意度和忠诚度，还可以降低由于投诉引起的损失和防止赔偿要求的增加，所以，做好投诉的预防保健本身也是一项能够降低成本的管理手段1。32缩短质量感知差距提高电信运营商客户服务感知能力要提高电信运营商对于客户服务感知的能力，必须密切结合市场调研，对客户的需求进行搜集和分析。本节主要结合如下两方面进行论述321加强对客户信息的搜集、整理工作客户调查是顾客信息搜集的直接途径。全面调查、及时满意调查和客户访谈是客户的调查采取的主要形式。全面调查即在客户中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现8。及时满意调/PAPEREDU8中国科技论文在线查是在顾客使用电信服务后进行的调查，利于了解顾客的最新需求信息，并能向顾客表达电信运营商提供优质服务的意愿。电信运营商还可以通过间接的途径获得顾客对服务质量的期望的信息。一个就是通过对员工，特别是一线服务员工关于客户的信息反馈。一线员工对于客户更加的了解，他们比电信企业管理者更了解客户的实际需求。一线员工通过对客户进行观察、与其交谈，可以了解客户对电信服务的直接感知和评价。电信企业领导层通过与员工座谈等具体沟通方式，及时获得客户对于投诉服务质量感知的信息，及时反馈及时不断完善投诉服务。另外一个就是通过具体的文字材料反映客户的质量期望，包括客户投诉档案、顾客意见表及顾客投诉登记表等。直接途径与间接途径相互配合相互补充，及时把握客户对于投诉服务质量的感知。322加强电信运营商管理人员对顾客期望的感知信息的收集不是最终目标，而是基础工作，关键是对这些信息的整理和传递。搜集的信息必须进行汇总和整理，并结合电信运营商的目标市场定位，分析顾客期望的主次。根据80/20法则，电信企业的管理者要注意对电信市场主要的客户信息进行收集、整理，并分析主要目标市场的客户期望状态及变化趋势。电信企业的管理人员不仅要重视顾客的对于投诉服务质量需要的信息，并且必须能够识别对电信企业的发展有用的、有利的信息，拉近顾客期望与电信企业实际提供的投诉服务的差距，提高客户对于投诉服务的满意度。33缩短质量标准差距优化电信运营商投诉处理流程投诉处理流程在整个投诉管理工作中起着至关重要的作用，投诉处理流程的优劣严重的影响着电信运营商的投诉服务的质量。本节主要从四个方面优化投诉处理流程，使其更加符合客户对于投诉服务的心理预期。331密切结合客户需求制定投诉处理各环节服务质量标准电信运营商投诉服务质量标准不应该单单的从企业的角度进行制定，而是应该密切结合客户的需求和期望，一方面考虑了企业的实际，另一方又能够顾及客户的感受，使投诉服务更加人性化，缩小与客户感知上的差距。电信运营商应该在客户群中展开抽样调查，调查客户对于投诉各个环节的感知程度，在向客户详细介绍整体投诉处理流程的前提下，通过访谈得出客户对于各环节投诉处理时限的预期。并且通过问卷调查的方式，得出客户对于不同类别投诉事件的重视程度以及客户投诉心理的了解，借此制定科学合理的分类投诉处理流程和不同部门对于具体投诉工作的考核权重。与此同时，客户需求的调查不应该是一个静止的过程，而应该是动态的、不断更新调整的活动，因为客户的需求和感知是在不断变化的，电信运营商也应该及时的进行调整，否则势必会拉大与客户在感知上的这种差距。332减少冗余流程环节，降低投诉处理时限目前，在我国电信运营商的投诉处理流程中存在着一些冗余的环节，这些冗余的投诉处理环节严重的影响了投诉处理时限，解决了这些冗余环节，可以大大提高电信运营商的投诉管理效率，提高客户对于投诉服务的满意度。结合某市移动运营商的投诉处理流程，本文做一下相应的探讨和分析，该市的投诉处理流程，涉及的部门主要分为三大部分投诉渠道、市投诉处理中心和相关责任部门，具体投/PAPEREDU9中国科技论文在线诉处理环节分为投诉受理环节、投诉复核派单环节、查证处理环节、投诉回复环节和投诉回复归档环节。以往的投诉处理都需要经过这些环节，造成投诉处理时限的延长，具体流程如图2根据现有流程，查证处理和投诉回复环节分别由责任部门和投诉中心处理，处理的效率偏低，并且投诉时限较长。为了提高客户相应速度，提升客户满意度，查证处理环节和投诉回复环节应该合并，由查证处理环节直接回复客户，回复质量通过回访环节进行考评。与此同时，回访环节的退单直接返回查证处理环节，无需二次复核派单，进一步提高客户响应速度，提升客户满意度。合并后的投诉流程图如图3所示通过上面的例子，可以看出投诉处理流程的优化调整，可以有效的提高投诉处理的效率，我国各电信运营商应该结合企业实际适时优化自身的投诉处理流程，提高效率，提高客户满意度。333增加投诉处理透明度，对投诉事件实行实时跟踪通过建立多种快捷、低成本的客户查询系统，让客户可以随时查询投诉处理的状态，让客户了解其投诉的事件进程，缓解投诉客户在等待投诉处理结果期间的焦虑和不满情绪2。这个查询系统在许多服务企业都得到了很好的应用，为赢得客户的满意起到了很好的效果。例如，中国邮政的EMS邮政快递服务，客户在办理EMS邮政快递服务后，客户会获得一个邮件的编码，客户只需登录EMS4FF66FF网站，输入EMS邮件号码，就可以了解到邮件的具体状态，如在西直门投递局、待发往上海速递局、已投递等信息，并且在提供状态信息的同时，还提供各种状态进展的具体时间状态。这样就给客户很好的服务感知，起到了提高客户服务满意度的效果。这种状态查询系统在联邦快递FEDEX也有很好的应用，在此就不再赘述。另外，在查询功能实现的基础上，增加客户投诉处理过程中的客户互动环节，设置双向沟通方式，既要让客户了解投诉处理的状态和进度，又能有效的反馈信息，同时客服人员可以实现主动服务。334对投诉进行事前、事中、事后管理管理的流程要体现整体服务的思路，整合公司的资源，以流程来突破部门的界限，关注投诉受理环节投诉复核派单环查证处理环节投诉回复环节投诉回复归档环图2某市移动运营商目前的投诉处理环节投诉渠道投诉处理中心责任部门投诉处理中心投诉处理中心投诉受理环节投诉复核派单环查证处理与投诉回复环节投诉回复归档环节图3某市移动运营商改进后的投诉处理环节投诉渠道投诉处理中心责任部门投诉处理中心/PAPEREDU10中国科技论文在线内部运营效率和有效性的提高,重点要加强在事前预防、事中处理和事后控制三方面流程的管理及优化3。1、事前预防在事前预防方面,引入客户投诉风险评估流程，分析目前各种客户投诉发生可能性，避免客户投诉的“成批”出现，做到防患于未然。2、事中处理在事中处理方面，应增加投诉处理流程中对于突发性投诉的认定及后续处理程序，使投诉事件可以进行分级处理，减少突发性投诉的处理风险，提高投诉管理效率。3、事后控制对于集中性投诉，在整个投诉管理流程中增加集中性投诉认定及引发集中性投诉的责任部门认定的相关流程。要对责任部门进行有效的认定，明确集中性投诉的牵头部门，由该部门迅速及时解决集中性投诉，减少集中性投诉的影响范围，提高投诉管理的效能。34缩短服务传递差距提高投诉处理人员效能提高投诉处理人员的效能，就是一方面加强对于投诉处理人员的绩效考核管理，既要有约束又要有正向的牵引。另一方面，提高投诉服务人员的整体服务能力和服务技巧。下面本节从三方面进行具体介绍341完善投诉管理工作的人员考核机制在投诉管理工作的考核中，不仅要建立一套对于投诉处理的考核约束机制，还应配之以有效的绩效激励牵引机制。二者相互并行，对投诉相关人员进行监督和管理。在考核约束方面，应对投诉满意度、投诉解决时限、投诉解决效率、重复投诉率和重复投诉满意度等指标进行分解，对投诉相关人员设置相应的投诉处理工作考核指标，规范其工作行为和考核其工作效率。与此同时，采用累进惩罚的制度，即投诉相关人员在再次触犯同类同性质的投诉工作错误时，进行加重处罚，这对提高投诉处理人员的认真负责态度是很有效果的。并且有利于投诉处理人员能力的自我提升，因为投诉处理人员会通过公司培训或者自我弥补自身能力方面的不足。由此保证投诉管理工作的客户服务质量。在考核激励方面，增加考核加分项指标，以此作为正面的牵引。这样可以充分调动投诉处理人员的工作积极性，让他们认识到投诉服务能力质量的提升，一方面对于公司有利，另一方面可以促进自身收入和能力的提高，整个公司投诉服务能力的上升具有这样的双重价值。让公司上层领导与基层投诉工作人员联动，共同积极努力的完成客户投诉服务工作。342培养客户投诉服务技巧很多投诉处理人员在与客户沟通时，缺少投诉服务技巧，不利于投诉顺利解决。通过具体投诉服务技巧的应用，可以很好的解决客户投诉，提升投诉管理效率。在此，本文主要从以下四点进行论述4一、从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真做好记录所要表达的意思一定不能理解有误，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。二、认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，不/PAPEREDU11中国科技论文在线应当把这些表现当作是对投诉处理人员的不满。对于客户的愤怒，他仅是把投诉处理人员当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道企业非常理解他的心情，关心他的问题。三、立即响应在客户投诉服务中，速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关责任部门取得联系，让客户投诉得到迅速解决。四、超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢使用公司的服务。电信服务业的胜败关键就是客户满意度，所以要注重投诉处理的后续工作。343分析客户投诉心理状态处理客户投诉的过程实际上就是电信企业不断权衡客户要求，并在一定程度上满足客户要求的过程。因此我们要分析投诉的心态和目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。客户投诉时的心理状态，归纳起来主要有以下六种4发泄的心理客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给电信企业，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，回复心理上的平衡。耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式；切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，郁积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理的平衡，回复心理状态，在帮助客户宣泄以外，还要尽可能制造愉悦的氛围，引导客户的情绪。美国服务质量管理学院院长、客户服务管理大师约翰肖曾在揭示了美国商业银行的制胜秘诀做强大的零售商，做服务的楷模，而非仅仅是银行。如何的呢该行总裁维农西尔的策略是招聘外向的使别人开心的员工，然后对他们进行培训、培训再培训。作为投诉处理人员，即便有着过硬的业务能力和极强的责任心，如果整天苦着脸或神经质地紧张，给客户的感受必都会大打折扣。但是，制造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征，如果让客户感到轻佻、不受重视，那宁可做一个严肃的倾听者。尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，电信运营商能否对客户本人给予认真接待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户确有不当，电信运营商也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救的心理客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损害。值得注意的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神损害赔偿的，而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金的也并不多，但是，通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。/PAPEREDU12中国科技论文在线认同的心理客户在投诉过程中，一般都努力向电信企业证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得电信运营商的认同。投诉处理人员在了解客户投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。比如，客户很生气时，投诉处理人员回应说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户投诉的认同、对客户期望解决问题的认同，但是并没有轻易地抛出处理方案，而是给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为协商处理创造良好的沟通氛围。表现的心理客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理。你们怎么可以这样做，应该如何如何；你们在管理上有问题，这个问题客户既是在投诉和批评，也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。客户表现心理的另一方面，是客户在投诉的过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时注意维护自己的尊严和形象。利用客户的表现心理，进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的人、理智的人。另外，可以考虑性别差异地接待，如男性客户投诉由女性投诉处理人员来接待；在异性面前，人们更倾向于表现自己积极的一面。报复的心理客户投诉时，一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，恢复心理平衡，客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力并不大的方式。当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻甚或受到新的“伤害”（从客户角度），某些客户会演变成报复心理。存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让企业遭受损失。自我意识过强、情绪易波动的客户更容易产生报复心理。对于这类客户要特别注意做好工作。处理报复心理状态，要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数一根筋拎到底的客户，要注意搜集和保留相关的证据，以便客户做出有损企业声誉的事情时，出示给该客户；适当的时候提醒一下客户这些证据的存在，对客户也是一种极好的冷静剂。35缩短市场沟通差距保证服务口径一致，加强部门有效沟通电信服务，需要电信运营商内部各部门的密切合作，尤其是客户投诉服务。需要各部门在对外服务宣传时，保持一致的服务口径，避免产生影响客户感知的投诉；同时加强部门之间的沟通机制，提高投诉处理能力和效率。351保证和加强部门间服务口径的一致性电信运营商市场部门在对客户进行业务宣传和服务宣传时，应该与后台客户服务部门保持业务与服务宣传口径的一致性，减少各种因客户实际服务与电信运营商服务承诺不一致的投诉的产生。电信运营商内部要建立一个内部各部门对于业务策划方案的审核机制，市场部等业务部门在制定业务策划方案时，需要与其他相关部门充分沟通，尤其是客服部门和投诉处理中心。因为市场部门与后台服务部门是与客户密切接触的两个关键部门，二者对于服务承诺和实际/PAPEREDU13中国科技论文在线服务的一致性显得至关重要。具体措施为，给予后台服务部门充分的话语权，让市场部等业务部门在业务宣传推广时的服务口径符合客户部门的相关要求，并且对于不妥之处可以充分采纳客户部门的建议，二者共同协商，共同制定出完备的业务宣传、推广策划方案。对于任何有违反客户服务承诺的宣传口径在策划案中出现，后台服务部门都有权予以一票否决。对于这一否决权的授予，就要求电信运营商给予客户服务部门足够的重视，在部门权力下放时，给予充分的支持，保证这种各部门联动的业务宣传、推广策划方案的审核机制顺利进行和实施。352建立一个双向培训机制，提高投诉处理人员的投诉处理能力各级维护人员，特别是县公司维护人员对投诉的处理水平还需提高。网络部门、帐务中心、投诉处理中心和客服中心等部门应相互组织对应的交叉培训，使投诉处理中心对投诉给予及时答复，避免重复投诉。同时，投诉处理中心也应适当培训网络人员，如与客户沟通的技巧、解答问题及回复客户的语气等，使专业术语转化为更容易使客户听明白的俗语，不因网络技术人员的解释而降低客户的感知度。另外,可以通过建立“机业联席会”制度，理顺“机务”和“业务”二者的关系，做到互通有无、取长补短、发挥整体优势，达到提升服务水平，增强企业核心竞争力的目的。通过这种机制的建立，可以使前后台投诉处理人员的能力相互提高，达到相互促进的目的，提高投诉处理人员效能。36策略研究与投诉服务质量差距模型中各差距的弥合以上对我国电信运营商的投诉管理策略进行了相关的研究，目的就是为了提高其投诉管理能力，提高客户投诉服务满意度，并且各项策略与服务质量差距模型的各项差距也是相互对应的，其中实线箭头表示其所对应关系，具体见图44结束语客户投诉是一直困扰着我国电信运营商的一个突出问题，如何有效的解决客户投诉，如何对客户投诉进行有效的管理都是电信运营商渴望解决的难题。面对复杂的竞争环境和空前的机遇与挑战，谁能获得客户的认可，谁就将在竞争中获得胜利，因此电信运营商越来越关提高电信运营商客户服