基于家电行业的逆向物流发展策略的研究

基于家电行业的逆向物流发展策略的研究摘要在社会经济迅速发展的今天，逆向物流开始越来越受到人们的关注，而逆向物流战略已经成为国外企业竞争力的一部分。首先阐述了逆向物流研究的背景和意义，然后针对逆向物流的一些现状进行分析，再者又在家电企业的基础下分析了发展逆向物流的SWOT模型，最后又列举了家电行业的运作策略，最后以家电制造公司为例，说明逆向物流在提高公司竞争力和给公司带来的经济效益方面做出的贡献。关键词逆向物流SWOT模型运作策略APPLIANCEINDUSTRYISBASEDONTHEOPPOSITEOFTHELOGISTICSDEVELOPMENTSTRATEGYSTUDYABSTRACTINTODAYSRAPIDSOCIOECONOMICDEVELOPMENT,REVERSELOGISTICSBEGANMOREANDMOREPEOPLESATTENTION,ANDREVERSELOGISTICSSTRATEGYHASBECOMEPARTOFTHECOMPETITIVENESSOFENTERPRISESINFOREIGNCOUNTRIESFIRSTOFALLEXPLAINTHEBACKGROUNDANDSIGNIFICANCEOFRESEARCHONREVERSELOGISTICS,ANDTHENFORSOMEPRESENTSITUATIONANALYSISOFREVERSELOGISTICS,MOREOVERUNDERTHEBASISOFHOUSEHOLDELECTRICALAPPLIANCEENTERPRISESANDANALYSISOFTHEDEVELOPMENTOFSWOTMODELOFREVERSELOGISTICS,FINALLYOUTLINEDASTRATEGYOFOPERATIONOFTHEHOUSEHOLDAPPLIANCEINDUSTRY,FINALLYTOHOUSEHOLDAPPLIANCESMANUFACTURINGCOMPANY,FOREXAMPLE,DESCRIPTIONOFREVERSELOGISTICSINIMPROVINGCOMPANYCOMPETITIVENESSANDBRINGECONOMICBENEFITSTOTHECOMPANYSCONTRIBUTIONSKEYWORDSSWOTMODELOPERATIONSTRATEGYOFREVERSELOGISTICS目录1引言411逆向物流研究的背景412逆向物流研究的目的和意义52我国逆向物流的发展现状621逆向物流的定义622逆向物流的特点723逆向物流的原则824逆向物流的分类925逆向物流的驱动因素1026家电行业的逆向物流存在的问题113家电行业发展逆向物流的SWOT模型的分析124我国家电行业逆向物流运作策略的探讨1541加强企业管理层的重视程度1542逆向物流的意识贯穿生产过程始终1543新产品市场投入时机的选择1644企业在采用积极退货政策的同时，应对其过程进行监控1645借鉴正向物流的经验1746逆向物流方式的选择1747国家应出台政策法规，加大鼓励与惩罚力度175案例1851飞利浦公司简介1852飞利浦公司逆向物流的运作1853实施逆向物流的效果206结论21谢辞23参考文献241引言11逆向物流研究的背景在社会经济迅速发展的今天，逆向物流之所以开始受到人们的重视有很多重要的现实背景，主要表现在以下几个方面（1）人类面临着资源枯竭的危机地球上的自然资源总量是有限的，随着100多年以来人类社会对自然资源特别是矿产资源的开发利用，地球上剩余的自然资源总量已经明显减少。在我国，这种情况更加严重，很多矿山面临着关闭。这种资源枯竭的危机日益严重，已经严重影响到我国经济的发展。（2）废旧物品污染环境，威胁人类健康除了一些消耗性产品之外，人类生产的绝大多数产品在消费之后都会产生废旧物品。据统计，全世界制造业每年大约生产55亿吨无害废物和7亿吨有害废物。据悉，美国每年产生的电子废弃物高达700800万吨，欧盟每年报废近1000万辆汽车，英国每年淘汰大约100万台电脑。国内的情况也不容乐观，从2003年起进入家电废弃的高峰期，预计电冰箱、洗衣机、电视机的年均报废量高达400500万台，加上空调电脑等，每年总计有2000万台的家电产品报废，如不妥善处理，将造成难以想象的污染和浪费。（3）资源环保法规和相关制度的制约基于上述两方面的原因，世界各国政府以及联合国等国际组织已经制定了许多的法律、法规和国际公约、协定等来保护资源和环境，实施可持续发展战略，发展循环经济。近年来，主要发达国家都开始推行生产者责任延伸制度和产品召回制度，扩展产品生产者的责任，要求生产企业对产品的整个寿命周期负责，也包括报废后废旧物品的回收再利用以及无害化处理，要求企业承担更多的逆向物流责任，对各类电子、包装、汽车等产品的返回采取相应的回收措施。（4）竞争导致退货量的增加由于企业之间竞争日益激烈，买方在供应链上的地位上升，企业开始采用松的退货政策吸引顾客，不断推出新产品，使得产品的生命周期大大缩短，不断开拓新的分销渠道，如电视购物、网上购物、电子商务等等。上述种种措施使企业在扩大销售量的同时，也导入了进入逆向物流系统的退货和废旧物品数量的激增，给企业的逆向物流系统带来了巨大压力。1999年美国逆向物流调查委员会的调查表明，美国各企业投入逆向物流的本超过370亿美元，这相当于美国总物流成本的4，GDP的05，退货作为逆向物流的一部分，平均占到销售量的6。有研究表明，消费者的退货会降低43的零售商的利润，降低38的生厂商利润。由此，许多家电企业，比如国美电器，苏宁电器等纷纷开始发展逆向物流业使其成为提高企业竞争力，获得经济利益与社会效益的有效手段。逆向物流已经被提升到一个战略高度，成为企业之间竞争的利器。在我国，政府实时提出了树立和落实科学发展观，建立节约型社会，大力发展循环经济，实现以市场驱动为主导的产品工业向以生态规律为准则的绿色工业转变的产业革命。逆向物流具有节约资源，减少浪费，消除环境污染的优点，是企业降低成本的最后领域，迫切需要在我国得到重视并推广。12逆向物流研究的目的和意义（1）绿色逆向物流管理的主要目的充分节约和利用资源与能源，保护生态环境，提高经济效益，最终实现可持续发展的战略方针。逆向物流活动绿色化，可重点考虑以下两个问题废旧物品的绿色回收；对回收品的绿色处理。（2）逆向物流研究的意义逆向物流处理得好，可以提高资源的利用效率，可以减少能源的消耗，可以降低环境的污染，不仅有重要的经济意义，而且有重要的政治意义。目前全世界生产的约45的钢、40的铜、50的铅是由回收的废金属冶炼的。废钢的使用能使能源消耗减少4774，空气污染减少85，水污染减少96，采矿的废物减少90；废铝的使用能使能源消耗减少9097，空气污染减少95，水污染减少97；废纸的使用能使能源消耗减少2374，空气污染减少74水污染减少35，用水量减少58；废玻璃的使用能使能源消耗减少432，空气污染减少20，采矿的废物减少80，用水量减少50。废弃物如果处理不当，会造成公害。例如把有害的毒物质倒入河川，对饮用的人健康有害；将废电池随意丢弃，对土壤危害性极大。美国将能保持有害状况达7年或7年以上的废弃物定义为非常危险的废弃物。废弃物如不能再利用，必须进行妥善的环保处理。据有关单位调查，我国可回收利用而没有回收利用的资源价值300多亿元，每年大约有500万吨废钢铁、20多万吨废有色金属、1400万吨废纸及大量的废塑料、废玻璃、废电池没有回收利用。此外，我国的垃圾堆放量已达60多亿吨，占用土地5亿平方米，一些有毒有害废弃物对土壤、地下水、大气造成现实和潜在的污染相当严重。对逆向物流必须予以足够的重视。它可变废为宝，化害为利，创造经济价值和社会价值，为人们提供优美环境，促使人与自然的和谐统一。2我国逆向物流的发展现状21逆向物流的定义逆向物流（REVERSELOGISTICS）目前，理论界对逆向物流概念表述也有很多，较专业、准确地概括其特点逆向物流相关书籍的定义是与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。可见，逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。也就是说，逆向物流包含来自于客户手中的产品及其包装品、零部件、物料等物资的流动。简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。然而对产品再使用和循环的逆向物流控制研究却是过去的十年里才开始被认知和展开的。其中较知名的论著是罗杰斯和提篷兰柯的回收物流趋势和实践，佛雷普的物流计划和产品再造等。逆向物流在我国的情况在我国，由国家质量技术监督局发布、2001年8月1日起正式实施的中华人民共和国国家质量标准物流术语逆向物流渠道中的所讲的“逆向物流”就是狭义的逆向物流，1它不包括废弃物物流，具体表述如下“回收物流RETURNEDLOGISTICS是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程。”“废弃物物流WASTEMATERIALLOGISTICS是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时形成的物品实体流动。”综上所述，逆向物流有广义和狭义之分。狭义的逆向物流RETURNEDLOGISTICS是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。广义的逆向物流REVERSELOGISTICS除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括废弃物物流的内容，其最终目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。注从广义角度而言的，在其它参考书目及文献中与它相等同的相关概念还有“回收物流”、“逆物流”、“反向物流”、“反向流”、“返回物流”或“静脉物流”等专业术语。22逆向物流的特点逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，既有共同点，也有各自不同的特点。二者的共同点在于都具有包装、装卸、运输、储存、加工等物流功能。但是，逆向物流与正向物流相比又具有其鲜明的特殊性。（1）分散性逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。正是这种多元性使其具有分散性。而正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。（2）缓慢性人们不发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。（3）混杂性回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物资的产生而逐渐衰退。（4）多变性由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现在以下四个方面逆向物流具有极大的不确定性逆向物流的处理系统与方式复杂多样；逆向物流技术具有一定的特殊性；相对高昂的成本。23逆向物流的原则（1）事前防范重于事后处理”原则逆向物流实施过程中的基本原则是“事前防范重于事后处理”即“预防为主、防治结合”的原则。因为对回收的各种物料进行处理往往给企业带来许多额外的经济损失，这势必增加供应链的总物流成本，与物流管理的总目标相违背。因而，对生产企业来说要做好逆向物流一定要注意遵循“事前防范重于事后处理”的基本原则。循环经济、清洁生产都是实践这一原则的生动例证。（2）绿色原则（“5R”原则）绿色原则即将环境保护的思想观念融入企业物流管理过程中。（3）效益原则生态经济学认为，在现代经济、社会条件下，现代企业是一个由生态系统与经济系统复合组成的生态经济系统。物流是社会再生产过程中的重要一环，物流过程中不仅有物质循环利用、能源转化，而且有价值的转移和价值的实现。因此，现代物流涉及了经济与生态环境两大系统，理所当然地架起了经济效益与生态环境效益之间彼此联系的桥梁。经济效益涉及目前和局部的更密切相关的利益，而环境效益则关系更宏观和长远的利益。经济效益与环境效益是对立统一的。后者是前者的自然基础和物质源泉，而前者是后者的经济表现形式。尽管逆向物流具有极大的不确定性，但是通过信息技术的应用例如使用条形码技术、GPS技术、EDI技术等可以帮助企业大大提高逆向物流系统的效率和效益。因为使用条形码可以储存更多的商品信息，这样有关商品的结构、生产时间、材料组成、销售状况、处理建议等信息就可以通过条形码加注在商品上，也便于对进入回收流通的商品进行有效及时的追踪。（4）法制化原则尽管逆向物流作为产业而言还只是一个新兴产业，但是逆向物流活动从其来源可以看出，它就如同环境问题一样并非新生事物，它是伴随着人类的社会实践活动而生，只不过在工业化迅猛发展的过程中使这一“暗礁”浮出水面而已。然而，正是由于人们以往对这一问题的关注较少，所以市场自发产生的逆向物流活动难免带有盲目性和无序化的特点。如近年来我国废旧家电业异常火爆，据分析调查往往是通过对旧家电“穿”新衣来牟取利润的，这是以侵犯广大广大农户和城市低收入家庭等低收入消费群体的合法权益为基础的，这亟需政府制定相应的法律法规来引导和约束。而具有暴利的“礼品回收”则会助长腐败，是违法的逆向物流，应坚决予以取缔。还有废旧轮胎的回收利用，我国各大城市街区垃圾箱受损、井盖丢失、盗割铜缆等现象就与城市窃钩者长期地逍遥法外不无关系，固体废物走私犯罪活动蔓延势头,如废旧机电、衣物及车辆的流通，汽车黑市等等违法的逆向物流活动都亟需相关的法规来约束。（5）社会化原则从本质上讲，社会物流的发展是由社会生产的发展带动的，当企业物流管理达到一定水平，对社会物流服务就会提出更高的数量和质量要求。企业回收物流的有效实施离不开社会物流的发展，更离不开公众的积极参与。在国外企业与公众参与回收物流的积极性较高，在许多民间环保组织如绿色和平组织（GREENPEACE）的巨大影响力下，已有不少企业参与了绿色联盟。24逆向物流的分类（1）按照回收物品的特点来分照回收物品的特点可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业。（2）按照逆向物流材料的物理属性分按照逆向物流材料的物理属性可分为钢铁和有色金属制品逆向物流、橡胶制品逆向物流、木制品逆向物流、玻璃制品逆向物流等。（3）按成因、途径和处置方式及产业形态来分按成因、途径和处置方式的不同，根据不同，逆向物流被学者们区分为投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品，以及包装等6大类别。25逆向物流的驱动因素在那些已经运用逆向物流系统的公司中，高级管理人员过度的将它的管理推给了运营层上。这已经不再是有效的方法。有许多将有力的因素迫使企业将逆向物流的管理提高到战略程度的高级管理日程上。带来这些变化的主要驱动因素有政府立法；产品生命周期的缩短；新型的分销渠道；供应链中的力量转换；（1）政府立法在工业化世界中，政府的环境立法有效的推动了企业对他们所制造的产品的整个生命周期负责。顾客对全球气候变暖，温室效应和环境污染的关注加深了这种趋势。在美国，议会在过去的几年中引入了超过2000个固体废品的处理法案；1997年，日本国会通过了强制回收某些物资的法案。在欧洲，这种信息更加强大。为了减少垃圾掩埋法的废品处理方式，欧盟制定了包装和包装废品的指导性意见，并在欧盟成员中形成法律。意见中规定了减少、再利用和回收包装材料的方法，并根据供应链环节中不同成员的地位和相应的年营业额，提出了企业每年进行垃圾回收和产品再生的数量要求。法规的目的是是使生产者共同承担产品责任。对于年产包装材料50吨，每年营业额500万英镑的企业，政府强制要求他们登记并证实在1998年以前完成了物资的再生和回收工作。需要进行再生的物资有铝、玻璃、纸张、木料、塑料和钢铁。原材料制造商负6的责任，包装商为11，包装食品生产厂例如罐头食品制造厂和备件生产厂为36，销售给最终使用者的组织负47的责任。1998年再生物资比例为38，2001年上升到52。为了让垃圾制造者为污染问题付费，英国政府开征了垃圾掩埋税，迫使企业改变处理废品的方法。积极的立法工作仅仅处于开始阶段，因为政府强令企业改变他们研究并管理从产品生产到最终废品处理的方法。聪明的企业并没有消极的应对强制性法规的实行。他们正在为下一代的环境法案做准备，积极的思考他们在产品管理上的地位、责任和机会。实际上，他们正在为必将到来的一天做准备，那就是他们必须在产品使用寿命终结之时，对它的处理负全部责任。当政府正式推行该项法律时，以往产品的归属权与责任权的转移问题将不复存在。买者和卖者的关系将发生永久性的转变。（2）日益缩短的产品生命周期产品生命周期正在变得越来越短，这种现象在许多行业都变得非常明显，尤其是计算机行业。新品和升级换代产品以前所未有的速度推向市场，推动消费者更加频繁的购买。当消费者从更多的选择和功能中受益时，这种趋势也不可避免的导致了消费者使用更多的不被需要的产品，同时也带来了更多的包装，更多的退货和更多的浪费问题。缩短的产品生命周期增加了进入逆向物流的浪费物资以及管理成本。（3）新的分销渠道消费者可以更加便捷的通过新的分销渠道的购买商品。顾客直销电视购物网络和互联网的出现使商品直销成为可能。但是直销产品也增加了退货的可能性。要么是因为产品在运输过程中被损坏，要么是由于实际物品与在电视或网上看到的商品不同。直销渠道给逆向物流带来了压力。一般零售商的退货率是510，而通过产品目录和销售网络销售的产品的退货比例则高达35（埃森胡斯EISENHUTH,1997）。由于直销渠道面对的顾客是全球范围的，而不仅仅局限于本地、国内或者某一区域，退货物品管理的复杂性就会增加，管理成本也将上升。（4）供应链中的力量转移竞争的加剧和产品供应量的增加意味着买家在供应链中的地位提升。零售商可以而且的确在拒绝承担未受出商品和过度包装品的处理责任。在美国，大多数返还给最上层供应商的商品（要么来源于消费者，要么是因为未售出）都被最初的供应商收回，由他们对这些产品进行再加工和处理。这种趋势在所有行业都有所发生，即便是航空业。航空公司会要求供应商收回并处理不需要的包装物品。26家电行业的逆向物流存在的问题改革开放以后，随着经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，家电产品的普及率得到了突飞猛进的发展。据中国工业管件网最新统计结果显示目前我国电视机社会保有量约为35亿台，洗衣机约为17亿台，电冰箱约为13亿台，电脑约为1600万台，家用空调拥有量也很大。家电产品按正常的使用寿命1015年计算，需报废的电视机平均每年500万台以上，洗衣机平均每年500万台，电冰箱平均每年约400万台，预计今后几年我国将迎来一个家电更新换代的高峰期。由于我国尚未建立规范的废旧家用电器回收利用体系，大量家用电器超期延用和废旧家用电器任意处置的现象较为普遍，由此产生的安全隐患、能源浪费和环境污染问题越来越突出，已引起社会各界的关注。这些迫切需要我国家电企业积极主动地发展家电逆向物流。尽管我国家电制造企业在原材料、零部件采购物流，内部生产物流和产成品销售物流方面进行了许多有益的探索，也取得了不小的成绩，但在逆向物流这方面发展非常缓慢。逆向物流这个词最早是STOCK在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的。目前，一些国外的知名企业为了在激烈的竞争中占有优势，已经将自己的触角伸向了逆向物流领域。而我国逆向物流发展目前基本处于自发和无序的状态，市场培育滞后。因此，我国逆向物流领域存在一个有待进一步开发的大市场3家电行业发展逆向物流的SWOT模型的分析2006年7月，国美以5268亿港元的代价，通过“股权置换现金”的方式收购永乐电器，并放出豪言，“下一步将是苏宁并到这个合作阵营里来”，“苏宁愿意合并最好，不能合并的话，创造条件也要合并”，“今后国美要以打求合”。苏宁总经理孙为民对此的回应是，“将是苏宁进入到这个合作阵营里来，这个只是他们的美好愿景”，苏宁并不惧怕合并后的国美永乐。此前，苏宁也曾表态苏宁与国美有不同的企业文化和管理方式，“血缘不同，基因不同”。下面，我们通过SWOT模型来展开分析。（1）S优势（STRENGTH）规模上，如果说国美合并苏宁有什么优势的话，那首先应该是其在家电连锁领域迅速聚集的规模经营优势。国美完成对永乐的合并后，其门店数接近800家，年销售能力将达800亿，从而形成两倍于苏宁的规模优势，同时也进一步增强了国美这个“价格屠夫”的议价能力。网络布局上，作为连锁企业竞争的坚实基础，国美无疑也是网点数量最多的，合并后800家得门店数，带来的不光是规模上的优势，或许更多的是稀缺网点资源的占有，及对北京、上海等标志性重点城市的占据，从而为后续发展建立其强大的辐射中心。资金实力上，首先，国美选择在香港借壳上市，这与苏宁在内地A股中小企业板上市相比，具有更为宽松的融资环境，其国际化的融资能力是苏宁无法可比的；其次，连锁零售业的类金融模式，也使得网络布局和销售规模都更大的国美具备更大的资金调拨能力。企业文化上，与黄光裕的个性相似，国美多年的发展历程，养成了一种强硬、霸气的特质，其勇猛、敢冒险，频繁攻城略地的行事风格和野心，对于合并其老对手苏宁无疑是具备与生俱来的气势和斗志的。（2）W劣势（WEAKNESS）市值上，虽然目前国美在网点、营收等方面都要高于苏宁，但在股票市值方面，根据07年1月10日的数据显示，二者的市值半斤八两，都在140亿左右。从这个角度来看，国美要想合并苏宁显然并不具备优势可言。风格差异上，国美以激进、勇猛、强悍著称，而苏宁则更体现的是温和与稳打稳扎；国美管理上重控制，如根据07年1月10日的数据显示，黄光裕夫妇拥有国美电器股份达6826，其余的主要被几家投资基金所控制，而与此相反，苏宁电器更倾向于与人分享机会，董事长张近东慷慨地将不少股权赠与部分高管，这从其现有分散的股权结构上就可以看出来，近期发布的06股市富豪榜中苏宁高管就占了5位，同时苏宁有信心5年内在苏宁员工中制造出千个千万富翁，这些都为苏宁积聚了更多的人气和团队向心力，从而对于国美合并苏宁来说无疑增加了合并、整合的难度。厂商关系上，虽然国美、苏宁作为零售终端，为在激烈的市场竞争中胜出，都有压榨家电厂家之嫌。不过，苏宁对于厂家施加的压力，一般都控制在可接受的限度内，并且时有妥协，不似国美那样强硬、霸道，厂商关系相对比较融洽。如当年苏宁初崛起，与南京其它商家所组成的所谓“联合舰队”进行决战时，很多厂家都给予了支持，而这样的事情在国美恐怕是难以想象，2001年，国美资金链断裂的传言一起，不少厂家就控制对国美的发货。发展后劲上，国美、苏宁虽然经历了06年的快速扩张，但07年依然不会放慢脚步。相对来说，与国美还未站稳就抢跑的扩张模式相比，苏宁每到一地夯实基础后，再打桩的策略更利于其后续的发展，并随着未来网点布局的完善，其自建的物流体系、ERP信息管理系统建设等苦练内功的效用，将日渐显示出强大的杀伤力；与此同时，国美可能在07年更要经历永乐整合过程中的阵痛。管理流程上，国美和苏宁虽都是根据连锁经营规范化、标准化的模式在运作，但都有属于自己的一套采购、财务、销售、服务、配送等流程及运作体系；同时，二者作为中国家电市场的龙头，多年来的捉对厮杀，网点重复率高，这也无益于国美对苏宁的收编。当然，在此我们无意于去评价孰优孰劣，只是单从国美对苏宁的觊觎之心进行分析而已。（3）O机会（OPPORTUNITY）市场趋势上，随着竞争的激烈，行业集中度不断提高，连锁零售终端网络布局进一步完善，营销力量越来越强，合并、重组仍将是07年的年度主题之一。随着国美完成对永乐的并构，此记重拳也使得短期内无人能望其项背。在规模占绝对优势的情况下，大鱼吃小鱼，国美或许能有更多的机会。网络延升上，借“十一五”规划“深化农村流通体制改革，积极开拓农村市场”的政策东风，进一步推进对农村市场的渗透，阻击对手，壮大自身力量。苏宁在对农村市场的渗透上较国美功夫下得要少很多，这对于国美来说无疑是一个先机。（4）T威胁（THREAT）伙伴关系，由于多年来厂商关系的不和谐，矛盾的不断升级，很多家电厂家开始揭竿而起，或通过整合原有的经销商网络，或通过专卖店形式，开始重新拾起渠道的权杖，掀起了一股制造企业的商业化运动，昔日的伙伴或许就成了明日市场对抗的敌人，这对于国美或是其它连锁零售终端的供货、渠道力量等来说都将是一股不容忽视的力量；如何处理矛盾日益升级的厂商关系，还家电产业一个健康发展的环境，这些都是包括“美、苏”在内的市场参与者们要解决的问题。外来入侵者，零售市场的全面开放，觊觎已久的外国连锁家电巨头们，开始不断试水中国家电市场，虎始终是虎，即便到目前为止还不曾有过令人心动的发威，但我们也不能将其当猫来看，百思买收购五星，总是会有一场大戏上演的。原罪风波，资本的原始积累总是难以让人忘记对原罪的追讨。一度成为中国内地首富的国美老总黄光裕，在2006年快要结束的端口，也卷入了这场纷争中，并引起股价的不小振荡。在2007年，国美要想摆脱这场风波的阴影估计也不会是那么容易的。并购阵痛，国美电器长远而言可能受惠于与永乐的合并，来提升整体的协同效益，但并构后的整合将是必须迈过的一道不小的坎，如何有效的应对管理上流程、人员、财务、物流等的整合，如何处理与永乐重合度高的门店，如何提高日益下降的单店盈利能力等，都将是一本难念的经。随着时代的发展，逆向物流的研究已经成为一种战略的研究，搞好逆向物流，将会给家电企业带来不可估量的收益。基于家电行业存在的优劣势，下面我们来探讨一下家电行业逆向物流的运作策略。4我国家电行业逆向物流运作策略的探讨41加强企业管理层的重视程度管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是逆向物流发挥作用的关键。同时，各部门需要进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高逆向物流效率，为管理者作出快速反应争取更多时间。42逆向物流的意识贯穿生产过程始终（1）材料的选取为了实现未来回收产品的再利用和再循环，应在设计阶段重视选取可回收再利用的再生材料，包括原材料的选取和包装等。（2）模块化设计在产品维修过程中，需要对不能正常工作的零部件进行更换；在再制造过程中，需要对产品拆卸。模块化设计可以方便零部件更换，简化拆卸过程、方便逆向物流的管理。（3）新旧产品主要部件需要有兼容性新型号产品和老型号产品的主要部件兼容，使得回收回来的主要部件可以通过再制造进行利用，利用价值高，同时还能节约一笔可观的成本支出。如果二者不能兼容，大量旧型号产品的部件就只能作为废品处理，不仅会造成大量的环境污染，还会增加企业的成本投入。（4）努力提高产品质量，提高合格率越来越多的厂商为了取信于消费者，承诺无理由退货，这在一定程度上提高了退货率，因此，应从源头上减少逆向物流的发生率，在产制环节就尽可能地减少退货，减少逆向物流发生的可能性，从而对产品质量要求更高。43新产品市场投入时机的选择新产品的投入会加速产品生命周期缩短，分销商会将大量的没有销售出去的旧型号产品退回给制造商。所以，在推出新产品时，要考虑和评价新型号产品对旧型号产品的销售影响，选择合适的新产品导入时间，避免不必要返品的出现。44企业在采用积极退货政策的同时，应对其过程进行监控一方面，企业可以在网站等相关媒介中，详细介绍公司的退货或换货政策、方法和途径，让消费者在购买前能够了解关于退货的相关规定；另一面，可以在商品外包装上详细标明退货政策和方式。一旦消费者有退货的需要时，可以在最快的时间内选择最适合自己的方式进行退货，并获得退款。以此增加客户满意度，促进产品的销售量和市场占有率。但是应该在逆向物流流程的起始入口对有缺陷或依据的回流产品进行审查，不能为了吸引顾客对一切回流要求都响应。这种对流程起始入口严格把关的管理思想可以为企业提高逆向物流的效率。其次，要压缩逆向物流处置时间。对于通过审查可以回流的产品，企业也不能就轻易放松、对其以后的处理流程就不闻不问了。企业要各级做好回流产品的去向规划，是让其流入二级市场，还是拆卸下可用的零件进行再循环制造，这些都要引起企业的重视和认真规划。45借鉴正向物流的经验（1）设立自己的集中退货中心将市场尽可能细分，选择相对退货比较密集的地区，建立逆向物流处理中心，将进入逆向流通的产品集中到处理中心，以期形成规模效益。集中退货中心管理是逆向物流高品质运作的基础和前提。逆向物流流程上所有产品都会先被送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终地。（2）引入适合企业的逆向物流操作系统为了更好地进行逆向物流管理，企业需要引进或改进自己的逆向物流信息系统。逆向物流和正向物流的运作环境差别很大，为正向物流所开发的信息系统一般不适用于逆向物流。逆向物流是典型的涉及同一公司不同部门的一项工作，因此，所开发的系统必须适合跨部门的运作，这更增加了难度。为了实现良好的运作，逆向物流信息系统必须灵活。另外，企业要建立高效的逆向物流信息系统必须有强大数据库的支持，因此，条码技术成为企业可靠的帮手，采用二维条码技术搜集产品信息。该条码包含着产品所有权的多重信息，可以应用到单个产品上甚至是产品中的一个零部件，从而在任何时候都可以对所有产品进行追踪。46逆向物流方式的选择目前世界上流行3种对废旧产品回收的逆向物流模式，分别是逆向物流的自营方式、逆向物流的联合经营方式和逆向物流的外包方式。企业在逆向物流的运作方式选择时，要结合企业自身的资源状况、战略发展方向以及未来这一行业的前景来选择适合自己的逆向物流经营模式。总体来说，小企业适合将逆向物流业务外包；物流基础雄厚并且技术经济实力很强的企业适合建立自营模式；有一定经济实力但是缺乏物流基础的企业比较适合逆向物流联合经营方式。我国有一定规模的家电产品生产企业大都缺乏物流基础，通过组建行业内企业联合经营的逆向物流网络，共同回收处理产品，不仅可以完成国家法规要求、树立企业良好公众形象，而且由于国家对环保要求越来越严格，投资于废旧电子产品回收处理工作将在未来成为企业新的利润源。47国家应出台政策法规，加大鼓励与惩罚力度国家应进一步明确废旧家电回收处理企业免征增值税的鼓励扶持政策，加大资金扶持。建议按照回收网络体系建设总投资50的比例给予试点企业启动资金支持；回收体系建成运转后，依据废弃电子电器回收处理补贴经费计划按回收处理台数进行正常补贴。另外国家应以法律形式规范废旧家电回收行为，促进正常回收机制建立。家电生产企业、进口商及维修售后服务网络须与有资质企业签订电子废物定点回收协议；机关事业单位和国有控股企业可以凭有资质企业的废旧家电回收凭证核销资产；禁止旧货市场业户回收“废旧”家电和自行拆解；废旧家电批量运输需持有资质企业开具的废家电回收凭证等。5案例51飞利浦公司简介飞利浦，是世界上最大的电子公司之一，1891年成立于荷兰，主要生产照明、家庭电器、医疗系统。飞利浦现已发展成为一家大型跨国公司。2007年全球员工已达128,100人，在28个国家设有生产基地，在150个国家设有销售机构，拥有8万项专利，实力超群。52飞利浦公司逆向物流的运作逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化，正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失。减少退货费用的方法不但是要改善逆向物流管理，在飞利浦家电公司，退货管理部门更加关注于如何在产品进入逆向物流供应链之前杜绝退货现象。通过采取预警措施，改善产品的易操作性，加强公司各项规章制度的落实，重振售后服务网络，飞利浦每年减少了约1亿美元的退货，市场美誉度进一步提升。飞利浦公司面临相当高的退货率，由此引起的后果也极为严重，公司每年都造成数千万美元的损失，长此下去，飞利浦家电必将声名扫地，淡出市场。在这种沉重的压力之下，飞利浦管理层必须寻找出路，减少退货费用。他们一致认为，公司急需建立一种退货管理的有效机制，应付面临的内外问题。当时，飞利浦家电公司没有设立退货管理部门，而退货物流管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。管理层认为，应尽快建立一个专门的部门，由专门的主管负责并领导下属人员完成退货目标。飞利浦服务公司副总裁肯高尼斯力认为，退货实际上一种“逆向销售”，它常常会影响产品行销决策活动。问题处在哪儿显然，逆向物流管理改革势在必行，也迫在眉捷。飞利浦首先需要对退货数量进行分析，研究其规模和对公司造成的总的损失。同时，我们还必须了解消费者和零售环境，对消费者退货原因特别是无缺限退货现象进行研究。最后，我们需要采取预选的措施，加强内部沟通和外部合作，共同铲除产生退货的根源。要真正认识有关退货的各种情况，不仅要知道处理了多少退货，而且还要清楚这些产品是为什么被退回的。那么，造成消费者退货、尤其是对无缺陷退货的原因是什么呢一是文化习惯所致。当进行调研时，我们发现退货环境处于失控状态。二是退货管理不善。在调查中，我们发现，更为重要的是，公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有责任到人。飞利浦公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清晰的退货管理规定和程序，因此飞利浦内部就养成了一种“在任何时候，任何人都可以把任何产品退回来”的公司文化。三是产品标识不请。调查显示，飞利浦产品的退货不是因质量问题，绝大多数是和产品包装说明不清有关。此外，零售商的销售人员没有受到很好的培训，不能让消费者很好地明白产品的性能和好处。还有，零售商制定的退货期限过长也是一个重要原因。上述调查说明，飞利浦需要采取措施，进一步提高产品的透明度、易用性和互通性。一是统一退货衡量标准。对于退货管理部门而言，我们意识到解决退货问题的关键就是要形成一种统一的退货衡量标准。由于公司各部门缺乏沟通与合作，飞利浦缺乏一种通用的退货衡量体系。为此，2001年，飞利浦成立了跨部门的工作小组，负责制定统一的衡量标准。飞利浦公司现这个小组决定，将有缺陷产品退货和其他原因的退货（比如承运商损坏、库存平衡失误以及订单失误等原因造成的退货）区别开来，并确定在两个阶段应以12个月为周期进行对比。这样，就能提供最为现实的经销商退货情况，避免了季节性的问题的出现。在的退货报告都是由照经销商按产品种类和型号分类做出的。为了使退货的各项数据显得更直观和立体一些，这些数据和总的销售额、退货趋向以及整个公司的销售率等数据都体现在一张图表中，这样就很容易看出退货率的细微变化。此外，报告还包括退货率和减少退货的目标百分比，这些数据使得联合工作小组的工作目标和成效一目了然。二是简化产品操作。我们对生产、零售以及服务供应链各环节中可能引起高退货率的因素进行逐一分析，并寻找潜在的解决办法。研究信息透露出一个信息，即并非是产品质量问题导致了退货现象的滋长，而是飞利浦产品使用的复杂性所致。此外，为了提高产品的易用性，2002年，飞利浦公司加入了“易用圆桌协会”（EOU）。EOU是一个PC和消费类电子产品行业协会，旨在帮助消费者更好地使用高科技类产品。三是强化退货规定。在过去两年里，飞利浦电子产品的零售商们诸如BESTBUY等开始强化执行以前已经存在的一些规定。一些零售商现在都把有关的退货规定张贴在商场里显眼的位置，这些规定都提出了“重新进货费用”的概念，实际上已经有零售商在开始收取这些费用了四是改善销售系统。销售商改善销售系统的原因之一，是为了找出那些反复违反退货规定的人并对他们加以防范。这些新系统可以按顾客、信用卡号码甚至产品的序列号对商品进行跟踪，以便于零售商能够确保退回来的商品是顾客在自己的商场购买的，并对那些反复退货的人进行跟踪。此外，许多退货柜台的电脑也开始显示商品及其主要部件的照片，以方便店员对退货加以辨认。这些系统为零售商提供了强有力的证明材料，使得他们可以拒绝那些不合理的或具有欺骗性的退货。五是改善售后服务。如果没有权威的服务中心，没有独立的生产链，退货管理计划就不是一个完整的统一体。飞利浦拥有一大批权威的服务商，但在过去几年间，这种服务网络却江河日下，呈现颓势。为此，飞利浦也把服务商“拉拢”进了阻击无缺陷产品退货的统一战线。通过提供诸如此类的解决方案，服务商就可以变成处理制造商退货的“一站式商店”。并且通过这种服务网络的改造，服务商有能力在退货舞台上扮演一个巡视、废品回收和进行调解的中间商角色，以防止高科技产品沿供应链逆向回到飞利浦公司。总而言之，良好的服务网络不但能减少生产成本，最